Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ♣♣♣♣♣ TRẦN THỊ HẢI HÒA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -NĂM 2008 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ♣♣♣♣♣ TRẦN THỊ HẢI HÒA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành : Kinh Tế Tài Chính Ngân Hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐOÀN THANH HÀ TP HỒ CHÍ MINH -NĂM 2008 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt LỜI MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU CHƯƠNG 1:TỔNG QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VAØ INTERNET BANKING 1.1 Khái Niệm Về Ngân Hàng Điện Tử Và Internet Banking 1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.1.2 Internet Banking 1.1.3 Đặc điểm Internet Banking 10 1.1.4 Các hình thái phát triển dòch vụ Internet Banking 11 1.1.5 Các cấp độ Internet Banking 12 1.1.6 Các dòch vụ Internet Banking 13 1.2 Dòch Vụ Internet Banking Trên Thế Giới 14 1.3 Các Yếu Tố Quan Trọng Của Internet Banking 16 1.3.1 Về kỹ thuật 16 1.3.2 Vấn đề pháp lý-luật giao dòch điện tử 17 1.3.3 Hệ thống bảo mật thông tin an ninh mạng cho Ngân hàng điện tử 18 1.3.3.1 Các loại tội phạm maïng 18 1.3.3.2 Các loại công mạng 19 1.3.3.3 Các hệ thống bảo mật thông tin mạng 20 1.4 Lợi Ích, Rủi Ro Và Thách Thức Trong Quá Trình Phát Triển Và Sử Dụng Dòch Vụ Internet Banking 25 1.4.1 Lợi ích dòch vụ Internet banking 25 1.4.1.1 Lợi ích ngân hàng 25 1.4.1.2 Lợi ích khách hàng 27 1.4.2 Các loại rủi ro dòch vuï Internet Banking 28 1.4.2.1 Rủi ro hoạt động 29 1.4.2.2 Ruûi ro uy tín 29 1.4.2.3 Rủi ro pháp lý 31 1.4.2.4 Rủi ro khác 32 CHƯƠNG 2:DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 33 2.1 Tình Hình Phát Triển Internet Banking Tại Việt Nam 33 2.1.1 Thực trạng điều kiện cho việc phát triển Internet banking Việt Nam 33 2.1.1.1 Cơ sở hạng tầng công nghệ 33 2.1.1.2 Hệ thống luật sách 34 2.1.2 Tình hình cung cấp dòch vụ Internet Banking ngân hàng VN 35 2.1.3 Những khó khăn hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam việc phát triển dòch vụ Internet banking 39 2.2 Dòch Vụ Internet Banking Tại NHNT 40 2.2.1 Thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật ngân hàng điện tử NHNT 40 2.2.2 Hệ thống bảo mật NHNT 46 2.2.3 Hướng phát triển dòch vụ Internet Banking cuûa NHNT 48 2.2.4 Một số hạn chế dòch vụ Internet Baking NHNT 48 2.2.5 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu hội, thách thức NHNT việc cung cấp phát triển dòch vụ Internet Banking 49 CHƯƠNG 3:BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHNT VIEÄT NAM 54 3.1 Giải Pháp Đối Với Ngân Hàng 52 3.1.1 Giải pháp cho vấn đề tồn dòch vụ Internet Banking NHNT 54 3.1.2 Giải pháp phát triển dòch vụ Internet Banking NHNT tương lai 55 3.2 Giải Pháp Thực Hiện Cho Khách Hàng 61 3.3 Một Số Kiến Nghò Với Ngân Hàng Nhà Nước 61 LỜI KẾT Phụ lục Tài liệu tham khảo DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIỆT TẮT ATM :máy giao dịch tự động ( Automated teller machine) EFTPS :máy toán địa điểm bán hàng (Electronic Funds Transfer at Point Of Sale) CA :Chứng số (Certificate Authorities) NHNT : Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam NHĐT :Ngân hàng điện tử PC :máy tính cá nhân (Personnal Computer) LAN :mạng nội (Local Area Network) WAN :mạng diện rộng (Wide Area Network) HTTP :giao thức (Hyper Text Tranfer Protocol) PIN : Mã số cá nhân (Personal Identify Number) PKI : hạ tầng khóa cơng cộng (Public Key Infrastructure) SMS : Dịch vụ tin nhắn ngắn ( Short Message Services) CIF :Hồ sơ khách hàng (Custommer Indentify File) DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Bảng 1.1 : Tình hình tốn trực tuyến Hoa Kỳ Bảng 1.2: Mức độ sử dụng Internet Banking khu vực Thế Giới Bảng 1.3: Phí giao dịch Internet Banking so với phương tiện khác Bảng 2.1 : Kết khảo sát tình hình cung cấp dịch vụ Internet Banking NHTM Hình 2.1: Trang web NHNT Hình 2.2: Trang web dịch vụ Internet Banking NHNT Hình 2.3: Hệ thống bảo mật dịch vụ Internet Banking phần cứng NHNT Sơ Đồ 1.1: Mã hóa đối xứng Sơ Đồ 1.2: Mã hóa không đối xứng Đồ Thị 2.1: Lượng khách hàng cá nhân đăng ký dịch vụ Internet Banking chi nhánh NHNT Đồ Thị 2.2: Lượng khách hàng tổ chức đăng ký dịch vụ Internet Banking chi nhánh NHNT GIỚI THIỆU 1.Lý chọn đề tài Đối với ngân hàng thương mại, việc phát triển kênh phân phối giải pháp mang tính tiên cho việc phát triển Tại Việt Nam, gần 50 năm phát triển vừa qua, hầu hết ngân hàng có kênh phân phối truyền thống - hệ thống chi nhánh, việc đa dạng hố kênh phân phối đóng vai trò yếu tố làm nên thành công đua cạnh tranh ngày gay gắt cung cấp sản phẩm dịch vụ Trong lĩnh vực ngân hàng, hệ thống chi nhánh ngân hàng đầu tư mở rộng phát triển mạnh, kênh phân phối truyền thống này, đa phần kênh phân phối xuất với bùng nổ công nghệ thông tin Tại nước phát triển, thập niên 60, hệ thống chi nhánh ngân hàng đóng vai trò kênh phân phối tới thị trường, thập niên 70 xuất ATM - hệ thống máy rút tiền tự động - sau mạng lưới ATM nhanh chóng lan rộng, cuối năm 80 Phone Banking - dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, năm 90 chứng kiến đời Internet Banking, bùng nổ Mobile Banking Tuy xuất hiện, kênh phân phối ngày chứng tỏ vai trò hữu hiệu việc giao dịch với khách hàng (cả không gian, thời gian mức phí) Đa dạng hố kênh phân phối việc lựa chọn kênh phân phối nhằm tạo hệ thống kênh phân phối hỗn hợp, bổ khuyết lẫn hoạt động, nhằm tăng cường khả phục vụ khách hàng, tăng cường khả quan tâm tới khách hàng, giảm mức phí giảm bớt cơng việc cho nhân viên hệ thống chi nhánh Hơn nữa, việc thiết lập gắn kết kênh phân phối tạo khả cho chi nhánh bán lẻ đem lại nhiều lợi nhuận nâng cao khả chuyển tải dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Tại Việt Nam, mơ hình hệ thống chi nhánh -Trang đạt nhiều bước chuyển biến đáng kể từ khoảng 20 năm nay; nhiên, chắn thay đổi cách thức phân phối lên kênh phân phối - kênh phân phối điện tử đóng vai trò quan trọng công nghiệp ngân hàng.Trong dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Bankink có ưu điểm vượt trội dần chiếm ưu thế, với việc phát triển tảng cơng nghệ đại dịch vụ hướng tất yếu hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Đó lý nghiên cứu đề tài 2.Xác định vấn đề cần nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề sau: Thứ nhất, đề tài sâu vào nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thế Giới nói chung sâu vào nghiên cứu dịch vụ Internet Banking Ngân hàng điện tử khái niệm rộng bao hàm tất kênh phân phối dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị điện tử, Internet Banking kênh phân phối điện tử thông qua môi trường Internet.Và đề tài tập trung nghiên cứu kênh phân phối Phần nghiên cứu sở lý luận chung để nghiên cứu tiếp phần sau Thứ hai, đề tài tập chung nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking Việt Nam bao gồm vấn đề:nhu cầu sản phẩm Internet Banking Việt Nam; yếu tố cần thiết cho đời phát triển dịch vụ Internet Banking môi trường pháp lý, điều kiện vật chất kỹ thuật Việt Nam; thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking Việt Nam Cuối cùng, đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ Internet Banking NHNT góc độ: thuận lợi khó khăn NHNT việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Internet Banking ngân hàng đến với khách hàng phản hồi khách hàng sản phẩm để từ đề phương hướng nhằm -Trang nâng cao chất lượng sản phẩm đưa dịch vụ toán vào Internet Banking Mục tiêu nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài phải trả lời câu hỏi sau: -Internet Banking có vai trò hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng giai đoạn hội nhập kinh tế Việt Nam? -Trong giai đoạn nay, Việt Nam có điều kiện cho đời phát triển dịch vụ Internet Banking? -Chất lượng dịch vụ Internet Banking NHNT dựa yếu tố:các dịch vụ cung cấp Internet Banking, mức độ quan tâm khách hàng sản phẩm Internet Banking NHNT bao gồm thuận lợi , khó khăn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking? -Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm Internet Banking Việt Nam nói chung NHNT nói riêng Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: *Phương pháp thống kê: Thu thập thông tin từ nguồn tài liệu sách báo, tạp chí chuyên ngành, phương tiện truyền thông, liệu nội NHNT -Trang *Giải pháp xây dựng hệ thống Internet Banking Ngân hàng điện tử nói chung Internet nói riêng tốn liên quan đến cơng nghệ Do ban lãnh đạo ngân hàng cần có người có chuyên môn hiểu biết chuyên sâu lĩnh vực công nghệ thơng tin để có định hướng, sách đắn trình phát triển Khi xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử phải đảm bảo việc tạo lưu giữ chứng nguồn gốc nơi phát thông tin điện tử để bảo vệ người gửi/nhận thông tin trước phủ nhận sai trái người nhận/gửi việc liệu truyền Trước xây dựng đưa dịch vụ Internet Banking vào phục vụ khách hàng ngân hàng cần phải xây dựng sách có liên quan để đảm bảo hệ thống hoạt động cách tốt nhất, tuyệt đối tránh để cố xảy lo xây dựng nội quy phòng chống Cụ thể sách bao gồm +Xác định yếu tố rủi ro đặc thù liên quan đến việc đảm bảo tính an ninh, hồn chỉnh sẵn sàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng phải có đủ lực cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử cho người sử dụng cuối phải trì khả hồn cảnh Ngân hàng cần xây dựng kế hoạch phản ứng xảy cố, kể thảm họa liên lạc thông tin, để đảm bảo kinh doanh khơng bị gián đoạn, kiểm sốt rủi ro uy tín hạn chế nguy đổ vỡ dịch vụ ngân hàng điện tử + Xây dựng kế hoạch xử lý trường hợp cố ảnh hưởng đến an tồn hay uy tín ngân hàng (ví dụ mạng lưới bị xâm nhập, vi phạm an ninh nhân viên hay lạm dụng nghiêm trọng thiết bị máy tính) thông báo đến khách hàng, thông báo, trả lời cho đơn vị truyền thơng báo chí; -Trang 54 +Xây dựng hoàn chỉnh kế hoạch phân công trách nhiệm phận cá nhân có liên quan đến hoạt động ngân hàng điện tử để kiểm soát an ninh hoạt động ngân hàng điện tử Xác định rõ trách nhiệm người điều hành, nhân viên việc giám sát xây dựng trì hệ thống ngân hàng điện tử -Hiện NHNT có đội ngũ cán cơng nghệ đơng đảo có trách nhiệm tốt ngân hàng tự thiết kế xây dựng ứng dụng Internet Banking cho mà khơng phải th đối tác thứ ba, ngồi vấn để làm chủ cơng nghệ liên quan đến vần đề bảo mật cho hệ thống *Giải pháp kiểm soát bảo mật Việc kiểm soát bảo mật hệ thống ngân hàng điện tử thực hai khía cạnh yếu tố kỹ thuật yếu tố người Yếu tố công nghệ kỹ thuật: bao gồm sản phẩm Firewall, phần mềm phòng chống virus, giải pháp mật mã, sản phẩm mạng, hệ điều hành ứng dụng như: trình duyệt Internet phần mềm nhận Email từ máy trạm Phải có kết hợp nhiều giải pháp, giải pháp phải đảm bảo cập nhật thường xuyên phù hợp với phát triển công nghệ để đảm bảo cho hoạt động an ninh mạng Yếu tố người: Hầu phần lớn phương thức công hacker sử dụng khai thác điểm yếu hệ thống thơng tin đa phần điểm yếu lại người tạo Việc nhận thức khơng tn thủ sách an tồn thơng tin ngun nhân gây tình trạng Đơn cử vấn đề sử dụng mật quy định rõ sách an tồn thơng tin song việc tn thủ quy định lại không thực chặt chẽ Việc đặt mật chất lượng, không thay đổi mật định kỳ, quản lý mật lỏng lẻo khâu yếu -Trang 55 mà hacker lợi dụng để xâm nhập cơng Do cần phải có sách quản lý phù hợp đến đối tượng -Đối với nhân viên nội ngân hàng: cần phải thiết lập việc phân quyền hợp lý, kiểm soát việc dùng mã người sử dụng mật người sử dụng phải thay đổi định kỳ, kiểm soát an ninh sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm trì giới hạn cho phép truy cập hệ thống theo chức nhiệm vụ người Đảm bảo người khơng có thẩm quyền khơng thể xem sử dụng thông tin quan trọng Việc sử dụng sai mục đích cơng bố trái phép liệu đặt ngân hàng trước rủi ro uy tín rủi ro pháp lý Tích cực tuyên truyền, giáo dục tạo ý thức cho người có liên quan đến an tồn hệ thống thơng tin ngân hàng việc bảo vệ mật xem nghĩa vụ, trách nhiệm gắn liền với công việc -Đối với người bên ngồi nội bộ: phải có bảng hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu việc cấp sử dụng mã truy cập mật đăng nhập vào hệ thống cam kết để đảm bảo an tồn bí mật mật người sử dụng Hiện NHNT cung cấp mật lần cho người sử dụng Internet Banking email Đây hình thức chưa đảm bảo an tồn thơng tin dễ dàng bị đánh cắp hộp thư dùng chung quan Nếu mở rộng khả tốn thơng qua Internet Banking khâu phải điều chỉnh đầu tiên, việc cung cấp mật truy cập vào hệ thống phải giao nhận trực tiếp đến người có trách nhiệm với ngân hàng *Giải pháp quản lý rủi ro pháp lý rủi ro uy tín Để tránh rủi ro uy tín, ngân hàng phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thơng tin website, ví dụ như: +Tên ngân hàng địa trụ sở (và chi nhánh có thể); -Trang 56 +Cơ quan giám sát ngân hàng có thẩm quyền trách nhiệm giám sát trụ sở ngân hàng; +Phương thức liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng vấn đề dịch vụ, khiếu nại, nghi ngờ tài khoản bị sử dụng sai mục đích ; +Phương thức tiếp cận sử dụng công cụ khiếu tố chương trình khiếu nại khách hàng; +Phương thức tiếp cận thơng tin việc bồi hồn mức bảo hiểm tiền gửi mức độ bảo vệ dành cho khách hàng (hoặc đường dẫn đến website cung cấp thông tin này); Cung cấp đầy đủ thông tin website cho phép khách hàng đưa đánh giá vấn đề bảo mật quy định ngân hàng trước tham gia vào giao dịch Internet Banking Hiện trang Web ngân hàng trực tuyến NHNT đăng ký bảo mật từ VeriSign, nhà cung cấp dịch vụ bảo mật web hàng đầu giới Thông tin cần thể rõ trang Web để khách hàng yên tâm giao dịch với ngân hàng Có kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính sẵn sàng cao dịch vụ hệ thống E - Banking.Để tránh rủi ro hoạt động kinh doanh, rủi ro pháp lý uy tín, dịch vụ E - Banking phải đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng: thời gian xử lý giao dịch ngắn, phục vụ liên tục 24 x ngày Muốn vậy, việc đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ đại, ngân hàng cần có giải pháp bảo đảm tính sẵn sàng cao hệ thống, đặc biệt phải xây dựng phương án dự phòng (hệ thống backup) cách hiệu tránh gây gián đoạn kinh doanh -Trang 57 *Trình tự phát triển dịch vụ Internet Banking NHNT Trong giai đoạn luật giao dịch điện tử thông qua chưa thật vào sống ngân hàng cần xây dựng sản phẩm Internet Banking theo giai đoạn để đảm bảo tính an toàn cho hệ thống đồng thời xây dựng kinh nghiệm thực dịch vụ trực tuyến cho ngân hàng Các giai đoạn bước sau: Giai đoạn 1(hiện nay):Triển khai dịch vụ Internet banking với giao dịch - Tra cứu thông tin chung Ngân hàng: tỉ giá ngoại tệ, biểu phí, biểu lãi suất… - Thông báo số dư tài khoản loại Giai đoạn 2: Thực giao dịch giai đoạn bổ sung thêm loại giao dịch - Thực kê xem in lịch sử giao dịch loại tài khoản - Yêu cầu cấp séc,ngừng tốn séc, thơng báo séc - u cầu mở LC, tu chỉnh LC - Mở yêu cầu xin vay Giai đoạn :Thực hiệp thêm giao dịch Chuyển khoản tài khoản khách hàng( tài khoản phải khách hàng đăng ký thực dịch vụ Internet Banking): chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi toán sang tiền gửi toán, tất toán sổ tiết kiệm chuyển tiền vào tài khoản tiền gửi toán, trả lãi, trả gốc tiền vay từ tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm -Trang 58 Giai đoạn 4:Thực thêm giao dịch Chuyển khoản tài khoản tiền gửi toán hệ thống ngân hàng NHNT- tài khoản phải đăng ký với ngân hàng thực dịch vụ Internet Banking - Thực tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại… Giai đoạn 5: - Thực chuyển khoản tài khoản hệ thống khác hệ thống - Thực cổng toán cho giao mua bán trực tuyến 3.2.GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CHO KHÁCH HÀNG Sao gửi đến khách hàng gợi ý để giao dịch ngân hàng mạng an toàn (phụ lục) để giúp khách hàng hạn chế bất cẩn, sai sót thực giao dịch với ngân hàng qua mạng Thường xuyên liên lạc với khách hàng để tham khảo ý kiến đóng góp khách hàng cho dịch vụ Internet banking , đồng thời cập nhật điều cần lưu ý cho khách hàng tiến hành giao dịch mạng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỀ CHÍNH SÁCH NHÀ NƯỚC Ngân Hàng Nhà Nước cần sớm có sách định hướng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ Internet Banking nói riêng theo hướng: qui định tiêu chuẩn kỹ thuật cho thiết bị đầu cuối, cổng toán tạo tảng kỹ thuật chung để hội tụ đủ điều kiện ngân hàng dễ dàng liên kết với giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng -Trang 59 toán, giao dịch với khách hàng ngân hàng khác tránh tình trạng khách hàng phải đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều ngân hàng lúc Cùng với phát triển vũ bão công nghệ thông tin, Ngân Hàng Nhà Nước cần hoàn thiện hệ thống văn pháp lý hoạt động ngân hàng hệ thống văn pháp lý liên quan đến việc đổi nghiệp vụ cho phù hợp với phát triển công nghệ thông tin giúp cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng tiếp cận, phục vụ khách hàng NHNN thường xuyên tổ chức lớp tập huấn , hội thảo ngân hàng điện tử với tham gia chuyên gia nước Có nâng cao kiến thức, kinh nghiệm, cập nhật thơng tin từ nước ngồi, giúp cho ngân hàng thương mại hoàn thiện phát triển dịch vụ theo hướng khoa học, đại Tóm lại: Dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ Internet Banking mẻ Việt Nam, bên cạnh tiện ích có khơng khó khăn, thách thức giai đoạn đầu Việt Nam chưa có kinh nghiệm lĩnh vực Do để đến thành cơng cần phải có đóng góp tích cực từ nhiều phía: Nhà nước phải xây dựng hành lang pháp lý phù hợpvới giai đoạn định hướng cho phát triển loại hình dịch vụ này; ngân hàng thương mại tích cực nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực ngân hàng, tạo nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, học tập kinh nghiệm ngân hàng nước để hạn chế bớt rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử; khách hàng cần thực quy định ngân hàng tham gia hoạt động ngân hàng điện tử -Trang 60 LỜI KẾT Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế bùng nổ công nghệ thông tin nay, để đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng , thuận tiện việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xem xu tất yếu Các ngân hàng thương mại Việt Nam chưa bước chân trọn vẹn vào lĩnh vực này, song với mà hệ thống ngân hàng giới trãi qua đạt từ tính ưu việt hệ thống khẳng định việc xây dựng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử định hướng đắn Với định hướng này, với hỗ trợ tích cực từ phía nhà nước, NHNT - thương hiệu mạnh lĩnh vực ngân hàng - cần có tầm nhìn chiến lược, trước, đón đầu, tiếp thu kinh nghiệm để xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử an toàn , hiệu phù hợp với u cầu mình.Để từ góp phần thúc đẩy thương mại điện tử Việt Nam phát triển, hạn chế dần việc sử dụng tiền mặt toán , tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận phương thức giao dịch đại từ thành ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ ngân hàng hồ vào xu chung kinh tế Thế giới -Trang 61 PHỤ LỤC NHỮNG GỢI Ý DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TRÊN MẠNG INTERNET ĐƯỢC AN TỒN Khơng lưu mật mà hình máy tính Lưu mật mã hình máy tính tiết kiệm thời gian điều giúp cho người khác truy cập vào thông tin cá nhân mà không cần cho phép Không đặt mật mã thông tin cá nhân Tránh dùng mật mã liên quan đến thông tin cá nhân Mật mã dựa vào số điện thoại, ngày sinh, mã số nhân viên, số nhà…thường đường dẫn đến thảm họa Hãy tạo mật mã có chứa chữ viết số khó suy luận liên quan đến bạn Đổi mật mã 60 ngày lần thường xuyên bạn thấy thuận tiện Hãy nhớ:mật mã dài khó bẻ khóa, sử dụng nhiều chữ in, chữ thường số Đừng mở thư điện tử gửi từ địa lạ Các thư điện tử “lừa” thường gửi đến cho bạn từ kẻ tội phạm mạngnhững kẻ muốn lấy trộm thông tin cá nhân bạn Hãy cảnh giác với thư điện tử yêu cầu nhập số PIN, mật mã thông tin thẻ tín dụng bạn Các thư thường trang trí logo thật ngân hàng nơi bạn giao dịch Đường liên kết thư dẫn bạn đến trang web lừa đảo thiết kế sẵn khiến bạn tin trang web trung thực Phần lớn thư “lừa” khơng gọi bạn tên xác chúng thư chung chung gửi hàng loạt cho hàng ngàn địa tiềm Thư điện tử khơng có biên giới, bạn nhận thư điện tử giả mạo gửi từ nơi Thế Giới, thư thường có lỗi ngôn ngữ ngữ pháp Hãy cực -P - kỳ ý đến chi tiết thư Không điền thông tin nhân bạn vào trừ bạn kiểm chứng trang web thư điện tử với ngân hàng bạn giao dịch Các hình Hãy cẩn thận với hình trình giao dịch ngân hàng mạng hình đề nghị bạn truy cập vào trang web khác điền mật mã Các virus tin tặc cài đặt trang web hợp pháp để đánh cắp thông tin bạn Hãy gọi cho phận dịch vụ ngân hàng bạn để xác định hoạt động hợp pháp trang web trước bạn chấp nhận u cầu liên quan đến thơng tin cá nhân bạn Sử dụng biện pháp phòng chống virus tường lửa tốt Sử dùng phần mềm diệt virus tường lửa để tạo thêm lớp bảo vệ cần thiết cho bạn để tránh rủi ro virus công lấy cắp thông tin cá nhân Sau cài đặt phần mềm chống virus bạn phải thường xuyên cập nhật phiên phần mềm để đảm bảo phòng ngừa tối đa Khơng kết nối internet không sử dụng Việc không kết nối máy tính vơ hiệu hóa cổng khơng dây khơng sử dụng máy đóng vai trò then chốt việc bảo vệ thông tin bạn Cho phép ngân hàng liên lạc với bạn qua kênh liên lạc thơng thường Đảm bảo ngân hàng bạn có số điện thoại liên lạc thuận tiện địa thư tín bạn Nếu muốn liên lạc với bạn, họ chắn dùng điện thoại trước gửi thư bưu điện đến địa thức bạn Tốt thường xuyên hỏi hướng dẫn từ ngân hàng bạn nghi ngờ vơ tình điền thông tin nhân vào trang web thật Đừng chậm trễ liên lạc với ngân hàng bạn -P - PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Đối tượng nghiên cứu: cá nhân Tổ chức mở tài khoản NHNT Dữ liệu thu thập từ cá nhân tổ chức nhằm mục đích khảo sát mức độ quan tâm sử dụng chương trình ngân hàng trực tuyến NHNT cho luận văn tốt nghiệp cao học học viên Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Khoa sau Đại học, khơng nhằm mục đích kinh doanh Kết nghiên cứu vấn đề phản hồi đến cá nhân tổ chức có yêu cầu Để trả lời câu hỏi, xin Qúy vị vui lòng đánh dấu chéo (x) vào dòng thích hợp Tác giả xin chân thành cám ơn hợp tác hỗ trợ Qúy vị việc hòan thành bảng câu hỏi Bảng trả lời câu hỏi xin gởi địa sau tác giả: Hoath.dni@gmail.com Cực kỳ tốt Rất tốt Tương đối tốt Không tốt Tương đối Rất Cực kỳ Khơng biết Ơng/bà đánh trang Web NHNT? -Giao diện thân thiện dễ sử dụng -Mức độ tin cậy thông tin -Tiện lợi -Tốc độ truy cập nhanh chóng -P - -Cung cấp thơng tin đầy đủ, nhanh chóng 2.Vì ộng/bà không đăng ký dịch vụ ngân hàng trực tuyến I-banking NHNT (có thể chọn nhiều câu trả lời) -Chưa biết đến dịch vụ  -Khơng có điều kiện truy cập Internet  -Cảm thấy an toàn giao dịch quầy  -Lý khác _ 3.Ông/bà mong muốn điều giao dịch trực tuyến trang web NHNT (có thể chọn nhiều câu trả lời) -Độ an toàn cao  -Bổ sung thêm dịch vụ toán trực tuyến  -Mong muốn khác 4.Theo ông/bà việc đăng ký sử dụng dịch vụ I-Banking NHNT là: -Dễ dàng, thuận tiện  -Khó khăn  -Phải chờ đợi lâu  -Lý khác -P - 5.Ơng/bà có đăng ký dịch vụ tạm ngừng chấm dứt sử dụng dịch vụ Internet Banking quầy giao dịch ngân hàng chưa? -Có  -Chưa  -P - TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Xuân Anh, Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, Tạp chí ngân hàng số tháng 09/2005 [2] Trương Đức Bảo,Ngân Hàng Điện Tử Và Các Phương Tiện Giao Dịch Thanh Tốn Điện Tử, Tạp Chí Tin Học Ngân Hàng, Số 4(58)-7/2003 [3] Bộ thương mại (2006,2007)Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam [4] ThS Dương Tố Dung, Thương Mại Điện Tử Và Kinh Doanh Qua Mạng [5] Học Viện Hành Chính Quốc Gia, Thương Mại Điện Tử , NXB Lao Động [6] TS Nguyễn Đăng Hậu, Giáo Trình Kiến Thức Thương Mại Điện Tử -Viện Đào Tạo Cơng Nghệ Và Quản Lý Quốc Tế [7] Trần Hồng Ngân, Ngơ Minh Hải ,Thanh Tốn Điện Tử Trong Thương Mại Điện Tử, Tạp Chí Ngân Hàng Số 3-2004 [8] Trần Hồng Ngân, Ngơ Minh Hải, Vài Nét Về Sự Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử Trên Thế Giới, Tạp Chí Ngân Hàng Số 5-2004 [9] NHNN (2006) ,Quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử [10] NHNT Việt Nam (2001), Tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử [11] NHNT Việt Nam (2006),Tài liệu hướng dẫn sử dụng thiết bị tạo mã điện tử RSA [12] Minh Quang, Những Kiến Thức Cơ Bản Về Thương Mại Điện Tử, NXB Lao Động Xã Hội [13] Thủ tướng Chính Phủ (2003),Chiến lược phát triển khoa học cơng nghệ Việt Nam đến năm 2010 [14] Thủ tướng Chính phủ (2006) ,Đề án Phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 [15] Website ngân hàng thương mại Tiếng Anh [16] Federal Financial Institutions Examination Council( 8/2003),E-Banking [17] Mr Van de Vyver, E-Banking, Financial Technology Transfer Agency, Luxembourg ... triển dòch vụ Internet Banking 49 CHƯƠNG 3:BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHNT VIỆT NAM 54 3.1 Giải Pháp Đối Với Ngân Hàng 52 3.1.1 Giải pháp cho... TẾ TP.HCM ♣♣♣♣♣ TRẦN THỊ HẢI HÒA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành : Kinh Tế Tài Chính Ngân Hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC... cung cấp dòch vụ Internet Banking ngân hàng VN 35 2.1.3 Những khó khăn hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam việc phát triển dòch vụ Internet banking 39 2.2 Dòch Vụ Internet Banking Taïi