Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TĂNG THẠCH THANH THÚY Chuyên ngành Mã số : : Tài - Ngân hàng 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS SỬ ĐÌNH THÀNH TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 ii LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tơi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác TP.HCM, ngày 30 tháng 09 năm 2013 Tác giả TĂNG THẠCH THANH THÚY iii MỤC LỤC  Trang TRANG PHỤ BÌA i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu .4 Kết cấu nội dung đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM 1.1.1 Dịch vụ tiền gửi ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tiền gửi ngân hàng 1.1.2 Khách hàng cá nhân .11 1.1.2.1 Khái niệm khách hàng cá nhân 11 1.1.2.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân 11 1.2 Cơ sở lý thuyết thỏa mãn khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ 11 1.2.1 Chất lượng dịch vụ .11 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .11 1.2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ [2] 12 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 13 1.2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 1.2.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 14 iv 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.3 Các mơ hình đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .15 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 15 1.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 15 1.3.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng 16 1.3.4 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 16 1.3.4.1 Chất lượng kỹ thuật 17 1.3.4.2 Chất lượng chức 17 1.3.4.3 Hình ảnh doanh nghiệp 18 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề tài .18 Kết luận Chương 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 22 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.2 Mạng lưới chi nhánh 23 2.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức 23 2.1.4 Dịch vụ cung cấp 23 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Eximbank 24 2.3 Tình hình huy động tiền gửi Eximbank 27 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi 31 2.4.1 Những thành tựu đạt 31 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 33 Kết luận Chương 34 CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 35 3.1 Nghiên cứu định tính .35 3.2 Phát triển giả thuyết nghiên cứu mơ hình 39 3.3 Nghiên cứu định lượng 42 3.3.1 Mẫu nghiên cứu thu thập liệu 42 v 3.3.2 Phương pháp quy trình thu thập liệu 42 3.3.3 Mô tả mẫu 43 3.3.3.1 Đặc điểm mẫu 43 3.3.3.2 Thống kê mô tả mẫu 44 3.3.4 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach's Alpha .50 3.3.4.1 Đánh giá thang đo cho thành phần chất lượng dịch vụ .50 3.3.4.2 Đánh giá thang đo cho hài lòng 51 3.3.5 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 51 3.3.6 Phân tích hồi quy bội 53 Kết luận chương 57 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 58 4.1 Giải pháp ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam .59 4.1.1 Nâng cao chất lượng chất 59 4.1.1.1 Nâng cao độ tin cậy ngân hàng khách hàng 59 4.1.1.2 Nâng cao khả đáp ứng khách hàng 59 4.1.1.3 Nâng cao mức độ đồng cảm với khách hàng 60 4.1.1.4 Nâng cao lực phục vụ GDV khách hàng 61 4.1.1.5 Nâng cấp phương tiện hữu hình chi nhánh phòng giao dịch 63 4.1.2 Nâng cao chất lượng kỹ thuật 64 4.1.2.1 Thực ưu đãi cho khách hàng quen lâu năm hay khách hàng gửi tiền với số lượng lớn 64 4.1.2.2 Tối đa hóa tiện lợi cho khách hàng 64 4.1.2.3 Đảm bảo tính cạnh tranh lãi suất 65 4.1.3 Xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng 65 4.2 Một số kiến nghị ngân hàng nhà nước .66 4.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu 67 Kết luận chương 67 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO vi Phụ lục 1: Bảng câu hỏi định tính Phụ lục 2: Bảng câu hỏi định lượng Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Anpha 11 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA 16 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  Eximbank: GDV: KH: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NH: Ngân hàng NHNN: TMCP: TP.HCM : Ngân hàng nhà nước Thương mại cổ phần Thành phố Hồ Chí Minh TCKT: Tổ chức kinh tế ROA: Tỷ suất lợi nhuận sau thuế tổng tài sản bình quân Tỷ suất lợi nhuận sau thuế vốn chủ sở hữu bình quân Tổ chức Thương mại Thế giới ROE: WTO: Giao dịch viên Khách hàng viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ  BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động năm 2012 Bảng 2.2: Khả sinh lời Eximbank qua năm Bảng 2.3: Quy mô nguồn vốn tiền gửi từ tổ chức kinh tế dân cư Bảng 3.1: Bảng phân tích mơ tả mẫu đối tượng nghiên cứu Bảng 3.2: Bảng phân tích mô tả thang đo thành phần chất lượng chức Bảng 3.3: Bảng phân tích mơ tả thành phần chất lượng kỹ thuật Bảng 3.4: Bảng phân tích mơ tả thành phần hình ảnh ngân hàng Bảng 3.5: Bảng phân tích mơ tả thang đo hài lịng Bảng 3.6: Kết phân tích Pearson nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Bảng 3.7: Phân tích hồi quy bội mơ hình nghiên cứu HÌNH VẼ Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng & Mackoy 1996) Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 Hình 1.3: Mơ hình đề xuất đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Eximbank Hình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng vốn huy động cá nhân qua năm Hình 2.3: Biểu đồ tăng trưởng vốn huy động từ TCKT qua năm Hình 2.4: Biểu đồ so sánh thu nhập lãi lợi nhuận trước thuế qua năm Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Hình 3.2: Mơ hình đo lường hài lịng đề tài nghiên cứu MỞ ĐẦU  1.Đặt vấn đề nghiên cứu Từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thực chế điều hành lãi suất mới, áp dụng từ ngày 19/05/2008, đến nay, thị trường có nhiều đợt điều chỉnh tăng giảm lãi suất huy động tiền gửi mạnh Nhiều chương trình khuyến huy động tiền gửi dự thưởng lớn nhiều hình thức huy động tiền gửi hấp dẫn tiếp tục triển khai Theo nhiều ngân hàng địa bàn, dù điều chỉnh tăng lãi suất huy động, triển khai chương trình khuyến hấp dẫn tình hình huy động vốn tăng khơng nhiều Tình hình cạnh tranh huy động vốn căng thẳng đến mức ngày, ngân hàng phải theo dõi số lượng khách hàng “nhận diện” khách hàng đến giao dịch để có sách chăm sóc khách hàng kịp thời, không để khách Sự cạnh tranh gay gắt huy động vốn, làm tăng chi phí trung bình thực tế tài khoản tiền gửi - nguồn vốn ngân hàng Vấn đề đặt ngân hàng vừa huy động nguồn vốn từ khách hàng cách hiệu với chi phí thấp nhất, đồng thời chăm sóc khách hàng cách tốt để không ngừng mở rộng phát triển nguồn vốn huy động này, từ góp phần thành công cho nghiệp vụ “đầu ra” ngân hàng Để giải vấn đề này, ngân hàng buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhằm làm hài lòng nhu cầu khách hàng gửi tiền Từ đó, ngân hàng trì lượng khách hàng thu hút thêm nhiều khách hàng mới, đồng thời tạo lợi cạnh tranh so với ngân hàng khác Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ngân hàng bán lẻ hàng đầu hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Trước xu phát triển chung tồn ngành Tài – Ngân hàng Việt Nam nay, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi, sử dụng chất lượng dịch vụ tiền gửi công cụ cạnh tranh hữu hiệu Từ đó, hình thành nên tảng phát triển vững chắc, đáp ứng yêu cầu cấp thiết trình hội nhập khu vực giới, nhằm gia tăng nguồn vốn huy động từ kinh tế Từ thực tế này, đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi, nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi thời gian tới Nắm tầm quan trọng chất lượng dịch vụ, nhà nghiên cứu giới thực nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) khơi dòng nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu cho toàn diện (Svensson 2002) Hiện nay, hai mơ hình chất lượng dịch vụ phổ biến thông dụng giới mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) mơ hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức (Gronross, 1984) Để đo lường chất lượng, Parasuraman & ctg đưa thang đo gồm năm thành phần, tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, lực phục vụ phương tiện hữu hình Cịn Gronroos cho chất lượng dịch vụ xem xét dựa hai tiêu chí, chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Với đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM”, tác giả sử dụng mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức (Gronroos, 1984) để đánh giá thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi, nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng, đồng thời đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2.Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Từ hướng tới tìm giải pháp nâng cao việc thu hút thêm lượng tiền gửi vào ngân hàng nhiều để Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Anpha I Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ  Thành phần chất lượng chức b) Thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 829 01_Ngân hàng cung cấp dịch vụ hứa 02_Ngân hàng thực điều cam kết với khách hàng 03_Ngân hàng cung cấp dịch vụ xác từ lần 04_Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian cam kết 05_Ngân hàng có trung tâm hỗ trợ, chăm sóc khách hàng phục vụ 24/7 06_Khách hàng cảm thấy an toàn gửi tiền 07_Khách hàng dễ dàng kiểm tra thông tin tài khoản tiền gửi b) Thang đo đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 760 Item-Total Statistics 08_Ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời cho khách hàng 09_Nhân viên ngân hàng thông báo tiền gửi đến hạn cho khách hàng 10_Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 11_Thời gian tiến hành giao dịch gửi tiền nhanh chóng 12_Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp c) Thang đo đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha 760 13_Nhân viên ngân hàng làm cho khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch 14_Nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần với khách hàng 15_Nhân viên ngân hàng tư vấn giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng 16_Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi d) Thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 742 17_Nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến lợi ích khách hàng 18_Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng 19_Mọi đối tượng khách hàng nhận phục vụ e) Thang đo hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 953 20_Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, đại 21_Khách hàng gửi tiền cung cấp tiện nghi tốt 22_Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng, lịch 23_Sảnh chờ giao dịch rộng rãi, thoải mái 24_Các tờ rơi, tài liệu giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng trình bày hút, dễ hiểu 25_Chứng từ giao dịch ngân hàng rõ ràng, sai sót 26_Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại 27_Khơng gian ngân hàng trí đẹp mắt  Thành phần chất lượng kỹ thuật Reliability Statistics Cronbach's Alpha 907 28_Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu dịch vụ tiền gửi khách hàng 29_Việc chuyển giao thông tin ngân hàng đáng tin cậy 30_Ngân hàng đưa mức lãi suất cạnh tranh 31_Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi cách dễ dàng thường xuyên 32_Ngân hàng tâm đến nhu cầu khách hàng  Thành phần hình ảnh ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 942 Item-Total Statistics 33_Ngân hàng đáng tin cậy 34_Ngân hàng đạt nhiều thành công 35_Ngân hàng có nhiều đóng góp cho xã hội 36_Ngân hàng có danh tiếng tốt 37_Ngân hàng có quy mơ lớn II Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 927 38_Khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng 39_Khách hàng giới thiệu dịch vụ tiền gửi ngân hàng cho người khác 40_Trong thời gian tới, khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA I Thang đo lường cho thành phần chất lượng dịch vụ  Thành phần chất lượng chất KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Co mp one Total nt 6.908 5.334 2.109 1.345 1.123 944 815 762 721 10 636 11 600 12 570 13 549 14 513 15 473 16 469 17 418 18 383 19 365 20 348 21 316 22 270 23 255 24 243 25 200 26 173 27 159 Extraction Method: Principal Component Analysis 26_Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại 27_Khơng gian ngân hàng trí đẹp mắt 21_Khách hàng gửi tiền cung cấp tiện nghi tốt 25_Chứng từ giao dịch ngân hàng rõ ràng, khơng có sai sót 23_Sảnh chờ giao dịch rộng rãi, thoải mái 20_Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, đại 24_Các tờ rơi, tài liệu giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng trình bày hút, dễ hiểu 22_Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng, lịch 06_Khách hàng cảm thấy an toàn gửi tiền 03_Ngân hàng cung cấp dịch vụ xác từ lần 05_Ngân hàng có trung tâm hỗ trợ, chăm sóc khách hàng phục vụ 24/7 01_Ngân hàng cung cấp dịch vụ hứa 04_Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian cam kết 07_Khách hàng dễ dàng kiểm tra thông tin tài khoản tiền gửi 02_Ngân hàng thực điều cam kết với khách hàng 11_Thời gian tiến hành giao dịch gửi tiền nhanh chóng 09_Nhân viên ngân hàng thơng báo tiền gửi đến hạn cho khách hàng 10_Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 12_Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp 08_Ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời cho khách hàng 15_Nhân viên ngân hàng tư vấn giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng 16_Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi 14_Nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần với khách hàng 13_Nhân viên ngân hàng làm cho khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch 17_Nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến lợi ích khách hàng 18_Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng 19_Mọi đối tượng khách hàng nhận phục vụ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Thành phần chất lượng kỹ thuật KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis 29_Việc chuyển giao thông tin ngân hàng đáng tin cậy 32_Ngân hàng tâm đến nhu cầu khách hàng 31_Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi cách dễ dàng thường xuyên 28_Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu dịch vụ tiền gửi khách hàng 30_Ngân hàng đưa mức lãi suất cạnh tranh Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted  Hình ảnh ngân hàng KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa 36_Ngân hàng có danh tiếng tốt 37_Ngân hàng có quy mơ lớn 34_Ngân hàng đạt nhiều thành công 33_Ngân hàng đáng tin cậy 35_Ngân hàng có nhiều đóng góp cho xã hội Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted II Thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component 40_Trong thời gian tới, khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng 39_Khách hàng giới thiệu dịch vụ tiền gửi ngân hàng cho người khác 38_Khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ... THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM 1.1.1 Dịch vụ tiền gửi ngân hàng ... khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chương 4: Giải pháp kiến nghị nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Xuất Nhập. .. Khẩu Việt Nam CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM 1.1.1 Dịch