3.2.1 Nhóm giải pháp tăng quy mô cho vay tiêu dùng.
3.2.1.1 Đơn giản hóa các quy trình nghiệp vụ.
• Ngân hàng nên thực hiện cho vay với thủ tục đơn giản, gọn nhẹ tránh gây phiền hà cho khách hàng.
Nhìn chung hiện nay đa số các ngân hàng cổ phần vẫn còn thực hiện cho vay theo một quy trình tương rườm rà và phức tạp, cần rất nhiều các giấy tờ và phải qua nhiều phòng ban. Kách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng phải qua rất nhiều cửa thường là mất khá nhiều thời gian. Chính vì thế để thuận tiện cho khách hàng, VPBank cần thiết kế các thgủ tục cho vay phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng, từng loại vay cũng như kỹ thuật tín dụng nhằm cung cấp thông tin đầy đủvà cần thiết đối với khách hàng, đồng thời cũng tiết kiệm được thời gian và chi phí cho ngân hàng.
• Thiết kế và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ cho vay tiêu dùng để quá trình cho vay được tiến hành nhanh chóng và an toàn.
Hiện nay VPBank đã có một quy trình cho vay tiêu dùng nói chung và các quy chế cho vay đối với từng sản phẩm dịch vụ tương đối chặt chẽ và linh hoạt. Tuy nhiên quy trình này cần cụ thể hơn nữa và thông qua quy trình nhân viên ngân hàng, đặc biệt là cán bộ tín dụng biết được trách nhiệm phải thực hiện ở vị trí của mình, mối quan hệ với các đồng nghiệp khác hoặc hiểu rõ hơn vai trò của mình trong toàn bộ quy trình, từ đó có kế hoạch thực hiện công việc cụ thể.
3.2.1.2 Mở rộng mạng lưới chi nhánh.
Hiện nay nhu cầu của người dân muốn sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là tương đối lớn. Cung cấp đầy đủ các dịch vụ của một ngân hàng phát triển, như thế người tiêu dùng sẽ có cơ hội tiếp xúc nhiều hơn với ngân hàng và có xu hướng sử dựng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đối với hoạt động cho vay
tiêu dùng thì ngân hàng phải cung cấp dịch vụ đến càng gần người tiêu dùng càng tốt. Để có thể làm được điều đó thì các ngân hàng phải phát triển hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp, và phân bổ một cách hợp lý. Hệ thống mạng lưới chi nhánh của VPBank hiện nay cũng đã tương đối rộng khắp với 31 điểm giao dịch gồm: Hội sở chính, 12 chi nhánh cấp 1, 14 chi nhánh cấp 2 và 4 phòng giao dịch. Tuy nhiên các điểm giao dịch này lại tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng, Huế, Cần Thơ, nhiều nhất là ở thành phố Hà Nội với 11 điểm giao dịch. Đối với các tỉnh, thành phố khác thì chưa có sự hiện diện của VPBank. Thực tế hiện nay các tỉnh và thành phố trực thuộc tỉnh cũng đã và đang phát triển vượt bậc, tại đó nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao. Đây có thể coi là những khách hàng tiềm năng của ngân hàng với số lượng rất lớn như các tỉnh, thành phố: Hải Dương, Bắc Ninh, Nam Định, … Chính vì thế, trong thời gian tới VPBank cần chú trọng việc mở rộng mạng lưới chi nhánh tại các tỉnh thành khác trên cả nước để phát triển mạng lưới kênh cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói chung và các sản phẩm cho vay tiêu dùng nói riêng. Tuy nhiên việc mở rộng thêm các chi nhánh và các phòng giao dịch là rất tốn kém và không thể tiến hành trong một sớm một chiều bởi ngân hàng còn hạn chế về vốn và nhân lực. Đây được coi là giải pháp lâu dài mà VPBank cần phải thực hiện.
Song song với việc mở rộng mạng lưới chi nhánh, VPBank cũng phải có lực lượng nhân viên đồng đều và tương xứng với quy mô của ngân hàng khi phát triển phạm vi hoạt động. Nhân viên phải đảm bảo cả về số lượng lẫn trình độ, năng lực và phải đào tạo thường xuyên về nghiệp vụ và chuyên môn nhất là đội ngũ cán bộ tín dụng, có như thế mới đáp ứng được nhu cầu phát triển của ngân hàng.
3.2.1.3 Hoàn thiện chiến lược Marketing.
Trong tình hình hiện nay, khi mà các ngân hàng không ngừng cạnh tranh nhau về lãi suất và chất lượng dịch vụ cung ứng thì việc mở rộng và phát triển các hoạt động đặt ra cho các ngân hàng những thách thức rất lớn. VPBank hiện
tại vẫn chưa có một bộ phận chuyên trách về hoạt động Marketing để nghiên cứu thị trường và phát triển các sản phẩm dịch vụ, mà việc phát triển hoạt động và mở rộng thị trường đều do mỗi bộ phận tự đảm trách. Chính điều này đã hạn chế một số hoạt động của ngân hàng và nó còn đặt lên vai mỗi cán bộ tín dụng những trọng trách không nhỏ, gây ra áp lực đối với công việc của họ. Do đó, VPBank cần thiết phải thành lập phòng marketing mà hoạt động của nó tập trung vào việc xây dựng các chiến lược cụ thể như phân tích thị trường, đánh giá nội lực của ngân hàng từ đó đưa ra những dự báo và xây dựng những chiến lược kinh doanh tổng hợp cho ngân hàng trong thời gian tới.
Đối với hoạt động cho vay tiêu dùng, bộ phận Marketing cần tập trung vào những hoạt động chủ yếu sau:
• Tiến hành điều tra, thu thập và phân tích thông tin về người tiêu dùng. Đó là các thông tin về nhu cầu của người tiêu dùng, khả năng tài chính và xu hướng sử dụng các sản phẩm tiêu dùng của họ. Phòng Marketing có thể thu thập thông tin qua các cuộc điều tra, phỏng vấn theo từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, hoặc tổng hợp thông tin từ những khách hàng đã có giao dịch với VPBank. Qua đó sẽ nắm bắt được thông tin tổng hợp về các nhu cầu khác nhau của từng nhóm khách hàng tiêu dùng, đồng thời ngân hàng cũng thu thập được những thông tin phản hồi của người tiêu dùng về ưu, nhược điểm của các sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện có của ngân hàng. Từ đó ngân hàng sẽ có chiến lược phát triển chung và phát triển nhóm khách hàng truyền thống.
• Nghiên cứu, đánh giá về thị trường cũng như tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực tiêu dùng. Hiện nay không chỉ các tổ chức tín dụng như ngân hàng mà ngay cả các tổ chức phi tín dụng cũng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng. Do đó, phòng Marketing cần tiến hành nghiên cứu, điều tra về các sản phẩm cho vay tiêu dùng cụ thể hiện có tại các tổ chức tài chính này, phân tích các ưu nhược điểm của các sản phẩm này để từ đó có những chiến lược về sản phẩm hợp lý.
• Thực hiện các hoạt động xúc tiến hỗn hợp hướng tới khách hàng mục tiêu. Phòng Marketing có nhiệm vụ giới thiệu, xúc tiến việc bán hàng và cung ứng các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói chung và sản phẩm cho vay tiêu dùng nói riêng. Hoạt động này là hết sức cần thiết khi mà sự cạnh tranh trên thị trường tài chính ngày càng gay gắt, số lượng các tổ chức tài chính cung ứng sản phẩm tín dụng tiêu dùng ngày càng gia tăng. Ngân hàng nào đi trước, ngân hàng đó sẽ có ưu thế trong việc chiếm lĩnh thị phần. Do đó, nhiệm vụ hàng đầu của VPBank là phải luôn luôn đi trước một bước trong việc đưa ra các sản phẩm mới có đủ sức cạnh tranh và thực hiện chương trình Marketing cho sản phẩm dịch vụ của mình. Bên cạnh đó, VPBank cũng phải tích cực quảng bá thương hiệu của mình đến với công chúng sao cho họ luôn cảm thấy thỏa mãn và được phục vụ với chất lượng tốt nhất khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của VPBank.
• Phòng Marketing cũng cần phối hợp đồng bộ với các phòng ban khác trong ngân hàng để có thể thực hiện các chính sách Marketing một cách hiệu quả và nâng cao chất lượng hoạt động của VPBanknhững
Có như vậy hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng mới có thể phát triển hơn mức độ phát triển hiện tại của ngân hàng.
3.2.1.4 Xây dựng, quảng bá thương hiệu của ngân hàng.
Có một thực tế là nhu cầu vay vốn nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng trong dân cư là rất lớn nhưng không có nhiều người tìm đến ngân hàng vay vốn để đáp ứng cho mục đích này. Nguyên nhân dẫn đến hạn chế naỳ là do vẫn còn một bộ phận không nhỏ dân cư chưa biết đến VPBank, hoặc khách hàng chưa nhận biết được những thông tin đầy đủ và những lợi ích của việc sử dụng những sản phẩm cho vay tiêu dùng.
Nguồn thông tin chủ yếu mà khách hàng có thể tiếp cận để biết đến ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp là thông qua báo chí và truyền hình. Tuy nhiên đây lại là nguồn cung cấp thông tin gián tiếp, những
người biết đến ngân hàng qua kênh này còn rất hạn chế, đặc biệt là qua đó rất khó để họ có thể hiểu biết cặn kẽ về những sản phẩm cho vay tiêu dùng cũng như những lợi ích mà họ có được khi sử dụng sản phẩm dịch vụ này. Do đó người dân chưa tiếp cận thực sự với loại hình cho vay tiêu dùng. Hơn nữa, ngay cả khi họ hiểu biết về loại hình cho vay này và những lợi ích của nó thì không phải ai cũng tìm đến ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu của mình. Do thói quen tâm lý mà không ít người có thể sẵn sàng chấp nhận một món nợ ngân hàng cho dù khả năng tài chính trong tương lai của họ có thể chi trả được. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến dịch quảng bá hình ảnh của mình, tiếp cận gần hơn nữa với ngưới dân để họ có thể gạt bỏ tâm lý trên và sẵn sàng tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu.
Trong thời gian vừa qua, Hoạt động quảng bá thương hiệu đã được VPBank rất chú trọng. Với vai trò là người tài trợ, VPBank đã xuất hiện nhiều trong các chương trình giải trí của Đài truyền hình Việt Nam như chương trình “Khởi nghiệp”, “Doanh nhân Việt Nam” . VPBank cũng đã phát hành cuốn “Cẩm nang giao dịch VPBank” để giúp khách hàng dễ dàng hiểu rõ hơn về những sản phẩm dịch vụ cũng như quy trình, thủ tục khi đến với VPBank. Tuy nhiên khi VPBank phát triển thêm một số sản phẩm dịch vụ mới thì cuốn Cẩm nang trên không phản ánh kịp thời những hoạt động này. Vì thế VPBank đã chú trọng hơn tới công tác tiếp thị quảng cáo qua các hình thức thư ngỏ, tờ rơi. Ngoài ra, VPBank nên tổ chức những buổi hội thảo, gặp mặt trực tiếp các khách hàng là những khách hàng truyền thống, các doanh nghiệp tiềm năng nhằm đưa ra giới thiệu sản phẩm mới hoặc hướng dẫn những quy trình nghiệp vụ tương đối phức tạp. Ngay trong buổi gặp mặt này, VPBank cũng có thể tìm kiếm thông tin phản hồi từ phía khách hàng, từ đó đưa ra các phương pháp mới hiệu quả hơn, trên cơ sở đó cả khách hàng và ngân hàng thêm hiểu nhau, thúc đẩy quan hệ làm ăn lâu dài.
Để chiến dịch quảng cáo của mình đạt hiệu quả, VPBank cần xác định rõ mục tiêu quảng cáo, kế hoách chương trình quảng cáo, đồng thời phải dự trù chi phí quảng cáo để cho hoạt động này có chất lượng tốt và hiệu quả.
Việc đẩy mạnh chính sách giao tiếp khuyếch trương như vậy phần nào xóa bỏ những thói quen tâm lý trong dân cư cản trở hoạt động cho vay tiêu dùng, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng và phát triển hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng, từng bước đưa VPBank trở thành người bạn tin cậy của mọi nhà.
3.2.1.5 Xây dựng văn hóa giao dịch VPBank.
Do sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mang tính vô hình, gắn liền với chủ thể cung cấp nên có thể thấy vai trò của nhân viên ngân hàng làm việc trực tiếp với khách hàng là rất quan trọng. Không những thế do đặc thù cuả hoạt động bán lẻ là sự giao dịch trực tiếp giữa khách hàng tiêu dùng và ngân hàng. Vì vậy, uy tín của ngân hàng, thiện cảm của khách hàng đối với ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn, kỹ năng xử lý nghiệp vụ và phong cách, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng. Công nghệ, kỹ thuật hiện đại có thể đầu tư, sản phẩm có thể làm theo thậm chí có thể còn tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh song yếu tố con người cụ thể là văn hóa giao dịch của ngân hàng không dễ có được. Văn hóa giao dịch thể hiện ở sự tận tình chăm sóc khách hàng, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng và ngân hàng, thực hiện chính xác các quy trình nghiệp vụ.
Với phương châm trong định hướng phát triển hoạt động VPBank trong tương lai là “hướng tới khách hàng”, VPBank đã xây dựng văn hóa giao dịch của VPBank: tác phong nhanh nhẹn, thái độ văn minh, lịch sự.
Việc giao tiếp với khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến với ngân hàng, đồng thời góp phần tạo nên hình ảnh của ngân hàng. Giao tiếp tốt với khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy hài lòng, thỏa mãn khi đến với ngân hàng và nó chính là phương thức quảng cáo tốt nhất cho ngân hàng, tạo nên hình ảnh tốt về ngân hàng với chi phí thấp nhất. Muốn vậy,
VPBank cần chú trọng đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ ngân hàng về cả hai mặt: chuyên môn và phong cách giao dịch, thái độ phục vụ khách hàng. Cụ thể:
• Cán bộ, nhân viên ngân hàng phải có kiến thức về đánh giá năng lực tài chính của khách hàng dựa trên các thông tin mà khách hàng cung cấp như: mức lương, thu nhập, chi phí, các khoản phải nộp, số ngời ăn theo,…
• Cán bộ khách hàng cá nhân phải có kỹ năng tiếp thị, giao tiếp tốt, nhiệt tình hướng dẫn và thuyết phục khách hàng làm quen, sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp.
Trong thời gian vừa qua VPBank cũng đã quan tâm đến công tác này, thể hiện ở những phong trào thi đua, bình bầu nhân viên xuất sắc, cán bộ giao dịch kiểu mẫu. Đây là cơ hội để nhân viên ngân hàng chứng tỏ tay nghề và bản lĩnh của mình, khẳng định mình trước các đồng nghiệp, trước ban lãnh đạo ngân hàng và trước khách hàng góp phần nâng cao uy tín của ngân hàng, đồng thời cũng là cơ hội tốt cho ban lãnh đạo để đánh giá, nhận xét năng lực của nhân viên từ đó có chính sách, cơ hội thăng tiến một cách xứng đáng. Đây cũng là hoạt động VPBank cần phát huy và làm tốt hơn nữa trong thời gian tới, để khẩu hiệu “Tận tình – chu đáo phục vụ khách hàng” được in sâu trong tâm trí khách hàng mỗi khi nhắc đến tên VPBank.
3.2.1.6 Phát triển, mở rộng sản phẩm cho vay tiêu dùng .
Có thể dễ dàng nhận thấy các sản phẩm cho vay tiêu dùng có thi trường rộng và không ngừng tăng trưởng. Hiện nay các NHTM Nhà nước tuy có cho vay tiêu dùng song còn chiếm tỷ trọng nhỏ, nhóm các NHTM nước ngoài không cho vay cá nhân, vì thế đây là thị trường của nhóm các NHTM Cổ phần. Chính vì, thế VPBank phải có chiến lược rõ ràng trong cho vay tiêu dùng để cạnh tranh với các NHTM Cổ phần khác, tăng thị phần của mình.
So với một số NHTM Cổ phần khác như Techcombank, ACB,… các sản phẩm cho vay tiêu dùng của VPBank còn khá đơn điệu và chưa thực sự tạo được nét khác biệt. Trong các sản phẩm cho vay tiêu dùng của VPBank thì cho vay
mua nhà và mua ô tô chiếm tỷ trọng khá cao. Trong khi đó nhu cầu du học ngày càng tăng (đại học và sau đại học), thị trường này rất rộng và có tiềm năng, VPBank nên có những chính sách thay đổi để hoạt động này phát triển hơn.