nghiên cứu sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng lagoon ana mandara resort - huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám Lời Cảm Ơn Trong bốn năm học tập dưới giảng đường Đại học, em đã được các thầy cô dạy dỗ, giúp đỡ và truyền đạt kiến thức. Với sự thầm lặng thầy cô đã cống hiến hết mình cho sự nghiệp giáo dục. Em tin rằng những kiến thức đó chính là nền tảng cho em bước vào đời, và em rất biết ơn và sẽ luôn ghi nhớ công ơn của tất cả Thầy Cô của Khoa du lịch - Đại học Huế nói chung và tập thể Thầy Cô của ngành Quản Trị Kinh Doanh nói riêng, những người đã hết lòng tận tụy vì thế hệ trẻ, và đã tạo nền tảng vững chắc cho em tự tin tạo lập sự nghiệp. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Bùi Thị Tám - Khoa trưởng của Khoa du lịch đã nhiệt tình chỉ dẫn và giúp đỡ em hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình. Em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc Resort Ana Mandara, Ban quản lý nhà hàng Lagoon, các cô chú, anh chị trong nhà hàng đã rất nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện khóa luận. Đặc biệt em xin chân thành cám ơn Anh Linh là quản lý của nhà hàng Lagoon, chú Thành là trưởng phòng nhân sự, mặc dù công việc bận rộn nhưng vẫn tranh thủ thời gian giúp đỡ cho em. Em chân thành kính chúc quý Thầy Cô, cùng Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám toàn thể các cô chú, anh chị trong resort Ana Mandara dồi dào sức khỏe và công tác tốt. Ngày tháng năm Sinh viên thực hiện Lê Thị Bích Phượng LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận này là do chính bản thân em làm, không bị trùng với bất cứ đề tài nào khác. Các số liệu sử dụng trong khóa luận là hoàn toàn chính xác. Em xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Ngày tháng năm Sinh viên thực hiện Lê Thị Bích Phượng Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 2 Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám MỤC LỤC Trang Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VIẾT TẮT GIẢI THÍCH CC Chứng chỉ EFA Exploratory factor analyses Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser - Meyer - Olkin Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố LĐ Lao động TCDL Tổ chức du lịch UNESCO United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization Tổ chức giáo dục, khoa học và văn hóa thế giới WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ Bảng Hình Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, nền kinh tế ngày càng phát triển mức sống của con người cũng ngày càng được nâng cao. Ngoài những nhu cầu thiết yếu như ăn no mặc ấm thì con người mong muốn được thõa mãn những nhu cầu về tinh thần như giải trí, du lịch… Từ đó nó thúc đẩy ngành công nghiệp dịch vụ du lịch ngày càng phát triển hơn. Có thể nói, việc gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO đã mang lại cho nền kinh tế Việt Nam những hy vọng mới về sự tăng trưởng cùng những thay đổi sâu sắc đối với ngành dịch vụ nói chung và hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch nói riêng, nhưng đồng thời cũng đưa lại không ít những thách thức đối vứi hoạt động quản lý nhà nước cũng như hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Việc cải cách chính sách quản lý trong nước thời gian qua đã tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, giúp thu hút vốn đầu tư nước ngoài, tạo điều kiện cho nhiều tập đoàn khách sạn nổi tiếng thế giới đầu tư vào hoạt động kinh doanh du lịch ở Việt Nam. Tuy nhiên cũng phải thừa nhận rằng trong cơ hội vẫn luôn tiềm ẩn nhiều thách thức mà trước hết đó là mức độ cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là cạnh tranh về phương diện chất lượng dịch vụ. Huế từ lâu đã được xem như là một trung tâm văn hóa du lịch lớn của miền Trung và cả nước, là thành phố Festival đặc trưng của Việt Nam, nơi sở hữu hai di sản văn hóa thế giới được UNESCO công nhận, cùng với một hê thống tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng. Tất cả những lợi thế đó làm cho du lịch Huế phát triển và có vị trí không thể thay đổi trong nền du lịch Việt Nam. Cùng với nhịp độ phát triển du lịch khẩn trương trên địa bàn trong thời gian qua với việc coi du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn là sự xuất hiện và cạnh tranh của các tập đoàn kinh doanh lưu trú lớn trong nước và quốc tế như Celadon International, Accor, Banyan Tree,… chính vì vậy, thách thức đặt ra cho các nhà quản lý doanh nghiệp là làm thế nào để tạo dựng và duy trì chất lượng dịch vụ tốt nhất cho doanh nghiệp của mình và tạo lập vị thế cạnh tranh bền vững. Trường hợp Resort 5 sao Ana Mandara Huế. Với lợi thế là nằm sát bờ biển thuận An - Huế Ana Mandara là một khu nghỉ dưỡng cao cấp 5 sao, thu Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước đến du lịch nghỉ dưỡng. Trong hoạt động của một Resort thì có rất nhiều bộ phận cùng phối hợp hoạt động với nhau để cùng tạo nên chất lượng dịch vụ chung như là dịch vụ nhà hàng, buồng, spa,… một trong số đó thì bộ phận nhà hàng có yếu tố tác động khá quan trọng đến chất lượng chung của resort. Lagoon Restaurant là nhà hàng chính của Resort Ana Mandara Huế, là một resort 5 sao chính vì thế yêu cầu về chất lượng đối với nhà hàng được yêu cầu rất cao. chất lượng dịch vụ của nhà hàng có ảnh hưởng lớn đến sự đánh giá chung của du khách về resort. Vì thế em đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Lagoon Ana Mandara Resort - Huế ” làm đề tài khóa luận của mình. 2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 2.1. Mục đích tổng quát Điều tra sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Lagoon thuộc resort Ana Mandara Huế, từ đó đưa ra những biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng. 2.2. Mục đích cụ thể Đề tài nghiên cứu về sự đánh giá của du khách thì dưới góc độ kinh doanh đề tài tập trung vào những mục đích cụ thể là: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng, chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. - Phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của nhà hàng. - Điều tra sự đánh giá của khách hàng thông qua bảng hỏi được thiết kế bằng câu hỏi về chất lượng dịch vụ nhà hàng. - Phân tích số liệu, nhận xét đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Lagoon của resort Ana Mandara Huế. Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: vùng nghiên cứu chủ yếu là tại nhà hàng Lagoon - resort Ana Mandara Huế Phạm vi thời gian: •Nguồn số liệu thứ cấp: các dữ liệu thu thập được xem xét trong khoảng thời gian 3 năm trở lại từ 2010 - 2014 •Nguồn số liệu sơ cấp: số liệu điều tra đối với khách hàng được thực hiện từ tháng 2-5 năm 2014 Phạm vi nội dung: đề tài tập trung chủ yếu vào việc điều tra sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Lagoon. Khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng đến sự đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng. Thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng cùng với tình hình hoạt động hiện tại của nhà hàng để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong thời gian tới. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp - Các thông tin tổng quan về resort Ana Mandara Huế: • Lịch sử hình thành và phát triển của resort • Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của resort • Quy mô, cơ cấu lao động của resort • Tình hình kinh doanh của resort Những thông tin này chủ yếu thu thập thông qua các báo cáo định kỳ hoặc thường niên (tiếng Anh và tiếng Việt) của bộ phận Sales & Marketing, phòng nhân sự của resort bằng cách gửi đơn xin tài liệu trong quá trình thực tập tại resort từ 17/2 - 17/5/2014 và thông qua trang thông tin điện tử chính thức của Resort. - Những cơ sở lý thuyết và thông tin cập nhật liên quan đến vấn đề kinh doanh nhà hàng, chất lượng dịch vụ của nhà hàng,… Nguồn thu thập chính của tác giả là từ các giáo trình giảng dạy ở trường đại học trong nước, các đầu mục sách tham khảo liên quan của các tác giả trong nước và các dich giả, các đề tài khóa luận tốt nghiệp đại học liên quan đến chuyên ngành. Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám Những dữ liệu này được thu thập chủ yếu bằng cách tham khảo trên hệ thống thư viện Khoa du lịch - Đại học Huế, Trung tâm học liệu Huế, của cá nhân và các thông tin điện tử chuyên ngành. - Hệ thống lý thuyết về các giả thuyết thống kê và các loại kiểm định thống kê liên quan đến phương pháp nghiên cứu khoa học. Với những dữ liệu này tác giả chủ yếu thu thập từ sách và giáo trình của một số tác giả chuyên ngành. 4.1.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp Đề tài này được thực hiện thông qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng. Trong giai đoạn nghiên cứu định tính, tác giả thu thập dữ liệu bằng cách tiến hành phỏng vấn và tham khảo ý kiến của ban lãnh đạo nhà hàng. Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn các đối tượng là quản lý nhà hàng, với nội dung gồm giới thiệu mục đích nghiên cứu, hỏi các câu hỏi mở để thu thập ý kiến của họ về các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ của nhà hàng, và sự đánh giá của họ về thực trạng ở nhà hàng. Tiếp thu nguồn thông tin trên, cùng với sự tham mưu ý kiến của giáo viên hướng dẫn, tác giả tiến hành chọn lọc và loại bỏ những thông tin không cần thiết, chỉ giữ lại những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Những thông tin này tiếp tục được sử dụng trong phần nghiên cứu định lượng với việc điều tra bằng bảng hỏi đối với khách hàng của nhà hàng. 4.1.3. Bảng hỏi điều tra Các thông tin thu thập trong bảng hỏi gồm: sự đánh giá của khách hàng về chất lượng cuả từng yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ của nhà hàng như là chất lượng món ăn, giá cả, không gian kiến trúc nhà hàng, nhân viên phục vụ,…, và sư đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chung của nhà hàng. Ngoài ra, bảng hỏi còn thu thập thông tin cá nhân liên quan đến người được điều tra gồm quốc tịch, độ tuổi, số lần ăn tai nhà hàng, loại bữa ăn. Mỗi thông tin được cụ thể hóa thành một câu hỏi, trong đó có câu hỏi có nhiều mục nhỏ trong đó đê nghiên cứu sâu hơn. Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám Thang đo được sử dụng chủ yếu là thang đo Likert 5 mức độ, tương ứng từ 1 (rất tệ) đến 5 (rất tốt). 4.1.4. Phương pháp chọn mẫu Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Đây là phương pháp chọn mẫu phù hợp với mục đích nghiên cứu,chọn mẫu ngẫu nhiên trong số khách hàng đến với nhà hàng với qui mô mẫu được xác định theo công thức sau: Đề tài nghiên cứu sử dụng công thức tính cỡ mẫu của Yamane (1967 - 1986) n= N/(1+N.e 2 ) Trong đó: • n: Quy mô mẫu cần xác định để nghiên cứu • N là kích thước của tổng thể mẫu (N là lượng du khách đến resort năm 2013) • e=0,1 Từ những dữ liệu đã có, tính ra được n= 99. Tuy nhiên,để đảm bảo không xảy ra sai sót, tác giả thống nhất chọn cỡ mẫu n=110 4.2. Phương pháp phân tích và xữ lý số liệu Đề tài nghiên cứu sử dụng phần mềm spss 16.0 để làm sạch và xử lý dữ liệu Cụ thể: 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Dùng hệ số Cronbach’s Alpha giúp loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Nếu hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới đối vơi người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater,1995). Những biến số có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 trong nghiên cứu này sẽ được giữ lai. Ngoài ra, những biến có hệ số tương quan biến - tổng (Item - total corelation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại ra khỏi mô hình. 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA Phương pháp phân tích nhân tố EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F biến (F<K) các nhân tố có ý nghĩa hơn. KMO là một chỉ tiêu để xem xét mức độ thích hợp của các FA. Nếu kết quả Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 10 [...]... Người ta có xu hướng đánh giá dịch vụ dựa trên kinh nghiệm bản thân 1.5 Mô hình nghiên cứu Từ những cơn sở lý luận đó, tác giả rút ra MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU của đề tài Nghiên cứu sự đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Lagoon tại Resort Ana Mandara Huế như sau: CƠ SỞ VẬT CHẤT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG VỆ SINH ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN SẢN PHẨM GIÁ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu Theo mô hình trên,... - Nhà hàng độc lập - Nhà hàng phụ thuộc • Dựa vào quy mô - Nhà hàng nhỏ - Nhà hàng trung bình - Nhà hàng lớn • Dựa vào chất lượng phục vụ - Nhà hàng bình dân (Economic Restaurant) - Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant) - Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant) • Dựa vào hình thức phục vụ - Nhà hàng chọn món (A Lacarte) - Nhà hàng ăn định suất (Set menu service) - Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) -. .. M.Davidoff, việc phân tích ba cách nhìn về chất lượng: Chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mong muốn cống hiến và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, sẽ là cơ sở cho việc phân tích chất lượng và nhất là không áp đặt ý muốn của nhà cung ứng dịch vụ lên thực tế của khách hàng Chất lượng dịch vụ mong đợi: Khách hàng đề cập đến dịch vụ cung ứng với một nhu cầu ít nhiều... đánh giá thực trạng của vấn đề nghiên cứu Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám Trong chương này, đề tài sẽ trình bày những đặc điểm của đơn vị nghiên cứu là nhà hàng Lagoon của resort Ana Mandara Huế, những kết quả nghiên cứu đạt được liên quan đến đánh giá của khách hàng về các nhân tố chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chung của nhà hàng, kết luận về. .. khách sạn 1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 1.4.1 Sự cần thiết của việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Như chúng ta đã thấy cuộc chiến về chất lượng bắt đầu khi các tổ chức kinh doanh hàng loạt tung ra những chiến lược về giá Thực tế cho thấy với giá cả ngang nhau khách hàng đi ăn và sẻ chọn nơi nào có chất lượng tốt nhất và ngươc lại với chất lượng như nhau thì khách hàng sẻ chọn nơi... suy ra: Chất lượng dịch vụ nhà hàng = Sự thỏa mãn của khách Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ nhà hàng sẽ bị đánh giá là tồi tệ Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm... Tám CHƯƠNG II NGHIÊN CỨU SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG LAGOON 2.1 Tổng quan về khu nghỉ mát Ana Mandara Huế Resort & Spa 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ana Mandara Huế Khu nghỉ mát Ana Mandara Huế được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh lần đầu ngày 06 tháng 05 năm 2010 Tên gọi đầy đủ: Chi nhánh Công ty Cổ phần Thuận An - Ana Mandara Huế Resort & Spa Ngành... nhận của họ về dich vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là tuyệt vời Như vậy mục tiêu của các doanh nghiệp nhà hàng phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của họ kỳ vọng 1.3.2 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của nhà hàng Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một loại dịch vụ. .. thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra các khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng Vậy chất lượng dịch vụ nhà hàng, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thoải mái của khách hàng đối với dịch vụ của nhà hàng Từ đó... lợi ích của khách hàng và lợi ít của nhà hàng Từ đó có thể nâng cao mức chất lượng hiện có, nhằm đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất đồng thời cũng tạo cho doanh nghiệp phát triển thuận lợi và có cơ hội phát triển song song với các dooanh nghiệp nhà hàng khác trên thị trường 1.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua chỉ tiêu cảm nhận của khách hàng Theo kết quả nghiên cứu của ông . về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Lagoon. Khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng đến sự đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng. Thông qua ý kiến đánh giá của. quát Điều tra sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Lagoon thuộc resort Ana Mandara Huế, từ đó đưa ra những biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng. 2.2 điểm của đơn vị nghiên cứu là nhà hàng Lagoon của resort Ana Mandara Huế, những kết quả nghiên cứu đạt được liên quan đến đánh giá của khách hàng về các nhân tố chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch