Giải pháp giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn essence hà nội hotel spa

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cũng như một số vấn đề còn tồn tại trong nhà hàng, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu: “Giải phápgiữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụtại nhà hàng thuộc khách

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH _

HỌ VÀ TÊN: HOÀNG THỊ HƯỜNG – A1K20

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH : 52340101

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN

HÀ NỘI, 5 - 2016

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH _

HỌ VÀ TÊN: HOÀNG THỊ HƯỜNG – A1K20

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài:

GIẢI PHÁP GIỮ VỮNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN ESSENCE HÀ NỘI

HOTEL & SPA

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Essence Restaurant `

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt tới cô giáo, Thạc sỹ Lê Thị Bích Thủy- Giáo viên trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp, đạt được mục tiêu nhiệm vụ mà nhà trường đưa ra

Trong quá trình hoàn thiện bài nghiên cứu, do thời gian làm bài bị hạn chế, cũng như kiến thức thực tế còn rất nhiều thiếu sót, cũng như có rất nhiều vấn đề phát sinh nên chắc rằng bài Khóa luận tốt nghiệp của em không tránh khỏi sai sót, thông tin đôi khi còn thiếu sự lô-gic Vì vậy, em rất mong nhận được ý kiến đánh giá, nhận xét và đóng góp từ các thầy cô giáo, cũng như từ các cá nhân để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn nữa

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Hoàng Thị Hường

Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Essence Restaurant `

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ và tên : Hoàng Thị Hường ĐT : 01659020329

Lớp - Khoá : A1K20 Ngành học : Quản trị du lịch, khách sạn

1 Tên đề tài :

GIẢI PHÁP GIỮ VỮNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN ESSENCE HÀ NỘI HOTEL & SPA

2 Các số liệu ban đầu :

Từ giáo trình giảng dạy trong Khoa Du lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội, sách, báo, các trang website, báo điện tử… và từ số liệu thực tế từ nhà hàng Essence

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:

Chương 1: Cơ sở lí luận về hoạt động dịch vụ tại nhà hàng và khách sạn

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn Essence Hà

Nội Hotel & Spa

Chương 3: Giải pháp giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

thuộckhách sạn Essence Hà Nội Hotel & Spa

4 Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần) : Toàn phần

5 Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 14/12/2015

6 Ngày nộp Khoá luận : 09/05/2016

Trưởng Khoa

Hà Nội, ngày thángnăm 2016

Giáo viên Hướng dẫn

………

Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Essence Restaurant `

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

PHẦN NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 5

Chương 1 Cơ sở lí luận về hoạt động dịch vụ tại nhà hàng và khách sạn 5

1.1 Khái niệm, đặc điểm của khách sạn 5

1.1.1 Khái niệm khách sạn 5

1.1.2 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 6

1.1.3 Khách của khách sạn 6

1.2 Khái niệm nhà hàng, đặc điểm của nhà hàng 6

1.2.1 Khái niệm “nhà hàng” 6

1.2.2 Đặc điểm của nhà hàng 7

1.3 Dịch vụ trong khách sạn 7

1.3.1 Khái niệm dịch vụ 7

1.3.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn 9

1.3.3 Các dịch vụ cung cấp tại khách sạn 9

1.3.4 Đặc điểm của dịch vụ 10

1.3.5 Chất lượng dịch vụ 12

1.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 13

1.4.1 Các yếu tố khách quan 13

1.4.2 Các yếu tố chủ quan 14

1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 16

1.5.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị 16

1.5.2 Chất lượng đội ngũ lao động 17

1.5.3 Quy trình phục vụ 17

1.5.4 Thông qua chất lượng và chủng loại sản phẩm 18

1.6 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 19

1.6.1 Ý nghĩa kinh tế 19

1.6.2 Ý nghĩa xã hội 20

1.6.3 Ý nghĩa nhân văn 20

Kết luận chương 1 21

Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn Essence Hà Nội Hotel & Spa 22

1 Giới thiệu về khách sạn Essence Hà Nội Hotel & Spa 22

Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Essence Restaurant `

1.1 Tổng quan về khách sạn Essence Hà Nội Hotel 22

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Essence Hà Nội Hotel & Spa 22

1.1.2 Vị trí 23

1.1.3 Thông tin liên lạc 23

1.2 Cơ cấu tổ chức 23

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Essence Hà Nội Hotel 23

1.2.2 Nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn 24

1.3 Thị trường khách mục tiêu 26

1.3.1 Thị trường truyền thống 26

1.3.2 Thị trường tiềm năng 27

1.4 Các tiện nghi dịch vụ trong khách sạn 27

1.4.1 Dịch vụ lưu trú 27

1.4.2 Dịch vụ ăn uống (F & B) 28

1.4.3 Dịch vụ bổ sung 29

1.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn Essence Hà Nội Hotel 29

2 Giới thiệu về nhà hàng Essence Restaurant tại khách sạn Essence Hà Nội Hotel 31 2.1 Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng Essence Restaurant trong khách sạn Essence 31

2.1.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Essence Restaurant 31

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn 31

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận dịch vụ ăn uống và chức năng vai trò của từng vị trí công việc tại nhà hàng Essence Restaurant 32

2.1.4 Khách của nhà hàng 36

2.1.5 Sự đa dạng trong thực đơn của nhà hàng 36

2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng 37

3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Essence Restaurant - khách sạn Essence Hà Nội Hotel 39

3.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Essence Restaurant 39

3.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị 41

3.1.2 Đội ngũ nhân viên của nhà hàng 44

3.1.3 Chất lượng và sự dạng của đồ ăn, đồ uống 47

3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Essence Restaurant 50

3.2.1 Ưu điểm 50

3.2.2 Hạn chế 51

3.2.3 Những nguyên nhân của hạn chế 52

Kết luận chương 2: 52

Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Essence Restaurant `

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

Chương 3: Giải pháp giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thuộc

khách sạn Essence Hà Nội Hotel & Spa 53

3.1 Định hướng phát triển của khách sạn Essence Hà Nội Hotel& Spa 53

3.2 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của nhà hàng thuộc khách sạn Essence Hà Nội Hotel& Spa 53

3.3 Định hướng cho việc phát triển dịch vụ ăn, uống tại nhà hàng Essence 54

3.4 Giải pháp giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng tại khách sạn Essence Hà Nội Hotel & Spa 54

3.4.1 Giải pháp 1: Bổ sung và cải tiến trang thiết bị cho nhà hàng 54

3.4.2 Giải pháp 2: Giữ vững và nâng cao chất lượngcho đội ngũ nhân viên 58

3.4.3 Giải pháp 3: Hoàn thiện quy trình phục vụ 62

3.4.4 Giải pháp 4: Tìm kiếm nguồn nhân lực 64

3.4.5 Giải pháp 5: Nâng cao chất lượng và đa dạng sản phẩm 65

3.3 Kiến nghị 68

3.3.1 Kiến nghị với ban giám đốc khách sạn Essence Hà Nội Hotel 68

3.3.2 Kiến nghị với ban quản lý nhà hàng Essence Restaurant 69

Kết luận chương 3: 70

TỔNG KẾT CÁC CHƯƠNG 71

KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN 73

1.Khóa luận với các vấn đề đạt được 73

2.Những ưu điểm, hạn chế của khóa luận 73

3.Những khuyến nghị thực hiện kết quả của khóa luận 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

PHỤ LỤC 76

Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Essence Restaurant `

Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Essence Restaurant `

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Essence Hà Nội Hotel & Spa từ

năm 2013-2015 29

Bảng 2: Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng 44

Biểu đồ 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2013-2015 30

Biểu đồ 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Essence Restaurant tại khách sạn Essence Hà Nội Hotel từ năm 2013-2015 38

Biểu đồ 3: Biểu đồ đánh giá chất lượng cơ sở vật chất của nhà hàng 42

Biểu đồ 4: Đánh giá của khách về không khí tại nhà hàng 43

Biểu đồ 5: Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên của nhà hàng 46

Biểu đồ 6: Đánh giá của khách hàng về đồ ăn, đồ uống của nhà hàng 49

Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ 18

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Essence Hà Nội Hotel & Spa 24

Sơ đồ 3: Sơ đồ cơ cấu bộ phận dịch vụ ăn uống (F&B) 32

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam được đánh giá là một trong những điểm đến du lịch hấp dẫn với nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều di sản văn hóa, di sản thiên nhiên nổi tiếng, người Việt Nam thân thiện, mến khách Trải dọc từ bắc xuống Nam, đâu đâu trên lãnh thổ Việt Nam cũng có thể trở thành một điểm đến du lịch lí tưởng cho du khách Theo số liệu vừa công bố của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), ngành du lịch Việt Nam có sự phục hồi và tăng trưởng nhanh, mức tăng trưởng lên tới trên 30%, đạt mức tăng trưởng ở mức 2 con số so với mức tăng trưởng bình quân là 7% Tuy nhiên, các sản phẩm du lịch lại chưa thực sự xứng tầm với những tài nghuyên du lịch, chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách Trải qua hàng nghìn năm đấu tranh giành lại độc lập, tự do Việt Nam đã có những bước chuyển mình rất đáng ghi nhận Kinh tế tăng trưởng một cách nhanh chóng, xã hội thay đổi toàn diện theo hướng tích cực Hòa bình lập lại, đất nước Việt Nam tập trung xóa đói, giảm nghèo và phát triển kinh tế, nên đời sống người dân thay đổi đáng kể Không chỉ là mục tiêu có cơm

ăn áo mặc nữa, mà giờ đây là sự liên tục xuất hiện của những tòa nhà cao ốc, nhà tầng mọc san sát, đời sống vật chất của người dân nâng lên một tầng cao mới Theo tháp nhu cầu của Maslow, theo một lẽ tự nhiên, khi người ta được đáp ứng các nhu cầu cơ bản đầy đủ thì người ta sẽ vươn lên các nhu cầu cao hơn, chính vì thế mà ngành dịch

vụ đã phát triển, từ những bước đầu bỡ ngỡ đến sự thay đổi đến ngỡ ngàng Ban đầu, khởi đầu của ngành du lịch chỉ xuất hiện lẻ tẻ, rải rác tại một số thành phố lớn như Hà Nôi, Hải Phòng, Hồ Chí Minh…thì về sau nó đã lan rộng ra các khu vực lân cận, tạo thành các khu du lịch, vùng du lịch, có liên kết chặt chẽ tạo ra các tour tuyến đa dạng, hấp dẫn Có thể nói, ngành du lịch ra đời đã tạo ra sự thay đổi lớn cho ngành kinh tế, đóng góp khá lớn cho GDP hàng năm, đem lại cơ hội việc làm cho hàng ngàn người, tạo nên một hình ảnh hoàn toàn mới cho đất nước Việt Nam trong mắt bạn bè quốc tế Tuy nhiên, bên cạnh những tích cự đáng ghi nhân thì sự phát triển chóng mặt thiếu sự quy hoạch rõ ràng của ngành du lịch cũng kéo theo không ít những tiêu cực như: môi trường bị ô nhiễm, cảnh quan thiên nhiên bị phá hủy, hay các bản sắc văn hóa dần dần

bị đánh mất Theo Báo diện tử đài tiếng nói Việt Nam thì: “Việt Nam muốn giữ chân

du khách thì cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ” Vậy thì vấn đề quan trọng và vô

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 2

cùng cấp thiết hiện nay đó là đưa chất lượng dịch vụ lên một tầm cao mới, đem lại dịch vụtheocách hiệu quả nhất, duy trì sự ổn định và phát triển hơn nữa ngành công nghiệp không khói này Để đạt được mục tiêu này đòi hỏi sự cố gắng, nỗ lực cải thiện của tất cả các nhà cung ứng dịch vụ, trong đó mạnh mẽ nhất là các nhà cung ứng dịch

vụ lưu trú và ăn uống nhưkhách sạn, nhà hàng, hay cáccơ sở nghỉ dưỡng khác

Vậy dịch vụ cung cấp như thế nào là hiệu quả? Và làm thế nào để có thể đem lại một cách hiệu quả nhất trong tất cả mọi mặt? Đó sẽ là những câu hỏi mà các nhà cung ứng dịch vụ luôn phải đề ra và định hướng xây dựng nếu như muốn tồn tại trong ngành công nghiệp không khói nói chung và khách sạn nói riêng

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài nghiên cứu

Khách sạn Essence Hà Nội Hotel & Spa thuộc Công ty Cổ phần Du lịch và Khách sạn Hoàng Dương Được mở cửa chính thức vào tháng 9/2011 nằm ở 22 Tạ Hiện, khu Phố cổ,Hoàn Kiếm và tọa lạc tại vị trí trung tâm của khu vực phố cổ Khách sạn Essence

Hà Nội Hotel đã ngày càng khẳng định được vị trí của mình, với những cam kết đem lại một ngôi nhà thứ hai, và một chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tuyệt vời nhất cho khách của mình Sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp dịch vụ vừa là cơ hội vừa là thách thức rất lớn cho ngành nói chung và cho khách sạn nói riêng và cụ thể hơn nữa

là cho nhà hàng trong khách sạn Bởi muốn tồn tại trên thương trường thì khách sạn hay nhà hàng luôn luôn phải đổi mới, cung cấp sản phẩm dịch vụ riêng biệt, tốt nhất cho khách hàng Việc xác định các tiêu chuẩn về dịch vụ rất khó khăn và phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố nên việc nghiên cứu các điểm mạnh, điểm yếu, các đặc trưng riêng biệt của riêng nhà hàng sẽ là cơ sở cho nhà hàng hay cho chính khách sạn đề ra các biện pháp nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cũng như một số vấn đề còn tồn tại trong nhà hàng, tôi

đã chọn đề tài nghiên cứu: “Giải phápgiữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụtại

nhà hàng thuộc khách sạn Essence Hà Nội Hotel& Spa” nhằm mục tiêu đóng góp

các ý kiến cá nhân của mình nhằm cải thiện, giữ vững và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ không chỉ tại nhà hàng thuộc khách sạn Essence Hà Nội mà còn ở tất cả các nhà hàng, khách sạn khác nữađểđáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch

Phạm vi nghiên cứu : Những lĩnh vực dịch vụ, hoạt động kinh doanh của nhà hàng, khách sạn Essence từ khi được thành lập cho đến nay Các khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn, nhà hàng và các sản phẩm dịch vụ cung ứng

Bài nghiên cứu bao gồm: Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các nội dung sau đây:

• Các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ cung ứng

• Thông tin cơ bản về khách sạn Essence Hà Nội và về nhà hàng của khách sạn

• Tình hình hoạt động kinh doanh, thị trường khách, các đánh giá qua các đối tượng khách khác nhau

• Các giải pháp được đưa ra thông qua điểm mạnh, điểm yếu và đặc trưng của đối tượng khách của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Essence

• Đối tượng nghiên cứu của đề tài: là nhà hàng thuộc khách sạn Essence Hà Nội Hotel &Spa

Địa chỉ: 22 Tạ Hiện, khu Phố cổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội

• Phương pháp nghiên cứu:

Trong quá trình thực tập và tìm hiểu số liệu tại nhà hàng thuộc khách sạn Essence Hà Nội Hotel, để đạt được mục tiêu và nội dung nghiên cứu với số liệu cụ thể, chính xác nhất, tôi đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau đây:

- Phương pháp phân tích và tổng hợp tài liệu: Thông qua việc tìm hiểu tài liệu, kiến thức sách, báo, internet và kiến thức thầy cô dạy trên lớp để lựa chọn ra kiến thức thiết yếu liên quan Ngoài ra, thu thập các kiến thức, dữ liệu thực tế tại nhà hàng và khách sạn Essence Hà Nội Hotel

- Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập và làm việc tại bộ phận F&B, bộ phận FO, kiến tập tại bộ phận Housekeeping

- Phương pháp xử lý dữ liệu: sử dụng các phần mềm thiết kế, tính toán Excel…

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 4

- Phương pháp thống kê, điều tra xã hội học: Thông qua các cuộc gặp gỡ phỏng vấn với khách hàng, quản lý hay nhân viên khách sạn, ghi chép lại để thống kê, xây dựng lên số liệu cụ thể, rõ ràng

4 Những vấn đề đề xuất hay giải pháp của đề tài

Thông qua bài nghiên cứu, nhìn nhận được những điểm mạnh, điểm yếu hay những vấn đề còn tồn tại của nhà hàng Essence Restaurant để nhằm đề xuất các ý kiến, đóng góp và giải pháp để phát huy ưu thế, giảm các yếu điểm của nhà hàng đến mức thấp nhất, nhằm giữ vững và đem lại một dịch vụ hơn nữa tới khách sử dụng dịch vụ Các biện pháp, giải pháp sẽ tập trung vào các yếu tố liên quan tới thước đo cho chất lượng dịch vụ như cơ sở vật chất kĩ thuật, đội ngũ lao động, quy trình phục vụ, chất lượng cũng như sự đa dạng của sản phẩm cung cấp và tìm kiếm nguồn nhân lực chất lượng

5 Kết cấu của khóa luận

Nội dung đề tài nghiên cứu sẽ bao gồm 3 phần chính, chia thành 3 chương với các nội dung được chia nhỏ như sau:

Chương 1 Cơ sở lí luận về hoạt động dịch vụ tại nhà hàng và khách sạn

Chương 2.Thực trạng hoạt động dịch vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn Essence Hà Nội

Hotel &Spa

Chương 3 Giải pháp đểgiữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thuộc

khách sạn Essence Hà Nội Hotel &Spa

PHẦN NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Chương 1 Cơ sở lí luận về hoạt động dịch vụ tại nhà hàng và khách sạn

1.1 Khái niệm, đặc điểm của khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn

Thuật ngữ “Hotel” – Khách sạn có nguồn gốc tiếng Pháp Vào thời trung cổ, nó được dùng để chỉ ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa.Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỉ 17, mãi đến cuối thế kỉ 19 mới được dùng phổ biến ở các nước khác

Theo bách khoa toàn thư mở Wikipedia thì “khách sạn” được hiểu là “một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi,

đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống

và các dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, ” Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo từng thứ hạng, cấp bậc khác nhau

Ở vương quốc Bỉ: Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng với các thiết bị tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại…

Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp nghĩa là cơ sở cho thuê lưu trú (ở trọ) nhưng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà các cơ sở khác như nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách, cũng có dịch vụ này

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi,

ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời

Ở Việt Nam, theo quyết định số 107 ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác” Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ - CP của chính phủ về cơ sở lưu trú đã nghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 6

buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách”

1.1.2 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn

Đối với các nước trên thế giới: Do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán và đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn nên không có sự thống nhất trong việc đưa ra các tiêu chuẩn Tuy nhiện, đa phần các nước đều dựa vào các tiêu chí sau: yêu cầ về kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn, cán bộ nhân viên phục vụ trong khách sạn và các dịch vụ cũng như mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn

Đối với Việt Nam: Xếp khách sạn theo sao (từ 1 đến 5 sao) hoặc theo thứ tự hạng Tổng cục Du lịch Việt Nam xếp hạng khách sạn dựa vào các tiêu chí như: vị trí, kiến trúc; trang thiết bị tiện nghi phục vụ; các dịch vụ và mức độ phục vụ; nhân viên phục vụ; vệ sinh an toàn

Đặc điểm về đối tượng khách: Đối tượng khách phục vụ của khách sạn là rất đa dạng

và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau…Vì khách đến với khách sạn là rất đa dạng và phong phú, nênvấn đề đặt ra cho mỗi khách sạnlà không thể đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả khách hàng, mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao để có thể tập trung khai thác, tạo ra nguồn lợi lớn nhất cho việc kinh doanh.Đó chính là thị trường mục tiêu của mỗi khách sạn

1.2Khái niệm nhà hàng, đặc điểm của nhà hàng

1.2.1 Khái niệm “nhà hàng”

Khái niệm về nhà hàng được cho rằng: “Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau” hay có thể hiểu một

cách đơn giản là: Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống, thỏa mãn nhu cầu cơ bản

này của khách, vì mục đích sinh lợi nhuận

“Nhà hàng” trong khách sạn, là một bộ phận của khách sạn nhằm đáp ứng thêm nhu cầu cơ bản nữa của khách, làm hoàn thiện thêm dịch vụ cho khách sạn

1.2.2 Đặc điểm của nhà hàng

Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng

Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng gồm 2 loại:

+ Nhà hàng đặc sản, kinh doanh các món ăn cao cấp có nhiều chất dinh dưỡng

và các món ăn đặc sản ở địa phương Nhà hàng này được trang bị đầy đủ, các trang thiết bị phục vụ, đối tượng phục vụ là các khách sang và có thu nhập cao

+ Nhà hàng ăn uống bình dân kinh doanh những món ăn thức uống thông thường hàng ngày, phục vụ các bữa ăn trong ngày, đối tượng phục vụ chủ yếu khách

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 8

tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm

Khái niệm đầu tiên về dịch vụ dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thoả mãn nhu cầu của người.”

Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: “Dịch vụ toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia

và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất; Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện, hay dùng phương tiện… giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp…”

TheoDonad M David Doff nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ

là cái gì đó như những giá trị (không phải là hàng hoá vật chất) mà một người hay một

tổ chức cung cấp cho một người hay một tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó” Dịch vụ nhất thiết phải thông qua quá trình trao đổi để lấy một cái gì

đó “Cái gì đó” ở đây có thể là tiền hay lợi nhận trong kinh doanh dịch vụ, cũng có thể

là lợi ích đối với cộng đồng xã hội như các dịch vụ công cộng của nhà nước Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ Tất cả các dịch vụ được tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng Điều

đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì” Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng

1.3.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn

Cũng giống như bất kì một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường khách sạn cũng có hệ thống sản phẩm riêng của mình Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho đến khi họ tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn Mặc dù sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hình thức hàng hoá và dịch vụ nhưng hầu hết các sản phẩm là hàng hoá đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách Vì vậy, các nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ, và hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ

1.3.3 Các dịch vụ cung cấp tại khách sạn

Theo giáo trình “Quản trị nghiệp vụ khách sạn” của Khoa Du lịch- Viện Đại học Mở

Hà Nội có ghi rõ: “Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn” Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, để thu hút được nhiều du khách thì các khách sạn đã không ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ

và nâng cao chất lượng sản phẩm Ngoài hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống thì khách sạn còn cung cấp thêm các dịch vụ khác như: tổ chức hội nghị, hội thảo; tiệc cưới, dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí cho du khách Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung Dịch vụ

cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phuc vụnhững nhu cầu cơ bản của khách Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản Dịch vụ bổ sung có thể phân loại thành: không bắt buộc và bắt buộc, do khách sạn

tự tổ chức và liên kết ngoài, hoặc trả tiền và miễn phí Dịch vụ bổ sung không bắt buộc

là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú, hấp dẫn như uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các trương trình văn nghệ, đồ lưu niệm Ngoài ra một

số khách sạn có quy mô lớn còn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch Dịch vụ bổ sung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính Chẳng hạn như trước khi quyết định ở khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý… Khách sạn tự tổ chức dịch vụ bổ sung là hình thức

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 10

khách sạn tự đầu tư trang thiết bị, nhân công và các thứ liên quan nhằm xây dựng nên các dịch vụ ngoài cho khách Bên cạnh đó, cũng có các khách sạn vì không muốn đầu

tư, nhưng khách luôn có nhu cầu về dịch vụ đó, nên khách sạn sẽ liên kết với doanh nghiệp bên ngoài nhằm cung cấp dịch vụ cho khách Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ

bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch vụ bổ sung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách không ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch

vụ Không những thế dịch vụ cơ bản rất dễ bắt chước, do đó nếu các khách sạn chỉ chú trọng vào các dịch vụ chính thì kết quả là các khách sạn sẽ gần như giống nhau Trong khi đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi khách sạn phải tự xây dùng cho mình hướng đi riêng, do đó chiến lược dị biệt hoá sản phẩm đã

và đang được các khách sạn khai thác và tận dụng triệt để Sự phân biệt được đánh gía

ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ sung Điều này dẫn đến một thực

tế là dịch vụ bổ sung giữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định của khách trong việc

có ở khách sạn hay không Dịch vụ cơ bản (dịch vụ lưu trú + dịch vụ ăn uống) và dịch

vụ bổ sung có vai trò nhất định trong hoạt động dịch vụ của khchs sạn

+ Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Là dịch vụ cơ bản nhất, là cái cốt lõi, tiền đề của việc xây dựng và hình thành khách sạn Kinh doanh lưu trú là để phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Có vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn, đáp ứng thảo mãn các nhu cầu sinh lý cơ bản của khách hàng Chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Nhà hàng trong khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu này của khách

+ Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Tuy không chiếm tỉ lệ doanh thu cao hay là nhu cầu thiết yếu của khách nhưng dịch vụ bổ sung cũng góp phần đáng kể trong việc tạo ra tính đa dạng về sản phẩm trong kinh doanh khách sạn Chủ yếu phục vụ nhu cầu phát sinh của khách trong thời gian ở tại khách sạn

1.3.4 Đặc điểm của dịch vụ

1.3.4.1 Tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ cũng gây khó khăn cho khách hàng khi quyết định mua một sản phẩm là dịch vụ Họ không thể nhìn thấy, dùng thử hay kiểm tra để từ đó đánh giá được chất lượng của nó mà phải sử dụng dịch vụ thì mới đánh giá được chất lượng

Khi khách hàng quyết định lựa chọn dịch vụ, là khi đó dịch vụ bắt đầu được sản xuất,

nó đem lại những trải nghiệm không phải hiện hữu mà được thừa nhận thông qua đánh giá của khách

1.3.4.2 Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trùng nhau cả về mặt thời gian và không gian Hàng hóa dịch vụ không phải sản xuất hàng loạt thì mới đem bán cho khách, mà chỉ khi nào có khách hàng muốn tieu dung dịch vụ thì sản phẩm dịch vụ mới được sản xuất tại chỗ và được tiêu dùng luôn bởi khách Đồng thời với việc đó, chúng ta cũng không thể chỉnh sửa những dịch vụ hỏng trước khi tiêu dùng mà chỉ có thể chỉnh sửa trong quá trình khách sử dụng dịch vụ

1.3.4.3 Tính không đồng nhất Nhu cầu của mỗ khách hàng là không giống nhau, họ có sự đa dạng về suy nghĩ về nhu cầu qua các ảnh hưởng khác nhau như thói quen, sở thích, lối sống, khu vực địa lý nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau Chính vì thế mà người cung cấp dịch vụ phải có sự hiểu biết rộng rãi về tâm lý, suy nghĩ của khách hàng để có thể sản xuất ra một sản phẩm dịch vụ tốt nhất Sản phẩm dịch vụ có thể thỏa mãn cho khách này nhưng lại có thể không làm thoả mãn được khách hàng khác,

nó phụ thuộc rất lớn vào nhu cầu của khách hàng đến đâu

1.3.4.4 Tính không thể lưu kho cất trữ Dịch vụ là một sản phẩm vô hình và không hiện hữu nên không thể lưu kho hay cất trữ Nhà cung cấp không thể sản xuất ra dịch vụ rồi lưu trữ lại dùng cho lần kế tiếp Ví

dụ, vào mùa cao điểm, lượng khách đông, khách đến tiêu dùng nhiều dịch vụ, nhiều khi không đủ sản phẩm cung cấp cho nhu cầu khách; nhưng vào mùa thấp điểm, khách hàng

ít, sản phẩm nhiều nhưng cũng không thể sản xuất ra rồi giữ lại cho mùa cao điểm

1.3.4.5 Sựtham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ Nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt để hình thành nên dịch vụ Khách hàng có nhu cầu đến đâu thì nha cung cấp sẽ tạo ra sản phẩm dịch vụ đến đấy Chính vì vậy mà khách hàng cũng trở thành người góp phần sản xuất dịch vụ và tiêu dùng chúng Sự thành công của sản phẩm cũng phụ thuộc rất lớn vào mức độ thỏa mãn của khách

1.3.4.6 Tính không thể di chuyển được Khách sạn được xây dựng ở xa nơi cư trú thường xuyên của du khách, nên nếu muốn

sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có Điều này gây khó khăn rất lớn cho các nhà

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 12

quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của khách sạn mình, một hệ thống thông tin, hệ thống phân phối qua các khâu trung gian là rất cần thiết

1.3.4.7 Tính không có sự chuyển giao quyền sở hữu Đối với sản phẩm là hàng hoá khi người mua mua sản phẩm thì người mua có quyền

sở hữu sản phẩm đó người bán đã trao quyền sở hữu cho người mua Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì người mua dịch vụ chỉ nhận được dịch vụ đó trong thời hạn nhất định, khi hết thời hạn, sản phẩm đó lại thuộc về quyền sở hữu của nhà cung cấp

1.3.4.8 Bản quyền dịch vụ

Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịch vụ thường không có bản quyền và rất dễ bị bắt trước, gây nhàm chán cho khách Do đó các khách sạn phải tập trung xây dựng các chiến lược dị biệt hoá sản phẩm của mình, phù hợp với đối tượng khách chính Những đặc tính trên của dịch vụ khách sạn đã cho thấy những khó khăn trong quá trình kinh doanh của khách sạn Khó khăn cho nhà quản lí trong việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán Cũng chính do tính sản xuất và tiêu dùng trùng nhau nên nhân viên phục vụ trực tiếp rất dễ phạm phải những sai sót trong quá trình phục vụ

1.3.5 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ ăn uống: Là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

Theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng:

Chất lượng dịch vụ ăn uống = Sự thỏa mãn của khách

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, lại được đo

bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi

Theo nhu cầu tâm lý của khách thì chất lượng du lịch luôn đi kèm với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách Nếu như dịch vụ vượt qua mong đợi của khách thì đó sẽ là một dịch vụ cực kì tốt Cũng như vậy, nếu như những gì khách nhận được ngang bằng với sự mong đợi ban đầu thì nó chỉ đơn giản là một dịch vụ tốt Ngược lại với những

gì mong đợi của khách, khi nhà cung cấp đem lại một dịch vụ không thể thỏa mãn được nhu cầu của khách thì đó sẽ là một dịch vụ kém Chính vì thế mà nhà cung cấp luôn tìm mọi cách để cung cấp những điều vượt qua sự mong đợi ban đầu của khách

1.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ nhà hàng

1.4.1 Các yếu tố khách quan

1.4.1.1Yếu tố từ bản thân khách hàng Khách hàng là đối tượng có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào nhu cầu tâm lý, cảm xúc, độ tuổi, hay đặc điểm vùng miền… của mỗi cá nhân Dịch vụ đáp ứng càng cao nhu cầu của khách thì chứng tỏ chất lượng dịch vụ càng tốt Các đối tượng khách rất đa dạng, phong phú,

và tùy thuộc vào các đặc điểm cá nhân, vùng miền mà có những nhu cầu, sở thích khác nhau Ví dụ, khi khách bị ốm trong người thì sẽ cảm thấy khó chịu với mọi thứ, chính

vì vậy, khi nhân viên mắc một lỗi nhỏ thì khách cũng thấy cực kì khó chịu và đánh giá rất thấp chất lượng dịch vụ mà họ nhận được

Lý thuyết về nhu cầu của Maslow: Theo Maslow nhu cầu của con người có 5 cấp độ từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp: Nhu cầu tâm sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu tình cảm xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu tự khẳng định Khi nhu cầu bậc thấp được thoả mãn thì khách hàng mới quan tâm đến nhu cầu bậc cao hơn Từ đó người làm dịch vụ phải đoán biết được nhu cầu của khách hàng đang ở cấp độ nào để phục

vụ cho phù hợp

Theo tháp nhu cầu Maslow thì, tại bậc thang đầu tiên và cũng là bậc thang lớn nhất là các nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu tâm sinh lý cơ bản và cần phải được thoả mãn trước tiên bởi vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi người Do đó tất cả những người làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu này của khách Nếu nhu cầu này không được thoả mãn thì sẽ không có các nhu cầu tiếp theo Khi nhu cầu tâm sinh lý được thoả mãn thì khách hướng tới nhu cầu về sự an toàn Khách hàng mong muốn mình được bảo đảm tính mạng, tài sản khi ở trong khách sạn

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 14

Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh, thời gian, không hề cứng nhắc Có thể, dịch vụ đáp ứng đồng thời mọi nhu cầu của khách, nhưng lại có thể không Đôi khi, khách sẽ cảm thấy rất hài lòng dù cho các nhu cầu không hoàn toàn được đáp ứng, bởi nó phụ thuộc rất nhiều vào sự chăm sóc, hiểu tâm lý của khách từ đội ngũ phục vụ

1.4.1.2 Yếu tố bên ngoài tác động Trong quá trình hoạt động của mình, con người gặp phải sự tác động của rất nhiều yếu

tố, từ bên trong ra đến bên ngoài Các yếu tố bên ngoài phải kể đến như thời tiết, giao thông, không khí… Các yếu tố này cũng tác động rất lớn đến suy nghĩ, tâm trạng và đánh giá của chủ thể Cho ví dụ, một tour du lịch đi vào ngày thời tiết đẹp, không khí

dễ chịu, và du khách cũng cảm thấy thoải mái, thư giãn và sẽ cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ Trong khi nếu là tour vào thời tiết xấu thì khách cũng sẽ cảm thấy khó chịu, bồn chồn và thất vọng về tour Chính vì vậy, một nhà hàng có “thiên thời, địa lợi, nhân hòa”, được sự ủng hộ về vị trí địa lí, khí hậu…thì sẽ phần nào nắm chắc trong tay sự hài lòng của khách về dịch vụ được cung cấp

1.4.2 Các yếu tố chủ quan

1.4.2.1 Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị

Cơ sở vật chất, trang thiết bị có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ Trong khách sạn, nhà hàng có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách cảm giác thoải mái, mang lại sự tiện lợi và sự hài lòng Bên cạnh đó, cơ

sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ

sở vật chất cao hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một nhà hàng, khách sạn thì khách hàng cũng dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất

Do đó, muốn có được chất lượng dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu của khách thì cơ sở

đó buộc phải có cơ sở vật chất kĩ thuật đảm bảo, hiện đại, đồng nhất và có tính thẩm

mỹ cao Công tác bảo trì, bảo dưỡng cần được thường xuyên tiến hành để cơ sở vật chất, trang thiết bị có tuổi thọcao

1.4.2.2Yếu tố chất lượng phục vụ của nhân viên Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Khách không chỉ đến nhà hàng để ăn, uống - đáp ứng nhu cầu cơ bản, mà còn muốn đến nhà hàng để được phục vụ Nhân viên trực tiếp phục vụ khách và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp Bên cạnh đó, yếu tố đặc biệt quan trọng là tinh thần, thái độ của nhân viên khi phục vụ cho khách và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc

1.4.2.3Yếu tố chất lượng và độ phong phú của đồ ăn, đồ uống Yếu tố chất lượng và độ đa dạng phong phú của đồ ăn, đồ uống có tầm quan trọng rất lớn tới việc đánh giá chất lượng của dịch vụ được cung cấp từ nhà hàng Để có được một sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thì sản phẩm phong phú, đa dạng thôi là chưa

đủ Một doanh nghiệp không thể tồn tại lâu dài nếu nó không đi kèm với chất lượng Cái chất lượng ở đây là tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau như khối lượng, số lượng, thời gian, tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn thực phẩm, sự tiện ích…đáp ứng cho các nhu cầu của khách Sản phẩm dịch vụ cung cấp có vai tò xây dựng lên thương hiệu, uy tín của nhà cung cấp, là yếu tố hàng đầu nhà cung cấp quan tâm đến Hiện nay, cuộc sống tiện nghi ngày càng đầy đủ, con người ta vươn tới cầu cao hơn, không chỉ cơ bản

là đáp ứng cho nhu cầu sinh lý cơ bản nữa, mà thiên về sự thưởng thức Đó cũng chính

là cơ hội và cũng là thách thức rất lớn cho các doanh nghiệp về lĩnh vực dịch vụ

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 16

1.5Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Để có được sự đánh giá khách quan và chính xác về chất lượng dịch vụ của một nhà hàng thì ta thường thông qua các tiêu chí sau:

• Về độ hài lòng của khách sau khi sử dụng dịch vụ

• Không khí, không gian của nhà hàng

• Về độ tiện nghi, thoải mái từ cơ sở vật chất và trang thiết bị

• Về sự phục vụ từ đội ngũ nhân viên

• Về thời gian chờ đợi đồ ăn, đồ uống

• Về chất lượng món ăn được cung cấp

Các tiêu chí này được phản ánh rất rõ qua từng nội dung được trình bày dưới đây, nhằm phân tích rõ hơn về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ:

1.5.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị

Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị là toàn bộ các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình phục vụ khách, đáp ứng các nhu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú và

sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp, do đó, nó được xem là yếu tố quan trọng để đánh giá cho chất lượng của dịch vụ Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn bao gồm: nhà cửa, hệ thống trang thiết bị, dụng cụ, tiện nghi Nhu cầu cao cấp của khách

du lịch chỉ được thỏa mãn khi các trang thiết bị tại khách sạn phải hiện đại và sang trọng Chính vì vậy, để có được một chất lượng dịch vụ tốt thì đòi hỏi mức độ tiện nghi của cơ sở vật chất cũng phải tốt Đối với khách hàng, mức độ tiện nghi được đánh giá bằng sự cảm nhận thông qua sự tiện lợi cho sinh hoạt và cho quá trình làm việc của khách tại cơ sở lưu trú

Cơ sở vật chất kĩ thuật cũng góp phần vào khía cạnh chất lượng dịch vụ thông qua tính thẩm mỹ của vật chất Điều này thể hiện thông qua sự hài hòa về thiết kế bên trong và bên ngoài nội thất; màu sắc phù hợp với không gian, tạo được sự khác biệt cho nhà cung cấp Mối quan hệ giữa cơ sở vật chất kĩ thuật và chất lượng phục vụ là mối quan

hệ hai chiều, tác động qua lại lẫn nhau Chắc chắn, khi sử dụng dịch vụ trong điều kiện

cơ sở vật chất tốt thì khách sẽ cảm thấy thoải mái, hài lòng hơn rất nhiều so với một nơi mà điều kiện xập xệ, tồi tàn Nhờ có cơ sở vật chất tốt, khách cảm thấy tâm lí tốt, nên sẽ ảnh hưởng lớn tới tâm lí và đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ Ngược lại, chất lượng dịch vụ cũng tác động tới cơ sở vật chất Bởi vì nếu như một điều kiện hoàn

hảo về tiện nghi nhưng lại được tiến hành bởi một chất lượng dịch vụ tồi tệ thì khách cũng sẽ bị thất vọng tràn trề về chất lượng dịch vụ tổng thể của nhà cung cấp dịch vụ

Từ đó cho thấy, cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố quan trọng, tác động, và hỗ trợ lẫn nhau Đôi khi, một số thay đổi về sự khác biệt trong cơ sở thiết bị cũng là nét độc đáo riêng cho chính nhà cung cấp so với các đối thủ cạnh tranh

1.5.2 Chất lượng đội ngũ lao động

Để đánh giá được chất lượng dịch vụ trong nhà hàng qua chất lượng đội ngũ lao động thì ta dựa trên hai yếu tố: trình độ và chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động

Căn cứ vào trình độ chuyên môn phân chia lao động theo các mức độ: lao động tốt nghiệp đại học, lao động tốt nghiệp cao đẳng, trung cấp, sơ cấp và lao động chưa qua đào tạo Trình độ chuyên môn của nhân viên càng tốt thì chất lượng dịch vụ càng cao.Cách phân chia này làm cho khách sạn nắm được tình hình chất lượng đội ngũ lao động một cách rõ nhất để từ đó đưa ra kế hoạch tuyển dụng, bồi dưỡng và đào tạo nguồn nhân lực Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên phần lớn thể hiện qua thái

độ, trách nhiệm, tinh thần làm việc và những giá trị mà nhân viên đem lại cho khách

và khiến họ hài lòng hay không Không ai có thể nói một nhân viên thái độ lạnh nhạt, hay cau có với khách là một nhân viên có chất lượng phục vụ tốt

Chất lượng đội ngũ lao động chính là lợi thế cạnh tranh của khách sạn, là một trong những yếu tố quyết định của một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo Máy móc, thiết bị có thể

hỗ trợ đắc lực trong việc sản xuất ra sản phẩm dịch vụ tốt nhưng lại không thể thay thế con người Con người với con người là hoạt động tương tác hiệu quả, thông qua hành động có thể hiểu được nhu cầu của nhau – điều mà máy móc không thể làm được

Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ

Khách đến để hưởng dịch vụ, khách mong chờ cho chất lượng phục vụ đạt đến mức tốt nhất Để có được kết quả đó, ta cần có sự tham gia của quy trình chuẩn, nhất quán cao Việc đảm bảo được tính chính xác, chất lượng trong quá trình làm việc sẽ giúp cho khách đánh giá được chất lượng phục vụ tốt hơn Quá trình phục vụ cần có sự liên kết chặt chẽ giữa các khau với nhau, nếu một trong các khâu bị lỗi thì sẽ ảnh hưởng đến các khâu khác Do đó, quy trình phục vụ luôn đòi hỏi sự chính xác, nhất quán cao trong từng khâu và sự thống nhất chung trong toàn bộ đội ngũ nhân viên để đảm bảo được kết quả cao nhất cho công việc

Thời gian chờ đợi món ăn là yếu tố có tác động vô cùng lớn tới đánh giá của khách về dịch vụ Khách đến nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống Khách luôn mong muốn

đồ ăn đồ uống của họ sẽ được đem ra nhanh nhất sau khi họ gọi món Nếu thỏa mãn nhu cầu đó càng nhanh thì họ càng đánh giá cao cho chất lượng dịch vụ đó, và ngược lại Một khi phải chờ đợi đồ ăn, đồ uống quá lâu thì khách sẽ nảy sinh tâm lý chán nản

và thất vọng về dịch vụ nhận được

1.5.4 Thông qua chất lượng và chủng loại sản phẩm

“Chất lượng sản phẩm là toàn bộ những tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho nó khả năng thoả mãn những nhu cầu được nói ra hay được hiểu ngầm”

Chuẩn bị trước giờ ănĐón khách và đưa khách vào bànGiới thiệu thực đơn và lấy orderĐưa order vào bếp và barPhục vụ đồ ăn, đồ uốngPhục vụ và thực hiện yêu cầu phát sinhThanh toán và xin ý kiến khách

Thu dọn

Giữa chất lượng sản phẩm và dịch vụ, sự thoả mãn của khách hàng và khả năng sinh lời của công ty có một mối liên hệ mật thiết Mức chất lượng càng cao thì mức độ thoả mãn của khách hàng cũng càng cao Theo định nghĩa: “Danh mục sản phẩm là một tập hợp tất cả các nhóm chủng loại sản phẩm và các đơn vị sản phẩm do một nhà cung cấp

cụ thể đem chào bán cho người mua” (Marketing- NXB Thống kê- 1998 - Trang 186) Danh mục sản phẩm của một công ty sẽ có chiều rộng, chiều dài, chiều sâu, mức độ phong phú và hài hoà nhất định phụ thuộc vào mục đích mà công ty theo đuổi Chiều rộng danh mục sản phẩm thể hiện công ty có bao nhiêu nhóm chủng loại sản phẩm khác nhau do công ty sản xuất Chiều dài danh mục sản phẩm là tổng số mặt hàng trong danh mục sản phẩm Chiều sâu của danh mục sản phẩm thể hiện tổng số các sản phẩm cụ thể được chào bán trong từng mặt hàng riêng của nhóm chủng loại sản phẩm Khách đến nhà hàng là để được đáp ứng nhu cầu cơ bản của bản thân là ăn và uống Chính vì thế, yêu cầu về chất lượng đồ ăn đồ uống luôn được khách hàng đặt lên hàng đầu Họ quan tâm đến cái gì? Kỳ vọng cái gì về sản phẩm của nhà hàng? Đầu tiên, cái

mà khách hàng quan tâm sẽ là về chất lượng món ăn có ngon không, có đa dạng về sự lựa chọn không, về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, menu có hấp dẫn không…? Nếu mọi thứ được đảm bảo hoặc được thỏa mãn ngoài sự mong đợi thì chắc chắn, khách hàng sẽ hài lòng hơn rất nhiều về dịch vụ của nhà hàng Tất nhiên, vì đây là sản phẩm chính, nên nó sẽ là yếu tố cần thiết để quyết định có nên trở lại nhà hàng hay không;

nó trở thành một trong các thành tố của việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

1.6 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

1.6.1 Ý nghĩa kinh tế

Chất lượng dịch vụ cung cấp được xem là chìa khóa cho sự thành công của khách sạn nói riêng và ngành dịch vụ nói chung Một doanh nghiệp muốn thành công, tạo dựng được thương hiệu riêng, có điểm nhấn mạnh mẽ trong tâm trí khách hàng thì phải có một chính sách chăm sóc khách hiệu quả nhất, cung cấp dịch vụ theo cách hoàn hảo, riêng biệt nhất của mình Đó sẽ là cách làm hiệu quả góp phần tích cực vào kết quả kinh doanh Đem lại một chất lượng dịch vụ tốt không chỉ giúp phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng trung thành, mà còn mở rộng hơn với các khách hàng tiềm năng trong tương lai

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 20

Một chất lượng dịch vụ tốt sẽ là cơ hội lớn cho hoạt động marketing của doanh nghiệp với mức chi phí thấp nhất Hàng năm, mỗi doanh nghiệp phải bỏ ra một con số rất lớn cho chi phí quảng cáo, marketing nhưng với chất lượng dịch vụ hoàn hảo, những vị khách sẽ là người PR tốt nhất cho sản phẩm mà khách sạn cung cấp Những phản hồi tích cực từ người này sang người khác sẽ là hiệu ứng lan truyền mạnh mẽ cho thương hiệu của khách sạn

Ngoài ra, nếu một khi khách sạn đã xây dựng thành công thương hiệu của mình trên thương trường với chất lượng dịch vụ hoàn hảo thì khách hàng sẽ sẵn sàng trong việc

bỏ ra số tiền lớn hơn để hưởng dịch vụ, và doanh thu của khách sạn cũng từ đó mà dần dần được cải thiện

1.6.2 Ý nghĩa xã hội

Chất lượng dịch vụ đảm bảo được đưa tới tất cả khách hàng, không phân biệt giới tính, đẳng cấp, địa vị xã hội, màu da…là một điểm rất đáng ghi nhận của ngành dịch vụ, góp phần vào việc chống lại nạn phân biệt chủng tộc và bất bình đẳng giới tính Nếu khách sạn làm tốt điều này thì sẽ là lợi thế cho việc thu hút khách đến với điểm đến, thúc đẩy sựu phát triển của xã hội

Xét về một mặt khác, khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, nâng cao lên tầm cao mới thì khách của khách sạn sẽ có điều kiện được hưởng một dịch vụ hoàn hảo, xứng đáng với chi trả mà họ đã bỏ ra, đáp ứng sự mong đợi của khách Đây chính là yếu tố tạo nên tâm lí thoải mái, thúc đẩy hơn nữa nhu cầu du lịch của du khách

1.6.3 Ý nghĩa nhân văn

Về khía cạnh nhân văn thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ mang tính nhân đạo cao, bởi vì đó là việc làm vươn tới cái đẹp, cái thiện, mang đến một mục đích tốt đẹp Con người sẽ vượt qua những nhu cầu vật chất căn bản để vươn lên tầm cao mới, có tinh thần thoải mái, một sức khỏe dồi dào hơn nữa

Kết luận chương 1

Các cơ sở lý luận được đưa ra về khái niệm nhà hàng, khách sạn; về đặc điểm kinh doanh cũng như các yếu tố có liên quan Đặc biệt, chúng ta sẽ hình dung ró hơn về loại hình dịch vụ cũng như đặc điểm điển hình của nó, biết cách làm sao để đem lại dịch

vụ tốt nhất cho khách hàng thông qua tháp nhu cầu Maslow, áp dụng cho từng đối tượng khách Chương 2 tiếp sau đây sẽ là một bức hình cụ thể, rõ nét về thực trạng chất lượng dịch vụ đang diễn ra tại nhà hàng Esence Restaurant thuộc khách sạn Essence Hà Nội Hotel & Spa thông qua các yếu tố đanhs giá chất lượng dịch vụ có liên quan từ chương 1

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 22

Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn Essence

Hà Nội Hotel & Spa

1 Giới thiệu về khách sạn Essence Hà Nội Hotel & Spa

1.1 Tổng quan về khách sạn Essence Hà Nội Hotel

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Essence Hà Nội Hotel& Spa

Sau khi nền hòa bình được lập lại, kinh tế có những khởi sắc đáng ghi nhận thì ngành

du lịch cũng theo đó mà phát triển Trải qua thời gian ngắn, bạn bè thế giới cũng phải ngạc nhiên trước sự tăng trưởng nhanh chóng đến vậy của du lịch Việt Nam Các danh lam thắng cảnh của Việt nam ngày càng được giới thiệu mạnh mẽ hơn trên thế giới, nên lượng khách du lịch tới Việt nam cũng ngày càng tăng lên một cách đáng kể và có

xu lướng tăng nhanh so với những năm trước Do đó, nhu cầu về các cơ sở lưu trú ngày càng lớn là điều rất dễ hiểu và là yếu tố quan trọng trong ngành công nghiệp không khói này Là một vị trí đắc địa nổi bật lên với dịch vụ cho khách du lịch, Phố cổ được xem là trung tâm du lịch của toàn Hà Nội, là nơi tập trung của các cơ sở lưu trú như khách sạn, nhà nghỉ, nhà trọ…Thiên thời địa lợi nhân hòa, là các yếu tố tốt khiến khách sạn Essence Hà Nội Hotel ra đời và đượcmở cửa chính thức vào tháng 9/2011.Được mở cửa chính thức vào tháng 9/2011 Khách sạn Essence Hà Nội thuộc chuỗi khách san 3 sao cùng với khách sạn Elegance Hà Nội và chính thức tách ra 01/12/2013 Khách san Essence Hà Nội thuộc Công ty Cổ phần Du lịch và Khách sạn Hoàng Dương nằm ở 22 Tạ Hiện, khu Phố cổ, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội Khách sạn nổi bật lên với kiến trúc sang trọng và phong cách vượt thời gian, tiện nghi

để làm hài lòng các du khách sành điệu nhất, đem lại một dịch vụ hoàn hảo nhất tới cho khách, tạo một không khí gần gũi, thân quen cho khách Theo đặc tính của khu vực, số phòng lưu trú bao gồm 40 phòng, được chia ra làm nhiều loại, mang phong cách boutique chìm ngập trong các tiện nghi hiện đại, đương đại nhưng hài hoà với môi trường xung quanh địa phương Khách sạn cung cấp dịch vụ Internet không dây miễn phí và máy tính xách tay có sẵn trong suốt tất cả các phòng khách và các khu vực công cộng, trái cây tươi theo mùa trong, các tiện nghi bồn tắm tùy chỉnh, phòng ngủ yên tĩnh, siêu rộng rãi

1.1.2 Vị trí

Khách sạn Essence Hà Nội nằm tại số 22 Tạ Hiện, thuộc vị trí trung tâm của khu vực Phố cổ, thuận tiện tới các bến tàu xe, sân bay và di chuyển tới các địa điểm phụ cận Khách sạn có vị trí đắc địa khi nằm gần các điểm du lịch của thành phố Hà Nội như:

Hồ Hoàn Kiếm, bảo tàng và lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, Văn miếu, cầu Long Biên, Con đường gốm sứ, rạp múa rối nước Thăng Long, nhà tù Hỏa Lò, chùa Trấn Quốc, Nhà hát lớn Hà Nội, bảo tàng quân sự, bảo tang phụ nữ Việt Nam, bảo tàn dân tộc học…Từ khách sạn đến Sân bay Nội Bài mất 45 phút lái xe và ra ga tàu hỏa khoảng 10 phút lái xe, hay 10 phút ra trạm trung chuyển Long Biên dành cho xe Bus…, rất thuận tiện cho du khách

1.1.3 Thông tin liên lạc

Tên khách sạn: Essence Hà Nội Hotel

Địa chỉ: 22 Tạ Hiền, khu phố cổ, quận Hoàn Kiếm., Hà Nội

Tel: 04 39352485; Fax: 04 39352487; Hotline: 04 39352485

E: info@essencehanoihotel.com

W: hotel84.com/ha-noi/khach-san-essence.htm

Số phòng: 40 Phòng

1.2 Cơ cấu tổ chức

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Essence Hà Nội Hotel

Hệ thống tổ chức của khách sạn Essence khá đơn giản vì thuộc quy mô khách sạn 3 sao chuẩn quốc tế Tuy nhiên điều này giúp cho việc hợp tác giữa các bộ phận trở nên

dễ dàng hơn

Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Essence:

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Essence Hà Nội Hotel & Spa

(Nguồn: Phòng kế toán- khách sạn Essence Hà Nội Hotel & Spa) 1.2.2 Nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn

Giám đốc: Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm quản lý, điều hành chung

hoạt động của khách sạn Giám đốc có chức năng cao nhất về việc đưa ra hoạt động quản lý điều hành, có quyền quyết định bao quát chung cho tình hình thực hiện công việc của tất cả các bộ phận trong khách sạn Giám đốc sẽ là vạch ra các mục tiêu, đề ra các quy định, chiến lược kinh doanh, và là người trực tiếp trách nhiệm chung với hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật

Ban Giám đốc

Bộ phận F&B

Nhà hàng Essence Restaurant

Phòng nhân sự: Bộ phận này không trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh của

khách sạn mà chỉ giúp đỡ các phòng ban khác trong việc tuyển dụng, đánh giá nhân viên, đãi ngộ nhân sự và quản lý các vấn đề khác liên quan đến nhân sự

Phòng bảo trì, kỹ thuật: Có nhiệm vụ sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị trong

khách sạn và thực hiện các chương trình bảo dưỡng cần thiết để đảm bảo hoạt động tốt nhất của trang thiết bị trong khách sạn

Phòng tài chính/ kế toán: Bộ phận kế toán chuyên thực hiện các công việc như tiền

lương, chứng từ, sổ sách kế toán, thống kê các khoản chi trong khách sạn, thuế phải nộp… chuẩn bị diễn giải báo cáo tài chính cung cấp cho quản lý các bộ phận, báo cáo định kỳ tài chính của khách sạn, cung cấp thông tin về số liệu một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác khi cấp trên cần

Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm về đảm bảo an toàn cho khách và toànbộ nhân viên

trong khách sạn, bảo toàn và tránh thất thoát tài sản của khách sạn, phối hợp với các bộ phận khác để xử lý các vi phạm trong khách sạn, trông xe cho nhân viên và khách hàng

Bộ phận nhà hàng (F & B): cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú trong

khách sạn và khách bên ngoài khách sạn Đồng thời cung cấp them các dịch vụ đáp ứng them những nhu cầu phát sinh của khách hàng Đây là bộ phận tạo nguồn doanh thu lớn cho khách sạn

Phòng Sale & Marketing: Có chức năng nghiên cứu, điều tra, tìm hiểu thị trương

khách hàng thông qua hoạt động quảng cáo, khuếch trương để giới thiệu sản phẩm của khách sạn nhằm thu hút khách hàng Nhiệm vụ của bộ phận Marketing là làm các công việc về bán hàng, đặt phòng và marketing

Bộ phận tiền sảnh (Front Office): Bao gồm bộ phận lễ tân, tổng đài và hành lý Bộ

phận lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn bởi là bộ phận đầu tiên và cũng là cuối cùng tiếp xúc với khách Bộ phận tiền sảnh là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn

bộ khách sạn, là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt quá trình đặt phòng, ăn nghỉ tại khách sạn cho tới khi khách thanh toán và rời khỏi khách sạn Gần như các nhu cầu, yêu cầu của khách đều thông qua bộ phận này trong suốt thời gian ở tại khách sạn

Bộ phận buồng (House Keeping): Đây là bộ phận không trực tiếp tiếp xúc với khách

hnagf nhưng lại có vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của khách sạn tới khách và đóng vai trò tạo ra nguồn thu chính cho khách sạn Chức năng

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 26

của bộ phận buồng là thực hiện các nghiệp vụ trong việc dọn dẹp, vệ sinh buồng phòng cho khách để cung cấp dịch vụ lưu trú Ngoài ra bộ phận này cũng đáp ứng nhu cầu khác của khách như ăn uống, giặt là…nếu khách có yêu cầu Bộ phận này có trách nhiệm kiểm tra các phòng về vệ sinh, trang thiết bị, nếu thiếu hoặc hỏng hóc thì bổ sung và gọi người sửa chữa, luôn duy trì phòng ở điều kiện sạch sẽ, luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ, đảm bảo phục vụ khách chu đáo trong thời gian lưu trú

Bộ phận Spa: Là sản phẩm dịch vụ bổ sung của khách sạn, đem lại doanh thu và hoàn

thiện thêm sản phẩm dịch vụ một cách hoàn hảo nhất Ngoài ra, bộ phận spa chịu trách nhiệm cho việc chăm sóc sức khỏe, tạo tinh thần thoải mái cho khách trong và ngoài khách san, là một yếu tố tạo dựng nên thương hiệu của khách sạn

Nhà hàng Essence Restaurant thuộc bộ phận nhà hàng (F&B), quản lý nhà hàng sẽ là người chịu trách nhiệm trực tiếp cho việc quản lý chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Ban giám đốc là người quản lý chất lượng dịch vụ của tất cả các bộ phận, thông qua các quản lý để kiểm soát chất lượng của từng bộ phận cụ thể, đồng thời đưa ra các quyết định, định hướng cho toàn khách sạn

1.3 Thị trường khách mục tiêu

1.3.1 Thị trường truyền thống

Là một khách sạn 3 sao theo phong cách Boutique nên có thể biết ngay được rằng đối tượng khách mà khách sạn hướng tới sẽ là khách du lịch Số lượng phòng không qua nhiều, nhưng các sản phẩm trang thiết bị phải hiện đại và sang trọng để hướng đối tượng khách này Thị trường khách mục tiêu của khách sạn Essence Hà Nội là khách

du lịch có khả năng chi trả tốt từ Châu Âu như Anh, Pháp, Mỹ, Úc, Canada…và nguồn khách đến từ Châu Á như Singapo, Hàn Quốc, Nhật Bản,…Lượng khách biết đến khách sạn qua trang Tripadvisor khá nhiều Lượng khách mục tiêu theo khu vực đến với khách sạn cũng phụ thuộc vào mùa cao điểm, thấp điểm hay nhu cầu chất lượng Vào mùa cao điểm của du lịch thì khách

Châu Âu đến khá nhiều, vì đó là thời gian họ đi du lịch cho kì nghỉ lễ của họ Tuy nhiên, khách đến từ khu vực châu Á có xu hướng thấp hơn Tuy nhiên khi kết thúc cho mùa cao điểm của du lịch thì các nhóm khách đi du lịch từ khu vực Châu Á lại có xu hướng tăng lên

1.3.2 Thị trường tiềm năng

Hiện tại, thị trường mục tiêu là khách du lịch theo nhóm ít người nên đôi khi có chút hạn chế dành cho khách du lịch theo đoàn Vì khách sạn Essence Hà Nội có thêm

2 cơ sở nữa, vị trí rất gần nhau nên việc mở rông thị trường sang cả khách đoàn sẽ rất khả thi Ngoài ra, khách Nhật Bản khá khó tính nhưng lại có khả năng chi trả cao, và vốn là nguồn khách trung thành trong thị trường mục tiêu của khách sạn nên một chính

sách phù hợp, hậu đãi hướng tới khách Nhật Bản là cần thiết

1.4 Các tiện nghi dịch vụ trong khách sạn

1.4.1 Dịch vụ lưu trú

Các loại phòng tại khách sạn:

Standard: diện tích 16m2, giường Queen bed được trang bị đầy đủ thiết bị

hiện đại, có cửa sổ mở Phòng tắm với bồn tắm đứng

Superior: Là một loại phòng dành cho 2 người lớn, hướng ra mặt phố chính

Phòng này có diện tích 22m2 và có thể set up 1 giường Double Bed hoặc 2 giường Single Bed, điều này sẽ linh hoạt theo nhu cầu của khách Giá phòng loại này sẽ là 1.058.000đ và sẽ là 1.276.000đ++ với Superior Single và là 1.531.000đ++ với phòng Superior cho 2 khách

Deluxe: Là loại phòng lớn hơn, cũng dành cho 2 người lớn, có hướng nhìn ra

phố, rộng 25m2 và chứa 1giường Double Bed hoặc 2 giường Single Beds Giá 1 đêm

là 1.628.000++ đ hay 1.658.000đ++ có thể dao động theo mức độ của dịch vụ

Essence Suite: Dành chủ yếu cho đối tượng 2 khách người lớn, tầm nhìn ra

phố và rộng 28m2 Phòng này khá rộng và cũng được trang bị tiện nghi đầy đủ giống các phòng khác Giá phòng cũng có thể dao động do nhiều yếu tố tác động nhưng sẽ là khoảng 2.743.000đ++

Junior Suite:là kiểu phòng cho 2 người lớn hướng ra phố, rộng 30m2 và có

thể xếp thêm giường phụ Giá phòng đã bao gồm thuế là 2.169.000đ++ Các tiện nghi trong phòng đều theo tiêu chuẩn của quốc tế

Với những loại phòng trên đều có điểm chung là phòng dành cho 2 người lớn nên có chung chính sách về khách đó là: giá dành cho 2 khách; trẻ em dưới 5 tuổi ở chung với

bố mẹ được miễn phí; 6 đến 11 tuổi tại thời điểm đi du lịch được tính phí 10 USD cho

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 28

mỗi đứa trẻ mỗi phòng mỗi đêm; 12 tuổi trở lên được coi là người lớn và 15 USD tính cho mỗi đứa trẻ mỗi phòng mỗi đêm

Deluxe Connecting: kiểu phòng liên thông giữa 2 phòng với nhau, phần lớn

dành cho gia đình, rộng 40m2 và có mặt tiền hướng ra phố Phòng này có giường là 1 Double Bed hoặc 2 Single Beds Giá 1 đêm: 3.358.000đ++ hay 3.381.000đ++ có thể linh động được Riêng loại phòng này dành cho gia đình là chủ yếu nên có chính sách dành riêng cho đối tượng là 4 khách Đó là: Trẻ em dưới 5 tuổi ở chung với bố mẹ được miễn phí; 6 đến 11 tuổi tại thời điểm đi du lịch được tính phí 10 USD cho mỗi đứa trẻ mỗi phòng mỗi đêm; 12 tuổi trở lên được coi là người lớn và 15 USD tính cho mỗi đứa trẻ mỗi phòng mỗi đêm

Các tiện nghi trong phòng đều theo tiêu chuẩn của quốc tế Bao gồm: bữa sáng miễn phí; Wifi; tủ lạnh; máy lạnh; ti vi; bàn làm việc; bình đun nước nóng; cửa sổ; dép

đi trong phòng; điện thoại; điều hòa nhiệt độ; dụng cụ pha trà / café; Internet wifi tại sảnh; Internet wifi trong phòng; két an toàn; máy sấy tóc; phòng tắm đứng; truyền hình cáp - vệ tinh, vòi sen; bồn tắm nằm; điện thoại quốc tế, điện thoại trong phòng tắm Các phòng đều có sàn lót gỗ ấm cúng và trang thiết bị gỗ tối màu Các dịch vụ: quầy thông tin du lịch, giặt ủi, đổi ngoại tệ,

1.4.2 Dịch vụ ăn uống (F & B)

Nhà hàng Essence Restaurant thuộc bộ phận cung cấp dịch vụ ăn uống của khách sạn, chiếm tỉ trọng khoảng 35% trong tổng số doanh thu của khách sạn

Vị trí: nằm ở tầng 1 của khách sạn, lối ra liền với sảnh lễ tân của khách sạn Essence Hà Nội Hotel, địa chỉ 22 Tạ Hiện, Phố cổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Sức chứa: Bao gồm khu vực dành cho Buffet buổi sáng và 10 bàn lớn dành cho khách ăn uống theo thực đơn Alarcart, sức chứa lên đến 70 chỗ ngồi

Giờ mở cửa: Từ 6h30 sáng đến 10h00 sáng là dành cho buffet buổi sáng và bắt đầu phục vụ theo Alarcart từ buổi trưa là 11h00 sáng Phục vụ theo menu Alarcart

sẽ kéo dài có thể đến 12h00 nhưng thời gian dành cho gọi món sẽ kết thúc lúc 9h45 tối Khách ở trong khách sạn sẽ được ưu tiên hơn, có thể được phục vụ Room service muộn hơn tới khoang 10h15 tối

Phục vụ: Bao gồm phục vụ Buffet cho khách săn sáng và phục vụ theo Alarcart cho khách ăn trưa và tối.Khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ này cho khách trong nhà

mà còn cho khách từ bên ngoài vào, nổi tiếng trên các trang web du lịch như Tripadvisor, Agoda…Nhà hàng thanh lịch, sang trọng cung cấp bữa ăn sáng tự chọn đầy đủ các món nóng hay buffet vào buổi sáng Mọi nhu cầu của khách đều ược đáp ứng bởi đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình, chu đáo và hết sức chuyên nghiệp, đem lại sự hài lòng đến mức tốt nhất cho khách.trưa và ăn tối

sĩ tại nhà, dịch vụ ghế trẻ em và nôi, dịch vụ đổi tiền và thanh toán bằng thẻ

1.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn Essence Hà Nội Hotel

Khách sạn Essence Hà Nội tuy là một khách sạn 3 sao trong khu vực Phố cổ, với bao đối thủ cạnh tranh xung quanh, nhưng những gì khách sạn làm được thể hiện qua kết quả kinh doanh thì khiến các đối thủ cạnh tranh phải ngưỡng mộ Đồng hành cùng với doanh thu thì chi phí bỏ ra cũng khá lớn, song lại vẫn có được con số đẹp cho lợi nhuận của toàn khách sạn Con số này được tổng hợp xét trong giai đoạn từ 2013-2015 qua bảng số liệu dưới đây:

Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Essence Hà Nội Hotel

& Spa từ năm 2013-2015

Biểu đồ 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2013-2015

Nhận xét:

Từ bảng số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Essence Hà Nội, ta có thể thấy con số về doanh thu và lợi nhuận là khá khả quan, khi mà các con số này đều tăng khá nhanh qua các năm

Là một khách sạn mới tách ra hoạt động từ năm 2011, sau 2 năm ổn định thị trường và khẳng định vị trí của mình trong lĩnh vực du lịch, vào năm 2013, khách sạn Essence

Hà Nội đã đạt doanh thulà 8436.3 triệu VNĐ – một con số đẹp cho một khách sạn mới tiêu chuẩn 3 sao Điều đáng mừng là sau 1 năm tiếp theo, con số này tăng nhanh lên 11894.5 triệu VNĐ (2014) và đến năm 2015 kết quả doanh thu lên 16204.7 triệu VNĐ (tăng lên 26,5% so với năm trước)

Song song với việc vận hành là các chi phí cần đầu tư cho bảo dưỡng, bảo trì, mua mới

và trả cho người lao động cũng như các chi phí khác Về tổng quan thì chi phí khách sạn đầu tư đều tăng qua từng năm ( năm 2014 tăng 22.7% so với năm 2013 và 2015 tăng 24.2% so với năm 2014), dự báo về chi phí sẽ vẫn tăng dần trong những năm tới Con số về lợi nhuận thể hiện lên hiệu quả kinh doanh của khách sạn, khách sạn có sự thành công đáng nể trên thị trường khi lợi nhuận năm 2013 tăng 1737.2 triệu VNĐ tương ứng với 40.1% so với năm 2014; năm 2015 so với năm 2014 tăng 2496.1 triệu VNĐ ứng với 36.5%

Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Essence Hà

Nội Hotel năm 2013-2015

Bảng số liệu cho thấy lợi nhuận của khách sạn là khá cao và đều tăng mạnh qua các năm Mặc dù có một chút giảm nhẹ năm 2015 so với 2014, nhưng con số này vẫn rất cao và vượt lên so với sự tăng về chi phí Việc tăng về chi phí có thể là do sự mở rộng thêm dịch vụ bổ sung của khách sạn

2 Giới thiệu về nhà hàng Essence Restaurant tại khách sạn Essence Hà Nội Hotel

2.1 Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng Essence Restaurant trong khách sạn Essence

2.1.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Essence Restaurant

Nhà hàng Essence Restaurant nằm ở tầng 1 của khách sạn Essence, địa chỉ 22 Tạ Hiện, Phố cổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội Nhà hàng phục vụ choBuffet buổi sáng, và phục vụ theo gọi món tự chọn Alarcart cho buổi trưa và tối; sức chứa lên đến 70 chỗ ngồi Dịch vụ Room service được cung cấp trong mọi thời điểm từ khi nhà hàng mở của đến khi nhà hàng đóng cửa (6h30- 23h00) Nhà hàng phục vụ đa dạng các món Á-Âu, nhưng có sự nổi bật hơn cả là về món Á (món ăn truyền thống của Việt Nam) Dịch vụ ăn uống ngày càng phát triển ổn định hơn tại khách sạn, đem lại nguồn doanh thu khá lớn bên cạnh nguồn thu chính từ dịch vụ lưu trú

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn

Nhà hàng Essence có chức năng là bộ phận dịch vụ ăn uống trong khách sạn, cung cấp dịch vụ ăn uống để thỏa mãn cho nhu cầu thiết yếu của khách Bộ phận này đem đến cho khách sản phẩm dịch vụ cơ bản, thỏa mãn nhu cầu của họ, đem lại một sự hài lòng cao hơn Thông thường bộ phận dịch vụ ăn uống có nhiệm vụ cơ bản như: tiết kế thực đơn; tổ chức phục vụ; cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách trong và ngoài khách sạn; tiếp nhận thanh toán và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Để đáp ứng được đa dạng nhất nhu cầu của khách hàng thì dịch vụ ăn uống sẽ bao gồm nhà hàng, quầy bar, café

và đội ngũ nhân viên có thể phục vụ tại phòng (Roome service)