4. Phạm vi nghiên cứu
2.2.7.Kiểm định giá trị trung bình tổng thể cho biến hài lịng chung
Qua khảo sát sơ bộ thì cĩ khá nhiều khách hàng cho rằng họ hài lịng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank. Tuy nhiên, để cĩ thể xác định lịng trung thành của khách hàng ở mức độ nào thì phải tiến hành khảo sát và kiểm định.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
biến quan sát này được xây dựng trên thang đo Likert 5 mức với 1 = “rất khơng đồng ý”, 2 = “khơng đồng ý”, 3 = “trung lập”, 4= “đồng ý”, 5 = “rất đồng ý”, như vậy với sự lựa chọn lớn hơn 3 thì cĩ nghĩa mức hài lịng của khách hàng đối với ngân hàng Agribank ở mức trung bình cho đến cao.
Với số mẫu 140, phù hợp điều kiện phân phối chuẩn để phân tích One-Sample T-Test.
Bảng 28: Kiểm định One – Sample T-Test với giá trị Test value = 3 và 4 One – Sample T Test
Bạn hồn tồn hài lịng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng
N Mean Test Value = 3 Test Value = 4
140 3,8071 T Sig. (2-tailed) T Sig. (2-tailed) 18,820 0,000 -4,497 0,000 Nguồn: Dữ liệu xử lí từ SPSS
Kết quả ở bảng 22 cho thấy, khi kiểm định với giá trị Test value = 3, giá trị Sig. (2-tailed) < 0,05 và t = 18,820 > 0 và với Test value = 4, giá trị Sig. (2-tailed) vẫn < 0,05 nhưng t = - 4,497 < 0. Từ đĩ ta cĩ thể đưa ra kết luận cho các cặp giả thuyết dưới đây:
Cặp giả thuyết thứ nhất:
H0: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Agribank của khách hàng ở mức trung bình (µ = 3)
H1: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Agribank của khách hàng khác mức trung bình (µ ≠3)
Với Sig. < 0,05 ta kết luận đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, tức là khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Agribank khác mức trung bình(µ ≠
3).
Cặp giả thuyết thứ hai:
H0: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Agribank của khách hàng ở mức hài lịng (µ = 4)
H1: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Agribank của khách hàng khác mức hài lịng (µ ≠4)
Với Sig. < 0,05 ta kết luận đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, tức là khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Agribank khác mức hài long (µ ≠4).
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
Từ những kiểm định trên cho thấy khách hàng cá nhân đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Agribank ở mức từ 3 đến 4 (từ trên trung bình và dưới hài lịng).
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHNNo&PTNT
CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LỘC