4. Phạm vi nghiên cứu
2.2.5.2.Nhân tố thứ 2: Yếu tố năng lựcphục vụ
Từ bảng thống kê mơ tả, ta thấy tất cả các biến trong nhĩm này được khách hàng đánh giá đống ý. Vây ta tiến hành đưa các biến thuộc nhân tố thứ hai vào kiểm định với giá trị test value bằng 4 ta được kết như bảng dưới.
Bảng 21: Kiểm định One – Sample T Test nhân tố “yếu tố năng lực phục vụ”
N Mean
Test value = 4
T Sig.
(2-tailed)
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
khách hàng
Nhân viên luơn cĩ thái độ tích cực, niềm nở với
khách hàng 140 4,0143 0,188 0,851 Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của
khách hàng 140 3,9643 -,450 0,654 Ngân hàng cĩ đường dây nĩng phục vụ khách
hàng 24/24 140 3,9286 -,928 0,355 Nhân viên được trang bị kiến thức đầy đủ để
phục vụ khách hàng
140 3,9857 -,182 0,856 Nhân viên thực hiện các thủ tục giao dịch là
nhanh chĩng, chính xác 140 3,9857 -,182 0,856
Nguồn: Dữ liệu xử lí từ SPSS
Từ đĩ ta cĩ thể đưa ra kết luận đối với các cặp giả thuyết dưới đây:
Cặp giả thuyết :
H0: Đánh giá của KH tới biến “Nhân viên ngân hàng luơn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng”ở mức hài lịng (µ = 4)
H1: Đánh giá của KH tới biến “Nhân viên ngân hàng luơn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” khác mức hài lịng (µ ≠4)
Với Sig. > 0,05 ta kết luận chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, tức là Đánh giá của KH tới biến “Nhân viên ngân hàng luơn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” ở mức hài lịng(µ = 4).
Tương tự với các biến khác của nhĩm nhân tố 2 “ Năng lực phục vụ” ta cũng kết luận đánh giá của KH ở mức 4 (µ = 4).