Nhóm khách hàng kh o sát G iăđi Thu v S b ng h iăđ t yêu c u
Khách hàng Hà N i và TP.HCM 380 371 360 Khách hàng các t nh thành khác 250 245 180 T ng c ng 630 616 540 Ngu n: T ng h p t b ng h i nghiên c u
Nghiên c u đư đ c th c hi n đi u tra b ng b ng h i g i qua email cho
các khách hàng có đ ng ký s d ng d ch v Internet Banking c a Eximbank v i s b ng h i đ c g i đi là 630, thu v là 616 và s b ng h i đ t yêu c u đ a vào
nghiên c u là 540. Các b ng h i không đ t yêu c u ch y u do các thông tin ch a đ c tr l i đ y đ hay đ c đi n đ y đ tuy nhiên đ i t ng tr l i không đúng
(các câu h i chéo trong b ng h i không đ c tr l i m t cách đ ng nh t) đư đ c lo i ra.
B ng h i đ c xây d ng, thi t k v i nhi u item d a trên thang đo Likert 5 đi m, t “r t không đ ng ý” cho đ n “r t đ ng ý”. u tiên, các item đ c đ a
vào trong b ng h i đ làm c s cho vi c phân tích nhân t sau này đ c rút trích t nh ng nghiên c u ti n l . Sau đó, các item s đ c ch n l c và t ch c l i đ có
đ c thi t k b ng h i phù h p v i n i dung, m c đích nghiên c u c ng nh v i
đ i t ng nghiên c u. ng th i, b ng h i s đ c ti n hành đi u tra th trên 20 khách hàng b ng ph ng pháp ph ng v n tr c ti p đ có nh ng đi u ch nh v m t
n i dung c ng nh ngôn ng phù h p h n, đ đ i t ng đi u tra d ti p c n khi ti n hành nghiên c u. B ng h i thi t k bao g m 2 ph n. Trong ph n đ u tiên, ng i
đi u tra s đ c yêu c u tr l i các thông tin liên quan đ n các đ c đi m v b n thân (gi i tính, đ tu i, ngh nghi p) và m t s thông tin liên quan đ n vi c giao d ch v i NH; kinh nghi m s d ng máy tính và Internet. ph n th hai, đ i t ng đi u tra s đ c yêu c u đ a ra nh n đ nh c a mình (đ ng ý/ không đ ng ý) v các Item
đ c đ a vào trong b ng h i d a trên 5 m c đ c a thang đo Likert.
Nghiên c u s d ng ph ng pháp ch n m u xác xu t v i k thu t l y m u ng u nhiên phân t ng theo tiêu th c phân t ng là nhóm khách hàng, t ng ng v i 2
nhóm đó là Khách hàng t i Hà N i và TP.HCM (Nhóm 1) và Khách hàng t i các t nh thành khác (Nhóm 2). S đ n v c a m i nhóm này đ c l y theo t l % t ng
ng v i t l c a KH 2 nhóm này.
Mô t đ iăt ngăđi u tra:
Gi i tính: i t ng đi u tra ch y u là n (chi m 60.7%), nam ch chi m 39.3%.
tu i: tu i đ i t ng đi u tra ch y u là 18-22 tu i (chi m
77.8%), đ tu i t 23 – 30 chi m kho ng 13.7% và chi m t l ít nh t là đ tu i trên 55 tu i (chi m 0.6%)
Ngh nghi p: Ngh nghi p đ i t ng đi u tra ch y u là Nhân viên
v n phòng (chi m 79.4%), đ i t ng kinh doanh chi m 14.3% , còn l i là h c sinh
sinh viên và đ i t ng khác.
Thu nh p: Có 360 ng i, chi m t l cao nh t trong m u đi u tra (t l 66.7%) là nhóm có thu nh p t 2-5 tri u, nhóm này ch y u là nhân viên v n
phòng. M c thu nh p t 5 -8 tri u, chi m t l 14.07%, nhóm thu nh p > 8 tri u chi m 12.9%, còn l i là nhóm ch a có thu nh p và thu nh p < 2 tri u.
Th i gian s d ng Internet
a s nh ng đ i t ng đ c đi u tra đ u có th i gian s d ng Internet
t ng đ i lâu. S ng i có th i gian s d ng Internet trên 5 n m chi m t l cao nh t trong m u đi u tra, t l này là 52.4%. Ph n l n ng i tham gia kh o sát đ u
có đi u ki n n i ho c n i làm vi c đ c trang b Internet (86.9%), t o đi u ki n thu n l i cho vi c ti p c n, và s d ng các ngu n thông tin tr c tuy n.
Khách hàng s d ngătínhăn ngăthanhătoánăc a d ch v Internet Banking c a Eximbank
Trong s 540 ng i đ c kh o sát có 326 khách hàng s d ng tính n ng
thanh toán c a d ch v Internet Banking, chi m t l 60,4%. Khách hàng ch a s
d ng tính n ng thanh toán c a d ch v là 214 ng i (chi m t l 39.6%)
Lýă doă ch aă s d ngă tínhă n ngă thanhă toánă c a d ch v Internet Banking c a Eximbank
Lý do khách hàng ch a s d ng tính n ng thanh toán c a d ch v Internet Banking ph n l n (chi m t l 45.8%) là do không an tâm khi s d ng tính
n ng thanh toán), có 39.3% khách hàng cho r ng ch a có nhu c u s d ng tính n ng thanh toán và 14.9% cho r ng ch a ti p c n đ c thông tin v tính n ng thanh toán
c a d ch v .
2.4.2.2. X lý thang đo và mô hình
a) Phân tích đ tin c y (Cronbach Alpha)
tin c y các thang đo nh sau:
+ C m nh n v vi c d dàng s d ng d ch v : Cronbach Alpha là 0.886; g m 5 bi n quan sát. Các bi n này đ u có h s t ng quan v i bi n t ng > 0.3 và các alpha n u b đi m c h i đ u < 0.886.
+ C m nh n v h u ích c a d ch v : Cronbach Alpha là 0.884; g m 4 bi n quan sát. Các bi n này đ u có h s t ng quan v i bi n t ng >0.3 và các alpha n u b đi m c h i đ u <0.884.
+ R i ro c m nh n: Cronbach Alpha là 0.840; g m 4 bi n quan sát. Các bi n này đ u có h s t ng quan v i bi n t ng >0.3 và có các alpha n u b đi
m c h i đ u <0.840.
+ Hình nh c a Ngân hàng: Cronbach Alpha là 0.887; g m 4 bi n quan sát. Các bi n này đ u có h s t ng quan v i bi n t ng >0.3 và có các alpha n u b đi m c h i đ u <0.887.
+ nh h ng xã h i: G m có 3 bi n. Cronbach Alpha là 0.834. Trong
đó 3 bi n đ u có h s t ng quan v i bi n t ng >0.3 và alpha n u nh lo i b m c h i <0.834, riêng bi n quan sát “ s d ng IB n u b n bè, ng i thân ngh nên s d ng” có
h s alpha n u lo i b kh i m c h i l n h n h s alpha tính đ c, tuy nhiên s chênh l ch đó không đáng k và theo kinh nghi m bi n quan sát này không nên lo i b kh i m c h i.
+ Ch p nh n d ch v Internet Banking: Cronbach Alpha là 0.889. G m 4 bi n quan sát. T t c các bi n này đ u có h s t ng quan v i bi n t ng l n
h n 0.3 và có các alpha n u b đi m c h i đ u nh h n 0.889. Do v y, t t c các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t là phù h p.
Cronbach Alpha c a các y u t đ c th hi n c th trong b ng 2.6 d i
đây: B ng 2.6: Cronbach Alpha c a các y u t M c h i T ngăquan bi n t ng Alpha n u b điăm c h i C m nh n v vi c d dàng s d ng d ch v (Alpha = 0.886) Không có gì khó kh n khi s d ng IB 0.650 0.880 Cách s d ng IB là rõ ràng và d hi u 0.754 0.856 Có th d dàng s d ng thành th o IB 0.680 0.872 IB d s d ng nh các d ch v thanh toán đi n
t khác
0.770 0.851
Nhìn chung IB là d dàng s d ng 0.779 0.849 C m nh n v h u ích c a d ch v (Alpha = 0.884)
IB giúp hoàn thành giao d ch nhanh và ti t ki m 0.745 0.851 IB giúp th c hi n các giao d ch d dàng 0.755 0.848 IB là d ch v ti n l i 0.780 0.839 IB là d ch v h u ích 0.709 0.864 R i ro c m nh n (Alpha = 0.840)
Không an toàn khi cung c p thông tin qua IB 0.634 0.815 S d ng IB làm m t ti n trong tài kho n 0.629 0.817 X y ra l i t phía ngân hàng trong giao d ch 0.700 0.768 Không an tâm v công ngh t i Eximbank 0.739 0.768 Hình nh c a Ngân hàng (Alpha = 0.887)
NH có uy tín, danh ti ng t t 0.788 0.843
NH cung c p đ y đ h ng d n s d ng, h tr tr c tuy n v IB
0.724 0.886
NH đ u t nhi u chi phí phát tri n h th ng NH tr c tuy n 0.788 0.843 NH th c hi n t t các cam k t v d ch v IB v i khách hàng 0.725 0.869 nh h ng xã h i (Alpha = 0.876) Gia đình, b n bè nh h ng đ n vi c ch p nh n s d ng 0.776 0.812
S d ng IB n u nhi u ng i xung quanh s d ng nó 0.835 0.755 S d ng IB n u b n bè ngh nên s d ng 0.679 0.895 Ch p nh n d ch v IB (Alpha = 0.889) Dùng IB thay vì đ n phòng giao d ch 0.707 0.877 Th ng xuyên s d ng IB đ th c hi n các giao d ch 0.708 0.875
Dùng IB đ ti p c n thông tin v tài kho n 0.803 0.840 Gi i thi u b n bè s d ng IB 0.813 0.836
Ngu n: T ng h p t ph l c 3
Trong ki m đ nh Cronbach’s Alpha các bi n quan sát có h s t ng quan v i bi n t ng nh h n 0.3 s b lo i và tiêu chu n ch n thang đo khi h s Cronbach Alpha t 0.6 tr lên. Phân tích đ tin c y c a t t c nh ng bi n c a các y u t trong thang đo chính th c đ u đ t yêu c u và là thang đo t t có h s
Cronbach Alpha > 0.80. T t c nh ng bi n này s đ c dùng cho phân tích nhân t
khám phá.
b) Phân tích nhân t khám phá (EFA)
B ng 2.7: KMO và ki măđ nh Bartlett KMO and Bartlett's Test
H s KMO 0.865
Ki măđnh Bartlett
H0(Các bi n không có t ng quan v i nhau)
Khiăbìnhăph ng 5069
l ch chu n 276
M căýăngh a 0.000
Ngu n: T ng h p t SPSS
Phơnătíchănhơnăt ăEFAă(exploratoryăfactor analysis) nh m xem xét xem li u các bi n dùng đánh giá s ch p nh n d ch v IB có đ k t dính cao hay không và chúng có th gom l i thành m t s ít nhân t đ xem xét không. Phân tích nhân t đ c coi là phù h p khi đ t các tiêu chu n:
- H s t i nhân t |Factor Loading| l n nh t c a m i h thang đo > 0.5, ( ạactor loading là ch tiêu đ m b o m c ý ngh a thi t th c c a EạA. ạactor loading>0.3 đ c xem là đ t m c t i thi u, > 0.4 đ c xem là quan tr ng, > 0.5 đ c xem là có ý ngh a th c ti n. n u c m u 50 thì h s t i nhân t ph i > 0.75)
- T ng ph ng sai rút trích > 50%
- H s KMO > 0.5, và ki m đ nh Bartlett có ý ngh a th ng kê.
Theo k t qu phân tích KMO và ki m đ nh Bartlett đ c th hi n trong b ng
2.7, Bartlett’s test có m c ý ngh a <0.05 và h s KMO là 0.865 > 0.5 nên phân tích nhân t là thích h p v i d li u thu th p đ c. K t qu phân tích nhân t khám phá
B ng 2.8: Phân tích nhân t khám phá
Nhân t
1 2 3 4 5 6 NH có uy tín, danh ti ng t t 0.842
NH đ u t nhi u chi phí phát tri n h th ng NH
tr c tuy n 0.814 NH cung c p đ y đ h ng d n s d ng, h tr
tr c tuy n v IB 0.748 NH th c hi n t t cam k t v d ch v IB v i
khách hàng 0.745 S d ng IB n u nhi u ng i xung quanh s
d ng 0.956
Gia đình, b n bè nh h ng đ n vi c ch p nh n
s d ng IB 0.845
S d ng IB n u b n bè ngh nên dùng 0.721
Không an tâm v công ngh IB t i Eximbank 0.933 X y ra l i t phía ngân hàng trong giao d ch 0.871 Không an toàn khi cung c p thông tin qua IB 0.586 S d ng IB làm m t ti n trong tài kho n 0.569
Gi i thi u b n bè s d ng IB 0.995
Dùng IB đ ti p c n thông tin v tài kho n 0.902
Th ng xuyên dùng IB th c hi n các giao d ch 0.567
Dùng IB thay vì đ n phòng giao d ch 0.544
Nhìn chung IB là d dàng s d ng 0.843 IB d s d ng nh các dch v thanh toán đi n t
Cách s d ng IB là rõ ràng và d hi u 0.760
Không có gì khó kh n khi s d ng d ch v 0.673 Có th d dàng s d ng thành th o IB 0.660 IB giúp th c hi n các giao d ch d dàng 0.864 IB giúp hoàn thành giao d ch nhanh và ti t ki m 0.848 IB là d ch v ti n l i 0.735
IB là d ch v h u ích 0.637
Ph ng sai rút trích (%) 30.522 9.247 9.028 6.558 6.074 4.174 Ngu n: X lý s li u v i SPSS
Các nhân t đ c rút trích sau phân tích nhân t EFA, d a trên m c giá tr Eigenvalues>1, ph ng pháp rút trích Maximum Likelihood và phép quay Direct Obilimin, các Factor loading thu đ c đ u >0.5 v i ph ng sai c ng d n gi i thích
đ c 65.603% (>50%) bi n thiên c a d li u, ch ng t vi c hình thành nhân t này là phù h p.
2.4.2.3. Ki m đ nh mô hình và gi thuy t a) Phân tích h i quy a) Phân tích h i quy
K t qu phân tích h i quy đ c trình bày b ng 2.9 cho th y 5 y u t
nh h ng đ n IBA (Ch p nh n d ch v Internet Banking) g m PEU (C m nh n v vi c d dàng s d ng d ch v ), PE (C m nh n v h u ích c a d ch v ), PRT (C m nh n v r i ro trong giao d ch), SA ( nh h ng xã h i), BI (Hình nh c a Ngân
hàng). Ph ng trình h i quy đ c trình bày nh sau:
IBA = -(8.651E – 18) + 0.327 BI + 0.273 PEU + 0.313 PE - 0.101 PRT + 0.087 SA
+ (p=0.000) (p=0.000) (p=0.000) (p=0.006) (p= 0.018)
B ng 2.9: K t qu phân tích h i quy IBA Thành ph n IBA v i các y u t đ c l p R2 = 0.515, R2 hi u ch nh = 0.504 Mô hình B Giá tr t M c ý ngh a 1 (H s g c) - 8.651E - 18 0.000 1.000 BI 0.327 0.327 8.919 0.000 PEU 0.273 0.273 7.449 0.000 PE 0.313 0.313 8.524 0.000 PRT -0.101 -0.101 -2.759 0.006 SA 0.087 0.087 2.378 0.018 ANOVAb
Model Sum of Squares Df
Mean Squar e F Sig. 1 Regression 111.847 5 22.369 33.582 .000a Residual 213.153 320 0.667 Total 325 325 Ngu n: T ng h p t SPSS
Ti n hành ki m đ nh gi thi t Ho: mô hình h i quy tuy n tính không phù h p. Tung đ g c có giá tr r t nh và m c ý ngh a l n nên có th b qua. M c ý
ngh a th ng kê trong ki m đnh t c a các y u t BI, PEU, PE là 0.000; PRT là 0.006; SA là 0.018, K t qu F đ c tính t giá tr R2 có m c ý ngh a b ng 0 (Sig=0.000<0.05). i u này đ c s đ bác b gi thi t Ho, có ngh a là mô hình h i quy tuy n tính là phù h p v i d li u thu th p đ c. H s R2 hi u ch nh tính đ c là 0.504 t ng đ ng 50.4%. T c là, các bi n đ c l p trong mô hình h i quy tuy n tính gi i thích đ c 50.4% thay đ i c a bi n ph thu c Ch p nh n Internet
b) K t qu ki m đnh gi thuy t
K t qu ki m đ nh gi thuy t cho th y t t c các gi thuy t đ u đ c ch p nh n: H1: C m nh n v vi c d dàng s d ng d ch v có quan h cùng chi u v i ch p nh n d ch v Internet Banking H2: C m nh n v h u ích c a d ch v có quan h cùng chi u v i ch p nh n d ch v Internet Banking H3: R i ro c m nh n có quan h ng c chi u v i ch p nh n d ch v Internet Banking H4: nh h ng xã h i có quan h cùng chi u v i ch p nh n d ch v Internet Banking
H5: Hình nh Ngân hàng có quan h cùng chi u v i ch p nh n d ch v Internet Banking
2.4.3. K t qu nghiên c u 2.4.3.1. K t qu nghiên c u
Có 5 y u t đ c đ a ra xem xét có m i quan h v i ch p nh n d ch v Internet Banking t i Eximbank. Sau quá trình phân tích ta thu đ c k t qu nh sau:
5 y u t PEU (C m nh n v vi c d dàng s d ng d ch v ), PE (C m nh n v h u ích c a d ch v ), PRT (C m nh n v r i ro trong giao d ch), SA ( nh h ng xã h i), BI (Hình nh c a Ngân hàng) có nh h ng đ n IBA (Ch p nh n d ch v Internet Banking).
Theo k t qu nghiên c u thì hình nh Ngân hàng (BI) có h s h i quy