NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM - - - 󽞛 󽜧 󽞜 - - - NGUYỄN NGỌC CHÁNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM - - - 󽞛 󽜧 󽞜 - - - NGUYỄN NGỌC CHÁNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã Số : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS .Trương Quang Thông. Số liệu trong luận văn được tôi thu thập và tổng hợp từ những nguồn đáng tin cậy. TP. HCM , Ngày 20 tháng 9 năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Chánh LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh, đặc biệt các thầy cô khoa Ngân hàng đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trương Quang Thông, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin cảm ơn đến những người bạn, đồng nghiệp và những người thân đã tận tình giúp đỡ, góp ý cho tôi trong suốt thời gian nghiên cứu. Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và bạn bè. Xin chân thành cảm ơn ! TP. HCM , Ngày 20 tháng 9 năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Chánh MỤC LỤC Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các hình vẽ, biểu đồ và bảng biểu LỜI MỞ ĐẦU Trang 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 4 6. Kết cấu luận văn 5 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM 1.1 : Ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng và khách hàng của ngân hàng thương mại 6 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 6 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại 6 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 6 1.1.2.2 Đặc điểm, đặc tính của dịch vụ ngân hàng thương mại 7 1.1.2.3 Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 9 1.1.3 Khái quát về khách hàng và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại 9 1.1.3.1 Khái quát về khách hàng của ngân hàng thương mại 9 1.1.3.2 Vai trò của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng thương mại 11 1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 11 1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng 11 1.2.1.1 Khái niệm 11 1.2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng cá nhân 13 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 14 1.2.2.1 Giá cả 14 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 1.2.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 1.2.2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 1.2.2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17 1.3. Các mô hình lý thuyết thang đo 18 1.3.1 Mô hình FSQ và TSQ 18 1.3.1.1 Chất lượng kĩ thuật 18 1.3.1.2 Chất lượng chức năng 18 1.3.1.3 Hình ảnh doanh nghiệp 18 1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) 18 1.3.2.1 Giới thiệu mô hình 18 1.3.2.2 Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ 21 1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 22 1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 22 1.4.1 Lý do đề tài chọn sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman để thực hiện nghiên cứu 22 1.4.2 Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 24 CHƯƠNG 2 : KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCP XNK VN 2.1 Tổng quan về NHTMCP xuất nhập khẩu VN 25 2.2 Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu VN 26 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 26 2.2.2 Tín dụng cá nhân 28 2.2.3 Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ 28 2.2.4 Dịch vụ 29 2.3 Thực trạng chất lượng DVNH dành cho KHCN tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam 30 2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn cá nhân 30 2.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng 31 2.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 32 2.3.4 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền 32 2.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 31 2.4 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam 34 2.4.1 Quy trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 34 2.4.2 So sánh chất lượng dịch vụ tại Eximbank và một số ngân hàng khác 37 2.4.3 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tại Eximbank thông qua ý kiến của khách hàng 38 2.4.3.1 Thống kê mô tả mẫu 38 2.4.3.2 Kết quả đánh giá thang đo đo lường chất lượng dịch vụ 41 2.4.4 Kiểm định mô hình sự thỏa mãn các yếu tố chất lượng dịch vụ và giá cả của ngân hàng 53 2.5 Nhận xét, đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng qua kết quả khảo sát thực tế . 57 2.5.1 Mong đợi của khách hàng về ngân hàng 57 2.5.2 Đánh giá chung về việc duy trì khách hàng 58 2.5.3 Một số ý kiến của khách hàng cho biết lý do không hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 60 CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam 61 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam 62 3.2.1 Đối với chính sách giá cả dịch vụ 62 3.2.2 Đối với yếu tố đồng cảm và hữu hình 63 3.2.3 Đối với yếu tố sự tin cậy 68 3.2.4 Đối với yếu tố phục vụ và đáp ứng 69 3.3 Ý kiến đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng 72 3.3.1 Đối với Eximbank Việt Nam 72 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước 74 3.3.3 Đối với chính phủ 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC [...]... sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam o Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam 6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM 1.1 Ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng và khách hàng của ngân hàng. .. dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Trên cơ sở đó tôi đã chọn đề tài Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam” làm luận văn tốt nghiệp 2 Mục tiêu nghiên cứu : Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu: Dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu để đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại. .. tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam ð 3 Căn cứ vào kết quả khảo sát được đề ra các kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu   Việt Nam nói riêng cũng như các NHTM nói chung 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: + Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân + Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. .. hàng, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận được Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ, nếu chất. .. xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ của Eximbank nói riêng cũng như các NHTM nói chung Từ đó NH sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng 6 Kết cấu luận văn Luận văn được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau: o Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NHTM... khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức tạm hài lòng thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. .. khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp kinh tế nói chung và của NHTM nói riêng 1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm 12 Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của khách. .. Do đó, cần phải có một sự cân nhắc vừa phải giữa sự hài lòng của khách hàng với lợi ích của ngân hàng 13 1.2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng cá nhân Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng cá nhân thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ: Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Đây là sự hài lòng mang tính tích cực... MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KÍ HIỆU TIẾNG VIỆT VN Việt Nam WTO Tổ chức thương mại thế giới NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân Hàng Thương Mại EXIMBANK Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu DVNH Dịch vụ ngân hàng EFA Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser – Meyer – Olkin SPSS Phần mềm thống kê NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NĐ Nghị định CP Chính phủ ATM Thẻ tự động KH Khách. .. khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ( Parasuraman & ctg 1985, 1988) 1.2.2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà . dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Trên cơ sở đó tôi đã chọn đề tài Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt. khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam. 6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM 1.1 Ngân hàng thương. dịch vụ của NHTM . o Chương 2: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam. o Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách