5. Kết cấu khóa luận
2.3.1Kết quả điều tra trắc nghiệm
Sau khi thu phiếu điều tra về, em tiến hành xử lý số liệu trên phiếu điều tra bằng phần mềm Excel và SPSS và đã thu được bảng kết quả số liệu sau:
Bảng 2.6 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch Long
ST
T Chất lượng Chỉ tiêu
Tỷ lệ % đánh giá của khách hàng theo các mức chất lượng Điểm trung bình ( Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém 1 Nhận phòng 4,35 75,65 18,26 0,87 0,87 3,82 2 Phòng ở 6,07 59,13 33,91 0,87 0 3,7 3 Điện thoại 21,74 53,04 17,39 5,22 2,61 3,86 4 Truyền hình 22,61 65,22 10,43 0,87 0,87 4,08 5 Internet 8,7 61,74 20,87 4,35 4,35 3,66 6 Giặt là 7 73,91 12,17 5,22 1,74 3,79 7 Tiện nghi 0 30,43 40 25,22 4,35 2,97
8 Ăn uống tại phòng 9,57 68,7 8,7 78,26 52,17 3,70
9 Minni bar 7,83 56,52 26,96 6,96 1,74 3,62
10 Dịch vụ khác 0,87 36,52 16,52 27,83 5,22 2,74
11 Sự sạch sẽ 6,96 49,57 21,74 16,52 6 3,37
12 Cảm giác chung 0,87 72,17 23,48 3,48 0 3,70
Trung bình 8,04 58,55 20,87 8,77 3,77 3,579
( Nguồn dữ liệu: Điều tra trực tiếp Qua bảng phân tích số liệu về kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long (Phụ lục 3), ta thấy điểm trung bình chung dịch vụ phòng của khách sạn Thanh Lịch Hạ Long là 3,579. Trong đó có 8,04% khách hàng đánh giá rất tốt,
58,55% khách hàng đánh giá tốt, 20,87% khách hàng đánh giá trung bình, 8,77% khách hàng đánh giá kém, 3,77% khách hàng đánh giá rất kém. Như vậy chất lượng dịch vụ phòng chung của khách sạn đã đáp ứng mức trông đợi của khách hàng nhưng vẫn còn một bộ phận khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn như dịch vụ khác và sự tiện nghi. Do vậy khách sạn phải có biện pháp nâng cao chất lượng dich vụ phòng của khách sạn, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng các thiết bị trong phòng khách, nâng cao đội ngũ lao động để thu hút thêm khách hàng đến với khách sạn.
Dựa vào bảng số liệu đã xử lý ở trên em tiến hành phân tích số liệu như sau:
− Truyền hình: Điểm trung bình là 4,08 đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng. Trong đó có 22,61% khách hàng đánh giá rất tốt, 65,22% khách hàng đánh giá tốt, 10,43% khách hàng đánh giá trung bình, 0,87% khách hàng đánh giá kém, 0,87% khách hàng đánh giá rất kém. Mặc dù dịch vụ truyền hình này đã đáp ứng vượt mức trông đợi của đa số khách nhưng vẫn còn một số ít khách chưa thực sự hài long do hệ thống tivi vẫn chưa đồng bộ và hiện đại hóa. Và mới chỉ một số phòng được trang bị tivi có màn hình chất lượng tốt. Chính vì thế mà phần nào làm giảm sự trông đợi của khách hàng.
− Điện thoại: Điểm trung bình là 3,86 đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Trong đó có 21,74% khách hàng đánh giá rất tốt, 53,04% khách hàng đánh giá tốt , 17,39% khách hàng đánh giá trung bình, 5,22% khách hàng đánh giá kém, 2,61% khách hàng đánh giá rất kém. Đây là do ảnh hưởng của hệ thống đường dây điện thoại trong khách sạn đôi lúc bị trục trặc.Nhưng ban quản lý khách sạn cũng đã kịp thời đưa nhân viên tới sửa chữa để ổn định lại hệ thống cho khách hàng, tránh tình trạng chất lượng dịch vụ kém.
− Nhận phòng: Điểm trung bình là 3,82 đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Trong đó có 4,35% khách hàng đánh giá rất tốt, 75,65% khách hàng đánh giá tốt, 18,26% khách hàng đánh giá trung bình, 0,87% khách hàng đánh giá kém, 0,87% khách hàng đánh giá rất kém . Việc nhận phòng đánh giá tốt là do trong khâu đón tiếp khách hàng có sự liên kết giữa các bộ phận để đón tiếp khách chu đáo hơn. Khi có khách đến đặt phòng, bộ phận lễ tân sẽ liên kết với bô phận phòng để chuẩn bị phòng khách, việc này được thực hiện nhanh chóng với sự phối hợp của các nhận viên trong khách sạn. Từ đó làm cho khâu nhận phòng của khách được nhanh chóng hơn.
− Giặt là: Điểm trung bình là 3,79 đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Trong đó có 7% khách hàng đánh giá rất tốt, 73,91% khách hàng đánh giá tốt, 12,17% khách hàng đánh giá trung bình, 5,22% khách hàng đánh giá kém, 1,74% khách hàng đánh giá rất kém. Khách hàng có phàn nàn là do họ phải chờ đợi việc trả đồ. Vì vậy khách sạn cần quan tâm và đảm bảo đúng giừo cho khách để nâng cao uy tín với khách hàng. Từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phòng.
− Phòng ở: Điểm trung bình là 3,7 đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Trong đó có 6.07% khách hàng đánh giá rất tốt, 59,13% khách hàng đánh giá tốt, 33,91% khách
hàng đánh giá trung bình, 0,87% khách hàng đánh giá kém, 0% khách hàng đánh giá rất kém. Như vậy có thể nói phòng ở của khách hàng là tương đối tốt đó là do sự phối hợp giữa nhân viên lễ tân giúp cho việc đặt phòng và nhận phòng ở cho khách hàng nhanh chóng tránh các thủ tục rườm rà. Song vẫn còn một số khách đánh giá kém do khi họ đặt và nhận phòng vào lúc khách đông nên đã không tránh khỏi những sai sót như xếp nhầm phòng,…Do vậy khách sạn cần có những biện pháp để ứng phó kịp thời.
− Cảm giác chung: Điểm trung bình là 3,7 đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Trong đó có 0,87% khách hàng đánh giá rất tốt, 72,17% khách hàng đánh giá tốt, 23,48% khách hàng đánh giá trung bình, 3,48 % khách hàng đánh giá kém, 0% khách hàng đánh giá rất kém. Đây là chỉ tiêu quan trọng thể hiện sự cảm nhận chung của khách hàng khi sư dụng dịch vụ tại khách sạn. Và nó cũng quyết định sự trở lại của khách hàng.Chính vì thế khách sạn cần quan tâm đặc biệt tới cảm nhận chung của khách hàng.
− Ăn uống tại phòng: Điểm trung bình là 3,69 đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Trong đó có 9,57% khách hàng đánh giá rất tốt, 68,7% khách hàng đánh giá tốt, 8,7% khách hàng đánh giá trung bình, 7,83% khách hàng đánh giá kém, 5,22% khách hàng đánh giá rất kém
− Dịch vụ khác: Điểm trung bình là 3,69 đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Trong đó có 0,87% khách hàng đánh giá rất tốt, 36,52% khách hàng đánh giá tốt, 16,52% khách hàng đánh giá trung bình, 27,83% khách hàng đánh giá kém, 5,22% khách hàng đánh giá rất kém. Do số khách chưa hài lòng khá cao nên đòi hỏi khách sạn cần thiết phải có các biện pháp và chính sách để kịp thời cung ứng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
− Internet: Điểm trung bình là 3,66 đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Trong đó có 8,7% khách hàng đánh giá rất tốt, 61,74% khách hàng đánh giá tốt, 20,87% khách hàng đánh giá trung bình, 4,35% khách hàng đánh giá kém, 4,35% khách hàng đánh giá rất kém. Với khách hàng, việc sử dụng internet là không thể thiếu. Tuy nhiên thì tại khách sạn đường truyền mạng đôi khi còn trục trặc kỹ thuật khiến khách hàng chưa hài lòng.
− Minni bar: Điểm trung bình là 3,62 đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Trong đó có 7,83% khách hàng đánh giá rất tốt, 56,52% khách hàng đánh giá tốt, 26,96% khách hàng đánh giá trung bình, 6,96% khách đánh giá kém, 1,74% khách hàng đánh giá rất kém − Sự sạch sẽ: Điểm trung bình là 3,37 đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Trong đó có 6,96% khách hàng đánh giá rất tốt, 49,57% khách hàng đánh giá tốt, 21,74 % khách hàng đánh giá trung bình, 16,52% khách hàng đánh giá kém, 6% khách hàng đánh giá rất kém. Đây là chỉ tiêu được khách hàng đánh giá rất quan trọng khi khách lưu trú tại khách sạn. Vì thế khi có một khách hàng phàn nàn về chỉ tiêu này thì khách sạn phải có những biện pháp kịp thời và phải có giám sát để đảm bảo phòng đạt yêu cầu cho khách hàng.
− Tiện nghi: Điểm trung bình là 2,97 đáp ứng dưới mức trông đợi của khách hàng. Trong đó có 0% khách hàng đánh giá rất tốt, 30,43% khách hàng đánh giá tốt, 25,22% khách hàng đánh giá trung bình, 4,35% khách hàng đánh giá kém, 2,965% khách hàng
đánh giá rất kém.
Thông qua kết quả đánh giá các chỉ tiêu của khách hàng thì ta thấy khách sạn cần tiếp tục duy trì chất lượng các chỉ tiêu được đánh giá cao như chỉ tiêu truyền hình, điện thoại, nhận phòng .. cũng như nâng cao chất lượng các chỉ tiêu về sự tiện nghi, sự sạch sẽ để có thể đem lại cho khách hàng một sự thỏa mãn, hài lòng nhất về chất lượng dịch vụ phòng.