Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn super hotel candle

Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Super Hotel Candle trong thời gian tới .... Đối tượng và phương pháp nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề

SV: Phạm Thị Thảo – AK21

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề Tài:

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách

sạn Super hotel Candle

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH : 52340101

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn : TS Vũ An Dân

Sinh viên thực hiện : Phạm Thị Thảo

SV: Phạm Thị Thảo – AK21

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH _

Họ và tên : Phạm Thị Thảo– K21QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề Tài:

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách

sạn Super hotel Candle

SV: Phạm Thị Thảo – AK21

Lời cảm ơn

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban chủ nhiệm Khoa

điều kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành khóa luận của mình

H ơn hết, em xin chân thành cảm ơn thầy Vũ An Dân, người đã

sót, nh ững suy nghĩ lệch lạc trong quá trình nghiên cứu, để em có

anh ch ị làm việc tại khách sạn Super hotel Candle, đặc biệt là bộ

để hoàn thành khóa luận này

Em mong nh ận được sự đóng góp của thầy cô để đề tài của em được hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên tốt nghiệp

Phạm Thị Thảo

“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Super hotel Candle”

2 Các số liệu ban đầu

Lý thuyết đã học về nghiệp vụ buồng và thông tin thu thập tại khách sạn Super hotel Candle

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán

Phần Mở Đầu: Tính cấp thiết của đề tài Khóa Luận

Phần Nội Dung:

Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của bộ phận buồng

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Super hotel Candle

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Super hotel

Candle

Kết luận và khuyến nghị

Tài liệu tham khảo và Phụ lục

4 Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần) : Toàn phần

Hà N ội, ngày 27 tháng 4 năm 2016

Trưởng KhoaGiáo viên Hướng dẫn

(Ký & ghi rõ h ọ tên)

TS Vũ An Dân

SV: Phạm Thị Thảo – AK21 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BUỒNG 11

1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 11

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 11

1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 12

1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng trong khách sạn 16

1.2.1 Đặc điểm của bộ phận buồng trong khách sạn 16

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng 18

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 22

1.2.4 Sử dụng mô hình SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ bộ phận buồng 23

1.3 Xây dựng bảng hỏi sử dụng SERVQUAL và thang đo LIKERT 25

1.4 Tiểu kết chương 1 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SUPER HOTEL CANDLE 29

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Super Hotel Candle 29

2.1.1 Tổng quan về khách sạn Super Hotel Candle 29

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng của một số bộ phận trong khách sạn Super Hotel Candle 30

2.1.3 Mục tiêu của khách sạn 31

2.1.4 Mô tả về thị trường hoạt động của khách sạn Super hotel Candle 31

2.1.5 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn 32

2.2 Tổng quan bộ phận buồng khách sạn Super Hotel Candle 34

2.2.1 Tầm quan trọng của bộ phận buồng tại khách sạn Super hotel Candle 34

2.2.2 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận buồng tại Super hotel Candle 35

2.2.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận buồng tại Super hotel Candle 35

2.2.4 Kết quả kinh doanh của bộ phận buồng- khách sạn Super Hotel Candle 36

SV: Phạm Thị Thảo – AK21 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Super Hotel Candle 37

2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 37

2.3.2 Đội ngũ nhân viên buồng 40

2.3.3 Kiểm tra, giám sát 41

2.3.4 Quy trình làm việc 42

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Super Hotel Candle 43

2.4.1 Đánh giá của khách hàng trên phương diện “ Sự tin cậy’’ 44

2.4.2 Đánh giá của khách hàng trên phương diện “ Khả năng đáp ứng’’ 46

2.4.3 Đánh giá của khách hàng trên phương diện “ Các yếu tố hữu hình’’ 47

2.4.4 Đánh giá của khách hàng trên phương diện “ Sự đảm bảo’’ 48

2.4.5 Đánh giá của khách hàng trên phương diện “ Sự cảm thông’’ 49

2.4.6 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Super Hotel Candle 50

2.5 Phân tích các nguyên nhân về thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại Super hotel Candle 51

2.6 Tiểu kết chương 2 53

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SUPER HOTEL CANDLE 54

3.1 Phương hướng và mục tiêu của bộ phận buồng tại khách sạn Super Hotel Candle 54 3.1.1 Phương hướng 54

3.1.2 Mục tiêu 55

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Super Hotel Candle trong thời gian tới 55

3.2.1 Nhóm giải pháp 1 Cải thiện cơ sở vật chất 55

3.2.2 Nhóm giải pháp 2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 59

3.2.3 Nhóm giải pháp 3 Xây dựng các chính sách và nội quy cho bộ phận 69

3.2.4 Nhóm giải pháp 4 Xây dựng các quy trình làm việc chuẩn cho bộ phận buồng 76

3.3 Tiểu kết chương 3 82

SV: Phạm Thị Thảo – AK21

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 1.1: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng….9 Bảng 1.2: Bảng hỏi sử dụng thang đo SERVQUAL và thang đo LIKERT……….20 Bảng 2.1: Các loại phòng tại Super hotel Candle ………26 Bảng 2.2: Bảng giá các loại phòng tại Super hotel Candle……… 27 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của bộ phận buồng tại Super hotel Candle từ 2014- 2016 Bảng 2.4: Trang thiết bị trong phòng khách tại Super hotel Candle………32 Bảng 2.5: Các đồ miễn phí trong buồng của khách tại Super hotel Candle……….33 Bảng 2.6: Bảng thống kê nhân viên bộ phận buồng tại Super hotel Candle………35 Bảng 2.7: Bảng tổng hợp kết quả điều tra của 60 khách tại Super hotel Candle……….39 Bảng 2.8 – 2.15: Bảng đánh giá của khách hàng trên các phương diện

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Super hotel Candle……… 24

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn Super hotel Candle………30 Biểu đồ 1: Phân loại khách hàng……… 25

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài Khóa Luận

Do đường lối mới, chính sách mở cửa của Nhà Nước, hoạt động du lịch của nước ta mới thực sự phát triển từ những năm 1990 trở lại đây và phát triển với một tốc

độ nhanh chóng Đặc biệt sự kiện ngày 25 tháng 12 năm 2016, Việt Nam đón được du khách thứ 10 triệu đã góp phần kích cầu du lịch nước nhà lên một tầm cao mới Sự phát triển của du lịch đã kéo theo sự phát triển mạnh mẽ lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở nước ta Hiện nay kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đã mang lại gần 75% doanh thu ngành du lịch Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn là một điều tất yếu và luôn cần thiết Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở nước ta còn rất non trẻ, vẫn còn mang tính tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ còn chưa được coi trọng

Vì vậy, trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các khách sạn phải tìm cách để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng và thu hút du khách đến với khách sạn nhiều hơn nữa

Năm 2016, một trong những thị trường khách được ngành du lịch Việt Nam quan tâm nhất là du khách Nhật Bản Năm 2015, hơn 671 ngàn lượt khách Nhật đến Việt Nam Trong 10 tháng đầu năm 2016, khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam đạt gần 611 ngàn lượt, tăng 11% so với cùng kỳ năm 2015 Để đáp ứng nhu cầu lưu trú, nghĩ dưỡng, ăn uống, mua sắm của thị trường khách tiềm năng này, hàng loạt các khách sạn tên tuổi như Super hotel Candle, Niikko hotel… đã đẩy mạnh hoạt động kinh doanh về mọi mặt Khách sạn Super hotel Candle mới được thành lập năm 2013 nhưng đã có chỗ đứng vững mạnh trong ngành kinh doanh khách sạn ở Hà Nội khi phục vụ chủ yếu là thị trường khách Nhật Bản Về cơ bản, Super hotel Candle đủ điều kiện để đáp ứng các dịch vụ ăn uống, hội họp, mua sắm…Tuy nhiên, chất lượng dịch

vụ buồng phòng vẫn còn là một vấn đề gây nhức nhối và đáng quan tâm hiện nay Qua quá trình thực tập tại khách sạn Super hotel Candle, em đã có cơ hội tiếp xúc, làm việc

và hiểu rõ hơn chất lượng dịch vụ bộ phận buồng của khách sạn còn yếu kém Chính

vì lí do đó, em quyết định chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

phòng tại khách sạn Super hotel Candle’’ làm đề tài khóa luận tốt ngiệp

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài

- Mục đích: Dựa trên những kiến thức đã học, những số liệu thu thập được, những cuộc nghiên cứu, khảo sát, dựatrên thực tế đã thực tập, quan sát tại khách sạn Super hotel Candle để tìm ra những điểm mạnh và điểm yếu về chất lượng dịch vụ ở

bộ phận buồng Từ đó, đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Super hotel Candle

- Giới hạn: Nghiên cứu thông qua cảm nhận, phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Super hotel Candle mà họ đã và đang lưu trú

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ phòng, quy trình phục vụ phòng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Super hotel Candle

- Phương pháp nghiên cứu:

+ Phương pháp thu thập, phân tích số liệu: dựa trên những bảng biểu, những số liệu cụ thể do bản thân nghiên cứu hoặc do khách sạn cung cấp, từ đó tổng hợp, đánh giá và nhận xét một cách logic ( sử dụng số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp)

+ Phương pháp nghiên cứu lí luận kết hợp với tìm hiểu quan sát thực tế

+ Phương pháp thống kê, dự dáo: dự báo trước những vấn đề trong tương lai dựa trên kết quả phân tích, đánh giá thực trạng của đề tài nghiên cứu

+ Phương pháp thực nghiệm: Qua quan sát của người nghiên cứu, những số liệu, thông tin thu thập được sẽ minh họa, phác thảo lại

+ Phương pháp tổng hợp

4 Kết cấu của Khóa Luận

Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, khóa luận tốt nghiệp có kết cấu gồm 3 chương với nội dung như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của bộ phận buồng

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Super hotel Candle

Super hotel Candle

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG

CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BUỒNG

1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

D ịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải

quy ết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách

vi ho ặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.[1, 2]

Theo cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy

ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch

vụ

Theo ISO 8402: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” [1, 3]

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối chủ quan, bao gồm chất lượng kĩ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng chức năng hình thành trong hoạt động cung ứng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng vào môi trường vật chất , nhân viên cung ứng và những yếu tố khác nữa

Chất lượng dịch vụ là một biến số có thể đo được Những khác biệt về chất lượng phản ánh sự khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc thuộc tính của dịch vụ Tuy nhiên quan điểm này còn hạn chế là có những thuộc tính không lượng hóa được, nó thuộc trạng thái tinh thần như sở thích, thái độ, tình cảm…

Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo

đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng với mong muốn của khách hàng mục tiêu

Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá cả bằng

việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra và giá cả

Quan điểm người tiêu dùng cho rằng chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở nhận thức

và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ Quan điểm này đồng nhất chất lượng với tối

đa hóa sự thỏa mãn.[1, 38]

Nhìn chung, khái niệm chất lượng dịch vụ thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ của khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận- Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ phải hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và mang lại

hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp, trên góc độ khách hàng: “ Chất lượng dịch vụ

là m ức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là

d ịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu

v ụ ở đầu ra , tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán”

Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là : “ Tập hợp các đặc tính của

m ột đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hay

10 tiêu chí của Parasuraman gồm: tính tiếp cận, tính tin cậy, tính sẵn sàng, năng lực,

cư xử lich sự, giao tiếp, uy tín, sự an toàn, tính hữu hình và sự hiểu biết khách hàng.[1, 44]

• Tính tiếp cận: bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:

- Dịch vụ dễ tiếp cận,

- Thời gian chờ đợi dịch vụ không quá lâu,

- Thời gian hoạt động của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện,

- Vị trí của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện

• Tính tin cậy được: bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình, đồng thời đảm bảo:

• Năng lực: là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện giao dịch bao gồm:

- Kiến thức và kĩ năng của nhân viên cung cấp,

- Kiến thức và kĩ năng của nhân viên trợ giúp,

- Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức

• Cư xử lịch sự: tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ

- Quan tâm tới tài sản của khách hàng,

- Nhân viên cung cấp thiện cảm, lịch sự

• Giao tiếp: Giao tiếp với khách bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe khách hàng Chú ý tới phong cách thái độ với những khách hàng khác nhau:

- Giải thích dịch vụ,

- Giải thích giá dịch vụ,

- Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí,

- Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết

• Uy tín: Bao gồm sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng thể hiện ở:

- Tên doanh nghiệp,

- Sự nổi tiếng của doanh nghiệp,

- Tính cách của nhân viên phục vụ,

- Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

• Sự an toàn: không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ

- An toàn về vật chất,

- An toàn về tài chính,

- Bí mật cá nhân

• Tính hữu hình: bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ:

- Phương tiện vật chất,

- Gương mặt nhân viên,

- Công cụ và thiết bị tại nơi cung cấp dịch vụ,

- Những khách hàng khác,

- Đầu mối vật chất của dịch vụ

• Sự hiểu biết của khách hàng: Hiểu biết nhu cầu của khách hàng gồm:

- Chú ý tới nhu cầu cá nhân của khách hàng,

- Thừa nhận khách hàng quen

Ngoài 10 tiêu chí của Parasuraman, khách hàng có thể sử dụng tiêu chí RATER bao gồm: Độ tin cậy ( reliability) , sự đảm bảo ( assurance) , tính hữu hình ( tangibility), sự thấu cảm ( empathy) và trách nhiệm ( responsiveness) để đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.3.2 Các nhân t ố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và Sureshchandar et al Đến năm 2001, Sureshchandar et al đã nghiên cứu và đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: yếu tố dịch vụ cốt lõi ( core service), yếu tố con người ( human element), yếu tố kỹ thuật ( non- human element), yếu tố hữu hình ( tangibles), yếu tố cộng đồng ( social responsibility) [11]

1.1.3.3 Các ph ương pháp đo lường chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp bởi chất lượng dịch vụ tốt giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh, khẳng định vị trí của mình trên thị trường thông qua uy tín và lòng tin đối với khách hàng Song để đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ là một cực kỳ khó khăn bởi tính trừu tượng của dịch vụ và tính đặc thù của nó Tuy nhiên đó là việc làm cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp Thực tế chất lượng dịch vụ vẫn có thể được đo lường bằng nhiều phương pháp khác nhau như:

- Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

- Phương pháp đo lường dịch vụ căn cứ vào sự đánh giá của nhà cung ứng

- Phương pháp đo lường dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia

- Phương pháp đo lường chất lường dịch vụ căn cứ vào sự tham gia của các giải thưởng chất lượng

Trong các phương pháp trên, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng là phổ biến và đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cả Phương pháp này được tiến hành dựa trên cơ sở phương pháp điều tra chọn mẫu thống

kê đã có từ rất lâu Bằng việc sử dụng phiếu điều tra, phân tích đánh giá kết quả, khách sạn sẽ tìm thấy được điểm mạnh và điểm yếu của mình từ đó đưa ra những biện pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ Phương pháp này gồm các bước sau:

Bảng 1.1: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng

Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra Lập thang điểm Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra

Xử lý và phân tích số liệu

Kết luận

1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng trong khách sạn

1.2.1 Đặc điểm của bộ phận buồng trong khách sạn

1.2.1.1 C ơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng

Nhiệm vụ của bộ phận phòng không đơn giản là chịu trách nhiệm đảm bảo phòng cho khách theo tiêu chuẩn của khách sạn mà còn đảm bảo giặt là,… Bộ phận buồng phòng gồm nhiều các bộ phận nhỏ hơn với những nhiệm vụ được phân công rõ ràng, tính chuyên môn hóa cao để đảm bảo tính chuyên nghiệp và chất lượng chung cho cả khách sạn [12]

- Bộ phận dọn phòng (Room Attendant): đây có thể được coi là nhiệm vụ cơ bản nhất

của bộ phận buồng phòng Room attendant chịu trách nhiệm dọn phòng và bổ sung đồ dùng trong phòng cho khách mỗi ngày theo tiêu chuẩn của khách sạn

- Bộ phận giặt ủi (Laundry): có nhiệm vụ thu gom đồ giặt, vận hành quy trình giặt và

ủi tất cả quần áo của khách, các loại khăn ăn, khăn trải bàn của khách sạn và đồng phục của nhân viên

- Bộ phận tầng phòng (Public Area Attendant) : Chịu trách nhiệm lau dọn hành lang,

sảnh khách sạn và các nơi công cộng, phòng nghỉ của nhân viên trong khách sạn

1.2.1.2 Ch ức năng của bộ phận buồng

Bộ phận buồng phòng trong khách sạn có các chức năng cơ bản sau:

• Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ phòng khách lưu trú, hành lang và các khu vực công cộng

• Đảm bảo tính toàn vẹn của thiết kế ban đầu và điều kiện vận hành của các phòng khách, cơ sở vật chất, thiết bị, đồ nội thất và đồ đạc khác

• Cung cấp đồng phục, quản lý đồ thất lạc, quản lý kho đồ vải, may và sửa chữa…

• Ngoài những chức năng hoạt động trên, bộ phận buồng phòng khách sạn cũng mang một số chức năng khác như: xử lý các cuộc gọi điện thoại và tin nhắn liên quan đến hoạt động của bộ phận, xây dựng chính sách và công tác lưu trữ cho các đồ vật thất lạc, xử lý tất cả các yêu cầu liên quan đến đồ vải, bài trí hoa trang trí trong các khu vực của khách sạn…đều được quản lý, kiểm soát bởi bộ phận buồng phòng

1.2.1.3 Vai trò và Nhi ệm vụ của bộ phận buồng

Vai trò và nhiệm vụ chính của bộ phận Buồng trong khách sạn là hàng ngày lau dọn và phục vụ buồng ngủ đạt tiêu chuẩn để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn Hơn nữa, bộ phận buồng còn chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng trong toàn bộ khách sạn Những nơi mà khách

đi lại, tiền sảnh, nhà hàng cho đến những nơi dành cho nhân viên, khu vực làm việc của các bộ phận đều phải được dọn vệ sinh hàng ngày hoặc định kỳ Ở một số khách sạn tiêu chuẩn quốc tế thì bộ phận buồng còn đảm nhận vai trò cung cấp dịch vụ giặt là cho khách và nhân viên, khách hàng phải trả chi phí riêng cho những dịch vụ cộng thêm hoặc được sử dụng miễn phí do đã tính vào mức giá buồng tiêu chuẩn Bộ phận buồng trong khách sạn sẽ phối hợp với các bộ phận khác có liên quan trong quá trình phục vụ khách hàng, sự phối hợp nhịp nhàng sẽ tạo môi trường làm việc hiệu quả, đảm bảo đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng đề ra Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận là duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng phương thức phục

vụ buồng hoàn hảo, điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách hàng

Bộ phận buồng trợ giúp đắc lực cho hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung Do doanh thu của khách sạn chủ yếu từ việc bán buồng ngủ cho khách thuê Do

đó, việc đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh trong phòng sạch sẽ và thoải mái để phục vụ khách hàng là rất quan trọng Nó ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng và hoạt động kinh doanh của khách sạn Ngoài những nhiệm vụ kể trên, bộ phận buồng còn phải kiểm soát chặt chẽ các chi phí như đồ vệ sinh, đồ vải, quản lý hàng hóa của nhà cung cấp, đảm bảo tuân thủ đúng quy cách sản phẩm và lịch trình phân phối, duy trì sản phẩm phục vụ theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn đề ra trong khi vẫn chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của pháp luật và tiêu chuẩn về an toàn, tiêu chuẩn

y tế

1.2.1.4 S ự cần thiết về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng

Trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay, các khách sạn đang cạnh tranh nhau gay gắt để tạo uy tín và vị thế của mình đối với khách hàng Khách sạn muốn tồn tại và phát triển được phải biết cách làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng bằng việc cung cấp các dịch vụ đạt chất lượng Bởi lẽ, xét trên khía cạnh lưu trú, sản phẩm của các khách sạn là giống nhau Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là hết sức cần thiết bởi các lý do sau:

Thứ nhất, trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú là nguồn thu nhập chính mang lại doanh thu cho khách sạn nhờ vào việc bán phòng Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ buồng sẽ làm thỏa mãn đa số khách hàng, khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách hàng từ đó sẽ làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và kết quả

là tăng hiệu quả kinh tế

Thứ hai, trong nền kinh tế mở cửa, môi trường kinh doanh có nhiều sự thay đổi, tình trạng cầu lớn hơn cung diễn ra hầu hết tại các điểm du lịch trên cả nước Điều đó

sẽ diễn ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các cơ sở kinh doanh lưu trú Chưa kể đến những tên tuổi lớn trong ngành như tập đoàn Starwood, Accor…

Thứ ba là yếu tố tâm lý của khách hàng, nhu cầu du lịch của con người ngày càng cao sẽ kéo theo sự đòi hỏi nghiêm ngặt về chất lượng các dịch vụ mà họ sử dụng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo cho khách hàng có ấn tượng tốt với khách sạn,

từ đó họ sẽ tuyên truyền quảng cáo tới mọi người Và đây là một hình thức quảng cáo gián tiếp hữu hiệu đối với khách sạn

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng

1.2.2.1 Các nhân t ố bên ngoài

• Môi trường chính trị- xã hội

Đây chính là yếu tố ảnh hưởng tới bất cứ doanh nghiệp nào trong việc kinh doanh Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định , các chính sách của nhà nước, ví như chính sách thuế, chính sách mặt hàng kinh doanh…

Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan tâm về các chính sách của Đảng và Nhà nước để đưa ra phương án kinh doanh phù hợp và có lợi nhất, đồng thời về sự ổn định chính trị, về mặt xã hội doanh nghiệp luôn quan tâm đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng nước trong khu vực và thị trường kinh doanh

Khi tình hình chính trị tại nơi cơ sở kinh doanh hoạt động ổn định sẽ tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho công việc kinh doanh hơn vì du khách sẽ không bao giờ chọn các địa điểm mà tại đó tình hình chính trị bất ổn Tình hình chính trị ổn định sẽ thu hút được nhiều du khách tới tham quan, du lịch hơn vì khách du lịch là đối tượng chính của kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng Khi du lịch phát triển sẽ tạo ra sự cạnh tranh giữa các cơ sở kinh doanh lưu trú, do đó các chủ doanh

nghiệp phải chú trọng nhiều hơn tới chất lượng dịch vụ của mình để có thể tồn tại và phát triển, buộc các chủ doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Bên cạnh đó, việc quan tâm tới các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng nước trong khu vực và thị trường kinh doanh của mình cũng góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của doanh nghiệp Khách hàng sẽ thấy hài lòng khi đi

du lịch, công tác ở một nơi xa mà về khách sạn có cảm giác như về nhà mình vậy Để làm được điều này, các nhà kinh doanh lưu trú cần phải nắm được thói quen thị hiếu của khách hàng để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tối đa nhất mà mức độ thỏa mãn của khách hàng chính là thước đo chất lượng của doanh nghiệp

• Môi trường kinh tế

Kinh tế tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cũng như hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng phòng Tác động dễ thấy nhất là tốc độ tăng trưởng kinh tế, kéo theo thu nhập dân cư, cuối cùng ảnh hưởng đến nhu cầu đi du lịch

và mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng Tốc độ phát triển càng nhanh thì thu nhập của người dân tăng cao, nhu cầu về mọi mặt sẽ tăng trong đó có nhu cầu du lịch cũng như chất lượng dịch vụ sẽ tăng theo nhu cầu của khách hàng

• Khách hàng

Khách hàng là người trực tiếp mua hàng hóa,dịch vụ của khách sạn và cũng chính

là người sử dụng dịch vụ của khách sạn Khách sạn phải xác định được khách hàng mục tiêu mà mình muốn hướng tới là khách hàng như thế nào? Có đặc điểm gì? Yêu cầu của họ ra sao? Để có thể tạo ra các loại hình dịch vụ cho phù hợp với khách, đặc biệt là nhóm khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng tới, bởi khách hàng chính là người trải nghiệm dịch vụ của khách sạn và cũng chính là người đem lại nguồn doanh thu cho khách sạn Chính vì vậy, khách hàng chính là nhân tố quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp

• Nhà cung ứng

Các nhà cung ứng chính là người cung cấp các yếu tố đầu vào cho khách sạn như: trang thiết bị, nguyên vật liệu, điện nước… giá cả và chất lượng của yếu tố đầu vào quyết định đến chất lượng cũng như giá cả của sản phẩm du lịch bán ra phục vụ cho khách hàng Tìm một nhà cung ứng uy tín sẽ giúp doanh nghiệp giảm bớt được rất nhiều tổn thất về kinh tế cũng như thời gian Nếu khách sạn tìm được một nhà cung ứng tốt về chất lượng lẫn giá cả thì sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp rất nhiều,

chưa kể tới có những trường hợp nhà cung ứng ép giá với doanh nghiệp hay gây khó khăn cho doanh nghiệp hoặc cung ứng sản phẩm cho doanh nghiệp không tốt Chính vì vậy, nhà cung ứng đóng một vai trò rất quan trọng trong việc tạo nên chất lượng dịch

vụ cho khách sạn

• Tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp

Cạnh tranh là yếu tố được quan tâm hàng đầu đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào kinh doanh trên thị trường, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thị trường thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu Khi đã có cạnh tranh thì vấn đề xảy ra đó là sự yếu đi về các mặt khác của doanh nghiệp như tài chính, giá bán bị giảm, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi Trong cơ chế thị trường hiện nay muốn mở rộng được thị phần thì ta phải cạnh tranh với các doanh nghiệp khác nhưng phải tuân theo nguyên tắc đó là cạnh tranh “ văn minh, lành mạnh và hợp pháp” , đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú thì cạnh tranh cũng xảy ra như các doanh nghiệp bình thường khác về giá thành của sản phẩm cũng như chất lượng của sản phẩm Khác với các ngành kinh doanh khác, ngành kinh doanh khách sạn có sản phẩm kinh doanh lưu trú mang tính vô hình mà khách hàng sử dụng và mua sản phẩm dịch vụ diễn ra cùng lúc

1.2.2.2 Các nhân t ố bên trong

• Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp

Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp đại diện cho khách sạn cung cấp các dịch vụ cho khách hàng Với một khách sạn có chất lượng cao, tác phong, thái độ, hình thức của nhân viên thể hiện ngay ở vẻ bề ngoài: trang phục gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, lời nói cử chỉ nhẹ nhàng, nhiệt tình với khách Đó là cảm nhận đầu tiên của khách tới khách sạn Để có thể đáp ứng tận tình, chu đáo, nhân viên phục vụ phải là người có trình độ nghiệp vụ, yêu nghề, nhanh nhẹn và phải trung thực, cũng cần biết ngoại ngữ để có thể hiểu biết được các yêu cầu của khách, biết được họ mong muốn điều gì Trong quá trình giao tiếp với khách, nhân viên phục vụ luôn thể hiện thái độ lịch sự, không cắt ngang khi khách nói, biết kiềm chế khi khách không hài lòng Vì thế, nhân viên phục vụ phải là người có thái độ tốt, với phương châm “ khách hàng luôn đúng” Đội ngũ nhân viên phục vụ chính là cấu nối giữa khách sạn và khách hàng Thông tin từ họ giúp cho các nhà quản lý đưa ra những quyết định chính xác trong quản lý chất lượng, đào tạo nhân viên…để tăng cường chất lượng dịch vụ

• Đội ngũ cán bộ quản lý

Họ là người tiên phong trong việc đề ra chương trình , hoạch định các chiến lược trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Muốn vậy, họ phải là người

có kiến thức không chỉ là lý thuyết mà phải là người có kinh nghiệm, am hiêu thực tiễn Thông qua việc thu thập thông tin từ nhân viên phục vụ cũng như từ phía khách hàng, các nhà quản lý thiết lập môi trường thuận lợi cho hoạt động tổ chức, tìm kiếm

cơ hội kinh doanh, tạo lập các mối quan hệ với môi trường bên ngoài, tìm ra động lực thúc đẩy hoạt động của nhân viên… Chính vì vậy, cán bộ quản lý phải là người có năng lực, có kiến thức chuyên ngành kinh tế tài chính, quản trị kinh doanh hay chuyên ngành quản trị kinh doanh khách sạn, có khả năng giao tiếp tốt, thông thạo ít nhất một ngoại ngữ Do vậy, cán bộ quản lý góp phần quan trọng về việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn

• Trang thiết bị tiện nghi trong phòng

Khách sạn có thứ hạng sao càng cao, yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách Sự sắp xếp, bài trí giữa các trang thiết bị phải đảm bảo tính hợp lý,thẩm mỹ, mức đầu tư cho các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn càng hiện đại, sang trọng thì chất lượng dịch vụ của khách sạn càng được nâng lên

• Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của khách sạn

Khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thì khách sạn càng có nguồn khách lớn và ổn định bấy nhiêu Một khách sạn có chất lượng dịch vụ cao tức là khách sạn luôn luôn đảm bảo được lời hứa mà khách sạn đặt ra Uy tín, danh tiếng của khách sạn thường có từ rất lâu hoặc do chất lượng dịch vụ cao của khách sạn quyết định Làm thế nào để có thể nâng cao uy tín, danh tiếng, vị thế của nó? Điều đó đòi hỏi có sự đồng bộ, nhất quán của môi trường vật chất, sự phục vụ tận tình của nhân viên phục vụ, hoạt động quảng cáo, thông tin truyền miệng hiệu quả Từ đó giúp khách hàng có ấn tượng tốt về hình ảnh của khách sạn

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn

1.2.3.1 Ch ất lượng đội ngũ nhân viên

Trong khách sạn nhân viên luôn luôn phải tiếp xúc trực tiếp với khách nên chất lượng dich vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên Cho dù khách sạn có

cơ sở vật chất hoàn thiện đến mấy, cơ cấu dịch vụ phong phú và đa dạng đến đâu đi chăng nữa nhưng có đội ngũ nhân viên yếu kém thì chất lượng phục vụ cũng không được đảm bảo Do đó, chất lượng phục vụ của nhân viên trong khách sạn là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn Chất lượng đội ngũ nhân viên được đánh giá:

và dễ dàng Bưởi vì đây là điều đầu tiên mà khách cảm nhận được sau khi vào buồng

là các trang thiết bị, tiện nghi trong buồng

Tiện nghi trong buồng được đánh giá thông quan các chỉ tiêu sau:

- Mức độ đồng bộ của trang thiết bị

- Mức độ sang trọng của trang thiết bị

- Tính thẩm mỹ: cách sắp xếp hài hòa, cân đối, màu sắc phù hợp

- Vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn nghiệp vụ

Đây là yếu tố ảnh hưởng đến độ thỏa mãn của khách hàng trong các nhu cầu thiết yếu Cùng với đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng đối với cơ sở vật chất là vấn đề vệ sinh các trang thiết bị, các vật dụng trong buồng

1.2.3.3 Ki ểm tra, giám sát

Kiểm tra, giám sát là khâu không thể thiếu trong quá trình phục vụ dịch vụ co khách Kiểm tra, giám sát giúp khách sạn nắm bắt được tình trạng phòng cũng như

chất lượng dịch vụ trước và sau khi phục vụ khách, để có thể đảm bảo chất lượng dịch

vụ của buồng phòng một cách tốt nhất Kiểm tra, giám sát được đánh giá thông qua:

- Kỹ năng quan sát

- Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ

- Tần suất kiểm tra, giám sát

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng, chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn

Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới- mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của

họ về dịch vụ Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách này thể hiện trên GAP 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Mục tiêu kinh doanh dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Trong mô hình SERVQUAL, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4 Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp khách sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5 ( GAP 5) Bốn khoảng cách đó là: [1, 43]

a Khoảng cách 1 ( GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng

và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn

b Khoảng cách 2 ( GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn

về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ ( hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)

c Khoảng cách 3 ( GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường ( hay không cung cấp dịch vụ đúng theo các tiêu chuẩn đã xác định)

d Khoảng cách 4 ( GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng ( hay khách sạn không thực hiện lời hứa)

SERVQUAL đưa ra 22 cặp câu hỏi nghiên cứu, nhóm 22 câu hỏi đầu tiên dành

để đánh giá sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ của nhà cung cấp bằng cách yêu cầu người tham gia khảo sát cho điểm theo thang điểm 7 tính theo sự cần thiết của các dịch vụ đã đưa ra Bộ 22 câu hỏi thứ 2 để xác định nhận thức của người tham gia khảo sát về cấp độ của các dịch vụ định đánh giá Ở mỗi cặp câu hỏi, khi phân tích, người ta sẽ tính toán sự khác biệt giữa sự mong đợi và sự nhận thức trong việc xếp loại các dịch vụ, trung bình của điểm chênh lệch sẽ là điểm chất lượng chung theo thang đo SERVQUAL

Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm có 5 thành phần như sau: tính tin cậy, khả năng đáp ứng, các yếu tố hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông

1.2.4.1 S ự tin cậy

Là khả năng cung cấp dịch vụ lưu trú như đã hứa của khách sạn với khách có nhu cầu về dịch vụ một cách tin cậy và chính xác như: nhận yêu cầu chính xác, thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch…của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú Những thông tin về dịch vụ ban đầu đã hứa phải được bộ phận buồng thực hiện khi khách tiêu

dùng dịch vụ, như vậy chất lượng dịch vụ mới được khách đánh giá cao và khả năng khách hàng quay lại lần sau thường rất lớn

1.2.4.2 Kh ả năng đáp ứng

Là nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch

vụ cho khách hàng đến lưu trú tại khách sạn Trong trường hợp khách có nhu cầu sử dụng thêm đồ trong phòng như: thêm dao cạo râu cho khách, kê thêm giường…khả năng đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách sẽ giúp họ ấn tượng về khách sạn mà họ đang lưu trú

1.2.4.3 Các y ếu tố hữu hình

Đây chính là tiêu chí duy nhất mà khách hàng có khả năng nhìn thấy được và có thể đánh giá trước khi sử dụng dịch vụ Điều đó, thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin…

1.2.4.4 S ự đảm bảo

Sự đảm bảo là việc thực hiện lưu trú sao cho phục vụ phòng ngủ của khách sạch

sẽ, thoải mái, nhân viên phục vụ có thái độ nhiệt tình và kính trọng với khách, cùng kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp Sự đảm bảo trong dịch vụ còn là việc giữ kín những bí mật cho khách, không tiết lộ những thông tin của khách khi chưa có sự đồng ý

1.2.4.5 S ự cảm thông

Sự cảm thông là khả năng hiểu và cảm thông nhu cầu của từng khách, quan tâm đến từng cá nhân khách.Trong quá trình phục vụ, các nhân viên phải hiểu được trạng thái tâm lý của khách, phải đặt mình vào địa vị của họ nhằm cung ứng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Sự đồng cảm của nhân viên đối với khách làm cho những đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú cao hơn.( Theo Lê

Quỳnh Chi, Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ, Khoa Du Lịch Viện Đại Học Mở

Hà Nội)

1.3 Xây dựng bảng hỏi sử dụng SERVQUAL và thang đo LIKERT

Mỗi khi nhắc tới việc đo lường chất lượng dịch vụ người ta đều nhắc đến thang

đo SERVQUAL kinh điển của Parasuraman, thang đo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các

lĩnh vực khác như đo lường dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, đo lường dịch vụ ngân hàng

và dịch vụ giặt khô…Như vậy với bộ tiêu chí kinh điển này từ đó chúng ta có thể xây dựng cho đơn vị kinh doanh của mình một bộ tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ của đơn vị bằng cách đưa ra bảng câu hỏi để khảo sát ý kiến khách hàng Các tiêu chí này thông thường đưa ra hỏi khách hàng và khách hàng trả lời bằng cách thể hiện mức

độ đồng ý của mình trước những phát biểu đó Trong lý thuyết về dịch vụ thì cách trả lời này được gọi là đánh giá bằng thang đo likert 5 điểm với 1: Hoàn toàn không đồng

ý 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý với những phát biểu cho các tiêu chí ở trên

Dưới đây là bảng hỏi sử dụng SERVQUAL và thang đo LIKERT để khách lưu trú đánh giá về chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn

Bảng 1.2: Bảng hỏi sử dụng SERVQUAL và thang đo LIKERT

Nhân viên buồng luôn đáp ứng nhanh các yêu cầu

bổ sung như kê thêm giường, thêm đồ dùng…

Cơ sở vật chất trong phòng và khách sạn hiện đại,

tiện nghi, chất lượng tốt

Các thiết bị thông tin có chất lượng tốt, tiện nghi

Nhân viên buồng luôn nhiệt tình, thân thiện

Việc nghiên cứu tím hiểu lý luận chung về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh nói chung và doanh nghiệp kinh doanh du lịch khách sạn nói riêng trong nền kinh tế thị trường là rất cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn đối với mỗi doanh nghiệp Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi khách sạn sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu của khách, khách sạn phải thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên, đồng thời tiến hành xây dựng, cải tạo và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới quy trình phục vụ khách Mặt khác, việc nâng cao chất lượng dịch vụ còn thê hiện danh tiếng, uy tín của

doang nghiệp và Quốc gia Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi sự quan tâm của toàn xã hội, toàn ngành nghề

Trong chương 1 đã nêu bật 4 nội dung sau:

• Khái niệm về dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ

• Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng trong khách sạn

• Sử dụng mô hình SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ buồng

• Xấy dựng bảng hỏi sử dụng SERVQUAL và thang đo LIKERT

Những nội dung trên sẽ là tiền đề, là căn cứ quan trọng để đi sâu phân tích thực trạng tình hình quản lý chất lượng dich vụ buồng tại Super Hotel Candle ở chương 2 nhằm tìm ra điểm mạnh và điểm yếu Từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp và hợp lý nhất

để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ buồng cho khách sạn tại chương 3

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA BỘ

PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SUPER HOTEL CANDLE

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Super Hotel Candle

2.1.1 Tổng quan về khách sạn Super Hotel Candle

Khách sạn Super hotel Candle tọa lạc tại số 287- 301 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội -trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa của Thủ đô Hà Nội, liền kề với đại sứ quán các nước: Nhật Bản, Úc, Pakistan… nơi đây hứa hẹn sẽ là sự lựa chọn hàng đầu cho du khách và doanh nhân các nước đến nghỉ lại, tham quan hoặc định cư lâu dài tại Hà Nội

Từ khách sạn du khách đi 25 km là tới sân bay Quốc tế Nội Bài Ngoài ra, du khách cũng có thể tham quan các điểm du lịch nổi tiếng như: Khu di tích lịch sử Lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh, Hồ Hoàn Kiếm, Bảo tàng lịch sử Việt Nam, chùa Một Cột, Nhà Hát Hà Nội [15]

Khách sạn Super hotel Candle là một trong những dự án của Tập đoàn Nhân Nghĩa, được khởi công xây dựng năm 2007 với tổng mức đầu tư hơn 40 triệu USD, nằm trong chuỗi khách sạn Quốc tế, có mặt trên 10 thành phố của Nhật, Super hotel Candle đã được khẳng định đạt tiêu chuẩn khách sạn 4 sao và chất lượng dịch vụ hạng sang Những nét độc đáo của kiến trúc tân cổ điển, sự tinh tế trong đường nét, mới lạ trong cách phối hợp đã góp phần tạo nên một không gian kiến trúc sang trọng, lịch sự mang đẳng cấp Quốc tế mà vẫn đậm đà bản sắc Á Đông

Super hotel Candle mang phong cách và chất lượng Nhật Bản vì vậy thị trường khách chủ yếu là khách Nhật Bản Đây là đối tượng khách có khả năng chi trả trung bình và cao, họ thường lưu trú dưới các hình thức: đi công tác, hội họp, nghỉ dưỡng, tham quan giải trí…Đối với nhóm khách Quốc Tế đến từ Châu Á lưu trú ngắn ngày tại khách sạn bao gồm các nước như Đài Loan, Thái Lan, Hàn Quốc, Singapore, Trung Quốc và Malaysia…Ngoài ra, khách sạn còn thu hút được một số đối tượng khách đến

từ Châu Âu tập trung vào các nước như Australia, Mỹ và Ấn Độ Phòng khách sạn hướng đến nhiều đối tượng khách khác nhau, còn phòng căn hộ hầu như là thị trường khách Nhật Bản

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng

Đây có thể coi là bộ phận đầu não

khách sạn, giải quyết hầu hết các việc quan trọng liên quan tới khách hàng như làm thủtục check-in, checko- out, giải quyết phàn nàn của khách

bộ phận lễ tân hầu hết đều có khả năng giao tiếp tiếng nhật

hồi của thị trường khách nhật đều thông qua bộ

b Bộ phận nhà hàng

Tại Super hotel Candle, bộ phận nhà hàng có nhiệm vụ chính là phục vụ các dịch vụ

ăn uống cho khách tại nhà hàng và các dịch vụ tại phòng của khách khi khách yêu cầu

c Bộ phận buồng

Chịu trách nhiệm chăm sóc phòng và cơ sở vật chất trong khách sạn

cho tất cả các khu vực trong khách sạn

khách hàng cảm thấy thoải mái khi nghỉ ngơi và có những g

d Bộ phận bếp

Cơ cấu tổ chức và chức năng của một số bộ phận trong khách sạn Super

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Super Hotel Candle

Chức năng của một số bộ phận

Đây có thể coi là bộ phận đầu não, trung ương của khách sạn, đại diện cho bộ mặt của

giải quyết hầu hết các việc quan trọng liên quan tới khách hàng như làm thủ

giải quyết phàn nàn của khách Ngoài ra, đội ngũ nhân viên

bộ phận lễ tân hầu hết đều có khả năng giao tiếp tiếng nhật, vì vậy mọi thắc mắc

hồi của thị trường khách nhật đều thông qua bộ phận này

bộ phận nhà hàng có nhiệm vụ chính là phục vụ các dịch vụ

ăn uống cho khách tại nhà hàng và các dịch vụ tại phòng của khách khi khách yêu cầu

Chịu trách nhiệm chăm sóc phòng và cơ sở vật chất trong khách sạn, đảm bảo vệ sinh cho tất cả các khu vực trong khách sạn, tạo môi trường cảnh quan sạch đẹp

khách hàng cảm thấy thoải mái khi nghỉ ngơi và có những giấc ngủ ngon tại khách sạn

Tổng giám đốc(Nguyễn Mạnh Quân)

Phó tổng giám đốcTrần Thị Thanh Hoa)

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Super Hotel Candle

đại diện cho bộ mặt của giải quyết hầu hết các việc quan trọng liên quan tới khách hàng như làm thủ

đội ngũ nhân viên

vì vậy mọi thắc mắc, phản

bộ phận nhà hàng có nhiệm vụ chính là phục vụ các dịch vụ

ăn uống cho khách tại nhà hàng và các dịch vụ tại phòng của khách khi khách yêu cầu

đảm bảo vệ sinh tạo môi trường cảnh quan sạch đẹp, giúp

iấc ngủ ngon tại khách sạn

ảo vệ

Kế toán

Chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ ăn uống vào buổi sáng cho khách tại nhà hàng và tại phòng khi khách có yêu cầu

khách hàng đánh giá khá cao khi đầu bếp và nhân viên bếp có thể chế biến hầu hết các món ăn Á, Âu

Đến với Super hotel Candle

tuyệt đối với các dịch vụ tiện nghi

nghiệp Đây là mục tiêu quan trọng hàng đầu mà khách sạn hướng tới để có thể thu hút các đối tượng đến từ các quốc gia khác nhau trên thế giới

2.1.4 Mô tả về thị trường hoạt động của khách sạn Super hotel Candle

đánh giá khá cao khi đầu bếp và nhân viên bếp có thể chế biến hầu hết các

ng xuyên các trang thiết bị và sửa chữa các công c

c hiện các khâu trang trí sân khấu, âm thanh cho h

ị, hội thảo do khách hàng hợp đồng

Mục tiêu của khách sạn

Đến với Super hotel Candle, khách hàng sẽ được tận hưởng những giây phút thư giãn

ịch vụ tiện nghi, hiện đại cùng đội ngũ nhân viên thân thiệnĐây là mục tiêu quan trọng hàng đầu mà khách sạn hướng tới để có thể thu hút các đối tượng đến từ các quốc gia khác nhau trên thế giới

tả về thị trường hoạt động của khách sạn Super hotel Candle

Biểu đồ 1: Phân loại khách hàng

Khách sạn Super hotel candle từ khi đi vào hoạt động kinh doanh đã luôn chia thị trường khách hàng của mình thành 2 đối tượng khách chính là khách quốc tế và

Thị trường khách quốc tế mà khách sạn hướng đến là Khách Châu Á

Vì vậy, thiết kế, phong cách của khách sạn đều mang đậm nét đặc trưng của văn hóa Nhật Bản Bên cạnh đó, thị trường khách Châu Á

Châu Mỹ…cũng là những thị trường khách hàng tiếm năng mà khách sạn mong muốn

Khách nội địa đến với khách sạn chủ yếu là khách công vụ

a các công cụ khi các bộ

u, âm thanh cho hội trường

khách hàng sẽ được tận hưởng những giây phút thư giãn hiện đại cùng đội ngũ nhân viên thân thiện, chuyên Đây là mục tiêu quan trọng hàng đầu mà khách sạn hướng tới để có thể thu hút

tả về thị trường hoạt động của khách sạn Super hotel Candle

Khách sạn Super hotel candle từ khi đi vào hoạt động kinh doanh đã luôn chia

đối tượng khách chính là khách quốc tế và

là Khách Châu Á, cụ phong cách của khách sạn đều mang đậm nét

thị trường khách Châu Á,Châu Âu,

ch hàng tiếm năng mà khách sạn mong muốn Khách nội địa đến với khách sạn chủ yếu là khách công vụ

Mỹ

Châu Phi

2.1.5 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn

2.1.5.1 Phòng

Khách sạn Super hotel Candle cung cấp dịch vụ chính là lưu trú với 141 phòng Trong

đó, bao gồm phòng khách sạn với 72 phòng nằm từ tầng 4 đến tầng 7 và phòng căn hộ với 69 phòng nằm từ tầng 8 đến tầng 18 Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi, tạo cảm giác ấm cúng, thoải mái như ngôi nhà thứ hai khi du khách dừng chân tại đây Khách sạn Super hotel Candle gồm 4 loại phòng chính : 42 phòng Superior, 29 phòng Deluxe, 67 phòng Executive, 2 phòng Suite

Bảng 2.1: Các loại phòng tại Super hotel Candle

( Ngu ồn: Super hotel Candle)

Chính sách phụ thu ( trẻ em và giường phụ)

+ Trẻ sơ sinh từ 0 đến 5 tuổi: Ở miễn phí nếu sử dụng giường sẵn có, nếu sử dụng cũi phải trả thêm phí

+ Trẻ em từ 6 đến 12 tuổi: Ở miễn phí nếu sử dụng giường sẵn có

+ Khách hàng từ 13 tuổi trở lên được tính như người lớn

+ Giường phụ tùy thuộc vào loại phòng bạn chọn

Bảng 2.2: Bảng giá các loại phòng tại Super hotel Candle

Superior 2.940.000++ -Hệ thống điều hòa nhiệt độ

và phòng tiệc lớn Các phòng có sức chứa khác nhau để đảm bảo nhiều mục đích sử dụng khác nhau: phòng Phonix là phòng to nhất với sức chứa khoảng 200 khách, phòng Thăng Long, Đông Đô, Tokyo khoảng 50-60 khách, nhỏ nhất là phòng Hanoi meeting room với sức chứa khoảng 20 người [16]

2.1.5.3 H ệ thống nhà hàng, quầy bar

Khách sạn có 2 nhà hàng mang phong cách Nhật Bản: Lotus – Sakura, nằm tại tầng lửng, có sức chứa khoảng 100 đến 120 khách Nơi đây phục vụ bữa sáng buffet miễn phí cho khách lưu trú tại khách sạn và cung cấp các dịch vụ ăn uống bữa trưa, bữa tối với thực đơn đa dạng bao gồm những món ăn đặc trưng Âu- Á- Nhật Bản như Tonjiru, Nikuzyaga, Syoga yaki… Nhà hàng mở cửa đón khách từ 5h30 đến 22h30 hàng ngày Hàng tháng, nhà hàng còn tổ chức các bữa tiệc sinh nhật, tiệc công

ty với các hoạt động đặc sắc, thú vị

Nếu bạn muốn tìm cho mình một không gian yên tĩnh, thoáng đạt để phóng tầm mắt ra xa ngắm nhìn Hà Nội về đêm, Skyline coffee tại tầng thượng của tòa nhà sẽ giúp bạn thỏa mãn sở thích của mình Vào bên trong đại sảnh khách sạn là không gian

yên tĩnh cùng tiếng nhạc du dương của quầy Bar - Coffee Lounge cùng khu bussiness center mang phong cách Nhật hiện đại được thiết kế sang trọng với trang thiết bị nội thất cao cấp, là nơi thuận lợi diễn ra các buổi tiếp đối tác kinh doanh, cũng như là điểm dừng chân để quý khách hàng thư giãn, chờ đợi người thân, chậm rãi, nhâm nhi thưởng thức những ly cocktail thơm mát Đặc biệt, vào mỗi buổi tối thứ 7 và chủ nhật hàng tuần, quý khách hàng sẽ được tận hưởng không gian yên tĩnh và sâu lắng từ những bản nhạc du dương của các nghệ sỹ Piano và Violin trẻ tài năng

2.2 Tổng quan bộ phận buồng khách sạn Super Hotel Candle

2.2.1 Tầm quan trọng của bộ phận buồng tại khách sạn Super hotel Candle

Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ

+ Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: bộ phận buồng là một trong những

bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn Theo thống kê ở Việt Nam, bộ phận buồng chiếm 60% tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà hàng và các dịch vụ khác [6, 37]

Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động có hiệu quả Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khác cũng được mở rộng và phát triển: ăn uống, massage, làm visa, business center, sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn Khách của khu vực bộ phận buồng cũng là khách của dịch vụ bổ sung Khu vực buồng còn là nơi thu hút đông đảo lực lượng lao động sống tuỳ thuộc vào số lượng buồng khách và số lượng dịch vụ bổ sung

+ Đối với khách du lịch: buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau một ngày đi tham quan du lịch hoặc làm việc mệt nhọc.Thời gian sinh hoạt của khách

ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trong khách sạn, vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các dịch vụ bổ sung mà khách sạn có cho khách tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán của từng người Đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người và an ninh, an toàn, đầy đủ tiện nghi cho khách

Do vậy mà cố gắng của nhân viên buồng là cung cấp cho khách một buồng ngủ theo ý muốn, điều đó sẽ gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách trong suốt thời gian

lưu trú.Thái độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kỳ người khách nào cũng có những cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn du lịch là "căn nhà thứ hai của mình".

2.2.2 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận buồng tại Super hotel Candle

2.2.2.1 Vai trò c ủa bộ phận buồng tại Super hotel Candle

Vai trò chính của bộ phận buồng trong khách sạn là hàng ngày lau dọn và phục

vụ buồng ngủ đạt tiêu chuẩn để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn Bên cạnh đó, bộ phận buồng trong khách sạn sẽ phối hợp với các

bộ phận khác có liên quan trong quá trình phục vụ khách hàng, sự phối hợp nhịp nhàng sẽ tạo một môi trường làm việc hiệu quả, đảm bảo đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng đề ra Nhìn chung, mục đích của bộ phận buồng là duy trì các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ mà khách sạn đặt ra, điều này được phản ánh qua sự hài lòng của khách hàng

2.2.2.2 Nhi ệm vụ của bộ phận buồng tại Super hotel Candle

Bộ phận buồng chính là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khu vực lưu trú của khách và cung cấp cho khách nơi nghỉ ngơi thoải mái, tiện nghi Vì vậy, bộ phận buồng ở khách sạn Super hotel Candle có một số nhiệm vụ sau: [15]

• Làm vệ sinh phòng khách, các khu vực hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn

• Báo cáo tình hình phòng hàng ngày cho bộ phận lễ tân của khách sạn

• Đón tiếp, hướng dẫn và phục vụ khách lưu trú một cách chu đáo, nhiệt tình

• Quản lý các trang thiết bị trong phòng khách và khu vực công cộng

• Quản lý, bảo quản các đồ vật khách để quên hoặc gửi tại phòng lưu trú

• Cung cấp các dịch vụ giặt là cho khách lưu trú

• Luôn luôn đảm bảo phòng khách sạn ở trong tình trạng sẵn sàng

2.2.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận buồng tại Super hotel Candle

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận buồng khách sạn Super hotel Candle

2.2.4 Kết quả kinh doanh của bộ phận buồng

Bộ phận buồng là m

khách sạn Số lượng phòng ngh

tiếp, quầy bar, quy mô khách s

sẽ biết được phong cách lịch s

Qua bảng số liệu cho thấy

qua các năm từ năm 2014 đến năm

cũng bị giảm sút Năm 2014

70.3 %, mang lại hơn 26.3

Giá( NguyDũ

Nhân viên Giặt

Là(5)

kinh doanh của bộ phận buồng- khách sạn Super Hotel Candle

ng là một bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi su

ng phòng nghỉ có tác dụng trực tiếp đến việc xây d

y bar, quy mô khách sạn Thông qua việc phục vụ khách tại khách s

Qua bảng số liệu cho thấy, công suất và doanh thu của bộ phận buồng giảm dần

đến năm 2016, đồng nghĩa với việc doanh thu của khách sạn

2014, công suất sử dụng buồng đạt mức cao nhất chiếm

3 tỷ VNĐ doanh thu cho khách sạn từ việc bán phòng

Giám đốc Buồng( Lê Văn Dũng)

Giám sát 1Nguyễn Đức Dũng)

Nhân viên công cộng( 6)

Giám sát 2( Đỗ Thị Thủy)

Giám sá( Nguyễn Nguyệ

Nhân viên Buồng( 12)

khách sạn Super Hotel Candle

i doanh thu và lãi suất cao nhất

Khách sạn Super hotel Candle)

Kết quả kinh doanh của bộ phận buồng tại Super hotel Candle từ năm

công suất và doanh thu của bộ phận buồng giảm dần

đồng nghĩa với việc doanh thu của khách sạn dụng buồng đạt mức cao nhất chiếm

tỷ VNĐ doanh thu cho khách sạn từ việc bán phòng Đến

sát 3

n Thị ệt)

Nhân viên ng)

năm 2015, công suất sử dụng buồng đã giảm 3.6 % so với năm 2014 và mang lại hơn

24 tỷ VNĐ doanh thu cho khách sạn Đến năm 2016, công suất buồng đạt 66.0%, giảm 1.7% so với công suất buồng năm trước và doanh thu đạt hơn 23 tỷ VNĐ

Như vây, công suất và doanh thu của bộ phận buồng liên tục giảm dần qua các năm Nguyên nhân là do khách sạn Super hotel Candle mới thành lập năm 2013 nên còn khá non trẻ trong công tác quản lý, công tác marketing, truyền thông…cơ cấu tổ chức nhân sự tại của toàn khách sạn nói chung và bộ phận buồng nói riêng còn gặp nhiều khó khăn về số lượng và chất lượng Ngoài ra, sự cạnh tranh giữa các khách sạn cùng hạng sao trong khu vực quận Ba Đình diễn ra mạnh mẽ, nhiều khách sạn có tên tuổi, thương hiệu lâu đời như Daewoo hanoi hotel, Fortuna Hanoi…Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ buồng phòng cũng ảnh hưởng lớn đến việc thu hút khách hàng, tạo ra doanh thu cho khách sạn Điều này được thể hiện rõ qua những lời đánh giá, nhận xét của khách hàng trên các trang trip advisor, agoda, bảng hỏi của khách sạn Có rất nhiều khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ phòng chưa được tốt như việc dọn phòng bẩn, bỏ sót khăn bẩn trong phòng khách, wifi quá chậm hoặc không dùng được, nhân viên buồng làm ồn bên ngoài phòng khách Trước khi rời khỏi khách sạn, anh Yamato – khách Nhật Bản đã nhận xét về dịch vụ của khách sạn như sau: “ Lần trước lưu trú tại khách sạn, tôi rất hài lòng về mọi thứ nhưng lần này tôi rất thất vọng về dịch vụ của khách sạn: thiếu khăn chân, không có dao cạo râu…” Qua điều tra bảng hỏi của khách sạn đặt tại phòng khách về việc khách có quay lại khách sạn lần nữa không? Có một vài khách ( chủ yếu là khách Nhật) không muốn quay lại sử dụng dịch vụ tại khách sạn Qua đây, ban giám đốc và các phòng ban cần có những biện pháp hoạch định thích hợp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng để thu hút nhiều khách hàng đến với khách sạn hơn nữa

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Super Hotel Candle

2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Buồng phòng tại khách sạn Super hotel Candle được trang bị đầy đủ tiện nghi, các trang thiết bị trong phòng giúp cho khách cảm thấy thoải mái, ấm áp như chính căn nhà của mình

Bảng2.4: Trang thiết bị trong buồng khách tại khách sạn Super hotel Candle

Bảng 2.5: Các đồ miễn phí trong buồng của khách tại Super hotel Candle

( Ngu ồn: Bộ phận buồng khách sạn Super hotel Candle)

Ngoài ra, trong mỗi buồng khách còn được cung cấp đầy đủ các dịch vụ internet, dịch vụ điện thoại hay dịch vụ giặt là…Điều này góp phần rất quan trọng

trong việc tạo lập và duy trì chất lượng dịch vụ buồng phòng luôn ở mức tốt nhất, thuận tiện nhất

Mặc dù cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng khách khá đầy đủ, song một

số đồ dùng đang có tình trạng hưu hỏng, xuống cấp điển hình như bình cắm nước nóng, máy sấy tóc, thảm lót sàn nhà… theo thời gian, những trang thiết bị này ngày một cũ dần và có triệu chứng hỏng hóc cần được sửa chữa, bảo dưỡng kịp thời để đảm bảo an toàn, tạo sự tiện nghi, thoải mái cho khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn

2.3.2 Đội ngũ nhân viên buồng

Bảng 2.6: Bảng thống kê nhân viên bộ phận buồng tại Super hotel Candle

lượng

( Ngu ồn: Bộ phận buồng khách sạn Super hotel Candle)

Nhìn vào bảng thống kê cho thấy giám đốc của bộ phận buồng có trình độ học vấn là đại học, bên cạnh kinh nghiệm bản thân tích lũy trong nhiều năm thì trình độ học vấn cũng cần phải tương xứng với vị trí công việc Hầu như nhân viên buồng đều

là nữ, độ tuổi từ 25-35, với trình độ học vấn là cao đẳng và đại học trở lên Tuy nhiên, qua khảo sát thấy rằng 60% nhân viên trong số đó đều tốt nghiệp các trường đại học, cao đẳng không chuyên về ngành dịch vụ khách sạn, du lịch Vì vậy, họ chưa được học qua các trường lớp đào tạo chuyên môn về nghiệp vụ buồng, chỉ được trực tiếp hướng dẫn, đào tạo tại khách sạn do giám sát và các nhân viên khác hướng dẫn công việc 3

bộ giám sát tại bộ phận buồng đều là những người có khả năng, chuyên môn nghiệp vụ cao, họ đều tốt nghiệp từ các trường đại học chuyên ngành quản trị nhà hàng, khách