Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch  Hạ Long, Hà Nội

Vì thế, việc đưa ra “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long, Hà Nội” để giúp chất lượng dịch vụ phòng ngày càng được tốt hơn, thỏa mãn tối đa nhu

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

LỜI CẢM ƠN i ii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 2

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài 2

4 Tình hình nghiên cứu đề tài 3

5 Kết cấu khóa luận 3

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG 4

DỊCH VỤ PHÒNG 4

1.1 Khái luận về dịch vụ phòng 4

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ phòng 4

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ phòng 4

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ phòng 4

1.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng 6

1.2 Chất lượng dịch vụ phòng 9

1 2.1 Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng 9

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng 9

1.2.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng 9

1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng 11

1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 13

1.2.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 13

1.2.3.2 Chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 13

1.2.3.3 Nội dung và chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 14

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 15

1.3.1 Môi trường vĩ mô 15

1.3.2 Môi trường vi mô 16

1.3.3 Môi trường nội bộ doanh nghiệp 17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI 18

KHÁCH SẠN THANH LỊCH − HẠ LONG 18

2.1 Phương pháp nghiên cứu các vấn đề 18

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 18

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 18

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 20

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 20

2.1.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp 20

2.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp 20

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long 21

2.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long 21

2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long 22

2.2.2.1 Môi trường vĩ mô 22

2.2.2.2 Môi trường vi mô 23

2.2.2.3 Môi trường nội bộ 24

2.3 Kết quả nghiên cứu 26

2.3.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm 26

2.3.2 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp 29

2.4 Đánh giá chung 30

2.4.1 Thành công và nguyên nhân 30

2.4.1.1 Thành công 30

2.4.1.2 Nguyên nhân đẫn đến thành công 31

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 31

2.4.2.1 Hạn chế 31

2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế 32

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH − HẠ LONG 33

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 33

3.1.1 Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 33

3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 34

Thanh Lịch − Hạ Long 34

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn 34

Thanh Lịch − Hạ Long 34

3.2.1 Cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phòng 35

3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 36

3.2.3 Tăng cường phối hợp giữa bộ phận phòng với các bộ phận khác trong khách sạn 37

3.2.4 Tăng cường công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 38

3.3 Kiến nghị 38

3.3.1 Kiến nghị với cơ quan Nhà nước 38

3.3.2 Kiến nghị với Sở văn hóa Thể thao và Du lịch thành phố Hà Nội 39 3.3.3 Đề xuất với công ty cổ phần Hạ Long 40 KẾT LUẬN 41

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế có vai trò quan trọng trong nềnkinh tế quốc dân Ở các nước phát triển tiên tiến tỷ trọng của dịch vụ chiếm trongGDP là 70% đến 75% Ở Việt Nam chúng ta, tỷ lệ này là khoảng 40% Kinh doanhkhách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh tiêu biểu và mang đầy đủ nhữngđặc trưng của ngành kinh doanh du lịch Trong kinh doanh khách sạn - từ nhữngkhách sạn có quy mô nhỏ thứ hạng thấp đến những khách sạn có quy mô lớn thứ hạngcao - thì hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng được coi là một trong những hoạt động

cơ bản nhất Có thế nói, hoạt động kinh doanh này là trục chính để tất cả các hoạtđộng kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh Từ những điều trên có thể khẳngđịnh tầm quan trọng không thể thiếu của dịch vụ phòng trong kinh doanh khách sạn

Nó cũng cho thấy tầm quan trọng của việc phải không ngừng nâng cao chất lượngdịch vụ phòng nếu khách sạn muốn tạo được thương hiệu riêng, nâng cao vị thế cạnhtranh cũng như giúp cho hoạt động kinh doanh của mình ngày càng được hiệu quả Việt Nam có đủ các yếu tố để phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tếmũi nhọn Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, đất nước này đang là điểmđến nổi tiếng của thế giới Theo dự báo của Tổng cục du lịch Việt Nam, năm 2015ngành du lịch Việt Nam sẽ thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu kháchnội địa, con số tương ứng năm 2020 là 11-12 triệu khách quốc tế; 45-48 triệu kháchnội địa Doanh thu từ du lịch sẽ đạt 18-19 tỷ USD năm 2020 Ngành du lịch đã pháttriển rất nhanh và trở thành một ngành kinh tế quan trọng của cả nước nói chungtrong đó thủ đô Hà Nội nói riêng Hà Nội với bề dày lịch sử ngàn năm văn hiếnchứa đựng tiềm năng du lịch to lớn, vị trí Thủ đô có ý nghĩa đặc biệt với việc pháttriển du lịch Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách du lịch đến

Hà Nội là rất quan trọng, trong đó đặc biệt là chất lượng dịch vụ phòng

Tầm quan trọng của vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là vậy, tuy nhiênhiện nay hầu hết các khách sạn trên địa bàn Hà Nội nói chung và khách sạn ThanhLịch − Hạ Long nói riêng lại chưa thực sự quan tâm đúng mức đến vấn đề này, dẫnđến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn chưa đạt được hiệu quả như mong

muốn Vì thế, việc đưa ra “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long, Hà Nội” để giúp chất lượng dịch vụ phòng ngày

càng được tốt hơn, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách thực sự là một vấn đề mangtính cấp thiết, đòi hỏi khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long nói riêng và tất cả các kháchsạn khác cũng như các ban, ngành, cơ quan du lịch nói chung phải có sự quan tâm,chú trọng đến

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Trong quá trình nghiên cứu, thu thập tìm hiểu kiến thức về hoạt động tổ chứckinh doanh tại công ty cổ phần Hạ Long Em đã tìm hiểu về cơ cấu lao động, thờigian cung ứng dịch vụ phòng và các dịch vụ bổ sung hỗ trợ Ngoài ra thu thập báocáo doanh thu cơ cấu dịch vụ lưu trú của khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long Qua đóđánh giá về thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn và các yếu tốt ảnh hưởnghoạt động cung ứng dịch vụ phòng tại khách sạn Ngoài ra em thực hiện cuộc điềutra và cuộc phỏng vấn với trưởng bộ phận buồng để có những nhận xét và đánh giáhoàn chỉnh hơn về chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn Mặt khác ,em cũngtham khảo một số tài liệu chuyên ngành có liên quan và một số luận văn khóa trướccung thu thập thông tin từ báo chí, các tạp chí, trang web tren Internet để làm rõ đềtài nghiên cứu Qua đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị với các cơ quan, bộphận có liên quan

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài nghiên cứu cần hoàn thành cácnhiệm vụ sau:

− Hệ thống hóa một số lý luận về dịch vụ phòng, chất lượng dịch vụ phòng,nâng cao chất lượng dịch vụ phòng để từ đó có cơ sở vững chắc, khoa học đánh giá,phân tích thực trạng cũng như đưa ra các đề xuất giải pháp hữu ích nhằm nâng caohơn nữa chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long, Hà Nội

− Thông qua nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp thu thập được trong quá trìnhthực tập tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long để từ đó rút ra những ưu điểm, nhượcđiểm, nguyên nhân của thực trạng đó

− Dự báo triển vọng cũng như đề xuất một số giải pháp, kiến nghị đối vớidoanh nghiệp cũng như với bộ và các ban ngành có liên quan nhằm giúp chất lượngdịch vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long ngày càng được nâng cao hơnnữa để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượngdịch vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long Các dữ liệu của khách sạn được

sử dụng chủ yếu trong 2 năm 2010 và 2011, ngoài ra có sử dụng các tài liệu ở các ấnphẩm, các trang web và tài liệu nghiên cứu của các năm trước

Không gian nghiên cứu: Bộ phận buồng của khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long.Thời gian nghiên cứu bắt đầu từ ngày 30/1/2012 đến ngày 22/5/2012

4 Tình hình nghiên cứu đề tài

Qua tìm hiểu, nghiên cứu em thấy những năm trước có rất nhiều luận văn đisâu tìm hiểu những vấn đề liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ phòng vàkhách sạn Thanh Lịch − Hạ Long như:

− Quản Thị Mơ, (2011), Quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch −

Hạ Long, luận văn trường Đại học Thương mại

− Lê Thị Nguyệt , K43B4, (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụphòng tại khách sạn Phoenix, luận văn trường Đại học Thương mại

− Nguyễn Thị Xuyến, K43B6, (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụphòng tại khách sạn Lakeside, luận văn trường Đại học Thương mại

Ở mỗi đề tài thì mỗi cá nhân đều có cách nhìn nhận và quan điểm khác nhau vềnâng cao chất lượng dịch vụ phòng, nhưng đều thống nhất quan điểm nâng cao chấtlượng dịch vụ phòng là rất cần thiết và quan trọng trong khách sạn Nội dung củacác đề tài này đi sâu vào thực trạng chất lượng dịch vụ phòng của mỗi khách sạn cụthể được nghiên cứu đánh giá những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của nó để từ

đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng

Như vậy chất lượng dịch vụ phòng đã được đề cập đến các khách sạn khác nhaunhưng chưa có công trình nào đề cập đến chất lượng dịch vụ phòng taị khách sạnThanh Lịch − Hạ Long Và trong đề tài của mình em xin đi sâu và làm rõ một mảngquan trọng của chất lượng dịch vụ lưu trú, đó là chất lượng dịch vụ ở bô phận phòng,những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân để từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn nói chung và của khách sạn Thanh Lịch −

Hạ Long nói riêng

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo thì kết cấu bài khóaluận chia làm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ phòng khách sạn

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh

Lịch − Hạ Long Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ PHÒNG 1.1 Khái luận về dịch vụ phòng

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ phòng

ấn tượng với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con người , tờrơi, tờ gấp để quảng cáo về dịch vụ

 Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng: Căn cứ vào khái niệm dịch vụ,khách hàng ngoài vai trò là người tiêu dung thì họ còn là người tham gia vào sản xuấtdịch vụ Để quản trị chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp du lịch cần áp dụng môhình quản trị theo quá trình (MBP) coi yêu cầu của khách hàng là đầu vào quá trìnhvà

sự thỏa mãn khách hàng là đầu ra quá trình Khách hàng trên thực tế sẽ quyết địnhviệc sản xuất dịch vụ Các doanh nghiệp du lịch không thể tạo ra dịch vụ nếu không

có đầu vào là khách hàng, đầu vào đó có thể chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụbàn hay lễ tân Chính vì thế nhân viên phòng cũng phải lưu ý tính chất này của dịchvụ

 Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ: Các dịch

vụ được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con người (người tiêu dùng) Dịch vụ du lịch chứa hàm lượng lao động cao và được đặc trung bởi mức độ giao tiếpcao giữa nhà cung cấp và khách hàng, giữa bản thân các khách hàng Chất lượng cáctương tác này ảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ Đặc biệt, hành vi của con người, thái

độ đối với nhau, sự sẵn sàng tham gia và đáp ứng các nhu cầu của mỗi bên, động cơ

và các đặc thù cá nhân rất quan trọng cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Điều nàyyêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển chọn, đào tạo,

bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao

 Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do đồng thời của sản xuất và tiêudùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng Khimột phòng khách sạn không cho thuê được trong ngày thì không thể đem đi cất giữuhay bán cho người khác vào hôm sau Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch

vụ yêu cầu nhà quản lý phải đưa ra các biện pháp nhằm phẳng cầu bằng việc sử dụngcông cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hang trong từng thời điểmnhất định

 Tính khó kiểm soát chất lượng: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùngdịch vụ nên kiểm soát chất lượng dịch vụ khó hơn hàng hóa hữu hình Việc không thểlưu giữ làm cho việc lựa chọn, kiểm tra chúng rất khó khăn Các sai sót trong quátrình dịch vụ không thể được tìm ra và sửa chữa trước khi sản xuất và tiêu dùngchúng Nếu có một sự cố xuất hiện với dịch vụ, nó sẽ gây tổn thất tức thì và sẽ là quámuộn để thực thi các biện pháp kiểm soát Chất lượng dịch vụ tồi không thể loại bỏtrước khi cung ứng cho khách hàng Vì vậy cần sản xuất sản phẩm theo triết lý củaISO 9000 “làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”

 Tính trọn gói: Dịch vụ du lịch thường là trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản

và dịch vụ bổ sung Dịch vụ cơ bản thường là những dịch vụ chính mà doanh nghiệp

du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếuđược với khách hàng như: Dịch vụ khách sạn, ăn uống, vân chuyển…Dịch vụ bổ sung

là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắtbuộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong chuyến đi Nhiều khi dịch vụ bổ sunglại có tính quyết đinh cho sự lựa chọn chuyến đi của du khách và ảnh hưởng quantrọng đến sự thỏa mãn toàn bộ của khách hàng

 Tính không đồng nhất: Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như là nhữngcon người riêng biệt nên dịch vụ khách sạn thường bị cá nhân hóa và không đồngnhất Các doanh nghiệp rất khó đưa ra được các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏamãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó đòi hỏi phụ thuộc vào

sự cảm nhận và trông đợi của khách hàng

 Tính không chuyển đổi quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua cóquyền được sở hữu đối với hàng hóa và có thể làm bất cứ điều gì sau đó Khi một dịch

vụ được tiến hành không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang ngừơimua.

 Tính thời vụ: Dịch vụ du lịch có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ Vì vậy cácdoanh nghiệp du lịch thường đưa ra các chương trình khuyến mại khi khách đi nghỉtrái vụ khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm

 Tính không thể di chuyển: Vì doanh nghiệp du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa lànơi cung cấp dịch vụ nên dịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được, kháchmuốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các địa điểm cung ứng dịch vụ

 Tính dễ sao chép: Dịch vụ du lịch luôn là dịch vụ phổ thông không đăng kýbản quyền nên rất dễ bị sao chép Để khắc phục nhược điểm đó các doanh nghiệp dulịch cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn trôngđợi của khách hàng đểduy trì được lợi thế cạnh tranh

kỹ nhu cầu và trông đợi của khách hàng để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của họ.

Lý thuyết nhu cầu

∗ Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu cảuMaslow, bao gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại… Đối với kinh doanh dịch vụ phòngtrong khách sạn thì đó là đảm bảo cung cấp tốt các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn ở chokhách

∗ Nhu cầu an toàn: Để đảm bảo thực hiện tốt nhu cầu này với khách hàng thìtrong khi giao nhận phòng thì nhân viên phải hướng dẫn cách sử dụng thiết bị trongphòng và nơi khách sạn để bình chữa cháy chống hỏa hoạn, lối thoát hiểm để đảmbảo an toàn cho khách

∗ Nhu cầu xã hội: Bao gồm nhu cầu về tình yêu, tình bạn, cảm giác về sự sởhữu, sự thừa nhận Khi khách hàng đã được cung cấp dịch vụ phòng để thỏa mãn cácnhu cầu tối thiểu trên, họ sẽ tìm kiếm để thỏa mãn nhu cầu xã hội

∗ Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, sự ưu thế vànhu cầu được người khác tôn trọng Tuy nhân viên phòng ít tiếp xúc với kháchnhưng thường xuyên tiếp xúc với đồ đạc của khách, nhân viên tiếp xúc cần có thái độthật đúng mực để khách thực sự thấy mình được tôn trọng

∗ Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là nhu cầu cao nhất của con người, là nhu cầunhận ra tiềm năng của ai đó và bộc lộ bản thân mình.

Lý thuyết về sự trông đợi

Donald Davidoff đưa ra quy tắc của một dịch vụ “Nếu khách hàng trông đợi mộtmức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sẽ tương đương hay mức cao hơn đãđược tạo ra, họ sẽ thỏa mãn” Trông đợi của khách hàng bao gồm bảy loại cơ bảnsau:

 Sự sẵn sàng: Khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, họ sẽkhông thỏa mãn nếu phải trải qua hàng loạt các công việc giấy tờ quan liêu, họ muốncác nhu cầu thỏa mãn càng sớm càng tốt

 Cư xử tao nhã: Khách hàng mong đợi được cư xử một cách có kỹ năng vớibản thân và cả tài sản của họ một cách lịch sự Nhân viên bộ phận phòng cần có cách

cư xử khéo léo trong các tình huống để khách hàng hài long

 Sự chú ý cá nhân: Khách hàng muốn được đối xử như là một cá nhân duynhất, không phải là tên của một danh sách dài.Hiểu được điều này nhân viên buồng,phòng cần thỏa mãn nhu cầu của khách bằng cách chăm sóc chu đáo sự nghỉ ngơicủa khách

 Sự đồng cảm: Thể hiện ở việc nhân viên phục vụ phải đặt mình vào địa vị củakhách Khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái gì mà họ quan tâm.Sự đồng cảm

là bản chất hướng tới khách hàng

 Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn các nhân viên phải biết

về tất cả các công việc và công ty của họ Khách hàng trông đợi câu trả lời trungthực.trong một vải trường hợp đặc biệt khách hàng có thể chấp nhận nhân viên đi tìmngười giám sát để lấy câu trả lời với điều kiện nhanh chóng và không thường xuyên

 Tính thống nhất: Khách hàng mong đợi nhận được câu trả lời như nhau bất kểngười nói chuyện với họ là ai và họ cũng muốn được cư xử giống như họ đã thấy vớikhách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiều được nguyênnhân thực tế bắt buộc

 Tính đồng đội: Một doanh nghiệp có thể có nhiều phòng ban khách nhau vớimục tiêu, cách thức hoạt động khác nhau, nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ mộtthẻ duy nhất

 Nhà cung ứng: Đây là các cán bộ công nhân viên thuộc hai bộ phận chính là

bộ phận buồng và bộ phận giặt là Để có thể cung cấp cho khách hàng một sản phẩmdịch vụ phòng có chất lượng cao cần phải cso sự phối hợp chặt chẽ giữa hai bộ phậnnày nhằm đem lại hiệu quả như mong muốn trên quan điểm hướng tới khách hàng

Mô hình quản trị hiện đại

 Khách hàng thực sự được ưu tiên nhất

 Các nhân viên giao tiếp được trao quyền lực

 Các nhân viên giao tiếp nhận được sự tôn trọng và vị thế,

nhận

được

sự

tôn

trọng

Giáodụcvàđàotạo

Côngnghệvàkỹnăngcao

Sự tuyệt hảo của dịch vụ

Khách hàng đi trước

Hình 2.1 Mô hình quản trị của công ty thành đạt

1.2 Chất lượng dịch vụ phòng

1 2.1 Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng

Theo TCVN ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch

vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. [2,37]

Chất lượng dịch vụ phòng chính là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ phòngthỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định hướng trước của người mua

Theo quan điểm của khách hàng: Chất lượng dịch vụ phòng là mức phù hợp củasản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả nănglàm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng dịch vụ phòng

Theo quan điểm của nhà cung ứng: Chất lượng dịch vụ phòng là điều phải làm

để đáp ứng những quy định và yêu cầu của khách hàng đặt ra, để được khách hàngchấp nhận

1.2.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng

Bằng các nghiên cứu của mình hai tác giả Berry và Parasuraman

đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng Đó là:

Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong

những trông đợi cơ bản của khách hàng

 Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực

và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năngkhôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

 Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng vớikhách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng thực hiện quan tâm và giữ bí mậtcho họ

 Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo chú ý tới cá nhân khách hàng

Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu cảu khách hàng

 Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người

và các phương tiện thông tin Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp “Hãy nhìn thực

tế xung quanh xem, mọi thứ mà bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi” Ngoài ra dịch vụ phòng tại khách sạn còn được đánh giá bởi các chỉ tiêu sau:

- Nhận phòng: Đây là bước đầu tiên trong quá trình sử dụng dịch vụ phòng củakhách hàng Chính vì thế việc nhận phòng phải được diễn ra thuận lợi và hài lòng

cho khách hàng Nhân viên phục vụ cần có thái độ và biểu hiện thân thiện cũng nhưhướng dẫn khách trong việc nhân phòng.

- Phòng ở: Là nơi khách nghỉ ngơi và thư giãn Các chỉ tiêu đánh giá bao gồm:Diện tích, chiều cao phòng khách ở, trang trí nội thất, ánh sang,…ví dụ như phòngngủ diện tích tối thiểu: buồng 2 phòng: 22m2 , buồng đơn: 9 m2 , buồng đôi: 14

m2,buồng 3,4 giường: 18 m2 , phòng vệ sinh: 4 m2

- Điện thoại: Điện thoại là phương tiện để khách liên lạc với các bộ phận trongkhách sạn, thực hiện tất cả các cuộc gọi trong, ngoài nước Điện thoại trong phònggọi của khách phải gọi được liên tỉnh, thành phố trực tiếp từ buồng và gọi được quốc

tế qua điện tín viên

- Truyền hình: Đây là phương tiện chủ yếu và cần thiết khi khách lưu trú tạikhách sạn Nó giúp cho dịch vụ phòng của khách sạn thêm phong phú và thỏa mãnnhu cầu cần thiết của khách hang.Vì vậy truyền hình là một tiêu chí để đánh giá chấtlượng dịch vụ phòng trong khách sạn như thế nào

- Internet: là phương tiện giúp cho khách truy cập mạng, lướt web để tìm hiểucác thông tin phục vụ cho công việc, giải trí Internet trong khách sạn phải đảm bảotốc độ truy cập nhanh, vào được các trang web có sự bảo hộ của pháp luật

- Giặt là: Là một dịch vụ phòng ở dành cho káhch sử dụng dịch vụ phòng củakhách sạn Khách có nhu cầu sử dụng giặt là, nhân viên dọn phòng đưa xuống chonhân viên giặt sạch, sấy khô và là thẳng quần áo cho khách Yêu cầu của dịch vụ giặtlà: trả ngay trong ngày và luôn sẵn sàng bảy ngày trong tuần, quần áo giặt là chokhách đảm bảo sạch sẽ

- Tiện nghi: Bao gồm số lượng, chất lượng các trang thiết bị và mức độ đồngđều cũng như sự hiện đại thuận tiện trong việc sử dụng nó

- Ăn uống tại phòng: Các món ăn trên thực đơn ở nhà hàng chính phải luôn sẵnsàng phục vụ cho dịch vụ ăn uống tại phòng của khách trong thời gian mở cửa và giácũng giống như giá ở nhà hàng Tất cả các món ăn chuyển đến phòng phải đúngnhiệt độ đồng thời nhân viên phục vụ phải thông báo cho khách thời gian dự tính đồ

ăn được mang đến và thời gian thực tế có thể sớm hơn hoặc muộn hơn trong 5 đến 7phút

- Minni bar: là nơi phục vụ đồ uống và thức ăn nhẹ cho khách Các chỉ tiêuđánh giá là số lượng và chất lượng đồ uống của minibar 90% phòng khách ở phải cóminibar (khách sạn 2 sao), 100% phòng khách ở phải có minibar (khách sạn từ 3 saotrở lên) Các đồ uống và thức ăn phải đảm bảo an toàn trong thời gian sử dụng

- Sự sạch sẽ: Vệ sinh là yếu tố ảnh hưởng trựuc tiếp đến chất lượng dịch vụđược cung ứng vì vậy để tạo ra dịch vụ phòng chất lượng tốt nhất phải chú ý đến chỉtiêu này Vệ sinh trong khách sạn thể hiện ở sự đảm bảo vệ sinh theo đúng tiêu chuẩnnhư bầu không khí trong lành, vô hại, mùi hương trong phòng pảhi tự nhiên, chăn gagối đệm đến các vật phẩm nhỏ như cốc, tách,… đều phải sạch sẽ, tạo cảm giác thoải

mái cho khách.

- Dịch vụ khác: Các dịch vụ khác mặc dù không phải là thiết yếu trong qúatrình sử dụng dịch vụ phòng nhưng nó góp phần làm cho dịch vụ trong khách sạn đadạng hơn Các dịch vụ này cũng nâng cao chất lượng chung của dịch vụ trong kháchsạn

- Cảm giác chung: Là sự đánh giá tổng hợp về dịch vụ phòng của khách sạn.Thông qua việc đánh giá các chỉ tiêu trên khách hàng sẽ có cảm nhận chung vềdịch vụ phòng của khách sạn như thế nào: thoả mãn, hài lòng hay không thỏa mãn

1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng

Để đo lường chất lượng dịch vụ phòng khách sạn người ta thường dùng 3 phươngpháp chủ yếu, đó là:

- Đánh giá chất lượng nội bộ

Trong cuộc đánh giá chất lượng nội bộ, khách hàng cũng là các bên được đánh giá.Đánh giá viên có thể là người trong doanh nghiệp hoặc công ty tư vấn, hoặc các bộ phận,phòng ban khác trong doanh nghiệp Đánh giá nội bộ được tổ chức theo các bước sau:B1 Thành lập B2 Đào tạo B3 Thực hiện B4 Chọn lọc

- Đánh giá của bên thứ hai

Đánh giá của bên thứ 2 được thực hiện bởi một tổ chức hoặc doanh nghiệp đối với nàhthầu hoặc nhà cung cấp của mình có khả năng đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp đặt hànghay không Hiện nay đánh giá thường được kết hợp giữa đánh giá chất lượng sản phẩm vớiđánh giá hệ thống chất lượng bởi vì hệ thống này sẽ đảm bảo chất lượng Trong đó thìphương pháp đánh giá của bên thứ hai có các phương pháp cụ thể điển hình như phươngpháp SERQUAL của A.Parasuraman, Valarie A.Zeitham Leonard L.Berry, phương phápcủa CARVEL và HERIN, phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

Ở Việt Nam thì phương pháp thường được sử dụng nhất là phương pháp đo lường căn

cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phòng có thể lấy thêm ý kiến củanhân viên để đánh giá được chính xác và khách quan hơn Nội dung phương pháp như sau:

Hình 2.2 Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng

- Đánh giá của bên thứ ba:

Đánh giá của bên thứ ba do một cơ quan chứng nhận thực hiện nhằm xác nhận:

Doanh nghiệp được đánh giá có hệ thống chất lượng thỏa mãn các yêu cầu của tiêuchuẩn tham chiếu; Hệ thống này hỗ trợ một cách hiệu quả cho việc đạt mục tiêu kinh

Xác nhận mẫu điểu traThiết kế mẫu điều traLập thang điểmPhát phiếu điều traThu phiếu điều tra

Xử lý và phân tích số liệu

Kết luận

doanh của doanh nghiệp Muốn hoạt động, các cơ quan chứng nhận độc lập cần được côngnhận bởi ít nhất một tổ chức dịch vụ Tổ chức này đến lượt nó cũng phải có sự cho phépcủa một cơ quan chuyên trách của nhà nước.

1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng

1.2.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng

Theo ISO 9001: 1996 thì: Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Theo Masaki Imai chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge: Nâng cao chất lượng dịch vụ là nỗ lực nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm

1.2.3.2 Chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng

- Không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng: Sự thỏa mãn của khách hàngđược coi như là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Câc kháchhàng phải thường xuyên điều tra, đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng, nếu thấy điểm sốchất lượng dịch vụ lưu trú ngày càng tăng thì chứng tỏ chất lượng đã được nâng cao

- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ: Chất lượng đội ngũ nhân viênphục vụ là một tiêu chí quan trọng dung để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng, vì vậy đểnâng cao chất lượng dịch vụ phòng cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục

vụ Khách sạn cần xem xét đội ngũ lao động của bộ phận buồng có đủ số lượng, tiêu chuẩnchất lượng về hình thức, trình độ, nghiệp vụ hay không…và thường xuyên có chương trìnhđào tạo và đào tạo lại để giúp chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ ngày càng tốt hơn

- Không ngừng đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh khách sạnthì khi nhà cung cấp và nhân viên tương tác với nhauphụ thuộc khá nhiều vào cơ sở vậtchất kỹ thuật Mặt khác thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phần nào khách hàngđánh giá được chất lượng của khách sạn mà đặc biệt là của dịch vụ phòng Vì vậy, để nângcao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn phải không ngừng đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất

kỹ thuật như một lời đảm bảo káhch hàng sẽ nhận được những dịch vụ tốt, phù hợp vớiđồng tiền mà họ bỏ ra

- Bảo hành dịch vụ: Để tăng thêm uy tín và sự tin tưởng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ của khách sạn, khách sạn công bố với khách hàng về việc đền bù cho dịch

1.2.3.3 Nội dung và chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ phòng

Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng bao gồm 2 nội dung như sau:

Duy trì chất lượng dịch vụ phòng khách sạn

Việc duy trì chất lượng dich vụ phòng (theo Kaoru Ishikawa ) là đảm bảo một mứcchất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong mộtthời gian dài, hơn nữa chất lượng dịch vụ đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu củangười tiêu dùng

- Khách sạn thực hiện các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viêntheo định kỳ Vì đội ngũ nhân viên là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là gươngmặt cho khách sạn Vì vậy phải không ngừng đào tạo, phát triển kỹ năng cho họ

- Kiểm tra, bảo dưỡng máy móc thiết bị, thường xuyên loại bỏ những máy móc hưhỏng không thể sử dụng được Đào tạo nhân viên nâng cao hiệu quả sử dụng máy mócthiết bị cho năng xuất cao

- Thực hiện điều tra ý kiến của nhân viên định kỳ Sau đó kết quả được thảo luậnthống nhất ở các bộ phận và quản lý để đưa ra biện pháp khắc phục

- Một số công cụ để duy trì chất lượng bằng thống kê:

Biểu đồ nhân quả: Còn gọi là biểu đồ xương cá dùng để minh họa nguyên nhân củamột số vấn đề nhất định

Biểu đồ tiến trình mô tả quá trình hiện có và thiết kế quá trình mới

Cải tiến chất lượng dịch vụ phòng khách sạn

Muốn đảm bảo xuyên suốt những nội dung của công tác nâng cao chất lượng dịch vụphòng, các nhà lãnh đạo khách sạn phải đảm bảo thực hiện được 14 điểm sau trong chươngtrình cải tiến chất lượng dịch vụ:

1) Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng đầu tiên phải đựơcthảo luận với các thành viên của ban quản lý và các thành viên phải thực hiện việc cải tiếnchất lượng dịch vụ Điều đó nâng mức nhận thức và quan tâm về chất lượng ở mức caonhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người

2) Nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm chất lượng trên cơ sở đại diện từ mỗiđơn vị để thực hiện chương trình cải tiến chất lượng Các thành viên của nhóm phải: Có đủthẩm quyền; Có đủ tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia; Có đủ niềm tin vào các thànhviên khác trong nhóm; Có nhiệt tâm đến cùng cho việc cải tiến chất lượng

Biện pháp thực hiện: Triệu tập trưởng các bộ phân để thành lập nhóm chất lượng;Thông báo đến thành viên ở nhóm về nội dung, mục đích chương trình; Xác định vai tròcủa các thành viên trong thực hiện chương trình cải tiến; Đề bạt nhóm trưởng

3) Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trogn toàn bộ tổ chức phải được kiểmtra một cách thường xuyên để xem xét chất lượng đang đạt ở mức độ nào Khi chất lượngđược đo lường, các giá trị khách quan để tạo ra được xác đính sự không tuân thủ và giám

6) Hành động chính xác: Nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữasai sót Ở bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ hằng ngảy trưởng ca phải làm việc với mộtcán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra những sai sót chất lượng trong ngày, thành lập biểu

đồ, xác định sai sót chính cần phải được khắc phục trước, chỉ ra các biện pháp khắc phục

cụ thể cho từng người Từ đó hoàn thiện chất lượng dịch vụ phòng hơn nữa

7) Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo huấn luyện cần thiếtcho mỗi thành viên để họ tích cực tham gia Việc đào tạo nhấn mạnh vào đào tạo giám sátviên Các giám sát viên phải được đào tạo để giải thích các chương trình cải tiến cho cácnhân viên của họ và giám sát thực hiện chương trình

8) Ngày không sai hỏng: Một sự kiện được tạo ra, và mọi nhân viên có thể coi như làđiểm mấu chốt trogn thái độ tổ chức hướng tới chất lượng Ngày làm việc không lỗi cầnphải được chuẩn bị kỹ càng về cả hính thức lẫn nội dung Trong ngày đó, mọi thứ từ cấptrên xuống dưới làm việc theo đúng quy trình định trước với hiệu quả cao

9) Xác lập mục tiêu: Các nhân viên cần được khuyến khích về thiết lập các mục tiêucải tiến cho bản thân và nhóm họ Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra mục tiêuxác định và có thể đo lường được

10) Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người được hỏi để mô tả vấn đề mà họ dẫnđén sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết các vấn đề, bất luận vấn đề đượcnêu ra như thế nào cũng được lãnh đạo trả lời nghiêm túc

11) Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế cho những người đã đạt được mục tiêu cảitiến Cần đánh giá công lao của mọi người công khai, thẳng thắn, công bằng

12) Hội đồng chất lượng: Những người làm lãnh đạo chất lượng và các chuyên gia chấtlượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùgn quan tâm, trao đổikinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết

13) Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra 1 chương trình mới là 1 phần của tổ chức

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng khách sạn

1.3.1 Môi trường vĩ mô

Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô doanh nghiệp không thể kiểm soát chúng và hoàntoàn phụ thuộc vào sự biến động của chúng Đó là các yếu tố:

− Yếu tố kinh tế: Các yếu tố kinh tế có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh củakhách sạn nói chung cũng như tới chất lượng dịch vụ phòng nói riêng Trong nhóm các

yếu tố kinh tế ảnh hưởng trực tiếp và rõ ràng nhất là tốc độ tăng trưởng kinh tế, kéo theothu nhập của dân cư và cuối cùng là sự tác động vào nhu cầu của khách Tốc độ tăngtrưởng kinh tế càng nhanh thì thu nhập dân cư sẽ tăng từ đó nhu cầu đi du lịch cũng nhưnhu cầu tiêu dùng dịch vụ phòng trong khách sạn có chất lượng cao của khách hàng cũngtăng Vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thỏamãn nhu cầu ngày càng cao đó, như thế doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triểnđược

− Yếu tố văn hóa: Sự thay đổi của cơ cấu dân số, cơ cấu dân cư, sự phân bố dân cư,phong tục tập quán, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng về dịch vụ phòng, thị trường laođộng và nguồn lực xã hội, xu thế phát triển của yếu tố văn hóa trong kinh doanh khách sạn.Các yếu tố liệt kê trên ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng dịch vụ bổ sung thông quakhách hàng và những hoạt động thay đổi nhằm phù hợp với nhu cầu khách hàng

− Yếu tố chính trị: Tuy là gián tiếp nhưng nó chi phối tổng thể và toàn diện đến kinhdoanh du lịch cung như khách sạn Chính trị của một quốc gia ảnh hưởng rất lớn đếnkhách hàng khi đưa ra quyết định tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Khách hàng có đến vớidoanh nghiệp và tham gia vào tiến trình cung ứng dịch vụ hay không nó phụ thuộc mộtphần vào môi trường chính trị tại nơi cung ứng dịch vụ vì đây là yếu tố liên quan tới sự antoàn của khách, một trong những nhu cầu cơ bản nhất của con người

1.3.2 Môi trường vi mô

− Tập khách hàng: Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp.Khách sạn phải xác định được tập khách hàng nào mà khách sạn hướng tới để có các chínhsách và phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất Ví dụ: Những khách châu Âu thường đềcao chất lượng dịch vụ là sự đúng giờ còn khách châu Á thường có thiên hướng thiên vềtình cảm nhiều hơn

− Nhà cung ứng: Các nhà cung ứng cung cấp các yếu tố đầu vào cho khách sạn nhưtrang thiết bị, nguyên vật liệu, năng lượng điện, nước,… Giá cả và chất lượng của các yếu

tố này sẽ quyết định giá cả của sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp cần có nhiều nhà cungcấp tránh tình trạng ép giá, tăng tính chủ động trong kinh doanh của doanh nghiệp

− Các đối thủ tiềm ẩn và sản phẩm thay thế: Hiện nay ngày càng nhiều doanh nghiệptham gia hoạt động kinh doanh khách sạn, điều này tạo ra khó khăn rất lớn cho khách sạntrong ngành Bên cạnh đó sự ra đời của các sản phẩm thay thế như quán trọ, nhà nghỉ tạo

ra sức ép khống chế lợi nhuận của các doanh nghiệp

− Canh tranh hiện tại : đó là biểu hiện cường độ cạnh tranh của các đối thủ đang hoạtđộng trên thị trường Cạnh tranh về giá cả, quảng cáo, khuyến mại, các sản phẩm mới…thu hút tối đa du khách đến với khách sạn nhằm tối đa hóa lợi nhuận Doanh nghiệp phảibiết điểm mạnh cũng như điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh từ đó có kế hoạch cũng như

chiến lược riêng cho mình.

1.3.3 Môi trường nội bộ doanh nghiệp

− Lao động tại bộ phận buồng: Chất lượng dịch vụ trong khách sạn nói chung và dịch

vụ phòng nói riêng được tạo ra phần lớn từ yếu tố con người Với một đội ngũ nhân viên

có kỹ năng phục vụ tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, biết nắm bắt tâm lý kháchhàng, biết cách giao tiếp và có thái độ chân tình khi phục vụ khách hàng sẽ mang lại chokhách hàng những dịch vụ hoàn hảo

− Vốn: Vốn kinh doanh của khách sạn được hình thành từ 2 nguồn chủ yếu là vốn tự

có và vốn do nhà nước cấp Đây là yếu tố rất cần thiết để doanh nghiệp thực hiện các kếhoạch kinh doanh của mình Vốn nhiều hay ít và cơ cấu có hợp lý hay không ảnh hưởngrất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung cũng như tới chất lượng củadịch vụ phòng

− Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là một nhân tố quan trọng tạo ấntượng đầu tiên cho khách hàng khi đến với khách sạn.Ngoài ra do tính hữu hình lớn, nócũng là một nhân tố quan trọng mà qua đó khách hàng có thể đánh giá phần nào chất lượngdịch vụ nói chung Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật còn là yếu tố giúp đánh giá xếp hạngkhách sạn Phòng khách sạn có tiện nghi, hiện đại, an toàn chính là yếu tố thu hút kháchmới là duy trì khách cũ Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn được đánh giá qua các chỉtiêu: Mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mứ độ an toàn, mức độ vệ sinh

− Văn hóa doanh nghiệp: Đây là vấn đề vô cùng quan trọng vì đây là niềm tin, triết lýkinh doanh của mỗi doanh nghiệp Tại bộ phận nói chung và bộ phận phòng nói riêng,nhân viên có thể tự do phát biểu ý kiến đóng góp cho bộ phận để có thể nâng cao chấtlượng dịch vụ phòng của khách sạn

− Uy tín và vị thế của doanh nghiệp: Được đánh giá qua nhiều yếu tố như chất lượngdịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thị phần của khách snạ Uy tín và vị thế của doanhnghiệp taọ niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI

KHÁCH SẠN THANH LỊCH − HẠ LONG

2.1 Phương pháp nghiên cứu các vấn đề

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp sử dụng là phương pháp đánh giá chất lượngdịch vụ phòng thông qua sự thỏa mãn của khách hàng, gồm các bước:

B1: Xác đinh mẫu điều tra

Phương pháp chọn mẫu: Điều tra chọn mẫu có nghĩa là không tiến hành điều tra hếttoàn bộ các đơn vị của tổng thể mà chỉ là điều tra trên một số đơn vị nhằm tiết kiệm thờigian, công sức, chi phí Vấn đề quan trọng nhất là đảm bảo cho tổng thể mẫu phải có khảnăng đại diện cho tổng thể chung Mẫu được chọn điều tra phải đảm bảo tính đại diện chotập khách của khách sạn và dựa trên cơ sở công thức chọn mẫu sau:

n =Trong đó: n là cỡ mẫu

N là số lượng tổng thể

e là sai số tiêu chuẩn

Qua theo dõi khách hàng và số dẫn khách của khách sạn sử dụng dịch vụ phòng tạikhách sạn trong 1 tháng là 181 khách/tháng Vậy ta tính ra được số cỡ mẫu theo côngthức trên là 125 khách được điều tra Chính vì thế em chọn phát phiếu điều tra cho 12khách sử dụng dịch vụ phòng trong khách sạn 125 khách cũng chính là số khách tối đakhách sạn có thể đáp ứng trong vòng 1 ngày của khách sạn, 125 khách này sử dụng cácphòng khác nhau như: Standard, deluxe, suite Trong thời gian thực tập ở khách sạn ThanhLịch − Hạ Long, để đánh giá khách quan, toàn diện em đã phát 125 phiếu cho khách hàng.Đối tượng phát phiếu: Khách đến lưu trú tại khách sạn, do khách đến với khách sạn

Thanh Lịch − Hạ Long chủ yếu là khách nội địa( chiếm trên 90%) nên đối tượng điều trachủ yếu là khách nội địa.

Hình thức phát phiếu: 125 phiếu em sẽ phát trực tiếp cho khách, và qua bộ phận lễ tân.Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra và mức chất lượng

Mẫu phiếu điều tra (phụ lục 3) trong đó có 12 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụphòng Thang điểm được lập tương ứng với các mức chất lượng và để ở thang điểm lẻ 5điểm ( cao nhất là 5 điểm, thấp nhất là 1 điểm) tương ứng với các mức chất lượng

Bước 3: Phát phiếu điều tra

Em đã tiến hành phát phiếu điều tra ngẫu nhiên cho các đối tượng điều tra gồm 120khách lưu trú tại khách sạn

Một số phiếu được nhân viên lễ tân phát cho khách khi khách nhận phòng

Bước 4: Thu phiếu điều tra

Phiếu điều tra khách hàng được thu lại khi khách rời khỏi phòng khách sạn và điền đầy

đủ thông tin Sau thời gian phát phiếu điều tra, với 125 phiếu được phát ra và đã thu vềđược 117 phiếu nhưng có 2 phiếu không hợp lệ (do không điền đủ thông tin)

Như vậy tổng số phiếu thu về hợp lệ là 115 phiếu chiếm tỷ lệ 92% Sau đó em tiếnhành cho điểm như mức thang điểm ở bước 3

Bước 5: Xử lý và phân tích số liệu

Từ kết quả thu được ta sử dụng phần mềm Excel và SPSS để xử lý và phân tích sốliệu, so sánh với thang điểm để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn

Với thang điểm 5 thì:

= 5 : Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng

4≤ <5 : Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng

3≤ <4 : Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng

2≤ <3 : Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng

1≤ <2 : Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng

( là điểm trung bình chung chất lượng dịch vụ điều tra)

Bước 6: Kết luận

Thông qua việc tính điểm trung bình của các chỉ tiêu ta sẽ đưa ra một số kết luậnchung về chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Từ đó chỉ ra các điểm mạnh, điểm yếuttong chất lượng dịch vụ phòng khách sạn, trên cơ sở đó tìm ra giải pháp nhằm cung cấp