4. Phạm vi nghiên cứu
2.2.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Để đo lường mức đánh giá của khách hàng về các nhân tố chất lượng dịch vụ, dựa vào mơ hình của Servqual của Parasurman tơi đã đưa ra 5 nhĩm nhân tố (Nhân tố 1- Độ tin cậy, cĩ 5 biến. Nhân tố 2- Năng lực phục vụ, cĩ 6 biến. Nhân tố 3- Khả năng đáp ứng, cĩ 6 biến. Nhân tố 4- Sự cảm thơng, cĩ 5 biến. Nhân tố 5- Phương tiện hữu hình, cĩ 6 biến). Để xác định được liệu việc xây dựng thang đo đã phù hợp chưa giúp việc phân tích dữ liệu hiệu quả hơn. Tơi tiến hành đưa lần lượt từng nhĩm biến sau vào kiểm tra độ tin cậy. Kết quả như bảng dưới:
Bảng 16: Các nhĩm nhân tố và giá trị cronbach’s alpha Nhân tố 1: Độ tin cậy. Cronbach’s alpha = 0,931 → Thang đo rất tốt
Các biến trong nhĩm nhân tố 1
Tương quan biến
tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Câu 6.1 Ngân hàng bảo mật thơng tin khách hàng tốt 0,817 0,916 Câu 6.2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 0,809 0,917 Câu 6.3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa 0,774 0,924 Câu 6.4 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, khơng sai sĩt 0,845 0,911 Câu 6.5 Ngân hàng luơn gọi điện nhắc nhở và gửi bảng kê sao
đầy đặn và kịp thời 0,848 0,910
Nhân tố 2: Năng lực phục vụ. Cronbach’s alpha = 0,930 → Thang đo tốt
Các biến trong nhĩm nhân tố 2
Tương quan biến
Cronbach’s Alpha nếu
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
Câu 6.6 Nhân viên ngân hàng luơn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 0,703 0,928 Câu 6.7 Nhân viên luơn cĩ thái độ tích cực, niềm nở với khách hàng 0,845 0,911 Câu 6.8 Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng 0,852 0,909 Câu 6.9 Ngân hàng cĩ đường dây nĩng phục vụ khách hàng 24/24 0,748 0,923 Câu 6.10 Nhân viên được trang bị kiến thức đầy đủ để phục vụ
khách hàng 0,806 0,916
Câu 6.11 Nhân viên thực hiện các thủ tục giao dịch là nhanh
chĩng, chính xác 0,820 0,914
Nhân tố 3: Khả năng đáp ứng. Cronbach’s alpha = 0,969 → Thang đo tốt
Các biến trong nhĩm nhân tố 3
Tương quan biến
tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Câu 6.12 Các giấy tờ, thủ tục trong giao dịch tiền gửi là đơn giản,
dễ thực hiện 0,911 0,962
Câu 6.13 Tốc độ xử lí các giao dịch: gửi tiền, rút tiền,… nhanh chĩng 0,889 0,964 Câu 6.14 Các dịch vụ tiền gửi đa dạng, phong phú 0,918 0,961 Câu 6.15 Chi phí giao dịch như mở tài khoản, phí duy trì tài
khoản tiền gửi thấp 0,893 0,963 Câu 6.16 Ngân hàng luơn cung cấp các thơng tin,các chương trình
khuyến mãi đến khách hàng 0,866 0,966 Câu 6.17 Nhân viên cĩ trình độ, am hiểu cơng việc, tư vấn trả lời
chính xác thắc mắc của khách hàng 0,916 0,961
Nhân tố 4: Sự cảm thơng. Cronbach’s alpha = 0,655 → Thang đo tốt
Các biến trong nhĩm nhân tố 4
Tương quan biến
tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Câu 6.18 Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách
hàng 0,462 0,587
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
Câu 6.20 Giao dịch viên cĩ thái độ nhiệt tình, cởi mở, hướng dẫn
khách hàng giao dịch hiệu quả 0,423 0,597 Câu 6.21 Nhân viên chăm sĩc khách hàng chu đáo, luơn gọi điện,
nhắn tin hỏi thăm khách hàng ( chúc sinh nhật,các dịp lễ tết…)
0,543 0,532 Câu 6.22 Nhân viên luơn lắng nghe ý kiến đĩng gĩp của khách
hàng và trả lời thắc mắc sao cho hợp lí nhất 0,650 0,474
Nhân tố 5: Phương tiện hữu hình. Cronbach’s alpha = 0,655 → Thang đo tốt
Các biến trong nhĩm nhân tố 5
Tương quan biến
tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Câu 6.23 Ngân hàng cĩ mạng lưới giao dịch rộng, thuận tiện cho
khách hàng thực hiện giao dịch hiệu quả 0,462 0,587 Câu 6.24 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ
tài liệu rất khoa học, tiện lợi cho khách hàng khi tiếp cận 0,021 0,749 Câu 6.25 Phịng đợi đạt yêu cầu, cĩ ghế đợi, điều hịa, nước uống…. 0,423 0,597 Câu 6.26 Cĩ nhà để xe thuận tiện cho khách hàng ra vào giao dịch 0,543 0,532 Câu 6.27 Ngân hàng cĩ trang thiết bị và máy mĩc hiện đại 0,650 0,474 Câu 6.28 Trang phục nhân viên đẹp, bắt mắt, phù hợp quy định
chung của ngân hàng 0,462 0,587
Nguồn: Dữ liệu xử lí từ SPSS
Theo kết quả bảng trên, giá trị Số tương quan với biến tổng của biến C6.19 và C6.24 đều < 0,3; khơng đủ điều kiện phân tích, loại ra khỏi mơ hình và với các biến cịn lại kết luận thang đo cĩ độ tin cậy cao, cĩ thể sử dụng để tiến hành các nghiên cứu tiếp theo.