Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn grand saigon

ĐỒN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH BAN CHẤP HÀNH TP HỒ CHÍ MINH CƠNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EURÉKA LẦN THỨ XX NĂM 2018 TÊN CƠNG TRÌNH: THỰC TRẠNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND SAIGON LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI – QUẢN TRỊ KINH DOANH VÀ DU LỊCH – MARKETING Mã số cơng trình: …………………………… i MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan khách sạn 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Các loại hạng phòng khách sạn 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ phòng .9 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .9 1.2.2 Những đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .13 1.3 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 15 1.4 Lý thuyết mơ hình tác động đến chất lượng dịch vụ .17 1.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 17 1.4.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 20 1.4.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 21 1.5 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERQUAL .22 1.6 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng 23 TIỂU KẾT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND SAIGON 25 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Grand Saigon .25 2.1.1 Tổng quan khách sạn 25 ii 2.1.2 Triết lý mục tiêu khách sạn 27 2.1.3 Hình ảnh logo thương hiệu 27 2.1.4 Giải thưởng .27 2.1.5 Cơ cấu tổ chức chức chức nhiệm vụ phòng ban .28 2.1.6 Các dịch vụ sản phẩm khách sạn 31 2.2 Giới thiệu phận phòng khách sạn Grand Saigon 34 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân phận phòng .34 2.2.2 Chức nhiệm vụ phận phòng 34 2.2.3 Mối quan hệ phận phòng với phận khác 35 2.3 Quy trình phục vụ buồng .35 2.3.1 Chuẩn bị đón khách 35 2.3.2 Phục vụ khách thời gian lưu trú 36 2.3.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn 39 2.3.4 Qui trình xử lý Lost and Found 39 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Grand Saigon .41 2.4.1 Trình độ đội ngũ nhân viên 41 2.4.2 Cơ sở vật chất 41 2.4.3 Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng 42 2.4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ phòng 43 2.4.5 Hạn chế nguyên nhân tồn .44 2.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh 45 2.6 Qui trình nghiên cứu 47 2.7 Nghiên cứu thức .48 2.7.1 Xây dựng thang đo thiết kế bảng câu hỏi 48 2.7.2 Lấy mẫu khảo sát tiến trình thu thập liệu .50 2.7.3 Tóm tắt mẫu 50 2.7.4 Kiểm định tin cậy thang đo 52 2.7.5 Thống kê mô tả biến 53 2.7.6 Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 54 2.7.7 Phân tích nhân tố EFA .59 iii 2.7.8 Phân tích tương quan hệ số Pearson .63 2.7.9 Phân tích hồi quy 65 2.7.10 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 67 2.8 Phân tích kết nghiên cứu .68 2.9 Tầm quan trọng nhân tố mơ hình 69 TIỂU KẾT CHƯƠNG 70 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND SAIGON 71 3.1 Định hướng mục tiêu kinh doanh khách sạn 71 3.1.1 Tầm nhìn khách sạn 71 3.1.2 Phương hướng mục tiêu 72 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Grand thời gian tới 73 3.2.1 Mức độ đồng cảm .74 3.2.2 Mức độ tin cậy 75 3.2.3 Mức độ đáp ứng .75 3.2.4 Năng lực phục vụ .76 3.2.5 Phương tiện hữu hình .77 TIỂU KẾT CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN 80 KIẾN NGHỊ .82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1.EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Explorastory Factor Analysis) GAP: Khoảng cách mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 SERVPERF: Service Performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVQUAL – Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 v DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình nghiên cứu 23 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn Grand ( nguồn: Nội bộ) 28 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức phận buồng khách sạn Grand Saigon 34 Sơ đồ 2.3 Mối quan hệ phận phòng với phận khác 35 Sơ đồ 2.5 Mức độ ảnh hưởng biến lên hài lòng du khách 69 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Grand 45 Bảng 2.2 Bảng giá phòng khách sạn 46 Bảng 2.3 Thống kê mô tả biến nghiên cứu .53 Bảng 2.4 thống kê hệ số tin cậy thang đo 54 Bảng 2.5 KMO and Bartlett's Test biến độc lập .59 Bảng 2.6 Phân tích nhân tố .59 Bảng 2.7 Ma trận xoay nhân tố 61 Bảng 2.8 Phân nhóm đặt tên nhóm cho nhân tố 63 Bảng 2.9 Phân tích tương quan 64 Bảng 2.10 Kết phân tích hồi quy 66 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể giới tính du khách 51 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ độ tuổi mẫu khảo sát .52 viii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1.Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, 1985 18 Hình 2.1 Khách sạn Grand 25 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngành du lịch Việt Nam đời ngày 09/07/1960 So với ngành du lịch giới cịn q non trẻ song có tính kế thừa học hỏi từ nước nhờ giao lưu học hỏi, đồng thời nhờ có định hướng phát triển kinh tế - xã hội, quan tâm Đảng Nhà nước nên ngành du lịch Việt Nam phát triển phát triển nhanh với tiềm đất nước BCH TW Đảng nhấn mạnh: “ Du lịch ngành kinh tế quan trọng chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, bước đưa đất nước trở thành trung tâm thương mại, du lịch có tầm cở khu vực giới” Du lịch kinh doanh buồng có quan hệ tỉ lệ thuận với Khi du lịch phát triển kéo theo lượng phòng lớn để cung cấp nhu cầu nghỉ nghơi khách Việc kiếm nơi ăn nghỉ nhu cầu thiết yếu người xa nhà đến Việt Nam hay nơi khác, lý công việc hay giải trí Vì dịch vụ nghỉ ngơi trọng tâm, nhu cầu thiết yếu so với nhu cầu khách khách Trên giới, 40% lượng tiền du khách chi tiêu dành cho chổ Ở Việt Nam nơi khác, ngành khách sạn quan trọng chiếm phần lớn doanh thu ngành du lịch Việc trì nâng cao chất lượng dịch vụ phịng cơng việc quan trọng Chất lượng buồng phòng nhân tố mang tính định, ảnh hưởng trực tiếp đến thành cơng kinh doanh tăng khả cạnh tranh so với đối thủ khác Qua trình thực tập khách sạn Grand Saigon, tơi có hội tiếp xúc rõ chất lượng dịch vụ khách sạn phận Housekeeping, trước tình hình thực tế phận buồng phịng khách sạn, tơi định nghiên cứu tìm hiểu sâu phận với tên đề tài: “THỰC TRẠNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND SAIGON” làm đề tài báo cáo tốt nghiệp mong kết qủa nghiên cứu góp phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh phòng khách sạn GRAND SAIGON đưa khách sạn trở thành khách sạn tốt Việt Nam nói chung thành phố Hồ Chí Minh nói riêng 77 3.2.5 Phương tiện hữu hình Mã biến Thành phần độ đồng cảm Các đề xuất cải tiến PTHH1 Buồng phịng khách sạn có vị Đây điểm mạnh lợi trí thống mát, hướng nhìn đẹp mà khách sạn cần phát huy chiến lược marketing doanh nghiệp PTHH3 Phịng khách sạn có thiết kế Bên cạnh việc sửa chữa nâng kiến trúc ấn tượng cấp phòng xuống cấp khách sạn nên giữ lại kiến trúc thời Pháp để tạo khác biệt thu hút khách kiến trúc độc đáo PTHH4 Cách bố trí trang thiết bị Việc bố trí trang thiết bị phịng đáp ứng u cầu quý phòng khách phải lưu tâm khách nhằm đảm bảo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách hàng, tạo thuận tiện cho khách sinh hoạt PTHH5 Trang thiết bị phòng -Các thiết bị khách sạn phải đại, sang trọng đạt tiêu chuẩn ý cải tiến nâng cấp để khách sạn tương xứng với hạng cảu khách sạn -Đảm bảo intrernet tốc độ cao, internet không dây Công tác quản lý chất lượng dịch vụ đòi hỏi quản trị viên phải nổ lực nhằm trì chất lượng dịch vụ phù hợp với đẳng cấp tiêu chuẩn tửng khách sạn Chất lượng dịch vụ phải nhằm mục tiêu hướng tới khách hàng Trong đó, bao gồm hiểu biết nhu cầu cảu khách hàng phân khúc thị trường mục tiêu Từ chất lượng dịch vụ xây dựng thiết lập tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với Phát huy cải thiện liên tục trình phục vụ khách hàng 78 Những thay đổi ngày cao nhu cầu tiêu dùng khách lưu trú đòi hỏi phải cải tiến liên tục tiêu chuẩn chất lượng cho phù hợp Xác định nhu cầu khách hàng thị trường mục tiêu, từ sở chất lượng dịch vụ ban đầu khách sạn, xây dựng đội ngũ nhân viên có lực trình độ để mang đến cho khách hàng trãi nghiệm tuyệt vời, hướng đến tiêu chuẩn chất lượng mà khách sạn muốn đạt tới Bên cạnh đó, địi hỏi phải có đội ngũ đảm nhận việc kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ Đảm bảo thứ phải ln tình trạng tốt, thống đồng tiêu chuẩn trước phục vụ cho khách Việc chịu trách nhiệm trực tiếp việc cung cấp chất lượng phục vụ nhân viên phục vụ buồng, người phục vụ khách trực tiếp thời gian lưu trú khách sạn Những người chịu trách nhiệm trì quản lý chất lượng phục vụ giám sát viên Chất lượng dịch vụ có đảm bảo thực cơng việc nhân viên theo qui trình phục vụ thiết lập cách khao học từ lúc khách check-in khách làm thủ tục check-out rời khách sạn, để chắn khách hàng nhận sản phẩm phục vụ thepo tiêu chuẩn cam kết khách sạn, để họ cảm thấy thật hài lòng lưu trú khách sạn Việc ứng dụng quản lý chất lượng phận Housekeeping theo tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 14000 nhằm mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt Chất lượng dịch vụ quản lý chặt chẽ từ trình sản xuất Nhưng phục vụ khách không nhiệm vụ phận Housekeeping mà kết hợp chặt chẽ phận khách sạn Là hỗ trợ liên kết chặt chẽ trình phục vụ khách tất nhân viên trongkhách sạn Do vậy, mục tiêu hướng đến quản lý chất lượng dịch vụ tronga khách sạn quốc tế quản lý chất lượng toàn diện ( TQM- Total Quality Management Quản lý chất lượng toàn diện quản lý chất lượng dựa trên: - Sự tham gia tất thành viên khách sạn - Luôn nâng cao thỏa mãn khách hàng, lấy nhu cầu khách hàng mục tiêu, khách hàng thượng đế - Luôn nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụ để làm khách hàng hài lịng - Tập trung tìm ngun nhân không phù hợp, ngăn ngừa tái diễn 79 TIỂU KẾT CHƯƠNG Với cạnh tranh gay gắt tương lai, khách sạn Grand đề mục tiêu phương hướng cụ thể nhằm tạo sở để phấn đấu Để tồn lâu dài khách sạn Grand phải có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Một số giải pháp khơng nhiều giúp cho khách sạn thỏa mãn nhu cầu khách hàng đồng thời ngày nâng cao dịch vụ tốt 80 KẾT LUẬN Trong suốt trình hình thành, phát triển khách sạn Grand từ năm 1930 đến Khách sạn ln ln nằm top khách sạn có chất lượng dịch vụ phòng sở vật chất đứng hàng đầu thành phố Với lợi khách sạn thành lập lâu nên khách sạn ln mang vẻ đẹp huyền bí phong cách phương Tây đặc biệt với lối kiến trúc mang đậm nét Pháp nên thơ mộng, lãng mạng đầy quyến rũ thu hút lượng khách ổn định đảm bảo doanh thu công suất sử dụng phịng ln trì mức cao Vì vậy, phủ nhận lợi vốn có củakhách sạn tạo tảng vững cho phát triển vươn lên mạnh mẽ việc xây dựng mở rộng thêm phòng nâng cấp trang thiết bị đào tạo đội ngũ công nhân viên ngày trẻ hóa độ tuổi trình độ chun môn nghiệp vụ ngày nâng cao, khách sạn chứng minh khả tồn phát triển qua bề dày lịch sử xây dựng lợi vững thị trường đầy cạnh tranh Việc kinh doanh phận buồng mang lại thu nhập, lợi nhuận cho khách sạn Vì cho thấy tầm quan trọng phận phòng khách sạn lớn Có vị địa lí thuận lợi: tọa lạc trung tâm thành phố, gần sân bay, trung tâm ăn uống, vui chơi giải trí,…là thành viên Saigon Tourist công ty lữ hành thuộc sở hữu nhà nước lớn Việt Nam Đó điểm thuận lợi điểm khó khăn mà khách sạn Grand đối mặt Bởi trung tâm thành phố có nhiều khách sạn lớn tiếng có thương hiệu tồn lâu năm khách sạn sao: Rex, Caravelle, Sheraton, Park Hyatt, thúc đẩy khách sạn Grand tự hồn thiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tạo ấn tượng đẹp lịng khách hàng, tìm giải pháp để thu hút khách nhằm tăng lợi nhuận Ngày với cạnh tranh ngành dịch vụ du lịch trở nên gay gắt, nguồn khách du lịch thị trường chung quan trọng khách sạn, thị trường khó tính có khả tốn cao ln có địi hỏi cao chất lượng sản phẩm họ mua Điều chứng tỏ đầu tư vào sở vật chất kỹ thuật khách sạn đặc biệt phận buồng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn mặt tăng khả giữ chân khách hàng có doanh nghiệp 81 thu hút thêm nhiều khách hàng mà khơng tốn chi phí quảng cáo Marketing Mặt khác cịn cơng cụ giúp doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà giữ uy tín, danh tiếng khẳng định vị thị trường Điều có nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ buồng giúp doanh nghiệp khách sạn nâng cao khả cạnh tranh thị trường Khách sạn phải không ngừng nâng cao hiệu kinh doanh để tiếp tục phát triển Điều phụ thuộc vào trưởng thành nâng lực quản lý, lãnh đạo đồng thời phụ thuộc vào nổ lực cá nhân khách sạn Trên phương diện cá nhân báo cáo khơng thể phân tích hết khía cạnh hoạt động kinh doanh buồng khách sạn, hy vọng đề xuất góp phần vào chiến lược nâng cao hiệu kinh doanh phận buồng khách sạn tương lai 82 KIẾN NGHỊ  Thang máy nhân viên: Vào thời gian cao điểm đầu ca ca, cuối ca nhân viên chờ thang máy lâu có 15 phút Nhân viên phịng làm khơng tầng mà phải làm luân phiên nhiều tầng đó, di chuyển đợi thang máy phải chờ đợi cộng với việc điều khiển xe trolley cồng kềnh việc hồn thành cơng việc nhanh chóng điều khó đảm bảo Hy vọng Ban Giám đốc xem xét sửa chữa tạo điều kiện cho nhân viên hồn thành cơng việc tốt  Vật dụng làm phòng Sau thời gian làm việc đây, dễ dàng thấy lúc làm phòng việc đầy đủ vật dụng đồ dùng để làm phòng điều khơng thể thiếu Có số lượng sheet, duvet king, duvet queen thiếu nhiều Khi làm phòng mệt cịn phải tìm vật dụng để làm thật thời gian sức khỏe khỏe khơng cịn lúc đầu lẽ hy vọng Trưởng phận cần tăng cừng thêm vật dụng làm phịng, thơng báo với phịng nhân tuyển dụng thêm Houseman để hỗ trợ cho nhân viên làm phịng cách nhanh chóng 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Trần Tiến Khai (2012), Giáo trình phương pháp nghiên cứu kinh tế, Nhà xuất Lao động – Xã hội Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu SPSS, Trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh, Nhà xuất báo Hồng Đức Tp HCM Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê Tp HCM Nguyễn Quyết Thắng (2013), Quản trị kinh doanh Khách sạn Nhà hàng, Nhà xuất Tài Tp HCM Khoa du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân ( 2001), Giải thích thuật ngữ Du lịch Khách Sạn, Nhà xuất Lao động Xã Hội, Hà Nội Amir Ahmad Mohamad ( 2013), Cẩm nang dịch vụ Khách sạn Nhà hàng, Nhà xuất Thông tin Truyền thông, Tp HCM Trang web khách sạn: http://www.grandhotel.com.vn/ Web: www.zbook.vn Web: http://tailieudulich.wordress.com 84 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND SAIGON 85 Chào anh/chị! Để hồn thành cơng trình nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phịng khách sạn Grand Saigon”, tơi xin nhờ giúp đỡ anh/chị cách trả lời giúp câu hỏi Ý kiến anh/chị nguồn tư liệu quý giá Mọi thơng tin anh/chị cung cấp giữ kín phục vụ cho mục đích học thuật Xin chân thành cảm ơn! Phần 1: Thông tin cá nhân Giới tính: Tuổi: Nam 18-25 Nữ 25-30 30-45 Trên 45 Phần 2: Câu hỏi khảo sát Xin anh/chị vui lịng đọc kỹ đánh dấu vào tương ứng với phát biểu đây: Trong đó: 1: Hồn tồn khơng hài lịng; 2: Khơng hài lịng, 3: Khơng ý kiến, 4: Hài lịng 5: Rất hài lịng 86 Các yếu tố Stt Mức độ Comment ( có) Mức độ tin cậy (Reliability): 1.1 Thơng tin dịch vụ thông báo rõ ràng cho khách hàng lưu trú tạikhách sạn GRAND SAIGON 1.2 Khách sạn GRAND SAIGON thực dịch vụ cam kết lần 1.3 Nhân viên khách sạn tạo tin tưởng cho khách hàng 1.4 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Mức độ đáp ứng (Resposiveness): 2.1 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch 2.2 Nhân viên khách sạn sẵn sàng phục vụ thời gian 2.3 Nhân viên có kiến thức chun mơn tốt, đáp ứng nhu cầu quý khách 2.4 Nhân viên khách sạn giải đáp tận tình thắc mắc củakhách hàng Năng lực phục vụ (assurance) 3.1 Thái độ nhân viên khách sạn thân thiện 3.2 Nhân viên khách sạn có kiến thức sản phẩm dịch vụcung cấp 87 3.3 Nhân viên khách sạn có khả giao tiếp tiếng anh tiếp tốt 3.4 Khách sạn giải thủ tục nhận phịng nhanh chóng Mức độ đồng cảm (empathy 4.1 Khách sạn thể quan tâm đến lợi ích khách hàng 4.2 Nhân viên khách sạn hiểu nhu cầu khách hàng 4.3 Khi khách hàng gặp vấn đề dịch vụ, khách sạn thể quantâm chân thành việc giải vấn đề Phương tiện hữu hình (tangibles) 5.1 Buồng phịng khách sạn có vị trí thống mát, hướng nhìn đẹp 5.2 Phịng khách sạn 5.3 Phịng khách sạn có thiết kế kiến trúc ấn tượng 5.4 Cách bố trí trang thiết bị phòng đáp ứng yêu cầu quý khách 5.5 Trang thiết bị phòng đại, sang trọng đạt tiêu chuẩn khách sạn 88 Phần Sự hài lòng du khách ( xin anh/chị vui lòng đọc kỹ khoanh trịn vào tương ứng với phát biểu đây):  Mức độ hài lòng quý khách chất lượng dịch vụ buồng: Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Tạm Hài lòng Rất hài lòng  Độ đáp ứng khách sạn với yêu cầu khách hàng: Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lòng Tạm Hài lòng Rất hài lòng  Cung cách phục vụ nhân viên buồng: Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Tạm Hài lòng Rất hài lòng 89 PHỤ LỤC Hình Phịng Grand Suite ( Nguồn: www.grandhotel.vn) Hình 2: Khách sạn Grand 1930 ( Nguồn: www.grandhotel.vn) Hình Phịng Royal Suite 90 ( Nguồn: www.grandhotel.vn) Hình Phịng tắm ( Nguồn: www.grandhotel.vn) Hình Khách sạn Grand 91 ( Nguồn: www.grandhotel.vn) ... nguồn khách lớn ổn định nhiêu Một khách sạn có chất lượng dịch vụ cao tức khách sạn đảm bảo lời hứa với khách hàng chất lượng dịch vụ đề Uy tín khách sạn thường danh tín khách sạn lâu vdo chất lượng. .. xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Bộ phận buồng, phòng khách sạn Grand Saigon Phạm vi nghiên cứu: khách sạn Grand Saigon. .. thiếu dịch vụ bổ sung Mọi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn coi dịch vụ phịng dịch vụ kinh doanh khách sạn, lẻ dịch vụ năm đóng góp lớn vào doanh thu khách sạn từ dịch vụ nảy sinh dịch vụ khác