Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà khách khánh hòa

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Khánh Hòa” là công trình ngh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TS QUÁCH THỊ KHÁNH NGỌC

Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2019

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Khánh Hòa” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa được công bố trong bất cứ công

trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này

Khánh Hòa, tháng 3 năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Vi Hân

LỜI CÁM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Phạm Xuân Thủy, người đã hết sức tận tình chu đáo hướng dẫn tôi trong suốt thời gian nghiên cứu

từ lúc xây dựng đề cương, tham khảo tài liệu và đến khi hoàn thành luận văn

Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy, cô giáo Khoa kinh tế và Khoa sau đại học Trường Đại học Nha Trang đã giảng dạy và truyền đạt những kiến thức hữu ích trong suốt thời gian khóa học

Xin chân thành cảm ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian viết luận văn

Và cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc và toàn thể Cán bộ công nhân viên Nhà Khách Khánh Hòa đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ, cung cấp những thông tin, tư liệu hữu ích, tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn!

Khánh Hòa, tháng 3 năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Vi Hân

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CÁM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC BẢNG x

DANH MỤC HÌNH xii

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 2

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu 2

1.5.1 Nghiên cứu định tính 2

1.5.2 Nghiên cứu định lượng 3

1.6 Đóng góp của đề tài 3

1.6.1 Về mặt lý luận 3

1.6.2 Về mặt thực tiễn 3

1.7 Cấu trúc của luận văn 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú 5

2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ lưu trú 5

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 6

2.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú 7

2.2.1 Khái niệm chất lượng 7

2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú 7

2.2.3 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 8

2.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 9

2.3 Tổng quan các nghiên cứu 18

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 19

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19

2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu đề xuất 20

Tóm lược chương 2: 21

CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Tổng quan chung về Nhà Khách Khánh Hòa 22

3.2 Một số đặc điểm về chất lượng dịch vụ của nhà khách Khánh Hòa theo các chỉ tiêu đánh giá của ISO 9001-2015 23

3.2.1 Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú 23

3.2.2 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ tại Nhà khách 24

3.2.3 Số lượng và chất lượng đội ngũ lao động 26

3.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà Khách Khánh Hòa 28

3.3 Phương pháp nghiên cứu 29

3.3.1 Quy trình nghiên cứu 29

3.3.2 Phương pháp nghiên cứu 30

3.4 Xây dựng các thang đo 31

3.4.1 Thang đo về Tiếp cận dịch vụ 31

3.4.2 Thang đo về Cơ sở vật chất 31

3.4.3 Thang đo cảm nhận về Giá cả 32

3.4.4 Thang đo đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên 33

3.4.5 Thang đo Mức độ tin cậy 34

3.4.6 Thang đo Mức độ phản hồi 34

3.4.7 Thang đo sự hài lòng khách hàng về dịch vụ của khách sạn 34

3.5 Xử lý số liệu 35

3.5.1 Phương pháp thống kê mô tả .35

3.5.2 Phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 35

3.5.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 35

3.5.4 Phân tích hệ số tương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient) 35

3.5.5 Phân tích hồi quy 36

3.5.6 Phân tích kiểm định T-test và phương sai ANOVA 36

Tóm lược chương 3 36

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 37

4.1.1 Về giới tính 37

4.1.2 Về độ tuổi 37

4.1.3 Về trình độ học vấn 37

4.1.4 Về nghề nghiệp 38

4.1.5 Về thu nhập 38

4.1.6 Về quốc tịch 38

4.17 Về tình trạng hôn nhân 39

4.2 Đánh giá thang đo 39

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 39

4.2.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 41

4.2.3 Đánh giá mức độ thực hiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại Nhà Khách 45

4.2.4 Phân tích tương quan 50

4.2.5 Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình 50

4.2.6 Kiểm định sự khác biệt về ý định trung thành theo các đặc điểm cá nhân 56

Tóm lược chương 4 60

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 61

5.1 Tóm lược nghiên cứu 61

5.2 So sánh kết quả với các nghiên cứu trước 61

5.3 Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của Nhà Khách Khánh Hòa 62

5.3.1 Quan tâm đầu tư cơ sở vật chất của khách sạn 62

5.3.2 Tiếp cận dịch vụ 62

5.3.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ nhằm nâng cao sự tin cậy trong khách hàng 63

5.4 Kết luận, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 63

5.4.1 Kết luận 63

5.4.2 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 64

Tóm lược Chương 5 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA: (Analysis of Variance) Phân tích phương sai

CBCC: Cán bộ công chức

DN: Doanh nghiệp

EFA: (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá

ISO: (International Organization Standardization) Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế KMO: Hệ số Kaiser – Mayer–Olkin

Sig: (Observed significance level) Mức ý nghĩa quan sát

SPSS: (Statistical Package for the Social Sciences) Phần mềm thống kê cho khoa học

xã hội

Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

UBND: Uỷ ban Nhân dân

VIF: (Variance Inflation Factor) Hệ số phóng đại phương sai

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Cơ cấu và giá phòng của Nhà khách Khánh Hòa 24

Bảng 3.2 Cơ cấu và trình độ lao động của Nhà Khách Khánh Hòa 27

Bảng 3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà Khách, năm 2016-2017 28

Bảng 3.4 Thang đo tiếp cận dịch vụ 31

Bảng 3.5 Thang đo cơ sở vật chất 32

Bảng 3.6 Thang đo cảm nhận giá cả 32

Bảng 3.7 Thang đo đánh giá nhân viên phục vụ 33

Bảng 3.8 Thang đo mức độ tin cậy 33

Bảng 3.9 Thang đo Mức độ phản hồi 34

Bảng 3.10 Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 34

Bảng 4.1 Phân bổ mẫu điều tra theo giới tính 37

Bảng 4.2 Phân bổ mẫu điều tra theo độ tuổi 37

Bảng 4.3 Phân bổ mẫu điều tra theo trình độ 38

Bảng 4.4 Phân bổ mẫu điều tra theo nghề nghiệp 38

Bảng 4.5 Phân bổ mẫu điều tra theo thu nhập 38

Bảng 4.6 Phân bổ mẫu điều tra theo Quốc tịch 39

Bảng 4.7 Phân bổ mẫu điều tra theo tình trạng hôn nhân 39

Bảng 4.8 Độ tin cậy của các thang đo 40

Bảng 4.9 Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett's 42

Bảng 4.10 Kết quả tổng phương sai trích 42

Bảng 4.11 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43

Bảng 4.12 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 44

Bảng 4.13 Kết quả tổng phương sai trích 44

Bảng 4.14 Ma trận các nhân tố 44

Bảng 4.15 Đánh giá chất lượng dịch vụ 45

Bảng 4.16 Ma trận hệ số tương quan 50

Bảng 4.17 Tóm tắt kết quả mô hình 51

Bảng 4.18 Mô hình hồi qui sự hài lòng 52

Bảng 4.19 Kiểm định ANOVA của biến “Giới tính” 56

Bảng 4.20 Kiểm định ANOVA của biến “Quốc tịch” 57

Bảng 4.21 Kiểm định ANOVA của biến “Tuổi” 57

Bảng 4.22 Kiểm định ANOVA của biến “Trình độ học vấn” 58

Bảng 4.23 Kiểm định ANOVA của biến “Nghề nghiệp” 59

Bảng 4.24 Kiểm định ANOVA của biến “Thu nhập hàng tháng” 59

Bảng 4.25 Kiểm định ANOVA của biến “Tình trạng hôn nhân” 60

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của

Zeitham & Bitner (2000) 13

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 15

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) 17

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Gronroos, 2000) 18

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà khách Khánh Hòa 19

Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Nhà khách Khánh Hòa 23

Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà khách Khánh Hòa” 29

Hình 4.1: Đồ thị phân tán Scatterplot 54

Hình 4.2: Biểu đồ tần số Histogram 54

Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot phần dư chuẩn hóa hồi quy 55

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến khả năng thành công trong kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ nhà hàng khách sạn Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Nhà khách Khánh Hòa Trên cơ sở đó gợi ý một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Nhà khách Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước, nghiên cứu sơ bộ và chính thức

Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phỏng vấn định tính, nhằm điều chỉnh,

bổ sung các yếu tố và các thuộc tính đo lường tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Nhà Khách Khánh Hòa bên cạnh các yếu tố được đưa ra trong mô hình đề xuất Nghiên cứu chính thức thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi, xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS 22.0 Bước này nhằm đánh giá các mối quan hệ giữa các yếu tố với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, các thang

đo, dự đoán mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong mô hình Khách hàng đã và đang lưu trú tại Nhà khách tính từ tháng 2 năm 2018 đến tháng 6 năm 2018 với 200 mẫu khảo sát được dùng làm khảo sát trong nghiên cứu này

Kết quả phân tích đã chỉ ra được các thang đo đạt yêu cầu ( khi đã có sự điều chỉnh) Kết quả về cơ bản chất lượng dịch vụ lưu trú của Nhà khách được đánh giá khá tốt, chất lượng dịch vụ lưu trú của Nhà khách được khách hàng khá hài lòng Bên cạnh

đó nghiên cứu đã cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng cùng chiều bởi 3 yếu tố:

- Nhân tố có ảnh hưởng lớn thứ nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng là :

“Cơ sở vật chất - CSVC” Kết quả hồi quy có β’=0.342; với mức ý nghĩa là 0.00<0.05; dấu dương của hệ số Beta có nghĩa là mối quan hệ giữa nhân tố “Cơ sở vật chất - CSVC” và “Sự hài lòng” là mối quan hệ cùng chiều Như vậy khi cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp Cơ sở vật chất - CSVC càng cao sẽ làm tăng sự hài lòng của họ Vậy giả thuyết được chấp nhận

- Nhân tố có ảnh hưởng lớn tiếp theo đến mức độ hài lòng của khách hàng là :

“Tiếp cận dịch vụ - TCDV” Kết quả hồi quy có β’=0.253; với mức ý nghĩa 0.00<0.05; dấu dương của hệ số Beta có nghĩa là mối quan hệ giữa nhân tố “Tiếp cận dịch vụ - TCDV” và “Sự hài lòng” là mối quan hệ cùng chiều Sự hài lòng của khách

hàng càng tăng khi cảm nhận của họ về sự phù hợp Tiếp cận dịch vụ - TCDV càng cao Vậy giả thuyết được chấp nhận

- Nhân tố có ảnh hưởng lớn cuối cùng đến mức độ hài lòng của khách hàng là :

“Mức độ tin cậy - MDTC” Kết quả hồi quy có β’=0.188; với mức ý nghĩa là 0.007<0.05; dấu dương của hệ số Beta có nghĩa là mối quan hệ giữa nhân tố “Mức độ tin cậy - MDTC” và “Sự hài lòng” là mối quan hệ cùng chiều Sự hài lòng của khách hàng càng tăng khi cảm nhận của họ về sự phù hợp mức độ tin cậy - MDTC càng cao Vậy giả thuyết được chấp nhận

- Nhân tố không có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng là “Cảm nhận giá cả dịch vụ - CNGCDV” và “Mức độ phản hồi - MDPH” với mức ý nghĩa là

>0.05 Vậy giả thuyết không được chấp nhận

Bên cạnh đó, kết quả phân tích ANOVA chỉ ra khác biệt về sự hài lòng của khách hàng ở các nhóm giới tính, nhóm tình trạng hôn nhân, học vấn Tuy nhiên lại không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các khách hàng ở độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp, thu nhập Với kết quả nghiên cứu trên, tác giả gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ở Nhà Khách Khánh Hòa như: quan tâm đầu tư cơ

sở vật chất lưu trú, tiếp cận dịch vụ, mức độ tin cậy

Từ khóa: Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, Nhà khách Khánh Hòa

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngành du lịch là một trong những ngành trọng điểm hiện nay trên cả thế giới và Việt Nam, nhu cầu nghỉ dưỡng ngày càng tăng cao vì con người ngày càng sống tích cực hơn, họ làm việc và hưởng thụ song hành với nhau

Du lịch Việt Nam đã phát triển mạnh trong những năm gần đây, cùng phối hợp với các ngành hàng không, đường sắt, vận tải đường biển, đường bộ, v v , kết nối với

du lịch các nước như Nga, Trung Quốc, Hàn Quốc, v v đã tạo điều kiện cho ngành

du lịch Việt Nam phát triển vượt bậc

Lượng khách quốc tế tăng đột biến trong các năm gần đây, cùng với lượng khách nội địa luôn trong xu hướng gia tăng, chính vì vậy hệ thống khách sạn, nhà nghỉ, tăng mạnh để đáp ứng được nhu cầu nghỉ dưỡng, của khách lưu trú

Vì tăng nhanh, không đồng bộ, thiếu quy hoạch nên dẫn đến sự cạnh tranh về giá, chất lượng dịch vụ trong hệ thống khách sạn, nhà nghỉ Vì vậy để tạo được chỗ đứng vững chắc trên thị trường trong ngành du lịch thì chất lượng dịch vụ phải đặt lên hàng đầu nhằm để thu hút khách

Nắm bắt được nhu cầu này, Nhà khách Khánh Hòa đã không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường các dịch vụ kèm theo hệ thống phòng ở để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng như phát triển thêm nhà hàng, phòng họp, phòng hội nghị….Bên cạnh đó vẫn còn một số trở ngại trong công tác quản lý, chuyên môn, phục

vụ dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng vẫn chưa được hài lòng và thỏa mãn ở mức tốt nhất

Là người trực tiếp làm việc tại nhà khách, và bản thân nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh nhằm thỏa mãn nhu cầu và dẫn tới hài lòng của khách hàng trong bối cảnh thực tế hoạt động kinh doanh của Nhà Khách

Khánh Hòa, em đã lựa chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Khánh Hòa” làm

luận văn thạc sĩ của mình

Đề tài nhằm giúp Nhà Khách đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ trên cơ

sở đó nâng cao năng lực cạnh tranh giúp Nhà Khách thu hút và giữ chân được nhiều

du khách, đem lại nguồn doanh thu cao cho đơn vị và phát triển một cách bền vững

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung

Mục tiêu chung của Luận văn là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Khánh Hòa Trên cơ sở

đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Khánh Hòa

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Khánh Hòa

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại Nhà khách Khánh Hòa trong thời gian 2020 - 2025

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Khánh Hòa?

Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Khánh Hòa?

Những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch

vụ tại Nhà khách Khánh Hòa trong thời gian tới?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là khách hàng đến sử dụng dịch vụ lưu trú

Nhà Khách Khánh Hòa Mục đích thảo luận để tìm ra được nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ hài của khách hàng và tầm quan trọng của các nhân tố đó Bên cạnh đó, sử dụng phương pháp chuyên gia, lấy ý kiến Ban Giám đốc, Trưởng bộ phận kinh doanh, trưởng bộ phận lễ tân, trưởng bộ phận nhà hàng, những người trực tiếp tiếp xúc, tư vấn, tiếp nhận, thực hiện và giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Mục đích của nghiên cứu này là nhận diện những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Nhà Khách Khánh Hòa

1.5.2 Nghiên cứu định lượng

Khách hàng đến sử dụng dịch vụ lưu trú là đối tượng nghiên cứu của luận văn này Phương pháp thu thập thông tin trong nghiên cứu là phỏng vấn trực tiếp theo bảng câu hỏi chi tiết Dữ liệu thu thập về sẽ được mã hóa, nhập liệu với phần mềm SPSS 20.0 Kiểm định thông qua đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha

và phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ bớt các biến đo lường không đạt chuẩn

để điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu và tiếp tục phân tích tương quan và hồi quy để kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

1.6 Đóng góp của đề tài

1.6.1 Về mặt lý luận

Luận văn được thực hiện với mong muốn sẽ đóng góp một phần vào việc hệ thống hóa lại cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ trong lĩnh vực hệ thống Nhà Khách

- Làm tài liệu tham khảo cho các học viên có cùng hướng nghiên cứu

1.7 Cấu trúc của luận văn

Nội dung của luận văn bao gồm 5 Chương:

Chương 1: Giới thiệu: Trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, nắm bắt

được tầm quan trọng trong công tác kinh doanh dịch vụ khách sạn và kinh doanh dịch

vụ lưu trú để đưa ra mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu,

phương pháp nghiên cứu, đóng góp của luận văn

Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày những khái niệm,

những đặc tính và những nghiên cứu ứng dụng thang đo của các tác giả trước đây để xây dựng mô hình nghiên cứu chi tiết cho đề tài

Chương 3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Tổng quát về chất lượng

dịch vụ lưu trú tại Nhà Khách Khánh Hòa và thiết kế quy trình nghiên cứu và mẫu điều tra

Chương 4 Kết quả nghiên cứu: Phân tích mẫu điều tra hợp lệ đủ điều kiện,

kiểm định các thang đo, mô tả, phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Phân tích hệ số Cronbach’s alpha, EFA và kiểm định mô hình giả thuyết và các giả thuyết đề xuất bằng phân tích hồi quy

Chương 5 Kết luận và hàm ý chính sách: Đưa ra một số gợi ý giải pháp

nhằm giúp cho BGĐ Nhà Khách Khánh Hòa hiểu rõ và nắm bắt được các nhân tố tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng để đưa ra các chiến lược, kế hoạch cụ thể cải thiện hoạt động kinh doanh

Trình bày một số hàm ý chính sách cho các nhà quản lý Nhà Khách nắm bắt được yếu tố trọng tâm tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú để đưa ra các hoạt động

để kích cầu, quảng bá du lịch với quy mô lớn và cụ thể hơn trong lĩnh vực lưu trú

Theo Donald M.Davidoff nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ: “Dịch

vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để lấy một cái gì đó” (Trích giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, trang

228 PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, NXB Đại học Quốc Dân 2008 ) Định nghĩa này chỉ

ra sự liên hệ, tác động qua lại giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng: giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định và dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữa người với người Khách hàng sẽ nhận được những giá trị như: cảm giác thoải mái, sự trải nghiệm thú vị sau khi sử dụng dịch vụ Bên cung cấp dịch vụ sẽ nhận được tiền, lợi nhuận, uy tín, danh tiếng

Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức” (trích giáo trình quản trị kinh doanh khách san, trang 228, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, NXB Đại học Quốc Dân 2008) Quan điểm này đưa ra 3 yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong ngành dịch vụ là: nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa chúng

Theo Zeithaml & Britner cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo định nghĩa của ISO 9004 -: 1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Theo Kotler và Amstrong (2006) “ dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và nó không đem lại sự

sở hữu nào cả”

“ Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Miner, 1998)

Trong lý luận Mác: “Dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu, dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất.”

Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nhưng cơ bản vẫn là hoạt động trao đổi giữa nhân viên và khách hàng, sản phẩm mang tính chất vô hình, là sự cảm nhận của người sử dụng dịch vụ

Như vậy ta có thể hiểu đơn giản hơn: Nhân viên Nhà Khách cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ của khách kể từ khi họ liên hệ với Nhà Khách lần đầu tiên để đăng ký phòng cho đến khi sử dụng và rời khỏi, và Nhà Khách thu được lợi nhuận từ việc cung cấp dịch vụ đó

- Khái niệm về kinh doanh khách sạn

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cở sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (trích giáo trình quản trị kinh doanh khách san, trang 228, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, NXB Đại học Quốc Dân 2008) Sản phẩm của khách sạn là tất cả các hàng hóa và dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên đăng ký dịch vụ cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn

- Dịch vụ khách sạn

Khách sạn là loại hình kinh doanh nằm trong một thể thống nhất của ngành du lịch Doanh nghiệp Khách sạn và khách hàng cùng với các hoạt động tương tác qua lại lẫn nhau hình thành nên loại hình dịch vụ khách sạn c ù n g v ớ i những hoạt động của doanh nghiệp khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản và phát sinh như lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí của khách hàng

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình: Miner (1998) cho rằng : “không có sự vật,

việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ, có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm

hữu hình và dịch vụ vô hình Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ” (Parasuraman và cộng sự, 1985)

Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho cất trữ được: “Do đặc điểm vô hình nên

dịch vụ không dự trữ, lưu kho, bảo quản được “(Parasuraman và cộng sự, 1985)

Dịch vụ lưu trú mang tính không đồng nhất: “Tính không đồng nhất thể hiện

ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại hình dịch vụ Chất lượng dịch

vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tâm lý của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu của khách hàng” (Parasuraman và cộng sự, 1985)

Dịch vụ lưu trú mang tính không thể tách rời: “Sản xuất và tiêu dùng dịch

vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ” (Parasuraman và cộng sự, 1985)

2.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú

2.2.1 Khái niệm chất lượng

Có nhiều khái niệm về chất lượng, với mỗi cách tiếp cận khác nhau Theo ISO 9000-:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Tiếp cận trên góc độ người sử dụng: “Chất lượng bằng giá trị sử dụng của sản phẩm là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng Tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất: “Chất lượng bằng đặc tính kỹ thuật được thiết kế sản phẩm” Cách này dựa trên sự phù hợp và hoàn hảo của hệ thống sản xuất ra sản phẩm theo những yêu cầu hay những đặc tính kỹ thuật định sẵn Giảm các sai hỏng trong quá trình sản xuất là cách nâng cao chất lượng sản phẩm Khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ gọi là chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ đó, hay chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó“ (Kotler, 2009) Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 8514-94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ như: Theo Juran (1988): “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” Theo Feigenbaum (1991):

“Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những

yêu cầu này có thể nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong thị trường cạnh tranh” Theo Lehtinen (1982): “Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào Theo Russell (1999): “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng” Theo Parasuraman & cộng sự (1985) “Chất lượng dịch vụ là

sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ ”

Từ những khái niệm trên, có thể đúc kết được: kết quả đánh giá của khách hàng giữa mức chất lượng mong đợi và mức chất lượng khách hàng đã nhận được gọi là chất lượng dịch vụ

2.2.3 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 2.2.3.1 Vai trò

Chất lượng dịch vụ thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn Nâng cao chất lượng dịch

vụ lưu trú có vai trò quan trọng đối với khách sạn Khách sạn đạt chuẩn càng cao thì yêu cầu chất lượng dịch vụ càng cao Nâng cao chất lượng dịch vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất

2.2.3.2 Ý nghĩa

Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Khách hàng dựa vào sự tin cậy từ các trang mạng, quảng cáo, thông tin truyền miệng, kinh nghiệm của chính mình để đưa ra quyết định sử dụng các sản phẩm dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ cao sẽ giữ chân các khách hàng cũ và chung thủy, bên cạnh đó sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng mới Luôn có sự cải tiến về chất lượng dịch vụ, bổ sung làm mới để luôn đáp ứng được nhu cầu thị hiếu của khách hàng

Từ các nhận định trên, việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Nhà khách, giúp Nhà khách luôn có sự cải tiến, đổi mới nhằm thu hút giữ chân khách cũ và phát huy tiềm kiếm với khách hàng mới Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho Nhà khách giảm thiểu chi phí marketing,

chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành dịch vụ, tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao, nhằm tăng doanh thu cho đơn vị, tăng khách hàng truyền thống, khuếch trương uy tín cho thương hiệu Nhà khách, thương hiệu công ty Yến Sào Khánh Hòa, điều mà mọi nhà quản lý muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay

Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn vừa giữ chân được khách hàng truyền thống, vừa thu hút thêm khách hàng mới Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn giúp các doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường Đó chính là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường

Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp Nhà khách giảm tối đa các chi phí khác cho doanh nghiệp, không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp tối ưu nhằm tiết kiệm các chi phí khác cho doanh nghiệp.Chất lượng dịch vụ tốt sẽ hạn chế tối đa sai sót trong quá trình phục vụ, giúp Nhà khách tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ

Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho các phàn nàn của khách hàng Làm việc tại một môi trường tốt và chuyên nghiệp giúp nhân viên gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp, sẽ giảm thiểu tối đa sự luân chuyển lao động của Nhà Khách Công ty Yến sào Khánh Hòa đã và đang làm rất tốt các công tác về thực hiện các chính sách đãi ngộ, quyền lợi của CBCNV được quan tâm rất cao, tạo nên sự phấn khởi và tâm huyết khi họ cống hiến và làm việc tốt hơn

Vì vậy nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở đơn vị, họ nhận thấy những lợi ích của Nhà khách đều gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động,

họ tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế Như vậy chất lượng phục vụ cao của Nhà Khách giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn

2.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

Việc đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú là vô cùng khó khăn, phức tạp do những tính chất đặc thù riêng biệt Chúng ta chỉ có thể đánh giá chính xác thông qua sự

thỏa mãn của từng đối tượng khách khác nhau đến sử dụng dịch vụ tại Nhà Khách Ngoài ra chất lượng dịch vụ còn thể hiện ở các quy trình cung cấp dịch vụ lưu trú Các quy trình đó có khoa học không, có chính xác không, có mất thời gian của khách không…Đây là một trong những vấn đề quan trọng nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách từ khi khách bắt đầu liên hệ với Nhà Khách đến khi khách hoàn tất thủ tục thanh toán và rời khỏi Nhà Khách

2.2.4.1 Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản

Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản, có các chỉ tiêu sau để để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú (ISO 9001-2015)

a Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú

Nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng Khi đến ở khách sạn, ngoài nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ khách còn có thêm nhu cầu như giặt là, massage – sauna, thẩm mỹ, bơi lội… Đây chính là dịch vụ bổ sung mà các khách sạn ngày nay đã đưa vào hoạt động kinh doanh ngày càng nhiều nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách

Ở lĩnh vực lưu trú, sự đa dạng, phong phú thể hiện thông qua hai loại hình dịch vụ:

Dịch vụ buồng phòng: số lượng phòng, cơ cấu, chủng loại phòng, các mức giá phòng khác nhau…;

Dịch vụ bổ sung: số lượng dịch vụ bổ sung, mức giá bán của từng dịch vụ

b Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ

Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ được đánh giá dựa trên các tiêu thức: Mức độ tiện nghi: Đánh giá qua số lượng, chủng loại, chất lượng của các trang thiết bị trong khách sạn, bố trí, sắp xếp các trang thiết bị có phù hợp, thuận lợi trong quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ hay không;

Mức độ thẩm mỹ: Ở kiểu dáng, kiến trúc bên trong và ngoài khách sạn, cách

bày trí trong phòng và khu vực công cộng, cách phối màu Các yếu tố trên tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách khi họ vừa đến khách sạn;

Mức độ an toàn: Nhu cầu an toàn là một trong những tiêu chí cao đòi hỏi cần được thỏa mãn của khách hàng Để đáp ứng nhu cầu này, khách sạn phải bố trí các thiết bị một cách hợp lý và an toàn, cần có những chỉ dẫn an toàn về bình cứu hỏa, lối thoát hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị chống trộm, két an toàn… Vấn đề an toàn còn được đánh giá trên phương tiện an toàn lao động của nhân viên, an toàn trong việc sử dụng các trang thiết bị;

Mức độ vệ sinh: Được đánh giá qua mức độ sạch sẽ của các trang thiết bị

trong phòng, sàn nhà, cửa kinh, mùi hương, tự nhiên trong lành, nước sạch…;

Vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật Các khách sạn ở trung tâm, gần biển hoặc gần các điểm du lịch được coi là có

vị trí thuận lợi

c Chất lượng đội ngũ lao động

Chất lượng đội ngũ lao động ở các khách sạn được đánh giá như sau: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, khả năng giao tiếp trình độ ngoại ngữ, , tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, với đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức, cách ứng xử trong mối quan hệ với khách hàng, ngoại hình, giới tính, độ tuổi…

Như vậy, nhà quản lý có thể chọn ra cho mình những tiêu chuẩn, đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ để có thể đảm bảo cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình dựa trên các tiêu chí trên

2.2.4.2 Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng

Để có chất lượng dịch vụ cao các khách sạn đã phải chi phí một lượng vốn khá lớn cho việc phòng ngừa các dịch vụ kém chất lượng, chi phí đào tạo, chi phí kiểm tra đánh giá chất lượng Và cùng một mức giá khách sạn có chất lượng dịch vụ cao hơn thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, tăng doanh thu của khách sạn lên và tăng lợi nhuận của khách sạn Khi những chi phí đầu tư cho chất lượng này có hiệu quả,

là lúc chất lượng dịch vụ tăng, lượng khách tăng cùng với chi phí khắc phục những sai sót trong dịch vụ cũng giảm hẳn, dẫn đến hiệu quả kinh doanh tăng Theo hệ thống chỉ tiêu

số lượng, có các chỉ tiêu sau để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú (ISO 9001- 2015)

Các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn phản ánh rất lớn chất lượng dịch vụ kinh doanh của khách sạn Hiệu quả kinh doanh cao, khách sạn bán được nhiều dịch vụ, thể hiện chất lượng dịch vụ khách sạn tốt và ngược lại Mối quan hệ giữa doanh thu và các đại lượng trên thể hiện qua công thức:

DTLT = Mức chi tiêu bình quân về lưu trú của 1 NK x ∑NK

DTLT = Mức chi tiêu bình quân về lưu trú của 1LK x ∑LK

Chỉ tiêu về chi phí chất lượng: chi phí chất lượng gồm chi phí đảm bảo chất lượng và chi phí không phù hợp (chi phí bất thường)

Chi phí đảm bảo chất lượng: là chi phí để làm tốt chất lượng và duy trì hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng Chi phí này gồm: chi phí phòng ngừa và chi phí thẩm định, đánh giá kiểm tra Những chi phí này nhằm ngăn ngừa việc cung cấp những dịch

vụ kém chất lượng cho khách hàng

Chi phí không phù hợp: là chi phí phát sinh khi khách sạn cung cấp những dịch

vụ kém chất lượng, tỷ lệ nghịch với hiệu quả kinh doanh Nó được tính là hiệu số giữa chi phí thực đã dùng để cung cấp một dịch vụ kém chất lượng với chi phí khi cung cấp một dịch vụ không sai sót Chi phí này gồm chi phí sai sót bên trong (phát hiện trước khi cung cấp cho khách hàng) và chi phí sai sót bên ngoài (khi khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ chất lượng kém)

Tốc độ tăng của doanh thu so với tốc độ tăng của chi phí chất lượng Chi phí đảm bảo chất lượng phải tương xứng với tốc độ tăng của doanh thu mới chứng tỏ hiệu quả trong việc sử dụng vốn đầu tư vào cải thiện chất lượng

2.2.4.3 Theo đánh giá của khách hàng

Các tiêu chí mà khách hàng áp dụng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn là các chỉ tiêu quan trọng, chúng khác nhau tùy theo mô hình và lý thuyết Nhu cầu khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động của khách sạn hướng tới Các chỉ tiêu đánh giá theo Tiêu chuẩn ISO 9001-2015 sẽ được mô tả đồng thời với các nội dung cụ thể Trong nghiên cứu này, tác giả tập trung đánh giá dựa trên quan điểm khách hàng là chủ yếu

a Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Zeithaml và Bitner (2000)

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng hơn chất lượng dịch vụ Với cách nhìn này, có thể xem xét chất lượng dịch vụ như là một trong những yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng Như vậy, sự hài lòng của khách hàng bao gồm

các yếu tố: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, những nhân tố cá nhân và những nhân tố tình huống Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng sử dụng các dịch vụ có chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ thì bước đầu đã đạt được sự hài lòng từ họ Tiếp tục nâng cao sự hài lòng khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ phải gia tăng chất lượng dịch vụ Mối quan hệ nhân - quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là vấn đề cốt lõi trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của

Zeitham & Bitner (2000)

b Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1994) đã kiểm định thang đo, xem xét các lý thuyết khác nhau, và kết luận rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở cảm nhận dịch vụ của khách hàng Thang đo SERVQUAL được áp dụng ở loại hình dịch vụ như : nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, du lịch, Parasuraman cho rằng, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể đánh giá bằng mô hình gồm 10 yếu tố, đó là:

Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Đáp ứng: sự sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ, nhân viên tiếp

xúc với khách hàng, thực hiện dịch vụ, nghiên cứu để nắm bắt thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng

Tiếp cận: khách hàng để tiếp cận dịch vụ như địa điểm phục vụ, rút ngắn thời

gian chờ đợi của khách hàng, giờ mở cửa, đóng cửa thuận lợi cho khách hàng

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm

cá nhân

Sự hài lòng của khách hàng Những nhân tố tình huống

Lịch sự: phục vụ tôn trọng, niềm nở và thân thiện với khách hàng

Thông tin: giao tiếp, diễn đạt với khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng

hiểu biết rõ ràng, lắng nghe, giải thích những vấn đề liên quan về dịch vụ, chi phí và giải quyết khiếu nại thắc mắc cho khách hàng

Tín nhiệm: khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, tin tưởng vào uy tín, thương

hiệu khách sạn Điều này thể hiện qua tên tuổi và uy tín của khách sạn, cách thức giao tiếp trực tiếp của nhân viên phục vụ với khách hàng

An toàn: bảo đảm sự an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính và sự bảo

mật thông tin

Hiểu biết khách hàng: nắm bắt nhu cầu khách hàng thông qua tìm hiểu những

yêu cầu của khách hàng, quan tâm đến khách hàng và nhận dạng được khách quen

Phương tiện hữu hình: thông qua ngoại hình, giọng nói, trang phục của nhân

viên phục vụ và các cơ sở vật chất hỗ trợ cho dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985) kết luận rằng chất lượng dịch vụ có thể được đo lường bằng cách đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận thật

sự của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khoảng cách sau:

Khoảng cách thứ nhất: Là sự sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về những kỳ vọng đó Sự diễn đạt kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu rõ các đặc trưng chất lượng dịch vụ và khách hàng tạo lên sự sai biệt này

Khoảng cách thứ hai: Khi nhà cung cấp dịch vụ gặp các khó khăn, trở ngại khách quan và chủ quan khi chuyển các kỳ vọng khách hàng sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao đúng như kỳ vọng khách hàng

Khoảng cách thứ ba: Khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không phù hợp với các tiêu chí đã định Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhân viên giao dịch trực tiếp

Khoảng cách thứ tư: Đây là sự sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin

mà khách hàng nhận được, làm tăng kỳ vọng nhưng làm giảm chất lượng dịch vụ khi khách hàng cảm nhận không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ, khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

c Mô hình SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) nghiên cứu mô hình SERVPERF mở rộng phát triển dựa trên mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ chứ không phải khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng cảm nhận phản ánh chất lượng dịch vụ mà không cần có chất lượng kỳ vọng, như vậy chất lượng dịch vụ được xác định bằng cách đo lường kết quả chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay bằng việc đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như ở thang đo SERVQUAL).Các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL, còn được gọi

là mô hình cảm nhận Mô hình này tổng quát về chất lượng dịch vụ nhưng mang tính khái niệm nhiều hơn, cho nên cần nhiều nghiên cứu để kiểm nghiệm Trong nghiên cứu sau này, Parasuraman (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, thang đo gồm 22 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ gồm:

Sự hữu hình: là sự thể hiện hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ,

thiết bị, vật liệu, máy móc, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc, phong

cách của đội ngũ nhân viên Đây là các nhân tố môi trường, mà khách hàng trực tiếp nhìn bằng mắt như : cơ sở vật chất, độ chuyên nghiệp của nhân viên, trang thiết bị mới ,cách sắp xếp, bài trí tiện lợi đẹp mắt…

Sự tin cậy: là khả năng cung ứng dịch vụ phù hợp, chính xác và uy tín, đúng

với cam kết Sự tin cậy đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Thang đo gồm các yếu tố như: nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ lần đầu, tại thời điểm cam kết, luôn cung cấp thông tin đến cho khách hàng một cách đầy đủ và kịp thời, nhân viên dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách

Sư đáp ứng: đo lường mức độ mong muốn, khả năng giải quyết vấn đề nhanh

chóng, kịp thời, xử lý hợp lý các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Hiệu quả phục vụ là sự hồi đáp từ phía nhà cung cấp dịch

vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn như: nhân viên dịch vụ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, kịp thời, phản hồi tích cực những yêu cầu của khách hàng, luôn sẵn lòng giải quyết các khó khăn cho khách hàng…

Mức độ đảm bảo: Thông qua chuyên môn, sự chuyên nghiệp, khả năng giao

tiếp và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng Vì vậy khách hàng cảm thấy hài lòng, thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ: Nhân viên phục vụ khách hàng lịch sự, nhã nhặn, giải thích rõ ràng các thắc mắc của khách hàng, chứng từ giao dịch phải rõ ràng, dễ hiểu, nhà cung cấp dịch vụ cung ứng dịch vụ chính xác, cung cấp những thông tin cần thiết cho khách hàng

Sự đồng cảm: khách hàng cảm thấy luôn được đón tiếp nồng nhiệt mọi lúc,

mọi nơi, là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, chu đáo Yếu tố con người là nhân tố quan trọng tạo nên sự thành công này Sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng lớn thì sự đồng cảm sẽ càng tăng: Nhân viên phục vụ chú ý đến nhu cầu, đòi hỏi của từng khách hàng, họ không phải chờ lâu để được phục vụ, họ giao dịch tại những địa điểm thuận tiện, trang thiết bị hiện đại và dễ sử dụng, nhân viên phục vụ luôn có thái độ lịch sự và ân cần với khách hàng

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992)

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

d Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM

Nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng, Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ dựa trên hai tiêu chí: chất lượng chức năng (cung cấp cho khách hàng như thế nào?), và chất lượng kỹ thuật (dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng cái gì?).Chất lượng kỹ thuật là những gì khách hàng nhận được Chất lượng chức năng là

quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ

Chất lượng chức năng: Quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng

dịch vụ Tiêu chí này được đánh giá qua các nhân tố: Sự thuận tiện trong giao dịch, thái độ phục vụ, hành vi ứng xử, công tác tổ chức doanh nghiệp, phong thái phục vụ, tiếp xúc khách hàng

Chất lượng kỹ thuật: Thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp, những điều

mà dịch vụ mang đến cho khách hàng, hay chất lượng khách hàng nhận được Tiêu chí này được đánh giá qua các nhân tố: Sản phẩm dịch vụ, tiện tích cho khách hàng, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp, trang thiết bị

Hình ảnh của doanh nghiệp là cách nhìn nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp Đây là biểu hiện của những gì ảnh hưởng, tác động đến sự cảm nhận về hoạt động của công ty, hình thành trong tâm trí khách hàng thông qua truyền thông và kinh nghiệm của khách hàng

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Gronroos, 2000)

2.3 Tổng quan các nghiên cứu

Nghiên cứu” Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng” của tác giả Nguyễn Thị Hoa (2015)

Tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng: Cơ sở vật chất kỹ thuật, chính sách nhà hàng đối với khách hàng, phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ, nhà hàng món ăn thức uống, năng lực nhân viên Kết quả nghiên cứu rút ra được 3 nhân tố gồm chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ, chất lượng món ăn thức uống và sự đa dạng hóa của sản phẩm đóng vai trò cực kỳ quan trọng, là sản phẩm chính tạo nên giá trị cốt lõi của nhà hàng Chất lượng đội ngũ lao động không được khách hàng đánh giá cao Chính vì vậy các nhà quản lý cần đưa ra chính sách hiệu quả hơn trong việc cải thiện món ăn, thực đơn cũng như không khí bữa ăn, theo điều tra cho thấy, các ý kiến về không khí nhà hàng tạo cho họ cảm giác không thoải mái và hài lòng

Nghiên cứu các mô hình đánh gía chất lượng dịch vụ” của tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013)

Nghiên cứu đã phân tích các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng Ngoài ra sự kỳ vọng của khách hàng đối với từng dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yêu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành

lượng kỹ thuật

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn thì chất lượng dịch vụ là một yếu

tố quan trọng tác động mạnh đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người áp dụng nhất là thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985,1988) và qua tổng quan của các nghiên cứu đã có

về chất lượng dịch vụ khách sạn Tác giả đã lựa chọn mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985,1988) làm nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài như hình 2.5

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

tại nhà khách Khánh Hòa

Giải thích các khái niệm trong mô hình:

Tiếp cận dịch vụ: tiếp cận tất cả những hoạt động kinh doanh của khách sạn

dành cho khách hàng với mục tiêu làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ

Cơ sở vật chất: cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình

của nhân viên phục vụ

Cảm nhận giá cả: khách hàng cảm nhận được giá cả các dịch vụ tại khách sạn

như thức ăn, phòng ở, cung cách phục vụ phù hợp với giá cả khách hàng đã bỏ ra khi

Mức độ tin cậy

Mức độ phản hồi

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Mức độ tin cậy: độ uy tín của đơn vị thực hiện dịch vụ đúng theo cam kết với

khách hàng

Năng lực phục vụ của nhân viên: trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ lịch

sự niềm nở với khách hàng

2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu đề xuất

Từ mô hình nghiên cứu, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu:

Tiếp cận dịch vụ: Là việc tiếp cận các hoạt động kinh doanh và phục vụ của

khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng Đối với khách du lịch khi đến ở khách sạn, luôn muốn trải nghiệm các dịch vụ của khách sạn có đúng với những điều đã quảng cáo và khả năng đáp đứng các dịch vụ đó có thỏa mãn được sự mong đợi của họ không? Từ cơ sở đó, tác giả đưa ra giả thuyết H1 như sau:

Giả thuyết H1: Yếu tố Tiếp cận dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài

lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn

Cơ sở vật chất: là phòng ở, giường và các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú

Nghiên cứu của Trần Thị Hoa (2015) chỉ ra rằng cơ sở lưu trú có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách sạn Từ đó, tác giả đưa ra giả thuyết H2 như sau:

Giả thuyết H2: Yếu tố cơ sở vật chất của dịch vụ lưu trú có ảnh hưởng cùng

chiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn

Cảm nhận về giá cả: Khách hàng phải trả số tiền cho dịch vụ được khách sạn

cung cấp Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng nhiều hơn khi giá cả ( hàng hóa, thức ăn

đồ uống, sự đa dạng của sản phẩm và những yếu tố mà khách hàng quan tâm) niêm yết công khai rõ ràng và phù hợp với chất lượng dịch vụ Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hoa (2015) đã chỉ ra giá cả cảm nhận có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Từ cơ sở đó, tác giả đưa ra giả thuyết H3 như sau:

Giả thuyết H3: Yếu tố giá cả cảm nhận có sự ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn

Sự phản hồi: Khả năng đáp ứng của khách sạn có đúng như mong muốn của

khách hàng hay không, sự quan tâm, sự tiếp thu các ý kiến góp ý của khách cho các dịch vụ của khách sạn cũng như hướng xử lý và giải quyết kịp thời các yêu cầu, ý kiến đóng góp về chất lượng các dịch vụ của khách sạn Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hoa (2015) cho rằng sự phản hồi có ảnh hưởng mạnh nhất về chất lượng dịch vụ lưu trú

Trên cơ sở đó tác giả đưa ra giả thuyết H4 như sau:

Giả thuyết H4: Sự phản hồi của khách có ảnh hưởng cùng chiều đến chất

lượng dịch vụ của khách sạn

Mức độ tin cậy: là mức độ đo lường sự hài lòng của khách hàng về các chương

trình dịch vụ đã cam kết, và thực hiện các dịch vụ đúng cam kết với khách hàng

Giả thuyết H5: Mức độ tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn

Năng lực phục vụ của nhân viên: trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ

chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp, sự năng động của nhân viên, tôn trọng lắng nghe ý kiến của khách hàng Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hoa (2015) cho thấy sự ảnh hưởng năng lực phục vụ của nhân viên đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn

Giả thuyết H6: Năng lực phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng cùng chiều đến

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn

Tóm lược chương 2:

Trong chương này tác giả đã trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch

vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú Từ các mô hình nghiên cứu trước đây trong nước và nước ngoài, tác giả lựa chọn mô hình thang đo SERVQUAL làm mô hình nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú gồm bảy thành phần: tiếp cận dịch vụ, cơ sở vật chất, cảm nhận giá cả, năng lực phục vụ của nhân viên, độ tin cậy và sự phản hồi

CHƯƠNG 3 ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Tổng quan chung về Nhà Khách Khánh Hòa

Nhà khách Khánh Hòa trực thuộc công ty TNHH NN MTV Yến Sào Khánh Hòa được thành lập tháng 7 năm 2014, được chuyển giao từ nhà khách Tỉnh Ủy Khánh Hòa

Tiếp nhận và chuyển giao từ nhà khách Tỉnh Ủy nên vẫn giữ được sự thừa hưởng từ nguồn khách công vụ trong tỉnh và ngoài tỉnh về công tác, lưu trú, ăn uống nghỉ dưỡng Bên cạnh đó phải đầu tư cơ sở vật chất, hoàn thiện, chỉnh trang các khu vực, khuôn viên, phòng ở, xây dựng thêm khu nhà hàng mới để phục vụ khách Nhà khách có 01 nhà hàng máy lạnh với sức chứa tối đa 200 khách và 01 sảnh nhà hàng ngoài trời với sức chứa 120 khách chuyên tổ chức sự kiện, tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật, họp mặt.,

Nhà khách Khánh Hòa kinh doanh các lĩnh vực chủ yếu:

+ Kinh doanh dịch vụ lưu trú

+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống: tiệc, hội nghị, hội thảo…

+ Kinh doanh các dịch vụ du lịch và dịch vụ bổ sung khác

+ Kinh doanh các dòng sản phẩm yến sào của công ty Yến Sào Khánh Hòa

Đối tượng chủ yếu của Nhà khách Khánh Hòa là khách Việt Nam, đặc biệt là khách của các cơ quan, tổ chức, cá nhân trong và ngoài tỉnh đến công tác hoặc nghỉ dưỡng, sinh hoạt giao lưu Bên cạnh đó vẫn khai thác thêm các nguồn khách khác

Nhà khách Khánh hòa tổ chức bộ máy với sự phân công nhiệm vụ cụ thể gồm

01 giám đốc chịu trách nhiệm chung, 02 phó giám đốc chịu trách nhiệm chuyên môn theo từng phòng ban cụ thể, mô hình này giúp cho đơn vị cũng như ban giám đốc phát huy toàn năng lực để quản trị, tìm kiếm nguồn khách, tăng doanh thu, lợi nhuận, cũng như tạo sự gắn kết thành một thể thống nhất để thực hiện nhiệm vụ một cách hợp lý và đạt hiệu quả cao

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Nhà khách Khánh Hòa

(Nguồn: bộ phận kế toán nhà khách Khánh Hòa )

3.2 Một số đặc điểm về chất lượng dịch vụ của nhà khách Khánh Hòa theo các chỉ tiêu đánh giá của ISO 9001-2015

3.2.1 Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú

Nhà khách Khánh Hòa trực thuộc công ty Yến Sào Khánh Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà khách vẫn đang được nâng cấp và bổ sung để hoàn thiện hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao

Khu vực sảnh và lễ tân: Khu vực sảnh rộng và thoáng mát, cơ sở vật chất

trong khu vực lễ tân được bố trí tương đối đầy đủ bao gồm: máy điện thoại, máy fax, máy vi tính, hệ thống đồng hồ báo giờ một số nước trên thế giới…Ngoài ra còn

có một số báo chí, tài liệu giới thiệu về công ty Yến Sào Khánh Hòa

Cơ sở vật chất trong bộ phận buồng: Nhà khách Khánh Hòa có 23 phòng để

phục vụ khách bao gồm nhiều loại phòng khác nhau đáp ứng các yêu cầu của khách Các loại phòng của Nhà khách bao gồm: phòng đơn, phòng đôi, phòng 3 giường, phòng tiêu chuẩn, phòng hạng sang với các mức giá khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách Hệ thống phòng nghỉ được bố trí hài hoà, trang thiết bị tương đối hiện đại và khá đồng bộ, tạo cảm giác thoải mái cho khách Trong các phòng đều được trang bị:

Phòng tắm: có bồn tắm, vòi hoa sen, bồn rửa mặt, gương và các dụng cụ vệ sinh cá nhân cần thiết như: kem đánh răng, bàn chải đánh răng, xà bông, lược chải

Giám Đốc

Bộ phận Kinh Doanh

Bộ Phận Kế Toán

đầu, khăn mặt, khăn tắm, một số phòng còn có phòng tắm đứng Hàng ngày những dụng cụ này luôn được bổ sung mới đầy đủ

Phòng ngủ: được bố trí đầy đủ các trang thiết bị cần thiết như:

+ Một tủ quần áo, Ti vi (truyền hình cáp), tủ lạnh, bàn trang điểm, máy điều hoà nhiệt độ và các vật dụng khác

Bảng 3.1 Cơ cấu và giá phòng của Nhà khách Khánh Hòa

- Phòng loại 1: Diện tích của loại phòng này từ 35m2 – 60m2 Các trang thiết

bị bố trí trong phòng loại 1 giống như phòng tiêu chuẩn, thêm một bộ bàn ghế ngồi làm việc, một số phòng có ban công, một số phòng có toilet bồn tắm nằm và đứng

- Phòng VIP: có phòng tiếp khách riêng, phòng ngủ Ngoài ra, trong toilet

của các phòng VIP có bồn tắm massage và phòng tắm đứng Bên cạnh các trang thiết bị cao cấp được bố trí trong phòng ngủ cũng như phòng toilet, các dịch vụ miễn phí dành cho phòng VIP là nước uống tại phòng, điểm tâm sáng tại nhà hàng

Toàn bộ các loại phòng đều sử dụng nệm kimdan, giường, tủ, bàn ghế đều sử dụng gỗ hương, sử dụng chăn và drap trải giường hàn quốc cao cấp

Bên cạnh đó Nhà khách có 2 sảnh nhà hàng để phục vụ tiệc cưới, hội nghị, điểm tâm, cơm đoàn, với công suất phục vụ tối đa 600 khách trong một ngày

Nhà khách có bãi đỗ xe cho khách và nhân viên đủ rộng và khá thuận tiện, nằm ở vị trí thuận lợi ngay trung tâm

3.2.2 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ tại Nhà khách

3.2.2.1 Mức độ tiện nghi

Tổ chức và sắp xếp cơ sở vật chất kỹ thuật trong hệ thống phòng nghỉ, thiết bị trong phòng đầy đủ hiện đại dễ sử dụng ,vị trí đặt ở những nơi thích hợp, dễ nhìn đáp

ứng nhu cấu khách hàng Đến Nhà khách Khánh Hòa đa số khách hàng hài lòng về số lượng, chủng loại, chất lượng của các trang thiết bị trong phòng Các trang thiết bị trong phòng mới màu sắc kiểu dáng đẹp, hài hòa, tiện nghi đồng bộ, tạo cảm giác rất thoải mái cho khách hàng lưu trú tại đây

3.2.2.2 Mức độ thẩm mỹ

Kiểu dáng, kiến trúc bên trong và ngoài khách sạn bài trí hài hòa, phối màu hợp lý Các yếu tố trên tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Khách hàng đến Nhà khách có ý kiến về cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất bên trong và kiến trúc bên ngoài Nhà khách tương đối phù hợp, tạo cảm giác thoải mái khi họ đến lần đầu tiên và luôn luôn có sự thay đổi mới khi đến lần 2,3 và các lần sau nữa Phần lớn khách đánh giá cao về mức độ thẩm mỹ của dịch vụ buồng, phòng, nhiều khách hàng hài lòng cách bày trí, sắp xếp đồ đạc trong phòng, phối hợp màu sắc như khăn trải bàn, tủ, kệ trang điểm rất hài hòa so với sàn nhà cũng như màu sơn của tường phòng tạo cảm giác mát mẻ, gần gũi dễ chịu Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng cần phải trang trí thiết kế lại khoản sân vườn, thêm nhiều cây để tạo không gian mát Tiếp thu ý kiến cũng như để tăng doanh thu, và khai thác hết các nguồn khách cũng như mặt bằng hiện còn đang trống, nên Nhà Khách cũng đang dần hoàn thiện khoản 80%, chỉnh trang lại các khu vực bên ngoài sân vườn, bố trí hợp lý

3.2.2.3 Mức độ an toàn

Nhu cầu an toàn là một trong những nhu cầu cơ bản của con người đã được nhà tâm lý học Maslow đưa ra đó là tiêu chí cao đòi hỏi cần được thỏa mãn của khách hàng Để đáp ứng nhu cầu này, khách sạn phải bố trí các thiết bị một cách hợp lý và

an toàn, cần có những chỉ dẫn an toàn về bình cứu hỏa, lối thoát hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị chống trộm Vấn đề an toàn còn được đánh giá trên phương tiện an toàn

lao động của nhân viên, an toàn trong việc sử dụng các trang thiết bị Chính vì thế,

Nhà khách luôn quan tâm và đặc vấn đề an toàn lên trên hàng đầu, các thiết bị trong phòng đều có nhãn hiệu và hướng dẫn sử dụng cụ thể cho khách ,nhân viên tham gia các khóa tập huấn về phòng chống cháy nổ, an toàn vệ sinh, an ninh trật tự, trong các trường hợp xảy ra sự việc đều có thể phản ứng kịp thời và hỗ trợ khách hàng để giảm thiểu tối đa mất mát nhất Có như thế khách hàng mới cảm thấy an tâm hơn khi khách sạn thực hiện đầy đủ những quy định trên về an toàn cho khách cũng như tất cả nhân viên trong khách sạn Nhà khách ban hành quyết định ban ANTT, phòng chống cháy

nỗ, lũ lụt bao gồm trưởng ban (giám đốc), 02 phó ban (P giám đốc) và thành viên là

các trưởng bộ phận, tổ, đội, và luôn tham gia các đợt tập huấn do các đơn vị chuyên môn tổ chức, luôn trên tinh thần chủ động, và các nội dung này đều luôn cập nhật vào các cuộc giao ban hàng tuần, hàng tháng

3.2.2.4 Mức độ vệ sinh

Mức độ sạch sẽ của các trang thiết bị trong phòng, sàn nhà, cửa kính, mùi hương, tự nhiên trong lành, nước sạch Sự sạch sẽ luôn tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng và được khách hàng đánh giá cả bên trong và bên ngoài khách sạn, cụ thể: bên trong phòng luôn phải đảm bảo sạch sẽ nhất, thiết bị sử dụng trong phòng phải tương đối ngăn nắp và có mùi hương dễ chịu Việc làm vệ sinh được thực hiện bởi bộ phận buồng phòng, có quy định cụ thể, phân công nhiệm vụ thực hiện vệ sinh trong phòng, ngoài phòng hàng ngày, vệ sinh môi trường xung quanh xử lý chất thải để đảm bảo không khí trong lành

Nhìn chung, các trang thiết bị trong phòng cũng như toàn khu vực Nhà khách

đã chỉnh trang và thay mới 80% so với cái cũ trước đây, nước máy được sử dụng trong sinh hoạt nên chất lượng vệ sinh được đảm bảo, đa số khách đánh giá mức độ

vệ sinh buồng, phòng của nhân viên khách sạn làm rất tốt, mùi hương trong khách sạn

dễ chịu Đặc biệt, nhân viên bộ phận buồng luôn dọn dẹp vệ sinh theo đúng quy trình

và chất lượng vệ sinh trong phòng luôn đạt mức cao Vì thế, khách hàng luôn cảm thấy hài lòng về chất lượng cũng như mức độ vệ sinh buồng phòng của Nhà khách

3.2.2.5 Vị trí khách sạn

Nhà khách Khánh Hòa có vị trí tương đối thuận lợi, nằm ngay trung tâm thành phố, gần biển, đây là điểm cộng tuyệt đối, vì hầu như khách về lưu trú bên cạnh công tác, luôn muốn được tắm biển Nha Trang Dịch vụ công cộng như xe vận chuyển luôn phục vụ sẵn sàng khi khách có nhu cầu

3.2.3 Số lượng và chất lượng đội ngũ lao động

Theo số liệu (Bảng 3.2) cho thấy lực lượng lao động của Nhà Khách Khánh Hòa đủ và kiện toàn đối với từng tổ đội, chính vì vậy công tác chăm sóc khách hàng cũng như các hoạt động khác diễn ra luôn được đáp ứng kịp thời và đồng bộ

Độ tuổi trung bình của Nhà Khách là 31 tuổi, đây là độ tuổi khá trẻ đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Một số tổ, đội có độ tuổi trẻ hơn được tập trung ở các khâu trực tiếp với khách hàng, tạo nên sự linh hoạt, trẻ trung

Về trình độ chuyên môn và trình độ văn hoá của đội ngũ nhân viên tương đối ổn định, phân bổ đồng đều ở các tổ đội, về cấp quản lý trình độ tương đối đều là đại học nên thực hiện công tác quản trị rất tốt