nghỉ dưỡng 382 – Bộ Công an
3.2.1. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại Nhà nghỉ dưỡng 382 – Bộ Công an dưỡng 382 – Bộ Công an
Trên cơ sở nghiên cứu dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp ở chương 2, và qua việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng, nguyên nhân khách quan, nguyên nhân chủ quan tác động đến chất lượng dịch vụ phòng của Nhà nghỉ 382, chúng ta đã có thể xác định được những dịch vụ nào đạt chất lượng tốt cần duy trì và nhưng dịch vụ nào còn yếu kém cần khắc phục. Đồng thời cũng xác định được những nguyên nhân gây ra những tồn tại làm giảm chất lượng dịch vụ phòng để có những giải pháp khắc phục phù hợp. Cụ thể, em xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của Nhà nghỉ 382 như sau.
Hình 3.2. Biểu đồ nhân quả - nguyên nhân các tồn tại của Nhà nghỉ dưỡng 382
a) Duy trì và nâng cao hơn nữa các dịch vụ đạt chất lượng tốt
Từ kết quả phân tích phiếu điều tra khách hàng ta thấy, khách hàng đánh giá rất cao 2 chỉ tiêu dịch vụ Giặt là và Sự sạch sẽ, 2 dịch vụ này ở mức chất lượng vượt quá sự trông đợi của khách hàng. Vì vậy, Nhà nghỉ cần duy trì và không ngừng nâng cao hơn nữa
chất lượng 2 chỉ tiêu này. Bộ phận buồng cần chú ý hơn nữa tới việc làm vệ sinh phòng khách, đảm bảo phòng khách luôn sạch, không khí trong lành, dễ chịu. Hàng ngày kiểm tra giỏ quần áo bẩn của khách, nhanh chóng mang tới bộ phận giặt là để đảm bảo quần áo của khách đều được giặt sạch sẽ và nhanh nhất một cách có thể.
b) Đầu tư nâng cấp và nâng cao hiệu quả sửa dụng các trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ công tác nghỉ dưỡng.
Nhà nghỉ phải có kế hoạch thường xuyên kiểm tra, đánh giá các thiết bị phòng ngủ xem có bị xuống cấp hay hỏng hóc không để kịp thời sửa chữa, thay thế. Đặc biệt là đầu tư thêm trong việc trang trí phòng ở của khách. Có thể đưa thêm vào phòng ngủ các bức tranh, tơ tằm làm rèm cửa, ga gối... Nên có thêm những chậu cây nhỏ trong phòng, luôn luôn có hoa tươi trong phòng khách, và phải được thay hằng ngày để tạo cho khách cảm giác dễ chịu, thoải mái, gần gũi thiên nhiên.
Thường xuyên kiểm tra và có kế hoạch tu sửa nhà, đặc biệt là tường nhà. Do ảnh hưởng của gió, cát biển, tường nhà thường nhanh bị bạc màu và bị bong sơn. Phải có kế hoạch định kỳ quét sơn, sửa lại để tường tăng tính thẩm mỹ.
Có kế hoạch nâng cấp hệ thống máy tính, các trang thiết bị liên lạc giữa các bộ phận, đặc biệt là bộ phận buồng và bộ phận lễ tân (máy bộ đàm..) để tiến trình công việc đón, phục vụ và tiễn khách được diễn ra thuận lợi.
Song song với việc trang bị thì cũng phải đưa ra các quy định về vấn đề bảo vệ tài sản trong Nhà nghỉ với cả nhân viên và khách đến nghỉ. Khi được trang cấp các thiết bị mới, cần phải có kế hoạch đào tạo và hướng dẫn cách sử dụng cho những nhân viên trực tiếp sử dụng thiết bị. Để họ có thể sử dụng dễ dàng và hướng dẫn cho khách sử dụng những trang thiết bị trong phòng ở của khách. Tránh tình trạng khách không được hướng dẫn sử dụng, làm hỏng hóc, gây thiệt hại cho Nhà nghỉ.
c) Đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao tay nghề cho đội ngũ công
nhân viên trong Nhà nghỉ 382.
Do Nhà nghỉ 382 được sự quản lý của Công an Tỉnh về nhân lực, nên các cán bộ đảm nhiệm vị trí, chức vụ chính trong Nhà nghỉ đều do Công an Tỉnh bổ nhiệm. Số lượng nhân sự cũng do Công an Tỉnh quản lý. Nhưng trong công tác tuyển dụng do Ban Giám đốc Nhà nghỉ phụ trách, cần có kế hoạch, xác định nhu cầu số lượng cần tuyển dụng, đối tượng tuyển dụng... để có những nhân viên tốt nhất. Đối với nhân viên phòng, không vì nhân viên không tiếp xúc nhiều với khách hàng mà cho rằng công việc đơn giản, qua loa trong tuyển dụng. Những nhân viên đạt yêu cầu trong tuyển dụng phải là người khỏe mạnh, thành thạo nghiệp vụ, thật thà, trung thực và yêu nghề.
Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, đào tạo nghiệp vụ cho toàn cán bộ công nhân viên Nhà nghỉ. Đối với những nhân viên mới cần có kế hoạch hướng dẫn, phổ biến công việc, có thể cắt cử những nhân viên có kinh nghiệm để hướng dẫn. Khuyến khích nhân viên không ngừng học hỏi, hoàn thiện bản thân, nâng cao trình độ để có thể hoàn thành tốt hơn nữa công việc của mình.
d) Quản lý, giám sát chặt chẽ quá trình cung ứng dịch vụ cũng như chất lượng
phục vụ của nhân viên.
Quy định về giờ làm hợp lý, không để nhân viên quá nhàn và cũng không gây cho họ sự mệt mỏi khi phải làm quá nhiều. Tránh gây áp lực đối với nhân viên, từ đó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà họ cung ứng cho khách. Cần có những biện pháp kiểm tra giám sát chặt chẽ quy trình làm việc của nhân viên, từ khâu đón, phục vụ và tiễn khách. Luôn đảm bảo vệ sinh hằng ngày trong buồng khách. Các dịch vụ khác (đồ uống, vật dụng phong phòng...) phải được Ban Giám đốc quản lý bằng các quy chế. Ví dụ như, nếu bán được 1 chai nước thì nhân viên được hưởng 10%...
Ghi nhận ý kiến của khách hàng, có biện pháp giải quyết tức thời. Nếu nhân viên tỏ thái độ hoặc không kịp thời đáp ứng nhu cầu khách, cần có biện pháp khiển trách và xử phạt tùy theo mức độ.
Làm đúng ngay từ đầu là biện pháp nhằm giảm thiểu sai sót và tránh lãng phí. Việc này đòi hỏi nhân viên phải thực hiện tốt quy trình phục vụ. Nếu nhân viên tuân thủ quy trình phục vụ thì công việc sẽ hoàn thành một cách nhanh nhất và chính xác nhất, đồng thời nó cũng tiết kiệm tối đa các chi phí cho việc khắc phục sai sót xảy ra. Nhà nghỉ cũng cần có những quy định nghiêm khắc trong công việc: Không làm việc riêng trong giờ làm việc; Không đi lại ở những nơi không thuộc nhiệm vụ của mình...
e) Có các quy định, quy chế nhất định đối với khách nghỉ
Để đảm trong công tác phục vụ nghỉ dưỡng cho các cán bộ chiến sỹ, cũng như bảo toàn các cơ sở vật chất, trang thiết bị trong Nhà nghỉ thì cũng phải có các quy định, quy chế nhất định đối với khách nghỉ để ràng buộc trách nhiệm của họ trong việc sử dụng các trang thiết bị Nhà nghỉ. Nhà nghỉ phải có bảng quy định về việc sử dụng, số lượng các vật dụng trong phòng ở của khách. Quy định về định mức đền bù đối với mỗi đồ dùng trong phòng ở nếu khách làm mất hoặc hư hỏng. Có bảng quy định ở sảnh đón tiếp, quy định nội quy lưu trú tại Nhà nghỉ, quy định về việc tắm biển của khách (ví dụ: Khi đi tắm về, phải rửa chân ở vòi nước sạch trước khi vào phòng ở; Không mang đồ ăn, đồ hải sản vào phòng gây mất vệ sinh phòng ở....).
f) Bổ sung thêm các dịch vụ khác
Với sự phát triển của khoa học, công nghệ kỹ thuật số ngày càng hiện đại. Con người ngày càng có nhiều hơn các nhu cầu về các dịch vụ khác nhau. Hiện nay, ai cũng có nhu cầu sử dụng máy tính và truy cập internet. Hầu hết mỗi cá nhân đều có một máy tính xách tay và có nhu cầu sử dụng internet ở bất cứ đâu để phục vụ làm việc cũng như giải trí. Nhà nghỉ nên trang bị thêm hệ thống internet (mạng wifi hoặc mạng Ethernet), đảm bảo tất cả các phòng ở của khách đều có thể truy cập internet một cách dễ dàng.
Cần bổ sung thêm các dịch vụ vui chơi giải trí, như sân bóng chuyền, cầu lông, bóng bàn.. để các CBCS đến đây nghỉ dưỡng cũng như khách du lịch nghỉ ngơi ở đây có thể hoạt động thể thao nâng cao sức khỏe.
g) Thực hiện các chính sách quảng cáo
Nhà nghỉ 382 chủ yếu phục vụ các cán bộ chiến sỹ đi nghỉ dưỡng theo chế độ của Bộ Công an và Công an Tỉnh. Nhưng ngoài ra, Nhà nghỉ được phép tận thu trong thời gian nhàn rỗi để “lấy thu bù chi”. Vì vậy cũng cần thực hiện các hoạt động quảng cáo để khách du lịch khắp nơi biết đến Nhà nghỉ dưỡng 382. Nhà nghỉ có thể quảng cáo trên các trang báo, tạp chí về Cửa Lò (ví dụ: Tạp chí Du lịch Cửa Lò..), quảng cáo trên website
congannghean.vn, hoặc tham gia các hoạt động, các cuộc thi do Sở Du lịch Nghệ An và
UBND Thị xã Cửa Lò tổ chức cũng là một hình thức quảng bá rất tốt.