Nghiên cứu hành vi khách hàng sau khi mua sản phẩm thẻ Success của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế

Trong những năm gần đây, chúng ta được chứng kiến sự thay đổi lớn trong lĩnh vực kinh tế, đặc biệt là lĩnh vực Ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng không ngừng phát triển, cung cấp ngày càng nhiều dịch vụ. Một trong những dịch vụ Ngân hàng ra đời gần đây nhất nhưng cũng có thể coi là có ảnh hưởng lớn đến người tiêu dùng, đó là dịch vụ thanh toán qua thẻ. Trên thế giới có nhiều thương hiệu thẻ thanh toán đã khẳng định được vị trí của mình như Visa Card, Master Card, JCB, American Express… Ở nước ta, dịch vụ thẻ xuất hiện muộn hơn thế giới, nhưng thực sự nó đang có những bước chuyển biến rõ rệt, không nằm ở giai đoạn sơ khai mà là đang đi vào giai đoạn phát triển mạnh mẽ. Số lượng thẻ ATM, máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ và khối lượng giao dịch tăng mạnh qua từng năm. Các thuật ngữ như “thẻ thanh toán”, “dịch vụ thẻ”, “thẻ ghi nợ” đã trở nên quen thuộc hơn với đại đa số người dân. Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) chính là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ thẻ và trong những năm qua, đã khẳng định vị thế là một ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ thông qua thị phần và số lượng điểm đặt máy ATM. Chúng ta còn chứng kiến sự tham gia và cạnh tranh quyết liệt của các ngân hàng lớn khác vào thị trường thẻ như Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (VCB), Ngân hàng Đông Á (EAB), Ngân hàng Công thương (Vietinbank), Ngân hàng Á Châu (ACB), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV),… và nhiều Ngân hàng khác tấn công vào những ngách thị trường nhỏ hơn. Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến vị thế của Agribank cũng như người tiêu dùng trong quá trình lựa chọn và sử dụng dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, liên tục những sự cố liên quan đến dịch vụ thẻ ATM xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng, đã ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng về dịch vụ này. Do đó, việc nghiên cứu hành vi khách hàng sau khi mua sản phẩm thẻ, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa Success, sản phẩm đang được nhiều khách hàng sử dụng nhất của Agribank có ý nghĩa hết sức quan trọng, giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, tạo cơ sở để đề ra các chiến lược nhằm khai thác và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Vì những lý do trên tôi quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu hành vi khách hàng sau khi mua sản phẩm thẻ Success của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế” để nghiên cứu.

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG

SAU KHI MUA SẢN PHẨM THẺ SUCCESS CỦA

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN QUẢNG ĐIỀN,

TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

HUYỀN TÔN NỮ THANH LOAN

Khóa học: 2009 - 2013

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG

SAU KHI MUA SẢN PHẨM THẺ SUCCESS CỦA

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN QUẢNG ĐIỀN,

TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Huyền Tôn Nữ Thanh Loan Tống Viết Bảo Hoàng Lớp: K43B-TH

Niên khóa: 2009 - 2013

Huế, tháng 04 năm 2013

Lời Cảm Ơn

Trong thời gian thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của tất cả mọi người.

Trước hết em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn Tống Viết Bảo Hoàng đã dành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, chỉ dạy tận tình những kiến thức bổ ích cũng như những thiếu sót trong suốt quá trình thực hiện đề tài giúp em có được những nền tảng cần thiết nhằm hoàn thiện đề tài nghiên cứu

Em xin cảm ơn toàn thể thầy cô giáo của Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt kiến thức và những bài giảng bổ ích cho em suốt 4 năm qua giúp em có thêm nhiều kiến thức và hiểu biết để hoàn thành tốt chuyên đề và là hành trang để em bước vào môi trường làm việc sau này.

Em xin cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các cô, chú trong Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh huyện Quảng Điền đã giúp đỡ, hướng dẫn em nhiệt tình trong thời gian em thực tập tại ngân hàng.

Cuối cùng, em xin cảm ơn sự giúp đỡ, động viên từ gia đình, bạn bè trong thời

gian vừa qua.

Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm của em còn nhiều hạn chế nên đề tài sẽ không tránh khỏi một số sai sót và khiếm khuyết Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp ý của mọi người đặc biệt là các thầy cô để em có thêm kinh nghiệm và bài học bổ ích.

Sinh viên Huyền Tôn Nữ Thanh

Loan

MỤC LỤC

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1.1 Mục tiêu chung 2

2.1.2 Mục tiêu cụ thể 2

2.2 Câu hỏi nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu 3

4 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

5.1.1 Thiết kế nghiên cứu 3

5.1.2 Thông tin cần thu thập 5

5.1.3 Nguồn thông tin 5

5.2 Phương pháp xử lý số liệu 6

5.2.1 Thống kê tầng số, tính toán giá trị trung bình 6

5.2.2 Kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One Sample T Test) 6

5.2.3 Kiểm định mối quan hệ giữa hai biến định tính 6

5.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha .7

5.2.5 Phương pháp phân tích nhân tố 7

5.2.6 Phương pháp hồi quy tuyến tính bội 7

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8

1.1 Cơ sở lý luận 8

1.1.1 Người tiêu dùng 8

1.1.2 Thị trường người tiêu dùng 8

1.1.3 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng 8

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 9

1.1.4.1 Các yếu tố văn hóa 10

1.1.4.2 Những yếu tố xã hội 10

1.1.4.3 Những yếu tố cá nhân 11

1.1.4.4 Những yếu tố tâm lý: 12

1.1.5 Hành vi sau khi mua 12

1.1.5.1 Sự tiêu dùng sản phẩm 13

1.1.5.2 Hành vi đối với sản phẩm đã sử dụng xong (Product disposition) .16

1.1.5.3 Đánh giá sự thỏa mãn trong tiêu dùng (Satisfaction/ Dissatisfaction) 16

1.1.5.4 Trung thành thương hiệu (Brand Loyalty) 19

1.1.6 Thẻ thanh toán 20

1.1.6.1 Khái niệm thẻ 20

1.1.6.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ 20

1.1.6.3 Các tiện ích của thẻ 21

1.2 Cơ sở Thực Tiễn 22

1.2.1 Tình hình thẻ thanh toán ở nước ta hiện nay 22

1.2.2 Một số lợi ích khi sử dụng thẻ 24

1.2.2.1 Đối với ngân hàng phát hành 24

1.2.2.2 Đối với chủ thẻ 24

1.2.2.3 Đối với ngân hàng thanh toán 24

1.2.2.4 Đối với các cơ sở chấp nhận thanh toán 25

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ HUYỆN QUẢNG ĐIỀN, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 26

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-chi nhánh Huế, huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế 26

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank chi nhánh Huế 26

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank chi nhánh huyện Quảng Điền 27

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban tại Agribank chi

nhánh huyện Quảng Điền 28

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 28

2.1.3.2 Nhiệm vụ của các phòng ban tại Agribank chi nhánh huyện Quảng Điền 28

2.1.4 Tình hình lao động của Agribank chi nhánh huyện Quảng Điền 30

2.1.5 Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh huyện Quảng Điền từ 2010 đến 2012 31

2.2 Thực trạng công tác phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa Success tại Agribank chi nhánh huyện Quảng Điền 33

2.2.1 Giới thiệu vầ thẻ ghi nợ nội địa Success 33

2.2.2 Đặc điểm và cấu tạo của thẻ 33

2.2.3 Các tiện ích khi sử dụng thẻ Success 34

2.2.4 Đánh giá tình hình tăng trưởng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Success .35

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ HÀNH VI KHÁCH HÀNG SAU KHI MUA SẢN PHẨM THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA SUCCESS CỦA AGRIBANK 36

3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 36

3.2 Nghiên cứu hành vi khách hàng 37

3.2.1 Đánh giá động cơ và kiến thức tiêu dùng của khách hàng 37

3.2.1.1 Lý do sử dụng dịch vụ thẻ 37

3.2.1.2 Lý do sử dụng thẻ Success của Agribank 38

3.2.1.3 Thời gian khách hàng đã sử dụng thẻ Success 38

3.2.1.4 Đánh giá mức độ trải nghiệm dịch vụ thẻ của khách hàng đối với các ngân hàng khác 39

3.2.2.5 Đánh giá những sự cố khách hàng thường gặp 39

3.2.2.6 Xây dựng hàm hồi quy tuyến tính bội của mức độ hài lòng 40

3.2.3 Đánh giá về sự trung thành của khách hàng 44

3.2.3.1 Đánh giá hành vi sử dụng lâu dài của khách hàng 45

3.2.3.2 Đánh giá hành vi truyền miệng của khách hàng 45

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢ PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA SUCCESS

CỦA AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN QUẢNG ĐIỀN 47

4.1 Định hướng trong những năm tới của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh huyện Quảng Điền 47

4.1.1 Định hướng chung của Ngân hàng Agribank 47

4.1.2 Định hướng nâng cao dịch vụ thẻ của Agribank huyện Quảng Điền .47

4.2 Một số điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức 48

4.3 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Success 49

4.3.1 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm thẻ 49

4.3.2 Nhóm giải pháp phát triển hệ thống máy ATM và ĐVCNT 49

4.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 50

4.3.4 Nhóm giải pháp liên quan đến chính sách xúc tiến 51

4.3.5 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng .52

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54

1 Kết luận 54

2 Kiến nghị 55

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Tình hình lao động tại Agribank chi nhánh huyện Quảng Điền qua

3 năm 30

Bảng 2: Thống kê số lượng thẻ ghi nợ nội địa Success do Agribank chi nhánh huyện Quảng Điền phát hành từ năm 2010 đến 2012 35

Bảng 3: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 37

Bảng 4: Lý do khách hàng lựa chọn thẻ Success của Agribank 38

Bảng 5: Thời gian khách hàng sử dụng thẻ Success của Agribank 38

Bảng 6: các ngân hàng khác được khách hàng từng sử dụng dịch vụ thẻ 39

Bảng 7: Thống kê những loại sự cố khách hàng đã từng gặp phải 39

Bảng 8: Kết quả kiểm định mức độ hài lòng của khách hàng 40

Bảng 9: Kết quả kiểm định KMO 41

Bảng 10: Nhóm các nhân tố và các biến mới 42

Bảng 11: Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha 43

Bảng 12: Thống kê hành vi sử dụng thẻ lâu dài 45

Bảng 13: Thống kê mức độ truyền miệng của khách hàng 46

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Mô hình hành vi của người mua 9

Sơ đồ 2: Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hàng vi mua 9

Sơ đồ 3: cơ cấu tổ chức của Agribank huyện Quảng Điền 28

Sơ đồ 4: Tỷ lệ từng loại sự cố khách hàng đã gặp phải 40

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, chúng ta được chứng kiến sự thay đổi lớn tronglĩnh vực kinh tế, đặc biệt là lĩnh vực Ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng khôngngừng phát triển, cung cấp ngày càng nhiều dịch vụ Một trong những dịch vụNgân hàng ra đời gần đây nhất nhưng cũng có thể coi là có ảnh hưởng lớn đếnngười tiêu dùng, đó là dịch vụ thanh toán qua thẻ Trên thế giới có nhiều thươnghiệu thẻ thanh toán đã khẳng định được vị trí của mình như Visa Card, MasterCard, JCB, American Express…

Ở nước ta, dịch vụ thẻ xuất hiện muộn hơn thế giới, nhưng thực sự nó đang

có những bước chuyển biến rõ rệt, không nằm ở giai đoạn sơ khai mà là đang đivào giai đoạn phát triển mạnh mẽ Số lượng thẻ ATM, máy ATM, đơn vị chấpnhận thẻ và khối lượng giao dịch tăng mạnh qua từng năm Các thuật ngữ như

“thẻ thanh toán”, “dịch vụ thẻ”, “thẻ ghi nợ” đã trở nên quen thuộc hơn với đại

đa số người dân Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam(Agribank) chính là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp dịch

vụ thẻ và trong những năm qua, đã khẳng định vị thế là một ngân hàng đứng đầuthị trường thẻ thông qua thị phần và số lượng điểm đặt máy ATM

Chúng ta còn chứng kiến sự tham gia và cạnh tranh quyết liệt của các ngânhàng lớn khác vào thị trường thẻ như Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam(VCB), Ngân hàng Đông Á (EAB), Ngân hàng Công thương (Vietinbank), Ngânhàng Á Châu (ACB), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV),… và nhiều Ngânhàng khác tấn công vào những ngách thị trường nhỏ hơn Điều này đã ảnh hưởngkhông nhỏ đến vị thế của Agribank cũng như người tiêu dùng trong quá trình lựachọn và sử dụng dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, liên tục những sự cố liên quan đếndịch vụ thẻ ATM xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng, đã ảnhhưởng đến lòng tin của khách hàng về dịch vụ này

Do đó, việc nghiên cứu hành vi khách hàng sau khi mua sản phẩm thẻ, đặcbiệt là thẻ ghi nợ nội địa Success, sản phẩm đang được nhiều khách hàng sử dụngnhất của Agribank có ý nghĩa hết sức quan trọng, giúp ngân hàng nắm bắt được

nhu cầu của khách hàng, tạo cơ sở để đề ra các chiến lược nhằm khai thác và đápứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

Vì những lý do trên tôi quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu hành vi

khách hàng sau khi mua sản phẩm thẻ Success của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế” để nghiên cứu.

2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

- Mô tả hành vi sử dụng thẻ Success của khách hàng

- Đánh giá sự hài lòng và các phản ứng liên quan của khách hàng khi

sử dụng thẻ Success

- Đánh giá lòng trung thành của khách hàng

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

2.2 Câu hỏi nghiên cứu

- Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Success của ngân hàngAgribank hiện nay như thế nào?

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ Success của ngânhàng Agribank?

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ thẻ Success của ngân hàng Agribank?

- Mức độ hài lòng và các phản ứng có liên quan của khách hàng đối vớidịch vụ thẻ Success của ngân hàng Agribank như thế nào?

- Ngân hàng Agribank nói chung và Ngân hàng Agribank chi nhánh huyệnQuảng Điền nói riêng cần có những biện pháp gì để nâng cao mức độ hài lòngcủa khách hàng đối với dịch vụ thẻ Success?

3 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: hành vi sau khi mua của khách hàng sử dụng thẻ

Success của ngân hàng Agribank

- Đối tượng điều tra: là những khách hàng cá nhân trên địa bàn huyện

Quảng Điền có sử dụng thẻ Success của ngân hàng Agribank

4 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Trong phạm vi huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế

- Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2010

đến 2012 từ các phòng ban của Ngân hàng Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏngvấn trực tiếp khách hàng trong tháng 4 năm 2013

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 bước:

5.1.1.1 Nghiên cứu định tính

Dựa trên cơ sở lý thuyết, tiến hành nghiên cứu sơ bộ để khám phá, điềuchỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Banđầu, nghiên cứu áp dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia, cụ thể ở đây làgiám đốc ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Quảng Điền, nhân viên tại phònggiao dịch Agriabank để xác định các yếu tố về sự hài lòng, thõa mãn của kháchhàng cũng như những than phiền có thể có từ khách hàng Sau đó, nghiên cứu sửdụng phương pháp phỏng vấn sâu, đối tượng phỏng vấn là 10 khách hàng cánhân đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ Success của ngân hàng Agribank chi nhánhhuyện Quảng Điền để thu thập các thông tin cần thiết cho việc kiểm tra mức độnhận thức về bộ thang đo đưa ra cũng như điểu chỉnh và bổ sung các yếu tố cầnthiết cho bảng hỏi sao cho phù hợp với điều kiện thực tế tại ngân hàng Từ đótiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho thiết kế thang đo chính thức (bảng câu hỏi)

để đưa vào nghiên cứu chính thức

5.1.1.2 Nghiên cứu định lượng:

- Thiết kế bảng câu hỏi:

Điều tra bằng bảng câu hỏi nhằm thu thập thông tin, phân tích dữ liệu khảo

sát cũng như kiểm định thang đo, các giả thuyết nghiên cứu thông qua phầnmềm SPSS nhằm đánh giá hành vi khách hàng sau khi mua thẻ Success của ngânhàng Agribank – chi nhánh huyện Quảng Điền.

Tất cả các biến quan sát đưa vào trong bảng hỏi được dựa vào thông tin cầnthu thập (câu hỏi nghiên cứu), mô hình hành vi người tiêu dùng, mô hình Servperf(Sự hữu hình, sự tin tưởng, năng lực phực vụ, sự phản hồi, sự cảm thông) đều sửdụng thang đo Likert 5 mức độ Nội dung các biến quan sát trong các thành phầnđược hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của hành vi khách hàng sau khi mua thẻSuccess của ngân hàng Agribank – chi nhánh huyện Quảng Điền

- Xác định kích thước mẫu:

Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn gì từ những dữ liệu thu thậpđược và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì (Kumar, 2005) Vấn đề nghiên cứucàng đa dạng thì mẫu nghiên cứu càng lớn Một nguyên tắc nữa là mẫu càng lớnthì độ chính xác của nghiên cứu càng cao Nghiên cứu này có sử dụng phươngpháp phân tích nhân tố và phân tích hồi quy bội Theo Hair & ctg (1998), để cóthể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫutrên 1 biến quan sát Trong khi theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2005) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5 Trong phiếu khảo sát ý kiến khách hàng cóthang đo về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Success với 25

biến quan sát, do đó số mẫu cần điều tra là 25*5=125 mẫu Để bảo đảm đủ số mẫu cần thiết cho cuộc nghiên cứu, tác giả tiến hành điều tra 140 khách hàng

(140 phiếu khảo sát).

- Phương pháp chọn mẫu:

Phương pháp chọn mẫu: do đặc tính bảo mật của ngân hàng, nên trong quátrình nghiên cứu sẽ có những hạn chế trong việc tiếp cận danh sách khách hàngđến giao dịch, nên phương pháp điều tra được sử dụng là phương pháp chọn mẫungẫu nhiên hệ thống

Điều tra viên sẽ đứng tại cửa ra vào trụ sở chi nhánh ngân hàng vào giờ mởcửa và tại điểm dặt máy ATM cạnh trụ sở, sau khi khách hàng giao dịch xong thì

sẽ chọn ngẫu nhiên trong số những khách hàng đi ra theo số K thứ tự để phỏngvấn, nếu trường hợp khách hàng được chọn không đồng ý phỏng vấn hoặc vì một

lý do khác khiến không thu thập được thông tin từ khách hàng đó, thì chọn ngaykhách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành thu thập thông tin dữ liệu Hoặc trườnghợp khách hàng là mẫu đã được điều tra trước đó, điều tra viên sẽ bỏ qua và chọntiếp đối tượng khách hàng tiếp theo sau đó để phỏng vấn.

5.1.2 Thông tin cần thu thập

- Thông tin về những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sản phẩm thẻSuccess của Agribank

- Thông tin về những yếu tố liên quan đến sự hữu hình của ngân hàng như:

vị trí đặt máy ATM, chất lượng máy ATM, mẫu mã thẻ,

- Thông tin về sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng như: thựchiện đúng lời hứa với khách hàng, thông tin cá nhân được bảo mật tôt,

- Thông tin về năng lực phục vụ của ngân hàng: trình độ của đội ngũ nhânviên, sẵn sàng giúp đỡ khi có yêu cầu,

- Thông tin về những phản hồi của khách hàng: giải quyết khiếu nại, khắcphục sự cố,

- Thông tin về sự cảm thông của nhân viên đối với khách hàng: thái độ phục

vụ của nhân viên đối với khách hàng, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, cung cấpthông tin,

- Thông tin về những hành vi khách hàng có thể xảy ra sau khi mua sảnphẩm: không hài lòng về sản phẩm sẽ vứt bỏ hoặc ngừng sử dụng sản phẩm hayhài lòng và sẽ giwois thiệu cho những người khách sử dụng sản phẩm đó,

5.1.3 Nguồn thông tin

5.1.3.1 Đối với số liệu thứ cấp

Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Ngân hàng AGRIBANK - chinhánh huyện Quảng Điền như doanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh…

từ phòng Tổng hợp, phòng Thanh toán thẻ trong thời gian tôi thực tập ở đây

Thu thập các tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, các khóa luận tốt nghiệpđại học và cao học, tài liệu nước ngoài…

5.1.3.2 Đối với số liệu sơ cấp

Tiến hành thu thập thông tin qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại trụ sở giaodịch, điểm đặt mát ATM của ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Quảng Điền

5.2.2 Kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One Sample T Test)

Cặp giả thuyết thống kê

Giả thuyết H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)

Đối thuyết H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

α: Mức ý nghĩa của kiểm định

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết

Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0

Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0

Sig ≥ α/2: Chấp nhận giả thuyết H0

Sig < α/2: Bác bỏ giả thuyết H0

5.2.3 Kiểm định mối quan hệ giữa hai biến định tính

Cặp giả thuyết thống kê

Giả thuyết H0: Hai biến độc lập với nhau

Đối thuyết H1: Hai biến có liên quan với nhau Sử dụng các đại lượng tau-bcủa Kendall, d của Somer, gamma của Goodman và Kruskal để kiểm định

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết

Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0

Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0

Sig ≥ α/2: Chấp nhận giả thuyết H0

Sig < α/2: Bác bỏ giả thuyết H0

Sig Sig (2-sided)

Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0

Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0

Sig ≥ α/2: Chấp nhận giả thuyết H0

Sig < α/2: Bác bỏ giả thuyết H0

5.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha

Nguyên tắc kết luận: Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước nhằmloại các biến không phù hợp Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo lườngtốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường sử dụng được Trong trường hợp khái niệmđang nghiên cứu là mới, hoặc mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s Alphalớn hơn 0.6 có thể được chấp nhận.Trong nghiên cứu này những biến cóCronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại

5.2.5 Phương pháp phân tích nhân tố

5.2.6 Phương pháp hồi quy tuyến tính bội

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Người tiêu dùng

Người tiêu dùng là một cá nhân , một tổ chức hay một nhóm tham dự trựctiếp hay có ảnh hưởng đến việc hình thành nhu cầu - mong ước, đưa ra quyếtđịnh mua, sử dụng và loại bỏ một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể

Người tiêu dùng có thể là người mua, người ảnh hưởng hay người sử dụng

1.1.2 Thị trường người tiêu dùng

Thị trường người tiêu dùng là những cá nhân và hộ gia đình mua hay bằngmột phương thức nào đó có được hàng hóa và dịch vụ để tiêu dùng cho cá nhân Người tiêu dùng rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, mức thu nhập, trình độhọc vấn, thị hiếu và ý thích thay đổi chỗ ở Các nhà hoạt động thị trường thấy nêntách riêng các nhóm người tiêu dùng ra và tạo ra những hàng hóa và dịch vụriêng để thỏa mãn những nhu cầu của nhóm này Nếu như phần thị trường khálớn thì một số công ty có thể soạn thảo những chương trình marketing riêng đểphục vụ phần thị trường đó Ví dụ như thị trường người tiêu dùng là nam giới, ởthị trường này Công Ty Hàng Gia Dụng Quốc Tế ICP đã rất thành công khi tung

ra dòng sản phẩm dầu gội dành cho nam, X-Men nhờ chiến lược Marketingchuyên biệt, đánh trúng tân lý khách hàng và nhiều trường hợp khác nữa ở trongnước cũng như nước ngoài

Cùng với sự phát triển của kinh tế, chính trị, xã hội và sự tiến bộ của khoahọc - kỹ thuật, ước muốn, sở thích, các đặc điểm về hành vi, sức mua của ngườitiêu dùng, cơ cấu chi tiêu, cũng không ngừng biến đổi Chính nhưng thay đổinày vừa là những cơ hội, vừa là thách thức đối với các nỗ lực Marketing củadoanh nghiệp

1.1.3 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

Hành vi người tiêu dùng là những phản ứng mà các cá nhân biểu lộ trongquá trình đưa ra quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ

Hành vi tiêu dùng là một nghiên cứu về đặc điểm của người tiêu dùng, về

nhân khẩu học, tâm thần học và những biến chuyển của nhu cầu con người Ngoài

ra, đây còn được dùng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của một nhóm người nhưgia đình, bạn bè và xã hội lên một cá thể Do tất cả các khía cạnh của hành vi tiêudùng đều được yếu tố văn hóa bao trùm, nên những người làm marketing cần phảixác định và thấu hiểu nhân tố này và tầm ảnh hưởng của nó lên marketing toàn cầu

để đạt được thành công trong kinh doanh Các nhà cung cấp, các công ty haydoanh nghiệp lúc nào cũng nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng với mục đíchnhận biết được cá tính, nhu cầu, sở thích, khách hàng của mình Để hiểu rõnhững điều này cần phải biết mô hình hành vi của người mua

Sơ đồ 1: Mô hình hành vi của người mua

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Những quyết định mua sắm của người tiêu dùng thường bị ảnh hưởng bởicác yếu tố ngoài khả năng kiểm soát nhưng lại trực tiếp hay gián tiếp ảnh hưởngđến cách sống và tiêu xài của họ Các yếu tố đó được nhà kinh tế học nổi tiếngPhilip Kotler diễn giải một cách cụ thể trong mô hình chi tiết các yếu tố ảnhhưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng

Sơ đồ 2: Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hàng vi mua

1.1.4.1 Các yếu tố văn hóa

• Văn hóa: là những hành vi, niềm tin và trong nhiều trường hợp, nó còn là

cách hành động mà con người học được trong quá trình trao đổi hay quan sátngười khác trong xã hội Trong trường hợp này, hầu hết hành động của chúng tađược thể hiện ở dạng hành vi chia sẻ có khả năng lan truyền từ người này đếnngười khác trong xã hội Song văn hóa là một khái niệm rộng, mà trong mối quantâm của các chuyên gia marketing thì nó không quan trọng bằng việc thấu hiểunhững gì đang xảy ra trong các nhóm nhỏ hơn hay các “nhóm văn hóa con” mà

có thể chúng ta là một phần trong đó Các nhóm văn hóa con cũng chia sẻ nhữnggiá trị chung nhưng điều này diễn ra trong các nhóm nhỏ Chẳng hạn, các nhómvăn hóa con tồn tại trong những nhóm có chung các giá trị tương đồng về cácmặt tính cách sắc tộc, niềm tin tôn giáo, vị trí địa lý, mối quan tâm đặc biệt vànhững thứ khác

• Nhánh văn hóa: mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn

tạo nên những đặc thù riêng và có mức độ hòa nhập khác nhau đối với các thànhviên của nhánh văn hóa Nhánh văn hóa bao gồm: các dân tộc, tôn giáo và cácvùng địa lý

Nhiều nhánh văn hóa sẽ tạo nên những thị trường quan trọng, và nhữngngười làm hoạt động marketing thường thiết kế các sản phẩm và chương trìnhmarketing theo nhu cầu của các nhánh văn hóa

• Tầng lớp xã hội: các bộ phận xã hội là những bộ phận tương đối đồng

nhất và bền vững trong xã hội, được xếp theo thứ bậc và gồm những thành viên

có chung những giá trị, những mối quan tâm và hành vi Những nhà khoa học đãxác định được có 7 tầng lớp xã hội như sau: tầng lớp thượng lưu lớp trên, tầnglớp thượng lưu lớp dưới, tầng lớp trung lưu lớp trên, tầng lớp trung lưu, tầng lớpcông nhân, tầng lớp hạ lưu lớp trên và tầng lớp hạ lưu lớp dưới

1.1.4.2 Những yếu tố xã hội

Hành vi của người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng của các nhân tố xã hộinhư: nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị

• Nhóm tham khảo: đây là một nhóm người có những tiêu chuẩn, giá trị và

hành vi của họ có ảnh hưởng lên hành vi của người khác Có nhiều nhóm tham

khảo như:

- Nhóm thành viên: là nhóm tham khảo mà một người cảm thấy phụ thuộc

- Nhóm khát vọng: là một người cũng chịu những ảnh hưởng của nhóm mà

họ không phải là thành viên

- Nhóm tách biệt: là nhóm tham khảo mà một người không muốn phụ thuộc

• Gia đình: là tổ chức mua hàng quan trọng nhất trong xã hội Vợ chồng,

con cái có vai trò ảnh hưởng tương đối đến việc mua sắm nhiều loại sản phẩm vàdịch vụ khác nhau Vấn đề này cũng thay đổi rất nhiều đối với các nước và từngtầng lớp xã hội khác nhau

• Vai trò và địa vị: cá nhân là một thành viên của rất nhiều các nhóm trong

xã hội, vị trí của người đó trong mỗi nhóm có thể xác định căn cứ vào vai trò vàđịa vị của họ Mỗi vai trò đều gắn liền với một địa vị Ngoài ra, cá nhân lựa chọnnhững sản phẩm thể hiện được vai trò và địa vị của mình trong xã hội Tuy nhiên

địa vị xã hội cũng thay đổi theo các tầng lớp xã hội và theo cả vủng địa lý

1.1.4.3 Những yếu tố cá nhân

Những yếu tố của người mua cũng chịu ảnh hưởng của những đặc điểm cánhân, nổi bật nhất là tuổi tác và giai đoạn chu kỳ sống của người mua, nghềnghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và tự ý niệm của họ

• Tuổi tác và giai đoạn chu kỳ sống: việc tiêu dùng được hình thành theo

giai đoạn của chu kỳ sống gia đình, cùng với tình hình tài chính và những sựquan tâm đến sản phẩm điển hình của từng nhóm

• Nghề nghiệp: cũng ảnh hưởng rất nhiều đến tâm lý tiêu dùng

• Hoàn cảnh kinh tế: bao gồm thu nhập có thể chi tiêu được, tiền tiết kiệm

và tài sản, khả năng vay mượn nợ, thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm Việclựa chọn sản phẩm chịu tác động lớn đến hoàn cảnh kinh tế của người đó

• Lối sống: những người cùng xuất thân từ một nhánh văn hóa, tầng lớp xã

hội và cùng nghề nghiệp có thể có những lối sống hoàn toàn khác nhau Lối sốngmiêu tả sinh động toàn diện một người trong quan hệ với môi trường xung quanh

• Nhân cách và ý niệm về bản thân: mỗi người đều có một nhân cách khác

biệt có ảnh hưởng đến hành vi của người đó Nhân cách có nghĩa là những đặcđiểm tâm lý khác biệt của một người dẫn đến những phản ứng tương đối nhất

quán và lâu bền với môi trường Nhân cách là một biến hữu ích trong phân tíchhành vi của người tiêu dùng, vì có thể phân loại các kiểu nhân cách và có mốitương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách nhất định với cách lựa chọn sảnphẩm và nhãn hiệu.

1.1.4.4 Những yếu tố tâm lý:

• Động cơ: Động cơ là sức mạnh gây ra hành vi làm thỏa mãn nhu cầu Các

nhà tâm lý cho rằng nhu cầu là có phân cấp, một khi nhu cầu sinh lý được thỏamãn thì người ta sẽ tìm kiếm để thỏa mãn những nhu cầu cao hơn

• Nhận thức: Đây là quá tình một cá nhân lựa chọn, tổ chức và diễn giải

thông tin nhận được để tạo ra những thông tin có ý nghĩa Nhận thức luôn có tínhchất chọn lọc và ảnh hưởng theo cách con người xét đến rủi ro trong việc mua lànhư thế nào Vì thế, sự chọn lọc này có tính cán nhân và có những mức độ nhậnthức khác nhau, tùy thuộc vào con người cần bao nhiêu niềm tin và hoặc cần phảilàm điều gì khi không chắc chắn về nó

• Sự hiểu biết: Sự hiểu biết diễn tả những thay đổi trong hành vi của con

người phát sinh từ kinh nghiệm Kinh nghiệm trong ý thức của mỗi con người làtrình độ của họ về cuộc sống, về hàng hóa, về cách đối nhân xử thế Đó là kết quảcủa những tương tác của động cơ (mục đích mua), các vật kích thích (nhữnghàng hóa cụ thể), những gợi ý (ý kiến của các thành viên khác như bạn bè, giađình, các chương trình truyền thông quảng cáo), sự đáp lại và củng cố (nhữngđiều xảy ra khi người mua sử dụng hàng hóa so với những mong đợi của họ vềhàng hóa đó) Sự hiểu biết hay kinh nghiệm giúp người mua có khả năng kháiquát hóa và sự phân biệt trong việc tiếp xúc với các vật kích thích (hàng hóa hoặcdịch vụ) tương tự nhau

• Niềm tin và thái độ: thông qua hoạt động và sự hiểu biết con người có

được niềm tin và thái độ Những yếu tố này lại có ảnh hưởng đến hành vi muamua sắm của họ

1.1.5 Hành vi sau khi mua

Hàng vi sau khi mua là một chuỗi các hành động sau khi người tiêu dùngmua sản phẩm, dịch vụ nghiên cứu hành vi sau khi mua giúp doanh nghiệp hiểubiết được cách thức tiêu dùng sản phẩm, tần suất tiêu dùng và mức độ tiêu dùng

sản phẩm, cách thức loại bỏ sản phẩm sau khi tiêu dùng, mức độ thỏa mãn saukhi tiêu dùng, hành vi mua lặp lại và sự truyền miệng của khách hàng.

Mô hình đánh giá hành vi sau khi mua Theo mô hình này, đánh giá hành visau khi mua của khách hàng được thực hiện thông qua 4 bước:

Bước 1, đánh giá hành vi sử dụng sản phẩm của khách hàng

Bước 2, đánh giá hành vi của khách hàng đối với sản phẩm sau khi sử dụng xong.Bước 3, đánh giá mức độ thõa mãn của khách hàng

Bước 3, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng

Bước 4, đánh giá lòng trung thành của khách hàng sau khi mua và sử dụng

1.1.5.1 Sự tiêu dùng sản phẩm

Sự tiêu dùng sản phẩm của khách hàng được xem xét, đánh giá thông qua các hành vi, trạng thái tâm lý xảy ra với người tiêu dùng trong quá trình họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ như sau:

Thứ nhất, hành vi sử dụng sản phẩm

Hành vi sử dụng sản phẩm liên quan đến mức độ thường xuyên sử dụng sản phẩm (tần suất tiêu dùng và cường độ tiêu dùng), tình huống khách hàng thường sử dụng sản phẩm và cách thức sử dụng sản phẩm của khách hàng

- Tình huống tiêu dùng: là những hoàn cảnh, tình huống mà người tiêu

dùng thường sử dụng sản phẩm

- Tầng suất tiêu dùng : thể hiện mức độ phổ biến trong tiêu dùng sản

phẩm của người tiêu dùng Họ có thường xuyên sử dụng sản phẩm hay không

- Cường độ tiêu dùng: thể hiện liều lượng tiêu dùng hoặc mức độ

thường xuyên tiêu dùng sản phẩm

- Cách thức tiêu dùng: Cách thức tiêu dùng đó là cách thức sử dụng các chức năng của sản phẩm khi người tiêu dùng sử dụng sản phẩm Nghiên cứu

về cách thức tiêu dùng nhằm phát hiện những chức năng bị thừa trong sản phẩm hoặc những chức năng bị thiếu cần bổ sung thêm Việc phát hiện ra các chức năng bị thừa, người tiêu dùng không sử dụng có thể giúp doanh nghiệp cắt bỏ bớt các chức năng đó, từ đó giảm được chi phí sản xuất và giá

thành cho DN nhưng khách hàng vẫn đạt được mức thỏa mãn như sản phẩm cũ

và cung cấp đầy đủ thông tin sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi chọn mua sản phẩm

- Cảm nhận về tính phức tạp trong cách vận hành sản phẩm: Sự cảm nhận này phản ánh khả năng khách hàng tiếp cận các lợi ích mà sản phẩm cung cấp, mang lại cho khách hàng Sản phẩm dễ vận hành, giúp khách hàng dễ tiếp cận lợi ích sản phẩm cung cấp thì khách hàng sẽ có khả năng phản ánh đúng chất lượng sản phẩm

- Cảm nhận về sự an toàn trong sử dụng: Khi khách hàng mua một sản phẩm, họ thường sợ gặp phải các rủi ro về tâm lý, xã hội, thể chất,… Sự rủi

ro mà khách hàng nhận được càng nhiều trong quá trình sử dụng thì sự hài lòng của họ càng giảm sút, đánh giá của họ về chất lượng sản phẩm càng có

xu hướng tiêu cực và có khả năng họ sẽ có những phản ứng xấu như truyền miệng không tốt hoặc tẩy chay, không tiếp tục dùng sản phẩm nữa

- Cảm nhận về lợi ích chức năng của sản phẩm (Functional benefits):

Đó là những kết quả lý tính có được thông qua việc tiêu dùng trực tiếp thương hiệu Những lợi ích này phục vụ mục đích cụ thể nào đó, cho phép cá nhân, gia đình, hay tổ chức làm một điều gì đấy Thông thường, lợi ích này xoay quanh những chỉ số như mức độ hiệu quả, độ an toàn, tính sẵn có về thời gian và không gian, tính chính xác và dễ sử dụng Chẳng hạn như thức

ăn thực hiện chức năng thỏa mãn nhu cầu do cơn đói tạo ra; thắng đĩa cho

phép xe hơi dừng lại, Tuy nhiên, lợi ích chức năng do một sản phẩm đem lại có thể không rõ ràng về mặt trực giác, đặc biệt bản thân bao bì có thể đem lại những lợi ích chức năng không ngờ Lợi ích chức năng chỉ phù hợp với nhu cầu cơ bản và với những sản phẩm ít có sự tương tác về mặt xã hội

- Cảm nhận về lợi ích cảm xúc của sản phẩm (Emotional benefits): Đó

là những kết quả tâm lý, xã hội có được từ việc sở hữu và tiêu dùng sản phẩm, thương hiệu Khác với lợi ích chức năng, khi nhu cầu khách hàng ở bậc cao và đó là một sản phẩm có sự tương tác xã hội mạnh, có ảnh hưởng đến vị thế xã hội thì lợi ích xúc cảm cần được nhấn mạnh Do đó, những lợi ích này cho phép các sản phẩm, thương hiệu của các công ty có sự khác biệt

so với đối thủ cạnh tranh Người tiêu dùng có xu hướng liên tưởng, cảm nhận về một thương hiệu, sản phẩm dựa trên những kết quả có được khi tiêu dùng thương hiệu, sản phẩm đó hơn là dựa trên những thuộc tính mà

nó sở hữu Tuy nhiên, do lợi ích chức năng luôn tồn tại trước lợi ích xúc cảm nên doanh nghiệp cần đảm bảo được chức năng của sản phẩm, thương hiệu trước rồi mới xây dựng cảm xúc sau Doanh nghiệp cần biết hướng khách hàng chuyển dịch sự cảm nhận, để họ “cảm” được những lợi ích cảm tính

Thứ tư, Những trạng thái tâm lý trong quá trình sử dụng (Moods state):

Khả năng xuất hiện những trạng thái tâm lý tạm thời- xuất hiện bất chợt do các tác nhân môi trường (hoặc tích cực hoặc tiêu cực) trong quá trình tiêu dùng có ảnh hưởng đến cảm nhận tiêu dùng Khả năng này khác nhau tùy theo loại sản phẩm

- Các tác nhân tích cực có thể là: Sự hiện diện của nhân vật nổi tiếng, nhân vật mà bản thân người tiêu dùng quen biết làm cho khách hàng cảm thấy sản phẩm mình đang sử dụng có độ an toàn cao và được những người nổi tiếng tin dùng Từ đó khách hàng cảm thấy hưng phấn và tự tin tiêu

dùng sản phẩm Các quan hệ cá nhân thân thuộc giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng, họ không phải sợ rủi ro nếu sản phẩm không tốt hoặc sản phẩm này chỉ có mỗi mình khách hàng sử dụng Tính cách của nhân viên phục vụ hoặc của khách hàng sôi nổi, thân thiện,… làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu, có thiện cảm với sản phẩm

Sự truyền miệng tốt về sản phẩm, dịch vụ gây ảnh hưởng tích cực tới người tiêu dùng bởi đây là “thế lực thứ ba” nói về một sản phẩm dựa trên

cơ sở những tiêu dùng, trải nghiệm hoặc kiến thức về sản phẩm đó Tác động truyền miệng có hiệu quả rất lớn bởi những người chưa từng sử dụng hoặc có ý định sử dụng rất tin tưởng nguồn thông tin này.

- Các tác nhân tiêu cực có thể là: Sự than phiền về chất lượng dịch vụ của các khách hàng khác đến được với mình Đây là tác động truyền miệng nhưng theo chiều hướng tiêu cực Cũng giống như sự truyền miệng tích cực,

sự than phiền này dựa trên sự trải nghiệm của người khác nên nó là nguồn thông tin có độ tin cậy cao, gây ảnh hưởng lớn đến những người khác

Sự bất đồng về văn hóa, lối sống giữa nhà cung cấp và khách hàng Điều này tạo nên sự khó chịu cho khách hàng khi nhà cung cấp không hiểu được ý mình, không cung cấp đúng sản phẩm mình cần Thái độ của những người xung quanh không đúng mực, thể hiện sự “quá trớn” làm cho khách hàng thấy khó chịu vì bị làm phiền

1.1.5.2 Hành vi đối với sản phẩm đã sử dụng xong (Product disposition)

Việc thải bỏ bao bì sản phẩm có thể xảy ra trước, trong, hoặc sau khi

sử dụng sản phẩm Nếu khách hàng gặp khó khăn trong việc vứt bỏ sản phẩm hoặc bao bì, họ có thể mất cảm tình hoặc quyết định không mua hàng Điều này cũng sẽ ảnh hưởng xấu đến những khách hàng khác khi họ quyết định mua sản phẩm đó Do đó việc hỗ trợ khách hàng trong quá trình thải

bỏ sản phẩm sẽ là lợi thế cạnh tranh của nhà sản xuất và người bán lẻ Nhà sản xuất cần quan tâm đến vấn đề môi trường để tăng khả năng lựa chọn của khách hàng khi họ mua sản phẩm cùng loại Những sản phẩm có bao bì không gây ô nhiễm môi trường sẽ tạo được thiện cảm của khách hàng đối với nhà sản xuất Có thể chọn một trong ba giải pháp khác nhau tùy thuộc vào

loại sản phẩm cho việc xử lý, thải bỏ một sản phẩm đó là giữ lại sản phẩm hoặc vất bỏ tạm thời hoặc vất bỏ vĩnh viễn sản phẩm.

1.1.5.3 Đánh giá sự thỏa mãn trong tiêu dùng (Satisfaction/ Dissatisfaction)

Giá trị cảm nhận và giá trị mong đợi là hai khái niệm hay hai trạng thái tâm lý của người tiêu dùng khác nhau về mặt thời gian Giá trị mong đợi xuất hiện trước khi người tiêu dùng sử dụng sản phẩm Còn giá trị cảm nhận lại xuất hiện sau khi người tiêu dùng sản phẩm Mối quan hệ giữa giá trị mong đợi có thể biểu thị qua 3 trường hợp:

- Giá trị mong đợi cao hơn giá trị cảm nhận: Ở trường hợp này người tiêu dùng bị thất vọng Trước khi sử dụng sản phẩm, họ đã kỳ vọng rất nhiều vào chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, sản phẩm mà họ nhận được lại không đúng như họ mong muốn, hay nói cách khác là sản phẩm kém chất lượng so với mong đợi của họ Các nhà cung cấp cần phải hết sức cẩn thận trong trường hợp này Đây chính là nguyên nhân sâu xa và trực tiếp dẫn đến tình trạng “mất khách”

- Giá trị mong đợi trùng với (bằng) giá trị cảm nhận: Đây là trường hợp mà cả người tiêu dùng và nhà cung cấp đều đạt được sự hài lòng Người tiêu dùng hài lòng vì quả thật, chất lượng sản phẩm đúng như họ mong đợi.

Họ cảm thấy cái mà họ nhận được tương xứng với chi phí họ bỏ ra Còn nhà cung cấp thì hài lòng vì khách hàng của họ hài lòng Họ đã giữ được khách Hiện nay, các nhà cung cấp đang cố gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ để đạt đến trường hợp này (giá trị cảm nhận trùng với giá trị mong đợi)

- Giá trị cảm nhận cao hơn giá trị mong đợi Đây là điều mà cả người tiêu dùng và người cung cấp đều mong muốn đạt tới Nhà doanh nghiệp không chỉ biết làm hài lòng khách hàng mà phải biết làm cho khách hàng hết sức hài lòng Trước khi bán sản phẩm cho khách hàng, doanh nghiệp nào cũng có các hình thức giới thiệu, quảng bá sản phẩm định bán cho khách hàng Khi quyết định mua sản phẩm, khách hàng đã gửi gắm vào doanh nghiệp một giá trị mong đợi Khách sẽ rất hài lòng, và doanh nghiệp

sẽ rất được lợi nếu với đội ngũ nhân viên của mình, với sự chuẩn bị chu đáo của mình, sản phẩm của mình đã đạt đến chất lượng vượt quá sự mong đợi

của khách hàng Trường hợp này trên thực tế không nhiều Điều này dẫn đến khách hàng sẽ lặp lại hành vi mua trong tương lai (đây chính là việc ra quyết định theo thói quen cũng như dẫn đến sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm của nhà sản xuất đó) Những khách hàng hài lòng cũng thường truyền miệng các thông tin tốt về nhãn hiệu Các công ty có thể sử dụng những đánh giá về sự hài lòng của khách hàng trong các hoạt động chiêu thị (xúc tiến) của mình

- Sự mâu thuẫn sau khi mua sắm

Sau khi quyết định mua hoặc chọn sản phẩm, dịch vụ nào đó, khách hàng sẽ tự hỏi rằng đã quyết định đúng chưa, hay có nên chuyển sang lựa chọn khác không Sự nghi ngờ hoặc lo lắng của khách hàng sau khi mua sắm được đề cầp tới như là sự mâu thuẫn sau khi mua sắm Đây là một phản ứng rất thông thường sau khi có một quyết định quan trọng và khó khăn Khả năng mà khách hàng gặp mâu thuẫn và mức độ của nó sau khi mua sắm là một hàm số phụ thuộc vào các yếu tố: mức độ ràng buộc của quyết định, tầm quan trọng của quyết định, số lượng các giải pháp.

Để giảm bớt sự mâu thuẫn của khách hàng, doanh nghiệp cần phải tăng sự mong muốn của khách hàng với nhãn hiệu được mua, giảm sự mong muốn của khách hàng đối với các giải pháp, nhãn hiệu không được chọn, giảm tầm quan trọng của quyết định mua sắm, quyết định trả lại sản phẩm trước khi sử dụng hoặc hủy bỏ dịch vụ Ngoài ra, khách hàng có thể tự đánh giá, tìm kiếm thông tin bên ngoài nhằm xác định đã có một sự lựa chọn khôn ngoan Như vậy, sự tìm kiếm thông tin sau mua sắm của khách hàng vẫn hay xảy ra, và vì thế các nỗ lực quảng cáo và bán hàng từ phía nhà tiếp thị đóng một vai trò quan trọng Để xây dựng sự tự tin của khách hàng trong việc lựa chọn nhãn hiệu của họ, nhiều nhà sản xuất đã thiết kế các quảng cáo của họ nhằm giúp giảm đi mâu thuẫn sau khi mua hàng Cũng như vậy, các nghiên cứu sau khi mua sắm không chỉ cung cấp thông tin cho nhà sản xuất hàng hóa hoặc người cung cấp dịch vụ mà còn bảo đảm cho khách hàng rằng họ đã có một quyết định mua sắm khôn ngoan

Những phản ứng thông thường khi khách hàng có những đánh giá tiêu

cực đó là không hành động, chuyển đổi sang mua nhãn hiệu, sản phẩm khác hay mua tại cửa hàng khác, khuyến cáo bạn bè… Do vậy, nhà quản trị marketing nên khuyến cáo khách hàng nếu có khiếu nại, hãy liên hệ trực tiếp với công ty

Để cho một nhãn hiệu hoặc một cửa hàng được khách hàng lựa chọn,

nó phải được khách hàng đánh giá là vượt trội trên cơ sở phối hợp các thuộc tính liên quan Do đó, nhà tiếp thị thường hay nhấn mạnh những khía cạnh tích cực của nhãn hiệu hay cửa hàng Tuy nhiên, sự nhấn mạnh như thế nào

sẽ tạo nên những kỳ vọng về sản phẩm ở khách hàng Nếu sản phẩm không đáp ứng được thì sự đánh giá không tốt về sản phẩm có thể xảy ra Do đó, nhà quản trị marketing phải biết cách cân bằng giữa kỳ vọng về sản phẩm với tình trạng thực tế của sản phẩm

Sự mâu thuẫn sau khi mua sắm, việc sử dụng và thải bỏ sản phẩm là những tác động cụ thể đến sự đánh giá việc mua sắm của khách hàng Nếu sản phẩm đáp ứng được những mong đợi hay nhu cầu của khách hàng thì dẫn đến sự hài lòng và ngược lại

Các phản ứng nếu khách hàng không hài lòng:

+ Khi khách hàng không hài lòng với việc mua sắm, quyết định đầu tiên của họ là có nên thể hiện bằng hành động hay không Cho dù khách hàng không phản ánh trực tiếp với nhà sản xuất thì uy tín của công ty cũng

bị thiệt hại nếu khách hàng nói với bạn bè và người thân về việc họ không hài lòng

+ Khi khách hàng không hài lòng, họ có thể cảnh báo với bạn bè, thay đổi nhãn hiệu hay sản phẩm Họ có thể phàn nàn, khiếu nại, hoặc yêu cầu hoàn trả hay đổi sản phẩm Khách hàng có thể có những hành động mạnh

mẽ hơn, chẳng hạn như khiếu nại với hiệp hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng…

Như vậy, có bốn loại phản ứng đi cùng nếu khách hàng không hài lòng: thụ động, nêu ý kiến phàn nàn, nổi giận hoặc hành động phản đối công khai Những đặc điểm của cá nhân khách hàng, yếu tố văn hóa, đặc điểm sản phẩm và từng tình huống cụ thể sẽ quyết định cách thể hiện sự không hài

lòng của khách hàng

1.1.5.4 Trung thành thương hiệu (Brand Loyalty)

Trung thành thương hiệu: là thước đo gắn kết khách hàng với một thương hiệu Độ trung thành càng cao thì cơ sở khách hàng càng vững chắc.

Nó là một chỉ dấu cho lợi nhuận tương lai vì nó sẽ được chuyển hóa thành doanh số trong tương lai Trong trường hợp hành vi sau khi mua của khách hàng thì khi khách hàng hài lòng, họ có khuynh hướng lặp lại việc mua sắm nhãn hiệu hay sản phẩm đó Hành vi mua lặp lại này được hiểu như là sự trung thành với nhãn hiệu Sự trung thành thể hiện ở các điểm sau:

+ Thiên vị đối với nhãn hiệu và nhà sản xuất nhãn hiệu ấy

+ Ở cấp độ thấp nhất- Khách qua đường (Switcher): họ là những khách hàng thờ ơ với nhãn hiệu, cái nào có sẵn đó thì mua

+ Ở cấp độ thứ hai- Khách quen (Habitual buyer): là những người hài lòng hoặc ít ra thì cũng không ghét nhãn hiệu sản phẩm đến mức độ phải chủ động quay sang nhãn hiệu khác

+ Ở cấp độ thứ ba- Khách có phí chuyển đổi (Buyer with switching cost): họ hài lòng với sản phẩm và thấy rằng đổi sang dùng nhãn hiệu khác

là không cần thiết và có khi còn thua nhãn hiệu hiện tại ở một nội dung sử dụng nào đó nữa Những nhãn hiệu khác muốn lôi kéo họ phải thuyết phục

họ và bù đắp cho họ những phí tổn do việc chuyển đổi gây ra

+ Ở cấp độ thứ tư- Khách hàng thân thiết (Like the brand buyer) họ kết bạn với sản phẩm do một cảm giác ưa thích chung chung không nhận rõ

lý do

+ Ở cấp độ cao nhất- Khách hết lòng (Commited buyer) họ tự hào đã

khám phá ra và đang sử dụng nhãn hiệu này và sẵn lòng giới thiệu nó cho người khác Giá trị của họ không phải là ở chỗ họ mua nhiều hay ít mà ở chỗ họ gây ấn tượng lên những người khác và thị trường

1.1.6 Thẻ thanh toán

1.1.6.1 Khái niệm thẻ

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng Khách hàng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

1.1.6.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ

• Mặt trước của thẻ bao gồm:

- Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ

- Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ Số này được nhập nổi trên thẻ và sẽ được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng Tuỳ theo từng loại thẻ mà có số chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau

- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành

- Họ và tên của chủ thẻ

- Số mật mã đợt phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX)

• Mặt sau của thẻ bao gồm:

- Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN

- Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ Phổ biến hơn đối với các loại thẻ tín dụng.

1.1.6.3 Các tiện ích của thẻ

• Thanh toán nhanh chóng và thuận tiện: Điều này được thể hiện ở kích

thước gọn nhẹ của thẻ, khách hàng có thể dùng thẻ thực hiện giao dịch ở mọi nơi,mọi lúc tại các máy rút tiền tự động ATM hoạt động 24/24 hoặc tại các máy đọcthẻ (POS) thuộc cùng hệ thống của ngân hàng

• Tiết kiệm và hiệu quả: Giao dịch thẻ nhanh gọn khiến chủ thẻ giảm bớt

thời gian đáng kể cho việc kiểm đếm tiền mặt, mua hàng hoá, Mặt khác, bằng

việc sử dụng thẻ khách hàng hoàn toàn kiểm soát được việc chi tiêu của mìnhthông qua sao kê hàng tháng Qua đó có cơ sở để sử dụng tiền của mình mộtcách hiệu quả hơn Ngoài ra, với số tiền khách hàng chưa sử dụng vẫn tiếp tụcsinh lời với mức lãi suất tiết kiệm không kỳ hạn

• An toàn và được bảo vệ: Thẻ là một phương tiện thanh toán được chế tạo

hết sức tinh vi và khó làm giả (đặt biệt với sự ra đời của thẻ thông minh) nên tính

an toàn cao Hơn nữa, khi mất thẻ, bị lộ PIN hay nghi ngờ thẻ bị lợi dụng, chủ thẻ

có thể thông báo ngay cho ngân hàng phát hành để kịp thời khoá thẻ

• Chức năng cất giữ: khách hàng có thể gửi tiền vào tài khoản hoặc rút tiền

ra khỏi tài khoản của mình mọi lúc, mọi nơi Và còn có thể kiểm tra số dư trongtài khoản tại các máy rút tiền ATM Đây được xem như là ví tiền an toàn củakhách hàng

• Ngoài ra, đối với khách hàng là doanh nghiệp phát hành thẻ cho cán bộcông nhân viên thì ngoài việc có thể đem lại những tiện ích trên cho cán bộ củamình thì doanh nghiệp còn có những lợi ích khác như: giảm bớt chi phí tiền mặt,

sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực

Với công nghệ hiện đại được áp dụng sẽ có nhiều tiện ích hơn trên chiếc thẻnhỏ bé này Xu hướng là chiếc thẻ đa năng trở thành vật duy nhất để quản lý vàgiao dịch tất cả các dịch vụ ngân hàng:

• Về mặt tài chính: các tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, tiền vay,

đựơc sử dụng an toàn, hiệu quả và nhanh chóng

• Về mặt xã hội: thẻ đa năng sẽ phát triển thành thẻ từ có gắn chíp để lưu trữ

những thông tin cá nhân quan trọng khác như: sổ lao động, bảo hiểm xã hội, bảohiểm y tế, nhóm máu,

• Về mặt tiện ích cá nhân: thẻ đa năng là thẻ ghi nợ được cấp thêm hạn mức

tín dụng gọi là thấu chi, chủ thẻ có thể ngồi tại nhà sử dụng các dịch vụ Internetbanking, phone banking để thanh toán các loại phí dịch vụ, mua hàng trựctuyến

1.2 Cơ sở Thực Tiễn

1.2.1 Tình hình thẻ thanh toán ở nước ta hiện nay

Trong những năm qua, số lượng thẻ phát hành tăng lên rất nhiều lần Từ

cuối năm 2006 đến tháng 9 năm 2012, số lượng thẻ phát hành tăng gấp 16 lần,đạt mức khoảng 53,3 triệu thẻ, gần 14.000 và 99.400 thiết bị chấp nhận thẻ đượclắp đặt Bên cạnh sự gia tăng về số lượng, nhiều chức năng, tiện ích đã được tíchhợp vào thẻ để đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng như nâng cao sức cạnh tranhcủa các ngân hàng

Không chỉ đơn thuần để rút tiền, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ ATM còn cóthêm nhiều tiện ích như thanh toán phí điện nước, chuyển khoản và thanh toánkhi mua hàng qua mạng

Thẻ đa năng của NH Đông Á hiện là loại thẻ thanh toán có nhiều dịch vụnhất tại VN như gửi tiền trực tiếp qua ATM, chuyển khoản trực tiếp qua NH điện

tử (tin nhắn hoặc Internet), thanh toán khi mua hàng qua mạng, rút tiền tại nhà,thanh toán phí điện, nước, bảo hiểm nhân thọ qua thẻ, Một số ngân hàng khácđưa ra các sản phẩm đặc thù cho từng nhóm khách hàng như sản phẩm quản lýtài khoản tiền của nhà đầu tư chứng khoán mang tên F@st S-Bank và cổng thanhtoán điện tử cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thươngmại điện tử F@stVietPay của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam(Techcombank)

Trên thế giới, việc thanh toán và sử dụng thẻ rất phổ biến nhưng ở Việt Nam mới chỉ dừng lại ở việc rút tiền mặt ở thẻ ATM Mặc dù khách hàng biết thẻ của mình có thể thanh toán khi mua hàng ở các siêu thị, nhà hàng, khách sạn, nhưng khách hàng vẫn muốn tìm một máy ATM nào gần đó, rút tiền mặt rồi thanh toán chứ không sử dụng thẻ

Khi mở thẻ, hầu hết khách hàng được nhân viên hướng dẫn về các tiện ích, hoặc có thể dễ dàng tìm hiểu cách sử dụng thông qua các brochure, nhưng nhiều khách hàng không thực sự chú ý đến hướng dẫn sử dụng ban đầu, những khuyến cáo của ngân hàng đối với khách hàng nhằm tránh những rủi ro phát sinh trong quá trình sử dụng

Nhiều khách hàng không có ý thức bảo mật số PIN cá nhân, và còn lúng túng trong thao tác đổi mã PIN lần đầu Một số người chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc bảo mật số PIN và bảo quản thẻ nên chủ quan trong quá trình sử dụng Có những khách hàng hay viết số PIN ngay trên

thẻ của mình hay lấy số PIN là những số dễ bị lộ như số chứng minh nhân dân, điện thoại nhà riêng, ngày sinh tạo điều kiện cho kẻ gian lợi dụng, ăn cắp thẻ để sử dụng

Quy định trả lương qua tài khoản cho cán bộ nhân viên cũng là một trong những nỗ lực nhằm phát triển thị trường thẻ thanh toán ở Việt Nam Trong thực tế, lương của đa số cán bộ công nhân viên chức chưa cao, do đó, khi biết thông tin cơ quan, doanh nghiệp đã thanh toán lương cho lao động, thì lập tức rút toàn bộ để chi tiêu Một số người cho rằng như vậy là đi đường vòng, rắc rối hơn nhiều so với phương thức ký nhận truyền thống Ngoài ra, một số đơn vị còn yêu cầu đặt máy ATM tại trụ sở khi đồng ý trả lương qua tài khoản khiến cho các ngân hàng thương mại gặp nhiều khó khăn.

Một vấn đề khá nóng mà dư luận quan tâm hiện nay là việc thi phí ATM Kể từ ngày 01/03/ 2013 một số ngân hàng chính thức thu phí ATM nội mạng, một số ngân hàng sẽ triển khai chậm hơn vấn đề này có thể sẽ trở thành một trong những rào cản khiến người dân ngại sử dụng thẻ thanh toán Nếu việc thu phí giúp ích cho các ngân hàng trong việc làm tăng lên thêm tiện ích cũng như tính tiện lợi khi sử dụng thẻ cho khách hàng thì những khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai sẽ không còn ngần ngại khi sử dụng chúng.

Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt định hướng đến năm 2020, theo đó, tài khoản sẽ là công cụ giao dịch chủ yếu Mặt khác, Thủ tướng cũng yêu cầu tập trung phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử, tạo điều kiện để các DN phát triển thương mại điện tử.

1.2.2 Một số lợi ích khi sử dụng thẻ

1.2.2.1 Đối với ngân hàng phát hành

- Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ đã tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành

- Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngân hàng cũng có thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn của khách

hàng Để có thể sở hữu thẻ, thông thường chủ thẻ phải có thế chấp hoặc có

số dư tài khoản ở mức nhất định theo quy định của ngân hàng Điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng tăng một cách đáng kể

- Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích ở những nơi mà việc mở chi nhánh là tốn kém

- Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào

1.2.2.3 Đối với ngân hàng thanh toán

- Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại các ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán Điều này đã làm tăng lượng số dư tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán.

- Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại

lí thanh toán, ngân hàng thanh toán sẽ có được một khoản thu tương đối ổn định

1.2.2.4 Đối với các cơ sở chấp nhận thanh toán

- Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, điều này sẽ làm tăng sức mua của khách hàng

- Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản ở Ngân hàng

- Ngoài ra, đối với một số cơ sở, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ của ngân hàng cũng là một điều kiện để được hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

HUYỆN QUẢNG ĐIỀN, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-chi nhánh Huế, huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank chi nhánh Huế

Cùng với sự ra đời của hệ thống Ngân hàng Phát triển Nông thôn Việt Namtheo nghị định số 53/HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng Bộ Trưởng (nay làChính phủ) về việc thành lập các Ngân hàng chuyên doanh Hệ thống NHNNo &PTNT là một trong những hệ thống Ngân hàng thương mại quốc doanh lớn củaViệt Nam, ra đời, phát triển và trưởng thành cùng với sự lớn mạnh của đất nước.NHNNo & PTNT có hệ thống mạng lưới các chi nhánh phân bố rộng khắp cáctỉnh thành trong cả nước

Tại thành phố Huế, ngày 01/08/1988 Ngân Hàng Phát Triển Nông NghiệpBình Trị Thiên được thành lập trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà Nước BìnhTrị Thiên Trải qua hơn 20 năm xây dựng và trưởng thành, từ một Ngân hàngchuyên doanh có: “Biên chế đồng nhất, nguồn vốn ít nhất, dư nợ thấp nhất, cơ sởvật chất kỹ thuật kém nhất”, đến nay NHNNo & PTNT chi nhánh Thừa ThiênHuế với hệ thống chi nhánh trải rộng trên địa bàn đã không ngừng lớn mạnh vàtrở thành Ngân hàng giữ vị trí chủ lực trong thị trường tài chính Tỉnh nhà

Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh ThừaThiên Huế đóng trên địa bàn thành phố Huế, đây là trung tâm giao lưu văn hoá

và phát triển du lich của tỉnh, bên cạnh đó không ít khách hàng thuộc các thànhphần kinh tế đang có khó khăn về vốn Đây chính là một bộ phận khách hàng lớnđang cần đến nguồn vốn đầu tư của ngân hàng Mặt khác, địa bàn hoạt động củaNHNNo & PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế rộng khắp cả thành phố với hoạtđộng nghiệp vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh,đời sống; đồng thời đảm nhận phục vụ vốn đầu tư các thành phần kinh tế pháttriển Trong thời gian qua, hoạt đông kinh doanh của chi nhánh đã phát triển lớnmạnh về nhiều mặt, số lượng khách hàng giao dịch ngày càng tăng, doanh số huy

động ngày càng lớn, chất lượng kinh doanh ngày càng được nâng lên và đã mở ranhiều hình thức huy động, cho vay phong phú, đa dạng các dịch vụ ngân hàngnhằm đáp ứng phục vụ vốn cho nhu cầu cuộc sống của người dân ngày càng tốthơn Qua quá trình phát triển ấy chi nhánh đã được nhà nước tặng thưởng huânchương lao động.

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank chi nhánh huyện Quảng Điền

Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Điềnđược thành lập theo quyết định số 82/QP – TCCB ngày 21/06/1996 của giám đốcngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế Hiện nay chinhánh bao gồm 2 phòng giao dịch đóng tại thị trấn Sịa và xã Quảng An Là mộtngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu cho sự phát triển của nông nghiệp –nông thôn – nông dân

Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Điền hoạtđộng trên địa bàn rộng lớn gồm 9 xã và 1 thị trấn với tổng số dân 96.742 người,trong đó số lao động 50.152 người (2008) Là huyện có hoạt động kinh tế chủyếu là nông, lâm, ngư Huyện có địa bàn phức tạp vừa có vùng đồng bằng thuậnlợi sản xuất nông sản chăn nuôi, vùng đầm phá rộng lớn và vùng ven biển cónguồn thủy lợi hải sản lớn Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nôngthôn Quảng Điền đóng trên địa bàn thị trấn Sịa, trung tâm giao lưu hàng hóa củahuyện, cách thành phố Huế 15km

Trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh của chi nhánh phát triển lớnmạnh về nhiều mặt, số lượng giao dịch ngày càng tăng, doanh số huy động ngàycàng lớn, chất lượng ngày càng được nâng lên và mở nhiều hình thức cho vayphong phú, đa dạng các dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinhdoanh, nhu cầu cuộc sống của người dân ngày càng tốt hơn Trong quá trình côngnghiệp hóa hiện đại hóa đất nước, NHNo&PTNT Quảng Điền đã xây dựng gópphần thúc đẩy nền kinh tế khu vực và đất nước ngày càng phát triển để thích nghivới quá trình hội nhập kinh tế thế giới

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban tại Agribank chi nhánh huyện Quảng Điền

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 3: cơ cấu tổ chức của Agribank huyện Quảng Điền

2.1.3.2 Nhiệm vụ của các phòng ban tại Agribank chi nhánh huyện Quảng Điền

Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Quảng Điền với bộ máy bao gồm: Giámđốc, Phó giám đốc và các phòng ban: Kế toán, Phòng Kinh doanh, tổ Ngân quỹcùng đội ngũ công nhân viên chức là công tác tác nghiệp Chức năng của cácphòng ban như sau:

Giám đốc: Là người trực tiếp điều hành cao nhất, chịu trách nhiệm chung

về mọi hoạt động của ngân hàng trước giám đốc NHNo&PTNT tỉnh Thừa ThiênHuế, phân công trách nhiệm cho các bộ phận ngân hàng, đảm bảo cho bộ máyhoạt động một cách nhịp nhàng, an toàn và hiệu quả

Phó giám đốc thường trực: trực tiếp chỉ đạo phòng kế toán và ngân quỹ

Phó giám đốc kinh doanh: là người được giám đốc ủy quyền và điềuhành hệ thống tín dụng tại chi nhánh, có quyền ra quyết định về việc cho vayhoặc không cho vay Ngoài ra phó giám đốc kinh doanh còn có trách nhiệm theodõi tình hình tổ chức và hoạt động kinh doanh của các đơn vị vay vốn, chịu hoàntoàn trách nhiệm trước ban giám đốc của chi nhánh và các cơ quan liên quan về