Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà khách khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ VI HÂN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ VI HÂN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Mã số học viên: 58CH411 Quyết định giao đề tài: 1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 153/QĐ-ĐHNT ngày 17/05/2019 Ngày bảo vệ: 5/6/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM XUÂN THỦY Chủ tịch Hội Đồng: TS QUÁCH THỊ KHÁNH NGỌC Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan kết đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Nhà Khách Khánh Hịa” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố công trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Vi Hân iii LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Phạm Xuân Thủy, người tận tình chu đáo hướng dẫn tơi suốt thời gian nghiên cứu từ lúc xây dựng đề cương, tham khảo tài liệu đến hoàn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy, cô giáo Khoa kinh tế Khoa sau đại học Trường Đại học Nha Trang giảng dạy truyền đạt kiến thức hữu ích suốt thời gian khóa học Xin chân thành cảm ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt thời gian viết luận văn Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc tồn thể Cán cơng nhân viên Nhà Khách Khánh Hịa tận tình giúp đỡ, hỗ trợ, cung cấp thơng tin, tư liệu hữu ích, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hịa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Vi Hân iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CÁM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG .x DANH MỤC HÌNH xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .2 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính .2 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Đóng góp đề tài 1.6.1 Về mặt lý luận .3 1.6.2 Về mặt thực tiễn 1.7 Cấu trúc luận văn .3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ dịch vụ lưu trú 2.1.1 Dịch vụ dịch vụ lưu trú .5 v 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ lưu trú .7 2.2.1 Khái niệm chất lượng 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú 2.2.3 Vai trò ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 2.2.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 2.3 Tổng quan nghiên cứu 18 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 19 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu đề xuất 20 Tóm lược chương 2: 21 CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Tổng quan chung Nhà Khách Khánh Hòa .22 3.2 Một số đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà khách Khánh Hòa theo tiêu đánh giá ISO 9001-2015 23 3.2.1 Sự đa dạng loại hình dịch vụ lưu trú 23 3.2.2 Chất lượng điều kiện thực dịch vụ Nhà khách 24 3.2.3 Số lượng chất lượng đội ngũ lao động 26 3.2.4 Kết hoạt động kinh doanh Nhà Khách Khánh Hòa 28 3.3 Phương pháp nghiên cứu 29 3.3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu .30 3.4 Xây dựng thang đo 31 3.4.1 Thang đo Tiếp cận dịch vụ .31 3.4.2 Thang đo Cơ sở vật chất 31 3.4.3 Thang đo cảm nhận Giá .32 3.4.4 Thang đo đánh giá lực phục vụ nhân viên 33 3.4.5 Thang đo Mức độ tin cậy 34 3.4.6 Thang đo Mức độ phản hồi 34 vi 3.4.7 Thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn .34 3.5 Xử lý số liệu 35 3.5.1 Phương pháp thống kê mô tả 35 3.5.2 Phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 35 3.5.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 35 3.5.4 Phân tích hệ số tương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient) .35 3.5.5 Phân tích hồi quy 36 3.5.6 Phân tích kiểm định T-test phương sai ANOVA 36 Tóm lược chương .36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 37 4.1.1 Về giới tính 37 4.1.2 Về độ tuổi 37 4.1.3 Về trình độ học vấn .37 4.1.4 Về nghề nghiệp 38 4.1.5 Về thu nhập 38 4.1.6 Về quốc tịch .38 4.17 Về tình trạng hôn nhân 39 4.2 Đánh giá thang đo 39 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 39 4.2.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 41 4.2.3 Đánh giá mức độ thực chất lượng dịch vụ lưu trú Nhà Khách .45 4.2.4 Phân tích tương quan 50 4.2.5 Phân tích hồi quy kiểm định phù hợp mơ hình 50 4.2.6 Kiểm định khác biệt ý định trung thành theo đặc điểm cá nhân 56 Tóm lược chương .60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 61 5.1 Tóm lược nghiên cứu 61 vii 5.2 So sánh kết với nghiên cứu trước 61 5.3 Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Nhà Khách Khánh Hòa 62 5.3.1 Quan tâm đầu tư sở vật chất khách sạn 62 5.3.2 Tiếp cận dịch vụ 62 5.3.3 Hồn thiện quy trình phục vụ nhằm nâng cao tin cậy khách hàng .63 5.4 Kết luận, hạn chế hướng nghiên cứu 63 5.4.1 Kết luận 63 5.4.2 Hạn chế hướng nghiên cứu 64 Tóm lược Chương 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO .65 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: (Analysis of Variance) Phân tích phương sai CBCC: Cán công chức DN: Doanh nghiệp EFA: (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá ISO: (International Organization Standardization) Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế KMO: Hệ số Kaiser – Mayer–Olkin Sig: (Observed significance level) Mức ý nghĩa quan sát SPSS: (Statistical Package for the Social Sciences) Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh UBND: Uỷ ban Nhân dân VIF: (Variance Inflation Factor) Hệ số phóng đại phương sai ix DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Cơ cấu giá phòng Nhà khách Khánh Hòa 24 Bảng 3.2 Cơ cấu trình độ lao động Nhà Khách Khánh Hòa .27 Bảng 3.3 Kết hoạt động kinh doanh Nhà Khách, năm 2016-2017 28 Bảng 3.4 Thang đo tiếp cận dịch vụ .31 Bảng 3.5 Thang đo sở vật chất 32 Bảng 3.6 Thang đo cảm nhận giá 32 Bảng 3.7 Thang đo đánh giá nhân viên phục vụ 33 Bảng 3.8 Thang đo mức độ tin cậy .33 Bảng 3.9 Thang đo Mức độ phản hồi 34 Bảng 3.10 Thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ .34 Bảng 4.1 Phân bổ mẫu điều tra theo giới tính 37 Bảng 4.2 Phân bổ mẫu điều tra theo độ tuổi 37 Bảng 4.3 Phân bổ mẫu điều tra theo trình độ .38 Bảng 4.4 Phân bổ mẫu điều tra theo nghề nghiệp 38 Bảng 4.5 Phân bổ mẫu điều tra theo thu nhập 38 Bảng 4.6 Phân bổ mẫu điều tra theo Quốc tịch 39 Bảng 4.7 Phân bổ mẫu điều tra theo tình trạng nhân 39 Bảng 4.8 Độ tin cậy thang đo 40 Bảng 4.9 Chỉ số KMO kiểm định Bartlett's 42 Bảng 4.10 Kết tổng phương sai trích .42 Bảng 4.11 Phân tích nhân tố khám phá EFA .43 Bảng 4.12 Kết kiểm định KMO Bartlett 44 Bảng 4.13 Kết tổng phương sai trích .44 Bảng 4.14 Ma trận nhân tố .44 Bảng 4.15 Đánh giá chất lượng dịch vụ .45 Bảng 4.16 Ma trận hệ số tương quan 50 Bảng 4.17 Tóm tắt kết mơ hình .51 x Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha MDTC1 MDTC2 MDTC3 MDTC4 MDTC5 N of Items 721 Scale Mean if Item Deleted 16.36 16.79 16.40 16.36 16.56 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.949 536 652 4.177 374 719 4.050 463 681 4.120 500 667 3.956 542 650 Mức độ phản hồi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 630 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted MDPH1 12.53 2.180 325 618 MDPH2 12.74 2.163 365 590 MDPH3 12.73 1.665 638 378 MDPH4 12.91 2.042 336 617 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 546 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 Scale Mean if Item Deleted 15.85 15.90 15.82 16.19 15.88 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.525 349 466 4.436 028 646 3.348 459 400 3.408 418 424 3.567 341 471 Hài lòng chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 801 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 16.02 5.532 744 709 15.92 5.863 680 732 15.92 5.676 743 712 15.76 7.259 311 841 15.99 6.593 477 795 Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 835 Approx Chi-Square 1541.907 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Initial Eigenvalues Component Total 6.447 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Squared Loadingsa Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 28.030 28.030 6.447 28.030 28.030 5.217 2.216 9.635 37.666 2.216 9.635 37.666 4.100 1.616 7.026 44.692 1.616 7.026 44.692 2.983 1.394 6.060 50.751 1.394 6.060 50.751 4.041 1.149 4.994 55.745 1.149 4.994 55.745 2.466 932 4.053 59.798 868 3.772 63.570 807 3.510 67.080 796 3.462 70.541 10 743 3.232 73.774 11 689 2.998 76.771 12 662 2.879 79.650 13 639 2.778 82.428 14 570 2.477 84.905 15 542 2.355 87.260 16 528 2.297 89.557 17 457 1.989 91.546 18 425 1.848 93.395 19 400 1.741 95.135 20 344 1.496 96.631 21 305 1.326 97.958 22 247 1.073 99.031 23 223 969 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Total Pattern Matrixa Component TCDV1 795 TCDV2 579 TCDV3 805 TCDV4 581 CSVC1 642 CSVC2 547 CSVC3 785 CSVC4 732 CSVC5 791 CSVC6 512 CNGCDV1 859 CNGCDV2 799 CNGCDV3 536 CNGCDV4 546 MDTC1 776 MDTC2 MDTC3 851 MDTC4 MDTC5 MDPH1 753 MDPH2 551 MDPH3 794 MDPH4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 798 Approx Chi-Square 378.183 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.869 57.372 57.372 900 18.000 75.372 618 12.366 87.737 357 7.143 94.880 256 5.120 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 877 HL2 835 HL3 872 HL4 HL5 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .659 Total 2.869 % of Variance 57.372 Cumulative % 57.372 Phụ lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations CSVC CSVC Pearson Correlation TCDV Sig (2-tailed) N TCDV CNGCDV MDTC MDPH HL Pearson Correlation 200 478 478 000 N 200 MDTC ** 289 000 000 200 200 200 200 200 040 ** ** 470** 200 001 000 200 200 200 200 ** 081 143* 000 255 043 200 200 200 * 441** 011 000 578 N 200 200 200 ** ** ** 399 225 000 000 509 399 578 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 529** 271 000 040 289 509 HL ** 000 ** Pearson Correlation MDPH ** 000 ** Sig (2-tailed) CNGCDV ** 312 312 180 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 ** ** 081 * 089 Pearson Correlation 271 225 180 Sig (2-tailed) 000 001 255 011 N 200 200 200 200 200 200 ** ** * ** 089 Pearson Correlation 529 470 143 441 209 Sig (2-tailed) 000 000 043 000 209 N 200 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 200 Phụ lục 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 610 a 372 356 Durbin-Watson 80255507 2.035 a Predictors: (Constant), MDPH, CNGCDV, TCDV, MDTC, CSVC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square F 74.046 14.809 Residual 124.954 194 644 Total 199.000 199 22.992 Sig .000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), MDPH, CNGCDV, TCDV, MDTC, CSVC Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Std Error Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig .000 1.000 Tolerance VIF 1.446E-16 057 CSVC 342 073 342 4.689 000 607 1.647 TCDV 253 067 253 3.750 000 711 1.407 -.017 062 -.017 -.276 783 856 1.169 MDTC 188 069 188 2.704 007 671 1.490 MDPH -.093 060 -.093 -1.561 120 914 1.094 CNGCDV a Dependent Variable: HL Phụ lục 7: THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN NHÂN KHẨU HỌC Giới tính GIOITINH Cumulative Frequency Valid Nam Nu Total Percent Percent Valid Percent 119 59.5 59.5 59.5 81 40.5 40.5 100.0 200 100.0 100.0 Quốc tịch QUOCTICH Cumulative Frequency Valid Viet_Nam Percent Percent Valid Percent 165 82.5 82.5 82.5 Khac 35 17.5 17.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Tuổi DOTUOI Cumulative Frequency Valid duoi30 Percent Percent Valid Percent 27 13.5 13.5 13.5 103 51.5 51.5 65.0 tren40 70 35.0 35.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 tu31_den40 Trình độ học vấn TRINHDO Cumulative Frequency Valid THPT Percent Valid Percent Percent 2.5 2.5 2.5 Trung_Cap 14 7.0 7.0 9.5 Cao_Dang 37 18.5 18.5 28.0 112 56.0 56.0 84.0 32 16.0 16.0 100.0 200 100.0 100.0 Dai_Hoc Sau_Dai_Hoc Total Nghề nghiệp NGHENGHIEP Cumulative Frequency Valid Percent Percent Valid Percent cong_nhan_vien_chuc 165 82.5 82.5 82.5 san_xua_kinh_doanh 22 11.0 11.0 93.5 khac 13 6.5 6.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Thu nhập THUNHAPBINHQUANTHANG Cumulative Frequency Valid duoi_5tr Percent Valid Percent Percent 2.5 2.5 2.5 tu5_den10tr 93 46.5 46.5 49.0 tren_10tr_den_20tr 55 27.5 27.5 76.5 tren_20tr 47 23.5 23.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Tình trạng nhân TINHTRANGHONNHAN Cumulative Frequency Valid Doc_than Percent Valid Percent Percent 43 21.5 21.5 21.5 Co_gia_dinh 157 78.5 78.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Phụ lục 8: THỐNG KÊ MÔ TẢ THANG ĐO Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TCDV1 200 4.15 655 TCDV2 200 4.06 771 TCDV3 200 3.99 821 TCDV4 200 3.89 843 CSVC1 200 4.04 756 CSVC2 200 4.12 802 CSVC3 200 3.88 734 CSVC4 200 4.05 675 CSVC5 200 4.17 719 CSVC6 200 4.16 717 CNGCDV1 200 4.07 729 CNGCDV2 200 4.20 618 CNGCDV3 200 4.49 650 CNGCDV4 200 4.18 786 MDTC1 200 4.26 696 MDTC2 200 3.82 760 MDTC3 200 4.22 722 MDTC4 200 4.26 667 MDTC5 200 4.06 689 MDPH1 200 4.44 631 MDPH2 200 4.23 607 MDPH3 200 4.24 659 MDPH4 200 4.06 692 HL1 200 3.89 846 HL2 200 3.98 814 HL3 200 3.99 811 HL4 200 4.14 790 HL5 200 3.91 803 Valid N (listwise) 200 Phụ lục 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA Giới tính Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.887 df2 Sig 198 171 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.681 6.681 Within Groups 192.319 198 971 Total 199.000 199 F 6.879 Sig .009 Quốc tịch Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.220 df2 Sig 198 271 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.099 2.099 Within Groups 196.901 198 994 Total 199.000 199 F 2.111 Sig .148 Tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 624 df1 df2 Sig 197 537 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.521 2.260 Within Groups 194.479 197 987 Total 199.000 199 F 2.290 Sig .104 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Mean Difference Bonferroni 95% Confidence Interval (I) DOTUOI (J) DOTUOI (I-J) Std Error Sig duoi30 tu31_den40 -.14766344 21482001 tren40 -.41549917 duoi30 tu31_den40 tren40 Lower Bound Upper Bound 1.000 -.6663671 3710403 22509120 199 -.9590037 1280053 14766344 21482001 1.000 -.3710403 6663671 tren40 -.26783574 15390721 250 -.6394596 1037881 duoi30 41549917 22509120 199 -.1280053 9590037 tu31_den40 26783574 15390721 250 -.1037881 6394596 HL Subset for alpha = 0.05 N 27 -.2214714 103 -.0738079 70 1940278 050 DOTUOI duoi30 tu31_den40 tren40 Sig Duncana,b Waller-Duncana,b,c,d duoi30 27 tu31_den40 103 tren40 70 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 49.155 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed c Type 1/Type Error Seriousness Ratio = 100 d There are no homogeneous subsets for alpha = 0.05 Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.613 df1 df2 Sig 195 173 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 13.050 3.263 Within Groups 185.950 195 954 Total 199.000 199 F 3.421 Sig .010 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Mean Difference Bonferroni (I) TRINHDO (J) TRINHDO THPT Trung_Cap 1.13923273 Cao_Dang Dai_Hoc Trung_Cap (I-J) 50875420 46528495 1.000 -.5849352 2.0572593 90555208 44635370 438 -.3617931 2.1728973 Sau_Dai_Hoc 1.38762035 * 46959244 035 0542927 2.7209480 THPT -1.13923273 50875420 263 -2.5837535 3052880 Cao_Dang -.40307068 30640823 1.000 -1.2730646 4669232 Dai_Hoc -.23368065 27681681 1.000 -1.0196548 5522935 24838762 31291050 1.000 -.6400684 1.1368436 -.73616205 46528495 1.000 -2.0572593 5849352 Trung_Cap 40307068 30640823 1.000 -.4669232 1.2730646 Dai_Hoc 16939003 18516695 1.000 -.3563600 6951400 Sau_Dai_Hoc 65145830 23573763 063 -.0178785 1.3207951 -.90555208 44635370 438 -2.1728973 3617931 Trung_Cap 23368065 27681681 1.000 -.5522935 1.0196548 Cao_Dang -.16939003 18516695 1.000 -.6951400 3563600 48206827 19573905 147 -.0736994 1.0378359 * 46959244 035 -2.7209480 -.0542927 THPT -1.38762035 Trung_Cap -.24838762 31291050 1.000 -1.1368436 6400684 Cao_Dang -.65145830 23573763 063 -1.3207951 0178785 Dai_Hoc -.48206827 19573905 147 -1.0378359 0736994 * The mean difference is significant at the 0.05 level HL TRINHDO Sau_Dai_Hoc Trung_Cap Dai_Hoc Cao_Dang THPT 32 Subset for alpha = 0.05 -.4425557 14 -.1941680 112 0395126 37 2089026 N Sig Waller-Duncana,b,c Upper Bound 73616205 Sau_Dai_Hoc Duncana,b Lower Bound 2.5837535 THPT Sau_Dai_Hoc Sig -.3052880 THPT Dai_Hoc Std Error 263 Sau_Dai_Hoc Cao_Dang 95% Confidence Interval 9450647 100 Sau_Dai_Hoc 32 -.4425557 Trung_Cap 14 -.1941680 112 37 Means for groups in homogeneous subsets are displayed .0395126 2089026 Dai_Hoc Cao_Dang THPT 1.000 2089026 9450647 a Uses Harmonic Mean Sample Size = 14.765 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed c Type 1/Type Error Seriousness Ratio = 100 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.302 df2 Sig 197 274 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 682 341 Within Groups 198.318 197 1.007 Total 199.000 199 F Sig .339 713 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL (I) Mean NGHENGHIEP (J) NGHENGHIEP Bonferroni 95% Confidence Interval Difference (I-J) Std Error Sig Upper Bound cong_nhan_vien san_xua_kinh_doanh -.08435483 22772768 1.000 -.6342253 4655157 _chuc khac -.22138705 28903117 1.000 -.9192808 4765067 san_xua_kinh_d cong_nhan_vien_chuc 08435483 22772768 1.000 -.4655157 6342253 -.13703221 35099371 1.000 -.9845405 7104761 oanh khac khac cong_nhan_vien_chuc 22138705 28903117 1.000 -.4765067 9192808 san_xua_kinh_doanh 13703221 35099371 1.000 -.7104761 9845405 HL Subset for alpha = 0.05 NGHENGHIEP Duncan Lower Bound a,b N cong_nhan_vien_chuc 165 -.0236692 san_xua_kinh_doanh 22 0606856 khac 13 1977179 Sig Waller-Duncana,b,c,d 482 cong_nhan_vien_chuc 165 san_xua_kinh_doanh 22 khac 13 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 23.358 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed c Type 1/Type Error Seriousness Ratio = 100 d There are no homogeneous subsets for alpha = 0.05 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 271 df2 Sig 196 847 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 206 069 Within Groups 198.794 196 1.014 Total 199.000 199 F Sig .068 977 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL (I) THUNHAPBINH QUANTHANG Bonferroni duoi_5tr (J) THUNHAPBINHQUA NTHANG tu5_den10tr tren_10tr_den_20tr tren_20tr tu5_den10tr duoi_5tr tren_10tr_den_20tr tren_20tr tren_10tr_den_20t duoi_5tr r tu5_den10tr tren_20tr tren_20tr duoi_5tr tu5_den10tr tren_10tr_den_20tr HL THUNHAPBINHQUANTHA NG tren_10tr_den_20tr tren_20tr tu5_den10tr duoi_5tr Sig Duncana,b Waller-Duncan Mean Difference (IJ) 19529336 21175525 19775211 -.19529336 01646190 00245876 -.21175525 -.01646190 -.01400314 -.19775211 -.00245876 01400314 a,b,c,d N 55 47 93 Std Error 46233875 47041701 47374155 46233875 17130963 18023841 47041701 17130963 20005230 47374155 18023841 20005230 Sig Lower Bound Upper Bound 1.000 -1.0369790 1.4275657 1.000 -1.0420481 1.4655586 1.000 -1.0649122 1.4604164 1.000 -1.4275657 1.0369790 1.000 -.4401300 4730538 1.000 -.4779310 4828486 1.000 -1.4655586 1.0420481 1.000 -.4730538 4401300 1.000 -.5472029 5191967 1.000 -1.4604164 1.0649122 1.000 -.4828486 4779310 1.000 -.5191967 5472029 Subset for alpha = 0.05 -.0162394 -.0022363 0002225 1955159 595 tren_10tr_den_20tr 55 tren_20tr 47 tu5_den10tr 93 duoi_5tr 95% Confidence Interval Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 15.987 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed c Type 1/Type Error Seriousness Ratio = 100 d There are no homogeneous subsets for alpha = 0.05 Tình trạng nhân Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 808 df1 df2 Sig 198 370 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.139 3.139 Within Groups 195.861 198 989 Total 199.000 199 F 3.173 Sig .076 ... Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Nhà Khách Khánh Hòa Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Nhà Khách Khánh Hòa Đề xuất... vậy, hài lòng khách hàng bao gồm 12 yếu tố: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, nhân tố cá nhân nhân tố tình Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động lớn đến hài lòng khách hàng Khi khách hàng. .. cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Nhà khách Khánh Hòa thời gian 2020 - 2025 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Nhà Khách Khánh Hòa?