Thực trạng và biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng pacifica, khách sạn pan pacific hà nội

Sinh viên : Đỗ Mai Ly VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH - Họ tên : Đỗ Mai Ly – K22QT KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH MÃ NGÀNH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) : 52340101 : QUẢN TRỊ DU LỊCH – KHÁCH SẠN K22QT : 2017 - 2018 HÀ NỘI, - 2018 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : Đỗ Mai Ly – K22QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : Thực trạng biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Pacifica, khách sạn Pan Pacific Hà Nội NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH – KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : THS Trần Thị Nguyệt Quế HÀ NỘI, - 2018 Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly K22QT LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn tới ban chủ nhiệm khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội tạo điều kiện cho em có hội thực khoá luận, giúp em nghiên cứu sâu chuyên ngành theo học Đồng thời em xin cảm ơn thầy cô, giảng viên khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở giúp đỡ em khoảng thời gian thực khoá luận tốt nghiệp Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô Trần Thị Nguyệt Quế giảng viên hướng dẫn em suốt khoảng thời gian thực khoá luận Trong khoảng thời gian đó, Cơ bận rộn với cơng việc Cơ ln dành thời gian để hướng dẫn, định hướng cho em, sửa chữa đưa lời khuyên, góp ý cho em cách nhiệt tình Hơn nữa, Cơ hướng dẫn em phương pháp tìm kiếm tài liệu tham khảo chia sẻ cho em kinh nghiệm, thông tin quý giá để em thực khoá luận tốt nghiệp Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn ban quản lý, anh chị nhân viên nhà hàng Pacifica – khách sạn Pan Pacific Hà Nội nhiệt tình cung cấp thơng tin, giúp đỡ em q trình hồn thành khoá luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 05 tháng 05 năm 2018 Sinh viên tốt nghiệp Đỗ Mai Ly Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly K22QT VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập - Tự - Hạnh phúc *** NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : Đỗ Mai Ly ĐT : 01657690345 Lớp - Khoá : A-K22 Ngành học : Quản trị khách sạn Tên đề tài : Thực trạng biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Pacifica, khách sạn Pan Pacific Hà Nội Các số liệu ban đầu (Lý thuyết học tƣ liệu thu thập sở nơi thực Khố luận) : Giáo trình, sách, tạp chí, báo, thông tin thu thập sở thực tập Nội dung phần thuyết minh tính tốn: Chương I : Cơ sở lý thuyết kinh doanh chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Chương II : Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Pacifica Chương III : Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Pacifica Giáo viên hƣớng dẫn (toàn phần phần) : Tồn phần Ngày giao nhiệm vụ Khố luận tốt nghiệp : 18/01/2018 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 10/05/2018 Hà Nội, ngày 05 / 05/ năm 2018 Trưởng Khoa Giáo viên Hƣớng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly K22QT DANH SÁCH BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1: Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Bảng 2.2 : Tiện nghi chi tiết loại phòng Sơ đồ 2.3 : Cơ cấu tổ chức phận F&B Sơ đồ 2.4 : Cơ cấu tổ chức nhà hàng Biểu đồ 2.5 : Cơ sở vật chất tiện nghi Biểu đồ 2.6 : Kỹ phục vụ nhân viên Bảng 2.7 : Thị trường khách quốc tế nhà hàng Pacifica Bảng 2.8 : Khả ngoại ngữ nhân viên nhà hàng Pacifica Biểu đồ 2.9 : Sản phẩm dịch vụ có đáp ứng nhu cầu khách Bảng 3.1 : Bảng đồ dùng cần bổ sung nhà hàng Pacifica Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly K22QT MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng : Cơ sở lý thuyết kinh doanh chất lƣợng dịch vụ nhà hàng khách sạn 1.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.2 Phân loại nhà hàng: 11 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn: 12 1.1.4 Vai trò kinh doanh nhà hàng khách sạn: 13 1.2 Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng: 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ: 14 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ: 16 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: 16 1.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: 19 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng: 19 1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng: 19 1.3.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng: 20 1.3.3 Các phương pháp quản lý chất lượng: 21 1.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ: 22 1.4 Kết luận chƣơng I 23 Chƣơng : Thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Pacifica 24 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Pan Pacific Hà Nội 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Pan Pacfic Hà Nội 26 2.1.3 Cơ sở vật chất 26 2.2 Khái quát phận F&B khách sạn Pan Pacific – Hà Nội 29 2.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Pacifica 34 2.3.1 Vị trí cấu tổ chức nhà hàng 34 2.3.2 Tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng Pacifica 35 2.2.3 Thực đơn nhà hàng Pacifica 41 2.3.4 Thực trạng nhà hàng Pacifica 42 Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly K22QT 2.4 Đánh giá chung 49 2.5 Kết luận chƣơng II 49 Chƣơng : Những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Pacifica 51 3.1 Mục tiêu phát triển tƣơng lai nhà hàng Pacifica 51 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Pacifica 52 3.2.1 Cải thiện nâng cao sở vật chất nhà hàng Pacifica 52 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng Pacifica 54 3.2.3 Nâng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng, đa dạng hoá sản phẩm nhà hàng 56 3.3 Kế hoạch thực giải pháp 57 3.3.1 Kế hoạch thực giải pháp cải thiện nâng cao sở vật chất nhà hàng Pacifica………………………………………………………………………………….57 3.3.2 Kế hoạch thực giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực củanhà hàng Pacifica…………………………………………………………………………………59 3.3.3 Kế hoạch thực giải pháp nâng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng, đa dạng hoá sản phẩm nhà hàng 63 3.4 Kết luận chƣơng III 65 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 70 Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly K22QT PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài khóa luận: Ngày nay, xã hội ngày phát triển, sống ngày nâng cao nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi người quan tâm trọng Đặc biệt, lựa chọn hầu hết người du lịch Theo quan điểm Nghị trị số 08-NQ/TW ngày 16 tháng năm 2017 phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn định hướng chiến lược quan trọng để phát triển đất nước, tạo động lực thúc đẩy phát triển ngành, lĩnh vực khác Theo thống kê nghị 08-NQ/TW tốc độ tăng trưởng du lịch có bước phát triển rõ rệt Năm 2016, số lượng khách du lịch quốc tế đạt 10 triệu lượt người, tăng 4,3 lần so với năm 2001, khách nội địa đạt 62 triệu lượt người, tăng 5,3 lần so với năm 2001, đóng góp trực tiếp ước đạt 6,8% GDP gián tiếp lan tỏa đạt 14% GDP Sự phát triển ngành du lịch góp phần tạo công ăn việc làm cho người dân khơng Việt Nam nói riêng mà cịn cho nước khác giới nói chung Hơn nữa, phát triển ngành du lịch đẩy mạnh trình hội nhập quốc tế, góp phần quảng bá hình ảnh đất nước, người Việt Nam Phát triển ngành du lịch đồng thời thúc đẩy phát triển ngành, lĩnh vực liên quan đến nó, ví dụ kể đến kinh doanh khách sạn,…Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, sở kinh doanh khách sạn trở nên đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Đặc biệt phải kể đến dịch vụ ăn uống – dịch vụ đem lại doanh thu lớn cho khách sạn Hà Nội thủ đô đất nước, tập trung nhiều khách sạn nhỏ lớn, khách sạn có thương hiệu từ lâu, bao gồm khách sạn nhà nước tư nhân, thêm vào có khách sạn nước ngồi người Việt Nổi bật số khách sạn Pan Pacific Hà Nội Khách sạn có đầy đủ sở vật chất đại phục vụ tốt cho khách du lịch, đặc biệt điểm khiến khách hàng lưu lại dịch vụ ăn uống Trong đó, nhà hàng Pacifica điểm sáng với thiết kế sang trọng đồng thời cách phục vụ thân thiện đem lại doanh thu lớn cho khách sạn Tuy nhiên, năm gần đây, chất lượng Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly K22QT dịch vụ nhà hàng có dấu hiệu xuống, chưa có cải thiện lớn Điều ảnh hưởng khơng nhỏ đến lượng khách du lịch đến với khách sạn ảnh hưởng đến doanh thu nhà hàng khách sạn Chính vậy, với đề tài “Thực trạng biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Pacifica – Khách sạn Pan Pacific Hà Nội” cần thiết nhà hàng Pacifica nói riêng với khách sạn Pan Pacific Hà nội nói chung Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài 2.1 Mục đích Trong khn khổ thời gian cho phép với tài liệu, số liệu tham khảo liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch nhà hàng Pacifica – khách sạn Pan Pacific Hà Nội Từ đó, sinh viên thực nghiên cứu khóa luận, thực trạng nhà hàng, tiếp đưa ý kiến khách quan quan trọng đưa biện pháp nhằm trì, nâng cao chất lượng dịch vụ cho Pacifica – khách sạn Pan Pacific Hà Nội 2.2 Giới hạn Không gian: Pacifica – khách sạn Pan Pacific Hà Nội Địa chỉ: Số đường Thanh Niên, quận Ba Đình, Hà Nội Thời gian: số liệu từ năm 2014 – 2017 2.3.Nhiệm vụ đề tài: - Hệ thống hóa sở lý thuyết kinh doanh khách sạn, dịch vụ ăn uống ngành du lịch - Thông qua đánh giá từ khách hàng, quản lý, nhân viên Pacifica – khách sạn Pan Pacific Hà Nội, từ có nhìn khách quan thực trạng kinh doanh - Đưa ý kiến, đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Pacifica – khách sạn Pan Pacific Hà Nội Đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Khóa luận tập trung nghiên cứu thực trạng cách hoạt động, quản lý chất lượng dịch vụ Pacifica – khách sạn Pan Pacific Hà Nội 3.2 Phương pháp nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly K22QT - Phương pháp thu thập thơng tin - Phương pháp phân tích, thống kê - Phương pháp khảo sát thực tế - Phương pháp tổng hợp Những vấn đề đề xuất giải pháp khóa luận Khóa luận tập trung vào phân tích số liệu, thơng tin từ có nhìn khách quan thực trạng cách quản lý chất lượng dịch vụ Pacifica – khách sạn Pan Pacific Hà Nội Từ thực trạng cách quản lý chất lượng Pacifica – khách sạn Pan Pacific Hà Nội, khóa luận dựa thực trạng đưa giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Pacifica – khách sạn Pan Pacific Hà Nội, giúp khách sạn nâng cao hình ảnh mắt khách hàng nhà đầu tư Kết cấu khóa luận: Ngồi phần mở đầu, phần kết luận, mục lục, phụ lục, khóa luận chia làm chương: Chương I: Cơ sở lý thuyết kinh doanh chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ Pacifica – khách sạn Pan Pacific Hà Nội Chương III: Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Pacifica – khách sạn Pan Pacific Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly K22QT hàng nắm được, từ xin cung cấp thêm để phục vụ khách hàng cách hoàn hảo Đối với hệ thống điều hoà, hệ thống hay có vấn đề hay hỏng - nhà hàng Pacifica Nhân viên quản lý nhà hàng cần ý để thông báo đến phận kỹ thuật để họ thường xuyên đến kiểm tra vệ sinh Quản lý nhà hàng trao đổi với bên phận kỹ thuật việc kiểm tra định kỳ vệ sinh điều hoà ngày 15 hàng tháng Bên cạnh đó, quản lý nhà hàng cần đưa yêu cầu định nhiệt độ nhà hàng, để nhân viên không tự ý chỉnh nhiệt độ Đối với đồ dùng vải khăn ăn, đệm ghế, nhân viên cần phải - kiểm tra vệ sinh thường xuyên, khách ăn uống xong bị dây bẩn đệm ghế Đặc biệt với khăn ăn, để tiết kiệm chi phí cho khách sạn, khăn ăn bị tuột khâu lại, tất nhiên biện pháp áp dụng cho khăn ăn khơng q cũ khơi phục lại mà không làm ảnh hưởng đến thẩm mỹ đẳng cấp nhà hàng 3.3.2 Kế hoạch thực giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng Pacifica 3.3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng tuyển dụng Theo thực trạng nguồn nhân lực nhắc đến chương II, thực tế nhân viên nhà hàng Pacifica chưa thực có đủ khả đáp ứng yêu cầu làm việc khách sạn Nhân viên thiếu khả ngoại ngữ, kỹ phục vụ, giao tiếp với khách hàng Trong điều nhà hàng Âu thuộc khách sạn điều vơ cần thiết Chính lý mà bên phận tuyển dụng khách sạn cần phải nâng cao chất lượng ứng viên tìm ứng viên phù hợp cho công việc nhà hàng Pacifica Bộ phận tuyển dụng khách sạn nên tham khảo theo trình tự tuyển dụng sau Bước 1: Lập kế hoạch tuyển dụng - Việc lên kế hoạch giúp phận tuyển dụng thực chúng cách có trình tự, tránh bỏ sót vị trí giai đoạn 59 Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly K22QT Trong kế hoạch đề cập đến: Số lượng điều kiện tuyển dụng lao động - cho vị trí cơng việc, thời gian tuyển dụng Bước 2: Quảng bá thông tin tuyển dụng Bộ phận tuyển dụng khách sạn đăng thơng báo rộng rãi - phương tiện thông tin đài, báo website thức khách sạn Bước 3: Thu nhận, nghiên cứu hồ sơ - Sau nhận hồ sơ ứng viên, phận tuyển dụng nghiên cứu hồ sơ ghi lại thông tin quan trọng ứng viên như: học vấn, kinh nghiệm, sức khoẻ, nguyện vọng,… - Sau nghiên cứu xong hồ sơ, phận tuyển dụng lựa chọn ứng viên người phù hợp công việc Bước 4: Tiến hành vấn - Phỏng vấn bước để tìm hiểu chi tiết, đánh giá cách khách quan nhiều phương diện ứng viên trình độ, tính cách, thái độ khả hoà đồng ứng viên Xem xét ứng viên có phù hợp với cơng việc hay không Bước 5: Ra định tuyển dụng - Đây bước quan trọng để phận tuyển dụng định nên lựa chọn ứng cử viên phù hợp với công việc Bước 6: Thông báo kết - Sau định ứng viên phù hợp với vị trí cơng việc, phận tuyển dụng tiến hành thông báo kết cho ứng viên trúng tuyển Bước 7: Bố trí cơng việc - Khi có định tuyển dụng, phận nhân tiến hành ký hợp đồng làm việc với nhân viên trúng tuyển Thơng qua trình tự tuyển dụng giúp cho phận tuyển dụng nhà hàng có nhiều nguồn nhân lực khác nhau, đa dạng, khiến cho việc tìm ứng viên tốt cho vị trí công việc Tuy nhiên, biện pháp khiến phận tuyển dụng nhiều thời gian việc sàng lọc ứng cử viên cho vị trí cơng việc Nếu có thể, phận tuyển dụng nên tìm kiếm nguồn nhân lực chất lượng cho vị trí cơng việc Có thể kể đến việc liên kết với trường đại học có 60 Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly K22QT khoa, ngành liên quan đến ngành nghề du lịch, khách sạn Với sinh viên trẻ, họ mong muốn cống hiến thể thân, thêm vào đó, họ nắm vững số kiến thức chuyên ngành Đặc biệt, sinh viên đến nhà hàng để thực tập, quản lý nhà hàng quan sát, đánh giá khả sinh viên từ định giữ sinh viên lại nhà hàng để tạo hội cho sinh viên nâng cao chất lượng nhân viên nhà hàng Đối với phận tuyển dụng, xem xét hồ sơ ứng viên, phận tuyển dụng nên có tiêu chí cụ thể để xem xét lựa chọn ứng viên ví dụ độ tuổi từ 18-30, trình độ học vấn tốt nghiệp cao đẳng, đại học liên quan đến quản trị khách sạn, có khả giao tiếp tốt hay khả ngoại ngữ,…Từ đó, lựa chọn ứng cử viên thích hợp với cơng việc có chuyên nghiệp công việc Sau ứng viên định tuyển dụng vào làm nhà hàng, quản lý nhà hàng nhân viên nhà hàng cần đưa quy trình học việc, thử việc để ứng viên nắm rõ nhiệm vụ cần phải làm Trước hết, quản lý nhà hàng giới thiệu với ứng viên khách sạn, nhà hàng, từ nhân viên nắm thơng tin nhà hàng từ trả lời khách có hỏi Thơng thường, hướng dẫn nhân viên quy trình làm việc có văn để ứng viên học thuộc, nhiên quản lý nhà hàng nhân viên nhà hàng nên để ứng viên thực hành trực tiếp lỗi sai sửa chữa lúc Điều khiến ứng viên thực thực tế, nhớ lâu hứng thú công việc 3.3.2.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện khả ngoại ngữ nhân viên Nhà hàng Pacifica có tổng 15 nhân viên thức bao gồm quản lý, trợ lý quản lý giám sát viên, bên cạnh có nhân viên thời vụ Thực tế, khách hàng chủ yếu đến sử dụng dịch vụ nhà hàng khách quốc tế, nhân viên nhà hàng thơng qua q trình làm việc để luyện khả giao tiếp với khách hàng tiếng Anh Tuy nhiên, thực trạng cho thấy rằng, nhân viên thức nhà hàng có đến – nhân viên chưa thực tốt khả giao tiếp tiếng Anh Chính vậy, quản lý nhà hàng nên báo cáo với cấp tình trạng đó, từ nên có lớp học dành cho nhân viên để họ trau dồi, hồn thiện khả ngoại ngữ thân 61 Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly K22QT Nhà hàng giúp nhân viên nâng cao khả ngoại ngữ theo kế hoạch sau - Trước hết, quản lý nhà hàng lên báo cáo với giám đốc phận FB tình trạng thực tế khả ngoại ngữ nhân viên, điều thiếu sót nêu ý kiến nên mở lớp học để cải thiện ngoại ngữ nhân viên - Tiếp theo, muốn mở lớp học cần phải có giáo viên, quản lý nhà hàng tìm trực tiếp thơng qua phận nhân sự, khách sạn có nhân viên có khả dạy liên hệ với nhân viên Trong trường hợp khách sạn khơng tìm kiếm nhân viên có khả tìm hiểu trung tâm tiếng anh bên thuê giáo viên họ Nhà hàng tham khảo trung tâm tiếng Anh Athena, giáo viên cô Vân Anh, chuyên đào tạo tiếng anh TOEIC (Số 37 Tây Sơn, Đống Đa, Hà Nội) - Sau hồn tất tìm kiếm giáo viên, quản lý nhà hàng cần họp nhân viên nhắc nhân viên việc đạo tạo khả ngoại ngữ nhân viên để giúp nhân viên tự tin giao tiếp với khách đem lại cho khách cảm nhận chuyên nghiệp nhà hàng Quản lý nhà hàng nên thông báo thời gian dự kiến học với nhân viên - Sau thơng báo với nhân viên việc đào tạo khả ngoại ngữ – ngày, quản lý liên lạc với giáo viên để xếp buổi kiểm tra trình độ nhân viên nhà hàng Tiếp theo thơng báo cho nhân viên mình, nhân viên đăng kí thời gian mà đến kiểm tra Ví dụ buổi kiểm tra có ca, buổi sáng buổi chiều, nhân viên đăng kí xem kiểm tra vào buổi sáng hay chiều, điều phụ thuộc vào ca làm việc nhân viên Thời gian kiểm tra trình độ khoảng tiếng - Để chấm điểm phân loại trình độ khoảng – ngày, sau thơng báo ngày bắt đầu học thêm khoảng – ngày Như từ bước chuẩn bị đến tổ chức lớp học khoảng tuần - Thời gian dự kiến kéo dài cho khố học khoảng tháng, tháng học ngữ pháp bản, tháng thứ học tiếng Anh giao tiếp tháng thứ tiếng Anh chuyên ngành Kết thúc giai đoạn có 62 Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly K22QT kiểm tra để theo dõi nhân viên có tiến nào, hạn chế điểm để điều chỉnh cách học cho nhân viên có kết tốt - Về thời gian học, để nhân viên tuần học buổi Vì nhân viên nhà hàng nên dễ dàng phân lớp Thời gian buổi học từ 1,5 – tiếng Chia lớp thành lớp học sáng lớp học chiều, nhân viên nhà hàng đăng kí học lớp Bởi nhà hàng Pacifica nhân viên đăng kí lịch làm theo tuần, để nhân viên đăng kí lớp học thuận tiện cho nhân viên 3.3.3 Kế hoạch thực giải pháp nâng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng, đa dạng hoá sản phẩm nhà hàng 3.3.3.1 Giải pháp 1: Thiết kế xếp lại thực đơn đồng thời đa dạng thêm ăn Menu to thiết kế đơn giản màu trắng Ngồi bìa có logo nhà hàng màu trắng, khơng ghi thơng tin nhà hàng Chính vậy, nhà hàng nên thiết kế lại menu thiết kế theo nguyên tắc sau: - Bố cục menu nên xếp ăn theo nhóm ngun liệu Các dịng tiêu đề cần ghi rõ to, bắt mắt giúp khách hàng dễ tìm kiếm ăn Những ăn chủ đạo nhà hàng xếp vị trí dễ nhìn thấy menu - Phối màu hài hịa, hợp lý, nên thêm hình ảnh ăn nhà hàng, không cần phải sử dụng ảnh cho mà cần – ảnh trang để thu hút khách hàng Đây menu thiết kế lại sau thực nghiên cứu 63 Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly K22QT Như đề cập chương II, nhà hàng Pacifica khách hàng nhận xét ăn khơng đa dạng nhà hàng cần có biện pháp đa dạng hố ăn để giúp khách hàng có lại lịng tin với nhà hàng thu hút hút khách đến với nhà hàng Trước hết, quản lý nhà hàng cần bàn bạc, phối hợp với phận bếp lên menu cho buffet buổi sáng hàng tuần Đặc biệt tránh trường hợp ăn lặp lại ngày liền kề Bên cạnh phối hợp với bếp bánh đảm bảo bánh không trùng lặp, phải liên tục thay đổi Thêm vào đó, quản lý nhà hàng giám đốc phận F&B nên họp với phận bếp nhà hàng lên ý tưởng triển khai ăn mới, đa dạng phục vụ A la carte Nghiên cứu thêm ăn Châu Á, đặc biệt ăn truyền thống Việt Nam, với ăn truyền thống Việt Nam đem lại cho khách hàng tò mò ăn Việt Nam định dùng ăn 3.3.3.2 Giải pháp 2: Bổ sung thêm số dịch vụ bổ sung Ngày này, ngày có nhiều nhà hàng khách sạn thực nhiều phương pháp quảng cáo để nhằm thu hút khách hàng Chính vậy, nhà hàng Pacifica cần tạo nên khác biệt để thu hút làm tăng khả cạnh tranh Khách hàng đến với khách sạn khơng đến dùng bữa mà họ cịn mong muốn có thêm nhiều lựa chọn khác muốn phục vụ cách tận tình Do vậy, nhà hàng Pacifica nên bổ sung thêm số dịch vụ bổ sung để phục vụ khách hàng cách tốt - Dịch vụ mà nhà hàng bổ sung thiết kế kê thêm ghế trẻ em, dịch vụ khiến phụ huynh hài lòng dùng bữa - Một dịch vụ mà nhà hàng thêm vào nhà hàng phối hợp với phận khác khách sạn ví dụ phận spa, phận bar, nhà hàng khác khách sạn Khách dùng bữa nhà hàng hoá đơn triệu đồng có thẻ khuyến spa hay có thẻ giảm giá sử dụng đồ uống bar khách sạn Điều làm hấp dẫn khách đến với nhà hàng, họ vừa thưởng thức ăn sang trọng nhà hàng Âu Pacifica, vừa thử uống đồ uống người pha chế chuyên nghiệp bar, bên cạnh cịn có hội thư giãn với dịch vụ spa khách sạn 64 Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly K22QT 3.4 Kết luận chƣơng III Ngày này, kinh doanh nhà hàng khách sạn việc nâng cao chất lượng dịch vụ điều cần thiết có ý nghĩa lớn phát triển thu hút khách khách sạn, kinh tế thị trường khách sạn, cạnh tranh khách sạn, khách sạn lớn gay gắt Từ sở lý thuyết chương I phân tích thực trạng nhà hàng Pacifica chương II cho thấy thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng nhiều thiếu sót Chình vậy, chương III khoá luận đưa giải pháp để khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Pacifica Đặc biệt, trọng vào giải pháp - Cải thiện nâng cao sở vật chất nhà hàng Pacifica - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng Pacifica - Nâng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng, đa dạng hoá sản phẩm nhà hàng Những biện pháp vừa mang tính tạm thời mang tính dài hạn để giúp nâng cao chất lượng nhà hàng Pacifica Từ phân tích trên, em mong biện pháp đem lại cho nhà hàng giảm bớt đánh giá khơng tốt có phản hồi tốt từ phía khách hàng thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm khác Nhà hàng nên xem xét nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời tiếp tục trì chất lượng, chuyên nghiệp để cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng cách tốt 65 Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly K22QT KẾT LUẬN Trong năm gần ngành du lịch Việt Nam đà phát triển, đặc biệt năm 2017 dấu mốc cho ngành du lịch Việt Nam Năm 2017, lượng khách quốc tế khách nội địa ngành tăng, du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều điểm đến khách quốc tế bình chọn địa điểm u thích Du lịch phát triển kéo theo phát triển ngành lĩnh vực khác, số phải kể đến kinh doanh khách sạn, nhà hàng Vì vậy, để giữ vững thương hiệu nâng cao hình ảnh lịng khách hàng, nhà quản lý phải có mục tiêu, chiến lược để phát triển theo tình hình thực tế nhà hàng Một yếu tố mà nhà quản lý nhà hàng cần quan tâm chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà hàng Trải qua tháng rưỡi thực tập nhà hàng Pacifica - Khách sạn Pan Pacific Hà Nội giúp em hiểu cấu tổ chức nhà hàng, kiến thức, tiêu chuẩn thực tế phục vụ khách.Thông qua khoảng thời gian đó, em nhận thấy nhà hàng Pacifica Khách sạn Pan Pacific Hà Nội xứng đáng khách sạn tiếng Hà Nội, với trang thiết bị đại, cách phục vụ chuẩn, chất lượng dịch vụ nhà hàng đánh giá cao.Tuy nhiên, năm gần đây, khách sạn nhận nhiều lời phàn nàn chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, Những điều ảnh hưởng khơng nhỏ đến hình ảnh khách sạn Khóa luận thơng qua tình hình thực tế nhà hàng Pacifica - Khách sạn Pan Pacific Hà Nội từ nêu biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, đa dạng hóa sản phẩm, khắc phục điểm tiêu cực cịn tồn đọng nhà hàng Nếu giải điểm đó, nhà hàng Pacifica - Khách sạn Pan Pacific Hà Nội khẳng định vị thị trường lịng khách hàng Trong q trình thực khóa luận, thời gian hạn chế thiếu kinh nghiệm, hiểu biết em mà khóa luận chưa hồn thiện, cịn nhiều thiếu sót Em mong nhận góp ý lời khun thầy để khóa luận em hồn thiện 66 Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly K22QT Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Cô Trần Thị Nguyệt Quế quan tâm, nhiệt tình hướng dẫn giúp em hồn thành khóa luận Em xin cảm ơn tập thể quản lý, nhân viên nhà hàng Pacifica - Khách sạn Pan Pacific Hà Nội đồng ý giúp đỡ em để hồn thành khóa luận * Khuyến nghị - Đối với Tập đoàn UOL Group: Tập đoàn nên trọng đến việc thu hút thêm thị trường khách du lịch với chuỗi khách sạn Pan Pacific, đặc biệt với khách sạn Pan Pacific Hà Nội, thị trường tiềm để tập đồn dễ dàng khai thác, Việt Nam đất nước phát triển lấy du lịch ngành công nghiệp mũi nhọn Hơn nữa, khách sạn Pan Pacific Hà Nội có đầy đủ lợi để phát triển cạnh tranh với chuỗi khách sạn khác - Đối với Khách sạn Pan Pacific Hà Nội: Khách sạn nên kết hợp với Tập đoàn thu hút thêm khách du lịch, trọng đầu tư sở vật chất, đạo tạo đội ngũ nhân viên phải làm dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng mình, hấp dẫn khách du lịch Đồng thời ban quản lý khách sạn cần quan tâm sát đến phận khách sạn, đặc biệt phận F&B Bởi phận F&B nói phận đem lại lợi nhuận lớn cho khách sạn giúp tạo hình ảnh, thương hiệu cho khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn cần trì chất lượng, chuyên nghiệp khách sạn nhằm phục vụ khách hàng cách tốt 67 Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly K22QT TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tài liệu tham khảo tiếng Việt: [1] Trần Nữ Ngọc Anh, Giáo trình marketing chiến lược kinh doanh du lịch khách sạn, Viện Đại Học Mở Hà Nội, Khoa Du Lịch, Hà Nội, 2016, 186 trang [2] Bộ trị, nghị 8-NQ/TW Chính trị phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn,16/01/2017 [3] Lê Quỳnh Chi, Quản trị chất lượng dịch vụ, Viện Đại Học Mở Hà Nội, Khoa Du Lịch, Hà Nội, 2016, 76 trang [4] Lê Quỳnh Chi, Tổng quan du lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, Khoa Du lịch, Hà Nội, 2014, 169 trang [5] Nguyễn Tuấn Cường, Nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Pan Pacific Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Điện Lực,2017, 76 trang [6] Nguyễn Hồng Hạnh, Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Crystal Jade Palace - Khách sạn JW Marriot Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, 2017, 76 trang [7] Đào Thu Hiền, Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn PullMan Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Khoa Du Lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội,2014, 80 trang * Tài liệu tham khảo Tiếng anh [8] Trần Thu Phương, Supervison in the hospitality industry, Hanoi Open University, Faculty of Tourism, Hanoi, 2016, 97 pages [9] Vũ An Dân, Food and beverage management, Hanoi Open University, Faculty of Tourism, Hanoi, 2015, 120 pages * Tài liệu tham khảo Internet [10] http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/15994 68 Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly K22QT [11] http://luanvan.net.vn/luan-van/nganh-du-lich-viet-nam-trong-tuong-lai-1194/ [12] https://luanvanaz.com/mot-so-nhan-to-anh-huong-den-chat-luong-phuc-vu-trongnha-hang.html [13] https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/nha-hang-la-gi-phan-loai-nha-hang-ban-can-biet [14] https://www.panpacific.com/en/hotels-resorts/vietnam/hanoi.html [15] https://www.slideshare.net 69 Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly K22QT PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Số điện thoại: Tên khách hàng: Để trả lời câu hỏi bạn vui lịng đánh dấu X vào trống bên cạnh đáp án mà bạn lựa chọn Bạn biết nhà hàng Pacifica qua phƣơng tiện thông tin ? □ Internet □ Báo chí, tạp chí □ Website khách sạn PHẦN I: Cơ sở vật chất Câu Ấn tƣợng bạn đến nhà hàng Pacifica ? 1.Xuất sắc 2.Tốt 3.Bình thường 2.Tốt 3.Bình thường 2.Tốt 3.Bình thường 2.Tốt 3.Bình thường 4.Khơng tốt Câu Cơ sở vật chất có tiện nghi nhƣ nào? 1.Xuất sắc 4.Không tốt Câu Cách bố trí trang trí nhƣ ? 1.Xuất sắc 4.Không tốt Câu Đồ dùng ăn uống theo bạn nhƣ ? 1.Xuất sắc 4.Không tốt Câu 5.Khơng gian nhà hàng nhƣ nào? 70 Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly K22QT 1.Xuất sắc 3.Bình thường 2.Tốt 4.Khơng tốt Câu Xin nêu ý kiến đánh giá khác bạn sở vật chất chúng tơi (Ngồi nội dung trên) ………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………… PHẦN II: Nhân viên nhà hàng Pacifica Câu Kỹ phục vụ 1.Xuất sắc 2.Tốt 3.Bình thường 4.Khơng tốt 2.Tốt 3.Bình thường 4.Khơng tốt 3.Bình thường 4.Khơng tốt 3.Bình thường 4.Khơng tốt Câu Thái độ phục vụ 1.Xuất sắc Câu Khả ngoại ngữ 1.Xuất sắc 2.Tốt Câu Phục vụ nhanh chóng 1.Xuất sắc 2.Tốt Câu Xin nêu ý kiến đánh giá khác bạn đội ngũ nhân viên chúng tơi (Ngồi nội dung trên) ………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………… PHẦN III: Sản phẩm dịch vụ nhà hàng (Menu, dịch vụ khác) Câu Menu theo bạn có đa dạng khơng? 1.Xuất sắc 2.Tốt 3.Bình thường 4.Khơng tốt Câu Nhà hàng có đa dạng dịch vụ kèm theo nhƣ nào? 1.Xuất sắc 2.Tốt 3.Bình thường 4.Khơng tốt Câu Sản phẩm dịch vụ kèm theo có đáp ứng nhu cầu bạn không 1.Xuất sắc 2.Tốt 3.Bình thường 4.Khơng tốt Câu Xin nêu ý kiến đánh giá khác bạn sản phẩm dịch vụ chúng tơi (Ngồi nội dung trên) ………………………………………………………………………………… ………… Trân trọng cảm ơn đánh giá bạn 71 Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly K22QT PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ NHÀ HÀNG PACIFICA Nhà hàng Pacifica Quầy buffet nhà hàng 72 Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly K22QT Quầy tráng miệng 73 ... K22QT Hiện tại, khách sạn Pan Pacific có nhà hàng phục vụ Nhà hàng Pacifica all dinning buffet nhà hàng Trung Hoa Ming Palace  Nhà hàng Pacifica Nhà hàng Pacifica nhà hàng Âu chuyên phục vụ buffet... với khách sạn ảnh hưởng đến doanh thu nhà hàng khách sạn Chính vậy, với đề tài ? ?Thực trạng biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Pacifica – Khách sạn Pan Pacific Hà Nội? ?? cần thiết nhà hàng. .. hình nhà hàng nhà hàng Âu, nhà hàng Á,… - Nhà hàng khách sạn phục vụ khách từ 6h đến 24h hàng ngày, có nơi phục vụ 24/24h - Doanh thu nhà hàng khách sạn phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống khách hàng,