Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng lotus khách sạn super hotel candle

Sinh viên : Nguyễn Thị Hồng Nhung VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề Tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Lotus Khách sạn Super hotel Candle NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN K21QT : 2016 - 2017 Giáo viên hướng dẫn : TS Vũ An Dân Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hồng Nhung HÀ NỘI, - 2017 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : Nguyễn Thị Hồng Nhung– K21QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề Tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Lotus Khách sạn Super hotel Candle NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH CHUYÊN NGÀNH : 52340101 : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn (Chữ ký kèm theo) : TS Vũ An Dân HÀ NỘI, - 2017 Lời cảm ơn Trong q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp, với kiến thức thầy cô Khoa Du Lịch trang bị suốt năm học, em nhận giúp đỡ tận tình anh chị nhân viên khách sạn Super hotel Candle Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn thầy Vũ An Dân tận tình hướng dẫn dạy cho em cách làm khóa luận truyền đạt cho em kiến thức chuyên mơn, kinh nghiệm mà thầy tích lũy để giúp em hoàn thành đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Lotus – khách sạn Super hotel Candle” Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo toàn thể anh chị làm việc khách sạn Super hotel Candle, đặc biệt phận Nhà hàng cung cấp cho em thơng tin bổ ích số liệu để hồn thành khóa luận Em mong nhận đóng góp thầy để đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Nhung VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH *** CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬNTỐT NGHIỆP Họ tên: Nguyễn Thị Hồng NhungĐT: 096 2513 607 Lớp - Khoá: AK21Ngành học: Quản trị kinh doanh Du Lịch – Khách Sạn Tên đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Lotus - Khách sạn Super hotel Candle” Các số liệu ban đầu Lý thuyết học dịch vụ phận F&B thông tin thu thập khách sạn Super hotel Candle Nội dung phần thuyết minh tính tốn Phần Mở Đầu: Tính cấp thiết đề tài Khóa Luận Phần Nội Dung: Chương 1: Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Lotus khách sạn Super hotel Candle Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Lotus – Khách sạn Super hotel Candle Kết luận khuyến nghị Tài liệu tham khảo Phụ lục Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần) : Tồn phần Ngày giao nhiệm vụ Khố luận tốt nghiệp : 30/11/2016 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn chót) : 28/04/2017 Trưởng Khoa Hà Nội, ngày 27 tháng năm 2017 Giáo viên Hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) TS Vũ An Dân Khóa luận tốt nghiệp 2017 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG 1.1 Khái niệm Dịch vụ Chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ đặc điểm Dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Nâng cao chất lượng Dịch vụ 1.2.1 Nhà hàng hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 13 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phận nhà hàng 17 1.2.3 Sử dụng mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống 19 1.3 Xây dựng bảng hỏi sử dụng mơ hình SERVQUAL thang đo LINKERT 23 1.4 Kết luận chương 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG LOTUS TẠI KHÁCH SẠN SUPER HOTEL CANDLE 28 2.1 Giới thiệu khách sạn Super hotel Candle hoạt động kinh doanh khách sạn28 2.1.1 Thông tin chung 28 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.3 Cơ sở vật chất tiện nghi khách sạn 30 2.1.4 Cơ cấu tổ chức chức phận khách sạn Super hotel Candle 33 2.1.5 Thị trường hoạt động khách sạn 34 2.1.6 Mục tiêu khách sạn 35 2.2 Giới thiệu nhà hàng Lotus hoạt động kinh doanh nhà hàng 35 Nguyễn Thị Hồng Nhung – AK21 Khóa luận tốt nghiệp 2017 2.2.1 Giới thiệu chung nhà hàng Lotus 35 2.2.2 Cơ cấu tổ chức Nhà hàng Lotus 36 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ Nhà hàng 37 2.2.4 Kết kinh doanh nhà hàng 38 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Lotus khách sạn Super hotel Candle 39 2.3.1 Đánh giá khách hàng phương diện “Độ tin cậy” 40 2.3.2 Đánh giá khách hàng phương diện “Khả đáp ứng” 42 2.3.3 Đánh giá khách hàng phương diện “Các yếu tố hữu hình” 43 2.3.4 Đánh giá khách hàng phương diện “Sự đảm bảo” 45 2.3.5 Đánh giá khách hàng phương diện “Sự cảm thông” 47 2.3.6 Tổng hợp đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Lotus khách sạn 48 2.4 Xác định nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nhà hàng 49 2.5 Kết luận chương 56 3.1 Định hướng phát triển kinh doanh nhà hàng Lotus – khách sạn Super hotel Candle 58 3.2 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 59 3.2.1 Giải pháp tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng tốt 59 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 62 3.2.3 Giải pháp phân công khu vực, nhiệm vụ rõ ràng cho nhân viên tăng cường giám sát quản lý thực quy trình nghiệp vụ nhà hàng 68 3.2.4 Giải pháp tuyển dụng vị trí giám sát viên đào tạo Âu cho bếp trưởng nhà hàng 70 3.2.5 Các giải pháp khác 72 3.3 Kết luận chương 81 Nguyễn Thị Hồng Nhung – AK21 Khóa luận tốt nghiệp 2017 Kết luận 83 Khuyến nghị 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 86 Nguyễn Thị Hồng Nhung – AK21 Khóa luận tốt nghiệp 2017 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khóa Luận Năm 2016 coi năm khởi sắc ngành cơng nghiệp khơng khói với lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng 21,3% so với kỳ năm 2015 Đặc biệt kiện ngày 25/12/2016 Việt Nam đón du khách thứ 10 triệu khẳng định kết tăng trưởng mạnh mẽ du lịch đất nước Nguyên nhân Việt Nam áp dụng sách kích cầu du lịch miễn thị thực có thời hạn công dân 10 nước khối Asian nước Asian Du lịch phát triển mở đường cho ngành kinh doanh nhà hàng – khách sạn, đáp ứng nhu cầu thiết yếu ăn, ngủ, nghỉ người Tuy nhiên trước ngành coi gà đẻ trứng vàng đất nước kinh doanh nhà hàng khơng đơn đáp ứng nhu cầu mà phải nâng cao chất lượng dịch vụ để xứng với đổi mới, phát triển xã hội, đáp ứng thị hiếu thị trường khách quốc tế Trong 10 tháng đầu năm 2016, lượng khách Nhật Bản đến Việt Nam gần 611 ngàn lượt, tăng 11% so với kỳ năm 2015 Đây coi thị trường khách màu mỡ để sở kinh doanh lưu trú tiếp cận hướng đến Hàng loạt khách sạn chuyên phục vụ khách Nhật Việt Nam như: khách sạn Super hotel Candle, khách sạn Nikko,… xây dựng sở vật chất, dịch vụ vui chơi giải trí, mua sắm mang phong cách Nhật Bản Khách sạn Super hotel Candle khách sạn thành lập năm 2013 có dấu ấn tốt với mục tiêu phục vụ chủ yếu khách công vụ khách lẻ Nhật Bản Về cơ sở vật chất, trang trí, ăn khách sạn đáp ứng phần nhu cầu du khách Tuy nhiên vấn đề chất lượng dịch vụ chưa trọng Cụ thể có nhiều khách Nhật phản hồi khơng tốt ăn, quy trình phục vụ nhà hàng Lotus khách sạn Điều ảnh hưởng trực tiếp đến độ tin cậy khách hàng, doanh thu, khả thu hút khách Mục tiêu khách sạn năm tới trở thành khách sạn đạt chuẩn thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Lotus điểm hạn chế Chính cần phải xem xét, phân tích có giải pháp, hướng đắn để cải thiện chất lượng dịch vụ Xuất phát từ thực tiễn đó, Khóa luận tốt Nguyễn Thị Hồng Nhung – AK21 Page Khóa luận tốt nghiệp 2017 nghiệp lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Lotus Khách sạn Super hotel Candle” nhằm khắc phục hạn chế nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài - Mục đích: Dựa kiến thức học, thông tin, số liệu thu thập thực tế làm việc khách sạn để phân tích thực trạng, ưu nhược điểm tồn nhà hàng Từ phân tích đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Lotus khách sạn Super Hotel Candle - Giới hạn đề tài: Nghiên cứu cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng Lotus để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Super hotel Candle - Nhiệm vụ đề tài: + Xác định sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Lotus + Phân tích thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng nhằm tìm ngun nhân hạn chế tồn đọng để đưa giải pháp thiết thực nhằm khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Super hotel Candle + Đề xuất, khuyến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Lotus Đối tượng phương pháp nghiên cứu -Đối tượng: Khóa luận đề cập đến vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Lotus - Phương pháp nghiên cứu: + Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp sơ cấp: phương pháp thu thập thứcấp thông tin, tài liệu từ nguồn khác (bộ phận nhân sự, nhân viên làm việc nhà hàng, khách hàng, website khách sạn, website Nguyễn Thị Hồng Nhung – AK21 Page Khóa luận tốt nghiệp 2017 ሾ12ሿ Các loại hình phục vụ nhà hàng (P.2),http://amthuckhachsan.com.vn/nghekhach-san/so-tay-quan-ly/cac-loai-hinh-phuc-vu-nha-hang-(p.2)-c52a1734.html ሾ13ሿ Giới thiệu tập đoàn Nhân Nghĩa,http://cungxuan.vn/gioi-thieu-tap-doan-nhannghia-207 ሾ14ሿ Tập đoàn Nhân Nghĩa,http://diaoconline.vn/doanh-nghiep/tap-doan-nhannghia-i1298/gioi-thieu ሾ15ሿ Khái niệm đặc điểm kinh doanh nhà hàng,http://luanvanaz.com/khainiem-va-dac-diem-kinh-doanh-cua-nha-hang.html ሾ16ሿ Philip Kotler định nghĩa chất lượng dịch vụ, https://www.coursehero.com/file/p51dmlf/Philip-Kotler%C4%91%E1%BB%8Bnh-ngh%C4%A9a-d%E1%BB%8Bch-v%E1%BB%A5D%E1%BB%8Bch/ PHỤ LỤC Một số hình ảnh Nguyễn Thị Hồng Nhung – AK21 Page 86 Khóa luận tốt nghiệp 2017 Cổng khách sạn Super hotel Candle Coffee Lounge khách sạn Super hotel Candle Nguyễn Thị Hồng Nhung – AK21 Page 87 Khóa luận tốt nghiệp 2017 Khơng gian bên Coffee Lounge Nhà hàng Lotus – Super hotel Candle (Tầng M) Nguyễn Thị Hồng Nhung – AK21 Page 88 Khóa luận tốt nghiệp 2017 Bếp trưởng nhà hàng Lotus Tiệc nhà hàng Lotus Tiệc nôi nhà hàng Lotus Nguyễn Thị Hồng Nhung – AK21 Page 89 Khóa luận tốt nghiệp 2017 Setup bàn có tiệc nhà hàng Lotus Tiệc nhà hàng Lotus Nguyễn Thị Hồng Nhung – AK21 Page 90 Khóa luận tốt nghiệp 2017 Quầy nóng nhà hàng Lotus Khơng gian ngồi trời Sky Bar (Tầng F) Nguyễn Thị Hồng Nhung – AK21 Page 91 Khóa luận tốt nghiệp 2017 Phòng tiệc Phoenix Bể bơi (Tầng 3) Nguyễn Thị Hồng Nhung – AK21 Page 92 Khóa luận tốt nghiệp 2017 Phiếu khảo sát 2.1 Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tôi Nguyễn Thị Hồng Nhung, sinh viên khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Hiên nay, làm khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Lotus – Khách sạn Super hotel Candle” Tơi mong nhận đóng góp chia sẻ ý kiến quý vị cách trả lời câu hỏi Tôi xin cam kết thông tin quý vị cung cấp bảo mật tuyệt đối sử dụng phạm vị khóa luận Xin quý vị đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng Lotus theo thang điểm sau đây: 1= Rất không hài lòng = Trung bình STT = Khơng hài lòng = Hài lòng Thang điểm Tiêu chí 1 = Rất hài lòng Sự tin cậy Nhân viên nhà hàng tiếp nhận dịch vụ xác, khơng sai sót Nhân viên nhà hàng cung cấp dịch vụ thời gian định Nhân viên nhà hàng cung cấp thông tin dịch vụ xác Nguyễn Thị Hồng Nhung – AK21 Page 93 Khóa luận tốt nghiệp 2017 Khả đáp ứng Nhân viên nhà hàng đáp ứng yêu cầu dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Nhân viên nhà hàng nhiệt tình, sãn sàng giúp đỡ Nhân viên nhà hàng cung cấp thơng tin dịch vụ xác Các yếu tố hữu hình Cơ sở vật chất đại, sẽ, trang trí bắt mắt, có tính thẩm mỹ Trang thiết bị, dung cụ ăn uống sẽ, thiết kế đẹp Đồng phục nhân viên gọn gàng, kiểu dáng đẹp Thực đơn ăn đa dạng, thiết kế đẹp Món ăn trình bày đẹp, hấp dẫn Sự đảm bảo Nhân viên nhà hàng có đầy đủ kiến thức dịch vụ cung cấp Nhân viên nhà hàng có thái độ tốt kỹ nghiệp vụ chuyên nghiệp Nguyễn Thị Hồng Nhung – AK21 Page 94 Khóa luận tốt nghiệp 2017 Nhân viên nhà hàng có khả ngoại ngữ tốt Nhân viên nhà hàng đảm bảo bí mật, đáng tin cậy Sự cảm thơng Nhân viên nhà hàng quan tâm chu đáo tới nhu cầu khách hàng Nhân viên nhà hàng giao tiếp hiệu với khách hàng Nhân viên thấu hiểu tâm lý khách hàng Tôi xin chân thành cảm ơn cộng tác quý khách! Nguyễn Thị Hồng Nhung – AK21 Page 95 Khóa luận tốt nghiệp 2017 GUEST SERVEY QUESTIONNAIRE ON SERVICE QUALITY My name is Nguyen Thi Hong Nhung, student at Faculity of Tourism at Hanoi Open University I am carrying out a survey with topic: “Improving the quality of service at Lotus Restaurant at Super Hotel Candle" I am look forward to receiving your contribution and sharing your ideas by answering all following questions truthfully.The information collected is kept strictly confidential and is to be used for this research only Please evaluate the quality services of Lotus Restaurant in the following point ladder Please mark (v) following from to 5: = Very dissatisfied = Dissatisfied = Average4 = Satisfied Number = Very satisfied Point ladder Criterion 1 Reliability The staffs receive exactly service from guests Restautant provides services right time that they promised The staffs provide accurate information Responsiveness The staffs provide fast and timely services The staffs are enthusiastic and Nguyễn Thị Hồng Nhung – AK21 Page 96 Khóa luận tốt nghiệp 2017 willing to help you The staffs provide accurately information about service of restaurant Tangibility Facilities are modern, clean, aesthetics and eye-catching decoration Equipment and utensils are in good condition The staffs have neat and beautiful uniform Menu is designed beautiful and variety Dishes are presented beautifully, impressive Assurance The staffs have full knowledge about the services provided The staffs have good attitude and professional service skills The staffs can good communicate in English The staffs are trustworthy Empathy Nguyễn Thị Hồng Nhung – AK21 Page 97 Khóa luận tốt nghiệp 2017 The staffs are considerate to you The staffs communicate effectively with guests The staffs know your specific needs Thank you so much for your cooperation! Nguyễn Thị Hồng Nhung – AK21 Page 98 Khóa luận tốt nghiệp 2017 2.2 Phiếu vấn nhân viên nhà hàng Có Khơng Tiêu chí Họ tên Tốt nghiệp Có khả Có khả Có kinh chuyên ngành giao giao tiếp nghiệm làm nhà hàng – tiếp tiếng tiếng Nhật nhà hàng khách sạn anh tốt Nguyễn Thị Vương Phương Văn Hiếu Vũ Hồng Lĩnh Trần Thị Thúy Nguyễn Xuân Tùng Nguyễn Minh Hoàng Nguyễn Tiến Thành Lê Văn Huy Phạm Thị Thắm Phạm Thị Mai Phạm Thị Phượng Nguyễn Quý Hòa Nguyễn Thị Hồng Nhung – AK21 Page 99 Khóa luận tốt nghiệp 2017 2.3 Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng khách sạn Nguyễn Thị Hồng Nhung – AK21 Page 100 ... luận nâng cao chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Lotus khách sạn Super hotel Candle Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch. .. luận nâng cao chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Lotus khách sạn Super hotel Candle Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch. .. nhận khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng Lotus để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Super hotel Candle - Nhiệm vụ đề tài: + Xác định sở lý luận nâng cao chất lượng