HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN ÁNH VIỆT

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN ÁNH VIỆT Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Liên Phượng Sđt: 0989286580 E-mail: Tsuki.nguyen94@gmail.com MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, điều kiện kinh tế thị trường, cạnh tranh doanh nghiệp quy luật tất yếu Mỗi doanh nghiệp tìm dường riêng cho cho phát huy tối đa mạnh doanh nghiệp Để có doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt tồn phát triển không bị đào thải diệt vong Các doanh nghiệp khách sạn không nằm quy luật Một khách sạn muốn tồn phát triển phải xây dựng hình ảnh (đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mục tiêu) tốt tâm trí khách hàng Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ ăn uống nói chung phục vụ nói riêng dịch vụ mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn Vì vậy, việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ để gây uy tín cho khách sạn dược nhiều khách sạn quan tâm Vấn đề đặt cho nhà quản lí khách sạn phải tìm hiểu, nghiên cứu kĩ tâm lý, thị hiếu khách hàng mục tiêu sở mà đưa sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt so với đối thủ cạnh tranh Để làm điều khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ có phần đóng góp phận ăn uống góp phần toàn thắng cho doanh nghiệp Trên sở đó, với tư sinh viên theo học chuyên ngành Quản trị du lịch khách sạn việc nghiên cứu tồn giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống nói chung hay chất lượng phục vụ nói riêng đề tài mang tính thiết yếu cao Vì vậy, thời gian thực tập khách sạn Ánh Việt kinh nghiệm thực tế thu trình thực tập em chọn đề tài “Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Ánh Việt” Mục đích nghiên cứu đề tài hệ thống hóa ưu điểm hạn chế giải pháp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn Ánh Việt, đồng thời giúp thân áp dụng kiến thức học vào thực tế từ nâng cao kiến thức thực tế cho thân Đối tượng nghiên cứu tập trung vào việc hệ thống hóa yếu tố liên quan tới chất lượng phục vụ sau đưa giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Phạm vi nghiên cứu: Bài viết chủ yếu nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Ánh Việt Phương pháp nghiên cứu: Để thực mục tiêu đề tài trình nghiên cứu em sử dụng số phương pháp sau: - Phương pháp thu thập thông tin; Phương pháp phân tích so sánh số liệu Kết cấu luận văn gồm ba phần: • • - Phần mở đầu Phần nội dung Chương 1: Cơ sỏ lý luận hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ nhà - hàng khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Ánh Việt Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Ánh Việt • Phần kết luận o Ý nghĩa thực tiễn: Hiện nay, Khách sạn Ánh Việt có kế hoạch xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng việc cung cấp sản phẩm dịch vụ quán chất lượng nhằm đáp ứng tối đa thỏa mãn khách hàng để nâng cao tính cạnh tranh thị trường Nên việc nghiên cứu chất lượng phục vụ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng khách sạn Kết nghiên cứu đề tài cung cấp cho nhà quản trị nhà hàng khách sạn nhìn chi tiết chất lượng phục vụ tác động chất lượng phục vụ đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn Quan trọng đưa giải pháp nhằm quản lý, hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ÁNH VIỆT 1.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng phục vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng Theo quan điểm cổ điểm: “Chất lượng mức phù hợp với quy định sẵn số đặc tính sản phẩm” Nhưng theo quan điểm đại thì: Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng mức độ thỏa mãn khách hàng Bên cạnh đó, theo tiêu chuẩn IOS 8402 (TCVN 5814 – 94) định nghĩa rằng: Chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thỏa mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn Mặt khác, theo từ điển Tiếng Việt phổ thông thì: Chất lượng tổng thể tính chất, thuộc tính vật việc Theo từ điển bỏ túi Oxford thì: Chất lượng mức hoàn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, kiện, thông số Theo định nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu đề định trước người mua 1.1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ chất lượng mà khách hàng đánh giá sau sử dụng dịch vụ sau ki tiếp xúc với nững nhân viên phục vụ trực tiếp tức có trải nghiệm định phục vụ doanh ngiệp khách sạn ( trích từ “ Chất lượng dịch vụ” Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng) Chất lượng phục vụ chất lượng mà khách phải dựa vào khả năng, uy tín thương hiệu nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá Các doanh ngiệp cung ứng danh tiếng uy tín người tiêu dùng tin tưởng vào chất lượng phục vụ họ 1.1.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt cảm nhận khách hàng không sờ không thấy nên khó đo lường Sự cảm nhận lại phạm trù tâm lý nên chịu phụ thuộc vào nhân tố khách quan người khách, không ổn định thước đo mang tín quy ước Ví dụ cảm nhận khách hàng chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lí khách, tình trang sức khỏe, nguồn gốc dân tộc khách khác Những yếu tố thay đổi theo thời gian nên vào thời điểm khác khách cảm nhận chất lượng phục vụ dịch vụ khác Khó khăn đánh giá đo lường chất lượng phục vụ khách sạn khiến số quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào hoạt động thấy, đánh giá thấy đếm số khách đến hàng ngày dựa vào cách ứng xử nhân viên phục vụ với quản lí để suy thái độ họ khách hàng khách sạn 1.1.3.2 Chỉ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn Đắc điểm xuất phát từ lý sau: Thứ nhất, đặc điểm chất lượng phục vụ chứng minh chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Thứ hai, đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn: trình tạo trình tiêu dùng cá dịch vụ khách sạn gần giống thời gian không gian khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng sản phẩm Thứ ba, khách hàng thành viên thiếu tham gia trực tiếp vào trình Họ nhân vật hoạt động thực dịch vụ khách sạn với tư cách người tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vì vây, họ vừa có nhìn người cuộc, vừa có nhìn người bỏ tiền để mua sản phẩm khách sạn, mua phục vụ khách sạn Đánh giá họ chất lượng phục vụ cầu khách xem xác Nếu cảm nhận khách phục vụ doanh nghiệp khách sạn ngày tốt tức khách hàng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày cao Như vậy, với người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm khách sạn không cảm nhận cách xác chất lượng phục vụ khách sạn Từ đặc điểm này, nhà quản lý muốn đánh giá xác chất lượng phục vụ khách sạn phải đứng nhìn người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, khách hàng Phải cố gắng hiểu cách xác nhu cầu, mong muốn đòi hỏi khách dựa nhận định hay cảm nhận riêng để nhận xét 1.1.3.3 Phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ khách sạn Một trình cung cấp dịch vụ khách sạn dược thực dựa hai nhân tố bản: Cơ sở kĩ thuật vật chất khách sạn nhân viên tham gia trực tiếp vào trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật chất lượng kĩ để đánh giá chất lượng phục vụ Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng thành phần sở vật chất kĩ thuật khách sạn mức độ tiện nghị, đại trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trang trí nội thất thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên bên khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn thiết kế lắp đặt trang thiết bị máy móc khách sạn Chất lượng kĩ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cảm nhận chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Chất lượng chức bao gồm yếu tố liên quan tới người đặc biệt nhân viên phục vụ trực tiếp khách sạn Đó thái độ, cách ứng xử, khả giao tiếp, hình thức bên nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi… nhân viên phục vụ Những yếu tố có tác động mạnh trực tiếp đến cảm nhận khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn Cả hai thành phần chất lượng kĩ thuật chất lượng chức có tác động tới hình ảnh khách sạn định đến chất lượng phục vụ cảm nhận khách sạn, vấn đề đặt cho nhà quản lí khách sạn quan tâm tìm cách cải thiện hai: Chất lượng kĩ thuật chất lượng chức khách sạn cách thường xuyên dựa thay đổi nhu cầu sở thích đòi hỏi thị trường khách hàng mục tiêu khách sạn 1.1.3.4 Đòi hỏi tính quán cao Tính quán biểu theo hai góc độ: Thứ nhất, thống cao thông suốt nhận thức hành động tất phận, tất thành viên khách sạn từ xuống mục tiêu chất lượng đạt cầu doanh nghiệp Tính quán đòi hỏi chủ trương sách kinh doanh khách sạn đồng với Thứ hai, đồng toàn diện, trước sau lời hứa mà khách sạn công bố với khách hàng Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt lúc nơi cho khách hàng, đòi hỏi nhân viên tất phận khách sạn Điều có nghĩa cho phép tồn thứ chất lượng phục vụ trọng tới áp dụng vài khu vực mặt tiền quan trọng mà nhà quản lí khách sạn cho khách hàng dễ thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó Cũng chấp nhận việc nhân viên phục vụ trực tiếp khách sạn cố gắng để mắt tới khách hàng mà họ cho VIP Chất lượng phục vụ khách sạn tốt vào lúc đầu khách hàng tới sử dụng dich vụ khách sạn lần sau không cần thiết Chất lượng phục vụ khách sạn không nằm lời nói suông hay mà khách sạn công bố để cạnh tranh cách không lành mạnh với đối thủ cạnh tranh phương tiện truyền thông hay quảng cáo Tuy nhiên, tính quán chất lượng phục vụ khách sạn không đánh đồng với tính bất biến khái niệm Chất lượng phục vụ diễn thời điểm định cốt để gắn liền lên ngực áo huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy Chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn xây dựng lần áp dụng không cần thay đổi Chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn đòi hỏi phải hoàn thiện không ngừng phải điều chỉnh thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi thị trường 1.2 Vai trò ý nghĩa việc hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn 1.2.1 Vai trò Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn có vai trò quan trọng nhà hàng khách sạn Một khách sạn kinh doanh nhà hàng muốn tồn cạnh tranh thị trường phải không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ thể tiêu chuẩn khách sạn Tiêu chuẩn khách sạn cao yêu cầu chất lượng phục vụ cao Việc hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng 1.2.2 Ý nghĩa 1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ tạo nhiều khách hàng trung thành thu hút thêm nhiều khách hàng 10 Thiếu sót khâu đặt vấn đề với khách: trình hoạt động khách hàng đơn lẻ nhà hàng tổ chức nhận đặt tiệc cho khách hàng Chính điều làm nảy sinh vấn đề không dễ dàng thoản thuận nhà hàng với khách trình làm giá dẫn đến khó khăn việc kí kết hợp đồng Khách sạn thường định giá cao khách hàng khách sạn đặt lợi nhuận lên hàng đầu làm cho khách hàng không thuê khách sạn làm tiệc hủy hợp đồng Thiếu sót người: trình lao động nhân viên chịu ảnh hưởng áp lực từ vấn đề xung quanh tâm trạng thay đổi theo Chính điều dẫn đến việc có nhân viên cáu với khách hàng không giữ bình tĩnh Khi nhà hàng vắng khách số nhân viên lơ đãng công việc tụ tập nói chuyện phiếm, gọi điện thoại,… điều làm giảm hình ảnh tốt đẹp nhà hàng lòng vị khách ngồi Thiếu sót trình tổ chức: công tác tổ chức chuẩn bị cách kĩ lưỡng để lại thiếu sót khâu tổ chức phân công công việc Điều làm cho khách hàng không hài lòng phục vụ Do đặc điểm sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình tính vô hình nên việc kiểm tra chất lượng sản phẩm khó khăn Chỉ với sai sót nhỏ tổ chức dẫn đến sai hỏng Cho nên yếu tố người dịch vụ quan trọng Ngoài có số hạn chế như: số lượng nhân viên vào số thời điểm bị thiếu hụt nên nhà hàng phải thuê nghững người làm việc bán thời gian chưa có chuyên môn nghiệp vụ nên dễ xảy sai sót trình phục vụ,… 2.2.3.3 Nguyên nhân Để xét đến nguyên nhân vấn đề ta xem xét từ hai nguyên nhân nguyên nhân chủ quan nguyên nhân khách quan có ảnh hưởng tác động đến chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Với nguyên nhân khách quan mang lại kiểm soát mà tránh tìm cách giảm bớt rủi ro Còn nguyên nhân chủ quan người cần cố gắng làm tốt công đoạn để tránh sai hỏng đáng tiếc xảy 50  Nguyên nhân khách quan Trong thời gian từ lúc bắt đầu hoạt động kinh doanh khách sạn gặp khó khăn Lượng khách hàng tăng không đều, ngày nhiều khách sạn mọc lên nấm dẫn đến việc có chỗ thừa có chỗ thiếu quy hoạch không đồng Sự cạnh tranh khách sạn ngày gay gắt dẫn đến việc giá tụt xuống gây khó khăn cho nhiều khách sạn Từ cạnh tranh giá doanh nghiệp chất lượng phục vụ bị ảnh hưởng trực tiếp Để hạ giá, khách sạn cắt giảm chi phí dẫn đến chất lượng sản phẩm phục vụ bị giảm sút gây nên hậu không thoả mãn trông đợi khách hàng Thứ nhất, công tác bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực chưa thực tốt Điều gây ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng lao động doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ khách sạn đội ngũ lao động không đào tạo thiếu kỹ cần thiết để phục vụ khách hàng dẫn đến dễ bị sai hỏng đáng tiếc Thứ hai, công tác quảng bá chưa tốt, thông tin đến với khách hàng nhiều hạn chế Nhất khách quốc tế đến Việt Nam không cung cấp thông tin đầy đủ chí khách nước thiếu thông tin dịch vụ khách sạn Điều tạo khoảng cách chất lượng sản phẩm dịch vụ kỳ vọng khách Bởi có khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt khách hàng tới thiếu quảng cáo tuyên truyền doanh nghiệp Thứ ba, công tác quản lý nhà nước lĩnh vực khách sạn du lịch chưa thông thoáng Còn nhiều hạn chế cấp thẻ Visa… Thứ tư, văn quy định chất lượng dịch vụ chủ yếu mang tính hình thức, tính thực thi chưa cao  Nguyên nhân chủ quan: 51 Trong thực tế, có nhiều nguyên nhân chủ quan ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn Ánh Việt chủ yếu tập trung số nguyên nhân sau đây: Thứ nhất, đội ngũ lao động số cán khách sạn không đào tạo chuyên nghành kinh doanh khách sạn mà chủ yếu nghành kinh doanh khác chuyển sang lao động trực tiếp chủ yếu đào tạo qua lớp sơ cấp trung cấp nghiệp vụ công tác quản lý nhiều số hạn chế Bên cạnh kỹ giao tiếp phục vụ chưa đáp ứng trông đợi khách hàng Do để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn trọng đào tạo người nâng cao trình độ đáp ứng trông đợi khách hàng Thứ hai, khách sạn chưa đưa sách sản phẩm hợp lý Mặc dù thực thực đơn tiệc khách sạn có nhiều ăn có thay đổi dẫn đến nhàm chán Vấn đề cần phải giao cho bếp trưởng thành viên tổ bếp sưu tầm nghĩ ăn lạ để hấp dẫn khách, tránh nhàm chán Thứ ba, phối hợp phận chưa tốt Để phục vụ tốt khách hàng trước hết phận phải tổ chức tốt tổ mình, lúc sẵn sàng phục phụ khách phải có phối hợp nhịp nhàng trình khách dung bữa khách sạn Chẳng hạn tổ bàn yêu cầu bếp làm đồ ăn theo yêu cầu khách tổ bếp sẵn sàng để đáp ứng thời gian, số lượng chất lượng ăn Khi tổ bếp ăn phận bưng bê phải kịp thời mang đến cho khách Thứ tư, khách sạn chưa có phận quản lý chất lượng dịch vụ nên chưa có quy định chất lượng cụ thể hướng dẫn cá nhân thực trình cung cấp dịch vụ với chất lượng không ổn định dẫn đến sai sót cung cấp sản phẩm cho khách hàng gây hậu xấu tới chất lượng dịch vụ Thứ năm, hoạt động tổ chức máy khách sạn ảnh hưởng cách quản lý cũ, không phù hợp nhiều ngày nên chưa giải vấn đề nảy sinh chế thị trường 52 Trên nguyên nhân làm ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách sạn Từ nguyên nhân cho ta nhìn xác chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Ánh Việt giúp nhà quản lý đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO VÀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ÁNH VIỆT 3.1 Cơ sở đề xuất Muốn đưa ý kiến đóng góp nhằm thúc đẩy trình phát triển kinh doanh khách sạn phải nắm mục tiêu chiến lược khách sạn để giúp cho họ đường mà doanh nghiệp lựa chọn Tránh tình trạng ý kiến không phù hợp với mục tiêu khách sạn từ trở thành vô nghĩa Vì vậy, em 53 đưa sở đề xuất để làm tảng kết hợp với tình hình thực khách sạn để đưa ý kiến đề xuất 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh địa bàn Thị xã Thái Hòa Hòa vào dòng kinh doanh lĩnh vưc nhà hàng khách sạn du lịch việc phát triển kinh doanh ngành Thị xã Thái Hòa phải có chiến lược kinh doanh phù hợp với chiến lược phát triển nước, khu vực giới đồng thời phải dựa sở phát triển chương trình du lịch Việt Nam Để thu hút khách đến với khách sạn nhà hàng doanh nghiệp kinh doanh ngành cần có chiến lược, kế hoạch phát triển cho riêng Đó là: - Nâng cao mặt chất lượng dịch vụ khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp coi trọng đánh giá cao cạnh tranh Đây chiến lược mà cấp quản lý lãnh đạo phụ trách kinh doanh du lịch quan tâm hàng đầu Bởi chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khách sạn tỉnh không đồng nên chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tương lai Nếu không quan tâm đầu tư cách mức không thu hút khách hàng kéo theo nhiều thứ bị khách hàng đến Đồng thời ảnh hưởng xấu đến hình ảnh mà đất nước Việt Nam người nước đến du lịch Việt Nam 3.1.2 Xu hướng phát triển Khách sạn Ánh Việt Thứ nhất, mục tiêu mà Khách sạn Ánh Việt mong muốn đạt đưa chất lượng phục vụ khách sạn nói chung chất lượng phục vụ nói riêng lên cao bậc nhằm thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng tương lai Và để thực mục tiêu khách sạn không ngừng cải thiện thay đổi mặt như: xây dựng thực đơn nhằm thay đổi nhàm chán thực đơn cũ, thiết lập kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực cập nhật cách phục vụ thịnh hành nhằm mạng lại cho khách hàng có cảm giác mẻ hài lòng với sản phẩn dịch vụ 54 khách sạn Hơn nữa, thêm vào khách sạn mở rộng mối quan hệ với công ty lữ hành để tăng lượng khách lưu trú khách sạn Ngoài khách sạn đẩy mạnh chương trình quảng cáo hình ảnh khách sạn phương tiện thông tin nhằm thu hút khách hàng mục tiêu Thứ hai, vấn đề người khách sạn đào tạo bổ sung huấn luyện nghiệp vụ cho đội ngũ lao động khách sạn nhằm nhằm phục vụ cho việc nâng cao chất lượng phục vụ nói chung chất lượng phục vụ nói riêng Thứ ba, sở vật chất thường xuyên bảo dưỡng, trì trang thiết bị, sở vật chất mua sắm trang thiết bị nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn tiến kịp khách sạn hạng 3.1.3 Mục tiêu phận kinh doanh ăn uống Mục tiêu phận kinh doanh ăn uống đặt đưa mức doanh thu cao mức chất lượng phục vụ cao Để làm điều hệ thống ban quản lý khách sạn Ánh Việt phận đề kế hoạch cụ thể chi tiết cho phận - Thứ nhất, nghiên cứu khách hàng mục tiêu thay đổi nhu cầu, xu hướng thay đổi nhu cầu tương lai, công việc giao cho phận maketing làm báo cáo ban giám đốc Từ ban giám đốc giao nhiệm vụ cho phận thiết kế sản phẩm đưa sản phẩm cải tiến sản phẩm cũ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Ví dụ: đưa ăn thực đơn tiệc, cải tiến chế biến ăn cũ thành ăn lạ phù hợp Công việc phải làm thường xuyên liên tục - Thứ hai, đào tạo đội ngũ lao động phận kỹ phục vụ, kỹ giao tiếp lớp ngắn hạn (thuê chuyên gia giảng dạy) cử trưởng nhóm viên xuất sắc học kèm cặp nhân viên khác nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên phận tiệc, trẻ hoá độ tuổi phận kinh doanh ăn uống 55 - Thứ ba, tăng cường quản lý giám sát nhân viên áp dụng phương pháp quản lý khách sạn - Thứ tư, sở vật chất: Thay trang thiết bị hết khấu hao, mua sắm trang thiết bị dụng cụ cũ kỹ lạc hậu, tu bảo dưỡng sở vật chất phận - Thứ năm, phận kinh doanh ăn uống phối hợp nhịp nhàng với phận khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, văn minh hơn… Trên số phương hướng chủ yếu phận kinh doanh ăn uống đề nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Ánh Việt 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Ánh Việt 3.2.1 Hoàn thiện chế sách cho việc thúc đẩy nâng cao chất lượng phục vụ Thứ nhất, phải đặt sách động lực cho nhân viên điều kiện lương, thưởng, điều kiện làm việc, hội thăng tiến…Bởi vì, biết nhân viên khách sạn không khách hàng bên mà khách hàng bên Qua ta thấy, muốn làm hài lòng vị khách bên trước tiên phải làm hài lòng vị khách bên khách sạn họ hài lòng thỏa mãn họ làm việc cách tích cực, sáng tạo niềm nở công từ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn, góp phần nâng cao uy tín cho khách sạn Thứ hai, cần đáp ứng đầy đủ, kịp thời sách chăm lo cho đời sống cán công nhân viên khách sạn như: giải trường hợp ốm đau thai sản, tham gia đóng tiền bào hiểm cho họ Bên cạnh nên tổ chức cho cán nhân viên khách sạn nghỉ mát, cần quan tâm đến ngày đặc biệt ngày quốc tế phụ nữ, ngày quốc tế thiếu nhi, ngày quôc tế lao động… 56 Ngoài có số sách khác sách đầu tư hoàn thiện sở vật chất, sách đào tạo đội ngũ cán khách sạn,… 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất lĩ thuật Để cho chất lượng sở vật chất kĩ thuật tình trạng hoạt động tốt đáp ứng yêu cầu khách khách sạn cần phải bảo dưỡng, sửa chữa nâng cấp chúng Cần phải bảo dưỡng kiểm tra định kì hàng tháng để cập nhật tình trạng sử dụng tài sản Những tài sản sử dụng khấu hao hết cần thay thể đổi để tránh tình không đáng có xảy trình phục vụ khách Yêu cầu nhân viên thuộc phận kĩ thuật phải thường xuyên kiểm tra tình trạng sức khỏe sở vật chất sở kĩ thuật khách sạn phát hỏng hóc cần phải sửa chữa Việc thay đổi toàn hệ thống bên khách sạn việc khó khăn để làm điều cần lượng ngân sách lớn, nhiều thời gian để đưa vào hoạt động việc thu hồi vốn nhiều thời gian Chính vậy, khách sạn thay trọng tới việc bảo quản bảo dưỡng sở vật chất lĩ thuật có 3.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Như biết việc kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà muốn mang tới cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt yếu tố lao động sống nhân tố trọng yếu hay nói cách khác nhân tố người Vì người nhân tố tiếp xúc trực tiếp với khách trình phục vụ khách Chính mà khách sạn nên đầu tư trọng việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực Để nâng cao chất lượng phục vụ cần phải nâng cao trình độ chuyên môn, tác phong thái độ nhân viên để làm điều ban quản lí khách sạn cần phải trả lời câu hỏi sau: 57 - Tại tổ chức cần đầu tư cho đào tạo phát triển? - Phải tiến hành chương trình đào tạo phát triển nào? - Ai người cần đào tạo? - Ai cung cấp chương trình đào tạo? - Làm để đánh giá chuơng trình đào tạo phát triển? - thân sản phẩm khách sạn, nhà hàng khách sạn 3.2.4 Ban hành tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách sạn Khách sạn nên đưa số hệ thống tiêu chuẩn phục vụ sau: Thứ nhất, thời gian phục vụ: Khi tham gia vào dịch vụ khách hàng chào hỏi vòng 30 giây Thứ hai, tạo ấn tượng khách hàng bước vào phòng tiệc nhân viên hướng dẫn phục vụ chu đáo Thứ ba, thái độ phục vụ: Khách hàng giao tiếp chủ yếu với nhân viên, thái độ nhân viên phục vụ phải niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ lịch sự, xác, không để khách hàng phải chờ đợi lâu nhằm gây thiện cảm tốt với khách Cụ thể theo em khách sạn nên đưa tiêu chuẩn có tên gọi tiêu chuẩn CARE chi tiết hóa sau: - Courtesy (lịch sự): nhân viên sử dụng lời nói lịch chuẩn mực,lời nói lịch liền với cử ánh mắt thân thiện, tươi cười chào đón với tất khách - hàng Attentiveness (ân cần, chu đáo): nhân viên biết giao tiếp mắt, ý lắng nghe nói chuyện với khách hàng Đoán biết nhu cầu khách hàng, không để khách hàng phải yêu cầu Ví dụ nhân viên phục vụ bàn phục vụ khách nước cần phải ý đến kí hiệu mà khách làm vật dụng họ dùng trình ăn uống để biết họ có thích hay không thích ăn đó, họ muốn ăn thêm hay cảm 58 thấy không ngon miệng với ăn đó… Một điều đáng ý nhân viên phục vụ - phải ghi nhớ sở thích khách hàng Respect (tôn trọng): không tranh cãi với khách hàng khách hàng thượng đế, kiên nhẫn lịch tình trở nên tồi tệ để giữ hình ảnh lòng khách hàng, đối xử với khách hàng phải họ tiêu dùng sản phẩm phải trả khoản tiền giống cho - ăn giống Enthusiasm (nhiệt tình): có thái độ tích cực công việc, tự tin thân sản phẩm khách sạn, nhà hàng khách sạn Đó bốn từ cấu thành nên chất lượng phục vụ CARE để nhằm tạo phục vụ nghĩa hoàn hảo Thứ tư, thông tin phản hồi khách hàng: Phải tổ chức giải phàn bàn khách cách nhanh chóng xác Thứ năm, hình thức cá nhân: Tuỳ phận mà có trang phục, màu sắc khác nhân viên phải ăn mặc theo quy định Thứ sáu, tổ chức phục vụ: Hợp lý, có khoa học, dịch vụ cung cấp phải nhanh đủ tiêu chuẩn, quy cách 3.2.5 Đa dạng hoá ăn góp phần làm phong phú thực đơn khách sạn Để tránh nhàm chán thực đơn khách sạn cần đặt yêu cầu với bếp rưởng phải nghiên cứu sáng tạo ăn hấp dẫn ngon so với ăn có thực đơn cũ Bên cạnh khách sạn nên cử nhân viên phận bếp học lớp nâng cao tay nghề tham gia thi văn hoá ẩm thực, từ học hỏi kinh nghiệm ăn khác mà khách sạn chưa có Bằng hình thức khen thưởng, sách đãi ngộ, khuyến khích nhân viên tổ bếp tìm phương pháp chế biến ăn mới, lạ phù hợp với khách hàng mục tiêu Như vấn đề thực đơn giải từ giúp khách sạn 59 thu hút thêm nhiều khách hàng đồng thời nâng cao khả cạnh tranh khách sạn với đối thủ cạnh tranh ngành Và đồng thời góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ 3.2.6 Tăng cường kiểm tra giám sát Trên thực tế số nhân viên khách sạn chưa thực có ý thức với công việc dẫn đến chất lượng phục vụ đôi chỗ thiếu sót khách sạn cần tăng thêm nhân viên giám sát, đôn đốc họ làm việc để đảm bảo chất lượng Muốn làm tốt khâu giám sát phải có phương pháp quản lý giám sát phù hợp giám sát lẫn từ đánh giá cá nhân Việc giám sát theo phương pháp hiệu cần tiến hành cách cẩn thận không dễ gây xích míc nội nhân viên 3.2.7 Sử dụng công cụ đảm bảo chất lượng Hiện nay, có số công cụ đảm bảo chất lượng ứng dụng nhiều giới nhằm phục vụ cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Khách sạn sử dụng biểu đồ xương cá để phân tích nguyên nhân kết không đảm bảo chất lượng số vấn đề định Công cụ phù hợp với thực tế khách sạn nguyên nhân thường gặp làm cho chất lượng không đảm bảo thường đánh giá theo khía cạnh khái quát như: vấn đề nhân sự, trang thiết bị, nguyên liệu, quy trình vấn đề khác Trong tương lai khách sạn áp dụng số công cụ sau trình độ công nghệ cho phép Lưu đồ hay gọi biểu đồ dòng chảy trình, trình bày hình ảnh bước trình - Biểu đồ Pareto hay gọi quy tắc 80 – 20 (80% vấn đề xuất phát từ 20 nguyên nhân) 60 - Biểu đồ khuynh hướng: mô tả kết trình vẽ giai đoạn thời gian - Biểu đồ phân tích dùng cho tần suất xuất điều - Biểu đồ kiểm soát: Đây công cụ tiên tiến dùng để phản ánh biến đổi hệ thống Trong biểu đồ người ta định giới hạn dưới, biến số nằm giới hạn nằm tầm kiểm soát nằm giới hạn phải có điều chỉnh Sau sử dụng công cụ đảm bảo chất lượng dịch vụ tìm chỗ sai hỏng, khách sạn tiến hành cải tiến chất lượng dịch vụ Muốn cải tiến cần thực nội dung sau: - Thu thập thông tin phản hồi đội ngũ nhân viên yêu cầu trước tiên trình tinh chế liên tục dịch vụ tin cậy dịch vụ nhân viên người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên họ hểu nhu cầu trông đợi họ thông tin phải hồi họ có tính chất định cải tiến chất lượng dịch vụ - Sử dụng công cụ kỹ thuật để cải tiến quy trình điều chỉnh nhanh chóng, phương pháp để đảm bảo tin cậy dịch vụ trì cải tiến qua thời gian - Tiến hành nghiên cứu khách hàng sử dụng chương trình mua hàng bí mật để cung cấp hiệu đầu vào cho trình cải tiến - Thiết lập lãnh đạo tinh thần đồng đội tổ chức phải tạo cho nhân viên cảm nhận họ tuyến đầu trình cải tiến - Đào tạo nhân viên phục hồi khách sạn tham khảo số chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ chuyên gia để đưa chương trình phù hợp - Sử dụng máy tính để dự đoán tin cậy dịch vụ điều kiện dự kiến cầu 3.2.8 Các giải pháp khác 61 Bến cạnh có số giải pháp khác thành lập phận quản lý chất lượng phục vụ, thành lập nhóm tổ thi đua làm việc tiếp tục hoàn thiện trình phục vụ cho hoàn hảo để dam tới cho khách hàng sản phẩm dịch vụ có chất lượng phục vụ cho tốt nhằm đảm bảo nhu cầu mong muốn khách 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị nhà nước Nhà nước chủ thể có ảnh hưởng lớn tới hoạt động khách sạn dù hình thức khách sạn nhà nước, khách sạn tư nhân hay liên doanh Các sách nhà nước có ảnh hưởng môi trường vĩ mô doanh nghiệp nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Dù đối tượng sở hữu nhà nước cần có đối xử công nhằm tạo sân chơi bình đẳng có sách thông thoáng, tạo môi trường cạnh tranh tích cực giúp khách sạn nỗ lực làm ăn kinh doanh có hiệu góp phần đóng góp vào ngân sách nhà nước Nhà nước phải lắng nghe ý kiến, kiến nghị doanh nghiệp để có sách phù hợp giúp cho doanh nghiệp phát triển tốt Vì doanh nghiệp tế bào kinh tế, tế bào có khoẻ mạnh kinh tế ổn định vững An ninh trật tự phải ổn định cho doanh nghiệp yên tâm kinh doanh 3.3.2 Kiến nghị khách sạn Ánh Việt Cần liên kết chặt chẽ phận khách sạn Trong trình thực tập khách sạn em thấy số nhân viên phục vụ chưa thực có trách nhiệm với công việc mình, chưa mang phong cách nhân viên làm ngành dịch vụ này, chưa có cởi mở nồng nhiệt nhân viên với có phân chia phận với phận khác Điều cần phát xử lý kịp thời Khách sạn cần đề biện pháp tiết kiệm phương diện kinh doanh phải đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả, giữ vững tăng trưởng doanh 62 thu, ổn định thu nhập cho nhân viên Ban giám đốc cần thường xuyên nhắc nhở anh chị em nhân viên luôn nâng cao thái độ phục vụ chất lượng phục vụ thực phương châm khách sạn là: “Làm cho khách ấn tượng lần đầu phục vụ” Hơn khách sạn cần trọng đầu tư vào việc xúc tiến quảng bá sản phẩm website khách sạn 3.3.3 Kiến nghị Bộ phận Nhà hàng Cần phải cải tiến cách thức tổ chức tiêc cưới cho hấp dẫn sáng tạo việc tổ chức tiệc cưới thường đơn điệu lặp lặp lại Bên cạnh ta thấy kinh doanh tiệc kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng cao doanh thu nhà hàng nên cần trọng đầu tư phát triển Cần có việc tổ chức giao lưu khách hàng nhà hàng để tạo lạ gây ấn tượng khách hàng Ngoài ra, năm nên thiết kế đổi đồng phục cho toàn nhân viên nhà hàng tạo động trẻ trung lẫn đổi hình ảnh nhà hàng lòng thực khách đến ăn uống hay dự tiệc Trên đây, vài kiến nghị em nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng phục vụ Nhà hàng Khách sạn Ánh Việt nói riêng Khách sạn Ánh Việt nói chung KẾT LUẬN Cùng với phát triển loại hình doanh nghiệp khác thành phần kinh tế, doanh nghiệp khách sạn đà phát triển nhanh phạm vi toàn giới Xu tất yếu khách quan mà đời sống toàn tầng lớp xã hội nâng lên Nền kinh tế mở bung hầu hết quốc gia giới người muốn giao lưu mặt như: Kinh tế, văn hóa… với nhiều nước khác nhau, đồng thời với phát triển sở hạ tầng giao thông vận tải, công nghệ thông tin Đây nguyên nhân để ngành du lịch ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia Việt Nam nước có 63 nhiều nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên mang lại Vịnh Hạ Long, người tạo nên cố đô Huế… Đồng thời với sách mở cửa nước ta từ năm 90 trở lại kinh tế Việt Nam có bước phát triển vượt bậc, đời sống nhân dân ngày nâng cao Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thuộc ngành du lịch có tăng trưởng nhiều mặt Các doanh nghiệp luôn tìm cách đổi không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp nhằm nâng cao vị thương trường Qua trình thực tập khách sạn Ánh Việt sở lý thuyết tích luỹ qua giảng lớp nỗ lực thân giúp đỡ tận tình thầy cô giáo trường Đại học Điện Lực đặc biệt cô giáo Th.S Nguyễn Thu Hương hướng dẫn em suốt trình viết Luận văn tốt nghiệp Trong Luận văn tốt nghiệp, em đề cập số vấn đề nhỏ khách sạn số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Ánh Việt cụ thể chất lượng phục vụ Nhà hàng Khách sạn Ánh Việt Từ sở lý luận chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn để phân tích thực trạng chất lượng phục vụ Nhà hàng Khách sạn Ánh Việt từ biết mạnh điểm yếu Đề số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Khách sạn Ánh Việt 64 ... khách sạn đưa mức thang điểm để khách lựa chọn Đó mức thang điểm: - Rất tốt : điểm - Tốt : điểm - Trung bình : điểm - Kém : điểm - Rất : điểm Bước 4: Phát phiếu điều tra Phiếu điều tra phát cho... kinh tế thị trường, cạnh tranh doanh nghiệp quy luật tất yếu Mỗi doanh nghiệp tìm dường riêng cho cho phát huy tối đa mạnh doanh nghiệp Để có doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt tồn... Số 17 - Lê Doãn Nhã - Khối Kim Tân - Thái Hòa, Thái Hõa, Nghệ An E-mail: anhviet_mobile@yahoo.com Tel: 0383.901111 0383.903666 26 Khách sạn Ánh Việt xây dựng thị xã Thái Hòa – trung tâm văn hóa,