Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH NGUYN TH HIăTH NGHIÊN CU CÁC YU T NHăHNGăN S CHP NHN DCH V INTERNET BANKING TIăNGỂNăHẨNGăTHNGăMI C PHN XUT NHP KHU VIT NAM LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP. H Chí Minh ậ Nmă2015 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH NGUYN TH HIăTH NGHIÊN CU CÁC YU T NHăHNGăN S CHP NHN DCH V INTERNET BANKING TIăNGỂNăHẨNGăTHNGăMI C PHN XUT NHP KHU VIT NAM Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng Mã s : 60340201 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGI HNG DN KHOA HC: PGS. TS TRM TH XUỂNăHNG TP. H Chí Minh ậ Nmă2015 1 LIăCAMăOAN Tôi cam đoan lun vn này hoàn toàn do tôi thc hin. Các đon trích dn và s liu s dng trong lun vn đu đc dn ngun và có đ chính xác cao nht trong phm vi hiu bit ca tôi. Thành ph H Chí Minh, ngày 01 tháng 04 nm 2015 TÁC GI Nguyn Th HiăTh 2 MC LC Trang TRANG PH BÌA LIăCAMăOAN MC LC DANH MC CÁC T VIT TT DANH MC BNG BIU DANH MCă TH, HÌNH V MăU 1. S cn thit ca đ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 2 3. Câu hi nghiên cu 2 4. i tng nghiên cu và phm vi nghiên cu 2 5. Phng pháp nghiên cu 2 6. ụ ngha ca nghiên cu 3 7. Kt cu đ tài 3 CHNGă1:ăCăSăLụăLUNăVăCỄCăYUăTăNHăHNGăNă Să CHPăNHNăDCHăVăINTERNETăBANKING 4 1.1 Tng quan v dch v Internet Banking 4 1.1.1 Khái nim dch v Internet Banking 4 1.1.2 Chc nng ca dch v Internet Banking 4 1.1.3 Li ích ca dch v Internet Banking 5 1.1.3.1 i vi ngân hàng 5 1.1.3.2 i vi khách hàng 5 1.1.3.3 i vi nn kinh t 6 1.1.4 Mt s hn ch ca dch v Internet Banking 6 3 1.2. Tng quan v các yu t nh hng đn s chp nhn dch v Internet Banking 7 1.2.1. Khái nim s chp nhn dch v Internet Banking 7 1.2.2. Các giai đon ca quá trình chp nhn dch v Internet Banking 7 1.2.2.1. Nhn thc 7 1.2.2.2. Thuyt phc 8 1.2.2.3. Quyt đnh 8 1.2.2.4. Thông qua 8 1.2.2.5. Chp nhn 8 1.2.3. Các yu t nh hng đn s chp nhn dch v Internet Banking 8 1.2.3.1. Nhn thc v hu ích ca dch v 8 1.2.3.2. Nhn thc v vic d dàng s dng dch v 9 1.2.3.3. An ninh và bo mt 9 1.2.3.4. Cht lng ca kt ni Internet 9 1.2.3.5. nh hng ca xư hi 10 1.2.3.6. Hình nh ca Ngân hàng 10 1.2.3.7. c đim nhân khu hc 10 1.2.4. Vai trò ca s chp nhn dch v Internet Banking 10 1.2.4.1. i vi nn kinh t 10 1.2.4.2. i vi Ngân hàng thng mi 11 1.2.4.3. i vi khách hàng 11 1.2.5. Tng quan nghiên cu v các yu t nh hng đn s chp nhn dch v Internet Banking 11 1.2.5.1. Kt qu mt s nghiên cu v các yu t nh hng đn s chp nhn dch v Internet Banking trên th gii 11 1.2.5.2. Mô hình nghiên cu ca Rahmath Safeena và cng s 12 1.2.5.3. Mô hình nghiên cu ca Nor Aini Hassanuddin và cng s 14 1.2.6. Lý thuyt hành vi ngi tiêu dùng 14 KTăLUNăCHNGă1 16 4 CHNGă2:ăTHCăTRNGăCỄCăYUăTăNHăHNGăNăSăCHPă NHN DCHăVăINTERNETăBANKINGăTIăNGỂNăHẨNGăTMCPăXUTă NHPăKHUăVITăNAM 17 2.1. Gii thiu v dch v Internet Banking ca Eximbank 17 2.1.1. Gii thiu chung v dch v Internet Banking ca Eximbank 17 2.1.2. Các tính nng ca dch v Internet Banking 18 2.1.2.1.Tính nng các gói dch v Internet Banking 18 2.1.2.2. Các gói dch v Internet Banking 2.1.3. Quy đnh s dng dch v Internet Banking ti Eximbank 19 2.2. Thc trng các yu t nh hng đn s chp nhn dch v Internet Banking ti Eximbank 21 2.2.1. Thc trng chung v nh hng ca các yu t nh hng đn s chp nhn dch v Internet Banking ti Eximbank 21 2.2.2. Thc trng khách hàng đng ký s dng dch v Internet Banking ca Eximbank 23 2.2.3. Thc trng s dng dch v Internet Banking ca Eximbank 23 2.2.4. Thc trng duy trì s dng dch v Internet Banking ca Eximbank 26 2.3. ánh giá thc trng chp nhn dch v Internet Banking ti Eximbank 28 2.3.1. Nhng kt qu đt đc 28 2.3.2. Nhng hn ch 29 2.3.3. Nguyên nhân ca nhng hn ch 29 2.4. Nghiên cu các yu t nh hng đn chp nhn dch v Internet Banking ti Eximbank. 31 2.4.1. Mô hình nghiên cu và gi thuyt nghiên cu 31 2.4.1.1. Mô hình nghiên cu đ xut 32 2.4.1.2. Gi thuyt nghiên cu 33 2.4.1.3. Xây dng thang đo 33 2.4.2. Ni dung nghiên cu 35 2.4.2.1. Thng kê mô t 35 5 2.4.2.2. X lý thang đo và mô hình 37 a) Phân tích đ tin cy (Cronbach's Alpha) 37 b) Phân tích nhân t khám phá (EFA) 39 2.4.2.3. Kim đnh mô hình và gi thuyt 41 a) Phân tích hi quy 41 b) Kt qu kim đnh gi thuyt 43 2.4.3. Kt qu nghiên cu 43 2.4.3.1. Kt qu nghiên cu 43 2.4.3.2. So sánh kt qu vi nghiên cu tin l 44 2.4.3.3. Nhn xét chung v kt qu nghiên cu 4 a) Nhng kt qu đt đc 44 b) Hn ch ca nghiên cu 44 KTăLUNăCHNGă2 46 CHNGă3:ăGIIăPHỄPăăXUTăGIA TNGăSăCHPăNHN DCHăVă INTERNET BANKINGă TIă NGỂNă HẨNGă TMCPă XUTă NHPă KHUă VITăNAM 48 3.1. Mc tiêu ca Eximbank trong vic gia tng s chp nhn dch v Internet Banking 48 3.2. Gii pháp đ xut đi vi Eximbank 49 3.2.1. Nâng cao hình nh Ngân hàng Eximbank trong hot đng dch v Internet Banking 49 3.2.2. Gia tng s cm nhn cho khách hàng v vic d dàng s dng dch v và hu ích ca dch v Internet Banking 52 3.2.2.1. Xây dng nhng tiêu chun v dch v khách hàng 52 3.2.2.2. Xây dng chính sách khách hàng 52 3.2.2.3. Xây dng các kênh gii quyt khiu ni, thc mc ca khách hàng 52 3.2.2.4. Nâng cao cht lng Website 53 3.2.2.5. Gia tng các tính nng ca dch v 53 6 3.2.2.6. Phí dch v hp lý 54 3.2.3. Gia tng nh hng xư hi 54 3.2.4. Gim thiu ri ro cm nhn trong quá trình giao dch 54 3.3. Kin ngh đi vi Chính ph và c quan qun lý 55 3.3.1. y mnh phát trin thng mi đin t 55 3.3.2. Hoàn thin h thng vn bn pháp lut 55 3.3.3. Phát trin h tng c s công ngh thông tin và Internet 56 KTăLUNăCHNGă3 58 KTăLUN 60 DANHăMCăTẨIăLIUăTHAMăKHO PHăLC 7 DANH MC CÁC T VIT TT AHXH nh hng xã hi Eximbank Ngân hàng TMCP Xut nhp khu Vit Nam HN Hà Ni IB Internet Banking MB Ngân hàng TMCP Quân đi Vit Nam NHNN Ngân hàng Nhà nc Techcombank Ngân hàng TMCP K Thng Vit Nam TMCP Thng mi c phn TP.HCM Thành ph H Chí Minh Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam 8 DANH MC BNG BIU Trang Bng 1.1: Nghiên cu v chp nhn dch v Internet Banking trên th gii 11 Bng 2.1: Các gói dch v Internet Banking ca Eximbank 18 Bng 2.2: Nhn xét các gói dch vu Internet Banking ca Eximbank 19 Bng 2.3: So sánh mt s phí dch v Internet Banking ca Eximbank vi các Ngân hàng khác 30 Bng 2.4: Thang đo các yu t trong mô hình nghiên cu 33 Bng 2.5: Kt qu thu thp thông tin theo bng hi 35 Bng 2.6: Cronbach Alpha ca các yu t 38 Bng 2.7: KMO và kim đnh Bartlett 39 Bng 2.8: Phân tích nhân t khám phá 40 Bng 2.9: Kt qu phân tích hi quy IBA 42 [...]... v Internet Banking Th c tr ng các y u t n s ch p nh n d ch v Internet Banking t i Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam Gi xu ch p nh n d ch v Internet Banking t i Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam 13 LÝ LU N V CÁC Y U T NS CH P NH N D CH V INTERNET BANKING 1.1 T ng quan v d ch v Internet Banking 1.1.1 Khái ni m d ch v Internet Banking D ch v Internet Banking là m t h th ng cho phép khách hàng. .. v Internet Banking t s k t qu nghiên c u v các y u t nh n s ch p nh n d ch v Internet Banking trên th gi i, t các k t qu nghiên c cho vi c xây d ng mô hình nghiên c u lý lu n t o ti cho vi c tr ng ch p nh n d ch v Internet Banking t i Eximbank và phân tích mô hình nghiên c u các y u t c trình bày n s ch p nh n d ch v Internet Banking t i Eximbank 25 C TR NG CÁC Y U T S N CH P NH N D CH V INTERNET BANKING. .. cho phép khách hàng th c hi n vi c chuy n kho n t tài kho 1.1.3 L i ích c a d ch v Internet Banking i v i ngân hàng m soát các giao d ch khác 14 V i vi c cung c p d ch v Internet Banking, khách hàng s nhìn nh n id u v công ngh T u c a ngân hàng s Có nhi u nghiên c ng minh r ng v m t tài chính, vi c cung c p d ch v Internet Banking giúp Ngân hàng có th gi m thi u r t nhi u chi phí so v i các kênh phân... i khách hàng D ch v Internet Banking mang l i s ti t ki m th i gian m t c t vi c th c hi n các giao d ch ngân hàng t m t công c d ng và s d ng Internet Banking qu n lý tài chính Khách hàng có th nh t d ch v Internet Banking c th c nh ng l i ích : C t gi m chi phí khi truy c p và s d ng d ch v ngân hàng (Sullivan and Wang, 2005) thu n ti n, ti t ki m th i gian, nh trung thành v i ngân hàng Các giao... v i khách hàng án i thanh 20 Ch p nh n d ch v Internet Banking gi vai trò thi t y u trong qu n lý tài chính c a t gi m chi phí khi truy c p và s d ng d ch v ngân hàng 1.2.5 T ng quan nghiên c u v các y u t n s ch p nh n d ch v Internet Banking 1.2.5.1 K t qu m t s nghiên c u v các y u t n ch p nh n d ch v Internet Banking trên th gi i STT Nghiên c u K t qu B o m t, ch nghiên c u ng k t n i Internet, ... i internet có m i quan h v i ch p nh n d ch v Internet Banking H4: Có m t s khác bi t gi a các nhân viên Ngân hàng và khách hàng i v i vi c ch p nh n ch p nh n d ch v Internet Banking V i các bi c l p là D s d ng; An toàn và b o m t; Ch ng k t n i Internet, K t qu nghiên c u cho th y D s d ng; An toàn và b o m ng c a k t n i internet là nh ng y u t góp ph n vào s ch p nh n Internet Banking K t qu nghiên. .. Câu h i nghiên c u Nghiên c u nh m tr l i 2 câu h i sau: - Các y u t nào n s ch p nh n d ch v Internet Banking t i Eximbank? - Mu n g ch p nh n d ch v Internet Banking thì c ki n ngh , gi xu t nào cho Eximbank? 4 ng nghiên c u và ph m vi nghiên c u - ng nghiên c u: Các y u t ng n s ch p nh n d ch v Internet Banking t i Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam (Eximbank) - Ph m vi nghiên c u: Ngu n s... a Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam (Eximbank) là r t quan tr ng T th c ti c u các y u t is c tính a ch tài: n s ch p nh n d ch v Internet Banking t i Ngân i c ph n Xu t Nh p Kh u Vi 11 2 M c tiêu nghiên c u Nghiên c u nh m -X c 2 m c tiêu sau: nh các y u t n s ch p nh n d ch v Internet Banking t i Eximbank - xu t nh ng ki n ngh , gi ch p nh n d ch v Internet Banking cho Eximbank 3 Câu h i nghiên. .. th c hi n các ho ng, các giao d ch v i ngân hàng ngay t i nhà hay b t c Internet D ch v ng hình th c giao d ch v i ngân hàng truy n th ng là cho phép khách hàng th c hi n t t c các giao d ch hàng ngày, ch ng h n thông tin tài kho n, chuy n kho n, thanh toán và th m chí m t s các ng d ng giúp gi i quy t các kho n n th tín d ng (Thulani et al., 2009) 1.1.2 Ch a d ch v Internet Banking Nh ng nghiên c u... kênh d ch v Internet Banking ti t ki c cho n n kinh t c hi n t i các tr s ngân hàng Ch ng h n, khách hàng s d ng các d ch v c a Ngân hàng t i chi nhánh t i Estonia giao d ch trung bình 1,235 l n m t tháng và ph i ch t i tr s Ngân hàng trung bình 0.134 gi c s d ng d ch v Internet Banking s ti t ki c cho n n kinh t kho ng 0.93% GDP (Kent et al, 2005) 1.1.4 M t s h n ch c a d ch v Internet Banking V n, . 2.1.2. Các tính nng ca dch v Internet Banking 18 2.1.2.1.Tính nng các gói dch v Internet Banking 18 2.1.2.2. Các gói dch v Internet Banking 2.1.3. Quy đnh s dng dch v Internet Banking. nhp khu Vit Nam HN Hà Ni IB Internet Banking MB Ngân hàng TMCP Quân đi Vit Nam NHNN Ngân hàng Nhà nc Techcombank Ngân hàng TMCP K Thng Vit Nam TMCP Thng mi c phn TP.HCM. xét các gói dch vu Internet Banking ca Eximbank 19 Bng 2.3: So sánh mt s phí dch v Internet Banking ca Eximbank vi các Ngân hàng khác 30 Bng 2.4: Thang đo các yu t trong mô hình nghiên