GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.PDF

dùng trong thanh toán.. 1.1.2.6 Ngân hàng trên m ng Internet Internet Banking Internet Banking là d ch v ngân hàng qua Internet.

L I CAM OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n “Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v internet banking t i

Ngân hàng TMCP Xu t nh p kh u Vi t Nam” là công trình nghiên c u c a riêng tôi Các s

li u trong đ tài này đ c thu th p và s d ng m t cách trung th c K t qu nghiên c u đ c

trình bày trong lu n v n này không sao chép c a b t c lu n v n nào và c ng ch a đ c trình

bày hay công b b t c công trình nghiên c u nào khác tr c đây

Thành ph H Chí Minh, ngày 23 tháng 12 n m 2013

Tác gi

Tr n L Xuân

M c l c

Danh m c t vi t t t

Danh m c các b ng

Danh m c các hình

PH N M U 1

1 Lý do ch n đ tài và ý ngh a th c ti n c a đ tài 1

2 M c tiêu nghiên c u 2

3 i t ng và ph m vi nghiên c u 3

4 Ph ng pháp nghiên c u 3

5 K t c u c a lu n v n 4

CH NG 1: C S LÝ LU N NGHIÊN C U CH T L NG D CH V INTERNET BANKİNG TRONG NGỂN HẨNG 5

1.1 T ng quan v d ch v Internet Banking trong ngân hàng 5

1.1.1 Khái ni m và l ch s phát tri n c a d ch v ngân hàng đi n t 5

1.1.2 Phân lo i d ch v ngân hàng đi n t 6

1.1.2.1 Ngân hàng qua đi n tho i (Phone Banking) 6

1.1.2.2 SMS Banking 7

1.1.2.3 Call center 7

1.1.2.4 Ngân hàng qua di đ ng (Mobile Banking) 8

1.1.2.5 Ngân hàng t i nhà (Home Banking) 8

1.1.2.6 Ngân hàng trên m ng Internet (Internet Banking) 8

1.1.2.7 Kiosk ngân hàng 9

1.1.3 L i ích c a d ch v Internet Banking 10

1.2 Ch t l ng d ch v Internet Banking trong ngân hàng 12

1.2.1 Khái quát v ch t l ng d ch v 12

1.2.1.1 Khái ni m 12

1.2.3 Nâng cao ch t l ng d ch v Internet Banking 18

1.2.3.1 Khái ni m 18

1.2.3.2 Tiêu chí đánh giá s nâng cao ch t l ng d ch v Internet Banking 19

K T LU N CH NG 1 19

CH NG 2: TH C TR NG D CH V INTERNET BANKING T I NGÂN HÀNG XU T NH P KH U VI T NAM VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 20

2.1 T ng quan v ngân hàng xu t nh p kh u Vi t Nam 20

2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n 20

2.1.2 C c u t ch c c a ngân hàng Eximbank 22

2.1.3 Ch c n ng và d ch v c a ngân hàng Eximbank 22

2.1.4 K t qu kinh doanh t i ngân hàng Eximbank nh ng n m g n đây 23

2.2 Th c tr ng d ch v Internet Banking t i ngân hàng Eximbank 30

2.2.1 Th c tr ng tri n khai d ch v Internet banking 30

2.2.2 K t qu đ t đ c 32

2.2.3 M t s h n ch 33

2.3 Mô hình nghiên c u, ph ng pháp nghiên c u và k t qu nghiên c u 35

2.3.1 Mô hình và gi thuy t nghiên c u 35

2.3.1.1 D dàng s d ng 36

2.3.1.2 S đ m b o 36

2.3.1.3 D ch v khách hàng 37

2.3.1.4 Kh n ng đáp ng 38

2.3.1.5 Hi u qu chi phí 38

2.3.2 Các thang đo 39

2.3.2.1 Thang đo d dàng s d ng 39

2.3.2.2 Thang đo d ch v khách hàng 40

2.3.2.3 Thang đo đ m b o 40

2.3.2.4 Thang đo hi u qu chi phí 40

2.3.3 Thi t k nghiên c u 41

2.3.3.1 Nghiên c u đ nh tính 41

2.3.3.2 Nghiên c u đ nh l ng 45

2.3.4 Phân tích và k t qu nghiên c u 46

2.3.4.1 Thông tin v m u nghiên c u 46

2.3.4.2 K t qu ki m đ nh Cronbach Alpha 47

2.3.4.3 K t qu ki m đ nh nhân t khám phá EFA 48

2.3.5 Phân tích h i quy 52

2.3.5.1 Mô hình các y u t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v Internet Banking 52

2.3.5.2 K t qu phân tích h i quy 54

2.4 Phân tích nh h ng c a các bi n đ nh tính đ n các y u t c a ch t l ng Internet Banking 55

2.4.1Gi i tính 55

2.4.2 Tu i 55

2.4.3 Thu nh p 55

K T LU N CH NG 2 56

CH NG 3: M T S GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V INTERNET BANKING T I EXIMBANK 58

3.1 Gi i pháp nâng cao s đ m b o 58

3.2 Gi i pháp nâng cao kh n ng đáp ng 60

3.3 Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v khách hàng 61

3.4 Gi i pháp c i thi n tính d s d ng 63

K T LU N CH NG 3 64

PH N K T LU N- H N CH VẨ H NG NGHIÊN C U TI P THEO 64

DANH M C TÀI LI U THAM KH O

PH L C

ATM Automatic Teller Machine - Máy rút ti n t đ ng

SPSS Statistical Package for the social sciences - Ph n m m th ng kê cho khoa h c xã h i

DANH M C B NG

B ng 2.1 : Ph ng pháp nghiên c u 41

B ng 2.2: Thang đo d dàng s d ng 43

B ng 2.3 : Thang đo s đ m b o 43

B ng 2.4 : Thang đo kh n ng đáp ng 44

B ng 2.5 : Thang đo hi u qu chi phí 44

B ng 2.6 : Thang đo d ch v khách hàng 44

B ng 2.7 : Thang đo ch t l ng d ch v Internet Banking 45

B ng 2.8 : K t qu ki m đ nh Cronbach alpha cho thang đo các khái ni m trong mô hình nghiên c u v ch t l ng d ch v Internet Banking 48

B ng 2.9: K t qu ki m đ nh KMO và Bartlett 49

B ng 2.10: Ma tr n y u t xoay 50

B ng 2.11: K t qu phân tích EFA cho thang đo ch t l ng d ch v Internet Banking 51

B ng 2.12 : Tóm t t mô hình 52

B ng 2.13 : Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình 53

B ng 2.14 : K t qu phân tích h i quy 54

DANH M C HÌNH

Hình 2.1 : Bi u đ t ng tài s n qua các n m (t đ ng) 25

Hình 2.2 : Bi u đ v n ch s h u qua các n m (t đ ng) 25

Hình 2.3 : Bi u đ v n đi u l qua các n m (t đ ng) 26

Hình 2.4 : Bi u đ v n huy đ ng qua các n m (t đ ng) 27

Hình 2.5 : Bi u đ d n cho vay qua các n m (t đ ng) 28

Hình 2.6: Bi u đ ROE qua các n m (%) 28

Hình 2.7 : Bi u đ l i nhu n tr c thu qua các n m (t đ ng) 29

Hình 2.8: S l ng ngân hàng tri n khai Internet Banking 30

Hình 2.9 : Mô hình nghiên c u đ xu t 39

PH N M U

1 Lý do ch n đ tài vƠ ý ngh a th c ti n c a đ tài

S ng d ng m nh m c a công ngh thông tin trong h th ng các ngân hàng

đã cho ra đ i nh ng s n ph m, d ch v hi n đ i ph c v các giao d ch đ c nhanh

chóng, thu n l i, đ n gi n, ví d nh d ch v ngân hàng đi n t Các d ch v này

ngày càng tr nên quen thu c và c n thi t v i khách hàng trong giao d ch Vi c các

ngân hàng đ u t và phát tri n d ch v ngân hàng đi n t đã t o ra m t kênh phân

t ng v th c nh tranh trên th tr ng Trong d ch v ngân hàng đi n t , d ch v internet banking đ c ng d ng r ng rãi h n c và ngày càng phát tri n t i các ngân hàng th ng m i

Ngân hàng th ng m i c ph n xu t nh p kh u Vi t Nam (Eximbank) c ng

không n m ngoài xu th y, d ch v internet banking đã đ c tri n khai t đ u n m

2011 nh m mang đ n cho khách hàng m t ph ng ti n, công c đ t o s thu n l i

trong giao d ch

Qua g n 3 n m tri n khai d ch v internet banking, v i mong mu n đem l i

s hài lòng t t h n n a cho khách hàng và nâng cao n ng l c c nh tranh c a ngân hàng trong l nh v c này, ngân hàng Eximbank không ng ng nghiên c u phát tri n

d ch v internet banking trên c s xem xét đánh giá m t m nh, m t h n ch trong

quá trình cung c p d ch v V i v trí đang công tác t i ngân hàng Eximbank, tác gi

đã ch n đ tài “Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v Internet Banking t i Ngân hàng Th ng m i C ph n Xu t nh p kh u Vi t Nam” làm đ tài nghiên c u, m c

tiêu là phân tích làm rõ m i quan h gi a ch t l ng d ch v internet banking và s

hài lòng c a khách hàng v d ch v - m t y u t quan tr ng đ có th đánh giá ch t

l ng dich v , qua đó nh m đ a ra gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v cho ngân

hàng Eximbank trong th i gian t i H n n a t khi Eximbank tri n khai d ch v

internet banking cho t i nay ch a có đ tài nào nghiên c u v ch t l ng d ch v

này t i Eximbank d a trên các mô hình đánh giá ch t l ng d ch v internet

banking trên th gi i

2 M c tiêu nghiên c u c a đ tài

ã có nhi u nghiên c u khác nhau trong đánh giá ch t l ng d ch v Internet

Banking trên th gi i (Jun và Cai, 2001), các công trình này t p trung nghiên c u đ

tr l i cho các câu h i : 1 Làm sao đ c i thi n ch t l ng d ch v Internet Banking

? 2 âu là các y u t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v Internet Banking? và 3 Làm sao đ mô hình hóa các y u t y và cách th c đánh giá ra sao ? Qua đó đ a ra các

khuy n ngh phù h p Trong các công trình nghiên c u này, tác gi th y r ng m i nghiên c u ch ra nhi u y u t khác nhau tác đ ng đ n ch t l ng d ch v internet

banking và đ ng th i đ a ra các mô hình đánh giá khác nhau Bên c nh y, ngoài

các y u t n i t i c a tác đ ng đ n ch t l ng d ch v internet banking, còn có các

y u t ngo i vi nh qu c gia, v n hóa và lo i hình ngân hàng

Tuy nhiên, đi u quan tr ng nh t sau khi đ c và tìm hi u các công trình tr c đây, tác gi nh n th y không nh ng c n xác đ nh các y u t tác đ ng đ n ch t l ng

d ch v internet banking, các mô hình đánh giá mà còn c n tìm hi u s hòa h p

gi a hai y u t y trong y u t ng c nh tri n khai c th , qua đó m i th hi n

chính xác m i quan h ràng bu c tác đ ng l n nhau và các khuy n ngh đ a ra m i

chính xác

Trên c s y, m c tiêu trong nghiên c u c a tác gi là nghiên c u và đ a ra

mô hình khuy n ngh nâng cao ch t l ng d ch v internet banking t i m t đ n v đang tri n khai d ch v c th là Ngân hàng Th ng m i C ph n Xu t nh p kh u

- Ki m đ nh mô hình gi thi t và xác đ nh các nhân t quan tr ng nh h ng

ch t l ng d ch v Internet Banking c a Eximbank

k thu t th o lu n nhóm và ph ng v n M c đích c a nghiên c u này dùng đ đi u

ch nh và b sung thang đo ch t l ng d ch v

Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh

l ng v i b ng câu h i đ c s d ng đ thu th p thông tin t các đ i t ng nghiên

c u

Thông tin thu th p đ c thông qua k t qu tr l i b ng câu h i s đ c x lý

b ng ph n m m SPSS 16 đ cho ra các k t qu nghiên c u, qua đó có nh ng phân tích, đánh giá và các khuy n ngh phù h p đ đ t m c tiêu yêu c u đ t ra

Internet Banking trong ngân hàng

o Ch ng 2 : Th c tr ng d ch v internet banking t i Ngân hàng

Th ng m i C ph n Xu t nh p kh u Vi t Nam (Eximbank) và mô

CH NG 1

C S LÝ LU N NGHIÊN C U CH T L NG D CH V

INTERNET BANKING TRONG NGÂN HÀNG

1.1 T ng quan v d ch v Internet Banking trong ngân hàng

1.1.1 Khái ni m và l ch s phát tri n c a d ch v ngân hƠng đi n t

Khái ni m :

Ngân hàng đi n t còn g i là ngân hàng tr c tuy n, trong ti ng Anh là

electronic-banking vi t t t là e-banking đ c gi i thích nh m t ph ng th c cung

c p các s n ph m m i và s n ph m truy n th ng c a ngân hàng đ n khách hàng thông qua các ph ng ti n phân ph i đi n t , ví d : máy tính, đi n tho i và các thi t

b khác có k t n i m ng

D ch v ngân hàng đi n t là d ch v mang đ n cho khách hàng kh n ng truy

c p t xa vào m t ngân hàng nh m: thu th p các thông tin, th c hi n các giao d ch thanh toán, tài chính trên các tài kho n m t i ngân hàng đó và đ ng ký s d ng các

d ch v m i

L ch s phát tri n:

D ch v ngân hàng tr c tuy n đ c gi i thi u s m nh t t i New York đ u

nh ng n m 1980 T i gi a nh ng n m 1990, trong khi các t ch c tài chính trên th

gi i c ng đã có nh ng b c chu n b đ th c hi n các d ch v ngân hàng đi n t ,

nhi u ng i tiêu dùng v n l ng l không th c hi n giao d ch tài chính trên Internet Khi th ng m i đi n t đ c áp d ng r ng rãi, tiên phong là America

Online, Amazon.com và eBay, các t ch c tài chính l y đó làm cho các ý t ng

kinh doanh các h ng m c tr c tuy n ph bi n

Nh ng n m 90 c a th k th 19 Wells Fargo tr thành ngân hàng đ u tiên

M cung c p d ch v ngân hàng qua m ng Và t đó d ch v ngân hàng đi n t phát

tri n nhanh chóng t i M

n n m 2000, 80 ph n tr m các ngân hàng M đ c cung c p ngân hàng đi n

t Tuy nhiên, th i gian đ u khách hàng t ng tr ng ch m Ví d nh ngân hàng

Bank of America, ph i m t 10 n m đ có đ c 2 tri u khách hàng ngân hàng đi n

t

M t s thay đ i v nh n th c quan tr ng đã di n ra sau khi s ki n toàn c u

Y2K (Year 2000) k t thúc N m 2001, ngân hàng Bank of America tr thành ngân hàng đ u tiên có trên 3 tri u khách hàng ngân hàng tr c tuy n, h n 20 ph n tr m c

s khách hàng c a mình Các t ch c đa qu c gia l n nh Citigroup tuyên b có 2,2

tri u các giao d ch tr c tuy n trên toàn c u Wells Fargo có 2,5 tri u khách hàng ngân hàng tr c tuy n, bao g m c các doanh nghi p nh Khách hàng tr c tuy n t

ra trung thành h n so v i khách hàng th ng xuyên

Tháng m i n m 2001, ngân hàng c a M đ t k l c 3,1 tri u hóa đ n thanh

toán tr c tuy n v i giá tr t ng c ng h n 1 t USD

n n m 2009, m t báo cáo c a T p đoàn Gartner c tính r ng 47% ng i

dân t i M và 30% t i V ng qu c Anh giao d ch qua ngân hàng tr c tuy n

khu v c Châu Á – Thái Bình D ng, Singapore và H ng Kông phát tri n

d ch v ngân hàng đi n t t r t s m T i H ng Kông d ch v ngân hàng đi n t có

t n m 1990, còn t i Singapore d ch v ngân hàng cung c p qua internet có t n m

1997 Trung Qu c m i tham gia ngân hàng tr c tuy n t n m 2000 nh ng c ng đã

có r t nhi u c i ti n chi n l c trong l nh v c này Các ngân hàng Vi t Nam đã quan tâm đ n phát tri n các d ch v ngân hàng đi n t t kho ng 15 n m tr l i đây

Tuy nhiên trong th i gian đ u, m c đ ng d ng d ch v này khá h n ch

1.1.2 Phân lo i d ch v ngân hƠng đi n t

S phát tri n m nh m c a công ngh thông tin trong nh ng n m g n đây cùng

v i xu th h i nh p đã tác đ ng r t l n đ n s phát tri n c a công ngh ngân hàng

Các s n ph m ngân hàng đi n t ngày càng phong phú v i nhi u ti n ích h n cho

khách hàng l a ch n Hi n nay nhi u n c trên th gi i, d ch v ngân hàng đi n

t đã phát tri n khá ph bi n, đa d ng v lo i hình s n ph m và d ch v , nhìn chung

thì d ch v ngân hàng đi n t bao g m các s n ph m và d ch v chính nh sau :

1.1.2.1 Ngân hƠng qua đi n tho i ( Phone banking )

ây là kênh d ch v cung c p thông tin ngân hàng qua đi n tho i hoàn toàn t

đ ng Khách hàng có th dùng đi n tho i c đ nh ho c đi n tho i di đ ng đ nghe

các thông tin v s n ph m d ch v c a ngân hàng và các thông tin v tài kho n m i lúc - m i n i Do t đ ng nên các lo i thông tin đ c n đ nh tr c, bao g m thông

tin v t giá h i đoái, lãi su t, giá ch ng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng

nh s d tài kho n, li t kê n m giao d ch cu i cùng trên tài kho n, các thông báo

m i nh t…

H th ng c ng t đ ng g i fax khi khách hàng yêu c u cho các lo i thông tin

nói trên Hi n nay qua phone banking, thông tin đ c c p nh t nhanh h n, khác v i

tr c đây khách hàng ch có thông tin c a cu i ngày hôm tr c

1.1.2.2 SMS banking

SMS banking là d ch v ngân hàng qua tin nh n đi n th ai giúp khách hàng

qu n lý tài kho n b ng tin nh n S d ng d ch v SMS banking, khách hàng s nh n

đ c tin nh n thông báo giao d ch trên tài kho n m i khi có phát sinh đ ng th i có

th truy v n thông tin v lãi su t ti n g i, thông tin v s d tài kho n, thông tin v

l ch s giao d ch, thông tin t giá ngo i t , vàng, truy v n đi m giao d ch, truy v n

đi m đ t máy ATM…

1.1.2.3 Call center

Call center là hình th c giao d ch v i ngân hàng qua đi n tho i, ngân hàng s

d ng nhi u nhân viên ng i bên đi n tho i đ tr l i các cu c g i c a khách hàng

Call Center th c hi n vi c t v n, h tr , cung c p m i thông tin cho khách hàng v

các s n ph m, d ch v c a ngân hàng.Do qu n lý d li u t p trung nên khách hàng

có tài kho n t i b t k chi nhánh nào v n g i v m t s đi n tho i c đ nh c a ngân hàng đ đ c cung c p m i thông tin chung và thông tin cá nhân

Ngoài vi c t v n, hi n nay Call Center c ng chú tr ng th c hi n các ch ng trình ch m sóc khách hàng và marketing thông qua đi n th ai Và đ ghi nh n k p

th i m i ph n h i c a khách hàng, Call Center c ng th ng xuyên th c hi n kh o

sát ý ki n khách hàng nh m c i thi n và nâng cao ch t l ng d ch v So v i ngân

hàng qua đi n tho i (phone banking ) ch cung c p thông tin đ c l p trình s n, Call

Center có th linh ho t cung c p thông tin ho c tr l i các th c m c c a khách hàng

c tr ng c a Call Center là luôn có ng i tr c 24/24 gi

1.1.2.4 Ngân hƠng qua di đ ng (Mobile banking)

Là d ch v ngân hàng trên đi n tho i di đ ng, cho phép khách hàng th c hi n

các giao d ch ngân hàng (v n tin, chuy n kho n, thanh toán hóa đ n ) m t cách an

toàn, chính xác, nhanh g n ngay trên đi n tho i di đ ng c a mình mà không m t

th i gian đ n qu y giao d ch

Mu n tham gia d ch v này, khách hàng c n đ ng ký v i ngân hàng, cung c p

nh ng thông tin c b n nh : s đi n tho i di đ ng, tài kho n cá nhân dùng trong

thanh toán

1.1.2.5 Ngân hàng t i nhà (Home banking)

Home banking là m t kênh phân ph i c a d ch v ngân hàng đi n t , cho phép

khách hàng có th ng i t i n i làm vi c th c hi n h u h t các giao d ch trên tài

kho n ti n g i c a khách hàng t i ngân hàng

V i home banking khách hàng giao d ch v i ngân hàng qua m ng nh ng là

m ng n i b (Intranet) do ngân hàng xây d ng riêng Các giao d ch đ c ti n hành

t i nhà thông qua h th ng máy tính n i v i h th ng máy tính c a ngân hàng Thông qua d ch v home banking, khách hàng có th th c hi n các giao d ch v chuy n ti n, li t kê giao d ch, t giá, lãi su t, báo n , báo có…

s d ng đ c d ch v home banking khách hàng ch c n có máy tính (t i

nhà ho c tr s ) k t n i v i h th ng máy tính c a ngân hàng thông qua

modem-đ ng modem-đi n tho i quay s , modem-đ ng th i khách hàng ph i modem-đ ng ký s modem-đi n tho i và ch

nh ng s đi n tho i này m i đ c k t n i v i h th ng home banking c a ngân

hàng

1.1.2.6 Ngân hàng trên m ng Internet (Internet Banking)

Internet Banking là d ch v ngân hàng qua Internet Thông qua d ch v này, khách hàng có th th c hi n các giao d ch v i ngân hàng m t cách nhanh chóng và

ti n l i mà không c n ph i đ n ngân hàng, ví d nh chuy n ti n, thanh toán hóa

đ n, ki m tra và xem s d tài kho n, thanh toán n vay, m tài kho n ti t ki m có

k h n, chi l ng cho nhân viên

th c hi n giao d ch, khách hàng truy c p vào website c a ngân hàng và

th c hi n giao d ch tài chính, truy c p thông tin c n thi t Thông qua d ch v này,

khách hàng có đ c các thông tin r t phong phú và chi ti t đ n t ng chi ti t giao

dch c ng nh các thông tin khác có liên quan đ c ngân hàng cung c p Khách hàng c ng có th truy c p vào các website tr c tuy n đ mua hàng và th c hi n

thanh toán thông qua ngân hàng V i s n ph m d ch v này, ngân hàng ph i có h

th ng b o m t an toàn đ đ m b o an toàn và đ tin c y cho thông tin khách hàng

giao d ch

1.1.2.7 Kiosk ngân hàng

Kiosk banking là s phát tri n c a d ch v ngân hàng hi n đ i h ng t i vi c

ph c v khách hàng v i ch t l ng cao và thu n ti n nh t ây là m t h ng phát

tri n đáng l u tâm cho các ngân hàng th ng m i Vi t Nam nh m gi m t i cho h

th ng ATM trong giai đo n hi n nay và trong t ng lai Kiosk banking s d ng

công ngh màn hình c m ng, có th ng d ng trên r t nhi u l nh v c nh bán hàng, thông tin… và phát tri n các d ch v , ti n ích phi rút ti n m t c a ngân hàng

H th ng Kiosk đã đ c tri n khai khá r ng rãi t i nhi u ngân hàng trên th gi i và

trong khu v c nh : CitiBank (toàn c u), ngân hàng UNITED OVERSEA BANK (Singapore)…

M c tiêu c a s n ph m d ch v này là h ng t i vi c ph c v khách hàng m t

cách thu n ti n nh t có th , ngay c khi đang đi trên đ ng ph V i s n ph m d ch

v này trên các đ ng ph s đ t các tr m giao d ch t đ ng (kiosk) v i đ ng k t

n i Internet t c đ cao n i k t v i ngân hàng

Khi khách hàng c n th c hi n giao d ch ho c yêu c u d ch v , h ch c n truy

c p t i tr m giao d ch t đ ng, cung c p s ch ng nh n cá nhân và m t kh u đ s

d ng d ch v c a h th ng ngân hàng ây là mô hình c ng đang đ c tri n khai t i các n c phát tri n Châu Âu và B c M và s m t h ng phát tri n cho các ngân

hàng t i Vi t Nam trong th i gian t i khi h i đ các yêu c u v an toàn và nhu c u

banking, khách hàng có th giao d ch v i ngân hàng thông qua m ng internet vào

b t c lúc nào, b t c n i đâu, ngân hàng cung c p nhi u s n ph m và d ch v c a ngân hàng đ n v i khách hàng, không h n ch v không gian và th i gian

L i ích đ i v i ngân hàng:

 Ti t ki m chi phí, t ng hi u qu kinh doanh: Các ngân hàng ti t ki m m t

l ng v n đáng k t vi c không m chi nhánh nh ng đ a đi m m i và các

khu v c xa xôi mà v n có th ph c v nh ng khách hàng các đ a đi m này

thông qua d ch v internet banking Internet Banking đã đ c tìm ra đ gi m

chi phí ho t đ ng b ng cách cho phép khách hàng truy c p tr c ti p đ n giao

d ch ngân hàng c a h mà không c n ph i đ n các đ a đi m chi nhánh Xét

v m t kinh doanh vi c ti t ki m chi phí kéo theo s gia t ng l i nhu n, nh

v y góp ph n t ng hi u qu kinh doanh cho ngân hàng

không trong khu v c đ a lý c a h ho t đ ng và cung c p nhi u s n ph m và

quan h ngân hàng t ng đ i t t h n, thu n ti n và linh ho t h n so v i

ph ng th c truy n th ng, c đ nh v trí Internet Banking còn giúp các ngân

hàng th c hi n chi n l c toàn c u hóa mà không c n m thêm chi nhánh

trong n c c ng nh n c ngoài, m t s ngân hàng Internet t n t i mà

không có chi nhánh v t lý, ví d , Telebank (Arlington, Virginia) và Banknet

t i V ng qu c Anh Bên c nh đó, Internet Banking c ng là công c qu ng

bá, khuy ch tr ng th ng hi u c a ngân hàng m t cách hi u qu (Liu,

2008) T đó t ng s c c nh tranh c a các ngân hàng th ng m i trên th

tr ng, vì th i đ i công ngh thông tin luôn đi cùng nh ng s n ph m d ch v

mang tính hi n đ i

 Nâng cao hi u qu s d ng v n: Khi xem xét v m t kinh doanh c a ngân

hàng, Internet Banking s giúp nâng cao hi u qu s d ng v n Thông qua các ti n ích c a d ch v , các l nh chi tr , nh thu c a khách hàng đ c th c

hi n nhanh chóng, t o đi u ki n cho v n ti n t chu chuy n nhanh, th c hi n

t t quan h giao dch, trao đ i ti n-hàng Qua đó đ y nhanh t c đ l u thông

hàng hóa ti n t , nâng cao hi u qu s d ng v n

 T ng kh n ng ch m sóc và thu hút khách hàng: Chính s ti n ích có đ c t

ng d ng công ngh thông tin thông qua ph n m m, d ch v Internet

Banking đã thu hút và gi khách hàng s d ng thông qua vi c cung c p và

c p nh t thông tin nhanh chóng đ n khách hàng, cung ng các ti n ích d ch

v cho nhi u đ i t ng khách hàng trong nhi u l nh v c kinh doanh khác

nhau

 Cung c p các d ch v tr n gói: Ngân hàng còn có th liên k t v i các công ty

b o hi m, công ty ch ng khoán, công ty tài chính khác đ đ a ra các gói s n

ph m ti n ích đ ng b ph c v thông qua m ng nh m đáp ng các nhu c u

c a khách hàng v các d ch v liên quan t i ngân hàng, b o hi m, đ u t ,

ch ng khoán

L i ích đ i v i khách hàng

 Ti t ki m chi phí, th i gian: Khách hàng s d ng d ch v Internet Banking s

không m t th i gian đi t i ngân hàng, x p hàng ch t i l t giao d ch D ch

v Internet Banking đ c bi t có ý ngh a đ i v i các khách hàng b n r n, ít có

th i gian đi đ n giao d ch tr c ti p t i ngân hàng ây là l i ích mà các giao

d ch ki u truy n th ng khó có th đ t đ c v i t c đ nhanh, chính xác

Nh v y, d ch v internet banking không ch giúp ti t ki m chi phí cho các

ngân hàng mà còn ti t ki m chi phí cho khách hàng, ti t ki m th i gian cho khách hàng trong th i đ i hi n nay

 Thông tin liên l c thu n ti n h n, hi u qu h n: Internet Banking là m t

kênh giao d ch, giúp cho khách hàng có th liên l c v i ngân hàng m t cách nhanh chóng, thu n ti n đ th c hi n các giao d ch v i ngân hàng t i b t k

th i đi m nào và b t k n i đâu có internet D ch v Internet Banking giúp

khách hàng d dàng h n trong v n đ chuy n kho n và thanh toán qua m ng

Vi c mua bán hàng hóa qua m ng đ c bi t là hàng hóa s hóa thì thanh toán

tr c tuy n r t ti n l i cho c ng i mua và ng i bán

Có th nh n xét r ng, d ch v Internet Banking ngân hàng đang tr nên ph

bi n h n và an toàn cho ng i s d ng Bên c nh đó, vi c m i ngày các ngân hàng

càng c i thi n đáng k v h th ng an toàn và b o m t làm cho ho t đ ng ngân hàng

tr c tuy n tr nên đáng tin c y h n, t o ni m tin cho khách hàng

1.2 Ch t l ng d ch v Internet Banking trong ngân hàng

1.2.1 Khái quát v ch t l ng d ch v

1.2.1.1 Khái ni m

Ch t l ng d ch v có nhi u cách đ nh ngh a khác nhau tùy thu c vào đ i

t ng nghiên c u và môi tr ng nghiên c u c th Trong đó khái ni m đ c ch p

nh n r ng rãi là: “Ch t l ng d ch v là kho ng cách gi a k v ng c a khách hàng

v d ch v mà h đang s d ng v i c m nh n th c t v d ch v mà h h ng th ”

(Parasuraman, 2005)

1.2.1.2 Các ch tiêu đánh giá ch t l ng d ch v

Ch t l ng d ch v không th xác đ nh chung chung mà ph thu c vào c m

nh n c a khách hàng đ i v i d ch v đó và s c m nh n này đ c xem xét trên

nhi u y u t (Parasuraman, 2005) T đó, mô hình SERVQUAL đ c xây d ng đ đánh giá ch t l ng d ch v thông qua n m tiêu chí:

S tin c y: S tin c y chính là kh n ng cung c p d ch v nh đã h a m t cách

tin c y và chính xác Th c hi n d ch v tin c y là m t trong nh ng mong đ i c b n

c a khách hàng

Kh n ng đáp ng : ây là tiêu chí đánh giá kh n ng gi i quy t v n đ

nhanh chóng, x lý hi u qu các khi u n i, s n sàng giúp đ khách hàng m t cách tích c c và cung c p d ch v m t cách h ng hái đáp ng các yêu c u c a khách

hàng Nói cách khác kh n ng đáp ng là n ng l c s n có c a nhà cung c p d ch v đáp ng đ c nh ng gì mà khách hàng mong mu n

S đ m b o: ây là y u t t o nên s tín nhi m, tin t ng cho khách hàng

đ c c m nh n thông qua s ph c v chuyên nghi p, ki n th c chuyên môn gi i,

phong thái l ch thi p và kh n ng giao ti p t t, nh đó, khách hàng c m th y an tâm

m i khi s d ng d ch v c a ngân hàng S đ m b o c ng th hi n b ng vi c giao

ti p hi u qu v i khách hàng, th c s quan tâm và gi bí m t cho h

S đ ng c m: Th hi n vi c ch m sóc chu đáo, chú ý t i cá nhân khách hàng

S đ ng c m bao g m kh n ng ti p c n và n l c tìm hi u nhu c u c a khách hàng S đ ng c m chính là s quan tâm, ch m sóc khách hàng ân c n, dành cho

khách hàng

s đ i x chu đáo t t nh t có th giúp cho khách hàng c m th y mình là th c s

quan tr ng v i ngân hàng và luôn đ c đón ti p n ng h u m i lúc m i n i Y u t

con ng i là ph n c t lõi t o nên s thành công này và s quan tâm c a ngân hàng

đ i v i khách hàng càng nhi u thì s đ ng c m s càng t ng

S h u hình: Là s hi n di n c a đi u ki n làm vi c, trang thi t b , con ng i

và các ph ng ti n thông tin S h u hình chính là hình nh bên ngoài c a các c

s v t ch t bao g m: n i làm vi c, thi t b , máy móc, cách th c ph c v khách hàng

c a đ i ng nhân viên, tài li u, m u bi u, sách h ng d n và h th ng thông tin liên

l c c a ngân hàng Nói m t cách t ng quát đó là t t c nh ng gì mà khách hàng

nhìn th y tr c ti p đ c b ng m t và các giác quan

1.2.2 Các nghiên c u tr c đây v d ch v Internet Banking

D ch v Internet banking ngày càng phát tri n tr nên ph bi n và các ngân

hàng ngày càng khó kh n trong vi c t o ra m t s khác bi t (Jayawardhena và

Foley, 2000) Cung c p m t d ch v ch t l ng cao so v i các đ i th c nh tranh là

m t c h i cho các ngân hàng đ đ t đ c s khác bi t c nh tranh (Ranganathan và

Ganapathy, 2002) Thu hút và gi chân khách hàng có th đ c quy t đ nh ch y u

b i ch t l ng c a d ch v đ c cung c p (Liao và Cheung, 2002) T t c nh ng lý

do này k t h p đã d n đ n đo l ng ch t l ng d ch v Internet banking tr thành

m t bài toán đ c quan tâm phát tri n b i các nhà nghiên c u và qu n lý

M t s nghiên c u trên th gi i:

So v i ch t l ng d ch v nói chung thì ch t l ng d ch v internet banking có

nhi u khác bi t vì đây là m t d ch v ngân hàng hi n đ i đ c phát tri n trên n n

t ng công ngh thông tin, các khách hàng ti p xúc v i ngân hàng t xa thông qua h

th ng m ng Do đó đ có th đánh giá ch t l ng d ch v Internet Banking thì vi c xác đ nh các y u t tác đ ng là vô cùng c n thi t Trên th gi i đã có nhi u nghiên

c u v ch t l ng d ch v internet banking, m t s nghiên c u tiêu bi u nh sau:

 Nghiên c u c a tác gi Dabholkar, 1996, tác gi nghiên c u phát tri n thang

đo đ đo l ng ch t l ng d ch v tr c tuy n, qua đó đ ra các y u t

khuy n ngh đ nâng cao ch t l ng d ch v là :thi t k trang web, đ tin

c y, tính d s d ng và kh n ng ki m soát d ch v

 V i nghiên c u c a Jun và Cai, 2001, tác gi cho r ng d ch v internet

banking ngày càng phát tri n và c n có m t mô hình đánh giá phù h p b i

vì trong d ch v ngân hàng truy n th ng thì s t ng tác gi a khách hàng và

nhân viên ngân hàng là ch y u còn trong d ch v internet banking s t ng

tác ch y u l i là gi a khách hàng và h th ng máy tính Do đó các mô hình đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng truy n th ng là không phù h p khi áp

d ng đ đánh gía ch t l ng d ch v internet banking Nghiên c u này đã

phát hi n ba thành ph n chính và 17 thang đo đ đo l ng ch t l ng d ch v

internet banking m t cách t ng quát:

+ Ch t l ng d ch v khách hàng (customer service quality) (10 thang đo):

S tin c y (reliability), kh n ng đáp ng (responsiveness), n ng l c

(competence), l ch s (courtesy), uy tín (credibility), truy c p (access),

truy n thông (communication), s th u hi u (understanding the customer),

s h p tác (collaboration), liên t c c i ti n (continuos improvement)

+ Ch t l ng h th ng tr c tuy n (online systems quality) (6 thang đo): N i

dung (contents), chính xác (accuracy), d s d ng (ease of use), th i h n (timelines), tính th m m (aesthetics), an toàn (security)

+ Ch t l ng c a s n ph m d ch v (banking service product quality) (1 thang đo): tính đa d ng c a s n ph m (product variety/diverse features)

Trong đi u ki n gi i h n ngu n l c, tác gi đ ngh nên t p trung vào các thang đo chính : kh n ng đáp ng, s tin c y, truy c p, d s d ng, chính xác và tính đa d ng c a s n ph m

 Nghiên c u c a tác gi Zeithaml, 2002, tác gi quan t m đ v n đ an ninh

c a d ch v , m c đ an toàn trong giao d ch, kh n ng đáp ng c a thông tin,

đ tin c y, kh n ng đáp ng c a d ch v là các y u t đ c đ c p đ n

 Công trình nghiên c u c a tác gi Surjadaj, 2003 và Field, 2004 chia s cùng

ý t ng v đánh giá ch t l ng d ch v Internet Banking khi đ c p đ n các

Banking là quan tr ng và tác đ ng chính đ n đánh giá ch t l ng và ch n

l a d ch vu

 Nghiên c u khác c a tác gi Fassnacht và Koese, 2006 đ c p đ n các y u t

v s c h p d n c a d ch v , thông tin đ c cung c p đ y đ , tính d s d ng,

Eduard Cristobal, Carlos Flavián, Miguel Guinalíu, 2007 , tác gi nghiên c u phát tri n thang đo đ đo l ng ch t l ng d ch v tr c tuy n và nghiên c u

nh h ng c a ch t l ng c m nh n t i m c đ hài lòng và m c đ lòng

trung thành c a ng i tiêu dùng Thang đo PeSQ đ c tác gi đ xu t g m 4

thành ph n: Ch t l ng website, d ch v khách hàng, s đ m b o, quy trình

th c hi n

 Nghiên c u c a tác gi Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin, 2009 t i th

tr ng ài Loan nh m phát tri n thang đo ch t l ng d ch v Internet

Banking d a trên mô hình PeSQ (d ch v khách hàng ,thi t k web, đ m b o,

quy trình th c hi n) Trong nghiên c u c a mình, tác gi khám phá thêm 2 nhân t m i là u đãi và cung c p thông tin tác đ ng đ n ch t l ng d ch v

internet banking

 Trong nghiên c u c a Sanjeev Kumar, Radha Garg, 2012 t i n , tác gi

xem xét ch t l ng d ch v Internet Banking trên góc nhìn c a khách hàng ,

k t qu c a mô hình này cho th y các y u t v tính d s d ng, tính hi u

qu và ch m sóc khách hàng là nh ng y u t chính, ngoài ra còn có các y u

t tin c y và b o m t, kh n ng ti p c n, gi i quy t v n đ C th tác gi

khuy n ngh ngân hàng nên tìm cách t ng c ng c s khách hàng s d ng

d ch v Internet Banking b ng cách gi i quy t s d dàng trong s d ng d ch

v Internet Banking và liên h v i khách hàng đ gi i quy t v n đ phát sinh

v i khách hàng trong quá trình s d ng internet banking

 V i nghiên c u c a Miran Ismail Hussien và Rasha Abd El Aziz, 2013 t i Ai

nhân t s đ ng c m đ c cho là m t đi t m quan tr ng c a nó trong đánh

giá s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v interntet banking so

v i trong d ch v ngân hàng truy n th ng

M t s nghiên c u t i Vi t Nam:

Các nghiên c u v Internet Banking ch a nhi u, đa s d a trên các mô hình đánh

giá ch t l ng d ch v truy n th ng đ phân tích nhân t tác đ ng t i ch t l ng

d ch v ngân hàng đi n t

- tài c a tác gi Tr n Th H i Hòa, 2009 t p trung nghiên c u th c tr ng c a

d ch v Internet Banking t i Vi t Nam các b c đi ban đ u nh là: nhu c u đ i

v i s n ph m Internet Banking t i Vi t Nam, các y u t c n thi t cho s ra đ i và

phát tri n d ch v , môi tr ng pháp lý, đi u ki t v t ch t k thu t c a Vi t Nam

ng th i xem xét c th nh ng khó kh n, thu n l i c a Ngân hàng ngo i th ng

trong vi c cung c p d ch v Internet Banking đ n v i khách hàng T đó đ a ra các

gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v internet baking

- tài c a tác gi H Di m Thu n, 2012 d a trên mô hình SERVPERF và ch t

l ng k thu t ch t l ng ch c n ng c a GRONROOS nói đ n s th u c m, kh

n ng đáp ng khi c p d ch v và s tin c y, c m nh n v giá c và ph ng ti n v t

ch t, ph ng ti n h u hình và n ng l c ph c v , kh n ng đáp ng trong quá trình

s d ng, s b o đ m khi đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t

- tài “Nâng cao ch t l ng d ch v internet banking t i ngân hàng th ng m i c

ph n ông Á” c a tác gi Tr n Th Thu Duyên, 2012 đ a ra 6 nhân t : s tin c y,

thi t k trang web, s ph n h i, s tin t ng, thông tin, b o m t đ đánh giá ch t

l ng d ch v internet banking t i ngân hàng ông Á d a theo nh ng đ c đi m

d ch v c a ngân hàng này

Nh n xét v các nghiên c u c a các tác gi trình bày trên, tác gi th y r ng :

- So v i d ch v ngân hàng truy n th ng thì d ch v ngân hàng đi n t , đ c bi t là

d ch v internet banking có nhi u đi m khác bi t S ti p xúc c a khách hàng ch

y u là v i h th ng máy tính k t n i m ng, ít có s t ng tác tr c ti p v i nhân viên

giao d ch vì v y đánh giá ch t l ng d ch v internet banking s không phù h p n u

d a trên các mô hình đánh giá ch t l ng truy n th ng

- Các y u t khuy n ngh, đ xu t đ đánh giá ch t l ng d ch v internet banking

trong các nghiên c u trên đ u có c s khoa h c, có nh ng y u t gi ng nhau và

khác nhau gi a các nghiên c u S l ng các y u t đ a ra có s khác nhau đi u

này là d hi u b i vì s khác bi t trong b i c nh và đ i t ng nghiên c u Tuy

nhiên, các y u t tác đ ng này đ u đ c đánh giá và ki m đ nh thông qua các mô hình, thang đo đ có minh ch ng c th v m c đ tác đ ng

- Trong các y u t khuy n ngh , đ xu t có nh ng y u t d a trên các tính ch t đ c

thù riêng bi t, ví d nh y u t lo i hình ngân hàng (đó là ngân hàng nhà n c hay

t nhân, ngân hàng th ng m i hay chính sách), đ i t ng s d ng (đó là cá nhân

hay doanh nghi p), kh n ng am hi u v công ngh (bi t s d ng internet thành

th o hay không, kh n ng am hi u ho c có ki n th c v công ngh thông tin nh th

nào)

- Cho dù y u t nào, m c đ tác đ ng m c nào thì k t qu cu i v n là đáp ng

nhu c u khách hàng và hài lòng cho khách hàng thông qua vi c nâng cao ch t l ng

d ch v internet banking và nh th trong nghiên c u c a tác gi c ng s làm rõ các

y u t và m c đ tác đ ng trên c s đ t trong m t b i c nh c th t i ngân hàng Eximbank qua đó s có các khuy n ngh , đ xu t chính xác và phù h p

1.2.3 Nâng cao ch t l ng d ch v Internet Banking

1.2.3.1 Khái ni m

Nâng cao ch t l ng có th hi u là bao g m t t c nh ng ho t đ ng đ c ti n

hành trong m t h th ng chung nh m đ m b o yêu c u v ch t l ng trong t ng

thành ph n c a h th ng qua đó nâng cao hi u qu và hi u su t c a các ho t đ ng

và quá trình t o thêm l i ích cho c t ch c và khách hàng c a t ch c đó

Nâng cao ch t l ng d ch v Internet Banking c ng không n m ngoài m c tiêu trên, đó là v n đ c n thi t đ i v i ngân hàng đ có th c nh tranh trên th tr ng

Nh v y, nâng cao ch t l ng d ch v Internet Banking là nh ng ho t đ ng

đ c ti n hành trong toàn ngân hàng nh m duy trì, nâng cao h n n a hi u qu ph c

v và hi u su t c a các ho t đ ng ph c v đ t o thêm l i ích cho c ngân hàng và

khách hàng khi tham gia d ch v Internet Banking c a m t ngân hàng

1.2.3.2 Tiêu chí đánh giá s nâng cao ch t l ng d ch v Internet Banking

S hài lòng c a khách hàng : M c đ hài lòng c a khách hàng càng cao khi

s d ng d ch v Internet Banking ch ng t ch t l ng d ch v càng t t Làm cho

khách hàng c m th y s n ph m đa d ng, công ngh hi n đ i, an toàn khi giao d ch,

chính sách t t, nhân viên nhi t tình h s th y hài lòng và trung thành s d ng d ch

v Không nh ng th h còn gi i thi u b n bè, ng i thân s d ng, t ng thêm khách hàng, t ng doanh thu, th ng hi u ngân hàng đ c nâng lên

Chính sách d ch v ch m sóc khách hƠng : góp ph n nâng cao ch t

l ng d ch v thì không th b qua chính sách d ch v ch m sóc khách hàng Chính

sách này càng t t thì vi c lôi kéo khách hàng càng thu n l i Chính sách ch m sóc

khách hàng t t là m t y u t đ khách hàng quy t đ nh s d ng d ch v khi các ti n ích đ a ra m i ngân hàng nh nhau

K T LU N CH NG 1

Trong ch ng này, tác gi đã trình bày c s lý lu n v d ch v ngân hàng đi n

t , ch t l ng d ch v nói chung và ch t l ng d ch v internet banking nói riêng, các ch tiêu đánh giá ch t l ng d ch v Ngoài ra, khái ni m và tiêu chí đánh giá s nâng cao ch t l ng d ch v internet banking c ng đã đ c trình bày ng th i tác

gi đã tóm t t các nghiên c u tr c đây v ch t l ng d ch v Internet Banking trên

th gi i c ng nh trong n c ây là c s đ đ a ra m t mô hình nghiên c u phù

h p cho lu n v n này ch ng 2

Ngân hàng th ng m i c ph n xu t nh p kh u Vi t Nam đ c thành l p vào

ngày 24/05/1989 theo quy t đ nh s 140/CT c a Ch t ch H i đ ng B tr ng v i

tên g i đ u tiên là Ngân hàng Xu t Nh p Kh u Vi t Nam (Vietnam Export Import

Bank) và là ngân hàng th ng m i đ u tiên c a Vi t Nam

Ngân hàng chính th c đi vào ho t đ ng ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992,

Th ng đ c Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam ký gi y phép s 11/NH-GP cho phép

ngân hàng ho t đ ng trong th i h n 50 n m v i s v n đi u l đ ng ký là 50 t

đ ng t ng đ ng 12,5 tri u USD v i tên m i là Ngân hàng Th ng m i C ph n

Xu t nh p kh u Vi t Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank),

g i t t là ngân hàng Eximbank

n nay v n đi u l c a ngân hàng Eximbank đ t 12.335 t đ ng V n ch s

h u đ t 13.317 t đ ng Ngân hàng Eximbank hi n là m t trong nh ng ngân hàng

có v n ch s h u l n nh t trong kh i ngân hàng th ng m i t i Vi t Nam v i đ a

bàn ho t đ ng r ng kh p c n c v i tr s chính đ t t i thành ph H Chí Minh và

207 chi nhánh và phòng giao d ch trên toàn qu c Ngân hàng đã thi t l p quan h

đ i lý v i 869 ngân hàng t i 84 qu c gia trên th gi i

Trong quá trình h n 24 n m ho t đ ng, ngân hàng Eximbank luôn n m trong nhóm các ngân hàng th ng m i c ph n có quy mô l n và đ t đ c nhi u thành

t u quan tr ng trong nhi u n m qua, riêng trong 3 n m g n đây ngân hàng liên t c

đ c các t ch c uy tín trong và ngoài n c đánh giá cao :

 Tháng 02/2011, ngân hàng Eximbank nh n gi i th ng “Thanh toán

xuyên su t (STP Award) n m 2010” do ngân hàng Bank of New York

Mellon trao t ng

 Trong tháng 03/2011, ngân hàng vinh d nh n gi i"Thanh toán qu c t

xu t s cn m 2010” do HSBC trao t ng ây là n m th 10 liên ti p HSBC

trao t ng danh hi u này cho Eximbank

 Vào tháng 4/2011, Eximbank nh n gi i th ng “Th ng hi u đ c ng i

tiêu dùng bình ch n” do đ c gi báo Sài Gòn Ti p Th bình ch n

 Tháng 3/2012, ngân hàng Eximbank đ t gi i báo cáo th ng niên xu t s c

n m 2011 do S giao d ch ch ng khoán TP.HCM trao t ng

 Tháng 4/2012,ngân hàng Eximbank đ t gi i “Th ng hi u m nh Vi t

Nam” đ c Th i Báo kinh t Vi t Nam bình ch n

 Ngày 19/05/2012, ngân hàng vinh d đ c bình ch n trong Top “50 doanh

nghi p kinh doanh hi u qu nh t Vi t Nam” ây là ch ng trình kh o

sát chuyên sâu và x p h ng doanh nghi p th ng niên do T p chí Nh p c u

u t t ch c nh m tìm ki m 50 doanh nghi p kinh doanh t t nh t th

tr ng ch ng khoán Vi t Nam

 Tháng 7/2012, Eximbank vinh d đ c t p chí The Banker – t p chí uy tín trong l nh v c tài chính qu c t ch n vào B ng x p h ng 1000 ngân hàng hàng đ u th gi i

 Ti p theo đó, trong tháng 8/2012 ngân hàng ti p t c đ c t p chí

AsiaMoney – m t t p chí ti ng Anh uy tín t i khu v c Châu Á Thái Bình

D ng trao gi i th ng “Ngân hàng n i đ a t t nh t Vi t Nam n m

2012” ây là m t đ ng l c l n đ Eximbank ti p t c c ng c , nâng cao v

th là m t trong nh ng ngân hàng th ng m i hàng đ u t i Vi t Nam

 N m 2013, Eximbank đ c t p chí Euromoney trao t ng danh hi u “Ngân

hàng t t nh t Vi t Nam 2013” S ki n này càng kh ng đ nh v th c a ngân

hàng Eximbank trên th tr ng tài chính Vi t Nam c ng nh th tr ng tài

chính khu v c châu Á

 Bên c nh đó,vào tháng 4/2013, ngân hàng Eximbank c ng đ c t p chí

Asia Banker trao t ng gi i th ng “Ngân hàng đ c qu n tr t t nh t 2013”

C c u t ch c c a ngân hàng Eximbank đ c chia theo hai m ng công vi c là

m ng công vi c kinh doanh và m ng công vi c h tr Trên c s y, ngân hàng

Eximbank có 8 kh i công vi c và 25 phòng ban nghi p v , trung tâm ch u s qu n

lý tr c ti p c a T ng giám đ c M i kh i, phòng nghi p v đ c y quy n m t s

công vi c, ch c n ng c th , t o nên b máy ho t đ ng thông su t trong toàn ngân

hàng (ph l c 1)

2.1.3 Ch c n ng vƠ d ch v c a ngân hàng Eximbank

Ngân hàng Eximbank có các ch c n ng và nhi m v bao g m:

 Huy đ ng ti n g i ti t ki m, ti n g i thanh toán c a cá nhân và đ n v

b ng VND, ngo i t và vàng Ti n g i c a khách hàng đ c b o hi m theo quy đ nh c a Nhà n c

 Cho vay ng n h n, trung và dài h n

 Cho vay đ ng tài tr

 Cho vay th u chi

 Cho vay sinh ho t, tiêu dùng

 Cho vay theo h n m c tín d ng b ng VND, ngo i t và vàng v i các đi u

ki n thu n l i và th t c đ n gi n

 Mua bán các lo i ngo i t theo ph ng th c giao ngay (Spot), hoán đ i (Swap), k h n (Forward) và quy n l a ch n ti n t (Currency Option)

 Thanh toán, tài tr xu t nh p kh u hàng hóa, chi t kh u ch ng t hàng hóa

và th c hi n chuy n ti n qua h th ng SWIFT b o đ m nhanh chóng, chi

phí h p lý, an toàn v i các hình th c thanh toán b ng L/C, D/A, D/P, T/T,

P/O, Cheque

 Phát hành và thanh toán th tín d ng n i đ a và qu c t : th Eximbank MasterCard, th Eximbank Visa, th n i đ a Eximbank Card Thanh toán

th qu c t Visa, MasterCard, JCB thanh toán qua m ng b ng th

 Th c hi n giao d ch ngân qu , chi l ng, thu chi h , thu chi t i ch , thu

đ i ngo i t , nh n và chi tr ki u h i, chuy n ti n trong và ngoài n c

 Các nghi p v b o lãnh trong và ngoài n c (b o lãnh thanh toán, thanh toán thu , th c hi n h p đ ng, d th u, chào giá, b o hành, ng tr c

 D ch v tài chính tr n gói h tr du h c

 T v n đ u t - tài chính - ti n t

 D ch v đa d ng v đ a c

 Home Banking; Mobile Banking; Internet Banking

 Các d ch v khác: B i hoàn chi phi u b m t c p đ i v i tr ng h p

Thomas Cook Traveller' Cheques, thu ti n làm th t c xu t c nh (I.O.M)

2.1.4 K t qu kinh doanh t i ngân hàng Eximbank nh ng n m g n đây

K t n m 2010, ngân hàng Eximbank đã đ nh h ng phát tri n theo h ng

b n v ng thông qua các ph ng th c qu n tr r i ro linh ho t và đa d ng hóa các

ho t đ ng nh bán l , tham gia công tác truy n thông, ti p th , th thao… i u này

đã giúp th ng hi u Eximbank có nh ng b c phát tri n nh y v t và lan t a r ng

rãi

Trên th c t , vi c tái c u trúc sau cu c kh ng ho ng tài chính châu Á đã thúc

đ y ngân hàng Eximbank là m t trong các ngân hàng m nh nh t Vi t Nam tính đ n

th i đi m hi n t i C th là giá tr v n hóa th tr ng c a ngân hàng Eximbank

t ng 9,8%, đ t 19.400 t đ ng (t ng đ ng 930 tri u USD)

Trong b i c nh tình hình kinh t th gi i bi n đ ng ph c t p khó l ng, tình

hình kinh t trong n c n m 2011 ti p t c g p nhi u khó kh n th thách, t ng

tr ng kinh t ch m l i, s n xu t kinh doanh trì tr , c u tín d ng gi m m nh Trong

b i c nh y, ngân hàng Eximbank đã n l c duy trì ho t đ ng kinh doanh n đ nh,

đ m b o thanh kho n và an toàn ho t đ ng

V i nh ng n l c y, k t qu ho t đ ng kinh doanh n m 2011, Eximbank đ t

m c l i nhu n tr c thu là 2.851 t đ ng, hoàn thành 62% k ho ch Ngân hàng

Eximbank là m t trong các ngân hàng có v n ch s h u l n v i h n 15.000 t đ ng

Quy mô t ng tài s n có giá tr 175.016 t đ ng Ngu n v n huy đ ng t t ch c

kinh t và dân c c a ngân hàng tr ng 18% so v i n m 2010, hoàn thành 81% k

ho ch

H at đ ng tín d ng trong n m 2012 g p không ít khó kh n, t ng tr ng tín

d ng toàn ngành ngân hàng m c th p nh t trong vòng nhi u n m tr l i đây do

tình hình kinh t suy gi m, hàng t n kho l n, th tr ng ch ng khoán s t gi m, th

tr ng b t đ ng s n đóng b ng, s l ng doanh nghi p gi i th , phá s n, ng ng

ho t đ ng ti p t c t ng cao Ngân hàng Eximbank đã t p trung t ng c ng ki m

soát ch t l ng tín d ng, h n ch n x u phát sinh, đ ng th i n l c đ a ra th

tr ng nhi u s n ph m tín d ng v i lãi su t c nh tranh, k t qu là t ng d n cho

vay t ch c kinh t và dân c đ n cu i n m 2012 đ t 74.922 t đ ng, t ng 0,3% so

v i n m 2011, hoàn thành 86% k ho ch

L i nhu n sau thu trong n m 2012 đ t 2.139 t đ ng , t su t l i nhu n sau

thu trên t ng tài s n bình quân (ROA) c a Eximbank đ t 1,2% t su t l i nhu n

sau thu trên v n ch s h u bình quân (ROE) đ t 13,3% Eximbank đã th c hi n

t m ng c t c n m 2012 b ng ti n m t v i t l là 8%/m nh giá vào tháng quí 1

n m 2013

Tình hình ho t đ ng c a ngân hàng Eximbank :

- T ng tài s n: Giai đo n t n m 2008 đ n n m 2011, t ng tài s n c a Eximbank

liên t c t ng v i quy mô t 48,248 t (2008) lên đ n 183,567 t (2011) Tuy nhiên,

n m 2012 là m t n m h t s c khó kh n đ i v i th tr ng tài chính ngân hàng Vi t

Nam H u h t các ngân hàng đ u b nh h ng m nh b i tình hình chung này, Eximbank c ng v y Tính đ n cu i n m 2012, t ng tài s n c a Eximbank đ t

170,156 t đ ng gi m 7% so v i n m 2011

Hình 2.1 : Bi u đ t ng tài s n qua các n m (t đ ng)

Ngu n: Báo cáo th ng niên Eximbank 2011, 2012

- V n ch s h u: T v n ch s h u c a n m 2008 là 12,844 t đ ng đ n nay đã

t ng lên h n 15.000 t đ ng Tính đ n cu i n m 2012, v n ch s h u c a

Eximbank đ t 15, 812 t đ ng Eximbank hi n là m t trong nh ng Ngân hàng có

v n ch s h u l n nh t trong kh i Ngân hàng TMCP t i Vi t Nam

Hình 2.2 : Bi u đ v n ch s h u qua các n m (t đ ng)

Ngu n: Báo cáo th ng niên Eximbank 2011, 2012

-V n đi u l : N m 2012 v n đi u l c a Eximbank không thay đ i so v i n m 2011

đ t 12,355 t đ ng Tuy nhiên t i th i đi m tháng 4 n m 2013, Eximbank đã có k

ho ch t ng v n đi u l lên h n 13 ngàn t đ ng nh m ph c v cho chi n l c phát

tri n kinh doanh c ng nh nâng cao n ng l c ho t đ ng, kh n ng c nh tranh trong

b i c nh th tr ng tài chính hi n nay

Hình 2.3 : Bi u đ v n đi u l qua các n m (t đ ng)

Ngu n: Báo cáo th ng niên Eximbank 2011, 2012

-V n huy đ ng: T ng ngu n v n huy đ ng đ i v i khách hàng cá nhân và doanh

nghi p đ n cu i n m 2012 đ t 85.519 t đ ng, t ng 18% so v i n m 2011 Trong

n m 2012, Ngân hàng nhà n c đã 5 l n quy đ nh gi m tr n lãi su t huy đ ng t 14%/n m gi m còn 8%/n m Trong b i c nh chính sách huy đ ng v n có nhi u thay đ i, Eximbank đã linh ho t đ a ra nh ng s n ph m huy đ ng v n phù h p v i tình hình, do đó v n huy đ ng có s t ng tr ng so v i n m 2011

Hình 2.4 : Bi u đ v n huy đ ng qua các n m (t đ ng)

Ngu n: Báo cáo th ng niên Eximbank 2011, 2012

-D n cho vay: T ng d n đ n cu i n m 2012 đ t 74,922 t đ ng, t ng 0,34% so

v i n m 2011 S d t ng tr ng tín d ng c a Eximbank không cao là do các

nguyên nhân ch y u sau: s c c u trong n c và n c ngoài gi m m nh, hàng t n

kho c a doanh nghi p t ng cao đã h n ch kh n ng h p th v n c a doanh nghi p,

kh n ng tr n c a doanh nghi p suy gi m, th tr ng b t đ ng s n đóng

b ng V i tình hình đó, vi c t ng tr ng d n c a các ngân hàng nói chung và

Eximbank nói riêng g p nhi u khó kh n

Hình 2.5 : Bi u đ d n cho vay qua các n m (t đ ng)

Ngu n: Báo cáo th ng niên Eximbank 2011, 2012

-T su t l i nhu n trên v n ch s h u bình quân (ROE): Giai đo n t n m 2008

đ n 2011, ROE c a Eximbank liên t c t ng đ t m c 20,39% n m 2011, qua n m

2012 thì h s này l i gi m m nh còn 13,3% ph n ánh tình hình kinh doanh g p nhi u khó kh n c a ngân hàng

Hình 2.6: Bi u đ ROE qua các n m (%)

Ngu n: Báo cáo th ng niên Eximbank 2011, 2012

-L i nhu n tr c thu : So v i n m 2011, l i nhu n c a Eximbank n m 2012 gi m

h n 1000 t đ ng ây là m t n m khó kh n chung v i toàn h th ng ngân hàng

T i Eximbank nguyên nhân ch y u khi n l i nhu n gi m do thu nh p thu n t lãi

gi m 47% Ngo i tr ho t đ ng khác t ng 33%, lãi thu n t d ch v , kinh doanh

ngo i h i và ch ng khoán… đ u gi m m nh so v i cùng k 2011 Lãi su t trong

n m liên t c gi m khi n thu nh p lãi ti n g i và lãi cho vay khách hàng đ ng lo t

s t gi m

Hình 2.7 : Bi u đ l i nhu n tr c thu qua các n m (t đ ng)

Ngu n: Báo cáo th ng niên Eximbank 2011, 2012

V c đông chi n l c n c ngoài Sumitomo Mitsui Banking Corporation

(SMBC), Nh t B n, c đông không ch đ ng hành cùng Eximbank trong ho t đ ng

qu n tr r i ro, đào t o, kinh doanh bán l , đ u t công ngh mà còn h tr

Eximbank ti p c n các ngu n v n qu c t v i chi phí h p lý, góp ph n nâng cao s c

m nh tài chính và kh n ng tài tr v n cho các khách hàng ây là l i th

Eximbank s ti p t c phát huy trong n m 2013, nh t là vi c ti p t c phát tri n n n

t ng khách hàng Nh t thông qua s h tr t SMBC

N m 2013 Eximbank đ t ch tiêu t ng tài s n đ t 200.000 t đ ng, t ng 18% so

v i n m 2012; huy đ ng v n 110.000 t đ ng, t ng 29%; d n cho vay 86.160 t

đ ng, t ng 15% so v i n m 2012 c bi t, l i nhu n tr c thu d ki n 3.200 t

đ ng, t ng 12,2% so v i n m 2012 và t l c t c d ki n 12%

2.2 Th c tr ng d ch v Internet Banking t i ngân hàng Eximbank

u t và phát tri n d ch v internet banking là xu th t t y u c a các ngân hàng th ng m i, Eximbank c ng không ngo i l Tuy n n kinh t trong nh ng n m

g n đây g p nhi u khó kh n, có s s t gi m đáng k v l i nhu n nh ng ch t l ng

d ch v internet banking luôn đ c chú tr ng t i Eximbank Th hi n qua các chính

sách phát tri n nâng c p s n ph m có hàm l ng công ngh , đ u t phát tri n

internet banking v i s l ng khách hàng c ng nh doanh s giao d ch qua internet

banking liên t c t ng

2.2.1 Th c tr ng tri n khai d ch v

Hi n nay các ngân hàng th ng m i Vi t Nam đang đ y m nh phát tri n d ch

v ngân hàng đi n t d n đ n m t s t ng t c v t b c trong l nh v c này Trong quý 3/2012, theo nghiên c u c a IDG- BIU (Business Intelligence Unit), s l ng

ng i s d ng d ch v Internet Banking t ng 35% so v i n m 2010 Theo s li u

ngân hàng (trong t ng s 49 ngân hàng hi n nay) tri n khai d ch v Internet Banking

Hình 2.8: S l ng ngân hàng tri n khai Internet Banking

Ngu n: Báo cáo th ng m i đi n t Vi t Nam 2012, NXB Lao đ ng - Xã h i

Có th th y d ch v ngân hàng đi n t v i nh ng s n ph m d ch v đa d ng và

nhi u ti n l i đã thu hút ngày càng nhi u khách hàng đ ng ký s d ng, trong đó

phát tri n nhanh chóng và v t tr i h n c là d ch v Internet Banking

V i th m nh v công ngh thông tin, Eximbank đã t ng c ng phát tri n các

s n ph m d ch v d a trên n n t ng công ngh hi n đ i, ngay trong n m 2011, ngân hàng Eximbank đã tri n khai cung c p d ch v Internet Banking nh m mang đ n

nhi u ti n ích thi t th c cho khách hàng Thông qua d ch v này, khách hàng có th giao d ch tr c tuy n 24/24, n p ti n đi n tho i di đ ng, tr n vay, m khóa th

qu c t , chi l ng qua m ng cho nhân viên mà không ph i đ n ngân hàng H n

n a Eximbank còn mi n phí th ng niên d ch v Internet Banking nh m khuy n khích khách hàng đ ng ký s d ng d ch v

N m trong đ nh h ng phát tri n chung c a ngân hàng, h ng đ n m t ngân

hàng hi n đ i đa n ng trên n n t ng công ngh tiên ti n, Eximbank không ng ng

đ a ra các s n ph m ti n ích cho khách hàng, trong đó tri n khai d ch v Internet

Banking là m t b c phát tri n quan tr ng V i vi c t p trung phát tri n m nh, d ch

v Internet Banking đã góp ph n kh ng đ nh th ng hi u c ng nh th m nh c a

Eximbank v cung c p d ch v ngân hàng đi n t trên th tr ng

N m 2012 là m t n m đánh d u s phát tri n m i c a d ch v Internet Banking

c a Eximbank v ch t l ng và s l ng khách hàng Ngoài các tính t ng c b n

nh truy v n, chuy n kho n, Eximbank đã gia t ng các ti n ích nâng cao c a d ch

v Internet Banking, t o thu n ti n cho khách hàng trong giao d ch, giúp khách hàng có th giao d ch tr c tuy n 24/7 v i ngân hàng và ti t gi m th i gian, chi phí

cho khách hàng nh : chuy n kho n liên ngân hàng qua s th , chuy n ti n cho

ng i nh n b ng ch ng minh nhân dân, đ ng ký s d ng tr c tuy n các lo i d ch

v , tri n khai phiên b n ti ng Anh, gia t ng các ti n ích thanh toán hóa đ n, đ c bi t

t ng h n m c giao d ch trên Internet Banking

Ti p t c c i ti n d ch v ngân hàng đi n t nói chung và phát tri n d ch v internet banking nói riêng, n m 2013, Eximbank đã chuy n đ i d ch v truy v n tài

kho n home banking thành d ch v internet banking- gói truy v n thông tin ây là