ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CUNG ỨNG TRÁI cây của CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM SẠCH BIGGREEN VIỆT NAM

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM KHOA KINH TẾ & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN *** NGUYỄN PHƯƠNG ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG TRÁI CÂY CỦA CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM SẠCH BIGGREEN VIỆT NAM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI - 2016 HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN *** KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG TRÁI CÂY CỦA CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM SẠCH BIGGREEN VIỆT NAM Tên sinh viên : Nguyễn Phương Anh Chuyên ngành đào tạo : Kinh tế phát triển Lớp : K58KTPT Niên khóa : 2013 - 2017 Giảng viên hướng dẫn : ThS Ngơ Văn Hồng HÀ NỘI – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 25 tháng 11 năm 2016 Sinh viên Nguyễn Phương Anh i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, xin trân trọng cảm ơn tới thầy cô giáo giảng dạy Học viện Nông nghiệp Việt Nam truyền đạt cho kiến thức tạo điều kiện giúp đỡ hồn thành khóa luận tốt nghiệp Trước hết tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy ThS Ngô Văn Hồng, người đặt cho tơi móng để thực đề tài này, người truyền đạt nhiều kiến thức cho tôi, ln theo sát, động viên có ý kiến đóng góp để tơi hướng đạt kết ngày hôm Tôi xin chân thành cảm ơn Công ty TNHH Thực phẩm Biggreen Việt Nam toàn thể khách hàng sử dụng sản phẩm trái Công ty nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài nghiên cứu này, đặc biệt trình khảo sát, thu thập số liệu trình tìm hiểu vấn đề liên quan Cuối tơi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè quan sát bên cạnh, động viên, giúp đỡ tơi nhiều để tơi có thêm động lực học tập hoàn thành đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 11 năm 2016 Sinh viên Nguyễn Phương Anh ii TÓM TẮT KHÓA LUẬN Hiện nay, vấn đề an tồn vệ sinh thực phẩm nói chung trái nói riêng mối quan tâm hàng đầu đa số người tiêu dùng Việt Nam Trên thị trường có nhiều doanh nghiệp sản xuất kinh doanh mặt hàng trái cây, có Cơng ty TNHH Thực phẩm Biggreen Việt Nam Biggreen doanh nghiệp tiên phong kinh doanh mặt hàng nông sản theo chuỗi Với tình hình trái khơng rõ nguồn gốc xuất xứ, không đảm bảo chất lượng ngày nghiêm trọng, cần nắm tình hình sử dụng trái người tiêu dùng mức độ hài lòng người tiêu dùng sản phẩm trái sạch, từ đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng người tiêu dùng Xuất phát từ lý trên, lựa chọn đề tài nghiên cứu "Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung ứng trái Công ty TNHH Thực phẩm Biggreen Việt Nam" Mục tiêu chung đề tài đánh giá thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung ứng trái Công ty TNHH Thực phẩm Biggreen Việt Nam Qua đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng trái Công ty thời gian tới Mục tiêu cụ thể sau: (1) Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung ứng trái cây, (2) Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung ứng trái Công ty TNHH Thực phẩm Biggreen Việt Nam, (3) Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung ứng trái Công ty Biggreen Việt Nam, (4) Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung ứng trái Công ty thời gian tới Đề tài chọn điểm nghiên cứu Thành phố Hà Nội Để thu thập thông tin sơ cấp, tiến hành điều tra ngẫu nhiên 120 khách hàng sử dụng dịch vụ cung ứng trái Công ty TNHH Thực phẩm Biggreen Việt Nam với nhóm thơng tin thu thập là: thơng tin chung khách hàng (giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập) thông tin hài lòng khách hàng yếu tố (sự tin cậy, khả phục vụ, khả đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình) Để iii phân tích thơng tin, đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh phương pháp phân tích nhân tố khám phá Kết điều tra đề tài cho thấy, nhìn chung khách hàng chưa hài lòng chất lượng dịch vụ cung ứng trái Cơng ty Qua phân tích nhân tố ảnh hưởng tìm nhân tố quan trọng có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, là: tin cậy, khả phục vụ, khả đáp ứng, khả phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá, dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng trái Để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung ứng trái Công ty TNHH Thực phẩm Biggreen Việt Nam, đánh giá đưa tiêu đạt hài lòng từ khách hàng thấp nhất: khả phục vụ, khả đáp ứng giá trái Do biện pháp đề nhằm mục đích nâng cao hài lòng khách hàng tiêu trên, phát huy điểm mạnh, khắc phục hạn chế điểm yếu Từ đưa biện pháp cụ thể như: Bổ sung thêm nhiều mặt hàng trái phong phú đa dạng phục vụ nhu cầu nhiều đối tượng, đào tạo bồi dưỡng thêm kiến thức cho nhân viên, thực sách giá Ngồi cần có biện pháp tun truyền, nâng cao ý thức cho người tiêu dùng tác hại sử dụng loại trái không đảm bảo chất lượng an toàn, tuyển nhân viên chuyên mảng chăm sóc khách hàng, nhằm phục vụ kịp thời hẹn cho nhu cầu khách hàng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT KHÓA LUẬN iii MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x PHẦN I MỞ ĐẦU .1 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN .4 2.1 Cơ sở lý luận .4 2.1.1 Khái niệm trái (hoa quả) .4 2.1.2 Khái niệm khách hàng hài lòng khách hàng 2.1.3 Vai trò đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung ứng trái 12 2.1.4 Nội dung đánh giá hài lòng khách hàng .13 2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung ứng trái 16 2.2 Cơ sở thực tiễn 17 2.2.1 Kinh nghiệm cung ứng trái số nước giới .17 2.2.2 Kinh nghiệm cung ứng trái Việt Nam 19 v PHẦN III ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Đặc điểm Công ty TNHH Thực phẩm Biggreen Việt Nam .23 3.1.1 Lịch sử hình thành 23 3.1.2 Lĩnh vực hoạt động 23 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty 23 3.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty 25 3.2 Phương pháp nghiên cứu 25 3.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu .25 3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 26 3.2.3 Phương pháp tổng hợp xử lý thông tin .27 3.2.4 Phương pháp phân tích thơng tin .27 3.2.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu 33 PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .34 4.1 Thực trạng dịch vụ cung ứng trái Công ty TNHH Thực phẩm Biggreen Việt Nam 34 4.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung ứng trái Công ty .36 4.2.1 Đánh giá tin cậy khách hàng dịch vụ cung ứng trái Công ty Biggreen VN 37 4.2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng khả phục vụ Công ty TNHH Thực phẩm Biggreen Việt Nam 39 4.2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng khả đáp ứng Công ty TNHH Thực phẩm Biggreen Việt Nam 41 4.2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng đồng cảm Công ty TNHH Thực phẩm Biggreen Việt Nam .42 4.2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng phương tiện hữu hình Cơng ty TNHH Thực phẩm Biggreen Việt Nam 44 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung ứng trái Công ty 46 4.3.1 Phân tích nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 46 vi 4.3.2 Ảnh hưởng yếu tố nhân học đến hài lòng khách hàng 53 4.4 Định hướng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng trái Công ty TNHH Thực phẩm Biggreen Việt Nam 58 4.4.1 Những giải pháp nâng cao khả phục vụ khả đáp ứng DN 58 4.4.2 Những giải pháp nâng cao mức độ tin cậy dịch vụ khách hàng 59 4.4.3 Những giải pháp nâng cao mức độ cảm nhận nhân tố "phương tiện hữu hình" 60 4.4.4 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ cảm nhận nhân tố đồng cảm 60 4.4.5 Một số giải pháp khác .61 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Kiến nghị 63 5.2.1 Đối với quan chức .63 5.2.2 Đối với doanh nghiệp sản xuất kinh doanh trái 64 5.2.3 Đối với người tiêu dùng 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO .66 PHỤ LỤC 70 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt CS : Cơ sở DNTN : Doanh nghiệp tư nhân DN : Doanh nghiệp ĐBSCL : Đồng sông Cửu Long ĐKKD : Đăng ký kinh doanh EU : Liên minh Châu Âu HTX : Hợp tác xã KH : Khách hàng MTV : Một thành viên TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP : Thành phố THT : Tổ hợp tác THTSX : Tổ hợp tác sản xuất VN : Việt Nam viii  Sự phục vụ  Giá Câu 5: Quý khách mua trái dựa vào yếu tố sau đây:  Giá trị dinh dưỡng  Mùi vị  Mẫu mã sản phẩm  Khả tiếp cận sản phẩm Câu 6: Quý khách có giới thiệu Biggreen cho bạn bè/người thân khơng?  Có  Khơng Câu 7: Q khách có muốn gắn bó lâu dài với Biggreen khơng?  Có  Không Câu 8: Loại trái Quý khách gia đình u thích Biggreen: Phần III Bảng khảo sát chi tiết hài lòng khách hàng Xin vui lòng cho biết mức độ đánh giá Quý khách tiêu chí chọn mua sử dụng sản phẩm trái bảng cách đánh dấu vào ô thể quan điểm Q khách: Tiêu chí Hồn tồn Khơng Khơng Đồng Hồn khơng đồng ý có ý ý tồn đồng ý Sự tin cậy Cơng ty thực cam kết chất lượng trái Công ty thực cam kết thời gian cung ứng kiến đồng ý                     sản phẩm Công ty thông báo cho khách hàng dịch vụ thực Công ty thể chân thành giải khiếu nại khách hàng gặp vấn đề sản phẩm Khả đáp ứng 72 Nhân viên phục vụ nhanh chóng, hẹn Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Cửa hàng có nhiều loại trái phù hợp với lứa                tuổi Khả phục vụ Nhân viên tạo cho khách hàng có tin tưởng Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách                hàng Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng sản phẩm Sự đồng cảm Công ty quan tâm đến thị hiếu khách hàng Công ty quan tâm đến lợi ích cá nhân khách hàng Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng Nhân viên hiểu sở thích khách hàng                     73 Phương tiện hữu hình Trang web bán hàng online tiện lợi, giới thiệu đầy đủ sản phẩm Trang, thiết bị cửa hàng đầy đủ, đại Dịch vụ giao hàng tận nhà thuận tiện Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch Trái có chất lượng tốt Giá hợp lý Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Phương thức tốn nhanh chóng                     Đánh giá chung                     Câu 10: Quý khách mong muốn thêm điều Biggreen? Mong muốn Khơng cần Cần thiết Rất cần thiết             ngũ nhân viên Đầu tư thêm trang, thiết bị    cho cửa hàng Có thêm chương trình    thiết Công ty cần nâng cao chất lượng sản phẩm Công ty cần cung cấp thêm nhiều loại trái để để đáp ứng nhu cầu khách hàng thị trường Đẩy nhanh thời gian giao hàng Bồi dưỡng lực cho đội 74 khuyến mãi, giảm giá áp dụng tất cửa hàng hệ thống Trân trọng cảm ơn Quý khách tham gia khảo sát này! Kính chúc Q khách có ngày vui vẻ may mắn! 75 PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy thang đo, cho phép loại bỏ biến không phù hợp mơ hình nghiên cứu Tiêu chuẩn chấp nhận biến: - Những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) từ 0.3 trở lên - Các hệ số Cronbach’s Alpha biến phải từ 0.7 trở lên - Hệ số Cronbach's Alpha loại biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) nhỏ hệ số Cronbach’s Alpha Thỏa mãn điều kiện biến phân tích xem chấp nhận thích hợp đưa vào phân tích bước (Nunnally BernStein, 1994) Sau kết chạy Cronbach’s Alpha cho nhân tố bảng khảo sát: a Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 807 TC1 TC2 TC3 TC4 Item-Total Statistics Scale MeanScale Variance Corrected Cronbach's if Item if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 10.65 6.986 634 752 10.56 6.770 660 739 10.77 7.659 577 778 10.65 7.322 620 759 Ý nghĩa thông số thể kết  Cronbach's Alpha: Hệ số Cronbach's Alpha  N of Items: Số Lượng biến quan sát  Scale Mean if Item Deleted: Trung bình thang đo loại biến  Scale Variance if Item Deleted: Phương sai thang đo loại biến  Corrected Item-Total Correlation: Tương quan biến tổng 76  Cronbach's Alpha if Item Deleted: Hệ số Cronbach's Alpha loại biến Như vậy, nhân tố “Sự tin cậy” có hệ số Cronbach's Alpha = 0.807 > 0.7 Các hệ số tương quan biến tổng > 0.3 khơng có hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted biến lớn hệ số Cronbach's Alpha Do đó, chấp nhận biến TC1 đến TC4 đưa vào mơ hình b Khả phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 856 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected if Item if Item Item-Total Deleted Deleted Correlation PV1 7.06 4.795 723 PV2 7.05 4.821 724 PV3 6.94 4.459 742 Cronbach's Alpha if Item Deleted 804 804 787 Như vậy, nhân tố “Khả phục vụ” có hệ số Cronbach's Alpha = 0.856 > 0.7 Các hệ số tương quan biến tổng > 0.3 hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted biến lớn hệ số Cronbach's Alpha Do đó, chấp nhận biến PV1 đến PV3 đưa vào mơ hình c Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 824 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation DU1 7.34 4.210 657 DU2 7.34 3.773 717 DU3 7.48 4.101 666 77 Cronbach's Alpha if Item Deleted 779 718 770 Như vậy, nhân tố “Khả đáp ứng” có hệ số Cronbach's Alpha = 0.824 > 0.7 Các hệ số tương quan biến tổng > 0.3 khơng có hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted biến lớn hệ số Cronbach's Alpha Do đó, chấp nhận biến DU1 đến DU3 đưa vào mơ hình d Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 822 DC1 DC2 DC3 DC4 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected if Item if Item Deleted Item-Total Deleted Correlation 9.92 8.944 575 9.92 8.380 652 10.00 7.882 713 9.93 8.668 640 Cronbach's Alpha if Item Deleted 806 772 742 778 Như vậy, nhân tố “Sự đồng cảm” có hệ số Cronbach's Alpha = 0.824 > 0.7 Các hệ số tương quan biến tổng > 0.3 khơng có hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted biến lớn hệ số Cronbach's Alpha Do đó, chấp nhận biến DC1 đến DC4 đưa vào mơ hình e Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 836 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Item-Total Statistics Scale Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Mean if if Item Deleted Total Alpha if Item Item Correlation Deleted Deleted 14.13 13.864 665 795 14.08 13.885 623 806 14.10 13.603 617 808 13.89 13.408 655 797 14.10 13.755 624 806 78 Như vậy, nhân tố “Phương tiện hữu hình” có hệ số Cronbach's Alpha = 0.836 > 0.7 Các hệ số tương quan biến tổng > 0.3 khơng có hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted biến lớn hệ số Cronbach's Alpha Do đó, chấp nhận biến HH1 đến HH5 đưa vào mơ hình Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc: "Đánh giá chung" Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 861 DGC1 DGC2 DGC3 DGC4 Item-Total Statistics Scale MeanScale Variance Corrected Cronbach's if Item if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 10.91 9.781 693 828 10.84 9.496 708 822 10.83 9.440 720 817 10.85 9.507 706 823 Kết kiểm định cho thấy, nhân tố “Đánh giá chung” với biến DGC1 đến DGC4 có hệ số Cronbach's Alpha = 0.861 > 0.7 Các hệ số tương quan biến tổng > 0.3 khơng có hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted biến lớn hệ số Cronbach's Alpha Do đó, chấp nhận biến DGC1 đến DGC4 đưa vào mơ hình 79 PHỤ LỤC 03 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA - EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS  Phân tích nhân tố kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu, có ích cho việc xác định tập hợp nhóm biến  Quan hệ nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn xem xét dạng số nhân tố  Mỗi biến quan sát tính tỷ số gọi hệ số tải nhân tố (Factor Loading), hệ số cho biết biến đo lường thuộc nhân tố  Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5= 0.3 Đạt mức tối thiểu Factor Loading > 0.4 Xem quan trọng Factor Loading > 0.5 Xem có ý nghĩa thực tiễn Factor Loading ≥ 0.3 cỡ mẫu 350 Factor Loading ≥ 0.55 cỡ mẫu khoảng 100  350 Factor Loading ≥ 0.75 cỡ mẫu khoảng 50  100 80 (Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International)  Total Varicance Explained (tổng phương sai trích) phải đạt giá trị từ 50% trở lên  Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố) > nhân tố rút có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt Giả sử phương sai trích = 66.793 người ta nói phương sai trích 66,793% Con số cho biết nhân tố giải thích 66.793% biến thiên biến quan sát (hay liệu) Như sau phần phân tích Cronbach’s Alpha có nhân tố phù hợp (không kể biến Y – Đánh giá chung) tương ứng với 19 biến tiếp tục vào phân tích EFA Kết phân tích EFA Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 846 Adequacy Approx Chi-Square 1035.350 Bartlett's Test of df 171 Sphericity Sig .000  KMO = 0.846 nên phân tích nhân tố phù hợp  Sig (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig < 0.05) chứng tỏ biến quan sát có tương quan với tổng thể 81 Phương sai giải thích biến độc lập Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation pone Squared Loadings nt Sums of Squared Loadings Total % of Cumul Total % of Cumulat Total Varian ative Varian ive % ce % ce 6.413 33.750 33.750 6.413 33.750 33.750 2.190 11.527 45.277 2.190 11.527 45.277 1.891 9.951 55.228 1.891 9.951 55.228 1.483 7.807 63.034 1.483 7.807 63.034 1.032 5.432 68.466 1.032 5.432 68.466 752 3.959 72.424 712 3.750 76.174 585 3.077 79.250 541 2.846 82.096 10 485 2.553 84.650 11 476 2.506 87.156 12 434 2.283 89.439 13 379 1.992 91.432 14 346 1.821 93.253 15 315 1.657 94.910 16 277 1.458 96.368 17 246 1.293 97.660 18 234 1.231 98.892 19 211 1.108 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Cumulat Variance ive % 3.138 2.681 2.559 2.413 2.217 16.518 14.109 13.469 12.698 11.671 16.518 30.627 44.097 56.795 68.466 Eigenvalues = 1.032 > đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố, nhân tố rút có ý ghĩa tóm tắt thơng tin tốt Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 68.466% > 50% Điều chứng tỏ 68.466% biến thiên liệu giải thích nhân tố Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrixa Component 82 755 749 742 725 690 HH4 HH5 HH3 HH1 HH2 DC3 843 DC4 796 DC2 765 DC1 709 TC2 803 TC1 741 TC4 712 TC3 694 PV3 836 PV2 825 PV1 782 DU1 805 DU3 761 DU2 754 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Tất biến quan sát có hệ số Factor Loading > 0.5 nên có ý nghĩa chấp nhận sử dụng bước phân tích Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 828 Adequacy Approx Chi207.112 Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 83  KMO = 0.828 nên phân tích nhân tố phù hợp  Sig (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig < 0.05) chứng tỏ biến quan sát có tương quan với tổng thể Phương sai giải thích biến phụ thuộc Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.821 70.537 70.537 2.821 70.537 70.537 427 10.672 81.209 390 9.748 90.958 362 9.042 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Eigenvalues = 2.821 > đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố phụ thuộc Extraction Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 70.537% > 50% Điều chứng tỏ 70.537% biến thiên liệu giải thích nhân tố phụ thuộc Ma trận trích xuất nhân tố biến phụ thuộc Component Matrixa Component DGC3 849 DGC2 841 DGC4 839 DGC1 830 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 84 Phân tích tương quan hệ số Pearson Correlations DGC HH DC TC ** ** Pearson Correlation 530 445 554** DGC Sig (2-tailed) 000 000 000 N 120 120 120 120 Pearson Correlation 530** 301** 500** HH Sig (2-tailed) 000 001 000 N 120 120 120 120 Pearson Correlation 445** 301** 285** DC Sig (2-tailed) 000 001 002 N 120 120 120 120 Pearson Correlation 554** 500** 285** TC Sig (2-tailed) 000 000 002 N 120 120 120 120 ** ** Pearson Correlation 721 365 313** 311** PV Sig (2-tailed) 000 000 000 001 N 120 120 120 120 ** ** Pearson Correlation 705 371 345** 419** DU Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 120 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PV 721** 000 120 365** 000 120 313** 000 120 311** 001 120 120 558** 000 120 DU 705** 000 120 371** 000 120 345** 000 120 419** 000 120 558** 000 120 120 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted Std Error of R Square the Estimate a 860 740 728 36455 a Predictors: (Constant), DU, DC, HH, TC, PV b Dependent Variable: DGC DurbinWatson 1.659 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy: Tiêu chuẩn chấp nhận phù hợp mơ hình tương quan hồi quy là:  Kiểm định F phải có giá trị sigα < 0.05  Tiêu chuẩn chấp nhận biến có giá trị Tolerance > 0.0001  Đại lượng chuẩn đoán tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) < 10 Kiểm định F sử dụng phân tích phương sai phép kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên 85 hệ tuyến tính với tồn tập hợp biến độc lập Trong trường hợp này, ta thấy trị thống kê F có giá trị sigα nhỏ cho thấy mơ hình sử dụng phù hợp Bảng kết ANOVA sau: Model ANOVAa df Sum of Mean Squares Square Regression 43.067 8.613 Residual 15.150 114 133 Total 58.217 119 a Dependent Variable: DGC b Predictors: (Constant), DU, DC, HH, TC, PV F Sig 64.813 000b Kết ước lượng mơ hình phương pháp OLS Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 275 181 HH 104 045 134 DC 086 039 116 TC 162 047 201 PV 268 040 402 DU 223 045 307 a Dependent Variable: DGC t Sig 1.517 2.329 2.214 3.466 6.776 4.976 132 022 029 001 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 685 827 681 650 602 1.461 1.209 1.469 1.538 1.662 Mức ý nghĩa kiểm định mối tương quan biến TC, PV, DU, DC, HH có sigα < 0.05 mơ hình suy rộng cho tổng thể Biến DGC có tương quan thuận với biến TC, PV, DU, DC, HH , biến tương quan mạnh với DGC PV (R = 0.268), biến tương quan yếu DC (R = 0.086) 86 ... thực tiễn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung ứng trái cây, (2) Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung ứng trái Công ty TNHH Thực phẩm Biggreen Việt Nam, (3) Phân... số hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung ứng trái Công ty TNHH Thực phẩm Biggreen Việt Nam sau: X = Trong đó: - xi: Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung ứng trái Công ty TNHH. .. cung ứng trái - Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung ứng trái Công ty TNHH Thực phẩm Biggreen Việt Nam - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung