CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN QUEEN’S FINGER

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN QUEEN’S FINGER Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Thúy Quỳnh Sinh viên thực : Phạm Thị Như Hảo Chuyên ngành : Quản trị KD du lịch lữ hành Lớp : 10QD9.4 Đà Nẵng, tháng năm 2019 LỜI CẢM ƠN Sau gần ba năm học tập trường em tích lũy nhiều kiến thức bổ ích vận dụng kiến thức vào q trình thực tập nhờ dạy dỗ bảo nhiệt tình thầy trường Cao đẳng Thương Mại Em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Cao đẳng Thương Mại, thầy cô giáo môn khoa Thương Mại Du Lịch truyền đạt cho em kiến thức, giúp đỡ em suốt năm tháng theo học trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Thị Thúy Quỳnh, người trực tiếp hướng dẫn, bỏ nhiều thời gian,cơng sức giúp em hồn thành báo cáo đợt thực tập cuối khóa cách tốt Trong suốt trình thực tập, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ tận tình ban quản lý anh chị nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc tất nhân viên phận nhà hàng tạo điều kiện cho em cọ xác thực tế, giải đáp thắc mắc, tạo hội cho em biết thêm nhà hàng công việc nhà hàng mà nhân viên phải làm, qua em tích lũy kinh nghiệm giúp ích cho cơng việc sau Vì thời gian thực tập có hạn vốn kiến thức hạn chế nên nhiều bỡ ngỡ, khơng tránh thiếu xót Em mong q thầy ban lãnh đạo khách sạn Queen’s Finger bỏ qua đóng góp ý kiến để em có thêm thơng tin kinh nghiệm để hoàn thành tốt báo cáo Em xin chân thành cảm ơn ! Đà Nẵng, ngày 16 tháng năm 2019 Sinh viên thực tập Phạm Thị Như Hảo DANH MỤC VIẾT TẮT CĐ : cao đẳng CL : chênh lệch CLDV : chất lượng dịch vụ ĐVT : đơn vị tính GĐ : giai đoạn SL : số liệu STT : số thứ tự TT : tỉ trọng TĐPT : tốc độ phát triển DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG STT Tên Bảng Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng từ năm 2016-2018 Bảng 2.2: Trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng Trang 16 19 DANH SÁCH SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ STT Tên Sơ Đồ Sơ đồ 1.2: Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức quản lý nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger Trang 14 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG .iii DANH SÁCH SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ v MỤC LỤC vi LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1 Một số vấn đề chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng .2 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.2 Công tác quản trị chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng 1.2.1 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ .5 1.2.2 Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng .5 1.2.3 Chức quản trị chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng 1.2.5 Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG 12 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN QUEEN'S FINGER 13 2.1 Giới thiệu khái quát nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger 13 2.1.1 Vị Trí quy mơ nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger 13 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger 14 2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ 14 2.1.4 Khách hàng mục tiêu .15 2.1.5.Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger thời gian qua 16 2.2.Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger thời gian qua .17 2.2.1.Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger 17 2.2.2.Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger 22 2.3 Đánh giá công tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger thời gian qua .29 2.3.1 Những ưu điểm công tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng 29 2.3.2 Những hạn chế cần khắc phục công tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG III: NHỮNG KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TR ỰC THUỘC KHÁCH SẠN QUEEN'S FINGER .31 3.1 Kết luận công tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger 31 3.2 Đề xuất nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger 31 3.2.1 Hoàn thiện mong đợi nhu cầu khách hàng .31 3.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhà hàng 33 3.2.3 Giải pháp xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt nhà hàng 34 3.2.4 Kiểm tra trình cung ứng dịch vụ nhà hàng 35 3.2.5 Giải phàn nàn, khiếu nại khách hàng 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 KẾT LUẬN CHUNG 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI MỞ ĐẦU Ngày xã hội ngày phát triển, đời sống người ngày nâng cao họ ngày biết hưởng thụ sống Khi sống ổn định, việc tìm đến nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí du lịch dần trở thành nhu cầu cần thiết người Vì du lịch trở thành lĩnh vực hấp dẫn người toàn giới Du lịch ngày phát triển mạnh mẽ kéo theo kinh doanh khách sạn bao gồm dịch vụ như: kinh doanh ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí ngày phát triển mạnh Một dịch vụ mang lại hiệu kinh doanh cao khách sạn kinh doanh ăn uống Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng nói riêng chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung cần thiết Nhất thời đại nay, nhu cầu khách hàng ngày cao Vì để đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết ngày nâng cao Nghiên cứu công tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng quan trọng, cho thấy thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng, đồng thời đưa định hướng giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ tương lai Nhận thức tầm quan trọng cần thiết phải có cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, nên em chọn đề tài: “ Công tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger” để làm báo cáo thực tập cho Mục đích để tìm hiểu cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng nhằm so sánh thực tiễn lý thuyết từ tìm số giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Kết cấu báo cáo thực tập gồm chương: Chương I: Cơ sở lý luận liên quan đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng Chương II: Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger Chương III: Những kiến nghị kết luận nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1 Một số vấn đề chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh nhà hàng a) Khái niệm dịch vụ Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động nghiệp vụ thương mại khác C.Mac cho rằng: “ Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi lưu thơng thơng suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày cao người dịch vụ ngày phát triển” Theo Philip Kotler lại cho rằng: “ Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” Như thấy: Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hố phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội b) Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) mức độ chất lượng khách hàng cảm nhận Hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ Như vậy, mục tiêu mà doanh nghiệp phải đạt thiết kế mức cung cấp dịch vụ mức độ cao so với khách hàng kì vọng Tóm lại, chất lượng dịch vụ mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp lựa chọn nhằm thoa mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu Đồng thời mức cung cấp dịch vụ xác định đòi hỏi phải trì quán suốt trình kinh doanh 1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh nhà hàng a) Khó đo lường đánh giá Chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá xuất phát từ đặc điểm sản phẩm dịch vụ Với hàng hóa, việc đo lường đánh giá chất lượng thực dễ dàng vật cụ thể, hữu Người ta hồn tồn sờ mó, nhìn thấy, đo đếm số đo có tính quy ước cao thân chúng có tính chất hóa, lý cụ thể độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng, nhẹ, màu sắc, mùi vị… Song với dịch vụ, ta khơng nhìn thấy, khơng sờ khơng có thước đo cụ thể khó lượng hóa đánh giá Có nghĩa chúng phụ thuộc vào cảm nhận người tiều dùng Tuy nhiên, cảm nhận lại phạm trù tâm lý nên chịu phụ thuộc vào nhân tố chủ quan người khách, khơng có tính ổn định khơng có thước đo mang tính qui ước Mặt khác sản phẩm nhà hàng, khách sạn dịch vụ dịch vụ trọn gói có đủ bốn thành phần: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ dịch vụ ẩn Vì đánh giá chất lượng dịch vụ cần đánh giá đầy đủ bốn yếu tố Tuy nhiên, việc đánh giá bốn yếu tố khó để thực hiện, hai yếu tố đầu thấy, đo đếm số đo có tính quy ước cao cảm nhận Còn hai yếu tố sau việc kiểm tra đánh giá chất lượng khó nhiều yếu tố vơ hình, chúng phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng.Trong cảm nhận khách hàng lại thay đổi theo thời gian, không gian tâm trạng khách hàng nên gây khó khăn việc đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng b) Phụ thuộc nhiều vào cảm nhận nguời tiêu dùng dịch vụ nhà hàng Vì đặc điểm khó đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ chứng minh chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận người tiêu dùng dùng trực tiếp sản phẩm Khách hàng “nhân vật chính” hoạt động thực dịch vụ với tư cách người tiêu dùng dịch vụ Vì họ vừa có nhìn người cuộc, vừa có nhìn người bỏ tiền để mua sản phẩm doanh nghiệp Đánh giá họ chất lượng dịch vụ doanh nghiệp xem xác Nếu cảm nhận khách hàng việc cung cấp dịch vụ doanh nghiệp tốt tức khách hàng cảm thấy mức độ thỏa mãn cao Như vậy, với - Dụng cụ ăn nhà hàng dao, nĩa muỗng đũa, ly,… cần bổ sung nhiều để tránh tình trạng đơng khách, khách hàng khơng có đủ dụng cụ để sử dụng, gây phàn nàn khơng đáng có đến chất lượng dịch vụ nhà hàng - Công tác nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách nhiều hạn chế, không đáp ứng nhu cầu khách KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên toàn thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger mà em thu thập suốt trình thực tập Từ thực trạng ta nhận thấy rõ mặt tích cực mặt hạn chế cần khắc phục để nâng cao chất lượng mang lại hài lòng cho khách hàng Nội dung thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn chương tiền đề để đưa giải pháp phù hợp gó phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tron tương lai 29 CHƯƠNG III: NHỮNG KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TR ỰC THUỘC KHÁCH SẠN QUEEN'S FINGER 3.1 Kết luận công tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger Một doanh nghiệp để đạt chất lượng dịch vụ tốt cần đạt yếu tố sau: Về trình độ tổ chức quản lý Nhà quản lý người tiên phong việc đề chương trình hoạch định chiến lược việc phát triển hoạt động kinh doanh nhà hàng Do đó, nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger trình độ người quản lý đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nghiệp vụ tay nghề cho đội ngũ nhân viên, xây dựng cho họ phong cách phục vụ tốt nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger Thường xuyên thiết lập kế hoạch kiểm tra định kỳ quan tâm đến đời sống nhân viên Ngoài ra, nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger luôn tạo điều kiện để nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ họ Về đội ngũ nhân viên nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố người đóng vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Tất nhân viên nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger từ người quản lý đến nhân viên luôn cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng họ làm họ nói Về sở vật chất kỹ thuật nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger Bao gồm tất cơng trình xây dựng, thiết bị tiện nghi, dụng cụ hỗ trợ trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng Đều sở vật chất đạt yêu cầu chất lượng tiêu chuẩn cao Tuy nhiên đánh giá khách quan vào cảm nhận dịch vụ khách 3.2 Đề xuất nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger 3.2.1 Hoàn thiện mong đợi nhu cầu khách hàng Trong kinh doanh nhà hàng, muốn hoạt động kinh doanh tốt trước hết phải xác 30 định nhóm khách hàng mục tiêu mà nhà hàng hướng đến để phục vụ, từ hiểu phần nhu cầu mong muốn khách hàng nhóm, qua nhà hàng xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng Nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger xác định khách hàng mục tiêu mà mục tiêu nhà hàng cố gắng thu hẹp khoảng cách mong đợi cảm nhận khách hàng sau tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nhà hàng Vì thế, nhà hàng cần có nhứng giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ tăng cường khả cạnh tranh nhà hàng với đối thủ cạnh tranh khách ngành Mỗi thị trường khách lại có đặc điểm khác , nhiều ý thức, nhận thức khách định phần ảnh hưởng lớn tới công việc phục vụ nhân viên chất lượng dịch vụ nhà hàng Công tác nghiên cứu nhu cầu nhà hàng hạn chế để hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng cần: - Nguồn lực nhà hàng có hạn, nên khơng thể đáp ứng hết nhu cầu khách hàng thị trường - Trong ngành dịch vụ nói chung cúng ngành nhà hàng nói riêng, nghành phải đối mặt với đối thủ cạnh tranh, nhà hàng phải đưa sách nghiên cứu thị trường khách hàng đắn, tránh tình trạng bị động trình nghiên cứu mong đợi khách hàng - Nhà hàng phải phát huy tuyệt đối lợi thân nhà hàng việc cung ứng dịch vụ để làm thỏa mãn một vài nhóm khách hàng định - Nhà hàng cần xác định thị trường khách mục tiêu mà nhà hàng hướng đến để làm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách giúp cố vị trí định nhà hàng thị trường - Nhà hàng nên thường xuyên thu thập điều tra định kỳ chất lượng dịch vụ cung cấp cảm nhận họ tiêu dùng dịch vụ nhà hàng nhiều phương tiện Email, hòm thư góp ý,v v Từ đó, quản lý nhà hàng tổng hợp thơng tin thu được, từ nhà hàng biết đâu điểm cần phát huy, đâu điểm cần hạn chế khắc phục Điều giúp nhà hàng dự đoán, nắm bắt nhu cầu ăn uống khách hàng 31 - Bên cạnh đó, nhà hàng nên tổ chức phương thức thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng cảm nhận mong đợi khách hàng nhà hàng Bằng cách trực tiếp thăm dò ý kiến khách hàng qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhà hàng hay nhân viên nhà hàng trực tiếp trao đổi trò chuyện hỏi câu hỏi liên quan đến trình tiêu dùng dịch vụ nhà hàng khách hàng khách vừa hưởng xong dịch vụ nhà hàng nên họ có nhận xét thể cảm nhận chất lượng dịch vụ nhà hàng Đây phương pháp nhiều thời gian biết xác ý kiến khách hàng gây ấn tượng tốt cho khách họ có cảm giác quan tâm tận tình - Nhân viên phục vụ cần đào tạo kỹ giao tiếp bản, họ người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, lắng nghe trò chuyện với khách hàng nhiều nên họ biết nhu cầu mong muốn tâm lý khách hàng tốt hết Đây nguồn thông tin quan trọng, đáng tin cậy giúp quản lý biết ý kiến khách hàng - Hiện nay, nhiều nhà hàng phục vụ cho nhiều đối tượng khách khác nhau, không tập trung vào đối tượng khách cụ thể Về phía nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger khác, nhà hàng làm tốt vai trò xác định khách hàng mục tiêu mà nhà hàng hướng đến, họ tập trung phục vụ khách gia đình, khách lẽ, khách lưu trú khách sạn Nhà hàng tập trung nguồn lực, đầu tư hiệu nhằm đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn 3.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhà hàng Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thước đo để nhân viên định hướng thực theo quản lý dựa vào để đánh giá nhân viên làm việc Các tiêu chuẩn chất lượng nhà hàng thiếu, chưa rõ ràng đầy đủ, việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhân viên chung chung, chưa cụ thể, rõ ràng Mỗi đối tượng khách có quy trình khác để phục vụ khách hàng cách tốt Tùy vào đối tượng, độ tuổi, nơi sinh sống, khách lẻ, khách đoàn mà lập quy trình phục vụ phù hợp, để khách hàng không cảm thấy bỡ ngỡ sử dụng dịch vụ nhà hàng Bên cạnh tiêu chuẩn dịch vụ, quy trình phục vụ mà quản lý đặt 32 họ phải khuyến khích nhân viên thực quy trình, theo tiêu chuẩn dịch vụ đó, giúp cho quản lý dễ quan sát công việc nhân viên, xem xét chỉnh lý quy trình, điều chỉnh xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp Muốn thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phù hợp nhà hàng phải xác định khách hàng mục tiêu Từ thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp Đối với nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger đối tượng khách mà họ nhắm đến khách lẽ, khách đồn gia đình, nên nhà hàng dễ dàng thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ quy trình phục vụ thích hợp với đối tượng khách Hơn nữa, khách sạn Queen’s Finger ý nghĩa đại gia đình lớn, phận đồn kết, sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ lẫn công viêc để đem lại mục đích chung làm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng cách tốt nhất, nhằm đem lại nguồn thu nhập, lợi nhuận cao cho khách sạn 3.2.3 Giải pháp xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt nhà hàng Khâu việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên việc tuyển chọn đầu vào Do lao động kinh doanh khách sạn – nhà hàng phần lớn phải tiếp xúc với khách hàng nên nhà hàng cần tuyển chọn người biết cách phục vụ khách hàng cách thân thiện có kỹ chun mơn nghiệp vụ có chất lượng cao Sau tuyển chọn, nhà quản lý cần xếp nhân viên vào vị trí phù hợp với lực phát huy sở trường người có hiệu cơng việc cao Nhân viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Họ người hiểu rõ mong muốn khách hàng nhận lời góp ý khách hàng chất lượng dịch vụ để phản hồi cho cấp trên.Nhân viên có vai trò vơ quan trọng Nhân viên khách hàng hai đối tượng trực tiếp việc cung cấp tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Họ làm ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng dịch vụ nhà hàng Nhân viên cần đào tạo để phục vụ khác hàng cách tốt nhất, nhiệt tình Quản lý nhà hàng phải tâm lý, phải có biện pháp khích lệ, khen thưởng phê bình thỏa đáng, tạo cho nhân viên môi trường làm việc thân thiện để hiệu công việc họ phát huy tối đa Trong ca làm việc nhân viên phải nắm bắt giao đẩy, ăn ý với công việc, hỗ trợ lẫn lúc cần thiết để nâng cao hiệu cơng việc, để hồn thành cơng việc cách tốt 33 Các phận nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung đoàn kết hỗ trợ, giúp đỡ lẫn công việc để nhằm hạn chế rủi ro khơng đáng có phục vụ tốt nhu cầu ăn uống khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nhà hàng, làm thỏa mãn khách hàng mang lại lợi nhuận cao cho nhà hàng Hướng dẫn huấn nghiệp cho nhân viên giới thiệu cho nhân viên tổng quan phận nhà hàng, giới thiệu công việc mà nhân viên làm Như vậy, nhân viên không khỏi bỡ ngỡ nhanh làm quen với côngviệc Nên tạo hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ 3.2.4 Kiểm tra trình cung ứng dịch vụ nhà hàng Trong kinh doanh dịch vụ nói chung kinh doanh nhà hàng nói riêng, muốn giữ chân khách hàng phải đáp ứng đầy đủ nhu cầu phát sinh khách khách đến nhà hàng Nhà hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu Tuy nhiên dịch vụ bổ sung chưa đa dạng, mẻ Mà nhu cầu khách hàng ngày nhiều nên nhà hàng phải xem xét lại dịch vụ bổ sung tốt giữ lại, khơng tốt thay dịch vụ khác Vì nhà hàng cần phải thực tốt sách sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày cao thực khách Muốn xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ phận nhà hàng nên kiểm tra chất lượng đội ngũ nhân viên Khi tuyển dụng, nhà quản lý cần đưa kiểm tra tuyển dụng, tuyển ứng viên đảm bảo sức khỏe, trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên mơn nghiệp vụ có phù hợp với cơng việc ứng tuyển hay không Giám sát phương pháp quản lý chất lượng phục vụ xem phương pháp thực có hiệu thích hợp với tình hình nhà hàng hay không Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên, xem xét thái độ làm việc nhân viên Trong giai đoạn chuẩn bị phục vụ, người giám sát phải kiểm tra tồn việc thực cơng việc nhân viên hoàn tất hay chưa kiểm tra cách bố trí bàn ghế, kiểm tra cơng cụ dụng cụ bày biện bàn Kiểm tra hệ thống chất lượng CSVCKT mức độ hư hỏng, mức độ vệ sinh, mức độ an tồn Đối với 34 cơng tác kiểm tra nên hoạt động có kế hoạch cụ thể, hoạt động thường xuyên liên tục Nhắc nhở kịp thời thẳng thắng nhân viên phạm lỗi nhẹ sữa chỗ Tuy nhiên phải khéo léo cách ứng xử cho nhân viên nhà hàng không cảm thấy căng thẳng, bất mãn thể đuợc uy người giám sát Những giải pháp kiểm tra trình cung ứng dịch vụ nhà hàng quan trọng, nên nhà quản lý phải xem xét, cân nhắc tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với nhà hàng như: - Nhân viên phải mặc đồng phục quy định nhà hàng - Vệ sinh cá nhân sẽ, gọn gàng, tránh mùi hương nồng gây ảnh hưởng đến khách hàng - Vệ sinh nhà hàng trước sau khách đến, tạo cho nhà hàng khơng gian thơng thống, lành, mát mẻ - Phải mỉm cười, thái độ thân thiện khách vào nhà hàng - Phải biết lắng nghe, nắm bắt tâm lý khách hàng, hòa nhã, lịch giao tiếp với khách Khơng đơi co với khách trường hợp khách hàng luôn người đúng, nên nhân viên phải khéo léo việc giao tiếp ứng xử với khách Dựa vào tiêu chuẩn đặt ra, nhà quản lý dễ dàng việc kiểm soát nhân viên đồng thời phát sai lệch nhằm khắc phục kịp thời sai lệch 3.2.5 Giải phàn nàn, khiếu nại khách hàng Trong ngành kinh doanh dịch vụ tránh khỏi phàn nàn khách hàng Nếu không xử lý lời phàn nàn khách thật tốt khả khách hàng khơng sử dụng dịch vụ nhà hàng cao, họ khuyên người thân, bạn bè họ không nên sử dụng dịch vụ nhà hàng Vì vậy, nhà quản lý nhà hàng nên trọng đến vấn đề giải phàn nàn khách hàng cách triệt để, hiệu để khách hàng hài lòng Như vậy, khách hàng vơi bớt lỗi mắc phải nhà hàng, giảm định kiến khách hàng cách tối đa Những giải pháp giải phàn nàn, khiếu nại khách hàng cần quản 35 lý cân nhắc như: - Phải kiểm soát chặt chẽ hoạt động phục vụ khách hàng nhân viên, đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhà hàng đê nhân viên tn thủ, có trách nhiệm cơng việc - Quản lí phải thơng báo, cập nhận thơng tin quy trình phục vụ để nhân viên kịp thời năm bắt phục vụ khách hàng cam kết - Trong trình phục vụ, nhân viên nhà hàng phải có thái độ thân thiện, lịch sự, quan tâm đến khách hàng để khách hàng cảm thấy quan tâm ưu sử dụng dịch vụ nhà hàng, khách hàng cảm thấy hài lòng dịch vụ Và trình phục vụ nhân viên phải biết phối hợp ăn ý với , có đồn kết hỗ trợ lẫn công việc để công việc hồn thiện cách nhanh chóng mà khơng bị gián đoạn - Huấn luyện cho nhân viên khả giải phàn nàn khách cách hợp lý, đưa tình cụ thể sau hướng dẫn khuyến khích khả giải vấn đề độc lập, sáng tạo nhân viên Việc xử lý tốt phàn nàn khách quan trọng nhà hàng nhân viên Nhân viên lấy tình áp dụng vào cơng việc gặp phải để tránh khỏi bỡ ngỡ tình phát sinh, hỗ trợ nhà hàng làm giảm phần khơng hài lòng tức giận khách - Nhân viên phải học cách tiếp nhận lắng nghe phàn nàn khách Gửi lời xin lỗi chân thành đền bù cho khách cách giảm giá, khuyến mãi, hay tặng combo cho khách Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng phiếu khảo sát hòm thư điện tử để khách hàng đánh giá tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhà hàng - Không nên hứa với khách hàng nhà hàng khơng có khơng có khả làm nên trình bày vấn đề tầm giải cho cấp cao để tiện đưa hướng giải tốt cho khách hàng - Đối với trường hợp nhà hàng giải cho khách quản lý trưởng phận nên đứng thay mặt nhà hàng xin lỗi khách, giải thích cho khách hiểu mong khách thơng cảm Cảm ơn khách bày tỏ ý kiến để nhà hàng biết khuyết điểm nhờ vào mà nhà hàng ngày hoàn thiện 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương bao gồm giải pháp đội ngũ lao động, sở vật chất kỹ thuật, quy trình phục vụ, giải phàn nàn cho khách nhằm cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ Trên biện pháp kiến nghị mang tính góp ý riêng thân em dựa vào thực trạng khách sạn với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger Nhìn chung nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger đáp ứng yêu cầu công việc nhà hàng cần phải có Tuy nhiên, nhà hàng tồn nhiều khuyết điểm Vì nhà hàng cần phải phát huy ưu điểm, hạn chế khuyết điểm cách thấp Muốn đạt điều nhà quản trị cần phải nỗ lực tìm hiểu vấn đề hạn chế để biến khuyết điểm thành ưu điểm có lợi cho nhà hàng, từ chất lượng dịch vụ cải thiện cách tốt nhât, mang đến thỏa mãn cho khách hàng Để phận nhà hàng hoàn thiện cơng tác quản lý nhà hàng ln tìm cách đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nên họ không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, trang thiết bị tiện nghi để thu hút khách Cảm nhận khách hàng coi phương châm hoạt động nhà hàng 37 KẾT LUẬN CHUNG Trong thời buổi kinh tế nay, ngành du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, giúp cho GDP nước tăng lên đáng kể trở thành ngành kinh tế quan trọng hàng đầu Ngành du lịch phát triển kéo theo nhiều nhà hàng khách sạn cạnh tranh gay gắt, muốn tồn phát triển thị trường nước vấn đề mà nhà quản trị dịch vụ quan tâm Để thành cơng nhà quản trị phải đưa sách, chiến lược kinh doanh mang tính phá, khác biệt, độc đáo phù hợp với tình hình khách sạn –nhà hàng cạnh tranh với đối thủ thị trường Một yếu tố hàng đầu mà nhà quản trị quan tâm yếu tố chất lượng Công tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng cần thiết có vai trò quan trọng định đến chất thành cơng khách sạn Với chất lượng ngày nâng cao, kết hợp với quy trình, tiêu chuẩn CLDV phù hợp, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm, thân thiện niềm nở với khách hàng em tin nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen's Finger ngày thành công tương lai, địa điểm tin cậy lòng du khách đến với thành phố đáng sống- Đà Nẵng Qua tháng thực tập em nhận học hỏi thêm nhiều điều trình thực tập Em xin chân thành cảm ơn giáo viên trường CĐ Thương mại, đặc biệt thầy Nguyễn Thanh Phương, thầy nhiệt tình, tận tâm giúp đỡ em hồn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp, cảm ơn ban Giám đốc, quản lý nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen's Finger tạo điều kiện tốt cho em thực tập môi trường thực tế chuyên nghiệp Cảm ơn trưởng phận nhà hàng, anh chị nhân viên tận tình bảo em, giúp em hiểu quy trình, tiêu chuẩn CLDV nhà hàng thực tế Cuối em xin chúc nhà hàng khách sạn Queen's Finger gặt hái nhiều thành công tương lai Em xin chân thành cảm ơn ! 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Tài liệu tham khảo thư viện trường cao đẳng thương mại - Bài giảng môn quản trị kinh doanh nhà hàng (trường cao đẳng thương mại) - Tài liệu tham khảo khách sạn Queen’s Finger PHIẾU NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ (của giảng viên hướng dẫn thực tập tốt nghiêp) I Điểm đánh giá trình thực tập sinh viên Tiêu chí Điểm Đánh giá tính chuyên cần, thái độ, ý thức trình sinh viên: Liên hệ với giảng viên hướng Điểm Điểm quy chấ định m dẫn theo lịch trình, nộp báo cáo tổng quan, đề cương chi tiết nộp báo cáo thực tập kế hoạch, đầy đủ thủ tục, có cố 2,0 gắng, tích cực, chủ động việc thu thập số liệu, tài liệu, phân tích số liệu, viết báo cáo yêu cầu giảng viên hướng dẫn Tổng điểm II Đánh giá chung trình thực tập sinh viên 2,0 Ngày .tháng năm Điểm chấm Bằng số Bằng chữ Giảng viên hướng dẫn PHIẾU NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ (của giảng viên chấm báo cáo thực tập tốt nghiệp) I Nội dung báo cáo thực tập tốt nghiệp - Tổng số trang: Trong đó: + Chương 1: trang + Chương 2: trang + Chương 3: trang - Điểm nội dung BCTTTN: Tiêu chí Điểm báo cáo Điểm Điểm quy chấ định m Hình thức trình bày: Đúng theo hướng dẫn quy định, khơng sai lỗi tả, câu văn rõ ràng, 1,0 mạch lạc Chương 1: Trình bày sở lý luận đầy đủ, súc tích, phù hợp với đề tài thực tập Chương 2: Trình bày tóm lược vấn đề liên quan đến đơn vị thực tập mô tả, phản ánh đầy đủ thực trạng tình hình liên quan đến đề 1,0 3,5 tài thực tập Chương 3: Trình bày tóm lược vấn đề nghiên cứu thực tập, rút kết luận kiến nghị giải pháp để cải thiện phát Điểm vấn đáp triển đơn vị theo đề tài thực tập Trình bày rõ ràng, mạch lạc nội dung liên quan đến báo cáo Trả lời vấn đề giảng viên quan tâm liên quan đến tính trung thực báo cáo Tổng điểm 1,5 0,5 0,5 8,0 II Đánh giá chung chất lượng báo cáo (nội dung hình thức) Điểm chấm Bằng số Ngày .tháng năm Bằng chữ Giảng viên chấm ... đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger 17 2.2.2.Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger. .. hưởng đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà 16 hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger a) Hình ảnh nhà hàng - Bộ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger bố trí tầng khách sạn với... lượng dịch vụ công tác quản trị chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng 11 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN QUEEN'S FINGER 2.1