7. Bố cục của đề tài
1.3.4 Quy trình nghiên cứu của luận văn
Tác giả thực hiện nghiên cứu hỗn hợp, phối hợp cả định tính và định lượng.Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính (1) là nghiên cứu sơ bộ và (2) là nghiên cứu chính thức.
(1) Nghiên cứu sơ bộ
Đây là quá trình xây dựng thang đo cho mô hình cần nghiên cứu. Dựa vào công trình nghiên cứu của những tác giả nổi tiếng đã thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện tử bằng thang đo E-SERQUAL, tham khảo ý kiến một số chuyên gia và qua thảo luận nhóm với 10 người trong cơ quan, tác giả đã có khái niệm để xây dựng cho mình một thang đo lường nháp cho vấn đề cần nghiên cứu: Thang đo gồm có 8 nhân tố độc lập được đo bằng 29 biến : Hiệu Quả (4 biến); Tin cậy (4 biến), An toàn (3 biến), Bảo mật (3 biến), Đền bù (3 biến), Đáp ứng (3 biến), Liên hệ (4 biến), Website (5 biến) và 1 nhân tố phụ thuộc: Hài lòng được đo bằng 3 biến.
Sau khi có được thang đo nháp, tác giả đã phỏng vấn thử 30 khách hàng đã từng sử dụng Internet Banking để xem đối tượng được khảo sát có hiểu được nội dung mà tác giả muốn khảo sát không để có được những phản hồi trực tiếp cho việc chỉnh sửa và hoàn chỉnh bản câu hỏi nháp của mình. Sau đó tác giả kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và kiểm tra tính đơn hướng bằng phân tích nhân tố EFA để có bảng câu hỏi hoàn chỉnh cho phần nghiên cứu định lượng.
(2) Nghiên cứu chính thức
Tác giả thực hiện kỹ thuật khảo sát thực tế bằng cách phỏng vấn trực tiếp để thu thập số liệu, sau đó thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích dữ liệu, kiểm tra độ tin cậy của thang đo, từ đó xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu.
* Cách lấy mẫu và cỡ mẫu
- Cách lấy mẫu
Mẫu được lấy thuận tiện. Khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, giao dịch viên sẽ hỏi khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Đông Á chưa và nhờ khách hàng điều vào Bản khảo sát để lấy dữ liệu cho nghiên cứu.
- Cỡ mẫu
Cỡ mẫu dùng cho hồi qui đa biến cần phải thỏa điều kiện: n> 50 + 8*k
(Tabachnick & Fidell, 2001) với k: số biến độc lập. Mô hình của bài nghiên cứu có 8 nhân tố độc lập được đo lường bằng 29 câu hỏi và 1 nhân tố phụ thuộc đo lường bằng 3 câu hỏi nên cỡ mẫu mà tác giả chọn là 280 mẫu.
* Cách thu thập dữ liệu
- Lập bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi gồm có 2 phần, phần một ghi nhận đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á trên quan điểm của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng và phần hai là thu thập thông tin cơ bản của khách hàng.
Thang đo sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert, bao gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1là “hoàn toàn đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn không đồng ý”.
- Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
Có tất cả 320 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng tại quầy giao dịch của Sở giao dịch (70) và 5 chi nhánh lớn: Q1 (50) , Q5 (50) , Q10 (50), Q.Tân Bình (50), Q6 (50) với sự hỗ trợ của bộ phận Giao dịch viên. Đây là những chi nhánh có số lượng khách hàng và doanh số giao dịch Internet Banking cao của hệ thống ngân hàng. Danh sách khách hàng nhận phiếu khảo sát được lựa chọn ngẫu nhiên khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Khách hàng sau khi điền vào phiếu khảo sát sẽ gửi lại cho nhân viên liền ngay sau đó.
- Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
Đã có 320 bảng câu hỏi được thu nhận, trong đó có 27 phiếu bị loại do không hợp lệ (điền thiếu thông tin hoặc chỉ có 1 lựa chọn cho toàn bộ câu hỏi của bản khảo sát). Do đó, số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 293 phiếu.
* Cách xử lý và phân tích dữ liệu
- Nhập dữ liệu: Nhập toàn bộ kết quả khảo sát của bảng câu hỏi vào chương trình SPSS 20.0
- Mã hóa biến: Tên biến được mã hóa gồm 6 ký tự chữ và 2 ký tự số. Câu trả lời đươc mã hóa từ mức: 1=hoàn toàn không đồng ý; 2=không đồng ý; 3=bỉnh thường; 4=đồng ý; đến 5=hoàn toàn đồng ý. Nội dung câu hỏi được mã hóa theo phụ lục 3. - Làm sạch dữ liệu: Dữ liệu sau khi nhập sẽ được kiểm tra sơ bộ bằng phương pháp phân tích mô tả xem các giá trị lớn nhất, bé nhất và số lượng câu trả lời đã được nhập đủ chưa. Sau đó từng thang đo sẽ được kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và kiểm tra tính đơn hướng bằng phân tích nhân tố EFA.
- Phân tích dữ liệu: Các biến định tính và định lượng được phân tích thống kê mô tả. Các nhân tố được rút trích sẽ được kiểm định độ tương quan thông qua hệ số Pearson, sau đó thực hiện hồi quy, xây dựng mô hình, kiểm định giả thiết và độ phù hợp của mô hình.
Kết luận chương 1
Chương 1 giới thiệu tổng quan về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại, trong đó nêu khái quát một số dịch vụ Ngân hàng điện tử, khái niệm về dịch vụ Internet Banking, tính năng, lợi ích và rủi ro của dịch vụ. Sau đó chương 1 đề cập đến chất lượng dịch vụ Internet Banking và mô hình nghiên cứu của luận văn, các giả thuyết đặt ra và quy trình nghiên cứu, làm cơ sở cho phần phân tích chất lượng dịch vụ Internet Banking ở chương 2.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á