Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô

Vĩnh Phúc đang và sẽ trở thành trọng tâm phát triển kinh tế củamiền Bắc, chính vì vậy cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạntrên địa bàn tỉnh nhằm đáp ứng tốt hơn

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 1.1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Từ khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới(WTO), nền kinh tế- xã hộiViệt Nam có nhiều sự thay đổi lớn, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít thách thứccho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng Ngành kinh doanh Kháchsạn- Du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí mũi nhọn của mình trongnền kinh tế quốc dân.Ở nước ta, thời gian vừa qua nghành Khách sạn- Du lịch có nhữngbước phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên, sự phát triển kinh doanh trong ngành Khách sạn- Dulịch còn mang tính chất tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ chưa được coitrọng Các điểm du lịch ngày càng được phát triển về số lượng và chất lượng phục vụkhách du lịch

Một trong những điểm du lịch luôn thu hút được nhiều khách tới thăm quan và làmviệc đó là Vĩnh Phúc Vĩnh Phúc đang và sẽ trở thành trọng tâm phát triển kinh tế củamiền Bắc, chính vì vậy cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạntrên địa bàn tỉnh nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách trong và ngoài nước.Kháchsạn Sông Hồng Thủ đô là khách sạn 4 sao duy nhất trên thị trường Vĩnh Phúc toạ lạc tại

189 Lam Sơn- Tích Sơn- Tp Vĩnh Yên- Vĩnh Phúc, trực thuộc sự quản lý của Công ty Cổphần Thương mại Sông Hồng Thủ đô, được cấp giấy phép kinh doanh số 2500259828 do

Sở kế hoạch và đầu tư Vĩnh Phúc cấp lần đầu ngày 18/05/2004

Với gần mười năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn,khách sạn Sông Hồng Thủ đô đã đạt được những thành công nhất định, là khách sạn 4 saoduy nhất trên thị trường Vĩnh Phúc, cũng như các doanh nghiệp khác cùng kinh doanhtrên thị trường khách sạn không ngừng cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình đểđáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, khách sạn còn nhiều vấn đề bất cậptrong quản trị chất lượng, đặc biệt là chất lượng dịch vụ phòng, điều đó thể hiện ở bảngsau:

TT Tên cán bộ/ chức danh

Đánh giá CL

2 Nguyễn Viết Vũ (Quản lý bộ phận buồng)

Khá

Trình độ chuyên môn nhân viên còn hạn chế

Trách nhiệm của nhân viên chưa cao

Do nhận thức được tầm quan trọng và tính cấp thiết của vấn để nên tác giả xin chọn

đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô”

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là một vấn đề cấp thiết đang đặt ra chokhách sạn Sông Hồng Thủ đô Hơn nữa, trong hai năm qua chưa có đề tài nào nghiên cứuthấu đáo về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô

Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô” Đề tài này tập trung giải quyết vấn đề nâng cao chất

lượng dịch vụ tại bộ phận buồng của khách sạn Sông Hồng Thủ đô với mong muốn giảiquyết những bức thiết đang đặt ra tại bộ phận buồng của khách sạn Sông Hồng Thủ đô

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

- Nghiên cứu đề tài nhằm làm rõ những lý luận chung về quản trị chất lượng nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô

- Khi nghiên cứu đề tài này giúp làm rõ thực trạng về hoạt động quản trị chất lượngtại bộ phận Buồng của khách sạn Sông Hồng Thủ đô

-Đặc biệt nghiên cứu đề tài nhằm đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ buồng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Bộ phận buồng và các bộ phận có liên quan mật thiết đến chấtlượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô.

Về thời gian: Số liệu thực tế tập trung vào 2 năm 2009, 2010 Khảo sát thu thập dữliệu sơ cấp trong thời gian thực tập tại khách sạn từ ngày 14 tháng 3 năm 2011 đến ngày

29 tháng 4 năm 2011

Về nội dung: Trình bày lý luận cơ bản về dịch vụ uồng và nâng cao chất lượngdich vụ buồng, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng, phương pháp đánhgiá chất lượng dịch vụ buồng, các phương pháp phân tích dữ liệu, ảnh hưởng của môitrường kinh doanh đến sự phát triển của doanh nghiệp, thực trạng dịch vụ phòng tại kháchsạn Sông Hồng Thủ đô, phân tích nguyên nhân và đưa ra các biện pháp tối ưu nhằm nângcao chất lượng dich vụ buồng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu

1.5.1 Một số khái niệm cơ bản

a Khái niệm dịch vụ buồng

* Khái niệm dịch vụ (DV)

- Theo P.Kotler (1998): Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một nhàcung ứng có thể cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển quyền sởhữu

- Dưới giác độ kinh tế thị trường: Dịch vụ là mọi thứ có giá trị, khác hàng hóa vậtchất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổilấy một thứ gì đó

- Theo ISO- 2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhàcung ứng và khách hàng, cũng như nhờ hoat động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầucủa người tiêu dùng

* Khái niệm dịch vụ buồng

Dịch vụ buồng khách sạn là những DV mà khách sạn cung cấp cho khách hàngnhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và những nhu cầu khác của khách hàng trong thời gian

lưu trú tại khách sạn

b Khái niệm chất lượng dịch vụ (CLDV) buồng

* Khái niệm CLDV

- Quan điểm của người sử dụng: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩmdịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả nằng làm thỏamãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó

- Quan điểm của người sản xuất: CLDV là điều họ phải làm để đáp ứng các yêu cầu

và quy định do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận

- Quan điểm giá trị: CLDV là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra ,

nó phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá

* Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn

- Từ khái niệm về CLDV của ISO 9000 ta có thể rút ra CLDV buồng khách sạn là sự

thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chấtlượng trông đợi của khách hàng Ta có công thức so sánh sau:

S = P – E

Trong đó:

S: Sự thỏa mãn của khách hàng

P: Sự cảm nhận thực tế của khách hàng về CLDV

E: Sự trông đợi của khách hàng về CLDV

Qua đó ta rút ra được CLDV buồng là mức phù hợp của sản phẩm DV buồng màkhách sạn cung ứng nhằm thỏa mãn các yêu cầu đặt ra của khách hàng trong quá trình lưutrú

c Nâng cao CLDV buồng

Nâng cao CLDV là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nângcao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả doanhnghiệp và khách hàng của doanh nghiệp

Nâng cao CLDV buồng là việc không ngừng cải tiến mọi yếu tố liên quan đếnviệc tạo ra sản phẩm, dịch vụ buồng để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ngàycàng tốt hơn

1.5.2.Đặc điểm DV buồng và quy trình cung ứng DV buồng

a Đặc điểm của DV buồng

DV buồng là một sản phẩm dịch vụ nên nó cũng mang những đặc điểm của dịch vụnói chung, đó là:

Tính vô hình một cách tương đối: Đây là đặc tính rất khác biệt của sản phẩm dịch vụ

nói chung và DV buồng nói riêng so với các sản phẩm hàng hóa thông thường Đặc tínhnày phản ánh rằng khách hàng hiếm khi nhận được sản phẩm thực từ kết quả hoạt độngmua bán DV buồng Khách hàng trước khi tiêu dùng DV thì không thể nhìn thấy haydùng thử sản phẩm Tính vô hình của DV buồng làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăntrong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh Khi tiêu dùng sản phẩm du lịch khách hànggặp mức độ rủi ro lớn, thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cảlàm cơ sở đánh giá chất lượng

Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng DV buồng: Để sản xuất và tiêu dùng đồng

thời nên cung và cầu DV buồng không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc,không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra những sai hỏng

Tính không ổn định về chất lượng: Sản phẩm dịch vụ nói chung và DV buồng nói

riêng thường bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng Chấtlượng DV buồng thường được đánh giá phụ thuộc vào kinh nghiệm bản thân của kháchhàng và khách hàng muốn được chăm sóc như những cá nhân riêng biệt, sự thỏa mãn củakhách hàng còn phụ thuộc nhiều vào tâm lý của họ, do đó nhà cung ứng dịch vụ cần có sựđồng cảm nhất định với khách hàng giúp khách hàng nhận ra sự tuyệt hảo của DV buồng

Tính không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm

du lịch không cất giữ được và dễ bị hư hỏng Nếu DV buồng không thể bán ở thời điểmhiện tại thì không thể chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó Nhận thức được đặc tínhnày sẽ thúc đẩy các nhà quản trị phải tăng cường sử dụng hiệu quả nguồn lực sản xuất củamình sao cho hiệu quả nhất

Ngoài những đặc điểm chung của DV nói trên, DV buồng còn mang những đặcđiểm khác, cụ thể là:

Sự tham gia của khách hàng: Do quá trình sản xuất và tiêu dùng DV buồng diễn

ra đồng thời nên khi tiêu dùng DV buồng cần có sự tham gia của khách hàng Khách hàng

có tính chất quyết định việc sản xuất của DV buồng, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trúdựa trên yếu tố đầu vào quan trọng là khách hàng để tạo ra DV buồng

Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền sở hữu với hàng hóa đó và

quyết định mình làm gì với hàng hóa đó nhưng khi tiêu dùng DV buồng, không có sựchuyền quyền sở hữu giữa người bán và người mua mà người mua chỉ là đang muaquyền đối với tiến trình DV buồng

Kiểm tra chất lượng sản phẩm DV trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời của

sản xuất và tiêu dùng DV nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm DVbuồng Vì vậy cần sản xuất DV buồng theo triết lý của ISO-9000: “Làm đúng ngay từ đầu

là hiệu quả nhất”

Sản phẩm DV buồng thường không có bản quyền: Do DV buồng có tính vô hình

và dễ bắt chước nên việc chứng nhận bản quyền rất khó Điều này đặt ra yêu cầu đối vớinhà cung cấp cần không ngừng đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm DV của mình để đápứng nhu cầu khách hàng và tạo ra sự khác biệt cho DV của mình

Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế và tổ chức thực hiện DV buồng, sự

phối hợp các yếu tố cơ sở vật chất… sẽ có nhiều loại DV buồng khác nhau

b Quy trình cung ứng DV buồng:

Quy trình cung ứng DV buồng bao gồm các bước sau: Sơ đồ quy trình cung ứngdịch vụ buồng được thể hiện rõ ở phụ lục 1

- Qúa trình đặt buồng: Hoạt động này được thực hiện thông qua bộ phận bán hàng

và marketing của khách sạn Khách hàng có thể đặt buồng qua 2 cách sau:

+ Tới thẳng khách sạn đăng ký nếu phòng còn sẵn

+ Đặt phòng: Khách hàng có thể đặt phòng trước bằng cách gọi điện đến chokhách sạn hoặc văn phòng đại lý du lịch

- Nhận phòng: Khách hàng sẽ được giao chìa khóa phòng và phải để lại thẻ tíndụng hoặc đặt cọc bằng tiền mặt và nhận các thông tin về DV của khách sạn

- DV tại phòng: DV này bao gồm tất cả những thứ liên quan đến phòng trong đókhách nghỉ lại Điều quan trọng nhất là sự sạch sẽ và trang hoàng tổng thể trong phòng,mọi trang thiết bị trong phòng nên ở điều kiện tốt và mang đến cho khách hàng cảm giác

an toàn và tiện lợi

- DV trả phòng: Đây là cơ hội cuối cùng mà khách sạn có thể gây được ấn tượngcuối cùng với khách hàng bằng việc cung cấp hóa đơn chính xác và thanh toán nhanhchóng

- Qúa trình tiếp theo: Đây là quá trình khách sạn chăm sóc khách hàng sau khikhách hàng tiêu dùng DV của khách sạn Điều này ảnh hưởng tới việc khách hàng quyếtđịnh quay lại khách sạn hay không

1.5.3 Phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu trực diện vào các vấn đề về đánh giá chất lượng, tìmhiểu quá trình nâng cao CLDV và đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ

1.5.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá CLDV buồng

Bằng các nghiên cứu của chính mình hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5chỉ tiêu để đánh giá CLDV, cụ thể là:

-Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy,điều này tạo nên sự trông đợi của khách hàng

-Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực vàcung cấp dịch vụ một cách hăng hái

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng,giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ

- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và cácphương tiện thông tin, bao gồm môi trường vật chất xung quanh, yếu tố trang trí , yếu tố

xã hội, phương tiện thông tin và giá cả

Các chỉ tiêu này được cụ thể hóa trong việc đánh giá CLDV buồng như sau:

-Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây là một trong những tiêu chí quan trọng để xếp loạihạng khách sạn, quy mô, hệ thống trang thiết bị của khách sạn Đây là yếu tố hình thànhnên mức trông đợi của khách hàng

- Mức độ tiện nghi: Số lượng, chủng loại, chất lượng, mức đồng bộ của trang thiết bịcủa khách sạn

- Mức độ thẩm mỹ: Chỉ tiêu này thể hiện ở kiểu kiến trúc, màu sắc, sự hợp kiểudáng

- Mức độ an toàn: Đây là chỉ tiêu rất quan trọng trong việc đánh giá CLDV

- Mức độ vệ sinh: Thể hiện qua chất lượng không khí (nhiệt độ, độ ẩm, thông gió),nguồn nước, vệ sinh buồng thường xuyên.

- Kỹ năng của nhân viên: Chỉ tiêu này bao gồm trình độ và kỹ năng giao tiếp củanhân viên, kỹ năng phục vụ của nhân viên

Đánh giá CLDV buồng khách sạn cần dựa vào tiêu chuẩn đề ra đối với các chỉ tiêu

1.5.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV buồng

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến CLDV buồng, nhưng mức độ ảnh hưởng của mỗiyếu tố là khác nhau, có những yếu tố ảnh hưởng chính và tác động nhiều đến CLDVbuồng, ví dụ như:

a, Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp

Yếu tố kinh tế: Kinh tế tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh

nghiệp cũng như hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng Tác động dễ nhận thấy là tốc độtăng trưởng kinh tế, kéo theo thu nhập dân cư, cuối cùng ảnh hưởng đến nhu cầu đi dulịch và mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách Tốc độ phát triển càng nhanh thì thu nhậpcủa người dân tăng cao, nhu cầu du lịch cũng như chất lượng dịch vụ phòng có chất lượngcao của khách cũng tăng

Chính sách pháp luật của nhà nước về du lịch: Những chính sách này có thể thúc

đẩy sự phát triển của hoạt động kinh doanh cuả khách sạn hay kìm hãm sự phát triển đó.Chính vì vậy, các doanh nghiệp làm du lịch nói chung cần nghiên cứu rõ luật pháp củanhà nước để thực hiện đúng và nắm bắt được những cơ hội kinh doanh thuận lợi

Khách hàng: Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ của khách sạn Khách

sạn phải xác định được khách hàng của mình cần gì khi mua dịch vụ phòng để có cáchphục vụ và cung ứng tốt nhất

Các nhà cung ứng: Các nhà cung ứng cung cấp các yếu tố đầu vào cho khách sạn

như trang thiết bị, nguyên vật liệu, năng lượng điện, nước…Giá cả và chất lượng của cácyếu tố này sẽ quyết định giá cả của các sản phẩm dịch vụ Khách sạn cần có nhiều nhàcung cấp để tránh tình trạng ép giá, tăng tính chủ động trong kinh doanh của doanh nghiệpmình

Các đối thủ tiềm ẩn mới và sản phẩm thay thế: Hiện nay ngày càng nhiều doanh

nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, điều này tạo ra khó khăn rất lớn cho

khách sạn trong ngành Bên cạnh đó sự ra đời của các sản phẩm thay thế có tính năng gầnnhư tương đương nhưng giá rẻ hơn như nhà nghỉ, quán trọ ảnh hưởng tới lợi nhuận.

b, Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Yếu tố này bao gồm chỉ tiêu về diện tích, trang thiết bị , vật phẩm

đồ dùng cần thiết quyết định CLDV phòng, thể loại, thứ hạng, quy mô của cơ sở kinhdoanh

Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp: Vốn là điều kiện tiên quyết để một doanh

nghiệp bắt đầu kinh doanh Vốn doanh nghiệp được hình thành từ 2 nguồn chủ yếu là vốn

tự có và vốn do nhà nước cấp Nguồn vốn nhiều hay ít và cơ cấu có hợp lý hay không ảnhhưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Trình độ đội ngũ nhân viên: Đây là yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến CLDV do

đặc điểm của dịch vụ là có tỷ lệ lao động sống cao, chính vì vậy nhân viên của doanhnghiệp đóng vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất DV và đặc biệt hơn có tác độngmạnh tới cảm nhận của khách hàng về DV

Công nghệ dịch vụ: Dịch vụ là ngành có tỷ lệ lao động sống cao, chính vì vậy việc

áp dụng tiến bộ của khoa học, kỹ thuật có ảnh hưởng không nhỏ đến công tác quản trị chấtlượng tai khách sạn Khách sạn trang bị nhiều trang thiết bị, công nghệ hiên đại phục vụkhách hàng như máy vi tính, máy in, fax, điện thoại…để phục vụ khách hàng tốt hơn

Văn hóa doanh nghiệp: Sông Hồng Thủ đô là khách sạn 4 sao duy nhất trên địa bàn

Vĩnh Phúc, khách sạn thành lập được gần 10 năm nhưng nhờ có đội ngũ nhân viên trẻtuổi, năng động, nhiệt tình nên khách sạn đã đạt được những lợi thế nhất định trên thịtrường Tuy nhiên, công tác tổ chức quản lý của khách sạn chưa thực hiện tốt nên hiệu quảlàm việc của nhân viên chưa cao, ảnh hưởng tới quá trình nâng cao CLDV của khách sạn

Công tác quản trị CLDV: Đây là một trong những yếu tố quyết định hiệu quả của

việc nâng cao CLDV và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Tuy nhiên công tác này vẫnchưa nhận được sự quan tâm đúng đắn từ phía nhà quản trị của khách sạn nên dẫn đếntình trạng khách hàng còn chưa hài lòng về CLDV của khách sạn

1.5.3.3 Nội dung nâng cao CLDV buồng

Theo ISO 9001: 2000, nội dung nâng cao CLDV buồng bao gồm 2 quá trình :

Đảm bảo CLDV và Không ngừng nâng cao CLDV Điều đó đồng nghĩa với việc để nâng

cao chất lượng thì trước hết phải duy trì đảm bảo chất lượng Hai quá trình này luôn đượctiến hành xen kẽ và liên tục trong quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

a.Qúa trình đảm bảo chất lượng

Theo ISO 9001: 2000, quá trình duy trì chất lượng dịch vụ buồng bao gồm hai nộidung: Hoạt động phục hồi dịch vụ và hoạt động phòng ngừa giảm sút CLDV

Hoạt động phục hồi dịch vụ: là chu trình tuần hoàn gồm 6 bước

-Bước 1: Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi

Doanh nghiệp xem xét toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ của mình qua đó xác địnhnhững vấn đề cần phải khắc phục

-Bước 2: Xác định nguyên nhân sự không phù hợp Từ những hạn chế đã được nêu

ra doanh nghiệp xác định nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó

-Bước 3: Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn Từ những nguyên nhân đã tìm ra khách sạn có kế hoạch

phục hồi CLDV buồng và đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đễn CLDV buồng khách sạn

-Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi

Khi đã có kế hoạch, việc tiếp theo doanh nghiệp cần tiến hành là xác định các côngviệc cụ thể và tiến hành thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi chất lượng

-Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện.

-Bước 6: Xem xét, đánh giá các hoạt động phục hồi Dựa trên kết quả phân tích

được ở bước trên mà doanh nghiệp đánh giá xem mình đã thực hiện được công việc phụchồi đến đâu

Để tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phục hồi dịch vụ để đảm bảo CLDVbuồng thì khách sạn cần lặp lại từ bước 1

Hoạt động phòng ngừa giảm sút CLDV buồng là chu trình tuần hoàn gồm 6 bước: -Bước 1: Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn Khách sạn xem xét đến những vấn

đề, yếu tố sẽ làm ảnh hưởng đến CLDV buồng trong tương lai

-Bước 2: Xác định nguyên nhân sự không phù hợp tiềm ẩn Khi xác định được

những rủi ro tiềm ẩn, doanh nghiệp phải xác định được những nguyên nhân của rủi ro

-Bước 3: Đánh giá nhu cầu thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không phù hợp.

Khách sạn cũng cần đánh giá, xem xét lại xem việc phòng ngừa có cần thiết không, tránhlãng phí nhân lực nguồn lực

-Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa Xác định

đúng đủ những hoạt động cần để phòng ngừa giảm sút CLDV buồng

-Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện Từ kết

quả thu được, phân tích đánh giá và lưu lại kết quả đó để sử dụng cho lần sau và làm cơ sở

để kiểm tra lại

-Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa Tiến hành đánh giá các hoạt

động phòng ngừa đã tốt chưa, đáp ứng được nhu cầu của khách sạn hay chưa

Để tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phòng ngừa giảm sút CLDV buồng thìkhách sạn cần lặp lại từ bước 1

b Qúa trình không ngừng nâng cao CLDV buồng

Là chu trình tuần hoàn gồm 8 bước:

-Bước 1: Cam kết của ban ban giám đốc và cả công ty Yêu cầu của việc nâng cao

chất lượng đầu tiên phải thảo luận với các thành viên phải cam kết thực hiện việc nângcao CLDV buồng

-Bước 2: Xây dựng nhóm cải tiến chất lượng Xây dựng nhóm cải tiến chất lượng,

các thành viên trong nhóm phải là người có đủ thẩm quyền, có tín nhiệm để thu hút mọingười tham gia, có niềm tin vào các thành viên khác

-Bước 3: Đo lường chất lượng và đánh giá chi phí chất lượng Thực trạng CLDV

buồng của khách sạn phải được kiểm tra thường xuyên để xem xét CLDV buồng đang đạtmức chất lượng nào

-Bước 4: Đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng Phải thường

xuyên đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về CLDV buồng

-Bước 5: Lập kế hoạch khắc phục, phòng ngừa sai sót Phải có kế hoạch cụ thể để có

thể khắc phục những sai sót phát sinh một cách sớm nhất

-Bước 6: Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng và thiết lập một chương trình không sai sót Lấy ý kiến của các nhân viên mà theo họ đó chính là nguyên nhân dẫn đến sai hỏng -Bước 7: Phát động ngày làm việc không lỗi và xác lập mục tiêu Khách sạn chọn

một ngày, mà ngày đó từ từ lãnh đạo tới nhân viên phải làm việc theo đúng quy định đã

đề ra và đạt được hiệu quả cao nhất

-Bước 8: Thành lập hội đồng chất lượng và cơ chế đánh giá công nhận thành tích.

Hội đông chất lượng được lập ra bởi những người nhóm chất lượng và các chuyên gia

-Lặp lại từ bước 1: Tiến hành một chu trình mới nhằm không ngừng nâng caoCLDV buồng.

1.5.3.4 Những chỉ tiêu cơ bản đánh giá quá trình nâng cao CLDV buồng

Đánh giá quá trình nâng cao CLDV buồng là hiệu quả hay không là cơ sở để kháchsạn có quyết định hợp lý trong việc nâng cao CLDV buồng, dưới đây là các chỉ tiêu cơbản chúng ta có thể đo lường được thông qua quá trình điều tra thăm dò ý kiến kháchhàng về CLDV buồng trong khách sạn:

- Thứ nhất, không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng: Chỉ tiêu này giúp

đánh giá quá trình nâng cao chất lượng thông qua chất lượng đội ngũ nhân viên, cơ sở vật

chất kỹ thuật Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch luôn muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu

của khách Dựa vào tiêu chí này để biết được quá trình nâng cao CLDV buồng đã thựchiện tốt hay chưa Sự thỏa mãn của khách hàng càng cao thì quá trình nâng cao CLDVbuồng càng thành công

- Thứ hai, nâng cao khả năng thu hút khách hàng: Dựa vào chỉ tiêu này để biết được

lượng khách tăng hay giảm Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạncần có sự nỗ lực của toàn bộ nhân viên và nhà quản lý trong khách sạn Nâng cao khảnăng thu hút khách hàng ngoài việc tăng chất lượng của dịch vụ buồng còn phải kể đếnhoạt động quảng cáo cho sản phẩm của khách sạn

- Thứ ba, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Con người là nguồn lực quan trọng

nhất của doanh nghiệp, là yếu tố quyết định đến 70% sự thành đạt của doanh nghiệp Đặcbiệt là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhân viên phải luôn giữ thái độ lịch sựniềm nở đối với khách hàng, đây là yếu tố giữ chân khách hàng

- Thứ tư, nâng cao hiệu quả kinh doanh: Khi hiệu quả kinh doanh cao chứng tỏ một

điều là khách sạn kinh doanh tốt và đó thường là hệ quả của việc CLDV của khách sạnđang ngày càng được nâng lên

- Thứ năm, đầu tư mới hoặc cải tạo, nâng cấp cơ sở hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật.

Cơ sở vật chất bao gồm khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi và các trang thiết bị Cơ sở vậtchất càng hiện đại sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn hơn, từ đó sẽ

cho những đánh giá tốt về sản phẩm dịch vụ của khách sạn, góp phần nâng cao sự thỏamãn của khách hàng

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN

SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ 2.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ buồng

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

a) Thu thập các ấn phẩm và báo cáo của Khách sạn Sông Hồng Thủ đô: Giúp phân tích

đánh giá thực trạng CLDV buồng tại khách sạn và các yếu tố liên quan đến quá trình nângcao CLDV buồng tại khách sạn Cụ thể:

- Bảng kết quả hoạt động kinh doanh qua hai năm 2009 và 2010, với các chỉ tiêu:

Tốc độ gia tăng lượng khách; mức tăng trưởng về doanh thu, lợi nhuận, lương bình quân;hiệu quả sử dụng đồng vốn thông qua tỷ suất chi phí, tỷ suất lợi nhuận…

- Bảng cơ cấu lao động của khách sạn cho thấy trình độ và cơ cấu lao động trong

từng bộ phận của khách sạn

- Các tài liệu của có liên quan của Khách sạn về chất lượng dịch vụ buồng, như cơcấu buồng và trang thiết bị tương ứng, giá cả bán buồng…

b) Thu thập các dữ liệu thống kê; dự báo, điều tra đã được thẩm định của các cơ quan

và các luận văn, chuyên đề đã được nghiệm thu về phương pháp phát triển CLDV buồng của các đối thủ cạnh tranh và toàn ngành: Là một căn cứ phân tích môi trường

kinh doanh; đồng thời là các mẫu đối sánh với CLDV buồng và nâng cao CLDV củakhách sạn.Bao gồm:

- Luận văn tốt nghiệp của Phạm Thị Hường- K42 với đề tài “Giải pháp nâng caochất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh” do Tiến sỹ Nguyễn Thị Túhướng dẫn

2.1.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp

a) Việc thu thập các dữ liệu sơ cấp bao gồm những phương pháp sau:

- Đánh giá trong: Đây là việc lấy ý kiến của nhà quản lý và ý kiến của đội ngũ nhânviên về CLDV buồng

- Đánh giá ngoài: Đây là việc lấy ý kiến của các chuyên gia, và ý kiến của kháchhàng về CLDV buồng của khách sạn

b) Phương pháp ứng dụng trong chuyên đề

Chuyên đề dùng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp như sau:

* Phương pháp điều tra khách hàng

Đây là việc sử dụng những phiếu điều tra phát cho khách hàng để xin ý kiến củakhách hàng về CLDV buồng Phương pháp này gồm 6 bước:

- Bước 1 Xác định mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu của việc điều tra khách hàngnhằm thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về CLDV buồng của khách sạn Sông HồngThủ đô

- Bước 2 Xác định mẫu điều tra: Mẫu điều tra phải đảm bảo đủ lớn, khách quan, vớiđối tượng điều tra là khách lưu trú là người Việt Nam, vì đây là tập khách hàng mục tiêucủa khách sạn, nghiên cứa tập khách hàng này giúp khách sạn có những biện pháp đápứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Mẫu tối thiểu thu được là 100 phiếu trả lời hợp lệcủa khách lưu trú tại khách sạn

- Bước 3 Xây dựng mẫu phiếu điều tra và thang điểm: Phiếu điều tra (Phần Phụ lục)bao gồm 10 chỉ tiêu đó là: Đặt phòng, đón tiễn khách, check in, thái độ phục vụ, kỹ năngphục vụ, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ trong phòng, vệ sinh, check out, cảm nhận chung

- Bước 4 Phát và thu phiếu điều tra: Với sự giúp đỡ của nhân viên khách sạn SôngHồng Thủ đô, đặc biệt là nhân viên bộ phận buồng và bộ phận lễ tân, phiếu điều tra đượcphát chủ yếu cho khách du lịch nội địa Việc phát phiếu được tiến hành khi khách trảphòng và đang đợi để thanh toán để giúp khách hàng có những đánh giá chung nhất vàkhách quan nhất về DV buồng của khách sạn

- Bước 5 Tổng hợp kết quả điều tra: Sau khi thu phiếu điều tra, tác giả tổng hợpđánh giá về CLDV buồng thông qua từng chỉ tiêu, kết quả này sẽ được thể hiện rõ trongbảng tổng hợp kết quả điều tra ý kiến khách hàng

- Bước 6 Phân tích và kết luận: Tiến hành phân tích kết quả tổng hợp để rút ranhững kết luận cần thiết, trong đó chú trọng đối sánh với những dữ liệu thứ cấp đã thuthập được để chỉ ra được những ưu điểm, hạn chế trong quá trình cung ứng DV buồngcủa khách sạn và nguyên nhân.

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

a) Với dữ liệu thứ cấp

Với dữ liệu thứ cấp sau khi thu thập sẽ được tổng hợp, trích dẫn, phân tích kinh tế,đối sánh… để xử lý hệ thống dữ liệu đã thu thập được nhằm minh chứng rõ hơn kết quảđiều tra khách hàng Đồng thời minh chứng cho kết luận rút ra về thực trạng nâng caoCLDV buồng và quá trình nâng cao CLDV buồng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô

b) Với dữ liệu sơ cấp

Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu điều tra khách hàng được tổng hợp bằngphần mềm Excel Các thang điểm được lựa chọn tương ứng với các mức chất lượng đưa

ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra

Việc phân tích kết quả điều tra CLDV buồng được theo năm mức chất lượng vàthang điểm cho mỗi mức lần lượt là:

Rất tốt : 5 điểm Trung bình : 2 điểmTốt : 4 điểm Kém : 1 điểmKhá : 3 điểm

Trong bài chuyên đề tác giả sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp kết quả điều tra.Việc tổng hợp điểm được thực hiện thông qua công thức sau:

Gọi: n là số khách hàng được điều tra, m là số chỉ tiêu được điều tra, i là khách hàngthứ i (i = 1, n) Ta có:

- Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về CLDV buồng thông quachỉ tiêu thứ j thì:

X j =

n

Xij n i



 1

- Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về CLDV buồng thông qua m chỉ tiêu thì:

X =

m

Xj n i



 1

Từ đó ta đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các mức sau:

Nếu 1 ≤ X <2: CLDV buồng dưới xa mức trông đợi của khách hàng

Nếu 2 ≤ X < 3: CLDV buồng dưới mức trông đợi của khách hàng

Nếu 3 ≤ X ≤ 4: CLDV buồng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng

Nếu 4 < X < 5: CLDV buồng vượt mức trông đợi của khách hàng

Nếu X = 5: CLDV buồng vượt xa mức trông đợi của khách hàng

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt động nâng cao CLDV buồng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô

2.2.1 Tổng quát về khách sạn Sông Hồng Thủ đô

*Qúa trình hình thành và phát triển

Nhằm phát huy tiềm năng du lịch của Vĩnh Phúc, năm 2004 Công ty Cổ phầnThương mại Sông Hồng Thủ đô đầu tư xây dựng khách sạn Sông Hồng Thủ đô Kháchsạn Sông Hồng có diện tích hơn 6000m2, được thiết kế theo lối kiến trúc riêng, hài hoàtổng thể giữa kiến trúc Đông - Tây kết hợp, gồm hơn 100 phòng, các phòng đều có bancông hướng ra hồ Đầm Vạc và vườn hoa Đại sảnh của Khách sạn sang trọng, tráng lệ vớicách bố trí sắp xếp theo phong cách Âu, kết hợp các hoạ tiết hoa văn trạm khắc trênnhững cột trụ và đồ dụng nhìn rất Việt, cùng quang cảnh thiên nhiên bên ngoài có hàng trexanh vút tạo cảm giác thú vị vừa thân quen lại rất hiện đại

Khách sạn kinh doanh các dịch vụ:

- SongHong Discotheque mang phong cách Ai Cập cổ đại

- Phòng hội nghị, hội thảo với sức chứa tới 200 người, được trang bị âm thanh, ánhsáng đầy đủ, hiện đại

- Sân tennis chất lượng cao: Ở đây có tới 4 sân tennis, kích thước của mỗi sân rấtrộng, mặt sân rất phẳng, nước sơn đẹp và độ nảy của bóng rất tốt, ổn định

- Dịch vụ massage, sông hơi

- Dịch vụ ăn uống: Nhà hàng Sông hồng đang là nơi thu hút sự quan tâm và chú ýcủa người dân trong và ngoài tỉnh

- Dịch vụ lưu trú với các loại phòng tiêu chuẩn

+ Phòng đơn tại khách sạn Sông hồng với diện tích 32-36 mét vuông với các loạigiường thông dụng cho du khách như phòng 1 giường lớn hoặc 2 giường tiêu chuẩnthoáng mát với đầy đủ trang thiết bị cần thiết phù hợp với du khách ở mọi độ tuổi

+ Phòng đôi tại khách sạn Sông hồng được thiết kế hiện đại, rộng rãi và thoángmát với diện tích từ 34-38 mét vuông 1 phòng đầy đủ trang thiết bị sang trọng, sạch sẽ

+ Phòng VIP tại khách sạn Sông hồng với diện tích trên 66 mét vuông 1 phòng,với 2 phòng ngủ riêng biệt được thiết kế hiện đại, thoáng mát phù hợp với mục đích đinghỉ kết hợp với công việc sẽ làm tăng thêm tầm quan trọng của quý khách

Với kinh nghiệm hơn 10 năm hoạt động trên thị trường Vĩnh Phúc khách sạn SôngHồng đang dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường, là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4sao duy nhất tại Vĩnh Phúc Khách sạn Sông Hồng Thủ đô đang là sự lựa chọn hàng đầucủa lãnh đạo tỉnh và người dân trong và ngoài tỉnh

*Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sông Hồng Thủ đô

- Ban giám đốc: là những người lãnh đạo, tổ chức điều hành toàn bộ hoạt động sản

xuất kinh doanh của khách sạn

Bộ phận bảo vệ

Bộ phận đón tiếp

Bộ phận

ăn uống, tiệc và bếp

Bộ phận buồng

Bộ phận

kỹ thuật

Bộ phận tiền sảnh

Bộ phận

lễ tân

Bộ phận tổng đài

Bộ phận cho thuê bất động sản

Câu lạc bộ sức khoẻ