Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn super hotel candle

Sinh viên : Phạm Thị Thảo VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP K21QT : 2013 - 2017 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề Tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Super hotel Candle NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : TS Vũ An Dân Sinh viên thực : Phạm Thị Thảo HÀ NỘI, - 2017 SV: Phạm Thị Thảo – AK21 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : Phạm Thị Thảo– K21QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề Tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Super hotel Candle NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH CHUYÊN NGÀNH : 52340101 : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn (Chữ ký kèm theo) : TS Vũ An Dân HÀ NỘI, - 2017 SV: Phạm Thị Thảo – AK21 Lời cảm ơn Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban chủ nhiệm Khoa Du Lịch- Viện Đại Học Mở Hà Nội, thầy cô khoa tạo điều kiện tốt để em hồn thành khóa luận Hơn hết, em xin chân thành cảm ơn thầy Vũ An Dân, người trực tiếp hướng dẫn tận tình bảo Thầy không bổ sung kiến thức, kỹ cần thiết mà giúp em nhận thiếu sót, suy nghĩ lệch lạc q trình nghiên cứu, để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo toàn thể anh chị làm việc khách sạn Super hotel Candle, đặc biệt phận Buồng cung cấp cho em thông tin bổ ích số liệu để hồn thành khóa luận Em mong nhận đóng góp thầy để đề tài em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp Phạm Thị Thảo SV: Phạm Thị Thảo – AK21 VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH *** CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : Phạm Thị ThảoĐT : 01687 454 562 Lớp - Khoá : AK21 Ngành học : Quản trị kinh doanh Du Lịch – Khách Sạn Tên đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Super hotel Candle” Các số liệu ban đầu Lý thuyết học nghiệp vụ buồng thông tin thu thập khách sạn Super hotel Candle Nội dung phần thuyết minh tính tốn Phần Mở Đầu: Tính cấp thiết đề tài Khóa Luận Phần Nội Dung: Chương 1: Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ phòng phận buồng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Super hotel Candle Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Super hotel Candle Kết luận khuyến nghị Tài liệu tham khảo Phụ lục Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần) : Toàn phần Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 30/11/2016 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn chót) : 28/04/2017 Hà Nội, ngày 27 tháng năm 2016 Trưởng KhoaGiáo viên Hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) TS Vũ An Dân SV: Phạm Thị Thảo – AK21 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BUỒNG 11 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 12 1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn 16 1.2.1 Đặc điểm phận buồng khách sạn 16 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng 18 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 22 1.2.4 Sử dụng mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ phận buồng 23 1.3 Xây dựng bảng hỏi sử dụng SERVQUAL thang đo LIKERT 25 1.4 Tiểu kết chương 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SUPER HOTEL CANDLE 29 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Super Hotel Candle 29 2.1.1 Tổng quan khách sạn Super Hotel Candle 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức số phận khách sạn Super Hotel Candle 30 2.1.3 Mục tiêu khách sạn 31 2.1.4 Mô tả thị trường hoạt động khách sạn Super hotel Candle 31 2.1.5 Cơ sở vật chất tiện nghi dịch vụ khách sạn 32 2.2 Tổng quan phận buồng khách sạn Super Hotel Candle 34 2.2.1 Tầm quan trọng phận buồng khách sạn Super hotel Candle 34 2.2.2 Vai trò, nhiệm vụ phận buồng Super hotel Candle 35 2.2.3 Cơ cấu tổ chức nhân phận buồng Super hotel Candle 35 2.2.4 Kết kinh doanh phận buồng- khách sạn Super Hotel Candle 36 SV: Phạm Thị Thảo – AK21 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Super Hotel Candle 37 2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 37 2.3.2 Đội ngũ nhân viên buồng 40 2.3.3 Kiểm tra, giám sát 41 2.3.4 Quy trình làm việc 42 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Super Hotel Candle 43 2.4.1 Đánh giá khách hàng phương diện “ Sự tin cậy’’ 44 2.4.2 Đánh giá khách hàng phương diện “ Khả đáp ứng’’ 46 2.4.3 Đánh giá khách hàng phương diện “ Các yếu tố hữu hình’’ 47 2.4.4 Đánh giá khách hàng phương diện “ Sự đảm bảo’’ 48 2.4.5 Đánh giá khách hàng phương diện “ Sự cảm thông’’ 49 2.4.6 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Super Hotel Candle 50 2.5 Phân tích nguyên nhân thực trạng chất lượng dịch vụ buồng Super hotel Candle 51 2.6 Tiểu kết chương 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SUPER HOTEL CANDLE 54 3.1 Phương hướng mục tiêu phận buồng khách sạn Super Hotel Candle 54 3.1.1 Phương hướng 54 3.1.2 Mục tiêu 55 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Super Hotel Candle thời gian tới 55 3.2.1 Nhóm giải pháp Cải thiện sở vật chất 55 3.2.2 Nhóm giải pháp Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 59 3.2.3 Nhóm giải pháp Xây dựng sách nội quy cho phận 69 3.2.4 Nhóm giải pháp Xây dựng quy trình làm việc chuẩn cho phận buồng 76 3.3 Tiểu kết chương 82 SV: Phạm Thị Thảo – AK21 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Mơ hình phương pháp đo lường vào thỏa mãn khách hàng….9 Bảng 1.2: Bảng hỏi sử dụng thang đo SERVQUAL thang đo LIKERT…………….20 Bảng 2.1: Các loại phòng Super hotel Candle ………………………………………26 Bảng 2.2: Bảng giá loại phòng Super hotel Candle…………………………… 27 Bảng 2.3: Kết kinh doanh phận buồng Super hotel Candle từ 2014- 2016 Bảng 2.4: Trang thiết bị phòng khách Super hotel Candle……………………32 Bảng 2.5: Các đồ miễn phí buồng khách Super hotel Candle…………….33 Bảng 2.6: Bảng thống kê nhân viên phận buồng Super hotel Candle……………35 Bảng 2.7: Bảng tổng hợp kết điều tra 60 khách Super hotel Candle……….39 Bảng 2.8 – 2.15: Bảng đánh giá khách hàng phương diện Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Super hotel Candle………………………… 24 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhân khách sạn Super hotel Candle…………………30 Biểu đồ 1: Phân loại khách hàng……………………………………………………… 25 SV: Phạm Thị Thảo – AK21 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khóa Luận Do đường lối mới, sách mở cửa Nhà Nước, hoạt động du lịch nước ta thực phát triển từ năm 1990 trở lại phát triển với tốc độ nhanh chóng Đặc biệt kiện ngày 25 tháng 12 năm 2016, Việt Nam đón du khách thứ 10 triệu góp phần kích cầu du lịch nước nhà lên tầm cao Sự phát triển du lịch kéo theo phát triển mạnh mẽ lĩnh vực kinh doanh khách sạn nước ta Hiện kinh doanh khách sạn Việt Nam mang lại gần 75% doanh thu ngành du lịch Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn điều tất yếu cần thiết Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh khách sạn nước ta non trẻ, mang tính tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ chưa coi trọng Vì vậy, tình hình cạnh tranh khốc liệt nay, khách sạn phải tìm cách để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng thu hút du khách đến với khách sạn nhiều Năm 2016, thị trường khách ngành du lịch Việt Nam quan tâm du khách Nhật Bản Năm 2015, 671 ngàn lượt khách Nhật đến Việt Nam Trong 10 tháng đầu năm 2016, khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam đạt gần 611 ngàn lượt, tăng 11% so với kỳ năm 2015 Để đáp ứng nhu cầu lưu trú, nghĩ dưỡng, ăn uống, mua sắm thị trường khách tiềm này, hàng loạt khách sạn tên tuổi Super hotel Candle, Niikko hotel… đẩy mạnh hoạt động kinh doanh mặt Khách sạn Super hotel Candle thành lập năm 2013 có chỗ đứng vững mạnh ngành kinh doanh khách sạn Hà Nội phục vụ chủ yếu thị trường khách Nhật Bản Về bản, Super hotel Candle đủ điều kiện để đáp ứng dịch vụ ăn uống, hội họp, mua sắm…Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ buồng phòng vấn đề gây nhức nhối đáng quan tâm Qua trình thực tập khách sạn Super hotel Candle, em có hội tiếp xúc, làm việc hiểu rõ chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn yếu Chính lí đó, em định chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Super hotel Candle’’ làm đề tài khóa luận tốt ngiệp Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài - Mục đích: Dựa kiến thức học, số liệu thu thập được, nghiên cứu, khảo sát, dựatrên thực tế thực tập, quan sát khách sạn Super hotel Candle để tìm điểm mạnh điểm yếu chất lượng dịch vụ phận buồng Từ đó, đưa giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Super hotel Candle - Giới hạn: Nghiên cứu thông qua cảm nhận, phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Super hotel Candle mà họ lưu trú - Nhiệm vụ đề tài: + Đưa sở lí luận chất lượng dịch vụ phòng khách sạn + Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phòng + Tìm ra, đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Đối tượng phương pháp nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ phòng, quy trình phục vụ phòng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Super hotel Candle - Phương pháp nghiên cứu: + Phương pháp thu thập, phân tích số liệu: dựa bảng biểu, số liệu cụ thể thân nghiên cứu khách sạn cung cấp, từ tổng hợp, đánh giá nhận xét cách logic ( sử dụng số liệu sơ cấp số liệu thứ cấp) + Phương pháp nghiên cứu lí luận kết hợp với tìm hiểu quan sát thực tế + Phương pháp thống kê, dự dáo: dự báo trước vấn đề tương lai dựa kết phân tích, đánh giá thực trạng đề tài nghiên cứu + Phương pháp thực nghiệm: Qua quan sát người nghiên cứu, số liệu, thông tin thu thập minh họa, phác thảo lại + Phương pháp tổng hợp Kết cấu Khóa Luận Ngồi phần mở đầu, mục lục, phụ lục, khóa luận tốt nghiệp có kết cấu gồm chương với nội dung sau: Chương 1: Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ phòng phận buồng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Super hotel Candle Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Super hotel Candle - Bật tất rèm kiểm tra tắt bớt đèn không cần thiết, mở tất rèm - Mở cửa sổ phòng có mùi, vén rèm cửa sổ - Kiểm tra chỉnh điều hòa, tắt điều hòa mở cửa sổ - Dọn khay roomservice nơi quy định có - Thu dọn ly, cốc mang vào nhà tắm để rửa - Đối với phòng khách trả phòng, kiểm tra xem khách có bỏ qn khơng Nếu có phải báo với trưởng ca - Kiểm tra rác đổ rác phòng ngủ phòng tắm - Kiểm tra trần nhà xem có nhện, mối bị ẩm mốc khơng Gọi cho nhân viên báo dưỡng cần - Nếu phòng khách có đặc biệt ( khách để tiền đồ trang sức để két để tiền mở) phải báo với trưởng ca Trải giường - Gỡ ga bẩn, vỏ chăn cẩn thận để tránh thu lẫn lót giường đổ khách để giường Phân loại đồ bẩn, để riêng vỏ gối, ga, chăn cuộn gọn gàng - Kéo giường nhẹ nhàng Kiểm tra giường lót giường cẩn thận, chỉnh đệm giường lót giường ngắn, vuốt lót giường cho phẳng - Trải ga gấp đầu giường: + Trải mặt phải ga lên trên, để chừa dài đầu giường khoảng 40 đến 45cm + Gấp phía đầu giường trước sau gấp sang bên, bẻ góc ga khoảng 45 độ + Kéo phẳng ga gấp chân giường giống gấp đầu giường - Lồng vỏ chăn: + Kiểm tra ruột chăn, chọn chiều ( dài, rộng) + Kiểm tra vỏ chăn cho chủng loại, kích thước phù hợp với loại phòng + Kiểm tra vỏ chăn xem có bị bẩn, bị rách khơng Nếu có phải để riêng, khơng để lẫn với đồ bẩn - Khi lồng vỏ chăn, luồn tay qua cửa nhỏ phía đầu vỏ chăn, đưa góc ruột chăn sát góc đầu vỏ chăn Nhẹ nhàng kéo mép ruột chăn sát mép vỏ chăn - Đưa góc chăn lại vào góc cuối vỏ chăn Nhẹ nhàng đưa ruột chăn vào vỏ kéo mép chăn sát mép vỏ chăn - Chỉnh nắp vỏ chăn, dán che cẩn thận - Kiểm tra vỏ gối cho chủng loại, kích cỡ phù hợp với loại phòng Lơng vỏ gối xếp ngắn lên phía đầu giường Nhớ vỗ rũ cho vỏ gối phồng đặt mặt phải lên trước - Chỉnh lại vỏ chăn cho phẳng Lưu ý: Chọn ga, vỏ gối, vỏ chăn cho phù hợp với cỡ giường chủng loại phòng Làm phòng tắm - Giật nước WC ( cần) cho hóa chất làm vệ sinh WC vào ngâm Sử dụng hóa chất tẩy đậm đặc cần Chú ý không làm rớt hóa chất sàn - Rửa cốc, tách, lau khơ khăn lau riêng để vào nơi quy định - Kiểm tra rèm tắm ( rèm khơng có tóc, không mùi hôi, không ố, rách, không bị ướt) giặt cần - Dùng miếng mút hóa chất đánh bồn theo trình tự từ bồn rửa tay, phòng tắm kính, bồn tắm Dùng bàn chải đánh xung quanh chân vòi nước, xung quanh chân đồ kim loại kẽ tường cần - Dùng chổi miếng mút để đánh WC - Xả nước theo trình tự từ bồn rửa tay, phòng tắm đứng, bồn tắm - Gạt nước phòng tắm đứng - Lau gương, bàn đá ( để tất đồ dùng sang bên, lau miếng mút ẩm khăn ướt sau lau khăn khơ lau nốt phía bên kia) - Lau khơ theo trình tự từ bồn rửa tay, phòng tắm đứng, bồn tắm, WC - Lau cánh cửa nhà tắm, khung bàn miếng mút ẩm lau lại khăn khơ - Lau đường ống nước phía bồn rửa tay - Mang khăn đồ dùng thiết yếu cho nhà tắm, đặt ngắn trình tự - Lau sàn khăn ấm Chú ý lau phía sau xung quanh chân WC Làm phòng ngủ - Lau đồ gỗ cao - Phủi, lau bụi tường, ốp đầu giường - Lau cửa sổ, để cửa mở có mùi - Lau bụi: góc cửa phòng, lau đồ vật từ xuống giẻ ấm, Khơng dùng hóa chất lau đồ gỗ đồ gỗ phun sơn - Lau khung cửa, cánh cửa bậu cửa vào - Lau tủ quần ao: mặt ngoài, mặt trong, ngăn - Lau kiểm tra két sắt - Lau ngăn để túi giặt - Kiểm tra hóa đơn minibar - Lau kiểm tra chai rượu khay để rượu, snack - Lau kiểm tra đồ uống tủ lạnh Ghi hóa đơn đồ khách dùng, để bên cạnh khay rượu - Lau kiểm tra ấm điện - Lau khay đựng ly, cốc - Lau, kiểm tra hộp đựng chè, cà phê, đường bổ sung cần - Lau vật dụng như: tivi, bàn làm việc, đèn bàn, điện thoại, cặp tài liệu, ghế, điều khiển tivi, điều khiển điều hòa, gương, kính - Bổ sung vật phẩm đặt phòng như: chè, cà phê, dép, đồ minibar… - Đóng cửa sổ Bật điều hòa phòng có khách đến Lưu ý: + Chỉ dùng khăn ấm để lau bụi lau sàn, không dùng khăn ướt để lại vết nước sàn + Nhớ kiểm tra điện thoại lau + Cẩn thận làm phòng, khơng gây đổ vỡ đồ dùng phòng đồ dùng khách + Khơng kéo, đẩy bàn ghế mạnh để tránh gây ồn cho khách tầng làm xước sàn + Yêu cầu sửa chữa có trang thiết bị bị hỏng Kiểm tra làm vệ sinh lại sau sửa chữa Hút bụi - Bắt đầu từ góc xa nhất, theo trình tự từ ngồi - Hút bụi gầm giường, gầm bàn, góc phòng cẩn thận - Hút bụi hành lang trước cửa phòng Lưu ý: hút bụi góc phòng sàn nhà tắm phải dùng trực tiếp với máy hút bụi để hút Khơng dùng bàn máy để hút khơng đảm bảo vệ sinh dễ để lại vết bẩn sàn nhà tắm Kiểm tra lần cuối - Sau kết thúc phòng, nên dành phút để tự kiểm tra xem phòng thực sẽ, gọn gàng chưa Đóng tất rèm cửa - Bật tất đèn - Phun nước xịt thơm - Rút chìa khóa điện - Đóng cửa phòng - Kiểm tra lại ổ khóa - Ghi báo cáo đầy đủ, chi tiết ngày, giờ, tình trạng phòng trước sau dọn b, Quy trình dọn phòng khách lưu trú Về bản, quy trình dọn phòng khách lưu trú tương tự quy trình dọn phòng khách trả khác số điểm: cần gõ phòng khách trước vào làm phòng, khách đồng ý dọn phòng Nếu thấy cánh cửa có treo dòng chữ “ xin đừng làm phiền” nhân viên buồng quay lại làm phòng sau Hoặc cánh cửa có treo dòng chữ “ cần dọn phòng ngay” nhân viên buồng ưu tiên dọn phòng trước Tuyệt đối khơng làm phiền khách phải dọn phòng nhanh chóng khách phòng 3.2.4.4 Kế hoạch thực giải pháp Ban quản lý phận buồng cần nghiên cứu, tìm hiểu thực tế để đưa quy trình làm việc cho nhân viên cho hợp lý thuận tiện Bằng cách tham khảo quy trình làm việc chuẩn ngành Du lịch ( tiêu chuẩn VTOS) để học tập áp dụng cho khách sạn, từ tạo quy trình làm việc hồn chỉnh vừa phù hợp với đặc thù công việc vừa đảm bảo chất lượng dịch vụ Sau trình lên ban giám đốc khách sạn xem xét phê duyệt, kí định có nên áp dụng vào thực tế hay khơng Nếu đề án phê duyệt, trưởng phận buồng cần phổ biến rộng rãi cho toàn thể nhân viên buồng xếp thời gian đào tạo, hướng dẫn nhân viên làm quy trình đề Cuối cùng, kiểm tra, đánh giá kết đạt từ dự án để có điều chỉnh phù hợp Công việc cụ thể sau: STT Nội dung công việc Kiểm tra kỹ năng, nghiệp vụ nhân viên theo định kỳ Người thực Thời gian Giám sát buồng: Nguyễn Thị Nguyệt Tháng 3/2017 Đỗ Thị Thủy Giám đốc buồng giám sát buồng: Đáng giá xây dựng chương Lê Văn Dũng trình đào tạo Đỗ Thị Thủy Tháng 4/2017 Nguyễn Thị Nguyệt Bộ phận Nhân Giám sát buồng: Tiến hành đào tạo nâng cao Nguyễn Thị Nguyệt Đầu tháng 5/2017 Đỗ Thị Thủy Giám đốc buồng giám sát buồng: Đánh giá kết đào tạo Lê Văn Dũng Cuối tháng 6/2017 Nguyễn Thị Nguyệt Đỗ Thị Thủy 3.2.4.5 Lợi ích giải pháp Là tiêu chuẩn cụ thể để nhân viên áp dụng Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp Tiết kiệm thời gian làm việc cho nhân viên Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Tăng hiệu làm việc Tiết kiệm chi phí cho khách sạn Tạo mức doanh thu đặn 3.3 Tiểu kết chương Việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Super hotel Candle chương sở để chương đề xuất nên số giải pháp để nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho phận buồng khách sạn, bao gồm bốn giải pháp: • Giải pháp 1: Cải thiện sở vật chất kỹ thuật, trọng tới việc bảo dưỡng, sửa chữa thay số đồ dùng phòng khách bị hỏng, xuống cấp nhằm cải thiện, nâng cao sở vật chất kỹ thuật cho phận buồng • Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận buồng, giải pháp nhằm tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu việc đào tạo, bồi dưỡng khích lệ nhân viên làm việc có hiệu Từ góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ buồng tốt • Giải pháp 3: Đưa sách, nội quy cho nhân viên phận buồng, giải pháp trọng tới việc thiết lập quy chế, nội quy để tạo nên cách làm việc chuyên nghiệp, nề nếp cho nhân viên, bên cạnh mang lại quyền lợi cho nhân viên, giúp nhân viên có tinh thần trách nhiệm cơng việc • Giải pháp 4: Đưa quy trình làm việc chuẩn cho phận buồng, giải pháp cấp bách cần thiết để nâng cao hiệu cơng việc, tiết kiệm thời gian chi phí cho khách sạn Tạo môi trường làm việc khoa hoc, hiệu nghiêm túc Tóm lại, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Super hotel Candle việc làm cần thiết quan trong, để chất lượng phục vụ ngày hoàn thiện Chất lượng phục vụ tốt lưu giữ hình ảnh đẹp tâm trí khách hàng, khách hàng tin tưởng đến với khách sạn nhiều KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN Kết luận Kinh doanh khách sạn mang tính cạnh tranh cao sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình dễ bắt trước Vì vậy, để nâng cao tính cạnh tranh khả thu hút khách, khách sạn phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách thực coi chất lượn dịch vụ lợi cạnh tranh Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nhằm mang đến cho khách hàng thỏa mãn cao suốt thời gian khách lưu trú khách sạn Đề tài nghiên cứu: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Super hotel Candle” đề tài có ý nghĩa thực tế mà cạnh tranh ngành kinh doanh khách sạn ngày tăng Các kết nghiên cứu mà khóa luận đạt bao gồm: Hệ thống hóa số sở lý luận chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Bằng việc áp dụng lý luận chất lượng dịch vụ phòng kinh doanh khách sạn, khóa luận sâu vào việc điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Super hotel Candle Qua so sánh lý luận với thực tiễn kết hợp với việc phát phiếu điều tra, khóa luận phân tích đánh giá cách có hệ thống thực trạng chất lượng dich vụ phòng khách sạn Super hotel Candle mức thỏa mãn nhu cầu khách hàng Thông qua phân tích, đánh giá khóa luận tồn dịch vụ phòng khách sạn, nguyên nhân từ làm để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Super hotel Candle Khóa luận có số ưu, nhược điểm sau: Ưu điểm: • Những sở liệu, kết hoạt động kinh doanh khách sạn, thông tin phận buồng khách sạn Super hotel Candle thu thập từ nguồn thơng tin thống, khóa luận có tính chân thực đáng tin cậy Từ đó, nhận xét, đánh giá giải pháp có tính thực tế • Khóa luận đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Super hotel Candle như: nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên chuyên môn, ngoại ngữ thái độ cơng việc Nhược điểm: • Sự phân tích đánh giá dựa sở lý luận mang nhiều tính chủ quan, mà kết luận đưa chưa hồn tồn xác • Khóa luận thiếu quan điểm sáng tạo khoa học, dập khn nhiều vấn đề cơng thức tính tốn dựa lý thuyết sách • Do thiếu kinh nghiệm nên khóa luận yếu mặt hình thức ngơn từ Khuyến nghị Sau phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Super hotel Candle, khóa luận đưa vài khuyến nghị cho phận buồng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng sau: • Cần hồn thiện sở vật chất sản phẩm phục vụ • Cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên buồng • Cần nâng cao cơng tác quản lý đào tạo huấn luyện cho giám sát buồng nhiều • Cần nâng cao cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung phận buồng nói riêng TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo: [1] Lê Quỳnh Chi, 2016, Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ, 76 trang, Khoa Du Lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội [2] Vũ Thị Kim Oanh & Vũ An Dân, 2016, Quản trị nghiệp vụ buồng, 118 trang, Khoa Du Lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội [3] Nguyễn Như Lan, 2009, Chiến lược kinh doanh khách sạn, 87 trang, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân [4] Trần Thị Ngọc Thảo, 2012, Khóa Luận Tốt Nghiệp, 97 trang, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân [5] Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, 2008, Giới thiệu tổng quan kinh doanh khách sạn, 134 trang, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân [6] Đỗ Đức Phú, 2012, Quản lý chất lượng sản phẩm, 68 trang, trường ĐHKT & QTKD [7] Lê Quỳnh Chi, 2010, Tổng quan Du Lịch, 107 trang, Khoa Du Lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội Website: [8] http://tailieu.vn/tag/chat-luong-dich-vu-phong-khach-san.html [9] http://tailieucongchuc.com/bao-cao-thuc-tap-giai-phap-nang-cao-chat-luong-phucvu-buong-phong-cua-bo-phan-housekeeping-tai-khach-san-new-world-sai-gon-3.html [10] http://www.123tailieufree.com/2015/08/mot-so-giai-phap-nang-cao-chat-luong- dich-vu-phong-o-khach-san-signature-boutiqe.html [11] http://www.academia.edu/19339190/BG_qu%E1%BA%A3n_tr%E1%BB%8B_ph%C 3%B2ng [12] http://text.123doc.org/document/30151-quan-ly-dieu-hanh-hoat-dong-phuc-vu- tai-bo-phan-buong-doc.htm [13] http://kinhdoanhnhahang.vn/top-5-yeu-cau-co-ban-doi-voi-nhan-vien-buong- phong-trong-khach-san/ [14] http://tmdl.edu.vn/index.php/chuong-trinh-dao-tao/ky-nang-nghe/147-nghiep-vubuong.html [15] http://superhotelcandle.vn/ [16] https://www.agoda.com/vi-vn/super-hotel-candle/hotel/hanoi-vn.html?cid=-221 PHỤ LỤC Một số hình ảnh Cổng khách sạn Super hotel Candle Phòng khách sạn Phòng hộ Phòng tổng thống Phòng tắm Super hotel Candle Phòng khách hộ SUPER HOTEL CANDLE PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Họ tên: Tuổi: Quốc tịch: Giới tính: STT Tiêu chí/ Nội dung Sự tin cậy Khách sạn cung cấp dịch vụ buồng thời điểm xác định Khách sạn cung cấp dịch vụ xác, khơng sai sót Thang điểm Khách sạn sẵn sàng giải vấn đề liên quan đến dịch vụ buồng… Khả đáp ứng Nhân viên buồng đáp ứng nhanh yêu cầu làm phòng Nhân viên buồng ln đáp ứng nhanh yêu cầu bổ sung kê thêm giường, thêm đồ dùng… Các yếu tố hữu hình Cơ sở vật chất phòng khách sạn đại, tiện nghi, chất lượng tốt Các thiết bị thơng tin có chất lượng tốt, tiện nghi Nhân viên buồng nhiệt tình, thân thiện Sự đảm bảo Các dịch vụ buồng thực tiêu chuẩn khách sạn cung cấp Két sắt có độ bảo mật cao để bảo quản tài sản cá nhân khách hàng Mọi thông tin khách hàng khách sạn bảo mật Sự cảm thông Nhân viên buồng thấu hiểu, quan tâm, giúp đỡ cần Nhân viên buồng hiểu rõ nhu cầu, tâm trạng bạn ... luận nâng cao chất lượng dịch vụ phòng phận buồng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Super hotel Candle Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SUPER HOTEL CANDLE 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Super Hotel Candle 2.1.1 Tổng quan khách sạn Super Hotel Candle Khách sạn Super hotel. .. vụ phòng phận buồng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Super hotel Candle Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Super hotel Candle PHẦN NỘI