4. Phạm vi nghiên cứu
2.2.5.4.Nhĩm nhân tố thứ 4: Yếu tố sự cảm thơng
Từ bảng thống kê mơ tả, ta tiến hành đưa các biến thuộc nhân tố thứ tư vào kiểm định với giá trị test value lần lượt là 3 và 4 ta được kết như bảng dưới.
Bảng 23: Kiểm định One – Sample T Test nhân tố “yếu tố sự cảm thơng” Nhân tố 4. One-Sample Statistics.
N Mean
Test value = 3 Test value = 4
t Sig.
(2-tailed) T
Sig. (2-tailed)
Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
140 3,9929 20,648 0,000 -,149 0,882 Giao dịch viên cĩ thái độ
nhiệt tình, cởi mở, hướng dẫn khách hàng giao dịch hiệu quả
140 3,9571 14,768 0,000 -,661 0,510
Nhân viên chăm sĩc khách hàng chu đáo, luơn gọi điện, nhắn tin hỏi thăm khách hàng (chúc sinh nhật,các dịp lễ tết…)
140 3,7286 11,245 0,000 -4,189 0,000
Nhân viên luơn lắng nghe ý kiến đĩng gĩp của khách hàng và trả lời thắc mắc sao cho hợp lí nhất 140 3,7929 12,772 0,000 -3,337 0,001 Nguồn: Dữ liệu xử lí từ SPSS
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
Từ đĩ ta cĩ thể đưa ra kết luận đối với các cặp giả thuyết dưới đây:
Cặp giả thuyết thứ nhất:
H0: Đánh giá của KH tới biến “Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng” ở mức trung bình (µ = 3)
H1: Đánh giá của KH tới biến “Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng” khác mức trung bình (µ ≠3)
Với Sig. < 0,05 ta kết luận đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, tức là đánh giá của KH tới biến “Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng” khác mức trung bình(µ ≠3).
Tương tự các biến khác của nhĩm nhân tố 4 đều cĩ giá trị Sig. < 0,05, đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 => kết luận đánh giá của KH khác mức trung bình (µ ≠3).
Cặp giả thuyết thứ hai:
H0: Đánh giá của KH tới biến “Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng” ở mức hài lịng (µ = 4)
H1: Đánh giá của KH tới biến “Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng” ở mức khác hài lịng (µ # 4)
Với Sig. > 0,05 ta kết luận chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, tức là Đánh giá của KH tới biến “Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng” ở mức hài lịng(µ = 4).
Tương tự với các biến khác của nhĩm nhân tố 2 “ Năng lực phục vụ” ta cũng kết luận đánh giá của KH ở mức hài lịng(µ = 4).
Trừ 2 biến “Nhân viên chăm sĩc khách hàng chu đáo, luơn gọi điện, nhắn tin hỏi thăm khách hàng ( chúc sinh nhật,các dịp lễ tết…)” và “Nhân viên luơn lắng nghe ý kiến đĩng gĩp của khách hàng và trả lời thắc mắc sao cho hợp lí nhất” với giá trị Sig. < 0,05 => đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, tức là đánh giá của KH tới 2 biến này khác mức 4.