4. Phạm vi nghiên cứu
3.2.2. Đối với năng lựcphục vụ
Nguồn nhân lực đĩng vai trị quan trọng đối với hoạt đơng kinh doanh của ngân hàng. Nhất là đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng. Về năng lực chuyên mơn của nhân viên cũng như thái độ của họ khi giao tiếp vơi khách hàng thường để lại dấu ấn khĩ quên đối với khách hàng. Ở phần phân tích hồi suy sự thỏa mãn và lịng trung thành của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng. Do đĩ, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Chi nhánh cần:
Hồn thiện và cơng khai chính sách tuyển dụng: Chi nhánh ngân hàng cần cĩ chính sách tuyển dụng hợp lý, cơng khai, minh bạch. Phải coi nguồn nhân lực là lợi thế cạnh tranh hàng đầu của ngân hàng. Nguyên tắc tuyển dụng Chi nhánh cần thực hiện là lựa chon những ứng viên phù hợp với vị trí cơng việc, dựa trên phẩm chất, khả năng, thái độ, năng lực và kinh nghiệm của ứng viên. Chính sách làm việc luơn tạo cơ hội
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
cĩ chính sách lương- thưởng hợp lý, mang tính cạnh tranh cao nhằm thu hút và khuyến khích người lao động gia nhập và cống hiến lâu dại cho sự phát triển của Chi nhánh.
Chính sách đào tạo và phát triển: chi nhánh cần cĩ chính sách đào tạo và phát triển lại đội ngũ nhân viên trẻ, với đội ngũ nhân viên cĩ độ tuổi gần về hưu ( khá nhiều), chính sách nên khuyến khích cắt giảm biên chế. Ngồi ra, Chi nhánh ngân hàng nên mở các khĩa đào tạo ngắn hạn để nâng cao trình độ chuyên mơn và các kỹ năng truyền đạt, thuyết minh, đàm phán, giải quyết các vấn đề ra quyết định...các khĩa đào tạo về chuyên mơn như: quản lý các khoản vay, thu hồi nợ, quản lý rủi ro và các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại.
Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Kỹ năng giao tiếp chính là phương tiện, cơng dụng đưa chất lượng dịch vụ đến với khách hàng. Qua kết quả điều tra cho thấy kỹ năng giao tiếp của nhân viên khơng cao. Trong thời gian tới, chi nhánh cần nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên bằng cách thực hiên tốt các vấn đề sau:
Thực hiện nguyên tắc tơn trọng khách hàng: Tơn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên ngân hàng cần phải biết lắng nge ý kiến của khách hàng, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lịng khách hàng: nhân viên ngân hàng phải đối xử cơng tâm, cơng bằng giữa các nhĩm khách hàng.
Thực hiện nguyên tắc biết lắng nghe và diễn đạt: Nhân viên ngân hàng phải luơn xem khách hàng là quan trong nhất; phải biết lắng nge khách hàng nĩi và diễn đạt những chính sách của ngân hàng một cách khéo léo tránh gây phản cảm với khách hàng. Nhân viên ngân hàng nên khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử dụng và lắng nge tâm tư nguyện vọng đĩ.