NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON – KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE

Sản phẩm khách sạn luôn đòi hỏi tính chất lượng cao nhằm thỏa mãn ở mức cao nhất của nhu cầu đòi hỏi cao cấp của thị trường khách du lịch. Vì vậy lĩnh vực này luôn hướng tới tính chuyên nghiệp rất cao từ công tác quản lí điều hành đến các hoạt động phục vụ trực tiếp khách du lịch. Các nhà quản trị khách sạn trong tương lai vì thế cũng phải được trang bị những kiến thức, kĩ năng, thái độ chuyên sâu và chuyên nghiệp của một nhà quản trị thông qua những thời lượng thực tập về quản lý ở các cấp khác nhau ngay trong các doanh nghiệp khách sạn có thứ hạng cao như : quản lý bộ phận lễ tân, quản lý bộ phận phục vụ buồng, quản lý bộ phận phục vụ ăn uống cũng như các bộ phận marketing và quản trị nguồn nhân lực… Sau khi đã được thực hành và nắm rõ các kĩ năng về nghiệp vụ khách sạn ở lần Thực tập I thì với học phần Thực tập II lần này là một cơ hội tốt để chúng em có thể tìm hiểu sâu hơn về lĩnh vực quản trị, học được các kỹ năng xử lý tình huống vô cùng đa dạng và luôn thay đổi trong quản lý điều hành phát sinh hàng ngày của các nhà quản trị tại các bộ phận trong khách sạn. Qua đó, em cũng hi vọng sẽ hiểu được rõ hơn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cũng như những yêu cầu đặt ra đòi hỏi các nhà quản trị, các trưởng bộ phận trong khách sạn phải đáp ứng và rút ra những kinh nghiệm, bài học để tự hoàn thiện bản thân trong quá trình học tại trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân. Theo như hướng dẫn của nhà trường, chúng em được lựa chọn các khách sạn các khách sạn từ 3-5 sao tại các thành phố Hà Nội, Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh để thực tập. Tại các cơ sở thực tập này, nhiệm vụ chủ yếu của chúng em đó là quan sát, tìm hiểu, phát hiện các vấn đề đang nảy sinh trong quản trị kinh doanh tại khách sạn để đi sâu phân tích, đánh giá, tìm nguyên nhân và đề ra các phương hướng và biện pháp giải quyết. Và khách sạn em lựa chọn đó là khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake– một trong những khách sạn 5 sao thu hút khách bậc nhất khi đến với thủ đô. Với kiến trúc hiện đại, cùng vị trí đắc địa, được xây dựng ngay trên Hồ Tây thơ mộng, khách sạn Intercontinental đang là một đơn vị đóng vai trò to lớn trong sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn tại Hà Nội. Báo cáo gồm có 3 phần : Phần 1 : Giới thiệu về cơ sở thực tập và quá trình thực tập Phần 2 : Phát hiện, lựa chọn, phân tích đánh giá vấn đề trong quản trị Phần 3 : Đề xuất các giải pháp khắc phục

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE -*** - BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON – KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE Sinh viên thực : Vũ Mạnh Tú Giảng viên hướng dẫn : ThS Đào Minh Ngọc Lớp : POHE K53 HÀ NỘI - 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE -*** - BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON – KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE Sinh viên thực : Vũ Mạnh Tú Mã số sinh viên : CQ534267 Chuyên ngành : Quản trị khách sạn Lớp : POHE Khóa : 53 Hệ : Chính Quy Giảng viên hướng dẫn : ThS Đào Minh Ngọc HÀ NỘI - 2015 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, MÔ HÌNH BẢNG LỜI NÓI ĐẦU Sản phẩm khách sạn đòi hỏi tính chất lượng cao nhằm thỏa mãn mức cao nhu cầu đòi hỏi cao cấp thị trường khách du lịch Vì lĩnh vực hướng tới tính chuyên nghiệp cao từ công tác quản lí điều hành đến hoạt động phục vụ trực tiếp khách du lịch Các nhà quản trị khách sạn tương lai phải trang bị kiến thức, kĩ năng, thái độ chuyên sâu chuyên nghiệp nhà quản trị thông qua thời lượng thực tập quản lý cấp khác doanh nghiệp khách sạn có thứ hạng cao : quản lý phận lễ tân, quản lý phận phục vụ buồng, quản lý phận phục vụ ăn uống phận marketing quản trị nguồn nhân lực… Sau thực hành nắm rõ kĩ nghiệp vụ khách sạn lần Thực tập I với học phần Thực tập II lần hội tốt để chúng em tìm hiểu sâu lĩnh vực quản trị, học kỹ xử lý tình vô đa dạng thay đổi quản lý điều hành phát sinh hàng ngày nhà quản trị phận khách sạn Qua đó, em hi vọng hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn yêu cầu đặt đòi hỏi nhà quản trị, trưởng phận khách sạn phải đáp ứng rút kinh nghiệm, học để tự hoàn thiện thân trình học trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Theo hướng dẫn nhà trường, chúng em lựa chọn khách sạn khách sạn từ 3-5 thành phố Hà Nội, Đà Nẵng thành phố Hồ Chí Minh để thực tập Tại sở thực tập này, nhiệm vụ chủ yếu chúng em quan sát, tìm hiểu, phát vấn đề nảy sinh quản trị kinh doanh khách sạn để sâu phân tích, đánh giá, tìm nguyên nhân đề phương hướng biện pháp giải Và khách sạn em lựa chọn khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake– khách sạn thu hút khách bậc đến với thủ đô Với kiến trúc đại, vị trí đắc địa, xây dựng Hồ Tây thơ mộng, khách sạn Intercontinental đơn vị đóng vai trò to lớn phát triển ngành kinh doanh khách sạn Hà Nội Báo cáo gồm có phần : Phần : Giới thiệu sở thực tập trình thực tập Phần : Phát hiện, lựa chọn, phân tích đánh giá vấn đề quản trị Phần : Đề xuất giải pháp khắc phục CHƯƠNG I GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 1.1 Giới thiệu khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake thức vào hoạt động vào tháng 12-2007, đánh giá khách sạn có vị trí, kiến trúc độc đáo Hà Nội Khách sạn xây dựng hoàn toàn mặt nước Hồ Tây với không gian khu nghỉ dưỡng lãng mạn, thoáng đạt yên bình Khách sạn thuộc tập đoàn IHG – InterContinental Hotels Group – thương hiệu tiếng giới cách quản lí công ty khách sạn lớn giới tính theo số lượng phòng quản lý Năm 2012, khách sạn mang thương hiệu tập đoàn sở hữu có 675.982 phòng, quản lý 4.600 khách sạn giới Hiện IHG sở hữu thương hiệu khách sạn tiếng giới bao gồm : Intercontinental Hotels & Resorts, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge, Candlewood, EVEN Hotels Hualuxe Hotels & Resorts 1.1.2 Vị trí Tọa lạc địa 1A Nghi Tàm, TP Hà Nội, InterContinental Hanoi Westlake công trình khách sạn “độc vô nhị” thủ đô Toàn khu phòng khách, nhà hàng dịch vụ giải trí xây dựng mặt nước Hồ Tây với phong cách tinh tế lối kiến trúc mang âm hưởng văn hoá Việt Nam, kết hợp với đại phương Tây tập đoàn khách sạn InterContinental - tập đoàn lớn giới số lượng phòng khách danh tiếng chất lượng dịch vụ - quản lý Với vị trí vậy, mạnh bật khách sạn tầm nhìn tuyệt đẹp hướng hồ Tây trung tâm thành phố Hà Nội Toàn phòng nghỉ khách sạn có ban công để khách lưu trú thương thức không gian khoáng đạt mặt nươc hồ Tây ngắm nhìn khung cảnh trung tâm thành phố Hà Nội thu gọn tầm mắt Một số nhà hàng quán Bar khách sạn lắp cửa số kính lớn để khai thác tối đa lợi Bên cạnh đó, vị trí InterContinental cho phép khách hàng dễ dàng tiếp cận khách sạn di chuyển đến địa điểm quan trọng thành phố Hà Nội Khách sạn cách trung tâm thành phố 4km, sân bay quốc tế Nội 18km (với thời gian tới vào khoảng 30 phút) Ngoài ra, điểm cộng khách sạn năm bên cạnh chùa Kim Liên 800 tuổi, công nhận di tích Lịch sử - văn hóa cấp quốc gia năm 1962 Tuy nhiên, khách sạn có nhược điểm, không lớn, vị trí tương đối khuất so với khách sạn đối thủ, nhìn thấy từ xa đến gần, gây khó khăn cho khách hàng lần đầu ghé thăm khách sạn 1.1.3 Điều kiện kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Tài Hiện tại, khách sạn InterContinental Tập đoàn Berjaya Corporation Berhad Công ty TNHH Nhà nước MTV Thăng Long GTC Việt Nam sở hữu 75% vốn InterContinental Hanoi Berjaya Corporation Berhad nắm giữ.Tổng số vốn đầu tư cho khách sạn Intercontinental Hanoi 123 triệu USD khánh thành vào tháng 10/2007 1.1.3.2 Cơ sở lưu trú Khách sạn có 359 phòng, trang bị: - Điện thoại - Mini-bar - Máy pha trà - TV LCD 32 inch truyền hình cáp/vệ tinh - Internet không dây - Điều hòa nhiệt độ - Bàn ủi - Tủ quần áo - Két sắt - Khu vực làm việc với đèn, bàn, biến áp… - Bồn tắm vòi tắm riêng biệt - Khăn tắm - Máy sấy - Cân sức khỏe - Báo ngày Các loại phòng khách sạn bao gồm: - Deluxe Hanoi View: phòng 43m2 với hướng nhìn thành phố Hà Nội, giường đôi giường king size - Deluxe Pool View: Phòng 43m2 với hướng nhìn bể bơi phần hồ Tây - Deluxe Westlake View: Phòng 43m2 với hướng nhìn hồ Tây - Atelier: Phòng 60m2, ban công - Lotus Suite: Phòng Lotus Suite có diện tích từ 65 – 75m2, thiết kế theo phong cách Việt Nam đương đại với nhiều không gian phục vụ thư giãn giải trí, bao gồm khu vực lounge thoải mái, ban công lớn đồ đặt phòng cao cấp Mỗi phòng Lotus Suite trang bị hệ thống giải trí Bose tivi LCD 42 inch - West Lake Suite: Được đặt vị trí đẹp khách sạn, Westlake Suite bao gồm phòng khách tách biệt phòng ngủ rộng rãi ban công lớn nhìn toàn cảnh hồ Tây thành phố Hà Nội Diện tích phòng từ 65 – 95m2 - The Presidential Suite: Với diện tích 305m2, The President Suite có phòng ngủ,1 khu vực lounge, phòng ăn tách biệt khách trang trí tuyệt đẹp Ngoài ra, phòng có ban công nhiều thiết bị phục vụ làm việc giải trí Số lượng phòng theo loại khách sạn: Tổng Deluxe Deluxe Disabled Atelier Lotus Westla Preside King Twin Room Room Suite ke ntal Suite Suite 359 238 83 18 10 Bảng Error! No text of specified style in document Số lượng loại buồng phòng (Nguồn : “Hotel Information” khách sạn Intercontinental Hanoi ) 1.1.3.3 Cơ sở dịch vụ ăn uống Nhà hàng Café Dulac Là nhà hàng kiểu Pháp, Café du Lac thiết kế theo phong cách cổ điển với phối trộn chất liệu gỗ, đá màu sắc tươi sáng, tạo nên không gian ăn uống thật sang trọng quyến rũ du khách cư dân địa phương Nhà hàng phục vụ ăn buffet A la carte ăn Âu, Á Việt Nam Nhà hàng phục vụ tối đa 150 khách Thời gian mở cửa: nước Châu Á Trình tự ăn : khai vị, súp, ( cá nướng, thịt bò, thịt lợn ), tráng miệng, với rượu vang Các sử dụng nước dùng phở, bún không ưa chuộng - Nhà hàng sử dụng phiếu trả lời câu hỏi để thu thập ý kiến khách hàng, từ dịch vụ sở vật chất…để góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng - Thông báo cho nhân viên khách quen nhà hàng sở thích, sở ghét, thói quen họ để có cách phục vụ phù hợp - Lấy ý kiến từ phía nhân viên phục vụ mong đợi khách hàng ăn, không gian, nhạc,… để có phương án thay đổi phù hợp 2.2.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ Có thể nói, nhà hàng Saigon số nhà hàng tiếng Hà Nội, vậy, tiêu chuẩn phục vụ chi tiết đòi hỏi nhân viên phải thực cách nghiêm túc từ chi tiết nhỏ Tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng thiết lập dựa tiêu chí : yêu cầu chất lượng sản phẩm, đội ngũ nhân viên trực tiếp sở vật chất nhà hàng Chất lượng sản phẩm : - Nhà hàng cung cấp dịch vụ tốt dành cho khách, đáp ứng yêu cầu khách ăn mà giữ nguyên hương vị ăn Ví dụ : Có khách dị ứng với bơ sữa, không thích ăn tỏi, thịt bò ( khách Ấn Độ),… - Tuy nhiên, cách trí ăn chưa thực đẹp mắt Đa phần ăn thiếu phần trang trí, trang trí cách đơn giản, chưa thu hút khách mà đáp ứng mặt vị giác - Nguyên liệu đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, có nguồn gốc Tất đồ uống, đồ ăn đưa vào tủ lạnh để giữ lại ghi nhãn mác riêng ( màu xanh rau củ quả, màu ghi đồ uống….) có ghi hạn sử dụng đầy đủ 35 - Giá đồ ăn mức hợp lí so với nhà hàng đẳng cấp Tuy nhiên, giá đồ uống cao, nhiều khách phàn nàn vấn đề VD : chai nước khoáng Việt Nam 750ml có giá 180,000 VND… Nhân viên trực tiếp - Tuân thủ tuyệt đối tiêu chuẩn khách sạn, nhà hàng cách chào đón khách, dọn bàn, phục vụ Ví dụ : Nguyên tắc 10 tập đoàn IHG : cách 10 bước chân mỉm cười với khách, cách bước chân chào khách mời khách vào nhà hàng ( Good evening sir/madam, Wellcome to Saigon Restaurant ), dọn bàn sau 2’ khách ăn xong - Các yêu cầu trang phục, đầu tóc, phù hiệu đề cập trước ca làm - Nhân viên phục vụ đa phần lao động thời vụ thực tập sinh Mỗi ca làm việc bao gồm nhân viên kiêm cashier quản lí người có nhiều kinh nghiệm nhà hàng Cơ sở vật chất - Không gian nhà hàng thoáng đãng,có khoảng cách riêng tư bàn, không tạo cảm giác chật chội, âm vừa phải, dễ nghe Bố trí nhiều đèn trang trí, sử dụng nhiều vật trang trí : rượu vang, bình cổ, đèn lồng tạo không gian ấm cúng, cổ kính - Nhà hàng sử dụng loại bàn bàn chữ nhật ( người, người ), bàn vuông ( người ) bàn tròn ( người ), loại ghế ( ghế có tay vịn, ghế tay vịn ) - Có phòng VIP phục vụ khách - Sử dụng đũa, thìa sứ đặc trưng nhà hàng Á 2.2.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động - Nhân viên phục vụ nhà hàng chủ yếu nhân viên thời vụ, thực tập sinh, trình độ chuyên môn không cao - Quản lý nhà hàng đề cao tinh thần làm việc nhóm khắt khe việc thực quy trình, tiêu chuẩn nhà hàng Các quy trình chi tiết yêu cầu nhân viên phải thực theo 36 đặt Ví dụ : o Quy trình mở cửa nhà hàng o Quy trình phục vụ khách o Quy trình lấy order từ khách o Quy trình phục vụ rượu o Quy trình phục vụ bánh sinh nhật o Cách đưa hóa đơn toán o Kiểm tra độ hài long khách - Có chương trình đào tạo nhận thức cho nhân viên cách đầy đủ đặn ngày 2.2.1.4 Kiểm tra đặn thường xuyên trình cung cấp dịch vụ khách sạn Từ yếu tố khách quan quan sát thực tế, đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng qua tiêu : - Chất lượng ăn, thức uống : Trước đưa đồ cho khách, ăn kiểm tra kĩ, đảm bảo mặt trí ăn theo tiêu chuẩn nhân viên nhà hàng, người có kinh nghiệm làm việc nhà hàng lâu năm Đảm bảo ăn đưa bàn khách thời gian nhanh - Chất lượng phục vụ : Thái độ nhân viên niềm nở, không xảy tượng cau có, tức giận với khách o Mọi hành động phục vụ nhân viên quan sát lỗi sai để họ sửa chữa Ví dụ :không cầm tray phục vụ đồ uống cho khách… o Kiểm điểm lỗi sai cách phục vụ để người rút kinh nghiệm không mắc lại lỗi Ví dụ : Trước ca làm, quản lí nhà hàng họp người lỗi sai ngày hôm trước để người rút kinh nghiệm - Ngoài ra, người phải kiểm tra đồ dùng, đồ điện tử nhà hàng xem hoạt động không thay sửa chữa trước ca làm Tránh trường hợp vào phục vụ khách lại đem sửa đồ 2.2.1.5 Giải phàn nàn khách 37 Cho dù dịch vụ nhà hàng –khách sạn tốt đến đâu họ nhận nhiều lời phàn nà khách từ khách hàng Có thể nhu cầu khách hàng thay đổi trình phục vụ khách có số nhân viên chưa thật hết long với khách nhà quản lý kiểm soát số lượng nhân viên hay số dịch vụ không đáp ứng cho khách hàng hứa Ở nhà hàng Saigon, tiêu chuẩn phục vụ sau 5’ khách ăn phải kiểm tra mức độ hài long khách với ăn Nếu khách cảm thấy không ngon, có vấn đề với thức ăn, người quản lý định đổi đền bù ăn khác Việc kiểm tra quan trọng với nhiều khách họ cảm thấy không ngon không thông báo cho nhân viên.Sauk hi sử dụng xong sản phẩm nhà hàng, họ phản hồi lại cách tiêu cực nhà hàng đó, khiến nhà hàng bị uy tín.Chính vậy, quản lý nhà hàng Saigon cố gắng giải phàn nàn khách lúc khách nhà hàng, để giảm thiểu rủi ro 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Saigon 2.2.2.1 Đánh giá mô hình qua thang đo Servqual Thang đo Servqual công cụ chủ yếu Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman 1994) Parasuraman liên tục kiểm định thang đo xem xét lý thuyết khác nhay cho Servqual thang đo đạt độ tin cậy giá trị Thang đo áp dụng loại hình dịch vụ khác nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hang hàng không,… Thang đo Servqual đo lường chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa khoảng cách mong đợi khách hàng dịch vụ cảm nhận thực tế khách hàng 38 nhận sau tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách thể GAP mô hình, khoảng cách mong đợi cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng ( Xem mô hình 2.1 ) Mục tiêu kinh doanh dịch vụ khách sạn xóa bỏ thu hẹp khoảng cách đến mức nhỏ Mô hình 2.1 Mô hình servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn Để đánh giá xác khách quan chất lượng dịch vụ nhà hàng Saigon, em tiến hành xây dựng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhằm mục đích thăm dò chất lượng cảm nhận họ sau sử dụng dịch vụ, sản phẩm nhà hàng 39 - Đối tượng điều tra : khách hàng ăn tối nhà hàng Saigon - Số lượng phiếu điều tra : 50 phiếu - Thời gian phát phiếu : tuần Mẫu phiếu điều tra : Xin chào quý khách, Để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, đáp ứng mong muốn nhu cầu quý khách Rất mong quý khách vui long tích vào đáp án mà quý khách lựa chọn điền vào câu có khoảng trống Về mặt tổng thể, cảm nhận quý khách nhà hàng Saigon gì? Rất thỏa mãn Thỏa mãn Bình thường Không thỏa mãn Xin lựa chọn mức độ đồng ý quý khách vào bảng : Chỉ tiêu Chất lượng đồ ăn Chất lượng dịch vụ Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Rất không đồng ý Đồ ăn phục vụ nóng tươi Thực đơn đa dạng Chất lượng ăn tuyệt vời Món ăn đậm đà, có hương vị riêng Tôi nhận ăn Tôi phục vụ cách nhiệt tình Nhân viên nói dễ nghe Nhân viên niềm nở thân thiện Trải nghiệm quý khách đáng giá với bỏ Nhận xét quý khách nhà hàng : …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 40 Xin cho biết số thông tin quý khách Ngày: Tên : Phòng: Email : - Kết điều tra : o Số phiếu phát : 50 o Số phiếu thu : 45 KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Câu hỏi Rất đồng ý 40 42 35 30 39 40 30 41 28 Đồng ý 3 10 Bình Không Rất thường đồng ý không đồng ý - 5 10 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ: 2.2.2.2 Đánh giá GAP : khoảng cách chất lượng dịch vụ nhà hàng khách hàng mong đợi với nhận thức nhà quản lý nhà hàng mong đợi khách Việc hiểu xác khách hàng mong đợi bước bước quan trọng việc cung cấp dịch vụ có chất lượng khách sạn.Nếu nhà quản lý không hiểu mong muốn thực khách thiết kế sản phẩm phù hợp với khách với mục tiêu kinh doanh nhà hàng 41 Để hiểu khách hàng muốn gì, quản lý nhà hàng Saigon sử dụng nhiều cách : - Phát phiếu điều tra cho khách đến sử dụng dịch vụ nhà hàng Sau phân tích kết nghiên cứu để phục vụ khách tốt Điều khách không hài long từ phía đồ ăn phong cách phục vụ nhân viên, từ nhà quản lý thay đổi menu cải thiện kĩ nhân viên - Lấy ý kiến nhân viên phục vụ Nó mang lại kết nhanh, hiêu lại không xác nhân viên không hiểu hết mong muốn khách, cảm nhận chủ quan khách nên mức độ xác không cao Qua kết điều tra, em đánh giá, nhà hàng phần hiểu khách mong chờ từ nhà hàng ẩm thực Á, với nhiều phiếu đồng ý đồng ý phần chất lượng đồ ăn Tuy nhiên hạn chế mặt ngôn ngữ thực tập sinh nhân viên thời vụ, điểm dịch vụ phục vụ thấp Vẫn xuất khách không đồng ý dịch vụ khách hàng 2.2.2.3 Đánh giá GAP : khoảng cách hiểu biết nhà quản lý khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào tiêu chuẩn dịch vụ Dựa vào thông tin khách hàng, quản lý nhà hàng Saigon xây dựng tiêu chuẩn chất lượng riêng nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng Các tiêu chuẩn dịch vụ dựa tiêu chí : Những yêu cầu chất lượng sản phẩm đội ngũ nhân viên trực tiếp Quản lý nhà hàng soạn mô tả công việc, quy trình thực công việc nhà hàng kể việc nhỏ lấy order, dọn bàn…Điều quan trọng, giúp người nắm công việc 42 cần phải làm, giúp quản lý đánh giá nhân viên để có chế độ khen thưởng phạt thích đáng Về chất lượng sản phẩm : Trước đưa ăn cho khách, cần đảm bảo đầy đủ tiêu chuẩn độ nóng, thực phẩm tươi, trang trí Không chấp nhận ăn không đủ tiêu chuẩn đưa phục vụ khách 2.2.2.4 Đánh giá GAP :khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung cấp cho khách hàng Các tiêu chuẩn dịch vụ quản lý nhà hàng đề nhân viên tuân thủ cách nghiêm túc, việc thực theo quy trình định, góp phần tạo phong thái chuyên nghiệp cho nhà hàng Tuy nhiên, mức độ luân chuyển nhân viên nhà hàng cao, nên nhân viên cần thời gian làm quen với tiêu chuẩn Chính vậy, xuất lỗi cách phục vụ nhân viên, không theo tiêu chuẩn phục vụ ban đầu nhà hàng Tất nhiên điều ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung cấp cho khách hàng 2.2.2.5 Đánh giá GAP : khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung cấp cho khách hàng với thông tin quảng cáo, lời hứa nhà hàng với khách hàng Dựa vào đánh giá thấy chất lượng phục vụ chất lượng đồ ăn nhà hàng phản hồi lại tốt Chỉ có số khách không đồng tình với mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng ( 2/50 khách điều tra ) Tuy nhiên phương thức quảng cáo nhà hàng lại không sử dụng nhiều, thông tin nhà hàng có trang web, khó tìm thấy thông tin dịch vụ thông báo chất lượng dịch vụ mà nhà hàng công bố phương tiện thông tin đại chúng Chất lượng phục 43 vụ chủ yếu quảng bá phương thức truyền miệng khách sử dụng dịch vụ nhà hàng, cách tuyên truyền, quảng cáo nhanh phụ thuộc nhiều vào cách cảm nhận dịch vụ khách nên tính xác không cao 2.2.2.6 Đánh giá GAP : khoảng cách chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận với chất lượng dịch vụ nhà hàng khách mong muốn Chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp phần đáp ứng yêu cầu mong muốn khách, khoảng cách GAP dần thu hẹp nhiều thiếu sót, hạn chế Qua kết phiếu điều tra mức độ hài long khách chất lượng dịch vụ chất lượng ăn Số lượng khách có ấn tượng tốt chất lượng ăn lớn : tất đánh giá tiêu chí mức độ đồng ý đồng ý (80%) , có vài khách có mức cảm nhận “bình thường” Về chất lượng dịch vụ, có 5/50 khách không đồng ý với nhận Điều phản ánh phần chất lượng nhân viên phục vụ nhà hàng Saigon ( thời vụ, thực tập sinh ) Những nhân viên mắc lỗi gây ảnh hưởng không nhỏ tới nhà hàng, khiến nhà hàng khách hàng tiềm Như vậy, việc đánh giá xác khoảng cách Gap mô hình Servqual giúp nhà quản lý thu hẹp nhu cầu mong muốn khách hàng với chất lượng dịch vụ nhà hàng đem lại, đồng thời giúp họ đánh giá số khách hàng mục tiêu lượng khách hàng tiềm ẩn để đưa chiến lược hợp lý phục vụ tốt mong muốn khách hàng Qua biết điểm mạnh điểm hạn chế nhà hàng từ tìm cách khắc phục kịp thời 44 CHƯƠNG III HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Thông qua phiếu điều tra quan sát thực tế trình thực tập nhà hàng, em nhận thấy chất lượng dịch vụ nhà hàng tương đối tốt Tuy nhiên điểm hạn chế, để nâng cao chất lượng dịch vụ khả cạnh tranh nhà hàng, em tiến hành phân tích ma trận SWOT để làm rõ Bảng 3.1 Ma trận swot nhà hàng SaiGon Strengths Weaknesses 45 - Nhà hàng có đội ngũ quản lý có trình độ,- Trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ chưa - vạch chiến lược, kế hoạch ngắn dài hạn cho nhà hàng Cơ sở vật chất tương đối tốt Không gian nhà hàng rộng rãi, trang trí bắt mắt, view đẹp, có không gian riêng tư cho khách hàng Các ăn chế biến ngon, loại đồ uống đa dạng, hợp với ăn Giá ăn hợp lí, cạnh tranh với nhà hàng khác Menu đa dạng, dễ nhìn, dễ hiểu Nhiều chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng Opportunities Sắp tới nhà hàng tổ chức buổi tiệc rượu với mục đích giới thiệu menu nhà hàng Khách sạn Intercontinental đứng đầu số phản hồi khách hàng Hà Nội cao Nhà hàng chưa điều chỉnh hệ thống điều hòa, nhà hàng nhiều lúc nóng, gây bối cho khách hàng Giá đồ uống cao Thực đơn đồ ăn thay đổi Các ăn chưa bày trí cầu kì, bắt mắt Chưa có nhiều chương trình marketing, quảng bá nhà hàng Threats Các nhà hàng khách sạn mở Lotte, Mariott với đầu bếp chuyên nghiệp Các nhà hàng khu vực xung quanh Masterchef ,… với ăn Á hấp dẫn, bắt mắt thu hút thực khách 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.1 Nhóm giải pháp sở vật chất - kĩ thuật Hoàn thiện sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng o Lập kế hoạch thay thế, sử chữa vật dụng, dụng cụ hỏng dao dĩa, cốc,… để tạo khang trang nhà hàng o Vì chi phí thay hệ thống điều hòa cao, phải nhập từ nước nên tốn thời gian, chi phí Phương án trước mắt, nhà hàng trang bị quạt điều hòa đặt vị trí khuất nhà hàng để không phá vỡ cấu trúc, trang bị quạt có kiểu dáng cổ, không lựa chọn quạt có kiểu dáng đại 3.2.2 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ - Đối với thực đơn nhà hàng : o Nghiên cứu, loại bỏ ăn bán không chạy đưa ăn hấp dẫn vào thực đơn 46 o Điều chỉnh lại giá đồ uống cho phù hợp, thay đổi loại nước tại, thay hang nước giá tương đối mà chất lượng tốt - Đối với ăn : o Cần đưa tiêu chuẩn cách trí cầu kì, bắt mắt o Thay đổi loại đĩa bày đồ ăn đĩa có kiểu dáng lạ, Việt 3.2.3 Nhóm giải pháp chương trình marketing cho nhà hàng - Tích cực quảng bá hình ảnh nhà hàng lên trang mạng xã hội : Facebook, zing,… - Đầu tư chi phí vào hoạt động quảng cáo trang web chuyên ẩm thực lozi.vn, trang mạng nước để thu hút khách hàng tiềm - Có bữa tiệc quảng bá hình ảnh nhà hàng, thực đơn nhà hàng : tiệc rượu, tiệc trà… 3.2.4 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực - Tuyển dụng nhân viên có tay nghề, kinh nghiệm vào nhà hàng - Giảm thiểu việc sử dụng lao động thời vụ, thực tập sinh - Có sách tiền lương, lao động hấp dẫn cho nhân viên lao động thời vụ Vừa tiết kiệm chi phí nhân công vừa giữ nhân công làm việc lâu dài cho khách sạn 47 KẾT LUẬN Trải qua trình năm học tập tu dưỡng trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, luyện tập thực hành bổ ích, kiến thức chuyên ngành Quản trị khách sạn trang bị cho em hành trang cần thiết để chuẩn bị cho đợt Thực tập II công việc mai sau Qua trình thực tập khách sạn Intercontinetal Westlake Hanoi em trang bị kiến thức chung phận khách sạn trực tiếp tham gia vào hoạt động theo chuyên môn nghiệp vụ mình, đặc biệt hiểu công tác quản lí điều hành phận khách sạn Em cảm thấy hội, điều kiện tốt để tích lũy thêm kinh nhiệm, nhận kĩ chuyên môn thiếu làm tốt để tiến hành bổ sung, trau dồi thời gian tới Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo trường, khoa Du Lịch Khách sạn, văn phòng khoa POHE phòng Nhân khách sạn Intercontinental Westlake Hanoi tạo điều kiện cho em thực tập khách sạn lớn Hà Nội Nhân đây, em xin gửi lời cảm ơn đến cô Đào Minh Ngọc, anh chị nhà hàng Saigon giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập lần II Em xin chân thành cảm ơn ! 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO www.ihg.com GS.TS Nguyễn Văn Đính ThS Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên, Giáo trình “ Công nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng”, NXB ĐH KTQD, Hà Nội 2007 TS Nguyễn Văn Mạnh ThS Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên, Giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn”, NXB ĐH KTQD 49