THỰC TRẠNG về KINH DOANH KHÁCH SẠNVÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại NHÀ HÀNG bến DU THUYỀN – KHÁCH sạn PHÚ NINH

LỜI CẢM ƠN Tôi ĐẶNG THỊ HÀ, sinh viên khóa 20, khoa Du Lịch, trường Đại học Duy Tân Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, tơi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cơ NGUYỄN NGỌC VĨNH HỊA., giáo viên hướng dẫn tơi hồn thành đề tài Tôi vô cảm ơn cô tận tình hướng dẫn suốt trình viết chuyên đề tốt nghiệp Tôi chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn cho phép tạo điều kiện thuận lợi để thực tập làm việc Khách sạn Tôi xin gởi lời cảm ơn đến giám đốc kinh doanh khách sạn, chị Nguyễn Thị Loan (trưởng phận Nhà hàng ) giúp đỡ nhiều q trình thực tập góp ý xây dựng chuyên đề tốt nghiệp Cuối xin kính chúc VĨNH HỊA tồn thể thầy cô khoa Du Lịch dồi sức khỏe thành cơng nghiệp cao q Đồng kính chúc Cô, Chú, Anh, Chị khách sạn.luôn dồi sức khỏe, đạt nhiều thành tốt đẹp công việc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung khóa luận tốt nghiệp viết thân tự tìm tòi, nghiên cứu thực Tôi xin cam đoan không chép, đạo văn từ báo cáo luận văn của người khác Các số liệu trích dẫn tổng hợp từ đơn vị thực tập trung thực Nếu sai phạm, xin chịu trách nhiệm với hình thức kỷ luật theo quy định nhà trường Tinh Quảng Nam, ngày 18 tháng năm 2017 Đặng Thị Hà MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với gia tăng nhanh chóng thu nhập người dân, đời sống đáp ứng đầy đủ du lịch trờ thành nhu cầu thiết thực người xã hội Nhữg năm qua, du lịch ngành có tốc độ phát triển mạnh chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân toàn giới, cụ thể nước phát triển Việt Nam mà ngành du lịch đóng góp khoảng 381,8 nghìn tỷ đồng vào GDP năm 2014 dự kiến tốc độ tăng trưởng ngành vào khoảng 8% 20 năm tới Cùng với phát triển không ngừng ngành du lịch nước đời hàng loạt khách sạn, khách sạn khắp tỉnh, tỉnh thành lớn nhỏ Từ nảy sinh cạnh tranh khách sạn không mức cạnh tranh chất lượng dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu khách trình tham quan, tìm hiểu, khám phá danh lam thắng cảnh tự nhiên, di tích lịch sử văn hoá nhiều khách sạn,bungalow mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với Để tồn phát triển nhiều khách sạn nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại vị trí thuận lợi nhằm làm tăng khả cạnh tranh cho khách sạn Vì mơi trường cạnh tranh khốc liệt khách sạn phải dùng chất lượng dịch vụ làm mục tiêu cạnh tranh với đối thủ khác Chất lượng dịch vụ yếu tố định thành công hay thất bại khách sạn Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng bến du thuyền Khách sạn Phú Ninh.” phạm vi đề tài này, xin trình bày số vấn đề việc kinh doanh khách sạn điều kiện nay, bên cạnh đề xuất ý kiến để hồn thiện chất lượng dịch vụ góp phần gia tăng vị cạnh tranh giữ vững hình ảnh đẹp lòng khách hàng mà lâu phấn đấu thực Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu đề tài vận dụng kiến thức học vào thực tiễn - Qua thời gian thực tập nhà hàng, em cảm thấy nhiều hạn chế nhiều mặt chẳng hạn vấn đề đội ngũ nhân viên, chất lượng dịch vụ, trang thiết bị, sở vật chất Qua chun đề này, em muốn tìm hiểu nghiên cứu rõ ràng sở lí luận kinh doanh khách sạn, kinh doanh nhà hàng nhà hàng, chất lượng dịch vụ nhà hàng, với thực trạng tồn nhà hàng Qua đó, em tìm điểm mạnh, điểm yếu nhà hàng đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, em mong giải pháp đề ra, phần giúp ích - cho nhà hàng thu hút lượng khách lớn đến Xuyên suốt thời gian thực tập, em mong tương lai làm việc nhà hàng cách thức.Vì vậy, em học hỏi thêm có nhiều kinh nghiệm sống mới, giúp em vững vàng đương đầu với thứ tương lai Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động chất lượng dịch vụ phận nhà hàng Bến du thuyền, vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lượng dịch vụ mà phận nhà hàng mang đến cho khách hàng Bên cạnh có chức năng, nhiệm vụ vai trò mối quan hệ phận với phận khác khách sạn nhiệm vụ chung mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt - Trong trình thực đề tài em chọn số phương pháp sau: - Thu thập thơng tin phân tích số liệu: từ tài liệu có trước đó, tìm hiểu, kế thừa nội dung phù hợp với đề tài sau phân tích, tổng hợp, rút nhận xét, đánh giá cho vấn đề có liên quan - Phương pháp thực địa: Từ vấn đề thực tế nhà hàng khách sạn mà em trực tiếp thực tập để đưa nhận định vấn đề - Phạm vi đề tài nghiên cứu phận nhà hàng Trần trọng cảm ơn! Đặng Thị Hà CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1.Tổng quan khách sạn, nhà hàng khách sạn hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.1.1.Khái niệm khách sạn: Theo Trần Thúy Lan, Đinh Thị Thư & Nguyễn Đình Quang Khách sạn loại hình nghỉ dưỡng xây dựng độc lập thành quần thể gồm biệt thự, villa, hộ, bungallow khu vực có cảnh quan đẹp, mơi trường hấp dẫn nhằm mục đích chủ yếu dịch vụ du khách đến nghỉ dưỡng, tham quan ngắm cảnh Khách sạn sản xuất bán cung cấp cho khách du lịch dịch vụ, hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu họ chỗ ngủ, nghĩ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí phù hợp với mục đích động chuyến Chất lượng đa dạng dịch vụ hàng hóa khách sạn xác định thứ hạng nó, mục đích hoạt động khách sạn nhằm thu lợi nhuận 1.1.2.Khái niệm nhà hàng: Trong xã hội tồn nhiều loại hình dịch vụ ăn uống khác sở nhu cầu, sở thích người khả toán họ Đối với khách du lịch người dân địa phương có khả tốn cao họ thường đến nhà hàng Theo sách “Tổ chức kinh doanh nhà hàng” PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, nhà hàng “cơ sở dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch người có khả tốn cao với hoạt động chức đa dạng” Về hoạt động, nhà hàng hoạt động gần 24/24h/ngày Về chức năng, nhà hàng không dịch vụ ăn uống với tất bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối khuya) cho khách mà dịch vụ theo yêu cầu khách Bên cạnh nhà hàng nơi nghỉ ngơi giải trí khách khoảng thời gian họ ăn uống 1.1.3.Khái niệm kinh doanh nhà hàng: Theo Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2004) kinh doanh nhà hàng hay kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán dịch vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn yêu cầu ăn uống giải trí nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi Tóm lại kinh doanh nhà hàng có loại hoạt động là: - Hoạt động chế biến thức ăn: Hoạt động chế biến ăn, đồ uống, nhân viên bếp nhân viên bar đảm nhiệm Các nguyên liệu chế biến, pha chế thành ăn đồ uống có giá trị giá trị sử dụng khác với giá trị ban đầu Vì lao động nhà bếp lao động sản xuất vật chất nhà hàng - Hoạt động lưu thông: Là hoạt động trao đổi, bán sản phẩm ăn, đồ uống chế biến, vận chuyển hàng hóa từ nơi chế biến đến nơi tiêu dùng hàng hóa - Hoạt động dịch vụ: Hoạt động tạo điều kiện cho khách tiêu dùng sản phẩm (thức ăn, đồ uống) nhà hàng, cung cấp dịch vụ giải trí, nghỉ ngơi thư giãn cho khách Hoạt động ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ăn uống Khách hàng cảm nhận dịch vụ nhân viên để đánh giá chất lượng dịch vụ Hoạt động phần lớn sử dụng lao động trực tiếp Do đội ngũ nhân viên dịch vụ phải có trình độ cao, thái độ dịch vụ nhiệt tình để mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt Các hoạt động có mối liên hệ trực tiếp phụ thuộc lẫn Nếu thiếu ba loại hoạt động thống chúng bị phá hủy mà dẫn đến thay đổi chất kinh doanh ăn uống du lịch 1.1.4.Đặc điểm nhà hàng: 1.1.4.1.Đặc điểm lao động: - Kinh doanh nhà hàng cần lao động lớn đòi hỏi có dịch vụ trực tiếp người dịch vụ khách hàng Mặt khác, khách đến nhà hàng khơng để ăn no mà thưởng thức hương vị ăn qua bàn tay chế biến người đầu bếp chuyên nghiệp dịch vụ tận tình chu đáo nhân viên - Lao động nhà hàng có tính chun mơn hóa cao gắn bó với dây chuyền chặt chẽ Các phận bàn, bếp, bar có chức nhiệm vụ - thao tác riêng đòi hỏi nghiệp vụ thành thạo khơng thể thay Độ tuổi lao động tương đối trẻ, đặc biệt nhân viên bàn, bar đảm bảo cường độ lao động nhiều giờ, phận bếp, tiếp phẩm u cầu thâm niên cơng tác - Về giới tính: lao động nam nhiều nữ họ nhanh nhẹn, dẻo dai khỏe mạnh Một số yêu cầu chung lao động phận nhà hàng  Về chuyên môn nghiệp vụ - Người dịch vụ ăn uống phải người am hiểu phương thức quy trình dịch vụ, có kiến thức tổng quát ăn thực đơn, đồ uống dịch vụ cho bữa ăn, giá - loại dịch vụ hàng hóa Ân cần chu đáo quan tâm tới khách hàng, phải quan sát hành vi cử - khách bữa ăn đốn nhu cầu khách muốn Có trí nhớ tốt Khi tiếp xúc với khách phải lịch sự, nhẹ nhàng, diễn đạt dễ hiểu, sử dụng ngoại ngữ  Về tư cách đạo đức, tác phong - Phải có tính trung thực, thật - Phải có tính trách nhiệm cao tính đồng đội công việc - Thực nghiêm chỉnh giấc làm việc - Phối hợp nhịp nhàng giúp đỡ lẫn phận, tránh phê bình, cãi - nhà hàng, trước mặt khách Khơng tò mò nghe chuyện khách Khơng làm hun náo phòng ăn, khơng gọi nhau, cười đùa nói trước mặt khách Khơng ngồi chung bàn với khách làm việc Không hút thuốc, nhai kẹo cao su làm việc Mặc đồng phục chỉnh tề, nói cư xử nhẹ nhàng, lịch thiệp, lễ độ duyên dáng Dịch vụ nhanh, sạch, nóng, tạo điều kiện cho khách ăn đủ, ngon, hợp vị, đợi lâu - Khơng dịch vụ khách ăn đồ uống vệ sinh  Về sức khỏe vệ sinh cá nhân - Có sức khỏe tốt, đủ sức chịu đựng tư đi, đứng kéo dài - Móng tay cắt ngắn, bàn tay phải rửa thường xun, khơng sơn móng tay - Ln giữ vệ sinh thân thể ngày, tóc để gọn gàng, tránh để đầu có gàu mồ - Khơng trang điểm q lòe loẹt, ln giữ cho miệng sẽ, thơm tho, tránh ăn thức ăn nặng mùi như: hành, tỏi, không uống rượu bia làm việc 1.1.4.2 Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất  Kiến trúc 10 Gồm kiểu kiến trúc thịnh hàng trung tâm đô thị vùng ngoại ô tỉnh áp dụng doanh nghiệp: + Kiểu kiến trúc đương đại: áp dụng cho nhà hàng ăn nhanh nhà hàng chuyên uống Kiểu dân dã: kinh doanh vùng nghỉ mát cao nguyên bìa rừng Kiểu cổ điển: thuộc nhà hàng sang trọng tỉnh lớn nhà hàng res cấp cao Kiểu cổ đại: dập khuôn phần mẫu kiến trúc lâu đài thành quách phong kiến Kiểu nước ngoài: kiểu Nhật Bản, Trung Quốc Trang trí nội thất nhà hàng: Trang trí nội thất nhà hàng gắn liền với mức độ đại nhà hàng cao cấp độ + + + +  khách sạn phù hợp với đối tượng khách dự định dịch vụ 1.1.4.3.Đặc điểm đối tượng dịch vụ Đối tượng dịch vụ nhà hàng người Mỗi đối tượng có đặc điểm tâm lý khác nhau, xuất phát từ nhiều quốc gia khác nhau, họ có tập quán vị tâm lý ăn uống khác Để dịch vụ tốt, việc tìm hiểu thói quen tập qn, tâm lý, vị khách đóng vai trò quan trọng 1.1.4.4 Đặc điểm môi trường dịch vụ - Quá trình tiếp xúc đội ngũ nhân viên nhà hàng với khách trình dịch vụ tạo nên áp lực công việc lớn Là người quản lý phải biết huấn luyện nhân viên ý thức dù tình phải thực đầy đủ trình dịch vụ phong cách dịch vụ Nếu làm tốt cơng việc góp phần cho nhà hàng giữ vững ổn - định chất lượng dịch vụ khách Lao động nhân viên dịch vụ bàn có tính cơng nghiệp, phải tn thủ quy trình kỹ thuật nghiêm ngặt Làm việc yêu cầu tận tụy chu đáo, liên tục không ngừng nghỉ ca dù bất - kỳ trường hợp Du khách trình ăn uống thường diễn nhiều thời gian ngắn Có thể tiến hành lúc theo đồn, nhóm riêng kẻ đòi hỏi nhân viên dịch vụ - phải dẻo dai kiên nhẫn Tính trung thực, có lĩnh, chịu khó u cầu quan trọng người dịch vụ bàn, trước hấp dẫn vật chất, tiền bạc gian nan cực nhọc công việc, ngẫu hứng 81 Đầu tư, nâng cấp hệ thống, trang thiết bị dịch vụ khách Trong đó, dụng cụ ăn uống khăn trải bàn loại ly, chén bị hư hỏng nên trích ngân sách để mua đồ Về dụng cụ dịch vụ ăn uống: đồng dụng cụ dịch vụ ăn uống nhà hàng tiêu chí để đánh giá chấ lượng dịch vụ nơi Với số lượng chén, bát, dĩa thiếu nhà hàng cần kịp thời bổ sung khoảng 2/3 lượng ban đầu Về công tác tổ chức quản lý đồ dùng dịch vụ ăn uống nhà hàng như: trải bàn, khăn giấy, chén, bát, muỗng,… cần phải xếp lại cho ngăn nắp không nên để đồ dùng không theo vị trí khó cho công tác kiểm tra, bổ sung Dụng cụ phải chia riêng có chỗ cất riêng Nên mua kệ inox để chén, bát, muỗng,… kệ gỗ nhựa để bỏ trải bàn, khăn giấy, khăn napking đồ đựng gia vị… không bỏ chúng nhà hay ghế Đặt thêm chậu cảnh lọ hoa lên bàn ăn khu vực xung quanh nhà hàng để tạo cảm giác tươi mát, đẹp cho phòng ăn làm cho thực khách cảm thấy thư giãn Đào tạo nhân viên từ vào làm ý thức giữ gìn, bảo vệ sở vật chất nhà hàng Training cho nhân viên sử dụng thành thạo trang thiết bị hạn chế tối đa việc hư hại ảnh hưởng từ người Liên hệ với phận bảo trì bảo dưỡng để hướng dẫn, đào tạo cho nhân viên cách sử dụng đắn bảo dưỡng trang thiết bị để đảm bảo độ bền chúng Thường xuyên liên hệ với phận kĩ thuật, trọng tới cơng tác bảo trì bảo dưỡng, thực theo định kỳ, có cố xảy phải nhanh chóng xử lí, sữa chữa, máy móc bị hư hỏng nặng cần thiết bắt buộc phải thay thực việc thay để đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng cách tốt 82 Nhà hàng cần có trang thiết bị để dự phòng cố xảy Chẳng hạn vào mùa hè thường hay điện, nhà hàng phải chuẩn bị sẵn hệ thống máy nổ quạt điện cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách Nâng cao ý thức bảo vệ sở vật chất kĩ thuật nhà hàng nhân viên, bảo vệ tốt khoản bonus vào tiền lương hàng tháng cộng với chuyến du lịch miễn phí vào cuối năm 3.2.4 Nâng cao trình độ lao động cho nhân viên Trong thời gian gần đây, khách hàng chủ yếu khách sạn khách quốc tế, đặc biệt khách Châu Á Do nhân viên hạn chế ngoại ngữ ảnh hưởng đến việc giao tiếp với khách Vì thế, để đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên, nhà hàng nên có số biện pháp như: Khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ trung tâm làm việc Để làm tốt điều này, nhà hàng cần có chế độ ưu tiên định nhân viên thực tốt bố trí họ làm cơng việc phù hợp mà trình độ ngoại ngữ họ cải thiện (tư vấn thực đơn cho khách, trực tiếp dịch vụ khách…), xếp công việc thuận lợi cho việc học họ, phụ cấp cho nhân viên phần học phí Hợp đồng với trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngắn hạn nhà hàng mùa thấp điểm năm làm việc họ Bên cạnh đó, cần phải khuyến khích nhân viên thường xun trao đổi với khách để họ vừa học, vừa thực hành nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ Quy định tuần có từ đến ngày toàn nhân viên nhà hàng phải giao tiếp với tiếng Anh, khơng tn thủ bị phạt hình thức trừ tiền lương Thường xuyên tập huấn, đào tạo kĩ để nâng cao tay nghề nhân viên Và việc đào tạo có hai cách cụ thể, là: 83 Đào tạo nhà hàng cho nhân viên: giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm để truyền đạt, hướng dẫn nhân viên Hoặc ca làm biệc, ln bố trí ca trưởng để giám sát dẫn cho nhân viên Vào mùa thấp điểm, nhà hàng nên trao đổi nhân viên đến học hỏi kinh nghiệm khách sạn, nhà hàng có uy tín khóa học thiết kế riêng cho công việc, mời chuyên gia có kinh nghiệm ngành đến giảng dạy để nhân viên nâng cao trình độ Phải có sách khen thưởng làm việc tốt xử phạt với vi phạm Chẳng hạn thưởng cho nhân viên chuyến du lịch miễn phí có khoản bonus vào cuối tháng lương họ Bên cạnh nên cân nhắc việc tăng lương cho nhân viên giỏi, nhiệt tình cơng việc để giữ chân họ lại với nhà hàng Như thế, nhân viên có ý thức làm việc tốt khơng tị nạnh cơng việc Có ưu đãi đặc biệt cho nhân viên nghỉ phép tặng quà sinh nhật cho nhân viên để khích lệ, động viên tinh thần làm việc họ Ngồi ra, nhà hàng tổ chức giao lưu, gặp mặt để tạo môi trường làm việc thân thiện, thoải mái Giúp cho nhân viên nhiệt tình, phát huy hết lực để cơng việc đạt nâng suất cao Hơn nữa, nhà hàng tổ chức thi để kiểm tra lực nhân viên, thơng qua đó, họ có hội học hỏi, trao đổi kinh nghiệm từ đồng nghiệp Lập quy định cụ thể trình dịch vụ khách, thường xuyên giám sát theo dõi, dẫn để nhân viên khơng có hội lười biếng phạm sai lầm trước mặt khách Nếu nhân viên cố tình phạm sai lầm nhiều lần phải có hình thức kỉ luật để răn đe họ Nhà hàng nên trọng khâu tuyển dụng nhân viên Nên chọn đối tượng có lực, kĩ phẩm chất cần thiết từ trường đại học, cao đẳng, trưòng dạy nghề 84 có uy tín Vì khách chủ yếu nhà hàng khách sạn khách quốc tế, nên phải đặc biệt trọng vào việc tuyển chọn nhân viên có cấp chứng ngoại ngữ (tiếng Anh, Hàn, Trung Quốc) Nên ưu tiên cho ứng viên có trình độ ngoại ngữ tốt, có kĩ nâng nghiệp vụ nhà hàng, chọn làm nhân viên thức việc đào tạo chuyên môn cho họ để phù hợp với yêu cầu nhà hàng dễ dàng đào tạo ngoại ngữ Tiếp đến khâu vấn để thu thập thông tin ứng viên, xác định người phù hợp cho vị trí cần Và người phải đáp ứng tiêu chí cần thiết kĩ (chun mơn, giap tiếp), kinh nghiệm, tính cách (thân thiện, cởi mở, trung thực, nhiệt tình), quan trọng họ có phù hợp với phong cách nhà hàng hay khơng Có nhiều câu hỏi để đặt trình vấn, nên đặt dạng câu hỏi mở để ứng viên có hội thể hết thân họ Cần phải ý đến thái độ, cử chỉ, hành động họ lúc họ trả lời Một vài câu hỏi đặt lúc vấn như: Bạn giới thiệu đôi nét thân mình? Trong hồ sơ xin việc, bạn có đính kèm chứng ngoại ngữ Vậy bạn cho biết có kĩ năng, kinh nghiệm làm việc trả lời ngoại ngữ mà bạn thành thạo? Bạn cho tơi ví dụ bạn quản lí tốt thời gian hay không / bạn làm việc tốt môi trường đầy áp lực khơng? Ngồi ra, nên đặt vài câu hỏi liên quan đến xử lí tình như: Theo bạn, điều tạo ấn tượng với khách đến với nhà hàng gì? Khi bạn gặp vị khách khó tính, họ phàn nàn với bạn chất lượng ăn thời gian chờ đợi ăn; lúc đó, bạn trạng thái mệt mỏi, tâm trạng khơng tốt, bạn phải để kiểm soát thái độ, hành động mình? Khi nhận vào làm nhân viên thức, quản lí cần phải có định hướng rõ ràng cho nhân viên cung cấp thông tin khách sạn, nhà hàng cho nhân viên (lịch sử hình thành phát triển, triết lí, sứ mệnh, mục tiêu); tạo ấn tượng tốt ban đầu cách làm 85 cho nhân viên cảm thấy họ hoan nghênh, chào đón hỏi thăm gia đình, sống họ; giải đáp thắc mắc nhân viên để đảm bảo họ biết họ phải làm mà nhà hàng mong đợi cách minh họa cách thức, hướng dẫn cụ thể công việc họ… Việc giúp cho nhân viên hiểu mục đích làm việc họ, giúp cho họ biết người chủ chốt nhà hàng, khách sạn đồng nghiệp họ Cuối công việc đào tạo cho nhân viên Hướng dẫn bước một, cụ thể cơng đoạn q trình làm việc; tạo cho nhân viên kĩ công việc (kĩ dịch vụ, giao tiếp) giải tình huống; đưa cách thức làm để dịch vụ tốt hơn, có sẵn video để minh họa rõ ràng Điều tạo cho nhân viên có thái độ kĩ tốt việc dịch vụ để làm hài lòng khách 3.2.5.Tăng cường công tác quản lý nhà hàng 3.2.5.1 Công tác tuyển dụng Công tác tuyển dụng nên áp dụng rộng rãi phương tiện trang web khách sạn, website tuyển dụng Quảng Nam, Quảng Nam, fanpage việc làm facebook,… kênh truyền thơng hiệu trường đại học, cao đẳng địa bàn Quảng Nam hay tỉnh Quảng Nam đông Quảng Nam thu hút lượng lớn lao động trẻ dồi nhiều nơi khác học tập làm việc Việc tuyển dụng phương tiện truyền thông tốn đạt hiệu cao chất lượng đội ngũ lao động, thu hút nhiều người tham gia nộp đơn tuyển dụng Ngồi tuyển dụng chương trình hội chợ việc làm diễn hàng năm trường đai học Quảng Nam Đó nguồn lao động trẻ khả đáp ứng tốt cơng việc Kinh phí cho cơng tác tuyển dụng nhà hàng mùa tuyển dụng từ – triệu Trong trình tuyển dụng nhà quản lý cần đưa thời hạn ký hợp đồng thức cho công việc nhân viên, nhân viên tuyển dụng cần nhận bảng mô tả công việc cụ thể 86 Với mục tiêu năm đến nhà hàng cần bổ sung lượng lao động để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh Với việc hoàn thiện lại hệ thống quầy bar tổ chức lại dịch vụ quầy bar nhà hàng cần tuyển thêm hai nhân viên pha chế hai nhân viên bàn để khâu phân công công việc hiệu Vấn đề liên quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhà hàng muốn tạo chất lượng dịch vụ tốt điều phải có đủ đội ngũ lao động cần thiết cho nhà hàng có đảm bảo ca làm việc nhân viên tốt hơn, giúp nhân viên làm việc hiệu Yêu cầu tuyển dụng: • Nam tuổi từ 20 – 30 • Có chứng nghiệp vụ bar với nhân viên bar tốt nghiệp chuyên • • • • ngành du lịch với nhân viên bàn Khả giao tiếp tốt Sử dụng thành thạo tiếng Anh tiếng Trung Chịu áp lực công việc tốt Ưu tiên cho người có kinh nghiệm 3.2.5.2 Chính sách động viên nhân viên Động viên nhân viên cách giúp nhân viên làm việc tích cực hơn, nhiệt tình cơng việc tạo lòng trung thành cho nhân viên Nhà hàng đưa thang điểm đánh giá công việc nhân viên Tuy nhiên việc chưa khuyến khích hết khả làm việc nhân viên Vì nhà hàng cần đưa thêm vào số sách như: Chính sách bảo hiểm xã hội cho nhân viên Hiện sách lao động quan tâm trình tuyển dụng yêu cầu bắt buộc cho lao động làm việc doanh nghiệp Vì trình tuyển dụng nhà quản lý nên nói cụ thể có cam kết cơng việc đóng phí bảo hiểm Tiền lương thưởng ngày tiền phí dịch vụ nên chia theo tỷ lệ định có cơng đem lại kích thích cho nhân viên Tỷ lệ chia dựa doanh thu hàng tháng nhà hàng thu Tiền lương thưởng vấn đề nhạy cảm vấn đề đáng quan tâm tất người lao động Do muốn giữ chân 87 nhân viên quản lý nên đưa sách cho phù hợp phải công khai mức tỷ lệ cho nhân viên Ngồi sách động viên nhân viên phần thưởng mang ý nghĩa tinh thần cho nhân viên du lịch, nghỉ ngơi vào mùa trái vụ, tổ chức bữa tiệc cho nhân viên vào ngày lễ, tết,… Nhân viên có thành tích xuất sắc nên tuyên dương, khen thưởng cách cơng khai Nếu nhân viên hồn thành tốt công việc tháng quý nhận giá trị phần thưởng tiền chuyến du lịch để khích lệ nhân viên Với sách động viên nhân viên tốt giúp cho nhân viên có nhìn tích cực cơng việc, họ cảm thấy quan tâm khả đóng góp cao hơn, lòng trung thành nâng lên Các sách động viên khơng có lợi cho nhân viên mà đem lại lợi ích cho nhà hàng thông qua việc động viên khen thưởng lúc 3.2.5.3 Công tác quản lý, giám sát nhà hàng Quản lí nên phân chia rõ ràng nhân viên đứng quầy buffet, nhân viên chịu trách nhiệm thu dọn bát đĩa Và nhân viên thay đổi vị trí cho sau ca làm việc để khơng gây nên tình trạng thiếu công làm việc Khi set up bàn ăn, quản lí nên phân cơng cụ thể cho nhân viên Chẳng hạn, nhân viên chịu trách nhiệm lấy dụng cụ ăn từ kho phòng ăn, nhân viên lại người chịu trách nhiệm set up từ 3-5 bàn ăn theo thực đơn alacarte hay set menu mà khách đặt trước Quản lí nên xếp ca làm việc đan xen tuần với nhau, chẳng hạn tuần họ dịch vụ café tối tuần sau họ nghỉ Bên cạnh có khoản trợ cấp nhỏ để họ có động lực để làm việc Quản lí nên tiếp nhận ý kiến từ nhân viên để khắc phục tâm trạng mình, tạo cho bầu khơng khí làm việc trở nên thoải mái, thân thiện, vui vẻ lời hỏi thăm, động viên, nên tham gia vào vài bữa tiệc nhỏ nhân viên để có hội nói chuyện với họ để nghe góp ý, chia sẻ từ nhân viên Nhưng khơng 88 mà làm cho nhân viên q thoải mái công việc, phải tạp áp lực vừa đủ cho họ trình làm việc tổ chức thi đua, tranh tài nhỏ để họ có động lực làm việc tốt Cần phải lập phần mềm, văn giám sát đánh giá nhân viên cụ thể Tiếp nhận đóng góp đề xuất từ nhân viên thăm dò đánh giá nhân viên dành cho đồng nghiệp để từ tìm có thành tích tốt để khen thưởng họ Đối với nhân viên có lực, nên xem xét đề bạt họ lên vị trí cao hơn, xứng đáng với họ Có tạo cho họ động lực làm việc, giảm tình trạng luân chuyển nhân viên chi phí để tuyển dụng đào tạo đắt nhiều so với trả việc tiền lương cho nhân viên Còn làm khơng tốt lỗi sai họ để khắc phục Trên phương diện nhà lãnh đạo, quản lí cần phải đứng nhận lỗi thay cho nhân viên trước mặt khách Sau đó, quản lí phải nhẹ nhàng nhân viên làm sai chỗ nào, xoa dịu, động viên họ để tinh thần họ ổn định chia sẻ cho họ kinh nghiệm việc kiểm soát cảm xúc, tâm trạng dịch vụ khách Giảm thiểu tình trạng vắng mặt quản lí giám sát làm việc Nếu quản lí có việc bận đột xuất, phải họp, nên bố trí giám sát để thay quản lí nhân viên Như vậy, có tình xảy xử lí kịp thời Và giám sát phải báo cáo lại cho quản lí cơng việc ngày hơm cố xảy lúc quản lí vắng mặt Lập quy định cụ thể cho nhân viên khách việc bảo quản trang thiết bị khách sạn Thường xuyên nhắc nhở nhân viên phải cẩn thận việc di chuyển dụng cụ, vật dụng ăn uống Và khách lỡ làm hư hỏng đồ, phải cư xử nhẹ nhàng với họ, tìm hiểu nguyên nhân giải thích cho khách hiểu Khi tiếp nhận sinh viên thực tập nhân viên thời vụ, nhà hàng phải có khóa định hướng, đào tạo cho họ Hướng dẫn họ cụ thể công việc cần làm, công đoạn làm việc nhà hàng Sắp xếp, bố trí cho sinh viên làm việc cách hợp lí theo lực họ Chẳng hạn sinh viên có khả giao tiếp tốt, ngoại ngữ, phân họ trực tiếp đứng dịch vụ khách Còn sinh viên khác làm cơng việc tiếp xúc với khách dọn dẹp, lau dụng cụ ăn uống Dĩ nhiên, nên tạo điều 89 kiện cho sinh viên tiếp xúc thường xuyên với khách họ có tiến giao tiếp Điều vừa giúp cho sinh viên có thêm nhiều kinh nghiệm hơn, vừa làm cho chất lượng dịch vụ nâng cao 3.2.5.4.Công tác tổ chức kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Để cho nhà hàng đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ phận, thời gian đến nhà hàng nên làm phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để bàn ăn nhà hàng Mẫu phiếu thăm dò nhân viên nhà hàng thu ngày giao cho quản lý xử lý thông tin Nội dung mẫu thăm dò ý kiến khách hàng tiêu chí như: - Không gian nhà hàng - Thái độ dịch vụ nhân viên - Chất lượng ăn, đồ uống - Giải phàn nàn Ngoài bảng chừa lại khoảng hai dòng cho ý kiến riêng khách hàng để nhà hàng hồn thiện chất lượng dịch vụ Ví dụ như: “Ơng bà đưa vài ý kiến chất lượng dịch vụ nhà hàng không?” Khi thiết kế câu hỏi nên khách hàng trả lời cách đánh vào ô lựa chọn câu hỏi không nhiều Ngôn ngữ trình bày nên sử dụng tiếng Việt tiếng Anh 90 KẾT LUẬN Trong năm gần phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội kéo theo phát triển ngành du lịch Việt Nam nói chung du lịch Quảng Nam nói riêng Sự phát triển ngành du lịch mạnh thúc đẩy kinh tế Việt Nam phát triển Du lịch khơng đóng góp lớn vào trình phát triển kinh tế đất nước mà tạo điều kiện để ngành khác phát triển Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh mà khách sạn nhắm tới làm cách để đạt mục tiêu Một phương pháp hữu hiệu hiệu để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Một khách sạn với quy mô lớn thường tập hợp nhiều thành phần kinh doanh, nhiều phận, phận nhà hàng cánh tay trái khách sạn có khả mang lại nguồn doanh thu khổng lồ cho khách sạn Vì vậy, việc nâng cao chất lượng phận không phần quan trọng Mặt khác, đời sống người ngày cao, nhu cầu họ ngày nhiều Thêm vào khách hàng có nhiều kinh nghiệm họ du lịch công tác họ ngày đòi hỏi chất lượng dịch vụ nhiều đến với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch khách sạn - nhà hàng Đó lý khiến nhà doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhiều Nâng cao chất lượng sở kinh doanh khơng góp phần nâng cao doanh thu cho sở mà tạo vị vững cho sở trường kinh doanh Tạo cho doanh nghiệp điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút lượng khách trung bình đến với khách sạn Tóm lại, khách sạn White Snow có vị mạnh thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú Khách sạn không thu hút lượng khách nước mà có khách quốc tế Nhưng hoạt động thời gian dài nên nảy sinh vấn 91 đề cần khắc phục Nhằm phục vụ khách hàng cách tốt nhất, hồn thành tơn “Đem chất lượng tốt đến cho khách hàng” Trong thời gian thực tập nhà hàng Bến Du Thuyền, em nhận giúp đỡ nhiệt tình ban lãnh đạo, anh chị nhà hàng tạo điều kiện thuận lợi, dẫn dắt cho em trình tìm hiểu, xâm nhập thực tế thu thập số liệu cần thiết Cũng Nguyễn Ngọc Vĩnh Hòa hướng dẫn, đưa phương hướng cụ thể để em hồn thành tốt chuyên đề Để từ đó, em tìm thấy điểm yếu tồn trình phục vụ nhà hàng, đưa giải pháp phù hợp với nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Hơn nữa, qua chuyên đề này, em có hội để nghiên cứu kĩ học để áp dụng vào thực tế nhà hàng, nâng cao khả tư duy, đánh giá, nhận xét giải vấn đề cách hợp lí Em muốn thơng qua chun đề này, em đóng góp phần nhỏ vào việc hồn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Với hạn chế thời gian hạn hẹp kiến thức kinh nghiệm thực tế ỏi nên chun đề khơng tránh khỏi sai sót Rất mong đóng góp ý kiến ban lãnh đạo, anh chị nhà hàng, thầy cô để chuyên đề hoàn chỉnh thiết thực 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách Nguyễn Văn Mạnh Hồng Thị Lan Hương (2008) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Trịnh Xuân Dũng (2003) Tổ chức kinh doanh nhà hàng Hà Nội: Nhà xuất Lao động-Xã hội Trần Thúy Lan & Đinh Thị Thư & Nguyễn Đình Quang ( 2005) Giáo trình kinh tế du lịch - khách sạn Nhà xuất Hà Nội Nguyễn Văn Đính & Hồng Thị Lan Hương (2007) Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn - nhà hàng Hà Nội: Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Tài liệu internet Thùy Dung (2017) Năm 2016 Quảng Nam đón 4triệu lượt khách du lịch Quảng Nam portal Được lấy ngày 17/06/2017 từ: http://www.quangnam.gov.vn/CMSPages/BaiViet/Default.aspx?IDBaiViet=22048 ‘ ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH ΩΩΩ NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH ΩΩΩ NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH ΩΩΩ NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG BẾN DU THUYỀN – KHÁCH SẠN PHÚ NINH 2.1.Giới thiệu khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Phú Ninh đời theo dòng... viên, chất lượng dịch vụ, trang thiết bị, sở vật chất Qua chuyên đề này, em muốn tìm hiểu nghiên cứu rõ ràng sở lí luận kinh doanh khách sạn, kinh doanh nhà hàng nhà hàng, chất lượng dịch vụ nhà hàng, ... nhận kinh nghiệm sống, tìm kiếm mối quan hệ bạn hàng kinh doanh 1.2.Khái quát chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn, nhà hàng 1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo “Giáo trình quản trị kinh doanh