bi n quan sát dùng đ đo l ng 5 bi n đ c l p. Phân tích y u t khám phá đ i v i
thang đo ch t l ng d ch v Internet Banking đ c tác gi s d ng ph ng pháp
trích Principal Components v i phép quay Varimax, ch trích xu t các y u t có t ng eigenvalue giá tr l n h n 1, kh các giá tr nh h n 0.5 nh m đ m b o s h i t gi a các bi n trong m t y u t .
K t qu chi ti t c a phân tích nhân t khám phá thang đo ch t l ng d ch v
Internet Banking đ c th hi n trong ph l c 8.
B ng 2.11: K t qu phân tích EFA cho thang đo ch t l ng d ch v Internet Banking Banking
Ký
hi u Câu phát bi u 1
Q1 Ch t l ng d ch v Internet Banking đáp ng đ c k v ng c a tôi .902 Q2 Nhìn chung ch t l ng d ch v Internet Banking c a ngân hàng
cung c p là t t .924
Q3 Tôi hài lòng v i ch t l ng d ch v Internet Banking c a ngân
hàng .813
K t qu phân tích y u t khám phá cho th y h s KMO = 0.683 0.5 và m c ý ngh a ki m đ nh Bartllett = 0.000 < 0.05 ch ng t các bi n quan sát có t ng quan
nhau và d li u dùng trong phân tích y u t hoàn toàn thích h p; h s t i Factor loading c a các bi n đ u 0.5 nên các bi n quan sát đ u quan tr ng và có ý ngh a
trong các nhân t ; k t qu phân tích ph ng sai t ng th cho th y có 1 y u t , đ c trích t i eigenvalues là 2.328 > 1, t ng ph ng sai trích = 77.602% > 50% cho th y
thang đo ch t l ng d ch v Internet Banking là thang đo đ n h ng và là bi n ph thu c trong mô hình.
2.3.5 Phân tích h i quy
Mô hình các y u t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v Internet Banking
Sau khi các thang đo đ c đánh giá b ng k t qu phân tích EFA, 5 y u t : d ch v khách hàng, s đ m b o, kh n ng đáp ng, d s d ng và hi u qu chi phí
đ c ti p t c đ a vào phân tích h i quy đ xem xét các y u t nh h ng đ n ch t
l ng d ch v Internet Banking t i ngân hàng Eximbank. ánh giá ki m đ nh đ phù h p c a mô hình:
-Tr c tiên, tác gi ki m đ nh 4 gi đnh c a mô hình h i quy tuy n tính, không
có gi đnh nào vi ph m (theo ph l c 8) -Không có hi n t ng đa c ng tuy n -Ph ng sai c a ph n d không đ i -Các ph n d có phân ph i chu n -Không có hi n t ng t ng quan gi a các ph n d B ng 2.12 : Tóm t t mô hình Model Summaryb Model R R2 R2 đã hi u ch nh Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .705a .497 .484 .46296 .497 39.155 5 198 .000 1.994
a. Predictors: (Constant), hieu qua chiphi, khanangdapung, desudung, sudambao, dichvukhachhang
B ng 2.13 : Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 41.961 5 8.392 39.155 .000a
Residual 42.438 198 .214 Total 84.398 203
a. Predictors: (Constant), chiphi, khanangdapung, desudung, sudambao, dichvukhachhang
b. Bi n ph thu c : chatluongdichvu
D a vào k t qu phân tích h i quy cho th y, h s R2 đã hi u ch nh trong mô
hình này b ng 0.484, đi u này cho bi t đ c đ thích h p c a mô hình là 48.4%, có
ngh a là 48.4% s bi n thiên c a bi n ph thu c đ c gi i thích b i mô hình.
V i m c ý ngh a c a th ng kê F trong ANOVA = 0.000 < 0.05, ch ng t mô
hình đ c xây d ng phù h p v i d li u th c t và có th s d ng đ c đ tin c y 95%
2.3.5.2 K t qu phân tích h i quy B ng 2.14 : K t qu phân tích h i quy B ng 2.14 : K t qu phân tích h i quy Coefficientsa Y u t H s h i qui ch a chu n hóa H s h i qui đã ch a chu n hóa t Sig. 95% Confidence Interval for B Collinearity Statistics B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound Toleranc e VIF 1 (Constant) -.362 .302 -1.201 .231 -.957 .232 Sudambao .345 .075 .298 4.578 .000 .196 .493 .598 1.672 Khanangdapung .303 .065 .273 4.640 .000 .174 .431 .735 1.360 desudung .234 .066 .209 3.514 .001 .102 .365 .714 1.400 dichvukhachhan g .184 .080 .155 2.295 .023 .026 .343 .559 1.788 hieuquachiphi .004 .069 .004 .063 .950 -.132 .141 .574 1.743 a. Bi n ph thu c: chatluongdichvu
Trong 5 y u t đ c đ a vào phân tích h i quy đ xem xét nh h ng đ n ch t
l ng Internet Banking t i ngân hàng Eximbank, thì 4 y u t g m: s đ m b o, kh
n ng đáp ng, d s d ng và d ch v khách hàng có nh h ng đ n ch t l ng d ch v Internet Banking có ý ngh a th ng kê. Các y u t này đ u có h s Beta d ng và đ u có m c ý ngh a sig < 0.05 nên các y u t này đ u có tác đ ng đ n ch t l ng d ch v Internet Banking. Riêng y u t hi u qu chi phí sig > 0.05 nên không có ý
ngh a th ng kê trong mô hình.
Ph ng trình h i quy đ i v i các bi n có d ng sau:
Ch t l ng d ch v Internet Banking = 0.298 s đ m b o + 0.273 kh n ng đáp ng + 0.209 d s d ng + 0.155 d ch v khách hàng
T m quan tr ng c a các bi n đ c l p: s đ m b o, kh n ng đáp ng, d s d ng và d ch v khách hàng trong m i quan h v i ch t l ng d ch v Internet Banking thông quan h s Beta.
y u t đó đ n ch t l ng d ch v Internet Banking càng l n và y u t đó càng quan
tr ng đ i v i ch t l ng d ch v Internet Banking.
D a vào ph ng trình h i quy cho th y, m c đ nh h ng đ n ch t l ng d ch v Internet Banking theo th t gi m d n là: s đ m b o(A), kh n ng đáp ng (R), d s d ng (E) và d ch v khách hàng (S). Y u t hi u qu chi phí(C) b lo i b , đi u này c ng t ng đ i phù h p, b i vì n u ngân hàng cung c p d ch v internet banking v i m t ch t l ng t t thì m c phí khách hàng ph i tr t ra không quan tr ng l m. Khách hàng s n sàng b ti n ra đ s d ng m t d ch v nhanh chóng ti n l i, đáp ng đ c nhu c u giao d ch c a h .
2.4 Phân tích nh h ng c a các bi n đ nh tính đ n các y u t c a ch t l ng Internet Banking
2.4.1 Gi i tính
đánh giá s khác bi t gi a các nhóm khách hàng phân theo gi i tính, tác gi s d ng ki m đnh Inpendent -Sample T-test. K t qu phân tích th hi n không có s khác bi t trong đánh giá s đ m b o, kh n ng đáp ng, d s d ng và d ch v khách hàng trong d ch v Internet Banking t i ngân hàng Eximbank v i m c ý
ngh a 5% (xem ph l c 10)
2.4.2 Tu i
Tác gi chia làm 4 nhóm tu i: d i 30; 31 đ n 40; 41 đ n 50 và trên 50. V i sig > 0.05 (xem ph c l c 8) nên có th nói ph ng sai c a s đánh giá s đ m b o, kh n ng đáp ng, d s d ng và d ch v khách hàng không khác nhau m t cách có ý ngh a th ng kê. Cho nên các k t qu phân tích ANOVA có th s d ng t t.
K t qu ki m đnh ANOVA v i y u t : s đ m b o, kh n ng đáp ng, d s d ng và d ch v khách hàng đ u cho sig >0.05 cho nên có th k t lu n không có s khác bi t đánh giá v s đ m b o, kh n ng đáp ng, d s d ng và d ch v khách hàng mang ý ngh a th ng kê gi a các nhóm tu i khác nhau
2.4.3 Thu nh p
20 tri u; trên 20 tri u đ ng.
s d ng k t qu ki m đ nh ANOVA thì đòi h i ph ng sai c a s đ m b o, kh n ng đáp ng, d s d ng và d ch v khách hàng không khác nhau. V i k t qu sig >0.05 nên có th kh ng đnh k t qu phân tích ANOVA có th s d ng t t (xem ph l c 10).
V i sig >0.05 c a k t qu ki m đ nh ANOVA cho y u t : s đ m b o, kh n ng đáp ng, d s d ng và d ch v khách hàng nên có th nói không có s khác bi t
đánh giá s đ m b o, kh n ng đáp ng, d s d ng và d ch v khách hàng gi a các nhóm thu nh p khác nhau.
K T LU N CH NG 2
Trong ch ng này trình bày th c tr ng d ch v Internet Banking t i Eximbank và k t qu ki m đ nh các thang đo, mô hình nghiên c u c ng nh các gi thuy t
đ c đ a ra trong mô hình, phân tích các y u t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v Internet Banking t i ngân hàng Eximbank và xem xét m c đ tác đ ng c a t ng y u t đ i v i ch t l ng d ch v Internet Banking.
Qua ki m đ nh đ tin c y c a các thang đo b ng công c Cronbach alpha, k t
qu cho th y t t c các bi n quan sát c a thang đo đ u đ t yêu c u và ti p t c đ c
đ a vào phân tích nhân t khám phá (EFA).
Quá trình phân tích nhân t khám phá (EFA) cho th y, thang đo các y u t tác
đ ng lên ch t l ng d ch v Internet Banking t i ngân hàng Eximbank g m có 5 y u t (5 bi n đ c l p) v i 21 bi n quan sát, k t qu phân tích EFA cho th y không lo i m t bi n quan sát nào. Sau đó 5 y u t (5 bi n đ c l p này) ti n hành phân tích h i quy thì có m t bi n đ c l p: hi u qu chi phí b lo i kh i mô hình h i quy.
Ph ng trình h i quy g m 4 bi n: s đ m b o, kh n ng đáp ng, d s d ng và d ch v khách hàng tác đ ng đ n ch t l ng d ch v Internet Banking t i ngân hàng Eximbank theo m c đ gi m d n c ng nh t m quan tr ng c a chúng đ i v i ch t
Tác gi c ng ti n hành ki m đnh T-test đ xem xét có s khác bi t đánh giá
các y u t c a ch t l ng d ch v Internet Banking gi a nam và n hay không,
phân tích ANOVA đ xem xét nh h ng c a các bi n đ nh tính nh tu i, thu nh p lên các y u t c a ch t l ng d ch v Internet Banking t i ngân hàng Eximbank
đ tin c y 95%: gi i tính, đ tu i hay thu nh p đ u không nh h ng đ n
đánh giá t m quan tr ng c a các y u t trong ch t l ng d ch v Internet Banking t i ngân hàng Eximbank nh : s đ m b o, kh n ng đáp ng, d s d ng và d ch v khách hàng.
CH NG 3
M T S GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V
INTERNET BANKING T I NGÂN HÀNG EXIMBANK
T k t qu nghiên c u trong ch ng 2 đã cho th y các y u t nh h ng t i ch t l ng d ch v Internet Banking g m tính d s d ng, s b o đ m, d ch v khách hàng, hi u qu chi phí, kh n ng đáp ng.
Qua vi c th c hi n ki m đnh và k t qu h i quy cho th y, trên quan đi m c a khách hàng thì s đ m b o là nhân t tác đ ng đáng k nh t t i ch t l ng d ch v
Internet Banking, đi u này đ c th hi n trong k t qu h i quy. Ti p theo là kh
n ng đáp ng, tính d s d ng và d ch v khách hàng tác đ ng m c đ y u h n.
T k t qu đó cùng v i các gi thuy t đ c ch p nh n là c s đ tác gi đ a
ra gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v Internet Banking t i Eximbank.
3.1 Gi i pháp nâng cao s đ m b o
Internet banking đ c tri n khai r ng rãi ch trong vài n m g n đây nên còn khá m i m v i m i ng i cho nên đ có đ c s tin t ng c a khách hàng đ i v i d ch v này thì t ng đ i khó kh n. Theo k t qu nghiên c u ch ng 2, s đ m b o
đ c đánh giá là có tác đ ng nhi u nh t t i s hài lòng c a khách hàng v ch t
l ng c a d ch v Internet Banking. Do đó, nâng cao s đ m b o là m t đi u h t s c c n thi t đ i v i s phát tri n c a d ch v này. Tác gi đ xu t m t s gi i pháp nh sau:
Tuy t đ i b o m t thông tin khách hàng, đào t o và nâng cao đ o đ c nhân viên, trang b ph n m m b o m t có uy tín mà các n c trên th gi i đã và đang s d ng.
H th ng b o m t c a ngân hàng c n đ c th ng xuyên nâng c p và duy trì liên t c đ đ m b o an toàn các h th ng công ngh và d li u, tránh các hi m h a phát sinh t n i b ho c t bên ngoài. Ngân hàng nên chú tr ng vào đ u t công
ngh b o m t và an toàn d li u t các n c có công ngh tiên ti n. B i vì càng ngày t i ph m công ngh càng nguy hi m h n. Vi c đ m b o tính b o m t, an toàn s t o đ c lòng tin t phía khách hàng, khi n h yên tâm khi s d ng d ch v .
Áp d ng các chu n b o m t và công ngh m i đ phòng ng a r i ro, t ng c ng an toàn và b o m t cho các giao dch đi n t . ng th i ngân hàng c n tranh th s h tr c a các đ i tác chi n l c. M i các chuyên gia n c ngoài t v n trong vi c đ u t và s d ng các công ngh b o m t, công ngh thanh toán an toàn.
Th ng xuyên ki m tra và đánh giá các gi i pháp, các quy trình ki m soát b o m t các khâu, phát tri n các gi i pháp b o m t, nâng c p ph n m m, các gói d ch v .
Ngân hàng c n làm cho d ch v internet banking luôn trong tình tr ng s n sàng đ ph c v khách hàng b ng cách ngân hàng c n đ u t phát tri n h t ng h th ng m ng, nâng c p m r ng đ ng truy n v i dung l ng l n, t c đ cao. Tránh các l i c a đ ng truy n ho c do l i c a h th ng làm sai l ch các giao d ch c a khách hàng và đ các giao d ch c a khách hàng c n đ c th c hi n m t cách nhanh chóng. Hi n nay nhi u khách hàng còn lo ng i khi trang web t i d li u ch m nh h ng t i th i gian giao d ch c a h . Vi c c i t o đ ng truy n s giúp gi i quy t khó kh n đó, h n ch t i đa s ngh n m ng nh h ng đ n ch t l ng d ch v Internet
Banking.
H n ch th p nh t nh ng s c làm gián đo n trong quá trình giao d ch v i
khách hàng, đ c bi t là khi khách hàng đã nh p các thông tin đ ng nh p và mã xác
nh n vào internet banking. N u trong quá trình giao d ch mà khách hàng th ng
g p nh ng l i này thì khách hàng r t th ng hay lo s r ng tài kho n c a mình
đang b xâm nh p trái phép. T đó h s không dùng d ch v c a ngân hàng n a.
Ngoài ra đ h n ch đ c v n đ này thì Eximbank c ng c n ph i xây d ng h
th ng d phòng m t cách hi u qu đ khi có s c x y ra thì các giao d ch trên
internet banking v n không b làm gián đo n.
Ngân hàng nên th ng xuyên g i nh ng thông báo, nh c nh đ giúp khách hàng nâng cao nh n th c v an toàn, b o m t c ng nh h n ch nh ng b t c n ho c
sai sót khi th c hi n giao d ch trên Internet Banking.
3.2 Gi i pháp nâng cao kh n ng đáp ng
Công ngh hi n đ i là đòi h i không th thi u trong phát tri n ngân hàng
đi n t đ c bi t là internet banking b i t t c các s n ph m ngân hàng đi n t đ u ph i d a trên n n t ng khoa h c công ngh tiên ti n, h th ng m ng internet, h
