S1 Nhân viên ngân hàng luôn t n tình h ng d n khách hàng đ ng kí và s d ng d ch v
S2 Ngân hàng gi i quy t các v n đ liên quan đ n h th ng ngay l p t c và nhanh chóng
S3 Ngân hàng ph n ng k p th i các yêu c u c a khách hàng b ng e-mail ho c các ph ng ti n khác vào m i th i đi m khách hàng đ ngh ) S4 Nhân viên ch đ ng thông báo v i khách hàng khi ngân hàng có thay
đ i m c giá và phí
S5 Ngân hàng luôn l ng nghe ý ki n đóng góp c a khách hàng S6 Ngân hàng có đ ng dây nóng ph c v 24/24
B ng 2.7 : Thang đo ch t l ng d ch v Internet Banking Q1 Ch t l ng d ch v Internet Banking đáp ng đ c k v ng c a tôi Q1 Nhìn chung ch t l ng d ch v Internet Banking c a ngân hàng cung
c p là t t
Q3 Tôi hài lòng v i ch t l ng d ch v Internet Banking c a ngân hàng
2.3.3.2 Nghiên c u đ nh l ng
Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp đ nh l ng thông qua b ng câu h i kh o sát. Nh đã trình bày các ph n tr c, thang đo trong
nghiên c u này d a vào lý thuy t và các thang đo đã có trên th gi i, đã đ c đi u ch nh và b sung cho phù h p v i khách hàng t i th tr ng Vi t Nam d a vào k t qu c a nghiên c u đ nh tính v i k thu t th o lu n nhóm.
M c tiêu
Nghiên c u đ nh l ng đ c ti n hành nh m ki m đ nh l i các thang đo trong
mô hình nghiên c u. ây là b c phân tích chi ti t các d li u thu th p đ c thông qua b n câu h i kh o sát g i cho khách hàng đ xác đ nh m c đ t ng quan c a các y u t và đ a ra k t qu c th v đ tài nghiên c u.
Kích th c m u
Theo Tabachnick và Fidell, 1991 đ phân tích h i quy đ t đ c k t qu t t nh t, thì kích c m u ph i th a mãn công th c: n>= 8k+50, trong đó n là kích c
m u, k là s bi n đ c l p c a mô hình.
Trên c s đó, mô hình nghiên c u trong lu n v n bao g m 5 bi n đ c l p v i 24 bi n quan sát nên s l ng m u c n thi t là t 90 m u tr lên. Tuy nhiên s
l ng m u càng l n thì k t qu càng chính xác. Nghiên c u ti n hành thu th p d li u v i kích c m u là 300 khách hàng. B ng câu h i đ c g i cho b ph n giao d ch khách hàng các chi nhánh và phòng giao d ch Eximbank trên đ a bàn thành ph H Chí Minh. M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n:
- Nhân viên giao d ch g i b ng câu h i t i khách hàng đang s d ng d ch v Internet Banking c a Eximbank khi đ n giao d ch t i ngân hàng, khách hàng tr l i t i qu y và g i l i cho nhân viên.
- ng th i tác gi s d ng ng d ng google documents đ g i b ng câu h i qua đ a ch email cho khách hàng đang s d ng d ch v Internet Banking c a Eximbank, khách hàng tr l i xong h th ng s t đ ng g i l i k t qu t i đ a ch mail c a tác gi . S d tác gi l a ch n cách th c này là do các khách hàng s d ng d ch v internet banking t i ngân hàng đ u đ ng ký m t đ a ch email đ nh n thông tin v d ch v , do đó vi c s d ng đ a ch email c a khách hàng đ kh o sát là thu n ti n cho vi c l y s li u.
2.3.4 Phân tích và k t qu nghiên c u 2.3.4.1 Thông tin v m u nghiên c u 2.3.4.1 Thông tin v m u nghiên c u
T ng c ng có 300 b ng câu h i đ c phát ra cho khách hàng s d ng Internet Banking t i ngân hàng Eximbank đ thu th p thông tin theo ph ng pháp l y m u thu n ti n, k t qu đ c 204 phi u tr l i h p l .
Trong 204 phi u tr l i này có:
V gi i tính có 106 nam (chi m 52%), 98 n (chi m 48%) tr l i b ng câu h i kh o sát. T l này là khá đ ng đ u không có s chênh l ch l n gi a nam và n .
V đ tu i, d i 30 tu i chi m đa s (36.8%), t 31 đ n 40 chi m 35.3%, t 41 đ n 50 tu i chi m 16.7% và t 51 tu i tr lên chi m 11.3%. T tr ng đ tu i c a đ i t ng kh o sát phù h p v i th c t vì s n ph m d ch v ngân hàng đi n t là lo i s n ph m m i, ng d ng công ngh Internet nên đa s là nh ng ng i tr tu i hi u bi t v công ngh , s n sàng tr i nghi m và mong mu n ti t ki m th i gian đi giao d ch tr c ti p t i qu y quan tâm nhi u h n và có th tr l i chính xác các câu h i nghiên c u.
V thu nh p, trên 10 tri u đ n 20 tri u chi m đa s (47.5%), t 6 tri u
nh h n 6 tri u chi m 2.9%. T l thu nh p này c ng phù h p vì nh ng
ng i có thu nh p khá và cao có xu h ng s d ng các thi t b hi n đ i, các s n ph m d ch v nhi u ti n ích nh internet banking đ ph c v cho công vi c c a h hi u qu h n.
V th i gian s d ng d ch v Internet Banking, trên 2 n m chi m đa s
(48.5%), t 1 đ n 2 n m chi m 36.3%, còn l i nh h n 1 n m chi m
15.2%. i u này c ng phù h p v i th c t vì d ch v internet banking t i Eximbank m i tri n khai v i th i gian h n 3 n m, các khách hàng đang
t ng b c làm quen và đ ng ký s d ng d ch v .
V s l n s d ng Internet Banking trong tu n, t 1 đ n 5 l n chi m 47.1%, t 6 đ n 10 l n chi m 36.8%, còn l i trên 10 l n chi m 16.2%. T n su t s d ng c a m i khách hàng là khác nhau tùy thu c đ c thù công vi c và nhu c u s d ng c th . T i Vi t Nam, đa s ng i dân v n gi thói quen dùng ti n m t nên vi c s d ng internet banking đ giao d ch v n còn h n ch . Trong m u kh o sát c a tác gi s l n s d ng t 1 đ n 5 l n chi m đa s .
(Xem ph l c 6)
2.3.4.2 K t qu ki m đ nh Cronbach Alpha
Mô hình nghiên c u c a lu n v n g m 5 bi n đ c l p và m t bi n ph thu c. M i bi n đ c l p l i đ c đo l ng b ng nhi u bi n quan sát, đ ki m tra xem nh ng bi n quan sát này đã đ tin c y đ đo l ng cho bi n đ c l p hay ch a, c n ph i đánh giá tính nh t quán n i t i c a thang đo b ng h s tin c y Cronbach Alpha. Nhi u nhà nghiên c u đ ng ý khi Cronbach alpha t 0,8 đ n g n 1 thì thang
đo l ng t t, t 0.7 đ n 0.8 là s d ng đ c. C ng có nhi u nhà nghiên c u đ ngh r ng Cronbach Alpha t 0.6 tr lên là có th s d ng đ c trong tr ng h p khái ni m đang đo l ng là m i ho c m i đ i v i ng i tr l i trong b i c nh nghiên c u (Peterson,1994 ; Slater, 1995)
B ng 2.8 : K t qu ki m đ nh Cronbach alpha cho thang đo các khái ni m trong mô hình nghiên c u v ch t l ng d ch v Internet Banking hình nghiên c u v ch t l ng d ch v Internet Banking
Th t Thang đo S bi n quan sát Cronbach alpha H s t ng quan bi n t ng nh nh t 1 D s d ng (E) 4 0.775 0.513 2 S đ m b o(A) 4 0.842 0.603 3 Kh n ng đáp ng(R) 4 0.784 0.468 4 Hi u qu chi phí(C) 3 0.804 0.627 5 D ch v khách hàng (S) 6 0.803 0.504 6 Ch t l ng d ch v (Q) 3 0.855 0.623
Cronbach alpha c a các thang đo trong mô hình đ u l n h n 0.7 và h s t ng
quan bi n-t ng đ u l n h n 0.3. Do đó, t t c các thang đo đ c dùng cho phân tích
b c ti p theo (xem ph l c 7)
2.3.4.3 K t qu ki m đnh nhân t khám phá EFA
Phân tích nhân t EFA là m t k thu t phân tích nh m thu nh và tóm t t d li u r t h u ích cho vi c xác đ nh các t p h p bi n c n thi t cho v n đ nghiên c u. Quan h gi a các nhóm bi n đ c xem xét d i d ng m t s các nhân t c b n. M i m t bi n quan sát đ c tính m t t s g i là h s t i y u t (Factor loading), h s này cho phép ng i nghiên c u bi t đ c m i bi n đo l ng thu c v y u t nào. Trong phân tích nhân t khám phá EFA yêu c u c n thi t là:
H s KMO (Kaiser-Mayer-Olkin(KMO) ≥ 0.5 và m c ý ngh a ki m đ nh Bartlett <0.05. (Hair et al,2006)
H s t i y u t (Factor loading) > 0.5; n u quan sát nào có h s t i y u t nh h n 0.5 s b lo i. (Gerbing & Anderson, 1988)
Thang đo đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích ≥ 50% và h s Eigenvalue > 1(Gerbing & Anderson, 1988)
giá tr phân bi t gi a các nhân t . Tuy nhiên c n xem xét giá tr n i dung c a nó
tr c khi quy t đnh lo i b hay không lo i b m t bi n đo l ng. B ng 2.9: K t qu ki m đ nh KMO và Bartlett
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .868
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1.954E3
Df 210
Sig. .000
K t qu phân tích y u t khám phá cho th y h s ki m đnh KMO=0.868 và m c ý ngh a ki m đnh Bartlett=0.000<0.05 ch ng t các bi n quan sát có t ng
quan nhau và d li u dùng trong phân tích nhân t hoàn toàn thích h p. H s t i y u t (Factor loading) c a các bi n đ u 0.5 nên các bi n quan sát đ u quan tr ng
và có ý ngh a trong các y u t ; k t qu phân tích ph ng sai t ng th cho th y có 5 y u t , đ c trích t i eigenvalues là 1.162 > 1, t ng ph ng sai trích = 64.35% > 50% cho bi t 5 y u t gi i thích đ c 64.35%. Vì v y, các y u t này ti p t c đ c s d ng trong phân tích h i quy.
B ng 2.10: Ma tr n y u t xoay Ma tr n y u t xoay Ma tr n y u t xoay Y u t D dàng s d ng S đ m b o Kh n ng đáp ng Hi u qu chi phí D ch v khách hàng E1 .749 E2 .640 E3 .809 E4 .700 A1 .838 A2 .819 A3 .660 A4 .640 R1 .640 R2 .603 R3 .845 R4 .828 C1 .737 C2 .694 C3 .760 S1 .701 S2 .619 S3 .599 S4 .549 S5 .708 S6 .661
Thang đo ch t l ng d ch v Internet Banking trong nghiên c u này g m có 21 bi n quan sát dùng đ đo l ng 5 bi n đ c l p. Phân tích y u t khám phá đ i v i
thang đo ch t l ng d ch v Internet Banking đ c tác gi s d ng ph ng pháp
trích Principal Components v i phép quay Varimax, ch trích xu t các y u t có t ng eigenvalue giá tr l n h n 1, kh các giá tr nh h n 0.5 nh m đ m b o s h i t gi a các bi n trong m t y u t .
K t qu chi ti t c a phân tích nhân t khám phá thang đo ch t l ng d ch v
Internet Banking đ c th hi n trong ph l c 8.
B ng 2.11: K t qu phân tích EFA cho thang đo ch t l ng d ch v Internet Banking Banking
Ký
hi u Câu phát bi u 1
Q1 Ch t l ng d ch v Internet Banking đáp ng đ c k v ng c a tôi .902 Q2 Nhìn chung ch t l ng d ch v Internet Banking c a ngân hàng
cung c p là t t .924
Q3 Tôi hài lòng v i ch t l ng d ch v Internet Banking c a ngân
hàng .813
K t qu phân tích y u t khám phá cho th y h s KMO = 0.683 0.5 và m c ý ngh a ki m đ nh Bartllett = 0.000 < 0.05 ch ng t các bi n quan sát có t ng quan
nhau và d li u dùng trong phân tích y u t hoàn toàn thích h p; h s t i Factor loading c a các bi n đ u 0.5 nên các bi n quan sát đ u quan tr ng và có ý ngh a
trong các nhân t ; k t qu phân tích ph ng sai t ng th cho th y có 1 y u t , đ c trích t i eigenvalues là 2.328 > 1, t ng ph ng sai trích = 77.602% > 50% cho th y
thang đo ch t l ng d ch v Internet Banking là thang đo đ n h ng và là bi n ph thu c trong mô hình.
2.3.5 Phân tích h i quy
Mô hình các y u t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v Internet Banking
Sau khi các thang đo đ c đánh giá b ng k t qu phân tích EFA, 5 y u t : d ch v khách hàng, s đ m b o, kh n ng đáp ng, d s d ng và hi u qu chi phí
đ c ti p t c đ a vào phân tích h i quy đ xem xét các y u t nh h ng đ n ch t
l ng d ch v Internet Banking t i ngân hàng Eximbank. ánh giá ki m đ nh đ phù h p c a mô hình:
-Tr c tiên, tác gi ki m đ nh 4 gi đnh c a mô hình h i quy tuy n tính, không
có gi đnh nào vi ph m (theo ph l c 8) -Không có hi n t ng đa c ng tuy n -Ph ng sai c a ph n d không đ i -Các ph n d có phân ph i chu n -Không có hi n t ng t ng quan gi a các ph n d B ng 2.12 : Tóm t t mô hình Model Summaryb Model R R2 R2 đã hi u ch nh Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .705a .497 .484 .46296 .497 39.155 5 198 .000 1.994
a. Predictors: (Constant), hieu qua chiphi, khanangdapung, desudung, sudambao, dichvukhachhang
B ng 2.13 : Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 41.961 5 8.392 39.155 .000a
Residual 42.438 198 .214 Total 84.398 203
a. Predictors: (Constant), chiphi, khanangdapung, desudung, sudambao, dichvukhachhang
b. Bi n ph thu c : chatluongdichvu
D a vào k t qu phân tích h i quy cho th y, h s R2 đã hi u ch nh trong mô hình này b ng 0.484, đi u này cho bi t đ c đ thích h p c a mô hình là 48.4%, có
ngh a là 48.4% s bi n thiên c a bi n ph thu c đ c gi i thích b i mô hình.
V i m c ý ngh a c a th ng kê F trong ANOVA = 0.000 < 0.05, ch ng t mô
hình đ c xây d ng phù h p v i d li u th c t và có th s d ng đ c đ tin c y 95%
2.3.5.2 K t qu phân tích h i quy B ng 2.14 : K t qu phân tích h i quy B ng 2.14 : K t qu phân tích h i quy Coefficientsa Y u t H s h i qui ch a chu n hóa H s h i qui đã ch a chu n hóa t Sig. 95% Confidence Interval for B Collinearity Statistics B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound Toleranc e VIF 1 (Constant) -.362 .302 -1.201 .231 -.957 .232 Sudambao .345 .075 .298 4.578 .000 .196 .493 .598 1.672 Khanangdapung .303 .065 .273 4.640 .000 .174 .431 .735 1.360 desudung .234 .066 .209 3.514 .001 .102 .365 .714 1.400 dichvukhachhan g .184 .080 .155 2.295 .023 .026 .343 .559 1.788 hieuquachiphi .004 .069 .004 .063 .950 -.132 .141 .574 1.743 a. Bi n ph thu c: chatluongdichvu
Trong 5 y u t đ c đ a vào phân tích h i quy đ xem xét nh h ng đ n ch t
l ng Internet Banking t i ngân hàng Eximbank, thì 4 y u t g m: s đ m b o, kh
n ng đáp ng, d s d ng và d ch v khách hàng có nh h ng đ n ch t l ng d ch v Internet Banking có ý ngh a th ng kê. Các y u t này đ u có h s Beta d ng và đ u có m c ý ngh a sig < 0.05 nên các y u t này đ u có tác đ ng đ n ch t l ng d ch v Internet Banking. Riêng y u t hi u qu chi phí sig > 0.05 nên không có ý
ngh a th ng kê trong mô hình.
Ph ng trình h i quy đ i v i các bi n có d ng sau: