B ng 2.7: KMO và ki măđ nh Bartlett KMO and Bartlett's Test
H s KMO 0.865
Ki măđnh Bartlett
H0(Các bi n không có t ng quan v i nhau)
Khiăbìnhăph ng 5069
l ch chu n 276
M căýăngh a 0.000
Ngu n: T ng h p t SPSS
Phơnătíchănhơnăt ăEFAă(exploratoryăfactor analysis) nh m xem xét xem li u các bi n dùng đánh giá s ch p nh n d ch v IB có đ k t dính cao hay không và chúng có th gom l i thành m t s ít nhân t đ xem xét không. Phân tích nhân t đ c coi là phù h p khi đ t các tiêu chu n:
- H s t i nhân t |Factor Loading| l n nh t c a m i h thang đo > 0.5, ( ạactor loading là ch tiêu đ m b o m c ý ngh a thi t th c c a EạA. ạactor loading>0.3 đ c xem là đ t m c t i thi u, > 0.4 đ c xem là quan tr ng, > 0.5 đ c xem là có ý ngh a th c ti n. n u c m u 50 thì h s t i nhân t ph i > 0.75)
- T ng ph ng sai rút trích > 50%
- H s KMO > 0.5, và ki m đ nh Bartlett có ý ngh a th ng kê.
Theo k t qu phân tích KMO và ki m đ nh Bartlett đ c th hi n trong b ng
2.7, Bartlett’s test có m c ý ngh a <0.05 và h s KMO là 0.865 > 0.5 nên phân tích nhân t là thích h p v i d li u thu th p đ c. K t qu phân tích nhân t khám phá
B ng 2.8: Phân tích nhân t khám phá
Nhân t
1 2 3 4 5 6 NH có uy tín, danh ti ng t t 0.842
NH đ u t nhi u chi phí phát tri n h th ng NH
tr c tuy n 0.814 NH cung c p đ y đ h ng d n s d ng, h tr
tr c tuy n v IB 0.748 NH th c hi n t t cam k t v d ch v IB v i
khách hàng 0.745 S d ng IB n u nhi u ng i xung quanh s
d ng 0.956
Gia đình, b n bè nh h ng đ n vi c ch p nh n
s d ng IB 0.845
S d ng IB n u b n bè ngh nên dùng 0.721
Không an tâm v công ngh IB t i Eximbank 0.933 X y ra l i t phía ngân hàng trong giao d ch 0.871 Không an toàn khi cung c p thông tin qua IB 0.586 S d ng IB làm m t ti n trong tài kho n 0.569
Gi i thi u b n bè s d ng IB 0.995
Dùng IB đ ti p c n thông tin v tài kho n 0.902
Th ng xuyên dùng IB th c hi n các giao d ch 0.567
Dùng IB thay vì đ n phòng giao d ch 0.544
Nhìn chung IB là d dàng s d ng 0.843 IB d s d ng nh các dch v thanh toán đi n t (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cách s d ng IB là rõ ràng và d hi u 0.760
Không có gì khó kh n khi s d ng d ch v 0.673 Có th d dàng s d ng thành th o IB 0.660 IB giúp th c hi n các giao d ch d dàng 0.864 IB giúp hoàn thành giao d ch nhanh và ti t ki m 0.848 IB là d ch v ti n l i 0.735
IB là d ch v h u ích 0.637
Ph ng sai rút trích (%) 30.522 9.247 9.028 6.558 6.074 4.174 Ngu n: X lý s li u v i SPSS
Các nhân t đ c rút trích sau phân tích nhân t EFA, d a trên m c giá tr Eigenvalues>1, ph ng pháp rút trích Maximum Likelihood và phép quay Direct Obilimin, các Factor loading thu đ c đ u >0.5 v i ph ng sai c ng d n gi i thích
đ c 65.603% (>50%) bi n thiên c a d li u, ch ng t vi c hình thành nhân t này là phù h p.
2.4.2.3. Ki m đ nh mô hình và gi thuy t a) Phân tích h i quy a) Phân tích h i quy
K t qu phân tích h i quy đ c trình bày b ng 2.9 cho th y 5 y u t
nh h ng đ n IBA (Ch p nh n d ch v Internet Banking) g m PEU (C m nh n v vi c d dàng s d ng d ch v ), PE (C m nh n v h u ích c a d ch v ), PRT (C m nh n v r i ro trong giao d ch), SA ( nh h ng xã h i), BI (Hình nh c a Ngân
hàng). Ph ng trình h i quy đ c trình bày nh sau:
IBA = -(8.651E – 18) + 0.327 BI + 0.273 PEU + 0.313 PE - 0.101 PRT + 0.087 SA
+ (p=0.000) (p=0.000) (p=0.000) (p=0.006) (p= 0.018)
B ng 2.9: K t qu phân tích h i quy IBA Thành ph n IBA v i các y u t đ c l p R2 = 0.515, R2 hi u ch nh = 0.504 Mô hình B Giá tr t M c ý ngh a 1 (H s g c) - 8.651E - 18 0.000 1.000 BI 0.327 0.327 8.919 0.000 PEU 0.273 0.273 7.449 0.000 PE 0.313 0.313 8.524 0.000 PRT -0.101 -0.101 -2.759 0.006 SA 0.087 0.087 2.378 0.018 ANOVAb
Model Sum of Squares Df
Mean Squar e F Sig. 1 Regression 111.847 5 22.369 33.582 .000a Residual 213.153 320 0.667 Total 325 325 Ngu n: T ng h p t SPSS
Ti n hành ki m đ nh gi thi t Ho: mô hình h i quy tuy n tính không phù h p. Tung đ g c có giá tr r t nh và m c ý ngh a l n nên có th b qua. M c ý
ngh a th ng kê trong ki m đnh t c a các y u t BI, PEU, PE là 0.000; PRT là 0.006; SA là 0.018, K t qu F đ c tính t giá tr R2 có m c ý ngh a b ng 0 (Sig=0.000<0.05). i u này đ c s đ bác b gi thi t Ho, có ngh a là mô hình h i quy tuy n tính là phù h p v i d li u thu th p đ c. H s R2 hi u ch nh tính đ c là 0.504 t ng đ ng 50.4%. T c là, các bi n đ c l p trong mô hình h i quy tuy n tính gi i thích đ c 50.4% thay đ i c a bi n ph thu c Ch p nh n Internet
b) K t qu ki m đnh gi thuy t
K t qu ki m đ nh gi thuy t cho th y t t c các gi thuy t đ u đ c ch p nh n: H1: C m nh n v vi c d dàng s d ng d ch v có quan h cùng chi u v i ch p nh n d ch v Internet Banking H2: C m nh n v h u ích c a d ch v có quan h cùng chi u v i ch p nh n d ch v Internet Banking H3: R i ro c m nh n có quan h ng c chi u v i ch p nh n d ch v Internet Banking H4: nh h ng xã h i có quan h cùng chi u v i ch p nh n d ch v Internet Banking
H5: Hình nh Ngân hàng có quan h cùng chi u v i ch p nh n d ch v Internet Banking
2.4.3. K t qu nghiên c u 2.4.3.1. K t qu nghiên c u
Có 5 y u t đ c đ a ra xem xét có m i quan h v i ch p nh n d ch v Internet Banking t i Eximbank. Sau quá trình phân tích ta thu đ c k t qu nh sau:
5 y u t PEU (C m nh n v vi c d dàng s d ng d ch v ), PE (C m nh n v h u ích c a d ch v ), PRT (C m nh n v r i ro trong giao d ch), SA ( nh h ng xã h i), BI (Hình nh c a Ngân hàng) có nh h ng đ n IBA (Ch p nh n d ch v Internet Banking).
Theo k t qu nghiên c u thì hình nh Ngân hàng (BI) có h s h i quy l n nh t nên có tác đ ng tích c c nh t đ n s ch p nh n d ch v Internet Banking t i Eximbank. Các y u t tác đ ng gi m d n theo th t là C m nh n v h u ích d ch vu (PE), C m nh n v vi c d dàng s d ng d ch v (PEU), nh h ng xã h i (SA) có h s h i quy nh nh t nên có nh h ng ít nh t. R i ro c m nh n (PRT) có h s h i quy âm ( <0) nên có tác đ ng ng c chi u theo h ng r i ro càng cao thì m c đ ch p nh n d ch v Internet Banking càng th p
2.4.3.2. So sánh k t qu v i nghiên c u ti n l
Theo k t qu nghiên c u c a lu n v n cho th y Hình nh Ngân hàng đ c nh n đnh là y u t có nh h ng l n nh t đ n ch p nh n d ch v Internet Banking c a Eximbank. i u này trái v i k t qu cho r ng s h u ích c m nh n là y u t có
nh h ng l n nh t trong nghiên c u tr c c a Pikkarainen (2004) và nghiên c u c a
Chan and Lu (2004) khi đi u tra s ch p nh n Internet Banking t i Ph n Lan và t i H ng Kông
i v i y u t r i ro c m nh n, sau khi đ a vào kh o sát thì k t qu thu
đ c cho th y r i ro c m nh n tác đ ng ng c chi u đ n ch p nh n d ch v Internet Banking. Kh ng đ nh này đ ng tình v i k t qu nghiên c u c a Frambach H ng Kông và t i Indonesia, khi k t qu c a nghiên c u đó cho th y m c đ r i ro càng th p hay s b o m t đ i v i d ch v Internet Banking càng cao s khi n cho khách hàng c m th y an tâm khi s d ng d ch v . (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngoài ra, k t qu nghiên c u c ng cho r ng nh h ng c a xã h i tác
đ ng cùng chi u đ n ch p nh n d ch v Internet Banking. K t qu này gi ng v i k t qu c a m t s nghiên c u trên th gi i khi cho r ng nh h ng xã h i tác đ ng cùng chi u đ n ch p nh n d ch v Internet Banking.
2.4.3.3. Nh n xét chung v k t qu nghiên c u a) Nh ng k t qu đ tăđ c
- Thang đo đ xu t mang tính t ng h p cao.
- tài đư k th a đ c các nghiên c u đi tr c và đ xu t đ c mô hình nghiên c u t ng đ i phù h p v i Eximbank.
- Kh ng đ nh đ c m t cách t ng đ i tin c y nh ng y u t nh
h ng đ n ch p nh n d ch v Internet Banking t i Eximbank.
b) H n ch c a nghiên c u
- i t ng đi u tra là doanh nghi p và cá nhân nh ng không đ c tách bi t rõ ràng nên k t qu nghiên c u có th không phù h p v i m t b ph n
- i v i b ng h i đi u tra doanh nghi p thì k t qu đi u tra có th
không đ i di n cho s đánh giá c a doanh nghi p mà ph thu c s đánh giá ch
quan c a ng i ch u trách nhi m th c hi n giao d ch Internet Banking c a doanh nghi p.
- Nghiên c u đ c th c hi n qua b ng h i g i b ng email, không tr c ti p ph ng v n khách hàng nên không đi u tra đ c sâu nh ng c m nh n c a
khách hàng c ng nh có nh ng câu h i nào ch a rõ v i khách hàng thì khách hàng
c ng không h i tr c ti p ng i ph ng v n đ c.
- S li u nghiên c u ch trong vòng 3 n m nên ch a ph n ánh h t th c tr ng ch p nh n d ch v Internet Banking t i Eximbank
K T LU NăCH NGă2
Tuy m i đ a vào tri n khai chính th c d ch v Internet Banking t n m 2011 nh ng Eximbank đư có nh ng b c đ u t l n v công ngh k thu t, ngu n nhân l c c ng nh ch t l ng d ch v ngày càng đ c c i thi n.
T k t qu nghiên c u c a lu n v n đư xác đ nh đ c nh ng y u t nh h ng
đ n ch p nh n d ch v Internet Banking t i Eximbank. ó là 5 y u t PEU (C m nh n v vi c d dàng s d ng d ch v ), PE (C m nh n v h u ích c a d ch v ), PRT (C m nh n v r i ro trong giao d ch), SA ( nh h ng xã h i), BI (Hình nh c a Ngân hàng) có nh h ng đ n IBA (Ch p nh n d ch v Internet Banking).
Bên c nh đó, khi so sánh v i các nghiên c u ti n l thì trái v i k t qu cho r ng s h u ích c m nh n là y u t có nh h ng l n nh t trong nghiên c u tr c c a Pikkarainen (2004) và nghiên c u c a Chan and Lu (2004) khi đi u tra s ch p nh n Internet Banking t i Ph n Lan và t i H ng Kông.
i v i y u t r i ro c m nh n, sau khi đ a vào kh o sát thì k t qu thu đ c cho th y r i ro c m nh n tác đ ng ng c chi u đ n ch p nh n d ch v Internet Banking. Kh ng đ nh này đ ng tình v i k t qu nghiên c u c a Frambach H ng Kông và t i Indonesia, khi k t qu c a nghiên c u đó cho th y m c đ r i ro càng th p hay s b o m t đ i v i d ch v Internet Banking càng cao s khi n cho khách hàng c m th y an tâm khi s d ng d ch v .
Ngoài ra, k t qu nghiên c u c ng cho r ng nh h ng c a xã h i tác đ ng cùng chi u đ n ch p nh n d ch v Internet Banking. K t qu này gi ng v i k t qu c a m t s nghiên c u trên th gi i khi cho r ng nh h ng xã h i tác đ ng cùng chi u đ n ch p nh n d ch v Internet Banking.
Ch ng 2 nh m phân tích th c tr ng ch p nh n d ch v Internet Banking t i Eximbank t n m 2011 đ n n m 2013 đ đánh giá nh ng k t qu đ t đ c, nh ng m t còn h n ch và nguyên nhân c a nh ng h n ch . Bên c nh đó nghiên c u mô hình các y u t nh h ng đ n ch p nh n d ch v Internet Banking c a Eximbank.
T đó làm c s đ đ a ra nh ng gi i pháp đ xu t gia t ng s ch p nh n d ch v Internet Banking t i Eximbank:
- Nâng cao hình nh Ngân hàng
- Nâng cao c m nh n d s d ng d ch v - Nâng cao c m nh n l i ích c a d ch v - Gia t ng nh h ng xã h i
- Gi m r i ro c m nh n
CH NGă3:ăGI IăPHỄPă XU T GIAăT NGăS CH P NH N D CH V INTERNET BANKING T I NGÂN HÀNG TMCP XU T NH P KH U
VI T NAM (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.1. M c tiêu c a Eximbank trong vi căgiaăt ngăs ch p nh n d ch v Internet Banking.
M c tiêu c a Eximbank trong vi c gia t ng s ch p nh n d ch v Internet
Baking đ c trình bày trong công v n s 1801/HN-QT/EIB do T ng Giám đ c Eximbank ký ngày 18 tháng 01 n m 2013 v i n i dung c th nh sau: Quán tri t ch tr ng c a B chính tr v đ y m nh ng d ng và phát tri n công ngh thông tin ph c v s nghi p công nghi p hóa, hi n đ i hóa và đ nh h ng chi n l c c a
ngành Ngân hàng đ n n m 2020, trên c s đánh giá n n t ng n i l c c ng nh
nh ng l i th c a mình, ti p t c c ng c và nâng cao v th trên th tr ng tài chính
trong n c và qu c t , Eximbank đư xác đ nh ph i m r ng ng d ng khoa h c k thu t công ngh tiên ti n theo h ng hi n đ i hóa, tuân th các chu n m c qu c t trong vi c gia t ng s ch p nh n d ch v Ngân hàng đi n t nói chung và d ch v
Internet Banking nói riêng. nh sau:
- Th nh t: T p trung xây d ng h t ng công ngh thông tin hi n đ i, c p nh t và ng d ng nh ng thành t u công ngh nh m đáp ng yêu c u qu n lý, h n ch ít nh t r i ro và tình tr ng quá t i, t o s tin t ng cho khách hàng khi giao d ch qua Internet Banking.
- Th hai: Xác đnh khách hàng và nhu c u c a khách hàng, th ng xuyên c i ti n ch t l ng d ch v nh m t ng c ng tính thu n ti n, đ n gi n, ti t ki m th i gian và chi phí cho khách hàng. T đó gia t ng s l ng khách hàng duy trì s d ng d ch v Internet Banking.
- Th ba: Nâng cao ch t l ng đ i ng nhân viên t t, đ c đào t o bài b n v ki n th c và trau d i k n ng c n thi t nh m đáp ng yêu c u trong vi c t v n, gi i
đáp, h tr khách hàng c ng nh phát tri n s n ph m m i. -
3.2. Gi iăphápăđ xu tăđ i v i Eximbank
T nh ng nguyên nhân h n ch và k t qu nghiên c u theo mô hình ch ng
2, lu n v n đ xu t nh ng gi i pháp đ i v i Eximbank nh sau:
3.2.1. Nâng cao hình nh Ngân hàng Eximbank trong ho tăđ ng d ch v Internet Banking
Trong t t c các ho t đ ng Ngân hàng c a mình nói chung và ho t đ ng d ch v Internet Banking nói riêng, Eximbank c n th c hi n đúng quy trình, quy đnh, t o ni m tin đ i v i khách hàng, nâng cao danh ti ng c a Eximbank.
Eximbank ti p t c đ u t phát tri n h th ng Ngân hàng tr c tuy n nh m nâng cao hình nh c a Ngân hàng so v i các đ i th c nh tranh.
Luôn th c hi n t t các cam k t v d ch v Internet Banking v i khách hàng,
đ m b o khách hàng đ c cung c p đ y đ h ng d n s d ng và gi i đáp th c