Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Lời Cám Ơn Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dòch vụ tiền gửi của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Phú Lộc, tỉnh Thừa Thiên Huế”, ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của các cá nhân, đoàn thể. Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt là Thầy Nguyễn Quốc Khánh, thầy đã dành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, tận tình hướng dẫn, theo sát và chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài và hoàn thành chuyên đề này. Tiếp theo, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo cùng toàn thể các cô chú, anh chò làm việc tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Phú Lộc đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để cho tôi tiếp xúc với sâu với thực tế, cung cấp các tài liệu cần thiết và những kinh nghiệm quý báu để tôi hoàn thành chuyên đề này. SVTH: Hà Thò Bích Na - K43Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Bên cạnh đó, tôi xin gửi lời cảm ơn tới những người bạn luôn là nguồn động viên, giúp đỡ, luôn sát cánh cùng tôi trong 4 năm học qua. Và cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, người thân đã quan tâm giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành khóa luận. Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2013 Sinh viên Hà Thò Bích Na MỤC LỤC Lời cám ơn Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục sơ đồ Danh mục biểu đồ Danh mục bảng PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .12 1. Lí do chọn đề tài .12 2. Mục tiêu nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu: 13 2.1. Mục tiêu nghiên cứu 13 2.1.1. Mục tiêu chung 13 2.1.2. Mục tiêu cụ thể 13 2.2. Đối tượng nghiên cứu 13 3. Phương pháp nghiên cứu .14 SVTH: Hà Thò Bích Na - K43Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 3.1. Phương pháp duy vật lịch sử và biện chứng duy vật .14 3.2. Phương pháp thống kê kinh tế .14 3.2.1. Thu thập số liệu .14 3.3. Phương pháp chọn mẫu và tính cỡ mẫu .15 3.3.1. Phương pháp chọn mẫu 15 3.3.2. Phương pháp tính cỡ mẫu 15 3.4. Phương pháp phân tích số liệu .15 4. Phạm vi nghiên cứu .16 4.1. Về thời gian .16 4.2. Về khơng gian 16 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 17 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .17 1.1. Cơ sở lý luận .17 1.1.1. Chất lượng dịch vụ 17 1.1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 1.1.1.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ .18 1.1.2. Khái niệm sự thỏa mãn 20 1.1.3. Khái niệm lòng trung thành 20 1.1.4. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành .20 1.1.4.1. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .20 1.1.4.2. Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng 21 1.1.5. Các mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .22 1.1.5.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (parasuraman, 1988) 22 1.1.5.2 . Mơ hình biến thể SERVPERF .26 SVTH: Hà Thò Bích Na - K43Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 1.1.5.3. Mơ hình nghiên cứu của đề tài 27 1.2. Cơ sở thực tiễn 30 1.2.1. Ngân hàng thương mại và những vấn đề cơ bản về ngân hàng thương mại .30 1.2.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại 30 1.2.1.2. Dịch vụ ngân hàng 32 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LỘC, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 35 2.1. Tổng quan về Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Phú Lộc, tỉnh Thừa Thiên Huế .35 2.1.1. Q trình hình thành và phát triển 35 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .35 2.1.1.2. Đặc điểm hoạt động của chi nhánh 35 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban .36 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức 36 2.1.2.2. Chức năng , nhiệm vụ của các phòng ban 36 2.1.3. Khái qt chung về tình hình kinh doanh của ngân hàng No&PTNT chi nhánh Phú Lộc tỉnh Thừa Thiên Huế 37 2.1.3.1. Tình hình lao động 37 2.1.3.2. Tình hình kinh doanh 39 2.1.3.3. Tình hình huy động tiền gửi tại ngân hàng No&PTNT chi nhánh huyện Phú Lộc, tỉnh Thừa Thiên Huế .40 2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng các nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng No&PTNT chi nhánh huyện Phú Lộc, tỉnh Thừa Thiên Huế 42 2.2.1. Mơ tả đặc điểm của mẫu .42 2.2.1.1. Giới tính 42 SVTH: Hà Thò Bích Na - K43Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 2.2.1.2. Độ tuổi 42 2.2.1.3. Nghề nghiệp 43 2.2.1.4. Thu nhập .44 2.2.1.5. Thời gian sử dụng .44 2.2.1.6. Kênh thơng tin tiếp cận .47 2.2.2. Thống kê mơ tả .47 2.2.2.1. Dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank chi nhánh huyện Phú Lộc 47 2.2.2.2. Giới thiệu cho những người khác .48 2.2.3. Thái độ, đánh giá của khách hàng đối dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng 49 2.2.3.1. Đối với nhóm nhân tố “ Sự tin cậy” 49 2.2.3.2. Đối với nhóm nhân tố “năng lực phục vụ” .50 2.2.3.3. Đối với nhóm nhân tố” khả năng đáp ứng” .51 2.2.3.4. Đối với nhóm nhân tố “sự cảm thơng” 52 2.2.3.5. Đối với nhóm nhân tố” phương tiện hữu hình” .53 2.2.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố 54 2.2.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .54 2.2.4.2. Phân tích nhân tố 56 2.2.4.3. Mức độ giải thích các biến 58 2.2.5. Kiểm định One – Sample T-Test cho các nhân tố mới .62 2.2.5.1. Nhân tố thứ 1: Yếu tố độ tin cậy 62 2.2.5.2. Nhân tố thứ 2: Yếu tố năng lực phục vụ 63 2.2.5.3. Nhân tố thứ 3: Yếu tố khả năng đáp ứng .64 2.2.5.4. Nhóm nhân tố thứ 4: Yếu tố sự cảm thơng 67 2.2.5.5. Nhóm nhân tố thứ 5: Yếu tố phương tiện hữu hình 68 2.2.6. Phân tích hồi qui .69 SVTH: Hà Thò Bích Na - K43Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 2.2.6.1. Mơ hình hồi qui tổng qt 69 2.2.6.2. Phân tích hồi qui .70 2.2.7. Kiểm định giá trị trung bình tổng thể cho biến hài lòng chung 72 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHNNo&PTNT CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LỘC 75 3.1. Định hướng chung .75 3.2. Một số giải pháp 75 3.2.1. Đối với sự tin cậy 75 3.2.2. Đối với năng lực phục vụ .76 3.2.3. Đối với khả năng đáp ứng .77 3.2.4. Đối với sự cảm thơng 78 3.2.5. Đối với phương tiện hữu hình .78 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .80 1. Kết luận 80 Trong cuộc sống ngày nay, khi mức sống của đại bộ phận người dân đã cải thiện, thì việc lựa chọn dịch vụ để sử dụng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của bản thân là việc được rất nhiều khách hàng qua tâm đòi hỏi các ngân hàng cung cấp dịch vụ cần phải thay đổi, am hiểu tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngồi ra còn phải biết khơi gợi nhu cầu tiềm năng của họ. Bên cạnh đó, đứng trước thực trạng phát triển kinh tế xã hội, khoa học cơng nghệ, trình độ dân trí và sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng hiện tại và trong tương lai. Vì thế, ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nơng thơng chi nhánh huyện Phú Lộc cần nổ lực hơn nữa, đưa ra các dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng để giữu chân khách hàng ở lại lâu hơn với ngân hàng và lơi kéo thêm khách hàng tiềm năng của ngân hàng để việc kinh doanh của ngân hàng ngày càng phát triển, ổn định 80 Trước hết, đề tài này đã đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tại chi nhánh của ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại chi nhánh, SVTH: Hà Thò Bích Na - K43Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh dựa vào mơ hình Servqual để phân tích và tìm ra yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chi nhánh, từ đó ngân ahngf có thể thấy được chất lượng dịch vụ tiền gửi của mình đang ở mức nào để điều chỉnh cho phù hợp .80 Trong 5 yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thì hầu như khách hàng đánh giá ở mức trung bình và trên mức trung bình. Ngồi ra thì vẫn có một số ít khách hàng chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại chi nhánh nên cần được quan tâm và cải thiện hơn .80 Bên cạnh đó, khi phân tích hồi quy sự hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi thì yếu tố nào mà khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi đánh giá là yếu tố có sự ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng chung của khách hàng . Trong đó, yếu tố sự tin cậy và phương tiện hữu hình là 2 nhân tố tác động mạnh mẽ đến quyết định gửi tiền tạo ngân hàng, vì vậy chi nhánh cần quan tâm và chú trọng hơn tới 2 yếu tố này 80 2. Kiến nghị 80 2.1. Đối với ngân hàng Nhà nước .80 2.2. Đối với ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nơng thơn chi nhánh huyện Phú Lộc, tỉnh Thừa Thiên Huế .81 3. Hạn chế của đề tài 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .84 PHỤ LỤC 85 SVTH: Hà Thò Bích Na - K43Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT No&PTNT : Nơng nghiệp và phát triển nơng thơn SPSS : Statistical Package for the Social Sciences KMO : Kaiser – Meyer – Olkin EFA : Explore Factor Analysis VIF : Variance Iflation Factor NHTM : Ngân hàng thương mại SVTH: Hà Thò Bích Na - K43Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức 36 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Mẫu phân chia theo giới tính( nguồn điều tra) .42 Biểu đồ 2: Mẫu phân chia theo độ tuổi( nguồn điều tra) .43 Biểu đồ 3: Mẫu phân chia theo nghề nghiệp( nguồn điều tra) .43 Biểu đồ 4: Mẫu phân chia theo thu nhập( nguồn điều tra) .44 Biểu đồ 5: Mẫu phân chia theo thời gian sử dụng( nguồn điều tra) 45 Biểu đồ 6: Mẫu phân chia theo kênh thơng tin (Nguồn điều tra) 47 SVTH: Hà Thò Bích Na - K43Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Mơ hình CLDV của Parasuraman et al đã hiệu chỉnh 24 Bảng 2: Mối quan hệ giữa mơ hình gốc và mơ hình hiệu chỉnh 25 Bảng 3: Tình hình lao động của Agribank chi nhánh Phú Lộc qua 3 năm 2010-2012 37 Bảng 4: Tình hình kinh doanh của chi nhánh qua 3 năm( 2010 – 2012) .39 Bảng 5: Tình hình huy động tiền gửi theo đối tượng khách hàng qua 3 năm 2010_2012 40 Bảng 6: Tình hình huy động tiền gửi theo hình thức qua 3 năm (2010-2012) 41 Bảng 7: Khách hàng của ngân hàng giao dịch tại ngân hàng khác .45 Bảng 8: Dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank .47 Bảng 9: Giới thiệu cho người khác 48 Bảng 10: Ý kiến đóng góp của khách hàng .48 Bảng 11: Mơ tả đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy 49 Bảng 12: Mơ tả đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 50 Bảng 13: Mơ tả đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng 51 Bảng 14: Mơ tả đánh giá của khách hàng về sự cảm thơng .52 Bảng 15: Mơ tả đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình 53 Bảng 16: Các nhóm nhân tố và giá trị cronbach’s alpha .54 Bảng 10: Giá trị KMO & Sig. Bartlett’s Test 56 Bảng 17: Phương sai trích 58 Bảng 18: Ma trận xoay nhân tố 59 Bảng 19: Cronbach’s alpha các nhân tố mới .61 Bảng 20: Kiểm định One – Sample T Test cho nhân tố “yếu tố độ tin cậy” .62 SVTH: Hà Thò Bích Na - K43Marketing . giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nơng nghiệp và phát triển nơng thơn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Lộc, tỉnh Thừa Thiên. sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nơng nghiệp và phát triển nơng thơn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Lộc, tỉnh Thừa