THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SỸ PHÚ

2. Mục đích nghiên cứu Thông qua việc nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc từ đó đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. 3. Nhiệm vụ nghiên cứu Xây dựng cơ sở lý luận về chất lượng, chất lượng phục vụ và chất lượng phục vụ trong nhà hàng, để từ đó có cái nhìn tổng quan nhất về những vấn đề này. Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc và tìm ra các tác nhân ảnh hưởng. Đề xuất một số giải pháp và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc trong thời gian tới. 4. Phạm vi nghiên cứu • Nội dung nghiên cứu: Các vấn đề lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng. • Thời gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian em làm việc tại nhà hàng từ tháng 22016 đến tháng 42016. • Địa bàn nghiên cứu: Đề tài được thực hiện trong phạm vi nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc, Hà Nội. 5. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện đề tài này, em đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp tham chiếu tổng hợp qua báo cáo cuối năm của nhà hàng; Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của nhà hàng; Phương pháp định lượng: Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm của khách hàng qua việc phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến của 100 khách hàng của nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc. 6. Kết cấu của đề tài Đề tài gồm 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ Chương 2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc Chương 3. Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc

xã giao giữa bạn bè, đồng nghiệp Đến với các nhà hàng, người tiêu dùng còn

có nhiều cơ hội được thưởng thức nét văn hoá ẩm thực tinh túy từ mọi miền,mọi quốc gia Ngoài ra, việc đến ăn tại các khách sạn còn để mọi người thểhiện mình Vì thế, nếu như trước kia điều này bị coi là “xa xỉ” thì ngày nayđang trở thành “mốt” và là một hiện tượng phổ biến trong đời sống hàngngày Từ những nhận định trên cho thấy, sự phát triển nhanh chóng của ngànhkinh doanh dịch vụ ăn uống trong những năm tới là điều hoàn toàn có thể.Tuynhiên, để giữ vững được vị trí trong làng kinh doanh ăn uống thì các nhàhàng, khách sạn phải không ngừng tự mình nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay, trước sức cạnhtranh ngày càng gay gắt và quyết liệt thì đòi hỏi các nhà quản lý không chỉquan tâm đến kết quả mà quan trọng hơn phải quan tâm đến năng suất và chấtlượng của mọi hoạt động Theo quy luật tất yếu của thị trường, doanh nghiệpnào sức cạnh tranh yếu kém thì buộc phải nhường chỗ cho những doanhnghiệp năng động hơn biết thích ứng với cơ chế thị trường, biết tạo dựng vàcủng cố ngày càng vững chắc uy tín và vị thế của mình Vì vậy, việc đánh giáđúng thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

trong kinh doanh nhà hàng đã, đang và sẽ luôn là vấn đề hết sức khó khăn,phức tạp nhưng lại mang tính chất bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp muốntồn tại và phát triển.

Xuất phát từ những lý do trên, cùng với nhận thức của bản thân sau 4 năm

đại học, em đã lựa chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc” làm đề tài cho

khóa luận tốt nghiệp của mình Do hạn chế về mặt thời gian, em chỉ xin đi sâuvào nghiên cứu về nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc - nhà hàng mớinhất trong hệ thống nhà hàng Sỹ Phú

2 Mục đích nghiên cứu

Thông qua việc nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tạinhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc từ đó đề xuất một số giải pháp gópphần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

3 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Xây dựng cơ sở lý luận về chất lượng, chất lượng phục vụ và chất lượng phục

vụ trong nhà hàng, để từ đó có cái nhìn tổng quan nhất về những vấn đề này

- Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Sỹ Phú 121 NguyễnPhong Sắc và tìm ra các tác nhân ảnh hưởng

- Đề xuất một số giải pháp và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục

vụ tại nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc trong thời gian tới

 Địa bàn nghiên cứu: Đề tài được thực hiện trong phạm vi nhà hàng Sỹ Phú

121 Nguyễn Phong Sắc, Hà Nội

5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện đề tài này, em đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp tham chiếu tổng hợp qua báo cáo cuối năm của nhà hàng;

Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của nhà hàng; Phương pháp định lượng: Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm của khách hàng qua việc phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến của 100 khách hàng của nhà hàng

Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc

6 Kết cấu của đề tài

Đề tài gồm 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ

Chương 2 Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Sỹ Phú 121 NguyễnPhong Sắc

Chương 3 Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Sỹ Phú

121 Nguyễn Phong Sắc

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ

CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài

Chất lượng phục vụ bàn là một vấn đề hết sức quan trọng trong kinhdoanh khách sạn, nhà hàng, nó có ý nghĩa đặc biệt quyết định tới sự thànhcông của doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng, khách sạn Vì vậy, nó trở thành

đề tài nghiên cứu của rất nhiều tác giả

Các công trình nghiên cứu sau:

Năm 2014, sinh viên Nguyễn Thị Hằng, trường đại học Công nghiệp

Hà Nội nghiên cứu đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục

vụ bàn tại nhà hàng Sushibar Hà Nội”

Năm 2015, sinh viên Phạm Hữu Toàn, trường đại học Công nghiệp HàNội nghiên cứu đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Palm TowBar thuộc khách sạn Nam Cường – Hải Dương

Bên cạnh đó một số sinh viên các trường đại học khác cùng nghiên cứumột số đề tài liên quan đến chất lượng phục vụ như:

Ngày 12/5/2010, sinh viên Hà Thị Bình, trường đại học kinh tế quốcdân, nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng ÂuChezmanon thuộc khách sạn Hilton HaNoi Opera”

Năm 2012, sinh viên Đỗ Thu Hương, trường đại học Đông Đô nghiêncứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bàn tại nhà hàng Tao Li khách sạnNikko Hà Nội”

Nhìn chung các đề tài đều tập trung nghiên cứu các vấn đề có liên quanđến chất lượng phục vụ thông qua việc nghiên cứu

1.2 Những vấn đề chung về nhà hàng

1.2.1 Khái niệm, chức năng và phân loại nhà hàng

1.2.1.1 Khái niệm

Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càngcao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũngkhông ngừng phát triển, các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng đượchoàn thiện hơn Như cuốn Quản lý kinh doanh của trường đại học Kinh doanh

và công nghệ Hà Nội có định nghĩa rằng: “Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau” Vậy có thể hiểu chung là: “Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, giải trí, nghỉ ngơi cho con người nhằm đem lại sự thoải mái về tinh thần và đáp ứng được nhu cầu mong muốn của khách hàng”.

1.2.1.2.Chức năng của nhà hàng

Nhà hàng có chức năng tạo ra lợi nhuận, cung cấp thức ăn đồ uống chokhách hàng và kiểm soát chi phí Như vậy, để cung cấp dịch vụ thức ăn và đồuống cho khách thì nhà hàng phải thực hiện các chức năng sau:

Thứ nhất là chức năng sản xuất: Nhà hàng thực hiện chức năng sảnxuất ra các món ăn, đồ uống cho khách Trong quá trình tổ chức chế biến cácmón ăn phục vụ khách thì phải đảm bảo vệ sinh, tạo ra món ăn và đồ uốngphù hợp với mong muốn và nhu cầu của khách

Thứ hai là chức năng bán sản phẩm: Nhà hàng bán các sản phẩm vàhàng hóa cho khách Để thực hiện tốt chức năng này, nhà hàng phải sản xuất

ra các món ăn, đồ uống phù hợp với yêu cầu của khách và sử dụng cácphương thức thanh toán khác nhau

Cuối cùng là chức năng phục vụ: Với chức năng này nhà hàng phải tổchức phục vụ để khách ăn uống tại chỗ Để thực hiện tốt chức năng này, đòihỏi phải có độ ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nắm bắt được tâm lý ănuống của khách hàng

1.2.2 Phân loại nhà hàng

Để khai thách kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả, các nhà quản lý cầnbiết rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh, những ưu điểm

và hạn chế của từng loại trong việc tổ chức kinh doanh, vì thế cần phải phânloại nhà hàng Người ta thường phân loại theo các tiêu chí sau:

Thứ nhất, phân loại theo kiểu đồ ăn (theo menu)

Nhà hàng Pháp: Phục vụ các món ăn Pháp

Nhà hàng Ý: Phục vụ món Ý

Nhà hàng Âu: Phục vụ đồ ăn Âu

Nhà hàng Á: Phục vụ các món ăn của nước Châu Á

Nhà hàng Trung Quốc: Phục vụ các món ăn Trung Hoa

Thứ hai, phân loại theo hình thức phục vụ

Nhà hàng chọn món (Alacarte): là loại nhà hàng với thực đơn đa dạngphong phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn củakhách và nhân viên phục vụ thường có tay nghề tương đối cao

Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service): là nhà hàngchuyên phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước từ thực đơn món ăn cho đến

số lượng các phần ăn và giá cả Đối tượng phục vụ của loại nhà hàng này lànhững khách theo nhóm, theo đoàn

Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): Khi đến với những loại nhà hàng này,thực khách sẽ phải tự phục vụ mình bằng cách tự lấy thức ăn được bày sẳntrên các quầy kệ của nhà hàng, được tự chọn những món ăn mình thích vớinhững món ăn nóng, nguội và các loại đồ uống Điểm nổi bật của nhà hàngbuffet là phong cách tự do, thoải mái và giá sẽ cố định cho tất cả khách hàng

Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee Shop): là những nhà

hàng phục vụ coffee và kèm theo những món ăn nhẹ Những nhà hàng loạinày thường có tính chất phục vụ nhanh, các món ăn là những món ăn có sẵn,đơn giản

Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast Food): là loại nhà hàng phục vụnhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thươngmại, các thành phố lớn Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh còn có đặc thù là thực

đơn đơn giản, thường tập trung vào một kiểu thức ăn duy nhất với nhiều cáchchế biến khác nhau và thường có thể mang đi Cung cách phục vụ nhanhchóng cũng là một điểm nổi bật của loại nhà hàng này.

1.2.3 Vai trò và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng

Kinh doanh nhà hàng có vai trò tạo sự đồng bộ tổng hợp trong quan hệlưu trú, quyết định đến mức chất lượng phục vụ của cơ sở lưu trú, góp phầntích cực tạo ra doanh thu lợi nhuận và nâng cao hiệu quả

Ý nghĩa của việc kinh doanh nhà hàng là tạo ra sự hấp dẫn thu hútkhách đến với cơ sở lưu trú, tạo sự hài lòng cho khách để khách sẽ quay trởlại cơ sở lưu trú và nhà hàng và sự hài lòng của khách quyết định đến việc lựachọn cơ sở lưu trú và nhà hàng Bên cạnh đó, nó tạo ra sự tin cậy trong sảnphẩm lưu trú và nhà hàng quyết định đến sự cạnh tranh trên thị trường, thỏamãn nhu cầu của khách hàng thu hút khách hàng mục tiêu Và nó là một trongnhững nhân tố tạo nên sản phẩm du lịch, góp phần tích cực vào sự phát triểncủa ngành du lịch

1.2.4 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng

Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng gồm 2 loại: Sản phẩm tự chế là do nhà hàng tự chế biến và hàng hóa chuyển bán là hàng hóa mua sẵn về để bán cho khách như rượu bia, nước khoáng, bánh kẹo…

Tiếp theo, nhà hàng phục vụ khách thường từ 6 giờ đến 24 giờ có loại nhà hàng phục vụ 24/24 giờ Ở nhà hàng lao động thủ công là chủ yếu, nhưng

có tay nghề cao đặc biệt là khâu chế biến

Cuối cùng, doanh thu của nhà hàng phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của từng khách hàng, của từng bữa ăn, nên doanh thu thường thấp hơn so với loại hình kinh doanh khác

1.3 Khái niệm

1.3.1 Chất lượng

Có rất nhiều quan điểm và cách tiếp cận khác nhau về chất lượng Ví

dụ như khi tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo thì chất lượng chính là sựhoàn hảo mang tính tuyệt đối và toàn thể Tuy nhiên theo cách tiếp cận này thìthiếu thực tế và khó áp dụng trong quản trị kinh doanh

Khi tiếp cận chất lượng dựa theo sản phẩm thì chất lượng là cái gìmang tính chính xác và có thể đo lường một cách khách quan Nhưng cáchtiếp cận này chỉ dựa vào một số thuộc tính nào đó của sản phẩm để đánh giáchất lượng chính vì vậy nó không đánh giá được hết sự thay đổi phúc tạptrong nhu cầu của người tiêu dùng

Và khi tiếp cận theo góc độ sản xuất thì chất lượng dựa trên sự hoànhảo và phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêucầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn Nâng cao chất lượng sản phẩm làviệc giảm các sai sót trong khi sản xuất Chính vì thế mà theo cách tiếp cậnnày chỉ phản ánh xu hướng của người sản xuất mà quên đi nhu cầu đích thựccủa khách

Nhưng khi tiếp cận theo góc độ người sử dụng thì chất lượng của sảnphẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sảnphẩm đó, hay chất lượng chính là giá trị sử dụng của nó Théo quan điểm này,chất lượng là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan, chất lượng phụthuộc hoàn toàn vào cái nhìn hay sự cảm nhận của khách Do đó, để nâng caochất lượng sản phẩm thì vấn đề nên làm là tìm mọi cách để thỏa mãn nhữngyêu cầu đòi hỏi, mong muốn của người tiêu dùng và làm họ hài lòng

Như vậy, dù ta tiếp cận theo góc độ nào thì theo quan niệm cổ điển

người ta cho rằng “chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm” Còn theo quan niệm hiện đại thì “chất lượng

là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.

Bên cạnh đó cũng có một số định nghĩa về chất lượng đã được cácchuyên gia chất lượng đưa ra như sau: Theo Juran- một giáo sư người Mỹ

định nghĩa “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” Còn theo giáo sư người Nhật – Ishikawa lại định nghĩa “chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” Như vậy trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích

khác nhay nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau Tuy nhiên, theođiều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc

tế định nghĩa “chất lượng là mức độ đáp ứng của các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”.

Chất lượng là khái niệm đặc trưng có khả năng thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng Vì vậy, sảm phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầucủa khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sảnxuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phảiđứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau,sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn

1.3.2 Chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó địnhnghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Có rất nhiều cácđịnh nghĩa khác nhau về chất lượng phục vụ như theo cuốn Chất lượng dịch

vụ của trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng có định

nghĩa như sau: “Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục

vụ của doanh nghiệp, khách sạn, nhà hàng”

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khảnăng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá Các doanhnghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùng càng tin tưởngvào chất lượng phục vụ của họ

Chất lượng phục vụ là kết quả của một quá trình đáng giá tích lũy củakhách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) vàmức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói một cách khác,chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng sau khi sử dụng các dịch vụ.

1.3.3 Chất lượng phục vụ trong nhà hàng

Từ những khái niệm về chất lượng phục vụ ở trên ta có thấy có cái nhìntổng quát nhất về chất lượng phục vụ nhà hàng: chất lượng phục vụ trong nhàhàng là chất lượng mà khách hàng đánh giá được sau khi sử dụng các dịch vụtrong nhà hàng hoặc sau khi được các nhân viên trong nhà hàng phục vụ trựctiếp và có sự trải nghiệm, tham gia vào quá trình phục vụ tại nhà hàng

Chất lượng phục vụ trong nhà hàng được khách hàng cảm nhận và đánhgiá qua nhiều yếu tố khác nhau như chất lượng món ăn, thái độ phục vụ củanhân viên hay quy trình tiêu chuẩn phục vụ tại nhà hàng Chất lượng phục vụcàng tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến với nhà hàng hơn và làm tăngdoanh thu cũng như uy tín của nhà hàng

1.4 Đặc điểm của chất lượng phục vụ trong nhà hàng

1.4.1 Chất lượng phục vụ khó đo lường

Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của kháchhàng Nó không thể sờ được cũng không nhìn thấy được nên rất khó đo lường

Sự cảm nhận của khách lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụthuộc vào các nhân tố khách quan của mỗi người khách, nó không ổn định vàkhông có thước đo mang tính quy ước Ví dụ như sự cảm nhận của kháchhàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lý khách, tình trạng sứckhỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau Những yếu tố này thayđổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau, khách sẽ cảm nhận chấtlượng phục vụ khác nhau Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng

các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hàngngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy rathái độ của họ đối với khách của nhà hàng.

1.4.2 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm của nhà hàng

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

Thứ nhất, đặc điểm đầu tiên của chất lượng phục vụ đã chứng minhrằng chất lượng phục vụ nhà hàng phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêudùng trực tiếp trên sản phẩm

Thứ hai là do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nhà hàng Quá trình tạo

ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ trong nhà hàng diễn ra gần như đồngthời về thời gian và không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quantrọng đối với sản phẩm

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trựctiếp vào quá trính này Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụnhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ nhà hàng Vì vậy họ vừa cócái nhìn của người trong cuộc vừa có cái nhìn của người bỏ tiền mua sảnphẩm của nhà hàng, mua sự phục vụ của nhà hàng Đánh giá của họ về chấtlượng phục vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất nếu sự cảm nhận củakhách về sự phục vụ của nhà hàng ngày càng tốt tức là khách hàng cảm thấymức độ thỏa mãn ngày càng cao Như vậy, với những người không trực tiếptiêu dùng sảm phẩm của nhà hàng sẽ không cảm nhận được một cách chínhxác về chất lượng phục vụ của nhà hàng

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác nhất chấtlượng phục vụ của nhà hàng phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùngtrực tiếp sản phẩm, của khách hàng Phải cố gắng hiều một cách chính xác các

nhu cầu, mong muốn, đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhậnđịnh hay sự cảm nhận riêng của mình để xem xét, đánh giá.

1.4.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng

Mỗi quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng đều được thực hiện dựatrên hai nhân tố cơ bản: Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhânviên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì vậy, khi đánh giáchất lượng phục vụ nhà hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹthuật và chất lượng kỹ năng để đánh giá về chất lượng phục vụ

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sởvật chất kỹ thuật của nhà hàng như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trangthiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của nhà hàng,mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng, mức độ an toàn trong thiết

kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng Chất lượng kỹ thuậtgiúp khách trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng phục vụ nhàhàng

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con ngườiđặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng Đó là thái độ, cáchứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ taynghề, trình độ học vấn, trình độ sức khỏe… của nhân viên Những yếu tố trên

có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêudùng dịch vụ của nhà hàng khi tiêu dùng các dịch vụ tại nhà hàng, trả lời câuhỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng đều có tácđộng tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng phục vụđược khách hàng cảm nhận khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Và vấn đề đặt racho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện chấtlượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của nhà hàng một cách thường xuyên

dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trườngkhách hàng mục tiêu của nhà hàng.

1.4.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:

Thứ nhất, đó à sự thống nhất cao và thông suốt trong nhânh thức vàhành động của tất cả các bộ phận, tất cả các nhân viên trong khách sạn từ trênxuống dưới về mục tiêu chất lượng đạt được của nhà hàng Tính nhất quán vìthế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng đồng bộvới nhau

Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng nhưlời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng Chất lượng phục vụ nhàhàng đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi và cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối vớicác nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong nhà hàng Điều đó có nghĩa là khôngthể cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vàikhu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lý cho rằng khách dễ nhìnthấy để che mắt thiên hạ và có tính chất đối phó Cũng không thể chấp nhậnviệc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng chỉ có gắng để mắt tớicác khách hàng mà họ cho là VIP Chất lượng phục vụ nhà hàng cũng khôngthể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng tới sử dụng dịch vụ khách sạn còn lầnsau thì không cần thiết nữa Mặt khác, nó không chỉ nằm trong lời nói sungrất hay mà nhà hàng đã công bố để cạnh tranh không lành mạnh với các đốithủ cạnh tranh khác trên các phương tiện quản cáo Tuy nhiên, tính nhất quáncủa chất lượng phục vụ nhà hàng không đánh đồng với tính bất biến của kháiniệm này Chất lượng phục vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhấtđịnh nào đó cốt chỉ để gắn lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnhthành tích thường thấy

Chất lượng phục vụ nhà hàng cũng không thể được xây dựng một lầnrồi cứ thế áp dụng mãi mãi không cần thay đổi Mà nó đòi hỏi phải được hoànthiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết sao cho phùhợp với yêu cầu thực tế, thay đổi của thị trường.

1.5 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng

1.5.1 Vai trò

Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng có vai trò quan trọng đối vớinhà hàng Một nhà hàng muốn tồn tại và cạnh tranh trong ngành kinh doanhdịch vụ ăn uống với các đối thủ khác thì phải không ngừng nâng cao chấtlượng phục vụ của mình hơn nữa Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nângcao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng, làmcho khách hàng hài lòng nhất Mặt khác, nâng cao chất lượng phục vụ gópphần nâng cao được sự uy tín của nhà hàng với khách hàng và khẳng địnhđược thương hiệu của mình trên thị trường

1.5.2 Ý nghĩa

1.5.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng

Chất lượng phục vụ cao giúp nhà hàng giữ chân các khách hàng cũ vàtạo ra nhiều khách hàng thường xuyên và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.Chúng ta đều biết phục vụ trong nhà hàng rất khó đo lường và đánh giá vềchất lượng Khách hàng đến với nhà hừng thường dựa vào độ tin cậy nhưthông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyếtđịnh đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ nhà hàng Như vậy, chất lượng phục

vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách hàng đã từng đến nhà hàng mà cònkéo them khách hàng mới đến sử dụng các dịch vụ tại nhà hàng mà không hềtốn cho các khoản chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo Khi nhà hàngkhông quan tâm tới chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ

làm cho khách hàng không hài lòng và thỏa mãn, khi đó họ sẵn sang quyếtđịnh chuyển sang sử dụng các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Như vậy, nhàhàng sẽ mất đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng Và bêncạnh đó, nhà hàng cũng sẽ mất thêm các chi phí và phải nỗ lực hơn nữa chohoạt động marketing, quảng cáo để thu hút khách hàng và sẽ mất nhiều thờigian hơn nữa để xây dựng lòng tin nơi khách hàng.

Như vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng sẽ giúp nhàhàng giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng đến sử dụngcác dịch vụ tại nhà hàng Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho nhà hàng, giảmthiểu các chi phí cho hoạt động quảng bá, làm giảm giá thành sản phẩm, tăngthị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách cũng như doanhthu của nhà hàng và tạo ra nguồn khách ổn định – biện pháp nhằm tăng uy tíncho thương hiệu của nhà hàng, điều mà mọi quản lý nhà hàng muốn đạt đượctrong thị trường cạnh tranh như hiện nay

1.5.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị

trường.

Thị trường khách du lịch là thị trường chính và quan trọng nhất của nhàhàng Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao

và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ

Mặt khác, nhu cầu ăn uống là một trong ba nhu cầu cơ bản nhất của conngười Khi cuộc sống ngày càng hiện đại và ngày càng phát triển, đời sốngcủa con người ngày một nâng cao, họ sẽ nảy sinh những mong muốn được ănnhững món ăn và uống những đồ uống ngon hơn những món ăn thường ngày

Và họ không bao giờ muốn tốn thời gian và tiền bạc của mình để đổi lấy sựphiền toái cũng như sử dụng các dịch vụ không tốt Vì vậy, họ sẵn sang bỏ ranhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rang họ được hưởng những dịch vụ và sảnphẩm có chất lượng tốt Như vậy, nhà hàng đã biết lợi dụng đặc điểm này để

tìm mọi cách nâng cao chất lượng phục vụ của mình tốt hơn so với đối thủcạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý mà vẫnđảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường Đầu tư vào chất lượng phục vụ, cácnhà hàng một mặt đã giữ chân được khách hàng vốn có của mình và thu hútthêm nhiều khách hàng mới mà không phải bỏ ra bất kỳ khoản chi phí nào.

Mặt khác, nó còn là công cụ giúp các nhà hàng tăng giá bán sảm phẩm

mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường Nhưvậy, nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng giúp các doanh nghiệp nângcao được khả ăng cạnh tranh của mình trên thị trường

1.5.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp nhà hàng giảm thiểu các chi phí

kinh doanh cho doanh nghiệp

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt độngquảng cáo, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháphữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho nhà hàng

Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quátrình phục vụ Điều đó sẽ giúp tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chiphí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ Bên cạnh đó sẽ giảmchi phí cho việc sủa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách,chi phí đối phó với các dư luận không toys về nhà hàng, chi phí xử lý cho cácphàn nàn của khách hàng…

Mặt khác, chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý vềnhân lực vì những nhà hàng duy trì, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cungcấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực, nhân viên sẽ có khuynhhướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với nhà hàng Do đó hệ số luânchuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhânviên do sự xáo trộn thường xuyên giảm

Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanhnghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích củanhà hàng gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động Để được gắn

bó với doanh nghiệp người nhân viên thường tự giác hơn trong công việcđồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, tự hoànthiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế Như vậy,chất lượng phục vụ cao của nhà hàng sẽ giúp giảm thiểu các chi phí đào tạobồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho nhà hàng

Như vậy, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiềulợi ích cho kinh doanh nhà hàng trong điều kiện Việt Nam hiện nay Bên cạnh

đó, chất lượng phục vụ của nhà hàng còn đòi hỏi tất yếu các doanh nghiệp nhàhàng Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong giai đoạn này còn qua nhiềuthăng trầm và biến động phức tạp Nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện vànâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối vớicác nhà hàng trong giai đoạn phát triển hiện nay

1.6 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong nhà hàng

1.6.1 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất kỹ thuật à điều kiện vật chất cơ bản giúp thỏa mãn nhucầu của khách khi đến với bất kỳ một nhà hàng nào Nó làm gia tăng giá trị,sức hấp dẫn của nhà hàng Nó có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ.Trong nhà hàng có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh và antoàn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, giúp họ cảm giác đượcthưởng thức những bữa ăn chất lượng và đảm bảo vệ sinh như tại gia đình củamình, đem lại sự hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đượcđảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụtrong quá trình phục vụ khách được hoàn thiện và chuyên nghiệp hơn, giúpkhách cảm thấy hài lòng hơn Khách hàng luôn có tâm lý muốn thể hiện đẳng

cấp của mình thì họ thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những nhà hàngcao cấp, có cơ sở vật chất tiện nghi hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn,lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng, nghĩa là chất lượng phục

vụ chưa tốt

Như vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một nhà hàng thì kháchhàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất Cơ sở vật chấtcàng sang trọng, tiện nghi, hiện đại và đầy đủ thì chất lượng phục vụ càngcao Chúng ta không thể đánh giá chất lượng của một dịch vụ cao khi mà cơ

sở vật chất của nhà hàng thiếu thốn, không hiện đại, tiện nghi được

1.6.2 Chất lượng đội ngũ lao động

Trong nhà hàng, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việccung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của kháchhàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ

+

Giá thành sản phẩm 13%

=

Các yếu tố tác động đến khách 100%

Theo như thống kê thì có 31% yếu tố trong việc quyết định quay trở lạinhà hàng đó là chất lượng sản phẩm, còn giá thành chiếm 13% và yếu tố quantrọng nhất là kinh nghiệm phục vụ chiếm 56% Nhân viên nhà hàng là nhân tốtác động trực tiếp tới hai yếu tố quan trọng là chất lượng sản phẩm và kinhnghiệm phục vụ Như vậy, đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục

vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ nhà hàng

Tất cả các nhân viên trong nhà hàng từ người quản lý đến những nhânviên cung cấp các dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họlàm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch

vụ và về nhà hàng Nhân viên trực tiếp phục vụ khách, đại diện cho nhà hàng

và có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách Họ đóng vai trò

như một người bán hàng, một nhân viên marketing Với đặc thù sản phẩm nhàhàng là các dịch vụ mà dịch vụ của nhà chủ yếu do yếu tố con người tạo ra làchính Một nhà hàng có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghiđến mấy, có món ăn ngon nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không cótrình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ tốt Vì vậy, chất lượngđội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách trong suốt quá trình sửdụng dịch vụ tại nhà hàng nên chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giávào: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ vàkhả năng giao tiếp của mỗi nhân viên

Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng, vàtinh thần tập thể trong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyênnghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh cũng như chất lượng phục vụcủa nhà hàng

1.6.3 Quy trình phục vụ

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực vàquản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệphục vụ của các bộ phận kinh doanh trong nhà hàng Nhờ đó mà nhà hàng cóthể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu, đòi hỏi của thịtrường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các nhà hàng nhận ra rằngtiêu chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cúng nhắc Mà tiêu chuẩnphục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết cáckhía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sựmong đợi của khách hàng

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên cóthể phụcv ụ khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ càng tốt thì nhânviên làm việc với phong cách chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được

những sai sót trong khi phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theomột quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó là tiêu chuẩn đểcác nhà quản lý đánh giá được nhân viên vủa mình đã làm việc theo đúng quytrình hay không Như vậy, quy trình phục vụ có ảnh hưởng rất lớn đến chấtlượng phục vụ, nếu phục vụ tốt sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng và họ

sẽ muốn quay trở lại để có thể được hưởng những sự phục vụ tốt nhất, và nếuphục vụ không tốt, khách hàng sẽ muốn tìm kiếm một môi trường khác,không gian khác, cho họ những phục vụ tốt hơn

1.6.4 Một số các yếu tố khác

Sự phối hợp giữa các bộ phận trong nhà hàng: để có chất lượng phục

vụ được hoàn hảo phỉa có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận vớinhau Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một hệ thống nhất cùng hướng tới mụcđích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng

Tiêu chuẩn phục vụ: bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệsinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để

đó lường đánh giá được chuất lượng phục vụ của nhà hàng như thế nào cònđưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất

Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranhkhác cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụcủa nhà hàng phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đốithủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới,tăng doanh thu cho nhà hàng

Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Nhà hàng có thể nhận đượcnhững lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp nhà hànghiểu đúng những nguyên nhân làm cho khách hàng không hài lòng và thôngqua đó, có thể cải tiến, thay đổi dịch vụ của nhà hàng phục vụ tốt hơn chokhách, từ đó đem lại sự hài lòng cho khách hàng

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Chất lượng phục vụ luôn là một yếu tố quan trọng đối với mỗi nhàhàng, nó không chỉ giúp nhà hàng gia tăng lợi nhuận và khả năng cạnh tranhtrên thị trường, mà nó còn giúp hạn chế các chi phí kinh doanh cho nhà hàng

Có thể nói, các nhà hàng luôn coi chất lượng dịch vụ là chìa khóa cho sựthành công của mình

Chất lượng phục vụ có vai trò quan trọng trong việc kinh doanh nhàhàng và nó có ảnh hưởng đến sự trở lại hay không của khách hàng Nó cũng

có những đặc điểm cũng như có ý nghĩa đối với nhà hàng Và thông quanhững yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong nhà hàng để các nhàquản lý tìm ra được những hạn chế và những thiếu sót trong chất lượng phục

vụ tại nhà hàng mình để có thể đưa ra những biện pháp cụ thể để nâng caochất lượng phục vụ, đem lại doanh thu cho nhà hàng và có thể tạo được nguồnkhách ổn định cũng như thu hút được nhiều khách hàng mới đến với nhàhàng Bên cạnh đó có thể càng ngày khẳng định được thương hiệu của mìnhtrong thị trường hiện nay

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ

HÀNG SỸ PHÚ 121 NGUYỄN PHONG SẮC 2.1 Tổng quan về hệ thống nhà hàng Sỹ Phú

Nhà hàng Sỹ Phú đầu tiên được khai trương vào ngày 20/07/2004 tại số

5 Trúc Bạch- Ba Đình- Hà Nội với món ăn chính là lẩu một người và đưa ra

mô hình lẩu giàu năng lượng đầu tiên tại Việt Nam Đây có thể nói là quyếtđịnh táo bạo lúc bấy giờ khi đưa ra ý tưởng này, liệu thực khách có chấp nhậnhay không? Nhưng điều bất ngờ là lẩu Sỹ Phú lại được chào đón nồng nhiệtvới sự quan tâm của rất nhiều thực khách, đã thu khách hàng trong và ngoàinước đến thưởng thức Nối tiếp sự thành công của nhà hàng đầu tiên, hộiđồng quản trị đã tiếp tục khai trương 3 nhà hàng gồm số 9 Nguyễn Khắc Cầnsau được đưa về số 65 Hàm Long- Hoàn Kiếm- Hà Nội, số 152 đường Láng-

Ba Đình- Hà Nội và mới nhất là số 121 Nguyễn Phong Sắc- Cầu Giấy- HàNội Trải qua gần 10 năm xây dựng và phát triển, thương hiệu Sỹ Phú đã vàđang được khẳng định vị trí là thương hiệu ẩm thực vị sức khỏe của thựckhách số một trên thị trường trong nước

Đi vào hoạt động với mô hình lẩu năng lượng các nhân, Sỹ Phú đã gợilên một phong cách tiêu dùng hoàn toàn mới trong các phương pháp cảmnhận ẩm thực Hà Thành Năm 2004, với Sỹ Phú, mỗi thực khách sẽ có một

nồi lẩu riêng, đảm bảo hương vị thơm ngon, phù hợp với khẩu vị của từngthực khách khó tính nhất Dù vậy, nó vẫn không làm giảm đi sự thân mật haytình cảm gia đình, bạn bè khi ngồi quay quần bên bàn ăn, vừa phù hợp với đãikhách sang trọng, vừa thích hợp với gia đình muốn thay đổi một chút phongcách ẩm thực của mình Với thông điệp “năng lượng để sống khỏe” trong gần

10 năm phát triển, Sỹ Phú đã và đang làm hài lòng những thực khách kén ănnhất bằng vị ngon và lành của món Lẩu theo mô hình Lẩu năng lượng đặctrung của mình

Không gian ấm áp và yên bình, nhiều cây xanh và gẫn gũi với thiênnhiên, mỗi nhà hàng có thể phục vụ được 130 – 180 khách Phòng riêng dànhcho tiệc từ 8 – 24 khách phù hợp cho tiệc liên hoan công ty, tiệc tiếp đãi đốitác… Giá món ăn từ khoảng 360 – 500000 VND, được kết hợp với trên 20nguyên liệu đặc biệt, thực khách có thể trải nghiệm hương vị lẩu Sỹ Phú theophong cách riêng và được phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo và tận tình nhất

Hơn 10 năn qua, cùng với sự mến mộ, gắn bó của những thực kháchsành ẩm thực Hà thành, thương hiệu Sỹ Phú đã nhân được nhiều giải thưởngkhẳng định chất lượng dịch vụ như giải thưởng Nhà hàng uy tín năn 2007,Bảng vàng chất lượng hợp chuẩn năm 2009, Sản phẩm tin cậy, nhãn hiệu ưadùng 2012, giải Tin và dùng năm 2014…

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của hệ thống nhà hàng Sỹ Phú

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của hệ thống nhà hàng Sỹ Phú

2.2 Tổng quan về nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc

2.2.1 Vị trí của nhà hàng Sỹ Phú

Nhà hàng Sỹ Phú 4 được khai trương vào ngày 08/02/2014 nằm trong

hệ thống nhà hàng Sỹ Phú, tọa lạc tại số 121 Nguyễn Phong Sắc, ngã ba

thương mại cũng như trung tâm của quận Cầu Giấy chính là địa điểm lý tưởngđem đến những bữa ăn ngon đúng nghĩa cho thực khách.

Nhà hàng Sỹ Phú 4 được thiết kế thoáng mát với 3 tầng gồm khônggian chung và hệ thống phòng riêng có thể phục vụ được 150 khách.Đến vớinhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc, thực khách dễ dàng chọn được vị tríngồi đẹp với 3 không gian thoáng mát, gần gũi với thiên nhiên thích hợp vớicác buổi tiệc chiêu đãi, hay tiệc liên hoan, sinh nhật hay những bữa ăn giađình ấm ấp

Là nhà hàng chuyên kinh doanh về lẩu cá nhân, một món ăn tinh tế,sang trọng, phù hợp với phong cách thưởng thức của những thực khách khótính nhất, nhà hàng Sỹ Phú 4 đã và đang khẳng định thương hiệu của mìnhtrong thị trường kinh doanh ăn uống trong nước Trân trọng cá tính ẩm thựccủa khách hàng, mỗi thực khách đến với nhà hàng được phục vụ nồi nước lẩuriêng, có thể nêm nếm gia vị để có nồi lầu phù hợp với khẩu vị của mình Vàđiều quan trọng là khách hàng được sử dụng nguồn nguyên liệu đảm bảo vệsinh an toàn cao, hương vị thơm, tươi mới cung cấp những bữa ăn ngon và bổdưỡng cho thực khách

Nhà hàng Sỹ Phú 4 được khai trương muộn nhất nên trong thời gianđầu còn gặp nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng, xây dựng hệthống khách hàng ổn định Tuy nhiên, sau hai năm xây dựng và phát triển,nhà hàng đã đạt được những thành tựu nhất định, góp phần làm tăng kết quảkinh doanh cho hệ thống nhà hàng Sỹ Phú

2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thật của nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc

Nhà hàng Sỹ Phú 4 được xây dựng muộn nhất trong 4 nhà hàng của hệthống nhà hàng Sỹ Phú nên nhà hàng được thiết kế đẹp và thoáng nhất Nhàhàng có 3 tầng với không gian ấm áp mang phong cách Nhật Bản phục vụ tối

đa được 160 lượt khách Tầng một và tầng hai của nhà hàng là không gian