Giải pháp giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn essence hà nội hotel spa

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ HỌ VÀ TÊN: HOÀNG THỊ HƯỜNG – A1K20 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) Mà NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN HÀ NỘI, - 2016 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ HỌ VÀ TÊN: HOÀNG THỊ HƯỜNG – A1K20 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: GIẢI PHÁP GIỮ VỮNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN ESSENCE HÀ NỘI HOTEL & SPA NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) Mà NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : Th.S LÊ THỊ BÍCH THỦY …… ……………… HÀ NỘI, – 2016 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Essence Restaurant LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu viết Khóa luận tốt nghiệp, em nhận giúp đỡ tận tình từ ban ngành đoàn thể, bạn bè đặc biệt từ thầy cô giáo hướng dẫn để e thu thập thông tin, liệu tài liệu cần thiết cho trình nghiên cứu để em hoàn thành khóa luận Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu Viện Đại học Mở Hà nội, thầy cô giáo bạn sinh viên Khoa Du lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội có hướng dẫn cụ thể, thông tin cần thiết tài liệu giúp em hoàn thành trình nghiên cứu Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt tới cô giáo, Thạc sỹ Lê Thị Bích Thủy- Giáo viên trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp, đạt mục tiêu nhiệm vụ mà nhà trường đưa Trong trình hoàn thiện nghiên cứu, thời gian làm bị hạn chế, kiến thức thực tế nhiều thiếu sót, có nhiều vấn đề phát sinh nên Khóa luận tốt nghiệp em không tránh khỏi sai sót, thông tin thiếu lô-gic Vì vậy, em mong nhận ý kiến đánh giá, nhận xét đóng góp từ thầy cô giáo, từ cá nhân để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Hoàng Thị Hường Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội ` Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Essence Restaurant VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH *** ` CỘNG HOÀ Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : Hoàng Thị Hường Lớp - Khoá : A1K20 ĐT : 01659020329 Ngành học : Quản trị du lịch, khách sạn Tên đề tài : GIẢI PHÁP GIỮ VỮNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN ESSENCE HÀ NỘI HOTEL & SPA Các số liệu ban đầu : Từ giáo trình giảng dạy Khoa Du lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội, sách, báo, trang website, báo điện tử… từ số liệu thực tế từ nhà hàng Essence Nội dung phần thuyết minh tính toán: Chương 1: Cơ sở lí luận hoạt động dịch vụ nhà hàng khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng thuộc khách sạn Essence Hà Nội Hotel & Spa Chương 3: Giải pháp giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng thuộckhách sạn Essence Hà Nội Hotel & Spa Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần) : Toàn phần Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 14/12/2015 Ngày nộp Khoá luận : 09/05/2016 Hà Nội, ngày Trưởng Khoa thángnăm 2016 Giáo viên Hướng dẫn …………………………… Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Essence Restaurant MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chương Cơ sở lí luận hoạt động dịch vụ nhà hàng khách sạn 1.1 Khái niệm, đặc điểm khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 1.1.3 Khách khách sạn 1.2 Khái niệm nhà hàng, đặc điểm nhà hàng 1.2.1 Khái niệm “nhà hàng” 1.2.2 Đặc điểm nhà hàng 1.3 Dịch vụ khách sạn 1.3.1 Khái niệm dịch vụ 1.3.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn 1.3.3 Các dịch vụ cung cấp khách sạn 1.3.4 Đặc điểm dịch vụ 10 1.3.5 Chất lượng dịch vụ 12 1.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 13 1.4.1 Các yếu tố khách quan 13 1.4.2 Các yếu tố chủ quan 14 1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 16 1.5.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị 16 1.5.2 Chất lượng đội ngũ lao động 17 1.5.3 Quy trình phục vụ 17 1.5.4 Thông qua chất lượng chủng loại sản phẩm 18 1.6 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ 19 1.6.1 Ý nghĩa kinh tế 19 1.6.2 Ý nghĩa xã hội 20 1.6.3 Ý nghĩa nhân văn 20 Kết luận chương 21 Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng thuộc khách sạn Essence Hà Nội Hotel & Spa 22 Giới thiệu khách sạn Essence Hà Nội Hotel & Spa 22 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội ` Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Essence Restaurant 1.1 Tổng quan khách sạn Essence Hà Nội Hotel 22 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Essence Hà Nội Hotel & Spa 22 1.1.2 Vị trí 23 1.1.3 Thông tin liên lạc 23 1.2 Cơ cấu tổ chức 23 1.2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Essence Hà Nội Hotel 23 1.2.2 Nhiệm vụ phận khách sạn 24 1.3 Thị trường khách mục tiêu 26 1.3.1 Thị trường truyền thống 26 1.3.2 Thị trường tiềm 27 1.4 Các tiện nghi dịch vụ khách sạn 27 1.4.1 Dịch vụ lưu trú 27 1.4.2 Dịch vụ ăn uống (F & B) 28 1.4.3 Dịch vụ bổ sung 29 1.5 Tình hình kinh doanh khách sạn Essence Hà Nội Hotel 29 Giới thiệu nhà hàng Essence Restaurant khách sạn Essence Hà Nội Hotel 31 2.1 Vị trí chức năng, nhiệm vụ nhà hàng Essence Restaurant khách sạn Essence 31 2.1.1 Giới thiệu chung nhà hàng Essence Restaurant 31 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ nhà hàng khách sạn 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức phận dịch vụ ăn uống chức vai trò vị trí công việc nhà hàng Essence Restaurant 32 2.1.4 Khách nhà hàng 36 2.1.5 Sự đa dạng thực đơn nhà hàng 36 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng 37 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Essence Restaurant - khách sạn Essence Hà Nội Hotel 39 3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Essence Restaurant 39 3.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị 41 3.1.2 Đội ngũ nhân viên nhà hàng 44 3.1.3 Chất lượng dạng đồ ăn, đồ uống 47 3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Essence Restaurant 50 3.2.1 Ưu điểm 50 3.2.2 Hạn chế 51 3.2.3 Những nguyên nhân hạn chế 52 Kết luận chương 2: 52 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội ` Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Essence Restaurant Chương 3: Giải pháp giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng thuộc khách sạn Essence Hà Nội Hotel & Spa 53 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Essence Hà Nội Hotel& Spa 53 3.2 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ nhà hàng thuộc khách sạn Essence Hà Nội Hotel& Spa 53 3.3 Định hướng cho việc phát triển dịch vụ ăn, uống nhà hàng Essence 54 3.4 Giải pháp giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Essence Hà Nội Hotel & Spa 54 3.4.1 Giải pháp 1: Bổ sung cải tiến trang thiết bị cho nhà hàng 54 3.4.2 Giải pháp 2: Giữ vững nâng cao chất lượngcho đội ngũ nhân viên 58 3.4.3 Giải pháp 3: Hoàn thiện quy trình phục vụ 62 3.4.4 Giải pháp 4: Tìm kiếm nguồn nhân lực 64 3.4.5 Giải pháp 5: Nâng cao chất lượng đa dạng sản phẩm 65 3.3 Kiến nghị 68 3.3.1 Kiến nghị với ban giám đốc khách sạn Essence Hà Nội Hotel 68 3.3.2 Kiến nghị với ban quản lý nhà hàng Essence Restaurant 69 Kết luận chương 3: 70 TỔNG KẾT CÁC CHƯƠNG 71 KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN 73 1.Khóa luận với vấn đề đạt 73 2.Những ưu điểm, hạn chế khóa luận 73 3.Những khuyến nghị thực kết khóa luận 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 76 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội ` Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Essence Restaurant DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ca (C): Ca chiều Ca (HC): Ca hành Ca (S): Ca sáng Ca (SP): Ca gãy Ca (TC): ca tăng cường GDP: Tổng sản phẩm quốc nội Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội ` Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Essence Restaurant DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Essence Hà Nội Hotel & Spa từ năm 2013-2015 29 Bảng 2: Cơ cấu lao động phận nhà hàng 44 Biểu đồ 1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn từ năm 2013-2015 30 Biểu đồ 2: Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Essence Restaurant khách sạn Essence Hà Nội Hotel từ năm 2013-2015 38 Biểu đồ 3: Biểu đồ đánh giá chất lượng sở vật chất nhà hàng 42 Biểu đồ 4: Đánh giá khách không khí nhà hàng 43 Biểu đồ 5: Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên nhà hàng 46 Biểu đồ 6: Đánh giá khách hàng đồ ăn, đồ uống nhà hàng 49 Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ 18 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức khách sạn Essence Hà Nội Hotel & Spa 24 Sơ đồ 3: Sơ đồ cấu phận dịch vụ ăn uống (F&B) 32 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội ` PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam đánh giá điểm đến du lịch hấp dẫn với nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều di sản văn hóa, di sản thiên nhiên tiếng, người Việt Nam thân thiện, mến khách Trải dọc từ bắc xuống Nam, lãnh thổ Việt Nam trở thành điểm đến du lịch lí tưởng cho du khách Theo số liệu vừa công bố Tổ chức Du lịch giới (UNWTO), ngành du lịch Việt Nam có phục hồi tăng trưởng nhanh, mức tăng trưởng lên tới 30%, đạt mức tăng trưởng mức số so với mức tăng trưởng bình quân 7% Tuy nhiên, sản phẩm du lịch lại chưa thực xứng tầm với tài nghuyên du lịch, chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Trải qua hàng nghìn năm đấu tranh giành lại độc lập, tự Việt Nam có bước chuyển đáng ghi nhận Kinh tế tăng trưởng cách nhanh chóng, xã hội thay đổi toàn diện theo hướng tích cực Hòa bình lập lại, đất nước Việt Nam tập trung xóa đói, giảm nghèo phát triển kinh tế, nên đời sống người dân thay đổi đáng kể Không mục tiêu có cơm ăn áo mặc nữa, mà liên tục xuất tòa nhà cao ốc, nhà tầng mọc san sát, đời sống vật chất người dân nâng lên tầng cao Theo tháp nhu cầu Maslow, theo lẽ tự nhiên, người ta đáp ứng nhu cầu đầy đủ người ta vươn lên nhu cầu cao hơn, mà ngành dịch vụ phát triển, từ bước đầu bỡ ngỡ đến thay đổi đến ngỡ ngàng Ban đầu, khởi đầu ngành du lịch xuất lẻ tẻ, rải rác số thành phố lớn Hà Nôi, Hải Phòng, Hồ Chí Minh…thì sau lan rộng khu vực lân cận, tạo thành khu du lịch, vùng du lịch, có liên kết chặt chẽ tạo tour tuyến đa dạng, hấp dẫn Có thể nói, ngành du lịch đời tạo thay đổi lớn cho ngành kinh tế, đóng góp lớn cho GDP hàng năm, đem lại hội việc làm cho hàng ngàn người, tạo nên hình ảnh hoàn toàn cho đất nước Việt Nam mắt bạn bè quốc tế Tuy nhiên, bên cạnh tích cự đáng ghi nhân phát triển chóng mặt thiếu quy hoạch rõ ràng ngành du lịch kéo theo tiêu cực như: môi trường bị ô nhiễm, cảnh quan thiên nhiên bị phá hủy, hay sắc văn hóa bị đánh Theo Báo diện tử đài tiếng nói Việt Nam thì: “Việt Nam muốn giữ chân du khách cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ” Vậy vấn đề quan trọng vô Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội bên Theo cách này, nhà hàng có đa dạng nguồn nhân lực gặp nhiều vấn đề việc đào tạo 3.4.5 Giải pháp 5: Nâng cao chất lượng đa dạng sản phẩm 3.4.5.1 Cơ sở giải pháp Chất lượng ăn yếu tố định lên chất lượng dịch vụ nhà hàng Dù nhà hàng Essence đáp ứng nhu cầu khách hàng đến sử dụng dịch vụ, nhiên, để giữ vững vị trí buộc nhà hàng phải có thay đổi, tiêu biểu số lượng chất lượng ăn Thực đơn đa dạng, phong phú mà khẳng định chất lượng hội lớn cho nhà hàng thu hút thêm nhiều số lượng khách đến để tiêu dùng dịch vụ 3.4.5.2 Phương hướng thực Thứ nhất, đa dạng hóa, bổ sung thêm ăn mới: Theo đánh giá khách hàng nhà hàng cung cấp nhiều loại thực phẩm, với cách chế biến đa dạng, danh mục rõ ràng : salad, soup, thịt lợn, gà, bò, cá tôm… hay có cho nguời ăn chay Tuy vậy, số lượng mục lại bị đánh giá hạn chế Cho ăn bao gồm từ đến cách chế biến cho loại thực phẩm Ví dụ với ăn tôm, có tôm cà ri, tôm dừa, hay tôm sốt me; rau xào riêng mà có theo mùa Đôi khách muốn gọi thêm lại khó khăn việc gọi thêm kèm Điều làm khách thấy không thoải mái Đó lí mà quản lý nhà hàng bếp trưởng nên có xem xét lại đầu vào nguyên liệu chế biến, mở rộng thêm số lượng ăn theo mục, thông qua việc tìm hiểu nhu cầu thị trường khách Trong thực đơn nhà hàng, có số gọi theo mùa, nhiên không mùa, thiếu sản phẩm cung cấp nhà hàng lại khác thay Do đó, quản lý nên xem xét việc đa dạng thêm số ăn kèm, bổ sung thêm sẵn có theo mùa khác Với số mặt hàng bán chạy, bếp cần có chuẩn bị nhiều hơn, tránh tình trạng hết đồ thường xuyên xảy Nhà hàng nên có phương án mở thêm mục ăn thêm nhẹ như: rau xào, hạt điều, ô liu…Đồ uống nên thêm số lượng loại bia để tăng tính đa dạng thay có loại Khách đến nhà hàng thích sử dụng sản phẩm địa phương nên nhà hàng nhập thêm bia đặc trưng theo miền Bắc- Trung-Nam là:Hà Nội- Huda - Sài Gòn (hoặc 333)… Cocktail khách sử dụng nhiều Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 65 nên nhà hàng cần nhập thêm loại rượu mạnh phổ biến cho loại cocktail thông dụng, đáp ứng tối đa nhu cầu khách Bữa sáng buffet hàng ngày nên có thay đổi dù hay nhiều, khách hàng 3-4 ngày khách sạn, ngày thật gây nhàm chán với khách Khoing vậy, xu hướng ăn chay phổ biến, ban lãnh đạo nhà hàng nên xem xét yếu tố này, bổ sung vào menu hay buffet ăn sáng khách cho phù hợp nhất, tạo nên ấn tượng dịch vụ cho khách Khách Ấn Độ đến khách sạn đông họ không ăn thịt lơn, nên quầy buffet buổi sáng cần thay đổi chút, bổ sung số đặc biệt cho đối tượng khách Hiện nay, qua nhận xét số lượng nhỏ khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ đồ ăn có gia vị khác biệt, dù đồ ăn truyền thống Việt Nam lại không giống chỗ khác họ ăn; đồ ăn lại thường không đánh giá cao khách địa phương, họ nghĩ gia vị hay hương vị thiếu đặc sắc Đây điều mà bếp trưởng nên xem xét lại Bếp trưởng cần có kiểm tra kĩ lưỡng trước mang đồ ăn cho khách Cần có phối hợp linh hoạt phận bàn bếp để quan tâm đặc biệt với khách hàng khó tính, làm đồ ăn thay đổi chút theo hương vị sở thích họ (thông qua việc hỏi han vị mà họ thích ăn để tăng, giảm liều lượng) Thực tế, đồ ăn nhà hàng mạnh đồ ăn Việt Nam dựa thức đơn cho khách nước ngoài, nên, nhà hàng xem xét xây dựng nên set menu cho bữa ăn gia đình Việt thông thường gồm: cơm, canh, rau, cá, thịt…, cách chế biến ăn điều chỉnh vị mặn nhiều chút Thứ hai, cần cải tiến menu sản phẩm Bởi thực đơn nhà hàng phương tiện marketing, công cụ giúp khách hình dung lựa chọn sản phẩm dịch vụ mà mong muốn Cách trình bày menu phần thể phong cách phục vụ mà nhà hàng theo đuổi phương tiện giao tiếp nhà hàng với khách Thực đơn tốt thực đơn áp dụng cho hầu hết đối tượng khách khác nhau, thuận tiện cho khách Nó không nên dài hay ngắn, biết tập trung vào trọng tâm muốn thúc đẩy, dễ hình dung quan sát Thực đơn nhà hàng có hình ảnh minh họa, phông màu tối, sinh động, điều gây khó chịu cho khách họ khó hình dung ăn thông qua thành phần nêu tên Bìa menu phổ biến, không Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 66 có đặc trưng nhà hàng Vì lẽ đó, quản lý nhà hàng cần xem xét lại, đề xuất việc hình thành ý tưởng cho menu mới, sinh động, hấp dẫn hơn, kích thích trí tò mò khách Vì diện tích menu có hạn nên trình bày hết hình ảnh tất ăn nên nhà hàng nên có số menu dự phòng, liệt kê lại tất hình ảnh ăn Điều tạo thuận tiện cho khách nhiều đặc biệt khách hành mắt kém, chữ tiếng anh Vì khách mục tiêu khách du lịch nên menu sử dụng hoàn toàn ngôn ngữ tiếng anh, lại hạn chế menu không ghi theo tiếng Việt Nam, làm cho khách nội địa đến cảm giác khó chịu Quản lý nhà hàng nên có thay đổi chút ngôn ngữ sử dụng, nhấn mạnh tên ăn theo tiếng Việt trước viết tiếng anh Để cải tiến thực đơn, quản lý nhà hàng nên xem xét vấn đề sau: xác định kích thước hợp lý thực đơn (thông thường khổ giấy A4); phân loại ăn thành nhóm xác định vị trí nhóm (có thể dựa vào trình tự bữa ăn, nhẹ khai vị trước, sau cuối tráng miêng); thiết kế thực đơn tập trung vào vùng quan trọng (món cần thưc đẩy cho vào vùng dễ nhìn nhất, quan trọng cho vào vùng khác), phông chữ thực đơn cần phải rõ ràng, sinh động; sử dụng cỡ chữ phù hợp cho danh mục (cỡ chữ để giải thích ăn không đƣợc nhỏ 12, cỡ chữ tên ăn cần to để tạo nên bật, dễ nhìn) Thứ ba, đảm bảo cho vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm: an toàn thực phẩm vấn đề đặt lên hàng đầu nhà hàng Thức ăn đem lại nguồn dinh dưỡng quý giá cho sức khỏe, không cẩn thận lại mầm mống bệnh tật Đây trách nhiệm nghĩa vụ toàn thể đội ngũ nhân viên, trình phục vụ khách, nhân viên cần đặc biệt ý đến việc vệ sinh cá nhân, vệ sinh chế biến thực phẩm an toàn Cần có nội quy quy trình vệ sinh rõ ràng cho nhân viên theo dõi làm theo hàng ngày Quản lý bếp trưởng cần thường xuyên đốc thúc việc vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị thường xuyên, đồ dùng dễ nơi ẩn nấp sinh vật nhỏ Việc lưu trữ, kiểm tra chất lượng thực phẩm lưu trữ việc làm liên tục nghiêm túc Thực phẩm mua phải có tính toán theo số lượng phù hợp, tránh tình trạng nhập nhiều giảm chất lượng thực phẩm, thông qua thống kê số lượng bán hàng loại vào cuối buổi ngày Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 67 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với ban giám đốc khách sạn Essence Hà Nội Hotel Ban giám đốc khách sạn cần có sách khuyến khích nhân viên thể tiếng nói cá nhân vấn đề hoạt động nhà hàng, quy định công việc phận Tuy nhiên, bên cạnh cần có hướng giải triệt để vấn đề, tránh để tình trạng hiểu lầm diễn phận mà không giải thoả đáng Ban giám đốc nên xem xét việc cần tỉ lệ đầu tư cho phận cho thoả đáng hợp lý Việc họp thường xuyên cần diễn thường xuyên ban giám đốc quản lý phận, để nhân viên kịp thời phản ánh tình hình, giải vấn đề phát sinh Xây dựng bảng đánh giá khả làm việc cá nhân dựa đánh giá khách hàng, quản lý phận hay cá nhân để có nhìn toàn diện Thông qua đó, đề sách thưởng phạt nhằm thúc đẩy cá nhân thành tích tố răn đe với cá nhân thiếu trách nhiệm với công việc Bên cạnh việc bồi dưỡng kĩ nghiệp vụ khách sạn nên có lớp học nhằm bổ sung thêm kiến thức thực tế, kĩ mềm cho nhân viên, tạo thêm tầm hiểu biết cho nhân viên việc chăm sóc khách Hiện tại, kiến thức an toàn cho trường hợp khẩn cấp phòng cháy, chữa cháy chưa ý, quan tâm, nên khách sạn nên có buổi tập huấn kĩ Điều ích cho khách mà tốt cho nhân viên có vấn đề xấu xảy ra.Việc xây dựng thêm khu ăn uống, nghỉ ngơi cho nhân viên cần thiết để đảm bảo cho sức khoẻ nhân viên suốt thời gian làm việc Bên cạnh đó, nên có bữa ăn cho nhân viên thay phụ cấp tại, nhiều nhân viên vướng bận việc khác hay ca làm việc bắt đầu sớm nên họ chuẩn bị đồ ăn được, ăn uống không đầy đủ khiến họ không đủ sức khoẻ để làm việc Vì khách sạn khu vực phố cổ nên chỗ gửi xe cho nhân viên, nhân viên phải gửi bên mà hỗ trợ từ khách sạn, khiến nhân viên thấy bất tiện Nên có sách hỗ trợ lại hay gửi xe cho nhân viên để nhân viên gắn kết với khách sạn thêm Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 68 3.3.2 Kiến nghị với ban quản lý nhà hàng Essence Restaurant Quản lý nhà hàng nên có đề xuất cho việc đầu tư sở vật chất, kĩ thuật nhà hàng Thay dụng cụ, thiết bị cũ, khả sử dụng cũ lỗi thời Kiểm soát chặt chẽ số lượng trang thiết bị, dụng cụ, có tính toán xác thông qua người giao nhiệm vụ cụ thể Quản lý cần có bảng danh sách ghi lại chi phí cụ thể trang thiết bị, sổ ghi chép việc thay thế, đổ vỡ hay sứt mẻ để kiểm soát rõ ràng Nếu có thể, thay đổi phần mềm bán hàng mói, phần mềm chậm, có nhiều sai sót Quản lý nhà hàng nên lắng nghe ý kiến đống góp từ nhân viên, không nên tự ý định trước hỏi ý kiến Việc lắng nghe, trò chuyện nhân viên quản lý nên diễn thường xuyên hơn, thông qua họp đầu tuần hay briefing lúc đầu ca làm việc Có việc hợp tác làm việc suôn sẻ hơn, chất lượng công việc cao Đồng phục nhân viên dày, dù thoải mái việc di chuyển lại nóng vào mùa hè Hiện thiết kế đồng phục đơn giản, nên đề xuất thêm việc gán thêm logo tên nhà hàng vào áo hướng theo phong cách sang trọng nhà hàng chất liệu chất liệu tốt, mát mùa hè ấm mùa đông Như chuyên nghiệp nhiều Hiện nhân lực nhà hàng Essence Restaurant chưa đáp ứng nhu cầu nhân lực vào lúc cao điểm, nhân viên thường phải tăng ca ngày nghỉ nên thưỡng dẫn tới tình trạng mệt mỏi, căng thẳng làm việc sức Vì vậy, việc tuyển dụng thêm nhân cần thiết, bồi dưỡng nguồn nhân lực để đảm bảo sức khoẻ cho tất nhân viên Nên có sách thức đẩy nhân viên mới, để họ nhìn thấy khả thăng tiến gắn bó lâu dài với khách sạn Tạo nên môi trường làm việc thân thiện, hoà đồng giúp nhân viên dễ dàng làm quen với công việc, không để tình trạng phân biệt đối xử nhân viên thức nhân viên thực tập xảy Quản lý nhà hàng cần quan tâm đến nhân viên nhiều hơn, đặt vào hoàn cảnh nhân viên để hiểu họ mà có lời nói hành động phù hợp Không nên cứng nhắc, nên có lời khen ngợi nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 69 Kết luận chương 3: Chương chương quan trọng khoá luận Từ lí luận chương 1, có hình dung cụ thể thực trạng nhà hàng Essence Restaurant chương 2, chương ta đưa kiến nghị cụ thể áp dụng cho nhà hàng Essence thuộc khách sạn Essence Hà Nội Hotel& Spa Ngoài việc nêu tầm nhìn, định hướng phát triển mục tiêu phát triển nhà hàng khách sạn khách sạn, em đề xuất giải pháp để hoàn thiện thiếu sót, mặt hạn chế mà nhà hàng Essence Restaurant mắc phải, bao gồm việc: Bổ sung cải tiến trang thiết bị cho nhà hàng nhằm nhấn mạnh việc đầu tư nâng cấp trang thiết bị, sở vật chất kĩ thuật; nâng cao chất lượng cho đội ngũ nhân viên để tạo nên đội ngũ chuyên nghiệp giỏi kĩ Đọi ngũ nhân viên gặp vấn đề việc giao tiếp hoàn thiện quy trình làm việc theo cách chuyên nghiệp nên vấn đề cần lưu ý xem trọng.Hoàn thiện quy trình phục vụtheo hướng chuyên nghiệp giải pháp hiệu cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ Một quy trình làm việc tốt, giúp cho việc hoàn thành công việc tốt, đem lại dịch vụ tốt cho khách Bên cạnh yếu tố người, vật chất yếu tố định đến chất lượng dịch vụ có bao gồm yếu tố chủng loại chất lượng đồ uống Nâng cao chất lượng đồ ăn, đa dạng chủng loại hình thức vấn đề đề cao Một giải pháp làvề nguồn lao động- quan trọng lại khách sạn, nhà hàng để ý đến Đây yếu tố giúp nhà hàng có nguồn lao động chất lượng dồi Bốn giải pháp yếu tố để hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Essence Restaurant thuộc khách sạn Essence Hà Nội Hotel& Spa Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 70 TỔNG KẾT CÁC CHƯƠNG Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh mục tiêu mà khách sạn, nhà hàng hướng tới làm cách để đạt Một cách hiệu để trì phát triển hiệu kinh doanh tốt, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Một doanh nghiệp mạnh, doanh nghiệp biết nắm bắt yếu tố then chốt sản phẩm khách hàng họ Đặc điểm ngành dịch vụ người Đó lí khiến nguồn lao động cho ngành dịch vụ đông đảo Khách muốn đến sử dụng dịch vụ, họ muốn dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu hiểu họ muốn nghĩ Tất nhiên, máy móc làm điều Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không góp phần nâng cao doanh thu, tăng tính cạnh tranh khẳng định thương hiệu doanh nghiệp thương trường Đó điểm mạnh màdoanh nghiệp muốn có Nhờ khách hàng đến với doanh nghiệp mà có nhiều khách hàng trung thành nữa.Tạo cho doanh nghiệp điểm nhấn khác biệt, giúp thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp Dù cách doanh nghiệp cần dựa nhu cầu khách để thoả mãn tạo nên dịch vụ tốt Trong thời gian làm đề tài nghiên cứu tìm hiểu, em có kiến thức, lí luận để hiểu thêm ngành dịch vụ chất lượng dịch vụ tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống Từ việc phân tích thực trạng dịch vụ nhà hàng Essence Restaurant ta biết điểm mạnh, điểm yếu nhà hàng gì, để từ đưa phương hướng giải quyết, đề bạt ý kiến nhằm phát huy điểm mạnh, giảm thiểu tác động điểm yếu để vươn tới dịch vụ hoàn hảo Các giải pháp đưa tất khía cạnh, theo xu hướng cá nhân cụ thể, rõ ràng Qua việc nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh, tiếp xúc với công việc thực tế nhà hàng Essence, em nhận việc kinh doanh khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng diễn thtuận lợi Doanh thu tiêu dùng khách hàng cao tăng qua năm, biến động nhiều ổn định Bên cạnh khó khăn chung việc biến đổi khí hậu, ô nhiễm môi trường nhà hàng hay khách sạn gặp nhiều khó khăn thời buổi nhưsự cạnh tranh gay gắt thị trường, lạm phát, yêu cầu ngày cao du khách…Ngoài ra, việc mở thêm chi nhánh đem lại khó khăn cho nhà hàng nguồn tài trở nên hạn hẹp hơn, việc đầu tư xây dựng khó khăn Sự cạnh tranh gay Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 71 gắt từ đối thủ cạnh tranh, xuất nhiều nhà hàng khiến cho vị thương hiệu nhà hàng bị giảm sút Tuy nhiên hoàn toàn đặt niềm tin tương lai nhà hàng Essence việc giữ vững phát triển kinh doanh dựa lợi thương hiệu có sẵn, giải vấn đề không tốt tồn đọng, đem đến Essence diện dạo mẻ, tốt nhiều Hy vọng với đề tài nghiên cứu lần này, em đóng góp số ý kiến cá nhân nhằm góp phần làm hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Essence, đưa Essence phát triển cao Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 72 KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN Khóa luận với đề tài nghiên cứu:“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Essence Restaurant thuộc khách sạn Essence Hà Nội Hotel & Spa”đã tìm hiểu, nghiên cứu giải vấn đề sau: • Đưa sở lí luận kinh doanh khách sạn, nhà hàng dịch vụ yếu tố đánh giá ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ • Từ điều kiện thực tế, việc nghiên cứu nâng cao hiểu biết khách sạn Essence Hà Nội Hotel &Spa nhà hàng Essence Restaurant, xác định sản phẩm cung cấp đối tượng khách nhà hàng Từ đó, thông qua tiêu chí chất lượng dịch vụ để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Essence thông qua tiêu chí đánh sở vật chất kĩ thuật, đội ngũ lao động, quy trình phục vụ, đa dạng sản phẩm cung cấp • Từ sở lí luận đưa thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Essence Restaurant, nhằm đưa giải pháp phát triển, hạn chế tối đa khuyết điểm để đưa chất lượng dịch vụ nhà hàng lên tầm cao nữa, dựa tiêu chí thực trạng đưa từ chương • Thông qua việc áp dụng giải pháp đưa cho nhà hàng Essence vận dụng phương pháp với nhà hàng khác, hướng đến dịch vụ có chất lượng cho ngành dịch vụ nói chung nhà hàng, khách sạn nói riêng Những ưu điểm, hạn chế khóa luận • Ưu điểm -Đề tài giải tất vấn dề đưa ra, đóng góp giải pháp mang tính khả thi thực tế cao cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng - Khóa luận thu thập thông tin từ tác giả với nguồn tư liệu thực tế, đáng tin cậy sức thuyết phục cao Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 73 - Khóa luận giúp nhà hàng xác định hướng muốn thay đổi, nâng cao chất lượng dịch vụ nữa, nâng tầm vị thị trường • Hạn chế - Tác giả trình làm khóa luận bị hạn chế thời gian, kiến thức thực tế nên trình nghiên cứu gặp nhiều thiếu sót - Trong suốt đề tài nghiên cứu, thông tin thu thập đánh giá chủ yếu từ tác giả nên mang tính chủ quan cao - Thông tin lí luận đưa phổ biens, chưa mang đậm tính đặc sắc Những khuyến nghị thực kết khóa luận • Đề tài nghiên cứu đề tài có tính thực tiễn khả thi cao, giải pháp đưa thực tế, không cần chi phí cao để thực Ngoài ra, cạnh tranh thị trường ngày gay gắt nên ban lãnh đạo khách sạn, nhà hàng xem xét để có thay đổi phù hợp với xu hướng nhu cầu khách • Ban lãnh đạo khách sạn Essence Hà Nội Hotel & Spa tham khảo hướng phát triển đề tài nghiên cứu, xây dựng kế hoạch, phân bổ tới phòng ban tiến hành thực • Đề tài vận dụng áp dụng sang đối tượng bên nhà hàng xây dựng, nhà hàng khu vực Phố cổ với nhà hàng, khách sạn muốn tái cấu Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]GV Lê Quỳnh Chi, Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ, khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội [2] GV Lê Quỳnh Chi, Giáo trình Tổng quan du lịch, khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội [3] GV Trịnh Thanh Thủy, Giáo trình Quản trị nghiệp vụ khách sạn, khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội [4] Thông tư liên quy định điều kiện kinh doanh sở lưu trú du lịch nhà hàng ăn uống số 27/LB Bộ Thương mại – Tổng cục Du lịch (10/1/1996) [5] Một số website: http://essencehanoihotel.com/essence-hanoi-hotel-spa http://www.tocdo.link/541084-dac-diem-cua-san-pham.html http://khotailieu.com/luan-van-do-an-bao-cao/kinh-te/du-lich-va-khach-san/giai-phapnang-cao-chat-luong-dich-vu-tai-khach-san-equatorial-thanh-pho-ho-chi-minh.html http://www.doko.vn/luan-van/dac-diem-cua-san-pham-dich-vu-tinh-khong-dong-nhatda-noi-len-tinh-ca-nhan-hoa-cua-no-35648 http://luanvanaz.com/mot-so-nhan-to-anh-huong-den-chat-luong-phuc-vu-trong-nhahang.html http://www.tailieuonline.com.vn/iec-guide-book-structured-cabling-systemoverview.html http://www.thuvienonline.com.vn/download/bao-cao-tot-nghiep-chien-luocmarketing-mix-voi-viec-mo-rong-thi-truong-cua-cong-ty-kinh-dap-cau-bac-ninh193268.html&p=3 http://www.thuvienluanvan.info/luan-van/hoan-thien-quy-trinh-phuc-vu-ban-tai-nhahang-garden-bra-sserie-khach-san-parkroyal-saigon-54461/ http://www.nguyeninvestment.com/luan-van/khoa-luan-thuc-trang-va-giai-phap-nhamnang-cao-chat-luong-doi-ngu-lao-dong-tai-khach-san-cong-doan-do-son-hai-phong17036/ http://luanvanaz.com/khai-niem-va-dac-diem-kinh-doanh-cua-nha-hang.html Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 75 PHỤ LỤC Một số hình ảnh nhà hàng Essence Restaurant :