MỤC LỤC
Ngân hàng cần thực hiện đúng cam kết với khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi của chi nhánh và luôn luôn vì hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách hàng. Ngoài ra, năng lực thẩm định hồ sơ, năng lực giải quyết tình huống và nghiên cứu kĩ các chính sách của ngân hàng của nhân viên chi nhánh rất quan trọng đối với việc thực hiện tốt các cam kết đối với khách hàng. Để sử dụng các dữ liệu khiếu nại tốt cho nâng cao chất lượng dịch vụ, chi nhánh cần có hiểu biết cơ bản khiếu nại của khách hàng và hành vi của thị trường.
Nguyên tắc tuyển dụng Chi nhánh cần thực hiện là lựa chon những ứng viên phù hợp với vị trí công việc, dựa trên phẩm chất, khả năng, thái độ, năng lực và kinh nghiệm của ứng viên. Chính sách đào tạo và phát triển: chi nhánh cần có chính sách đào tạo và phát triển lại đội ngũ nhân viên trẻ, với đội ngũ nhân viên có độ tuổi gần về hưu ( khá nhiều), chính sách nên khuyến khích cắt giảm biên chế. Ngoài ra, Chi nhánh ngân hàng nên mở các khóa đào tạo ngắn hạn để nâng cao trình độ chuyên môn và các kỹ năng truyền đạt, thuyết minh, đàm phán, giải quyết các vấn đề ra quyết định..các khóa đào tạo về chuyên môn như: quản lý các khoản vay, thu hồi nợ, quản lý rủi ro và các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại.
Thực hiện nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên ngân hàng cần phải biết lắng nge ý kiến của khách hàng, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng: nhân viên ngân hàng phải đối xử công tâm, công bằng giữa các nhóm khách hàng. Thực hiện nguyên tắc biết lắng nghe và diễn đạt: Nhân viên ngân hàng phải luôn xem khách hàng là quan trong nhất; phải biết lắng nge khách hàng nói và diễn đạt những chính sách của ngân hàng một cách khéo léo tránh gây phản cảm với khách hàng. Tạo lập một nền khách hàng ổn định, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng.
Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo nhân viên cũng như tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác ngân hàng cần xây dựng một môt trường chuyên nghiệp hơn như: “xây dựng văn hóa làm việc” “ Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng” trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Thay đổi nhận thức, quan điểm vì mục tiêu “ hoàn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận.
Ngày nay các ngân hàng thương mại cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng đi kèm với nâng cao đi kèm với nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đến cơ sỏ vật chất, trình độ công nghệ của ngân hàng. Đầu tư cơ sở vật chất phát triển công nghệ sẽ tăng khả năng thanh toán giữa nội bộ các ngân hàng, thanh toán liên ngân hàng, phát triển dịch vụ các ngân hàng hiện đại hướng tới hội nhập kinh tế, quốc tế, vấn đề bảo mật, an ninh, an toàn hệ thống ngân hàng cũng được nâng lên. Để nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn, trong thời gian tới để phù hợp với xu thế phát triển, chi nhánh cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất,công nghệ tiên tiến.
Câu 4: Ngoài ngân hàng NN&PTNT_Agribank, quý khách đã từng giao dịch tiền gửi tại ngân hàng nào nữa?nếu “ không” thì chuyển sang câu 5 ( có thể chọn nhiều đáp án). Câu 5: Khi lựa chọn 1 ngân hàng nào đó để sử dụng dịch vụ gửi tiền thì bạn quan tâm đến những yếu tố nào?. Câu 6.5 Ngân hàng luôn gọi điện nhắc nhở và gửi bảng kê sao đầy đặn và kịp thời.
Câu 6.11 Nhân viên thực hiện các thủ tục giao dịch là nhanh chóng, chính xác. Câu 6.12 Các giấy tờ, thủ tục trong giao dịch tiền gửi là đơn giản, dễ thực hiện. Câu 6.15 Chi phí giao dịch như mở tài khoản, phí duy trì tài khoản tiền gửi thấp.
Câu 6.16 Ngân hàng luôn cung cấp các thông tin,các chương trình khuyến mãi đến khách hàng. Câu 6.17 Nhân viên có trình độ, am hiểu công việc, tư vấn trả lời chính xác thắc mắc của khách hàng. Câu 6.21 Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo, luôn gọi điện, nhắn tin hỏi thăm khách hàng ( chúc sinh nhật,các dịp lễ tết…).
Câu 6.22 Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng và trả lời thắc mắc sao cho hợp lí nhất. Câu 6.23 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng, thuận tiện cho khách hàng thực hiện giao dịch hiệu quả. Câu 6.24 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học, tiện lợi cho khách hàng khi tiếp cận.
Câu 7: Nếu có điều kiện khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ gửi tại tại ngân hàng Agribank?. Câu 8: Bạn sẵn lòng giới thiệu, chia sẻ với bạn bè, người thân về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Agribank?. Câu 9: Bạn vui lòng đề xuất các ý kiến đóng góp để ngân hàng thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng?.
Ngan hang luon goi dien nhac nho va gui bang ke sao day dan va kip thoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative. Nhan vien thuc hien cac thu tuc giao dich la nhanh chong, chinh xac Frequency Percent Valid. Cac giay to, thu tuc trong giao dich tien gui la don gian, de thuc hien Frequency Percent Valid.
Ngan hang luon cung cap cac thong tin,cac chuong trinh khuyen mai den khach hang Frequency Percent Valid. Giao dich vien co thai do nhiet tinh, coi mo, huong dan khach hang giao dich hieu qua Frequency Percent Valid Percent Cumulative. Nhan vien cham soc khach hang chu dao, luon goi dien, nhan tin hoi tham khach hang ( chuc sinh nhat,cac dip le tet…).
Ngan hang co mang luoi giao dich rong, thuan tien cho khach hang thuc hien giao dich hieu qua. Nhan vien cham soc khach hang chu dao, luon goi dien, nhan tin hoi tham khach hang (chuc sinh nhat,cac dip le tet…). Nhan vien luon lang nghe y kien dong gop cua khach hang va tra loi thac mac sao cho hop li nhat.
Nhan vien cham soc khach hang chu dao, luon goi dien, nhan tin hoi tham khach hang ( chuc sinh nhat,cac dip le tet…). Ngan hang co mang luoi giao dich rong, thuan tien cho khach hang thuc hien giao dich hieu qua. Nhan vien cham soc khach hang chu dao, luon goi dien, nhan tin hoi tham khach hang ( chuc sinh nhat,cac dip le tet…).
Nhan vien cham soc khach hang chu dao, luon goi dien, nhan tin hoi tham khach hang ( chuc sinh nhat,cac dip le tet…). Ngan hang co mang luoi giao dich rong, thuan tien cho khach hang thuc hien giao dich hieu qua. Nhan vien cham soc khach hang chu dao, luon goi dien, nhan tin hoi tham khach hang ( chuc sinh nhat,cac dip le tet…).
Nhan vien cham soc khach hang chu dao, luon goi dien, nhan tin hoi tham khach hang ( chuc sinh nhat,cac dip le tet…). Ngan hang co mang luoi giao dich rong, thuan tien cho khach hang thuc hien giao dich hieu qua.