KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại NHÀ HÀNG PARIS DELI của KHÁCH sạn PARIS DELI BEACH đà NẴNG

1 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận kết thúc khóa học, với tình cảm chân thành, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới quý thầy cô Khoa Du Lịch, đặc biệt trường Đại học Duy Tân tạo điều kiện cho em có mơi trường học tập tốt suốt thời gian năm học tập, nghiên cứu trường Đặc biệt, em xin gởi đến thầy giáo - Tiến sĩ Võ Hữu Hòa, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp lời cảm ơn sâu sắc Nếu khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo thầy em nghĩ thu hoạch em khó hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phòng ban khách sạn Paris Deli Beach Đà Nẵng tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập khách sạn Cuối em xin cảm ơn anh chị phòng nhân khách sạn Paris Deli Beach Đà Nẵng giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Vì kiến thức thân hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện khóa luận em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy quý khách sạn Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày… , tháng… , năm 2019 Sinh viên thực Huỳnh Thị Hương Lan LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học thầy giáo - Tiến Sĩ Võ Hữu Hòa Các nội dung kết nghiên cứu chuyên đề tốt nghiệp trung thực không trùng lặp với đề tài khác Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá có ghi rõ thích nguồn gốc Nếu có gian lận em xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung khóa luận Người cam đoan Huỳnh Thị Hương Lan MỤC LỤC DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Ký hiệu Tên sơ đồ Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ tổng quát lượt khách nhà hàng Cơ cấu tổ chức, quản lý nhà hàng khách sạn Paris Sơ đồ 2.1 Deli Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tóm tắt quy trình nghiên cứu mức độ hài lòng Số trang khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Paris Deli Đà Nẵng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Ký hiệu Tên bảng biểu Số trang Bảng 2.1 Tình hình lao động khách sạn nhà hàng qua năm 2017- 2018 Bảng 2.2 Lượng khách đến nhà hàng năm 2018 Bảng 2.3 Thống kê thang đo nhân tố tin cậy Bảng 2.4 Thống kê thang đo nhân tố đáp ứng Bảng 2.5 Thống kê thang đo nhân tố lực phục vụ Bảng 2.6 Thống kê thang đo nhân tố cảm thông Bảng 2.7 Thống kê thang đo nhân tố phương tiện hữu hình Bảng 2.8 Thống kê thang đo nhân tố tính cạnh giá Bảng 2.9 Kiểm định độ tinh cậy thang đo yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng hệ số Cronbach’s Alpha Bảng 2.10 Độ tin cậy nhân tố Hài lòng hệ số Cronbach’s Alpha Biểu đồ 2.1 Cơ cấu khách hàng điều tra theo giới tính Biểu đồ 2.2 Cơ cấu khách hàng điều tra theo độ tuổi Biểu đồ 2.3 Cơ cấu khách hàng điều tra theo nghề nghiệp Biểu đồ 2.4 Cơ cấu khách hàng điều tra theo quốc tịch Biểu đồ 2.5 Cơ cấu khách hàng điều tra theo mức thu nhập Biểu đồ 2.6 Cơ cấu khách hàng điều tra theo số lần sử dụng dịch vụ Biểu đồ 2.7 Cơ cấu khách hàng điều tra theo quý khách biết đến nhà hàng qua kênh thông tin PHẦN I/ ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngành du lịch ngày phát triển Đà Nẵng nói riêng Việt Nam nói chung Ngành du lich phát triển giúp Việt Nam quảng bá hình ảnh đất nước, người, văn hóa giới mang lại nguồn thu nhập không nhỏ cho lao động Việt Nam Theo xu hướng ngành du lịch Việt Nam ngành kinh doanh lưu trú, ăn uống ngày phát triển Sự phát triển vượt bậc nghành du lịch kéo theo khơng đời khách sạn, nhà hàng, resort làm sôi động thị trường kinh doanh lĩnh vực lưu trú ăn uống này.Với hội thách thức đòi hỏi khách sạn, nhà hàng phải đảm bảo chất lượng phục vụ tốt song chất lượng dịch vụ lại khó đo lường đánh giá qua cảm nhận dịch vụ khách hàng Điều gây khó khăn việc thõa mãn tất nhu cầu tất khách hàng đòi hỏi khách sạn phải nắm rõ đối tượng khách hàng nhằm đem lại hài lòng chất lượng tốt cho khách hàng sử dụng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng thước đo phản ánh rõ rệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp hiểu tâm tư, nguyện vọng mong muốn khách hàng họ du lịch, nghĩ dưỡng hay dù họ cơng tác phải mang lại cho họ trải nghiệm sử dụng dịch vụ Với nguồi tài nguyên du lịch biển có nhiều thắng cảnh tiếng với nhiều cảnh đẹp di sản văn hóa lịch sử từ lâu đời trở thành điểm đến nhiều du khách nước Đặc biệt phải kể đến số resort mang thương hiệu quốc tế như: Intercontinental Danang Sun Peninsula, Furama resort góp phần làm cho đà nẵng ngày phát triển Một khó khăn lớn làm hài lòng khách hàng ngày khó tính định lưu trú họ phải cảm thấy hài lòng số tiền họ bỏ dịch vụ mà nơi họ lưu trú Giải tốn khó đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh ngành nhà hàng khách sạn phải luôn đề chiến lược kinh doanh đắn Đó lý tơi chọn đề tài” Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Paris Deli Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung cần đạt đề tài phân tích đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ nhà hàng, từ đưa phương hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Paris Deli thu hút khách hàng 2.2 Mục tiêu cụ thể Với mục tiêu nghiên cứu thế, nội dung đề tài thể sau: - Hệ thống hóa lý luận thực tiễn du lịch, nhà hàng khách sạn đánh giá chất - lượng dịch vụ Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn - Đề xuất số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Do đề tài hướng đến việc tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Paris Deli đối tượng nghiên cứu đề tài tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng Paris Deli Đà Nẵng 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: đề tài thực khoảng thời gian thực tập phận nhà hàng khách sạn Paris Deli Beach Đà Nẵng - Phạm vi thời gian: từ 11/02/2019 đến ngày 22/04/2019 Giới hạn nghiên cứu Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Paris Deli Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu số liệu doanh nghiệp giai đoạn 2017-2018 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu nhập số liệu 5.1.1 Dữ liệu thứ cấp Đề tài thu nhập số liệu thứ cấp bao gồm thông tin liên quan đến vấn đề doanh thu, lao động, kết kinh doanh có từ phía khách sạn tài liệu từ báo chí, Internet khác 5.1.2 Dữ liệu sơ cấp Qúa trình nghiên cứu tiến hành trực tiếp thơng qua việc phát bảng khảo sát đến khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng Paris Deli Đà Nẵng 5.2 Phương pháp phân tích số liệu - Thiết kế thang đo bảng hỏi Đối với câu hỏi nhằm xác định đặc điểm đối tượng điều tra, đề tài sử dụng hệ thống thang đo phân loại: câu hỏi phân đôi, nhiều lựa chọn trả lời nhiều lựa chọn nhiều trả lời Đối với câu hỏi nhằm xác định mức độ mong đợi mà đánh giá hài lòng 1) 2) 3) 4) 5) - khách hàng, đề tài sử dụng hệ thống thang đo Likert với mức độ: Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Cấu trúc câu hỏi sử dụng nghiên cứu định lượng thiết kế theo đặc tính sau: Câu hỏi hướng dẫn: Bảng hỏi phân cho đối tượng khách hàng: khách quốc tế, khách nội địa Đối với đối tượng khách hàng có hướng dẫn để trả lời câu - hỏi liên quan Câu hỏi hâm nóng: gợi nhớ vấn đề liên quan đến nội dung thời gian, số lần sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn, bạn biết đến nhà hàng qua nguồn thông tin - Câu hỏi đặc thù: sâu chi tiết, thông tin cần thiết để hồn thành mục tiêu nghiên cứu Đó hệ thống câu hỏi sử dụng thang đo Likert gồm biến quan sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Paris Deli khách sạn - Paris Deli Beach Đà Nẵng Câu hỏi phụ: đặc điểm cá nhân người vấn giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp Phương pháp chọn mẫu Kích thước mẫu phụ thuộc vào việc ta muốn từ liệu thu thập mối quan hệ ta muốn thiết lập (Kumar, 2005) Vấn đề nghiên cứu đa 10 dạng mẫu nghiên cứu lớn Một nghiên tắc mẫu lớn độ xác nghiên cứu cao Theo Hair & ctg( 1988), để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập liệu với kích thước mẫu mẫu biến quan sát Trong theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2005) cho tỉ lệ hay Trong phiếu khảo sát ý kiến khách hàng có thang đo Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng với 19 biến quan sát, số mẫu cần thiết 180 mẫu Tuy nhiên,để đảm bảo đủ số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu, đề tài tiến hành điều tra 200 khách hàng tương ứng với 200 khách hàng tương ứng 190 phiếu khảo sát Trong 190 phiếu khảo sát phát thu 180 bảng hỏi hợp lệ 54 b Một số giải pháp: Đội ngũ nhân viên người vơ quan trọng, góp phần tạo nên chất lượng cho dịch vụ uy tín khách sạn Với số lượng nhân viên khách sạn không đủ đế đáp ứng tốt khối lượng công việc ngày Hơn vào mùa cao điểm số lượng khách đến với khách sạn đông khách sạn không tuyển thêm nhân viên Vì khách sạn cần phải tuyển thêm lượng đội ngũ nhân viên nữa, đáp ứng nhu cầu khách Bên cạnh cơng tác đào tạo cho nhân viên định kì cần đẩy mạnh để nhân viên hiểu rõ quy trình phục vụ chuyên nghiệp tình phục vụ khách khách sạn, đặc biệt nhân viên vào làm việc khách sạn 3.1.3 Giải pháp quy trình phục vụ a Cơ sở đề xuất định hướng: Việc rút ngắn số công đoạn phục vụ khách khách sạn để nhằm tạo thuận lợi, tránh rườm rà cho nhân viên phục vụ, đồng thời tránh việc làm thời gian khách, giúp khách cảm thấy thoải mái phục vụ nhiệt tình, nhanh chóng Thế việc rút ngắn số quy trình phục vụ làm ảnh hưởng phần vè chất lượng dịch vụ b Một số giải pháp: Các nhân viên phục vụ nhà hàng cần kiểm tra lại dụng cụ, set up bàn trước phục vụ khách Điều giúp cho quy trình phục vụ khách tốt hơn, khơng làm thời gian khách tạo hài lòng cao cho khách 3.2 Một số định hướng đề nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Paris Deli 3.2.1 Mục tiêu - Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên nhà hàng đặc biệt đào tạo ngoại - ngữ chuyên ngành cho nhân viên Nâng cao chất lượng phục vụ đầu tư trang thiết bị có kế hoạch nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu khách hàng 55 - Phấn đấu trở thành nhà hàng đạt chuẩn Tổng cục Du lịch Đa dạng hóa ăn tổ chức thêm buffet trưa hay tối vào ngày lễ đặc biệt nhằm - tăng mức chi tiêu khách từ tăng lợi nhuận doanh thu nhà hàng Xây dựng chiến lược đào tạo cán nhân viên thích hợp từ nhân viên đến cấp quản lý, trình độ chun mơn, ngoại ngữ, cách ứng xử cách thường xuyên tổ chức buổi - - đào tạo nhân viên Mở rộng quy mô nhà hàng đầu tư phận bar chuyên nghiệp - Đưa ăn truyền thống dân tộc vào thực đơn nhà hàng 3.2.2 Định hướng Tiếp tục khai thác lượng khách tiềm thu hút thêm lượng khách hàng triển vọng đến với - nhà hàng cách đa dạng hóa thực đơn nhà hàng trọng vào ăn dân tộc Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống cách tạo kiện theo mùa hay theo ngày lễ Ngoài ra, đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ phát triển nguồn lực theo hướng chuẩn hoá, đẩy - mạnh tuyên truyền quảng cáo hình ảnh nhà hàng đến khách hàng Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên, nâng cao trình độ, cách ứng xử giao - tiếp với khách Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ lao động nhà hàng 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Paris Deli 3.3.1 Về nhân viên phục vụ Về kiến thức chuyên môn: Vào thời điểm vắng khách, nên tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn để đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao tay nghề cho nhân viên nhà hàng giúp nhân viên trao dồi thêm kỹ để phục vụ khách tốt Khuyến khích nhân viên học hỏi tiếp thu ý kiến mới, tự hồn thiện để dễ tham gia vào việc quản lý nhà hàng Để tiết kiệm chi phí, trưởng phận, giám sát tổ chức buổi huấn luyện trực tiếp nhà hàng mặt lý thuyết cho thực hành chỗ thường kỳ (1 tháng lần) Vì tận dụng thời gian rảnh nhân viên nên có số nhân viên mệt mỏi sau làm việc ban quan lý cần có đổi sáng tạo đào tạo không nên cứng nhắc gây nhàm chán, áp dụng số hình thức giảng dạy linh hoạt, phong phú nhiều hình thức: game show, diễn kịch, trò chơi có thưởng… 56 Bên cạnh áp dụng phương pháp đào tạo chỗ: số nhân viên chưa có kinh nghiệm hay nghiệp vụ nên việc đào tạo lại từ đầu thời gian nên giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho nhân viên nhân viên kinh nghiệm, cách ca làm việc bố trí nhân viên có kinh nghiệm lâu năm kèm người mới, qua họ học hỏi tiếp thu nhanh Ban quản lý nhà hàng cần tổ chức cho nhân viên học số khóa nghiệp vụ nâng cao tham quan số khách sạn lớn khác để học hỏi thêm kinh nghiệm Có thể cử nhân viên xuất sắc năm nhà hàng đi, vừa phần thưởng chuyến du lịch nước kèm theo học hỏi kinh nghiệm nâng cao nghiệp vụ để truyền đạt lại cho nhân viên khác vừa sách khích lệ giúp nhân viên có tinh thần làm việc Về thái độ kỹ năng: Mỗi nhân viên cần phải trau dồi thêm kiến thức tâm lý khách để nắm bắt tâm lý khách để phục vụ tốt gây ấn tượng khách, ví dụ khách khơng khỏe mang cốc nước ấm cho khách, hỏi thăm khách gây ấn tượng tốt với khách đồng thời trau dồi kỹ xử lý tình bất ngờ xảy Nhân viên nhà hàng đơi chưa có phong thái chun nghiệp, đứng, nói cười tác phong cơng việc chưa thật phù hợp, cần có buổi hướng dẫn cách thức đứng, nói chuyện với khách hàng, cư xử nhân viên với nhau, với quản lý Ban quản lý cần có buổi huấn luyện tổng quát tác phong phong thái, cho thực hành trực tiếp để điều chỉnh chỗ, nhân viên không thực đồng phục phải nhắc nhở đánh giá vào bảng nhận xét nhân viên hàng tháng để nhân viên chấp hành nghiêm túc Bên cạnh đó, ban quản lý cần xếp tổ chức thêm buổi huấn luyện kỹ năng: kỹ thoát hiểm, kỹ sơ cấp cứu, kỹ quản lý công việc thời gian cho nhân viên để hỗ trợ cho công việc mang lại hiệu cao 57 3.3.2 Về sở vật chất Để cho chất lượng sở vật chất trang thiết bị ln tình trạng hoạt động tốt, phận nhà hàng phải tổ chức tốt hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa thay nâng cấp, phải tiến hành bảo dưỡng định kỳ hàng tháng theo kế hoạch xây dựng từ trước sở khảo sát đánh giá sơ tình trạng sở vật chất kỹ thuật Đồng thời bảo dưỡng đột xuất thời điểm xảy cố nhân viên kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kỹ thuật Khi phát hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ máy lạnh hư phải sửa chữa Nếu sở vật chất hư hỏng mà khơng thể sửa chữa cần phải thay lại bàn ghế gãy, chén dĩa sứt mẻ, hệ thống thiết bị kỹ thuật cũ hết hạn sử dụng nên thay đảm bảo an toàn cho người sử dụng Bên cạnh cơng cụ dụng cụ, khăn bàn khăn ăn cũ có nhiều vết ố (mặc dù giặt) cần bỏ thay lại khăn mới, bổ sung thêm khăn bàn lúc khăn bàn dơ q nhiều khơng đủ để thay Nhà hàng nên xây thêm kho chứa dụng cụ ăn, chén dĩa để đảm bảo đầy đủ dụng cụ phục vụ khách trường hợp khách đơng vào mùa cao điểm Có đề xuất với ban quản lý để mua thêm lượng ly tách để đảm bảo cho công tác phục vụ cho khách diễn tốt 3.3.3 Về ăn nhà hàng - Luôn cải thiện thực đơn đa dạng phong phú - Trang trí trình bày ăn cách hấp dẫn đẹp mắt - Xây dựng chương trình giao lưu ẩm thực ăn phương Tây phương Đơng - Thường xun đưa thực đơn cho khách lựa chon - Biểu diến cách làm ăn cho khách xem nhằm lơi thu hút khách - Tìm hiểu nghiên cứu đói thủ cạnh tranh thị trường xem đối thủ cạnh tranh có điểm mạnh điểm yếu để ta phát huy đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ để tăng tính cạnh tranh 58 - Phối hợp chặt chẽ phận nhà hàng với phạn khác khách sạn - Nghiên cứu điều tra ý kiến khách hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng cảm nhận khách chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị sở Văn hóa, Thể thao ban nghành liên quan thuộc Thành phố Đà Nẵng Với mục đích tăng lượng khách du lịch đến với Đà Nẵng tăng số ngày khách lưu trú Đà Nẵng Ngành văn hóa Thể Thao Du lịch cần tập trung xây dựng sản phẩm du lịch độc đáo, đặc thù địa phương Đồng thời xây dựng tour du lịch đến làng nghề thủ công truyền thống khách trải nghiệm thực tế làm đồ Phát triển tour du lịch đầm phá, nhà vườn, chợ quê, làng cổ, du lịch sinh thái Đặc biệt xây dựng khu vui chơi nhằm thu hút khách du lịch Phát triển sách quảng bá hình ảnh Đà Nẵng kênh thơng tin điện tử, ấn phẩm quảng bá sản phẩm du lịch Tạo quan cảnh xanh- sạch- đẹp, đặc biệt tăng cường kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm, tránh việc khách du lịch lưu trú khách sạn lại sử dụng dịch vụ ăn uống bên ngồi gặp cố khơng mong muốn đáng tiếc xảy ra, nghĩ dịch vụ ăn uống khách sạn Tăng cường dịch vụ y tế Kiểm tra chặt chẽ chất lượng loại xe du lịch, đảm bảo an toàn cho khách 3.4.2 Kiến nghị với nhà hàng khách sạn Paris Deli Đà Nẵng Để hoàn thàng tốt nhiệm vụ mà khách sạn giao cho phận nhà hàng, tác giả đề xuất số kiến nghị sau: - Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên để kịp thời đổi phù hợp với - nhu cầu khách hàng Có chế độ, sách ưu đãi động viên khích lệ nhân viên, đồng thời nâng cao đời sống tinh thần cho công nhân viên nhà hàng khách sạn Paris Deli 59 - Đảm bảo số lượng nhân viên đủ để phục vụ tốt lượng khách đến sử dụng dịch vụ nhà - hàng đặc biệt mùa cao điểm Nhà hàng cần nâng cấp cải tạo lại không gian nhà hàng nhằm tạo không gian ấn tượng, - lạ để thu hút khách hàng Ban quản lý nhà hàng khách sạn cần quan tâm, định hướng đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên phận nhà hàng, tạo điều kiện cho nhân viên tham gia học - hỏi thêm kinh nghiệm khách sạn nhà hàng lớn nước Bộ phận nhân khách sạn cần tổ chức thêm buổi học tiếng anh vào cuối tuần nhằm tăng thêm vốn tiếng anh chuyên ngành cho nhân viên phận khách sạn KẾT LUẬN Với kiến thức mà em học trường, kinh nghiệm thực tế từ thời gian thực tập kèm với định hướng giáo viên hướng dẫn Ban giám đốc toàn thể anh chị nhân viên nhà hàng Paris Deli, em đưa số giải pháp quy trình phục vụ nhằm nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng Paris Đề tài mẽ, em hi vọng giải pháp mà đưa ra, nhà hàng Paris có quan tâm định để áp dụng cho nhà hàng Paris Deli, qua để thu hút khai thác nhiều lượng khách đến với nhà hàng Paris Deli tình hình cạnh tranh ngày gay gắt Do thời gian tìm hiểu tình hình thực tế lực thân em có hạn, nên đề tài em khơng thể tránh khỏi sai sót Em mong nhận đóng góp ý kiến Thầy Cơ Ban lãnh đạo nhà hàng Paris để đề tài em hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, anh chị làm việc nhà hàng Paris nhiệt tình giúp em hồn thành luận văn tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội, 2003 Tổng cục du lịch – vụ khách sạn, Trường Nghiệp vụ du lịch Hà Nội, Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB Thống kê, 2002 Nguyễn Quốc Thiên Hương (2012), “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đối vói chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sài Gòn Morin Huế” Thư viện tri thức(2015), “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gerbera – Huế” https://text.xemtailieu.com/tai-lieu/danh-gia-muc-do-hai-long-cua-khach-hang-ve-chatluong-dich-vu-nha-hang-cua-khach-san-gerbera-hue-128216.html?fbclid=IwAR20yw7gqIW_8DjYtODS9ZpLwsETOx7b8gMKClRQmpADUSHfj39P3-xw-c Đào Lê Ngọc (2017), “Phân tích quy trình phục vụ khách phận Nhà Hàng - khách sạn One Opera Đà Nẵng” Phòng nhân khách sạn Paris Deli Beach Đà Nẵng, 236 Võ Nguyên Gíap, TP Đà Nẵng 7.Tổng cục du lịch Đà Nẵng http://www.vietnamtourism.gov.vn/index.php/cat/1205 http://parisdelihotel.com/ www.vietnamtouris.com 10 http://www.agoda.com.vn 11 xemtailieu.com PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN PARIS DELI ĐÀ NẴNG PHỤ LỤC 2: MẪU KHÁO SÁT KHÁCH DU LỊCH PHIẾU KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARIS DELI ĐÀ NẴNG Kính chào Anh/ Chị Tơi sinh viên chuyên ngành Quản Trị Du Lịch & Nhà Hàng chuẩn PSU trường Đại Học Duy Tân - Đà Nẵng Hiện thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Nhà hàng Paris Deli Đà Nẵng” Những ý kiến đóng góp Anh/ Chị nhà hàng mà Anh/ Chị sử dụng dịch vụ thông tin vô quý giá quan trọng cho thành công nghiên cứu Tôi xin đảm bảo ý kiến Anh/ Chị dùng cho mục đích học tập, nghiên cứu hồn tồn giữ bí mật Rất mong nhận quan tâm giúp đỡ Anh/ Chị Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: Thông tin cá nhân a) b) a) b) c) d) e) a) b) c) d) e) a) b) c) d) a) b) Qúy vị là? Nam Nữ Độ tuổi? Ít 18 tuổi Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 40 tuổi Từ 41 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Nghề nghiệp quý vị là? Sinh viên Tự kinh doanh Đi làm Về hưu Nghề nghiệp khác Thu nhập quý khách? Dưới triệu Từ đến 10 triệu Từ 10 đến 15 triệu Trên 15 triệu Quốc gia quý vị sinh sống? Việt Nam Quốc gia khác Quý khách cho biết lần thứ quý khách sử dụng dịch vụ nhà hàng a) b) c) a) b) c) Paris Deli? Lần thứ Lần thứ hai Lần thứ ba trở lên Quý khách biết đến nhà hàng Paris Deli qua nguồn thông tin đây? Tờ rơi, áp phích Truyền hình, bạn bè người thân,báo chí, internet Khác Phần II: Đánh giá quý vị chất lượng dịch vụ nhà hàng Paris Deli Đà Nẵng Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý quý khách phát biểu sau chất lượng dịch vụ nhà hàng Paris Deli Đà Nẵng cách khoanh tròn đánh dấu X vào số tương ứng với mức độ từ thấp đến cao cho câu sau: TIN CẬY TC1 TC2 TC3 TC4 Nhân viên nhà hàng quan tâm giải chu đáo thắc mắc hay khiếu nại khách hàng Nhân viên nhà hàng phục vụ ăn theo yêu cầu khách lần Nhà hàng thông báo cho khách hàng lúc dịch vụ ăn uống thực Nhà hàng thực dịch vụ ăn uống hứa 5 5 5 ĐÁP ỨNG DU1 DU2 DU3 Các ăn nhà hàng phục vụ cách nhanh chóng Nhân viên nhà hàng vui vẻ, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng tận tâm Nhân viên nhà hàng phục vụ công với tất khách hàng DU4 DU5 Nhân viên nhà hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhà hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp từ khách hàng 5 5 5 5 5 NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Nhân viên nhà hàng có thái độ phục vụ khách hàng lịch sự, thân thiện niềm nở Nhân viên nhà hàng có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao Nhân viên nhà hàng có kỹ giao tiếp với khách hàng tốt Khách hàng có thực an tâm sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng CẢM THÔNG CT1 Nhà hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng Nhà hàng quan tâm đến nhu cầu phát sinh CT2 sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách hàng CT3 CT4 Nhân viên nhà hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhà hàng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTHH PTHH Nhân viên nhà hàng có đồng phục lịch sự, đẹp mắt Thực đơn ăn phong phú đa dạng PTHH PTHH PTHH Trang thiết bị, sở vật chất phòng xếp hợp lý, ngăn nắp, gọn gàng, đẹp mắt, có phong 5 5 cách riêng, tiện lợi sử dụng Các ăn nhà hàng phù hợp với vị khách hàng Nhà hàng tiện nghi phục vụ khách hàng chu đáo (máy móc đại, dịch vụ internet, báo chí, nước uống, nhà vệ sinh ) TÍNH CẠNH TRANH CỦA GIÁ CTG1 CTG2 Mức khách hàng chi trả tương xứng với dịch vụ khách hàng nhận Mức giá dịch vụ ăn uống nhà hàng tương xứng với nhà hàng khách sạn tầm cỡ CTG3 Có linh hoạt số lượng khách hàng lớn CTG4 Các thông tin giá ghi rõ thực đơn 5 5 SỰ HÀI LỊNG HL1 HL2 HL3 HL4 Khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhà hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Trong thời gian tới, quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Khách hàng hài lòng thời gian phục vụ liên tục 24/24 nhà hàng Chân thành cảm ơn quý khách! ... cho khách hàng 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 22 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARIS DELI CỦA... lịch, nhà hàng khách sạn đánh giá chất - lượng dịch vụ Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn - Đề xuất số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà. .. lường hài lòng khách hàng cần phải hiểu khoảng cách dịch vụ mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thức 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng nhà hàng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài