Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng

LỜI CẢM ƠN Chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng” kết trình thực tập nghiên cứu em suốt tập cuối khóa Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình thầy giáo Nguyễn Văn Gia , cảm ơn Ban giám đốc, toàn thể anh chị em phụ trách, nhân viên phận khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thật tốt, tiếp nhận sinh viên bước đầu bỡ ngỡ tiếp cận với nghề, hướng dẫn chuyên môn nghiệp vụ để em hồn thành tốt báo cáo Với nhận thức khả hạn chế, báo cáo em khơng tránh khỏi có thiếu sót Kính mong thầy giáo giúp em sửa chữa, bổ sung thiếu sót để nội dung em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn .3 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1.2 Phân loại 1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm .5 1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.3.Sản phẩm hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.2.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.2 Tổng quan kinh doanh nhà hàng khách sạn 10 1.2.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng khách sạn 10 1.2.2 Ý nghĩa chức nhà hàng .12 1.2.2.1 Ý nghĩa vai trò kinh doanh nhà hàng phát triển du lịch .12 1.2.2.2 Chức hoạt động kinh doanh nhà hàng: 13 1.3 Quy trình phục vụ tổng quát lượt khách nhà hàng 15 1.3.1 Quá trình chuẩn bị phục vụ 15 1.3.2 Quá trình phục vụ khách 16 1.3.3 Quá trình thu dọn bữa ăn kết thúc 17 1.4 Chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 17 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 17 1.4.1.1 Khái niệm chất lượng 17 1.4.1.2 Khái niệm dịch vụ .17 1.4.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 1.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 19 1.4.2.1.Chất lượng dịch vụ phận Nhà hàng khó đo lường khó đánh giá: .19 1.4.2.2 Chất lượng dịch vụ Bộ phận Nhà hàng đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Nhà hàng 20 1.4.2.3 Chất lượng dịch vụ Bộ Phận Nhà hàng phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ 21 1.4.2.4 Chất lượng dịch vụ phận bàn đòi hỏi tính quán cao 21 1.4.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 22 1.4.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 25 1.4.4.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Nhà hàng 25 1.4.4.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường .26 1.4.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghệp 26 1.4.5 Đo lường chất lượng dịch vụ sơ đồ khoảng cách .27 1.4.5.1 Khoảng cách (GAP 1) khoảng cách chất lượng dịch vụ nhà hàng khách hàng mong đợi nhận thức người quản lý mong đợi khách hàng 29 Khoảng cách (Gap 2) khoảng cách nhận thức người quản lý mong đợi khách hàng chuyển hoá nhận thức người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ 29 Khoảng cách (GAP 3) khoảng cách tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thiết lập nhà hàng chất lượng dịch vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp 30 Khoảng cách (GAP 4) khoảng cách chất lượng phục vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp cho khách thông tin quảng cáo, lời hứa nhà hàng với khách 30 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG .32 Khái quát khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng 32 Giới thiệu chung khách sạn .32 Cơ cấu tổ chức khách sạn 33 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn: 33 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn 35 Cơ cấu lao động khách sạn: 38 Cơ sở vật chất khách sạn 40 Hệ thống sản phẩm 42 Dịch vụ 42 Dịch vụ bổ sung .45 Đánh giá chung tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng 48 Thị trường khách thị trường mục tiêu .52 Thị trường khách 52 Thị trường mục tiêu 55 Thực trạng kết hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng 56 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng khách sạn 56 Đặc điểm nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn 56 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng khách sạn 58 Chức nhiệm vụ phận nhà hàng 58 Cơ sở vật chất nhà hàng trực thuộc khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng 59 Kết kinh doanh phận nhà hàng 60 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phận nhà hàng .65 Sơ lược mẫu điều tra 65 Phân tích kết điều tra .66 Nhận xét thực trạng chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng 72 Những điểm mạnh, điểm yếu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 72 Những hội thách thức khách sạn 75 Chương 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG .77 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh kế hoạch Nhà hàng năm tới 77 Đối với Khách sạn: 77 Đối với Nhà hàng Khách sạn: 78 Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng 78 Hoàn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật 78 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống 79 Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên: 79 Cần tăng cưòng phối hợp phận .80 Tăng cường hoạt động quảng cáo 81 Thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng 81 KẾT LUẬN 83 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Ngày xã hội ngày phát triển, đời sống người ngày nâng cao từ ngày biết hưởng thụ sống Khi sống ổn định, nhu cầu tìm đến nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí du lịch dần trở thành nhu cầu cần thiết người Vì du lịch trở thành lĩnh vực hấp dẫn quốc gia toàn giới Du lịch ngày phát triển mạnh mẽ kéo theo kinh doanh khách sạn bao gồm dịch vụ như: kinh doanh lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí ngày phát triển mạnh Một dịch vụ mang lại hiệu kinh doanh cao khách sạn kinh doanh ăn uống Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, phải đảm bảo chất lượng dịch vụ Có thể nói chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách sạn yếu tố định thành công Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng nói riêng chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung cần thiết Hầu hết nhà hàng, khách sạn để có hiệu kinh doanh tốt chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm phải đặt lên hàng đầu Vì hiệu hoạt động kinh doanh phụ thuộc lớn vào việc đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng Tóm lại Chất lượng dịch vụ yếu tố định thành công doanh nghiệp du lịch nói chung kinh doanh nhà hàng nói riêng Trong q trình thực tập khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng, em học hỏi nhiều điều liên quan đến chuyên ngành học học kỹ giao tiếp mơi trường làm việc Đặc biệt q trình phục vụ trực tiếp khách hàng học cách làm hài lòng khách hàng Điều nhờ hướng dẫn, bảo tận tình trực tiếp anh chị phụ trách trình thực tập Em tìm hiểu biết thêm nhiều điều hay, hấp dẫn điều em chưa biết khách sạn Nó góp phần làm tăng thêm kiến thức em ngành Quản trị kinh doanh du lịch khách sạn Lý chọn đề tài phận em thực tập khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng phận nhà hàng Trong trình thực tập em nhận thấy chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn chưa hoàn thiện Thực tế lượng khách đến nhà hàng cao, chủ yếu khách côn ty lữ hành, khách du lịch Trung Quốc, Hàn Quốc Em thấy mảng kiến thức mà em tìm hiểu, nghiên cứu kỹ yêu thích Do em định chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài: - Xây dựng sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng - Tim hiểu nghiên cứu vấn đề tồn chất lượng dịch vụ cung cấp phận nhà hàng khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng - Đưa giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát qua internet: Vận dụng lý thuyết học chất lượng dịch vụ khách sạn kết hợp với thực tế khách sạn thông qua quan sát thân trình thực tập tổng hợp lại Em phát vấn đề phận nhà hàng khách sạn, cuối đưa phương hướng, giải pháp giải vấn đề Kết cấu chuyên đề gồm phần: Chương 1: Cơ sở lý luận chung kinh doanh ăn uống chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN Khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn Khái niệm khách sạn Với định nghĩa cụ thể nhà nghiên cứu Morcel Gotie khái niệm khách sạn phản ánh cách hồn thiện trình độ mức độ phát triển Nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality” xuất năm 1995 nói rằng: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ phải có hai phòng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng sân bay.” Tại Việt Nam theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ – CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” Kinh tế ngày phát triển với đời sống xã hội ngày nâng cao, nhu cầu du lịch người cao nên hoạt động du lịch có hoạt động kinh doanh khách sạn ngày phát triển không ngừng chiều rộng chiều sâu Các khái niệm khách sạn ngày hồn thiện phản ánh trình độ mức độ phát triển Khoa Du lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” bổ sung định nghĩa khách sạn có tính khái quát cao sử dụng học thuật nhận biết khách sạn Việt Nam: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Phân loại Để đáp ứng nhu cầu cảu đối tượng khách thực mục đích du lịch, hệ thống khách sạn hình thành phát triển nhiều loại hình kinh doanh khác Hiện giới nước ta phân loại khách sạn theo tiêu chí chủ yếu sau: a Căn vào quy mô,khách sạn phân ba loại sau: Dựa vào số lượng buồng ngủ khách sạn để phân loại Hiện khách sạn Việt Nam, khách sạn chia làm hạng sau: - Khách sạn loại nhỏ - Khách sạn loại vừa - Khách sạn loại lớn b Căn vào vị trí địa lý, phân loại sau: - Khách sạn thành phố ( City centre hotel ) - Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel) - Khách sạn ven đô (Suburban hotel) - Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel - Khách sạn cảnh c Phân loại theo thị trường mục tiêu Theo tiêu thức phân loại này, loại khách sạn phổ biến bao gồm: - Khách sạn thương mại (Trade hotel) - Khách sạn hàng không: - Khách sạn du lịch (Tourism hotel) - Khách sạn hộ cho thuê - Khách sạn sòng bạc d Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ Theo tiêu thức phân loại này,hệ thống khách sạn phân ba loại: - Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury hotel) - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel) - Khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế (Limitted service hotel) - Khách sạn thứ hạng thấp (Bình dân), ( Economy hotel) e Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu Căn vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân loại theo hình thức sở hữu gồm loại sau: - Khách sạn Nhà nước - Khách sạn cổ phần - Khách sạn thành lập theo công ty TNHH - Khách sạn tư nhân - Khách sạn liên doanh f Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết Theo tiêu thức phân loại này, khách sạn phân loại sau: - Khách sạn độc lập - Khách sạn tập đoàn Hoạt động kinh doanh khách sạn Khái niệm Trong xu hướng tồn cầu hóa nay, ngành kinh doanh khách sạn xem ngành “công nghiệp khơng khói” giàu tiềm Tuy ngành kinh doanh khách sạn đời muộn ngành công nghiệp khác ngành ngành “cơng nghiệp khơng khói” ngày chiếm ưu phát triển không ngừng Kinh doanh khách sạn thường sử dụng hai khái niệm: theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Xã hội ngày phát triển, kinh tế ngày lên, đời sống chất chất ngày cải thiện tốt hơn, người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, nhu cầu du lịch ngày tăng nhanh dần coi thiết yếu Để đáp ứng nhu cầu khách du lịch, kinh doanh khách sạn bổ sung thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… Tóm lại, kinh doanh khách sạn ngày mở rộng phong phú, đa dạng thể loại Do phát triển mà ngày khái niệm “kinh doanh khách sạn” thừa nhận theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Trên phương diện chung đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau : “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (Ts Nguyễn văn Mạnh Ths Hồng thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn) Theo định nghĩa trên, ngành kinh doanh khách sạn chia thành lĩnh vực kinh doanh chính: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, kinh doah dịch vụ bổ sung lĩnh vực hoạt động kinh doanh tạo nên chuỗi hoàn chỉnh nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn có đặc trưng chủ yếu: a Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Tài nguyên du lịch yếu tố quan trọng việc tạo hút khách du lịch – đối tượng khách hàng mục tiêu khách sạn Do hoạt động kinh doanh khách sạn tiến hành nơi có tài nguyên du lịch, nơi khơng có tài ngun du lịch khơng thể thu hút khách du lịch đến tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn Con người du lịch với nhiều mục đích khác để thỏa mãn nhu cầu du lịch người điều quan trọng ‘tài nguyên du lịch’ lẻ yếu tố thúc đẩy, thơi thúc người du lịch Vậy thấy tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến việc kinh doanh khách sạn Mặt khác, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến quy mô khách sạn nơi Giá trị hấp dẫn, thu hút tài nguyên du lịch có tác dụng định thứ hạng khách sạn Vì đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ tài nguyên du lịch điểm du lịch nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm bị hấp dẫn tới điểm du lịch trước định đầu tư vào kinh doanh khách sạn b Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Để kinh doanh dịch vụ khách sạn trước hết phải có sở vật chất làm tảng ban đầu Chi phí ban đầu cho sở hạ tầng khách sạn cao chi phí đất đai để sử dụng cho cơng trình khách sạn lớn Bên cạnh đó, u cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn đòi hỏi sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Tức sở vật chất kỹ thuật khách sạn có chất lượng tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Sự sang trọng trang thiết bị bên khách sạn nguyên nhân Chương 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG Mục tiêu, phương hướng kinh doanh kế hoạch Nhà hàng năm tới Đối với Khách sạn: Mục tiêu khách sạn: - Tăng trưởng doanh thu 20% - Nâng cao vị khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng thị trường du lịch nước nước - Mở rộng thị trường khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Anh, Mỹ, Thái,… - Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn việc đào tạo, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên đổi bổ sung nguồn nhân lực Phương hướng nhiệm vụ chủ yếu: - Thường xuyên tích cực mở rộng thị trường - Khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm - Tổ chức lớp bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên khách sạn - Hoàn thiện cấu tổ chức máy quản lý - Xây dựng chiến lược, hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh khách sạn nhiều phương diện Phương hướng phát triển năm tới - Đào tạo phát triển nguồn nhân lực cách toàn diện Phát động phong trào tự học, tự bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ cán - Nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học công tác quản lý kinh doanh - Tăng cường giao lưu với đơn vị du lịch nước nhằm nâng cao nhận thức, tính chun nghiệp - Đầu tư hồn thiện sở vật chất kỹ tuật hạ tầng, trang thiết bị đại phù hợp đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng Đối với Nhà hàng Khách sạn: Về hoạt động kinh doanh: - Thị trường mục tiêu nhà hàng phục vụ tiệc cưới hội nghị - Hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên - Mở rộng thị phần, khai thác lượng khách tiền như: Trung Quốc, Hàn Quốc - Bổ xung xây dựng thực đơn phong phú, đa dạng - Tiến hành thực sách tiết kiệm, nâng cao hiệu kinh doanh Quản lý cách chặt chẽ khoản thu chi, tránh lãng phí, thất - Nhà hàng tiếp tục tập trung vào phát triển trung tâm hội nghị tổ chức kiện, tiệc cưới, mảng kinh doanh lớn nhà hàng, nhà hàng đặt mục tiêu giữ vững thị trường cũ, phát triển mở rộng thêm thị trường Hoàn thiện nâng cao cơng tác quy trình phục vụ tiệc cưới cách chuyên nghiệp Về sở vật chất: - Thay toàn bàn ghế cũ, hư hỏng - Bổ sung thêm khăn trải bàn khăn bọc ghế - Bổ sung thêm đồ dùng dụng cụ - Lắp đặt, thiết kế lại hệ thống thoát nước nhà bếp - Lắp thêm hệ thống chiếu sáng cho nhà hàng Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng Hoàn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật Nhìn chung, sở vật chất nhà hàng trung tâm hội nghị đáp ứng phần lớn nhu cầu khách nhà hàng khách sạn tiêu chuẩn Tuy nhiên, khách sạn cần phải thường xuyên đổi mới, bổ sung, nâng cấp sở vật chất cho nhà hàng, để tạo ấn tượng khách hàng không ngừng nâng cao khả cạnh tranh với đối thủ thị trường Nên bố trí thêm hệ thống xanh khu vực phòng ăn để tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi với thiên nhiên mang nét sang trọng phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn Bên cạnh cần bổ sung thêm số thiết bị, công cụ cần thiết để tạo điều kiện cho nhân viên làm việc thuận tiện nhanh chóng, từ có khả đáp ứng số lượng khách đơng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống - Nhà hàng cần dựa vào nhu cầu khách để tìm hiểu, chế biến ăn lạ, đặc sắc riêng để tránh nhàm chán cho khách tiêu dùng sản phẩm nhà hàng nhiều lần mang sắc hương vị riêng - Nhà hàng phải có thay đổi kịp thời sản phẩm rơi vào tình trạng khan sản phẩm khác sẵn có nhằm đáp ứng nhu cầu khách, tạo nên hoạt động liên tục nhà hàng, kinh doanh dịch vụ ăn uống có hiệu - Nhà hàng cần bổ sung thêm ăn đặc trưng nước Trung Quốc, Hàn Quốc thị trường khách hàng tiềm năng, khách thị trường ngày cnagf gia tăng chiếm tỉ lệ cao Bên cạnh đó, cần có ăn đặc trưng nước như: Mỹ, Ý, Pháp… - Đa dạng ăn đặc trưng vùng miền Việt Nam - Ngồi đồ uống có sẵn khách sạn, cần bổ sung đồ uống đặc trưng, đặc sản vùng - Cần bổ sung thêm loại đồ uống pha chế nhằm tăng thêm đa dạng Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên: Khách sạn muốn kinh doanh hiệu chắn phải xây dựng phong cách phục vụ chuyên nghiệp, đẳng cấp văn minh Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ mà người thực công việc phục vụ đội ngũ nhân viên phục vụ Vì cần phải nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Chúng ta cần phải: - Khách sạn nên tổ chức buổi đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên kiến thức giao tiếp với khách hàng, khả nắm bắt tâm lý khách hàng cách ứng xử linh hoạt tình - Bồi dưỡng nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Nâng cao hiểu biết kiến thức văn hoá dân tộc, đặc biệt hiểu biết văn hoá ẩm thực Việt Nam số nước giới để hướng dẫn, giải đáp câu hỏi khách tiêu dùng sản phẩm Sự hiểu biết nhân viên phục vụ quan trọng giúp cho họ phục vụ khách hàng cách tốt đặc biệt khách quốc tế - Cần tổ chức phân công lực lao động mộ cách hợp lý: Số lượng lao động phận nhà hàng 37 người Họ phải làm việc nhiều, phục vụ ăn uống, tổ chức tiệc hội họp Khi có số lượng khách đặt tiệc đơng đội ngũ nhân viên phải làm việc với cường độ suất cao, dẫn đến việc không đảm bảo đươc chất lượng phục vụ Vì để giảm bớt cường độ lao động đảm bảo chất lựợng phục vụ khách sạn cần tuyển thêm nguồn nhân lực, nhiên công việc tuyển chọn thêm nhân viên cần phải có tính tốn chi tiết, rõ ràng để tránh tình trạng dư thừa hay thiếu hụt lao động Việc bố trí sử dụng lao động hợp lý góp phần tạo nên phong cách phục vụ hợp lý , khai thác lực người lao động cách hiệu Cần tăng cưòng phối hợp phận Để q trình phục vụ nhanh chóng, khơng để khách phải chờ đợi lâu yếu tố khơng phần quan trọng phối hợp phận - Trong kinh doanh ăn uống, phối chủ yếu phận bếp phận nhà hàng Khách hàng không muốn chờ đợi ăn lâu Nhân viên phục vụ ăn nhanh hay chậm tùy thuộc vào thời gian chế biến thức ăn ăn nhà bếp Nếu nhà bếp chế biến ăn chậm nhân viên khổng thể phục vụ ăn cách nhanh chóng Việc ăn chậm phần nhân viên nhà hàng lúc ghi order có nhầm lẫn không ghi rõ thời gian khiến phận bếp không nắm thông tin, phần nhân viên nhà bếp làm việc với tinh thần trách nhiệm chưa cao Chưa có phối hợp, liên kết chặt chẽ phận Vì nhà quản lý cần quan tâm yêu cầu phận phải có trách nhiệm việc phục vụ nhu cầu khách - Không phối hợp với phận bếp, phận nhà hàng cần phối với với phận khác Vì ngồi nhân viên nhà hàng tiếp xúc với khách, nhiều nhân viên khác tiếp xúc với khách Khi tiếp xúc với khách họ thu thập thơng tin khách, có thông tin quan trọng cho nhà hàng để làm thoả mãn khách hàng Do nhân viên nhà hàng phải liên tục trì mối quan hệ nhân viên phận khác như: phận kinh doanh buồng phòng Cần thiết lập kênh thông tin nhân viên với nhà quản lý cấp cao, loại bỏ khâu trung gian Nguồn thông tin khách hàng phải tổng hợp từ phận Đây nguồn liệu quan trọng để nhà quản lý lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh Bên cạnh đó, nắm thơng tin hoạt động phục vụ khách quay lại khách sạn đạt hiệu cao gây ấn tượng mạnh cho khách chất lượng dịch vụ Tăng cường hoạt động quảng cáo Khách sạn nên có sách quảng cáo, hoạt động marketing, khuếch trương kịp thời hiệu để giới thiệu tới đối tượng khách hàng sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng Thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng Nhà hàng phải hiểu biết nắm bắt cảm nhận khách hàng để bán khách hàng cần khơng nên bán mà có Để làm điều nhà hàng nên thường xuyên thu thập ý kiến khách hàng đợt phát phiếu thăm dò khách hàng, khuyến khích khách hàng bớt chút thời gian điền vào phiếu Thông qua ý kiến phản hồi khách hàng, nhà hàng biết chất lượng dịch vụ đạt mức để từ phát huy điểm mạnh đưa phương pháp khắc phục điểm yếu, nâng cao chất lượng dịch vụ KẾT LUẬN Hiện nay, Việt Nam hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng phát triển mạnh, đời sống người ngày nâng cao, ngày nhiều khách hàng đến với nhà hàng để sử dụng dịch vụ Cùng với đời hàng loạt nhà hàng kinh doanh ăn uống Để thu hút khách cạnh tranh thị trường, nhà hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Trong thời gian thực tập phận nhà hàng khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng, nhận thấy dịch vụ ăn uống nhà hàng nhiều vấn đề cần khắc phục Do em nghiên cứu đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng” Qua đề tài em có đề xuất, kiến nghị số ý kiến, biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho nhà hàng Tuy nhiên, trình thực chuyên đề Do kiến thức thời gian có hạn, nên đề tài em khơng tránh khỏi thiếu sót Qua đây, em mong nhận đóng góp bảo tận tình thầy cô khoa anh chị phụ trách hướng dẫn thực tập khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng giúp đề tài em hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình “Kinh tế du lịch” - Tiến sĩ Nguyễn Bá Lâm ,Khoa Du Lịch- Đại Học Kinh Doanh Công Nghệ Hà Nội Giáo trình “ Kinh Doanh Khách sạn ” Tiến Sĩ Nguyễn Bá Lâm ,Khoa du lịch Đại Học Kinh Doanh Cơng Nghệ Hà Nội Giáo trình: “Quản trị kinh doanh khách sạn”, Đồng chủ biên: Tiến Sĩ Nguyễn Văn Mạnh & Thạc Sĩ Hoàng Thị Lan Hương, Nhà xuất Lao Động - Xã Hội Giáo trình “Cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàn”, GS-TS Nguyễn Văn Đính, Th.S Hồng Thị Lan Hương (2007), Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Tạp chí du lịch Việt Nam Số liệu khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ bàn tổng quát nhà hàng Sơ đồ 1.2: Mô hình Serqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng Bảng 2.1: Cơ cấu lao động khách sạn Bảng 2.2: Hệ thống phòng lưu trú khách sạn Bảng 2.3: Quy mô nhà hàng khách sạn Bảng 2.4: Quy mơ phòng họp khách sạn Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Bảng 2.6: Thời gian lưu trú bình quân Bảng 2.7: Cơ cấu khách theo quốc tịch Bảng 2.8: Cơ cấu lao động phận nhà hàng Bảng 2.9: Cơ sở vật chất phận nhà hàng Bảng 2.10: Cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn uống nhà hàng (2015 – 2016) Bảng 2.11: Kết đánh giá khách chất lượng dịch vụ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu doanh thu khách sạn năm 2014 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu doanh thu khách sạn năm 2015 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu doanh thu khách sạn năm 2016 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu khách quốc tế khách nội địa Biểu đồ 2.5: Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch Biểu đồ 2.6: Cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn uống nhà hàng PHỤ LỤC * Mẫu phiếu điều tra: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG Xin chào anh/ chị, sinh viên khoa Du lịch trường Đại học Duy Tân Chúng tơi tìm hiều chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Xin anh/ chị vui long giành thời gian để tham gia trả lời phiếu khảo sát Ý kiến anh/ chị cần thiết để chúng tơi tìm hiểu, thu thập thông tin A Phần thông tin Tên: Tuổi: Nghề nghiệp: Quốc tịch: B Phần nội dung Anh/ Chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng tiêu chí thuộc chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Rất không hài lòng Khơng hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng STT Tiêu chí Cơ sở vật chất kỹ thuật Khơng gian Trang trí Tiện Nghi Vật dụng Bố trí Đội ngũ nhân viên phục vụ Ngoại hình Trang phục Chun mơn phục vụ 10 Giao tiếp 11 Trình độ ngoại ngữ 12 Thái độ Sản phẩm 13 Giá 14 Món ăn đa dạng 15 Ngon 16 Hợp vệ sinh 17 Trình bày đẹp 18 Thời gian gọi nhanh 19 Khả cung ứng 20 Dịch vụ bổ sung Xin chân thành cảm ơn! Đánh giá NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày … Tháng … Năm 2017 (Ký đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày … Tháng … Năm 2017 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày … Tháng … Năm 2017 ... 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Chương 1:... chọn đến nhà hàng Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng kinh doanh nhà hàng- khách sạn Điều... sau: Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Nhà hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhận cho nhà hàng, khách sạn Chất lượng dịch vụ cao giúp nhà hàng, khách sạn