GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ MIẾN NGUYỆT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ MIẾN NGUYỆT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUỐC KHANH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á” là kết quả của quá trình tự nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu đưa ra trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây. TPHCM, ngày 30 tháng 06 năm 2014 Tác Giả Hồ Miến Nguyệt MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng, hình và đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU 1 1.Đặt vấn đề 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 3 6. Ý nghĩa của nghiên cứu 5 7. Bố cục của đề tài 5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 7 1.1.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam 7 1.2 Dịch vụ Internet Banking 9 1.2.1 Khung pháp lý cơ bản của dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam 10 1.2.2 Đối tượng khách hàng 12 1.2.3 Tính năng của dịch vụ Internet Banking 12 1.2.4 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking 13 1.2.5 Rủi ro của dịch vụ Internet Banking 15 1.3 Chất lượng dịch vụ Internet Banking và mô hình nghiên cứu của luận văn 16 1.3.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16 1.3.2 Chất lượng dịch vụ Internet Banking 19 1.3.3 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu của luận văn 22 1.3.4 Quy trình nghiên cứu của luận văn 25 Kết luận chương 1 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 29 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á 29 2.1.1 Lĩnh vực hoạt động 29 2.1.2 Mạng lưới 29 2.1.3 Lịch sử phát triển 30 2.1.4 Công nghệ 32 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh 33 2.2 Dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á 37 2.2.1 Các tiện ích và giải pháp bảo mật của dịch vụ Internet Banking 37 2.2.2 Quá trình phát triển dịch vụ Internet Banking 38 2.2.3 Kết quả đạt được của Dịch vụ Internet Banking 40 2.2.4 Những điểm hạn chế của dịch vụ Internet Banking 42 2.3 Kết quả phân tích chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á trên khía cạnh khảo sát lấy ý kiến khách hàng 43 2.3.1 Phân tích thống kê mô tả 43 2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 46 2.3.3 Phân tích nhân tố (EFA) 48 2.3.4 Phân tích hồi quy và các kiểm định 51 2.4 Nhận xét kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking của NHTM CP Đông Á 54 Kết luận chương 2 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 58 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking đến năm 2020 58 3.2 Các giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á 59 3.2.1 Tăng cường tính năng của dịch vụ Internet Banking 60 3.2.2 Đẩy mạnh việc quảng bá dịch vụ Internet Banking 61 3.2.3 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại 62 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 63 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 64 3.3. Giải pháp cụ thể liên quan đến các yếu tố chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á 65 3.3.1 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố WEBSITE 65 3.3.2 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố LIÊN HỆ 66 3.3.3 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố BẢO MẬT 67 3.3.4 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố HIỆU QUẢ 71 3.3.5 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố ĐÁP ỨNG 73 3.4 Kiến nghị đối với chính phủ và Ngân hàng nhà nước 76 3.4.1 Nâng cao nhận thức của xã hội về dịch vụ Internet Banking 76 3.4.2 Hoàn thiện hành lang pháp lý 76 3.4.3 Tăng cường sự quản lý của nhà nước 77 3.4.4 Hiện đại hóa cơ sở hạ tầng thông tin 78 3.4.5 Tăng cường hợp tác trong lĩnh vực an ninh mạng 78 Kết luận chương 3 79 KẾT LUẬN 80 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT − ACB :Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu − CLDV : Chất lượng dịch vụ − CMND : Chứng minh nhân dân − DAB :Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á − DongA Bank :Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á − Eximbank :Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam − NHNN :Ngân hàng Nhà Nước − Sacombank :Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gòn Thương Tín − Techcombank :Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam − TMCP : Thương mại cổ phần − TMĐT : Thương mại điện tử − TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh − VND : Việt Nam Đồng DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VÀ ĐỒ THỊ BẢNG Bảng 2.1: Số lượng và doanh số giao dịch Internet Banking năm 2010-2013 41 Bảng 2.2: Thống kê mô tả các biến định tính 43 Bảng 2.3: Thống kê mô tả các biến định lượng 46 Bảng 2.4: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 Bảng 2.5: Kết quả phân tích EFA lần cuối với phương pháp xoay Varimax 50 Bảng 2.6:Tương quan giữa biến độc lập và phụ thuộc 52 HÌNH Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu của luận văn 23 ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking của DAB khu vực TPHCM 41 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Đặt vấn đề Với cơ cấu dân số trẻ và thu nhập ngày càng cao, Việt Nam là thị trường tiềm năng và rộng lớn cho các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại. Bên cạnh các sản phẩm truyền thống của ngành Ngân hàng là tín dụng và huy động vốn, cácNgân hàng thương mại Việt Nam đã chú trọng quan tâm đẩy mạnh ứng dụng tiến bộ của công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tạo ra các sản phẩm mới, cung cấp dịch vụ thương mại điện tử chất lượng cao làm hài lòng các “thượng đế” của mình, điển hình là dịch vụ Internet Banking. Dịch vụ này đang ngày càng được nhiều khách hàng sử dụng thông qua các ưu điểm nổi bật là hiệu quả, tiết kiệm thời gian, chi phí và tính năng bảo mật được bảo đảm. Thấy được tiềm năng của dịch vụ Internet Banking cùng với điều kiện nội lực vốn có, các Ngân hàng thương mại cổ phần như DongA Bank, Sacombank, Eximbank, ACB, đã tiến hành triển khai cung ứng dịch vụ từ sớm, do đó số lượng khách hàng tham gia khá nhiều và lượng giao dịch thanh toán qua Internet Banking cũng gia tăng đáng kể. Năm 2012, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Bankingcủa DongA bank tại TPHCM là 88.621, Sacombank là 66.456, Eximbank là 31.086, và ACB là 48.551. Tuy DongA Bank luôn có số lượng khách hàng cao so với ba Ngân hàng còn lại nhưng giá trị giao dịch lại thấp nhất 2.942 tỷ đồng so với 7.766 của Eximbank, 76.042 của ACB và 43.086 của Sacombank [9]. Vậy đâu là lý do? Qua hơn 22 năm hoạt động, DongA Bank đã khẳng định là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ Ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu thiết thực cho cuộc sống hàng ngày. Tuy nhiên,theo các con số thống kê thì có phải là dịch vụ Internet Banking củaNgân hàng Đông Á chỉ mới có số lượng chứ chưa có chất lượng? Chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, trong xu thế hội nhập, để tăng khả năng cạnh tranh và phát triển thương hiệu của mình, đồng 2 thời đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking là điều tất yếu mà Ngân hàng TMCP Đông Á cần phải thực hiện. Là 1 nhân viên của Ngân hàng Đông Á, tôi muốn vận dụng kiến thức chuyên ngành đã học được trên giảng đường để tìm hiểu rõ hơn vấn đề này, tìm ra nguyên nhân tại sao chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàngtừ đó đưa ra các giải pháp thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking cho ban Quản trị của Ngân hàng tham khảo. Đó là lý do tôi đã chọn đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu i) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á ii) Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn TPHCM trên quan điểm của khách hàng, phân tích kết quả nghiên cứu từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking. iii) Đưa ra những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của NH TMCP Đông Á. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu i) Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Đông Á. ii) Phạm vi nghiên cứu: − Về thời gian: từ năm 2010 đến năm 2013 − Về không gian: Ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn TPHCM . INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 58 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking đến năm 2020 58 3.2 Các giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng. đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á ii) Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn TPHCM trên quan điểm của khách hàng, . 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 63 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 64 3.3. Giải pháp cụ thể liên quan đến các yếu tố chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á 65