Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty bảo việt nhân thọ long an

NGUYỄN VŨ DIỄM HƯƠNGCÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngàn

NGUYỄN VŨ DIỄM HƯƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA CÔNG TY BẢO

VIỆT NHÂN THỌ LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số: 8.34.01.01

Long An, năm 2020

NGUYỄN VŨ DIỄM HƯƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA CÔNG TY BẢO

VIỆT NHÂN THỌ LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Ngọc Trung

Long An, năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các sốliệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chíkhoa học và công trình nào khác

Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõràng./

Học viên thực hiện luận văn

Nguyễn Vũ Diễm Hương

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tác giả đã nhận được sựgiúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân Tác giả xin gửi lời cám ơnsâu sắc và chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp đỡ tác giảtrong suốt quá trình thực hiện đề tài

Tác giả xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế Côngnghiệp Long An đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tácgiả trong suốt thời gian tác giả học tập tại trường

Tác giả cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc và các Anh/Chị đồngnghiệp đang công tác tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An đã hết lòng hỗ trợ,cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến quý báu trong quá trình làm luận văn

Đặc biệt, tác giả xin chân thành cảm ơn TS Phan Ngọc Trung, người đã trựctiếp hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài

Tác giả cũng xin chân thành cám ơn Phòng SĐH&QHQT Trường Đại họcKinh tế Công nghiệp Long An và các anh, chị và các bạn học viên cao học của đãnhiệt tình hỗ trợ, động viên và chia sẻ những kinh nghiệm, kiến thức trong suốt thờigian học tập và nghiên cứu

Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiệnkhông thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tác giả rất mong nhận được những ýkiến của các thầy cô giáo cùng các bạn

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Nguyễn Vũ Diễm Dương

NỘI DUNG TÓM TẮT

Mục tiêu của đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An”

là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượngdịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An Luận văn sửdụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng Sau khi nghiên cứu

lý thuyết của các học giả nổi tiếng về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của kháchhàng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

và các mô hình nghiên cứu điển hình về sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ Tác giả đã tiến hành nghiên cứu để kiểm định mô hình các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọcủa Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An

Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng thang đo sơ bộ, tác giả đã tiến hànhphỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn tay đôi nhằm xây dựng thang đo chính thứcgồm 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảohiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An bao gồm: Sự tin cậy; Khảnăng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình

Nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phân tích thống kê đa biến như: kiểmđịnh bằng Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tương quan, hồiquy Từ 250 phiếu điều tra hợp lệ từ những khách hàng đã và đang sự dụng dịch vụ bảohiểm nhân thọ của Công ty, kết quả nghiên cứu cho 5 yếu tố trong mô hình nghiên cứu

có ý nghĩa với mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ bảo hiểm nhân thọ được sắp xếp theo thứ tự như sau: (1) Sự tin cậy, (2) Năng lựcphục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Khả năng đáp ứng

Dựa trên kết quả phân tích, tác giả trình bày một số giải pháp đề xuất nhằmnâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ củaCông ty Bảo Việt Nhân thọ Long An Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra những hạnchế và hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai

The objective of the topic "Factors affecting customer satisfaction about thequality of life insurance services at Bao Viet Long An Life Insurance Company" is

to propose solutions to improve satisfaction on the quality of life insurance services

of Bao Viet Long An Life Insurance Company The thesis uses qualitative researchmethods in combination with quantitative After studying the theory of famousscholars about service quality, customer satisfaction, factors affecting customersatisfaction about service quality and the typical research models on customersatisfaction for service quality The author conducted a study to test the model offactors affecting customer satisfaction on the quality of life insurance services ofBao An Long An Life Insurance Company

In qualitative research in order to build a preliminary scale, the authorconducted expert interviews and hand-to-hand interviews to build an official scale

of 5 factors affecting customer satisfaction on translation quality life insuranceservices of Bao Viet Long An Life Insurance Company include: Trust; Ability tomeet; Service capabilities; Empathy; Tangible Media

Quantitative research by multivariate statistical analysis methods such asCronbach’s Alpha test, factor discovery analysis, correlation analysis, regression.From 250 valid questionnaires from customers who have been using the Company'slife insurance services, the research results for 5 factors in the research model aresignificant with the degree of influence on the satisfaction Customers' satisfactionabout the quality of life insurance services is arranged in the following order: (1)

Reliability, (2) Service capacity, (3) Empathy, (4) Tangibles, (5) Resposiveness.

Based on the results of the analysis, the author presents a number ofproposed solutions to improve customer satisfaction about the quality of lifeinsurance services of Long An Life Insurance Company The research results alsoindicate limitations and future research directions

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

NỘI DUNG TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ix

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ x

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ xi

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu 3

1.6.1 Ý nghĩa khoa học 3

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 3

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 4

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 5

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 5

2.1.3 Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ 7

2.2 Sự hài lòng của khách hàng 12

2.2.1 Khái niệm 12

2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13

2.2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15

2.3 Lý luận về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 19

2.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển 19

2.3.2 Đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ 21

2.3.3 Vai trò của bảo hiểm nhân thọ 24

2.3.4 Một số loại hình dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 26

2.3.5 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm 27

2.4 Một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 29

2.5 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 32

2.5.1 Mô hình nghiên cứu 32

2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 33

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 33

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35

3.1 Tổng quan về Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An 35

3.1.1 Giới thiệu về công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An 35

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An 35

3.1.3 Một số sản phẩm phổ biến của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An 36

3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An .40

3.2 Quy trình nghiên cứu 42

3.2.2 Nghiên cứu định tính 42

3.2.3 Nghiên cứu định lượng 44

3.3 Xây dựng và mã hóa thang đo 46

3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 48

3.4.1 Phân tích thống kê mô tả 48

3.4.2 Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha) 48

3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49

3.4.4 Phân tích tương quan, hồi quy 51

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 54

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 55

4.1 Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu 55

4.1.1 Giới tính 55

4.1.2 Độ tuổi 55

4.1.3 Trình độ học vấn 56

4.1.4 Thu nhập 56

4.2 Kết quả nghiên cứu 57

4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 57

4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 60

4.2.3 Phân tích ma trận tương quan Pearson 63

4.2.4 Phân tích hồi quy 65

4.2.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 66

4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu 68

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 70

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 71

5.1 Kết luận: 71

5.2 Hàm ý quản trị 72

5.2.1 Nâng cao Sự tin cậy 72

5.2.2 Nâng cao Năng lực phục vụ 73

5.2.3 Tạo Sự đồng cảm 74

5.2.4 Hoàn thiện Phương tiện hữu hình 75

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 76

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 78 PHỤ LỤC I

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 ANOVA Tiếng Anh: Analysis of Variance

Tiếng Việt: Phân tích phương sai

2 EFA Tiếng Anh: Exploratory Factor Analysis

Tiếng Việt: Phân tích nhân tố khám phá

3 KMO Tiếng Anh: Kaiser – Mayer – Olkin

Tiếng Việt: Hệ số KMO

4 Sig Tiếng Anh: Observed significance level

Tiếng Việt: Mức ý nghĩa quan sátTiếng Anh: Statistical Package for the Social

Tiếng Việt: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

6 VIF Tiếng Anh: Variance Inflation Factor

Tiếng Việt: Hệ số phóng đại phương sai

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Thành phần chất lượng dịch vụ theo các nghiên cứu khác nhau 11

Bảng 2.2 Tóm tắt một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng 29

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An, giai đoạn 2017 – 2019 40

Đơn vị tính: triệu đồng, % 40

Bảng 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An 43

Bảng 3.3 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 46

Bảng 4.1 Kết quả kiểm định bằng Cronbach’s Alpha các nhân tố và biến phụ thuộc trong mô hình 58

Bảng 4.2 KMO and Bartlett's Test các biến độc lập 60

Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến độc lập 61

Bảng 4.4 KMO and Bartlett’s Test biến phụ thuộc 62

Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc 62

Bảng 4.6 Ma trận hệ số tương quan 64

Bảng 4.7 Phân tích phương sai 65

Bảng 4.8 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 65

Bảng 4.9 Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy 66

Bảng 5.1 Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu 72

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17

Hình 2.2 Mô hình thang đo SERVQUAL 18

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 33

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An 35

Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu 42

Hình 4.1 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An 69

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1 Cơ cấu khách hàng theo giới tính của mẫu 55

Biểu đồ 4.2 Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi của mẫu 55

Biểu đồ 4.3 Cơ cấu khách hàng theo trình độ học vấn của mẫu 56

Biểu đồ 4.4 Cơ cấu khách hàng theo thời gian công tác của mẫu 57

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Sự cần thiết của đề tài

Trong bối cảnh kinh tế xã hội nước ta có nhiều chuyển biến tích cực, hầu hếtcác chỉ tiêu kinh tế, xã hội đều đạt so với kế hoạch đặt ra Nền kinh tế duy trì mức tăngtrưởng cao đạt 7.08% Mặc dù năm qua nước ta cũng gặp nhiều khó khăn do thiên tai,dịch bệnh như dịch tả, cúm gia cầm và giá các nguyên liệu đầu vào đều tăng cao…,nhưng nhìn chung toàn nền kinh tế vẫn có mức tăng trưởng cao và đem lại nhiều lợinhuận cũng có mức tăng trưởng cao Và Việt Nam đã là thành viên thứ 150 của tổ chứcthương mại thế giới WTO do vậy có rất nhiều cơ hội để Việt Nam phát triển bứt phá đểsánh bằng với các nước phát triển trong khu vực và trên thế giới Riêng đối với thịtrường bảo hiểm, tổng doanh thu phí bảo hiểm toàn thị trường 6 tháng đầu năm 2018ước đạt 59.800 tỷ đồng, tăng 25,98% so với cùng kỳ năm 2017, trong đó doanh thu phíbảo hiểm phi nhân thọ ước đạt 22.297 tỷ đồng, tăng 12,97%, doanh thu phí bảo hiểmnhân thọ ước đạt 37.503 tỷ đồng, tăng 32,38% Đây là thị trường cho mức lợi nhuậncao và nó là ngành dịch vụ không khói bụi Nó góp phần san sẻ rủi ro cho những aikhông may mắn tài sản hoặc người thân bị mất do sự cố không mong muốn Do vậyngành bảo hiểm Việt Nam được rất nhiều các công ty bảo hiểm trong và ngoài nướckhai thác và phát triển ngành không khói bụi mà lợi nhuận lại cao này Đặc biệt là cuộcsống ngày càng phát triển, con người có tâm lý lo so về sự an toàn của mình trongtương lai Chính vì vậy cùng với sự phát triển của ngành bảo hiểm Việt nam thì ngànhBHNT Việt Nam cũng phát triển không ngừng Hiện tại trên thị trường BHNT ViệtNam là sự cạnh tranh của công ty Bảo Việt Nhân thọ và các công ty nước ngoài nhưDai-ichi Life, Prudential, Manulife Bảo Việt Nhân thọ là đơn vị thành viên của Tậpđoàn Bảo Việt, đã có uy tín và kinh nghiệm lâu năm trên thị trường bảo hiểm ViệtNam Tuy vậy, sự xuất hiện của các công ty BHNT nước ngoài đã làm cho thị phần củaBảo Việt Nhân thọ ngày càng bị chia sẻ, từ đó ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc kháchhàng không được chú trọng

Từ thực trạng trên, tác giả chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An” để nghiên cứu luận văn thạc sĩ kinh tế.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Long An

để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm nhân thọ thông qua kết quả nghiên cứu

- Đưa ra các hàm ý quản trị trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo Việt cho những năm sau

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian địa điểm:

Nghiên cứu trong luận văn được thu thập dữ liệu toàn phần thông qua khảosát 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo ViệtNhân thọ Long An

- Phạm vi về thời gian:

+ Dữ liệu thứ cấp: Thu thập trong giai đoạn 2017 – 2019

+ Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ tháng 11 năm 2019 đến tháng 01 năm 2020

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Từ mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, các câu hỏi nghiên cứu hình thành tương ứng như sau:

- Yếu tố nào tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An?

1.éQJK DWK FWL Q

An Là tài liӋu tham khҧRFKRFiFÿѫQYӏ và nhà nghiên cӭu khi nghiên cӭu vӅ sӵ hài lòng cӫa khách hàng.ӃWTXҧFӫDOXұQY QOjFѫVӣÿӇ&{QJW\%ҧR9LӋW1KkQ

WKӡLYӅFKҩWOѭӧQJGӏFKYөEҧRKLӇPQKkQ

WKӑQKҵPQkQJFDRVӵKjLOzQJFӫDNKiFKKjQJNKLVӱGөQJGӏFKYөnày FӫD&{QJW\

KӂT LUҰT LUҰ1&+ѬѪ1*

7KXWKURQJFKѭѫQJWiFJLҧÿmWUuQKEj\

NKiLTXiWYӅYҩQGӅQJKLrQFӭXWURQJÿy

WKӇKLӋQPөFWLrXÿӕLWѭӧQJFkXKӓLYjSKҥPYӏQJKLrQFӭX1JRjLUDWiFJLҧÿmW UuQK

bày SKѭѫQJSKiSQJKLrQFӭXYjêQJK DFӫDOXұQY QEDRJӗPFҧêQJK

DNKRDKӑF

YjêQJK DWKӵFWLӉQ

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Ngày nay, các dịch vụ đang chiếm một cơ cấu lớn trong nền kinh tế của cácquốc gia, dịch vụ là những hoạt động, tiện ích vô hình đem lại những lợi ích và thỏamãn nhu cầu của khách hàng Nó khác với sản phẩm hữu hình là không có thể cân,đong, đo, đếm được Các nhà nghiên cứu khác nhau đưa ra các quan điểm về dịch

vụ khác nhau

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là một hành động, quá trình và cáchthức thực hiện một công việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và để đáp ứngnhu cầu và mong đợi của họ

Theo Kotler & Armstrong (2004) xác định dịch vụ như các hoạt động hoặclợi ích mà doanh nghiệp có thể đóng góp cho các khách hàng để thiết lập, duy trì và

mở rộng hợp tác lâu dài và mối quan hệ với khách hàng

Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2009) cho rằng “Dịch vụ là hoạtđộng kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể vàđịa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt chongười nhận (sử dụng) dịch vụ

Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam xác định “Dịch vụ là kết quả tạo ra do cáchoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ củangười cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (TCVN ISO 8402, 1999)

Như vậy ta có thể thấy quan niệm về dịch vụ có sự khác nhau giữa các nhànghiên cứu, tuy nhiên cũng khá thống nhất với nhau về khía cạnh cho rằng dịch vụ

là những hoạt động, lợi ích doanh nghiệp đem lại cho khách hàng khi họ sử dụngchúng Trong luận văn này khái niệm dịch vụ được hiểu như sau:

Dịch vụ là toàn bộ những hoạt động, tiện ích đem lại cho khách hàng nhằmđáp ứng và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng từ nhà cung cấp và không phải làcác sản phẩm hữu hình

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Các nhà nghiên cứu có thể có cách định nghĩa dịch vụ khác nhau tuy nhiênthống nhất với nhau về tính chất dịch vụ Sách “quản trị chất lượng trong tổ chức”

của Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2006) đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ như sau:

- Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không

có hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm nhận về nó trước khi sử dụng.Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương tác với nó

và không thể biết trước chất lượng dịch vụ Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộcnhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất khó để có thể đo lường một cách chínhxác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể

- Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất giữa các

thời điểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng vềdịch vụ Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất lượng dịch vụ củakhách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, cảm nhận cùng một dịch vụ củacác cá nhân khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thể được đánh giá từ mức kém đến mứchoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ thuộc vào kỳ vọng của họ Do đặc điểm vềtính không đồng nhất của dịch vụ làm cho việc

tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm hữu hình khác

- Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện

ở sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch vụnhư là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách bạch đượcthành hai quá trình riêng biệt là (1) quá trình tạo thành dịch vụ và (2) quá trình sử dụng dịch

vụ, chúng là đồng thời với nhau Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết

các dịch vụ là diễn ra đồng thời với nhau Đây là sự khác nhau cơ bản với hàng hóahữu hình khác: Hàng hóa được sản xuất và đưa vào lưu trữ hoặc chuyển giao quaphân phối để tới tay người sử dụng, chúng là hai quá trình riêng biệt có thể tách rờimột cách rõ ràng Dịch vụ lại là một quá trình việc tạo ra, sử dụng là đồng thời,khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ.Điều này làm nảy sinh các vấn đề như sau:

- Tính không lưu trữ được: Dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra

đồng thời vì vậy nó không thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình khách Nói

cách khác ta không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thông được

- Tính đồng thời: Tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc sản xuất

và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau Không thể tách rời quá trình sảnxuất với quá trình tiêu dùng được

2.1.3 Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

2.1.3.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một chủ để nghiên cứu quan trọng bởi nó được chứngminh có quan hệ với chi phí, lợi ích), sự hài lòng của khách hàng, khả năng mua lạicủa khách hàng (Buttle, 1996) Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàngđầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh tranh

Juran (1951) cho rằng chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng Định nghĩa chấtlượng của Juran là một định nghĩa hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ làchất lượng theo cảm nhận của khách hàng, nó phản ánh tính phù hợp khi kháchhàng sử dụng hay không, thích ứng với nhu vầu của khách hàng hày không Địnhnghĩa này được chia sẻ bởi nhiều tổ chức chất lượng như tiêu TCVN ISO 8402,

1999, cũng cho rằng chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với những đặc tính,thông số kỹ thuật phải có của nó

Crosby (1979) định nghĩa chất lượng như tính nhất quán của sản phẩm vớicác thông số kỹ thuật, chất lượng như bất cứ điều gì phù hợp với đặc điểm của sảnphẩm để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng Nghĩa là một sản phẩm được cho

là chất lượng tốt nếu nó đáp ứng được những đặc điểm mà khách hàng kỳ vọng ở nó

sẽ đáp ứng được nhu cầu của họ

Parasuraman và công sự (1985, 1988) cho rằng những mong muốn của kháchhàng về dịch vụ được hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những kinhnghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanhnghiệp Như vậy có thể thấy chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa kỳ vọng đáp ứngcủa dịch vụ và thực tế quá trình cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng.Vậndụng quan điểm của Parasuraman về chất lượng dịch vụ ta có thể thấy có ba mứcchất lượng đối với dịch vụ ở các cấp độ khác nhau:

Cấp 1: Mức bất mãn là khi dịch vụ không đáp ứng được theo kỳ vọng củakhách hàng như trước khi họ sử dụng

Cấp 2: Mức hài lòng là khi dịch vụ được đáp ứng đúng như kỳ vọng củakhách hàng trước khi họ sử dụng dịch vụ.

Cấp 3: Mức thích thú là khi dịch vụ được đáp ứng vượt qua mức kỳ vọng củakhách hàng, dịch vụ đem lại nhiều lợi ích ngoài mong đợi đối với khách hàng

Các nhà nghiên cứu cho rằng đặc điểm của một dịch vụ có chất lượng tốtphải thỏa mãn các yếu tố như sau:

Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kếttinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ.Vì vậy,dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội”hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộctính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặctrưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệpkhác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặctrưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng nàykhông có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chấtlượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi

Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đếnkhách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứngdịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụthuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chấtlượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tạinày để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụcho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụnhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ

để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng đượcnhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm

này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luônhướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ

là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá

là không có giá trị

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã baohàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắtđầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triểnkhai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà kháchhàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởitác động bên ngoài nhiều hơn

Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụkhách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không cóchất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận nhữnggiá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đemlại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải củadoanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại

và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởiyếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượngcao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợthơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bậthơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảngcho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

2.1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ

Do đặc điểm của dịch vụ có tính vô hình vì vậy đánh giá chất lượng phụthuộc vào cảm nhận của khách hàng trên nhiều khía cạnh Hay nói cách khác chấtlượng dịch vụ là một khái niệm tổng hợp nhiều bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau.Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ baogồm:

(1) Sự tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúng hạn ngay từ lần đầu tiên;

(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng;

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thựchiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng,nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liênquan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng;

(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng chokhách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng;

(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, thân thiện và tôn trọng của nhân viên với khách hàng;

(6) Thông tin (Communication): Là việc giao tiếp, truyền đạt thông tin chokhách hàng những vấn đề mà khách hàng quan tâm một cách dễ nghe, dễ hiểu để từ

đó thuyết phục được khách hàng;

(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làmcho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này dễ thực hiện qua tên tuổi của công

ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng;

(8) Độ an toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn chokhách hàng, thể hiện qua sự an toàn về chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin;(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả nănghiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những nhu cầu của kháchhàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên;

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Các nghiên cứu tiếp theo đã rút gọn các khía cạnh này về 5 nhân tố(Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991) cơ bản như sau:

(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ban đầu

(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục

vụ

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với

khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân

viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Các nghiên cứu khác đưa ra các khía cạnh khác nhau để đo lường chất lượngdịch vụ như Lehtinen and Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánhgiá thông qua hai khía cạnh: Một là quá trình cung cấp dịch vụ, hai là kết quả của dịch

vụ Theo Gronroos (1984), việc đánh giá chất lượng dịch vụ được dựa trên hai yếu tố:chất lượng chức năng (đó là cách dịch vụ được cung cấp) và chất lượng kỹ thuật (đó lànhững gì khách hàng nhận được) Nghiên cứu của Kim et al (2004), trong lĩnh vực viễnthông di động đo lường chất lượng dịch vụ bằng các nhân tố như

(1) chất lượng cuộc gọi, (2) dịch vụ giá trị gia tăng, (3) cấu trúc giá, (4) hỗ trợkhách hàng và (5) máy đầu cuối, (6) tính thuận tiện Các tác giả Seth, Momaya và Gupta(2008) tổng kết một số nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau đo lường chất lượngdịch vụ bằng các nhân tố như sau:

Bảng 1.1 Thành phần chất lượng dịch vụ theo các nghiên cứu khác nhau

Tác giả (năm) Lĩnh vực áp dụng Các hành phần chất lượng

dịch vụ

Tin cậy

Parasuraman, Zeithaml Điện thoại đường dài, Khả năng đáp ứng

đại lý chứng khoán, bảo Năng lực phục vụ

và Berry (1988)

hiểm, ngân hàng Đồng cảm

Phương tiện hữu hìnhChất lượng vật lýNhà hàng ăn trưa, dịch Chất lượng tổ chứcLehtinen và Lehtinen vụ Disco, quán rượu Chất lượng tương tác

(1991) (pub) Chất lượng quá trình

Chất lượng đầu ra

Sự tin cậy

Dạy học, nhà hàng, hiệu Khả năng đáp ứng

Phương tiện hữu hìnhRosen và Karwan sách và chăm sóc sức

Tiếp cận

Hiểu biết khách hàngNăng lực phục vụ

Chất lượng quá trìnhLancioni (1995) Ngân hàng tại Anh

Chất lượng đầu raTương tác cá nhânChính sách

Siu và Cheung (2001) Chuỗi của hàngYếu tố vật lý

Giải quyết vấn đềThuận tiện

(Nguồn: Seth, Momaya và Gupta (2008))

Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ cụ thể của một dịch vụ có thể baohàm nhiều khía cạnh khác nhau, nó là một chỉ tiêu tổng hợp chứ không phải một kháiniệm đơn khía cạnh

2.2 Sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Khái niệm

Sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng trong các tổ chức ngàynay bởi vì có rất nhiều sự thất bại hay thành công của tổ chức được xác định dựa trên

sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức cung cấp (Hanzaee

và Nasimi, 2012) Kết quả của sự hài lòng là tạo ra sự trung thành của khách hàng vàlàm cho khách hàng chi nhiều tiền hơn cho sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức Đồngthời khuyến khích những người khác mua và chi tiêu nhiều hơn cho các sản phẩm, dịch

vụ từ tổ chức Sự gia tăng mua lại sản phẩm làm giảm các khiếu nại Các khách hànghài lòng thì ít nhạy cảm với giá, mua nhiều sản phẩm và ít chịu ảnh hưởng của các đốithủ và trung thành hơn với dịch vụ (Jahnson và cộng sự, 2001)

Sự hài lòng khách hàng là cơ sở của kế hoạch quản lý chất lượng toàn diện (TQM).TQM là phương pháp tiếp cận quản lý dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên vớimục tiêu dài hạn là làm hài lòng khách hàng (Hanzaee and Nasimi, 2012) Trong đó sự hàilòng được định nghĩa như cảm xúc hài lòng của khách hàng về sự khác biệt giữa những gì

họ mong muốn và những gì họ nhận được (Fronell và cộng sự, 1996) Theo Spreng và cộng

sự (1996) cho rằng sự hài lòng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm, dịch vụ đã từng sửdụng Bachelet (1995) định nghĩa hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảmxúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ Kotler(1996) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ vớinhững kỳ vọng của anh ta

Như vậy có thể thấy sự hài lòng khách hàng là một yếu tố quan trọng, cónhiều cách hiểu khác nhau về nó nhưng đều có điểm chung là sự hài lòng bắt nguồn

từ việc so sánh giữa kỳ vọng và việc được đáp ứng kỳ vọng đó đối với hoạt độngtiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ Trong nghiên cứu này sự hài lòng khách hàngđược hiểu là cảm giác thỏa mãn của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ đúng nhưmong đợi của họ

2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đềđược các nhà nghiên cứu đưa ra bàn bạc liên tục trong các thập kỷ qua Sự hài lòngkhách hàng là do ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cảm nhận (Zeithaml and Bitner,2000) Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm khác nhau,trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, sựthỏa mãn của khách hàng là khái niệm tổng quát Nhiều nghiên cứu cho thấy giữa

chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau(Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996) Sự hài lòng của khách hàng được xemnhư là kết quả, và chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân

Nhiều nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau đã chứng minh được mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ tốt lànguyên nhân của sự hài lòng khách hàng (ví dụ: Seth, Momaya và Gupta, 2008), có ảnhhưởng gián tiếp đến lòng trung thành khách hàng (Phạm Đức Kỳ, 2007), hay ảnhhưởng trực tiếp đến lòng trung thành khách hàng (Hanzaee và Nasimi, 2012),v.v.Trong các cuộc tranh luận về sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ, có một số nhà nghiêncứu đề nghị nên xem xét sự thỏa mãn như là một sự đánh giá của khách hàng

ở mức độ từng giao dịch riêng biệt thay cho sự đánh giá ở mức độ toàn bộ Trongkhi các cuộc tranh luận chưa ngã ngũ, nhiều nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét hai kháiniệm trên ở cả hai mức độ Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự thỏa mãncủa khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tíchnhững quan hệ nhân quả giữa chúng Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là mộtkhái niệm rộng hơn chất lượng dịch vụ

Ngày nay, mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp dịch vụ là phải thỏa mãnnhu cầu của khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận Họ sẽ tiếp tục được sử dụng dịch

vụ và sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994)

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng, Oliver (1997)định nghĩa “sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc củakhách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ cũng như với sản phẩm hay dịch vụ mà họđang sử dụng” Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng để biết dịch vụ của doanhnghiệp đã làm thỏa mãn khách ở đâu Những dịch vụ nào khách hàng cho là thỏa mãn

Từ đó đưa ra chính sách duy trì, chỉnh sửa, thay đổi nâng cao chất lượng dịch vụ tăng

sự thỏa mãn của khách hàng Chính sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanhnghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng cócảm giác thế nào sau khi sử dụng dịch vụ và cụ thể là dịch vụ đó có đáp ứng đượcmong đợi của khách hàng hay không? Khách hàng chủ yếu hình thành mong muốn của

họ thông qua những kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trong quá khứ, thông tin truyềnmiệng và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing Nếu

sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất cóthể họ sẽ kể những người khách nghe về điều đó Do vậy, sự hài lòng của kháchhàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng

có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: lòng trung thành, tiếp tục mua sản phẩm, giớithiệu cho người khác, duy trì sự lựa chọn, giảm chi phí, giá cao hơn…

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượngthỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đã bước đầu làm cho khách hàng vừalòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phảinâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ làcái tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệnhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sựhài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này,Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hàilòng khách hàng

Trong nghiên cứu này hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cũngđược hiểu là hai khái niệm khác nhau Chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đánhgiá các chức năng dịch vụ cung cấp bằng các khía cạnh (nhân tố) khác nhau Sự hàilòng khách hàng được đánh giá như một biến riêng biệt chịu ảnh hưởng của các khíacạnh của chất lượng dịch vụ

2.2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đãđược các nhà nghiên cứu thực hiện một cách có hệ thống trong nhiều năm qua.Trong đó phải kể đến một số mô hình nổi tiếng như mô hình khoảng cách chấtlượng (Parasuraman và cộng sự, 1985), mô hình chất lượng chức năng/chất lượng

kỹ thuật (Gronroos, 1984), mô hình ba thuộc tính sản phẩm của Kano (1984), môhình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) Trong đó mô hình mô hình 5khoảng cách và mô hình SERVQUAL, mô hình Kano là phổ biến hơn cả Vì vậynghiên cứu này giới thiệu tổng quát về các mô hình nghiên cứu này như sau:

2.2.3.1 Mô hình Kano

Mô hình Kano trong nghiên cứu sự hài lòng khách hàng được Kano pháttriển từ đầu những năm 1980 tại Nhật Bản Mô hình Kano phân biệt ba đặc tính củadịch vụ có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng là (1) đặc tính phải có, (2) đặctính một chiều và (3) đặc tính gây thích thú

(1) Đặc tính phải có: Là đặc tính khách hàng mong đợi phải có một cách hiểnnhiên Nếu không có đặc tính này khách hàng cảm thấy thất vọng, nhưng nếu có chúngcũng không làm tăng sự hài lòng của khách hàng.Ví dụ như một túi sữa việc nó bị rò rỉ sẽlàm khách hàng cảm thấy thất vọng, nhưng túi sữa không rò rỉ khách hàng cũng khôngcảm thấy hài lòng hơn.Thuộc tính này là thuộc tính hiển nhiên đối với khách hàng, nó làthuộc tính phải có

(2) Đặc tính một chiều: Đặc tính này thường được khách hàng đề cập đến như làmột chức năng mà họ mong muốn, kỳ vọng Mức độ chất lượng của thuộc tính này

càng tốt thì sự hài lòng càng cao Đặc tính một chiều là các nhân tố liên hệ với nhucầu và kỳ vọng của khách hàng Ví dụ như một dịch vụ bảo trì ở một mức giá đượcthông báo hoàn thành sau 24h, nhưng thực tế nó được hoàn thành lâu hơn mức 24h

sẽ gây cho khách hàng sự bất mãn, không hài lòng Mức hoàn thành trong 24h làmột chức năng kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ…

(3) Đặc tính gây thích thú: Là đặc tính của dịch vụ nếu không có nó thì khách hàngvẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ Nhưng khi có nó sẽ đem đến cho khách hàng sự thíchthú và bất ngờ với các chức năng tiện ích của nó và thấy nó rất hữu ích đối với họ

2.2.3.2 Mô hình 5 khoảng cách

Mô hình 5 khoảng cách được Parasuraman và cộng sự giới thiệu từ năm 1985trên tạp chí Journal of Marketing Theo Parasuraman và cộng sự thì kỳ vọng đượcxem như là mong đợi hay ý muốn của người tiêu thụ, và kỳ vọng của khách hàngđược hình thành trên cơ sở thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cá nhân vàkinh nghiệm của chính họ Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng:

Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọngcủa khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọngcủa khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Nghĩa là công ty không thể

chuyển các kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể của dịch

vụ do những hạn chế về khả năng cung cấp, khả năng đáp ứng

Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực

Mô hình chất lượng 5 khoảng cách được biểu diễn như sau:

Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm qúa khứ

Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985))

Do vậy, Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ

5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Vì thế để rút ngắnkhoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực

rút ngắn các khoảng cách Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hìnhSERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vàrút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy,đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình).

2.2.3.3 Mô hình SERQUAL

Mô hình SERVQUAL là mô hình rất phổ biến để đo lường chất lượng dịch

vụ được sử dụng bởi các nhà nghiên cứu marketing dịch vụ Thang đo SERVQUALvới 22 biến quan sát cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ được Parasuraman giớithiệu năm 1988 đã nhận được sự ủng hộ rất lớn từ các nhà nghiên cứu và được ứngdụng vào đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong nhiềulĩnh vực khác nhau Về cơ bản mô hình SERVQUAL bao gồm các nhân tố như sau:

Sự tin cậy(Reliability)Khả năng đáp ứng(Resposiveness)

(Assurance)

Đồng cảm(Empathy)

Phương tiện hữu hình

(Tangibles)

Hình 2.2 Mô hình thang đo SERVQUAL

(Nguồn: Nghiên cứu của Parasuraman et al,(1988))

Độ tin cậy (Reliability): Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp

từ doanh nghiệp, tổ chức như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót

Khả năng đáp ứng (Resposiveness): Là sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn

trọng, ý thức nhiệm vụ

Đồng cảm (Empathy): Thể hiện mức độ thấu hiểu, sự quan tâm, chăm sóc đến

từng nhu cầu riêng của khách hàng, quan tâm đến kỳ vọng của khách hàng

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên, các điều kiện, phương tiện, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để đolường CLDV trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: bán lẻ (Parasuraman et al,1988,Bala et al, 2011; Duvasula and Lysonski, 2010), ngân hàng (Baksi and Parida, 2011;Mohammad and Alhamadani, 2011), viễn thông (Seth, Momaya and Cupta, 2008;Khan, 2010), giáo dục (Stodnick and Rogers, 2008), etc Một số nghiên cứu bổ sungthêm vào thang đo SERVQUAL những nhân tố khác theo đặc thù nghiên cứu như:Tính thuận tiện (Seth, Momaya and Cupta, 2008; Khan, 2010 ), giá dịch vụ(Dharmalingam and Kannan, 2011), khả năng tiếp cận dịch vụ (Javadi, 2012)

2.3 Lý luận về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

2.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển

BHNT ra đời và phát triển từ rất lâu trên thế giới Hình thức BHNT đầu tiên

ra đời năm 1583 ở London, người được bảo hiểm là William Gybbon Như vậy,BHNT có phôi thai từ rất sớm nhưng lại không có điều kiện phát triển ở một sốnước do thiếu cơ sở kỹ thuật ngẫu nhiên, nó giống như một trò chơi nên bị nhà thờgiáo hội lên án với lý do lạm dụng cuộc sống con người, nên BHNT phải tồn tạidưới nhiều hình thức khác nhau Tuy nhiên sau đó do sự phát triển kinh tế mạnh mẽ,cuộc sống con người được cải thiện rõ rệt, thêm vào đó là sự phát triển khôngngừng của khoa học kỹ thuật nên BHNT đã có điều kiện phát triển trên phạm virộng lớn Với sự xuất hiện cá phép tính xác suất Pascal và Fermat thì sự phát triểncủa BHNT là một tất yếu khách quan

Năm 1759, công ty BHNT đầu tiên ra đời ở châu Mỹ nhưng chỉ bán các hợpđồng bảo hiểm cho con chiên trong nhà thờ của họ

Năm 1962, ở Anh thành lập công ty BHNT Equitable.Đây là công ty đầu tiênbán các hợp đồng bảo hiểm rộng rãi cho nhân dân và áp dụng nguyên tắc phí bảohiểm không đổi trong suốt thời gian bảo hiểm

Năm 1812, một công ty BHNT nữa được thành lập ở Bắc Mỹ Năm 1860, bắtđầu xuất hiện hệ thống mạng lưới đại lý bán BHNT

Cho đến nay, BHNT đã phát triển rất mạnh mẽ và đa dạng Từ những loạihình nhân thọ cơ bản là bảo hiểm sinh mạng có thời hạn (bảo hiểm tử kỳ), bảo hiểmtrọn đời, BHNT hỗn hợp, bảo hiểm trợ cấp hưu trí, mỗi công ty bảo hiểm đều thiết

kế những sản phẩm mang những đặc thù riêng để đáp ứng nhu cầu tài chính củatừng khu vực dân cư và phù hợp với chính sách kinh tế, xã hội của từng quốc gia

Người ta cũng thường có những điều khoản bổ sung trong đó phạm vi bảohiểm là tai nạn hoặc bệnh tất, ốm đau, cá bệnh hiểm nghèo xảy ra trong thời hạn bảohiểm của hợp đồng chính (là một trong bốn dạng trên) Trên thế giới, hiện naydoanh số của BHNT chiếm trên 50% doanh số của ngành bảo hiểm

Với nhận thức sâu sắc về vai trò và tầm quan trọng của BHNT, trong nhữngnăm qua, Chính phủ và Bộ Tài chính rất quan tâm phát triển nghiệp vụ này Với sự

ra đời của công ty BHNT chính thức đầu tiên ở Việt Nam năm 1996 đã khẳng định

rõ sự quan tâm của các cơ quan Nhà nước tầm vĩ mô Mặc dù chúng ta mới tiếnhành nghiệp vụ BHNT một thời gian ngắn nhưng trong thực tế BHNT đã xuất hiện

ở Việt Nam từ rất sơm dưới nhiều hình thức khác nhau

Trước năm 1954, ở miền Bắc, những người làm việc cho Pháp đã được bảohiểm và một số gia đình đã được hưởng quyền lợi bảo hiểm của các hợp đồng BHNTnày Các hợp đồng này đều do các công ty bảo hiểm của Pháo trực tiếp thực hiện

Trong những năm 1970 – 1971, ở miền Nam, công ty Hưng Việt bảo hiểm đatriển khai một số loại hình bảo hiểm như An sinh giáo dục, Bảo hiểm trường sinh(BHNT trọn đời), Bảo hiểm tử kỳ thời hạn 5 – 10 – 12 năm, nhưng công ty này chỉ hoạtđộng từ một đến hai năm nên các nghiệp vụ bảo hiểm không được biết đến rộng rãi

Năm 1987, Bảo Việt đã có đề án “BHNT và việc vận dụng vào Việt Nam”nhưng vào lúc đó điều kiện đất nước còn gặp nhiều khó khăn như:

- Tỷ lệ lạm phát rất cao và không ổn định

- Thu nhập của nhân dân chỉ đủ để chi tiêu cho những nhu cầu tối thiểu thường ngày, phần tiết kiệm rất ít

- Chưa có điều kiện để công ty bảo hiểm hoạt động trong lĩnh vực đầu tư Công

ty bảo hiểm lúc đó chưa được phép sử dụng quỹ bảo hiểm đi đầu tư, môi trường đầu

tư chưa phát triển

- Chưa có những quy định mang tính chất pháp lý để điều chỉnh mối quan hệ

giá công ty bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm, bảo vệ quyền lợi cho người đượcbảo hiểm và khả năng thanh toán của công ty bảo hiểm.

Với những khó khăn trên đã không cho phép công ty Bảo Việt phát triểnnghiệp vụ BHNT Thay cho BHNT, năm 1990, Bộ Tài chính cho phép công ty BảoViệt triển khai “Bảo hiểm sinh mạng con người thời hạn 1 năm” Thực tế triển khainghiệp vụ cho thấy:

- Việc lo xa cho gia đình khi không may người chủ gia đình bị mất mà chỉ tínhđến trong vòng 1 năm là không hấp dẫn Tâm lý người tham gia loại hình bảo hiểm này cũngkhông thoải mái Và do đó loại hình bảo hiểm này chỉ đáp ứng nhu cầu cho

từ cuối năm 1993 Đến tháng 1 năm 1994, Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam

2.3.2 Đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ

Năm 1996 được sự ủy quyền của Thủ tướng Chính phủ, Bộ Tài chính raquyết định thành lập lại tổng công ty bảo hiểm việt nam, được nhà nước xếp loại

“doanh nghiệp nhà nước xếp hạng đặc biệt” Sở dĩ được xếp hạng đặc biệt là vì bảohiểm nói chung và BHNT nói riêng có những đặc điểm rất khác biệt so với các sảnphẩm khác

Thứ nhất, BHNT là một loại hình dịch vụ tài chính, một sản phẩm vô hình,người mua bảo hiểm đóng tiền (thường là đóng định kỳ) cho công ty bảo hiểm nhưngchỉ nhận được lại một lời cam kết sẽ được trả tiền khi những sự kiện bảo hiểm đượcxác định trước (sống đến một thời điểm, chết, thương tật) phát sinh mà không biết chắc

sự kiện đó có xảy ra hay không cũng như không biết chắc sự kiện đó có xảy ra haykhông cũng như không xác định được thời điểm phát sinh sự kiện đó (trừ trường hợpsống) Do vậy khác với các hàng hóa thông thường, người mua BHNT không thể dùngthử để biết chất lượng sản phẩm mà chỉ có thể dùng thật, đã dùng thật là dùng trongthời gian dài Hơn thế nữa, sản phẩm BHNT còn là một sản phẩm khá phức tạp

và có tính trừu tượng cao nên nhiều khi người mua bảo hiểm không thể hình dunghết được về sản phẩm bảo hiểm.

Thứ hai, BHNT có đối tượng kinh doanh rất đặc biệt, đó là rủi ro liên quanđến sinh mạng, cuộc sống sức khỏe con người (có thể nói, BHNT gắn liền với chu

kỳ “sinh, lão, bệnh, tử” của con người), do vậy BHNT không thể bù đắp lại đượcnhững tổn thất về sinh mạng, sức khỏe, khả năng lao động và tinh thần cho ngườiđược bảo hiểm và người thân của họ mà chỉ bù đắp lại một phần nào những thiệt hại

về tài chính mà những tổn thất này gây ra Chính vì vậy, với trường hợp phạm vibảo hiểm chỉ là rủi ro, BHNT là một trong số ít sản phẩm mà người mua rồi khôngmong muốn được nhận quyền lợi bảo hiểm này, thay vào đó là họ muốn tìm sựthanh thản, sự bảo vệ, cảm giác đầy trách nhiệm trước người thân Cũng do có đốitượng kinh doanh rất đặc biệt, công ty BHNT cũng cần biết cảm thông, chia sẻtrước những rủi ro, mất mát của khách hàng Đây chính là chủ nhân trong kinhdoanh BHNT Đồng thời với cơ chế bù đắp tài chính, khắc phục hậu quả của rủi ro,

hỗ trợ tài chính khi không còn khả năng lao động (đặc biệt là qua các sản phẩm hưutrí), chúng ra có thể thấy, BHNT còn mang ý nghĩa xã hội sâu sắc

Thứ ba, nhu cầu về BHNT là nhu cầu thụ động, khách hàng rất ít khi chủ độngtìm đến công ty để mua BHNT mà thường chỉ mua bảo hiểm sau khi được người bánbảo hiểm thuyết phục, động viên (thường là qua rất nhiều lần) Một điểm đáng chú ýnữa là, theo thống kê tại cá thị trường BHNT lớn như Nhật Bản, Mỹ, Hàn Quốc, ĐàiLoan, người quyết định mua BHNT phần lớn không dưới 75% là phụ nữ

Thứ tư, BHNT là sản phẩm dài hạn, thời hạn bảo hiểm là 5 năm, 10 năm, 20năm, nhiều khi là cả đời người Do vậy khi tham gia BHNT, khách hàng luôn đặt ranhững câu hỏi liên quan đến tương lai (tương lai xa, rất xa) như liệu đến khi hợp đồngđáo hạn thì công ty BHNT còn tồn tại hay không, công ty có đủ khả năng thành toántiền bảo hiểm đã cam kết hay không Thực tế triển khai BHNT của Bảo Việt cũng nhưcác công ty BHNT khác hoạt động tại thị trường Việt Nam cho thấy, các sản phẩmngắn hạn vẫn chiếm tỷ trọng chủ yếu Vừa là một sản phẩm dài hạn lại vừa là sản phẩmhình thức nên càng làm cho BHNT càng trở nên đặc biệt, do đó việc tạo lòng tin nơikhách hàng đóng vai trò tối quan trọng trong kinh doanh BHNT Kinh nghiệm triểnkhai BHNT tại thị trường Việt Nam cho thấy uy tín công ty là một trong

những yếu tố quan trọng nhất quyết định việc tham gia BHNT của khách hàng.

Thứ năm, sản phẩm BHNT là sản phẩm bán lẻ là chủ yếu, đại đa số khách hàng

là cá nhân quyết định mua BHNT của họ rất ít chịu tác động, chi phối bởi yếu tố quyềnlực hay các yếu tố khác, do vậy việc khách hàng tham gia tại doanh nghiệp nào phụthuộc rất lớn vào khả năng chinh phục nhân tâm công chúng của công ty đó

Do những đặc điểm đó mà các công ty cần xây dựng hình ảnh và quảng cáotrong kinh doanh BHNT có những nét khác biệt so với các lĩnh vực khác

mới chính thức trình Bộ Tài chính dự án thành lập công ty BHNT Đảng vàNhà nước ta đã thực hiện công cuộc đổi mới về kinh tế, từng bước đưa nền kinh tế

kế hoạch hóa tập trung chuyển sang nền kinh tế thị trường với sự quản lý của Nhànước, tạo ra tiền đề cần thiết để chuyển sang thời kỳ phát triển kinh tế mới, đẩymạnh công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Nghị quyết Đại hội đạibiểu toàn quốc lần thứ VIII, Đảng Cộng sảm Vệt Nam đã nêu rõ: “Khuyến khíchphát triển, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh bảo hiểm của các thành phần kinh tế

và mở cửa hợp tác với nước ngoài …” Đường lối đổi mới kinh tế, xây dựng nềnkinh tế thành phần theo cơ chế thị trường với định hướng xã hội chủ nghĩa đã thểhiện trong lĩnh vực bảo hiểm thương mại, cụ thể là ngày 18/12/1993, Chính phủnước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã ban hành nghị định 100/CP về kinhdoanh bảo hiểm Đây là văn bản pháp lý chuyên ngành đầu tiên đặt nền móng chopháp luật về bảo hiểm trong điều kiện kinh tế thị trường Nghị định này là bướcngoặt quan trọng tuyên bố chấm dứt sự độc quyền Nhà nước về kinh doanh bảohiểm tại Việt Nam Theo nghị định này, các doanh nghiệp bảo hiểm có thể là doanhnghiệp nhà nước, doanh nghiệp cổ phần, hội bảo hiểm tương hỗ Công ty liên doanhvới nước ngoài, chi nhánh hay công ty 100% vốn nước ngoài Và có thể nói đây làthời kỳ bắt đầu của việc “tự do hóa” và mở cửa thị trường Việt Nam

Với những yêu cầu về quản lý quỹ BHNT, Bộ Tài chính đã ký quyết định568/QĐ/TCCB ngày 22/6/1996 thành lập công ty BHNT trực thuộc Bảo Việt Sựkiện này đánh dấu một bước ngoặt mới trong sự phát triển của ngành bảo hiểm ViệtNam

Năm 1999 với sự tham gia của một số công ty BHNT có vốn nước ngoài, thịtrường BHNT Việt Nam đã trở nên sôi động hơn và phong phú hơn Giúp cho người

dân có thể lựa chọn cho mình sản phẩm bảo hiểm phù hợp nhất.

2.3.3 Vai trò của bảo hiểm nhân thọ

Bản chất của bảo hiểm nói chung và BHNT nói riêng như chúng ta đã biết,không chỉ nhằm ngăn ngừa những rủi ro có thể xảy ra, gây tổn thất về người và tàisản của xã hội mà còn nhằm tạo ra dự phòng tài chính cần và đủ để bồi thường tổnthất, góp phần ổn định sản xuất, đời sống kinh tế - xã hội, thúc đẩy tăng trưởng kinh

tế Vì vậy, BHNT phát triển rất nhanh, doanh thu bảo hiểm ngày càng tăng Vai tròcủa BHNT không chỉ thể hiện trong từng gia đình và đối với từng cá nhân trongviệc góp phần ổn định cuộc sống, giảm bớt khó khăn về tài chính khi gặp phải rủi

ro, mà còn thể hiện rõ trên phạm vi toàn xã hội Trên phạm vi xã hội, BHNT gópphần thu hút vốn đầu tư nước ngoài, huy động vốn trong nước từ những nguồn tiềnmặt nhàn rỗi nằm trong dân cư, kìm hãm lạm phát … từ đó góp phần thúc đẩy xãhội ngày càng phát triển Những vai trò to lớn của BHNT được biểu hiện cụ thểdưới những hình thức sau:

Thứ nhất, đối với người dân, BHNT góp phần ổn định cuộc sống cho các cánhân và gia đình, là chỗ dựa tinh thần cho người được bảo hiểm Mặc dù trong thờiđại ngày nay, khoa học kỹ thuật đã phát triển cao nhưng rủi ro bất ngờ vẫn có thểxảy ra và thực tế đã chứng mình rằng nhiều cá nhân và gia đình trở nên khó khăn,túng quẫn khi có một thành viên trong gia đình, đặc biệt thành viên đó là người trụcột bị chết hoặc bị thương tật vĩnh viễn Khi đó, gia đình phải chịu rất nhiều chi phíliên quan và bù đắp những khoản thu thường xuyên bị mất đi Khó khăn hơn là mộtloạt các nghĩa vụ và trách nhiệm mà người gặp rủi ro chưa kịp hoàn thành như: trả

nợ, phụng dưỡng bố mẹ già, nuôi dạy con cái ăn học … Dù rằng hệ thống bảo trợ xãhội và các tổ chức xã hội có thể trợ cấp khó khăn nhưng cũng chỉ mang tính tạmthời trước mắt, chưa đảm bảo được lâu dài về mặt tài chính Tham gia BHNT sẽphần nào giải quyết được những khó khăn đó

Thứ hai, thông qua dịch vụ BHNT, một dịch vụ có đối tượng tham gia rất đôngđảo, các nhà bảo hiểm thu được phí để hình thành quỹ bảo hiểm, quỹ này được sử dụngchủ yếu vào mục đích bồi thường, chi trả và dự phòng Khi nhàn rỗi, nó là nguồn vốnđầu tư hữu ích góp phần phát triển và tăng trưởng kinh tế Nguồn vốn này không chỉ cótác dụng đầu tư dài hạn mà còn góp phần thực hành tiết kiệm, chống lạm phát

và tạo thêm công ăn việc làm cho người lao động Ngày nay ở nhiều nước trên thếgiới, những tiến bộ khoa học đã góp phần đẩy nhanh quá trình phát triển sản xuất,nâng cao đời sống kinh tế xã hội, kéo dài tuổi thọ của dân cư Tuổi thọ tăng thể hiệnđời sống vật chất tinh thần cao Đây là điều đáng mừng, song nó cũng đặt ra cho xãhội, trước hết là nguồn ngân sách Nhà nước một số vấn đề cần được quan tâm giảiquyết Đó là việc phải dành một khoản kinh phí ngân sách ngày càng tăng tươngứng với mức tăng dân số và tuổi thọ để giải quyết các chế độ đảm bảo xã hội, nhất

là đối với những người già yếu, không nơi nương tựa Do vậy, phần vốn ngân sáchđầu tư cho phát triển ít nhiều nhất định sẽ bị ảnh hưởng Nhằm khắc phục ảnhhưởng ấy, nhiều nước trên thế giới đã dùng biện pháp khác để bổ sung vốn đầu tưphát triển Đó là mở rộng thị trường BHNT, huy động mọi tầng lớp dân cư tham giamua BHNT dài hạn Đây được coi là biện pháp hỗ trợ ngân sách Nhà nước trongviệc đảm bảo sinh hoạt bình thường cho những người già yếu, những người mất sứcbên cạnh các khoản phúc lợi xã hội của Nhà nước và là nguồn vốn bổ sung cho ngânsách Nhà nước trong việc đầu tư phát triển sản xuất, tạo công ăn việc làm, giữ gìntrật tự và ổn định xã hội Chẳng hạn, ở Mỹ, trong tổng số vốn đầu tư phát triển sảnxuất hiện nay thì 30% là vốn huy động được từ các quỹ BHNT Ở Đức ngày nay,người hưu trí còn có khoản thu thêm từ quỹ BHNT bổ sung cho thu nhập tuổi giàcủa mình và khoản này chiếm 20% thu nhập hàng tháng của họ Hơn nữa hoạt độngđầu tư cũng chi phối chiến lược thiết kế sản phẩm và tính phí bảo hiểm của công ty

và đóng một vai trò nhất định trong quan hệ với khách hàng Lợi nhuận thu được từhoạt động đầu tư sẽ giải quyết đến các sản phẩm bảo hiểm của công ty Nếu thunhập của hoạt động đầu tư cao sẽ giúp sản phẩm đưa ra hấp dẫn hơn đối với kháchhàng về phí, về lãi đầu tư … trong khi tỷ lệ lãi đầu tư thấp có thể làm cho các sảnphẩm kém cạnh tranh và có thể dẫn đến mất khách hàng

Thứ ba, BHNT là một công cụ hữu hiệu để huy động những nguồn tiền mặtnhàn rỗi ở các tầng lớp dân cư trong xã hội để thực hành tiết kiệm, góp phần chốnglạm phát Xét về mặt sản phẩm, tất cả sản phẩm của BHNT đều có khả năng chốnglại ảnh hưởng của lạm phát vì khi tính phí bảo hiểm, công ty bảo hiểm đã áp dụngmột tỷ lệ chiết khấu phí (lãi kỹ thuật), phần lãi này sẽ bù đắp lại phần trượt giá Khitham gia BHNT, khách hàng có thể yên tâm về giá trị đồng tiền vì khi tham gia bảo

hiểm, số tiền nộp phí bảo hiểm của người tham gia bảo hiểm không phải là tiền

“chết” mà là tiền “đẻ” ra tiền Số phí bảo hiểm mà người tham gia bảo hiểm đóngđược công ty bảo hiểm đem đầu tư và lãi đầu tư được trả lại cho người tham gia bảohiểm dưới hình thức chiết khấu phí (tính lãi cho phí bảo hiểm đóng), ngoài ra còndưới hình thức lãi chia (bảo tức) Thông thường, do thực hiện đa dạng hóa đầu tưnên lãi suất đầu tư của các công ty BHNT thường cao hơn lãi suất tiết kiệm tiền gửingân hàng (và cao hơn tỷ lệ lạm phát), như vậy người tham gia bảo hiểm đượchưởng lãi suất dương từ số phí đóng, tức là bảo toàn và tăng được giá trị của khoảntiền đóng phí bảo hiểm Một điều cũng cần lưu ý là khi tham gia bảo hiểm và đóngphí định kỳ, không phải toàn bộ số phí đóng phải chịu ảnh hưởng của lạm pháttương ứng với thời hạn bảo hiểm mà từng phần phí đóng sẽ chịu ảnh hưởng trongnhững thời hạn khác nhau

Thứ tư, BHNT còn góp phần giải quyết một số vấn đề về mặt xã hội như: tạothêm công ăn việc làm cho người lao động, tăng vốn đầu tư cho việc giáo dục con cái,tạo ra một nếp sống đẹp, tiết kiệm có kế hoạch … Trong môi trường cạnh tranh mạnh

mẽ, các công ty BHNT muốn phát triển sản phẩm và mở rộng thị trường của mình thìphải cần đến một hệ thống đại lý có quy mô lớn để giúp tuyên truyền, tư vấn và phânphối các sản phẩm BHNT của doanh nghiệp đến khách hàng Nhờ đó mà những ngườikhông có việc làm, gồm nhiều thành phần: các bạn thanh niên rất trẻ, những ngườiđang tạm nghỉ việc, những người chưa tìm được việc làm, những người chưa hài lòngvới công việc của mình … đến với công ty BHNT đã tìm cho mình được một công việcthích hợp với mức lương xứng đáng và họ cũng bị cuốn hút cùng với sự phát triển củaBHNT Khi tổ chức các dịch vụ BHNT, các công ty BHNT còn cần một số lượng lớncác nhân viên sử dụng máy vi tính, nhân viên thống kê, kế toán

… vì đối tượng và phạm vi rộng, thời gian dài, cho nên phát triển dịch vụ này sẽ tạothêm công ăn việc làm cho người lao động Thực tế số lượng trong thời gian vừa qua tạiViệt Nam cũng như kinh nghiệm ở các nước khác cho thấy, lực lượng đại lý BHNT sẽphát triển rất nhanh chóng trong thời gian tới

2.3.4 Một số loại hình dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

Bảo hiểm tử kỳ: loại hình bảo hiểm này còn được gọi là bảo hiểm sinh mạng

có thời hạn Nó tiến hành bảo hiểm cho cái chết có thể xảy ra bất cứ lúc nào như: tai