7. Bố cục của đề tài
3.4.5Tăng cường hợp tác trong lĩnh vực an ninh mạng
Tổ chức hoặc tham gia các hội nghị về an ninh mạng trong khu vực và trên thế giới để tìm hiểu, cập nhật kiến thức về vấn đề an ninh mạng, từ đó tận dụng sự hỗ trợ về vốn và công nghệ của các nước, trao đổi về lĩnh vực an toàn thông tin, đào tạo kỹ thuật và phổ biến kiến thức cho cán bộ liên quan của NHNN và các Ngân hàng thương mại.
Cơ quan quản lý cần tăng cường hợp tác và phối hợp chặt chẽ với các tổ chức hoạt động về an ninh mạng của các nước để có có thể ngăn ngừa rủi ro, xử lý sớm và triệt để tội phạm mạng, ngăn chặn thư rác và các phầm mềm độc hại, tạo tâm lý an toàn để người dân không còn e dè khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Kết luận chương 3
Để phát triển dịch vụ Internet Banking, không chỉ cần nỗ lực của bản thân Ngân hàng mà còn phải có sự ủng hộ và dẫn dắt của NHNN. Vì vậy, đòi hỏi mỗi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, thích hợp để đưa dịch vụ Internet Banking vào cuộc sống một cách an toàn và hiệu quả nhất. Chương 3 đã nêu ra một số giải pháp dành cho Ngân hàng và một số kiến nghị đối với chính phủ và NHNN nhằm cải thiện những điểm hạn chế và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng.
KẾT LUẬN
Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á, đã tập trung giải quyết một số nội dung sau:
Thứ nhất, luận văn đã đưa ra những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại và tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng.
Thứ hai, đề tài đi sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking của NHTM CP Đông Á dưới cái nhìn của khách hàng để thấy được những thành tựu cũng như hạn chế của dịch vụ đồng thời tìm ra mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Internet Banking.
Thứ ba, trên cơ sở hạn chế còn tồn tại về dịch vụ Internet Banking tại DAB, luận văn đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ.
Các nội dung trên đã được trình bày thông qua số liệu khảo sát thực tế, thực hiện thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, hồi quy và ANOVA cùng với việc xem xét các mối tương quan phổ biến trong quá trình xây dựng mô hình nghiên cứu. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking được khách hàng quan tâm là WEBSITE, BẢO MẬT, LIÊN HỆ, HIỆU QUẢ và ĐÁP ỨNG của dịch vụ.
*Những kết quả đạt được của nghiên cứu
Các kết quả nghiên cứu trên giúp cho DAB có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, biết được chất lượng dịch vụ của mình cung cấp ra sao trên quan điểm của khách hàng.Đó là cơ sở để DAB nhìn lại mình và có những thay đổi, đầu tư phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
* Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với Ngân hàng trong việc tìm hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình. Tuy nhiên, bài viết cũng có một số hạn chế nhất định về đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
-Luận văn nghiên cứu dịch vụ Internet Banking của NH TMCP Đông Á nhưng vì hạn chế về thời gian nên mới chỉ nghiên cứu chất lượng dịch vụ trên quan điểm của khách hàng, chưa nghiên cứu trên phương diện Ban quản trị ngân hàng.
-Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân với những đặc tính riêng về nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khác với khách hàng doanh nghiệp nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả khách hàng. -Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của DAB tại TPHCM nên chưa thể tổng quát hết đánh giá của khách hàng ở những địa phương khác và khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng.
-Nghiên cứu chưa đầy đủ còn 1 số yếu tố khác có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng như yếu tố về chi phí, thương hiệu, hình ảnh của Ngân hàng cung cấp dịch vụ, mà chưa được đề cập trong nghiên cứu này.
- Nghiên cứu chỉ mới dừng lại ở bước chạy hồi quy để xác định mức độ tác động của các nhân tố độc lập đối với biến phụ thuộc mà chưa nghiên cứu tác động giữa các biến độc lập với nhau, chưa thực hiện phân tích cấu trúc tuyến tính SEM, kiểm định đa nhóm để có cái nhìn sâu sắc hơn về vấn đề nghiên cứu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2011.Quản lý chất lượng. TPHCM: Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia.
2. Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, CN.TPHCM. Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TPHCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.
4. Lưu Thanh Thảo, 2008. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
5. Nguyễn Đình Thọ, 2013. Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. TPHCM: Nhà xuất bản Tài Chính.
6. Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011. Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng Ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Tạp chí phát triển KH&CN, tập 14, số Q2, trang 97-105.
7. Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008.Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS. Luận văn Thạc sỹ Kinh tế. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
8. Trần Thị Thu Duyên, 2012. Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của NHTM CP Đông Á. Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 9. Các báo cáo Ngân hàng điện tử của phòng Khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp củaNgân hàng TMCP Đông Á, truy cập ngày 20/03/2014
Tiếng Anh
10. Brady, M. K., Jr., Cronin, J., Jr., & Brand, R. R., 2002. Performance-only measurement of service quality: A replication and extension. Journal of Business Research, 55, 27-31.
11. Broderick, A. J., Vachirapornpuk, S., 2002. Service quality in internet banking: the importance of customer role. Marketing Intelligence & Planning, 20 (6), 327- 35.
12. Chong, Alain Yee-Loong, et al., 2010. Online banking adoption: an empirical analysis. International Journal of Bank Marketing, Vol. 28, No. 4, 267-287. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
13. Collier, J., Bienstock, C., 2006. Measuring Service Quality in E-retailing.
Journal of Service Research, Vol. 8, No. 3, 260-275.
14. Cristobal, E., Flavian, C., Guinaliu, M., 2007. Perceived Eservice Quality: Measurement Validity and Effects on Consumer Satisfaction and WebSite Loyalty.
Managing Service Quality, Vol. 17, No. 3, 317-340.
15. Cronin, J. J. & Taylor, S. A., 1992.Measuring service quality: A reexamination and extension.Journal of Marketing, Vol. 56, No.3, 55-68.
16. Dabholkar, P., 1996. A measure of service quality for retail stories: Scale development and validation. Journal of the Academy of Maketing Science, Vol. 24 No.1, 3-16
17. Gronroos, 1984. A service quality model and its marketing implication.
European Journal of Marketing, 18, 36-44.
18. Hassan, L., Abuelrub, E., 2011. Assessing the quality of web sites. Applied Compuring and Informatics, Vol.9, 11-29.
19. Herington, Carmel, and Scott Weaven, 2007. Can banks improve customer relationships with high quality online services?. Managing Service Quality, Vol. 17, No. 4, 404-427.
20. Jayawardhena, C., 2004. Measurement of Service Quality in Internet Delivered Service: The Development and Validationof an Instrument. Journal of Marketing Management, Vol. 20, No. 1, 185-209.
21. Jun, M., Cai, S., 2001. The Key Determinants of Internet Banking Service Quality: A Content Analysis. International Journal of Bank Marketing, Vol. 19, No. 7, 276-291.
22. Khurana, S., 2009. Managing Service Quality: An Empirical Study on Internet Banking. The IUP Journal of Marketing Management, Vol. 8,No. ¾, 96-113. 23. Lee, H., Lee, Y. and Yoo, D., 2000. The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction. The Journal of Services Marketing, 14(3), 217-231.
24. Lewis, R. C., & Booms, B, 1983. The marketing aspects of service quality. AMA Proceeding, American Marketing Association Chicago, 99-104.
25. Li, H., Suomi, R., 2008. Dimensions of E-Service Quality : An Alternative Model. Second International Conference on Future Generation Communication and Networking Symposia, 29-35.
26. Loiacono, E.T., Watson, R.T., Goodhue, D.L., 2002. WebQual: Measure of Web Site Quality. Marketing Educators Conference: Marketing Theory and Applications, Vol. 13, 432-437.
27. Loonam, M., O’Loughlin, D., 2008. Exploring E-Service Quality: A Study of Irish Online Banking. Marketing Intelligence & Planning, Vol. 26, No. 7, 759-780. 28. McAlexander, J. H., Kaldenberg, D. O., & Koenig, H. F., 1994. Service quality measurement: Examination ofdental practices sheds more light on the relationships between service quality, satisfaction, and purchase intentions in a health care setting. Journal of Health Care Marketing, 14(1), 34–39.
29. Nitecki, D.A. and Hernon, P., 2000. Measuring service quality at Yale University’s libraries.The Journal of Academic Librarianship, Vol. 26 No. 4, 259-273
30. Oppewal, H.Vriens, M., 2000. Measuring Perceived Service Quality Using Integrated Conjoint Experiments. International Journal of Bank Marketing, Vol. 18, No. 4, 154-169.
31.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
32. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Malhotra, A, 2005. E-S-Qual: a multiple- item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233
33. Parasuraman, Berry and Zeithaml, 1993. More on Improving Service Quality Measurement.Journal of Retailing, Spring 1993, 141-147.
34. Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Spring 1988, 12-40.
35. Robbins, S., Stylianou, A., 2003. Global corporate websites: An empirical investigation of content and design. Information & Management,Vol. 40, 205-212. 36. Rod, M., Ashill, N., Shao, J., Carruthers, J., 2009. An Examination of the Relationship Between Service Quality Dimentions, Overall Interent Banking Service Quality and Customer Satisfaction: A NewZealand Study. Marketing Intelligence & Planning, Vol. 27, No. 1, 103-126.
37. Soahail, M.S., Shaikh, N., 2008. Internet Banking and Quality of Service: Perspective from a developing nation in the Middle East. Online Information Review, Vol.32, No.1, 58-72.
38. Sohn, C., Tadisina, S., 2008. Development of E-Service Quality Measure for Internet-Based Financial Institutions. Total Quality Manegement, Vol. 19, No. 9, 903-918.
39. Wolfinbarger, M., Gilly, M.C., 2003. ETAILQ: Dimensionalizing, Measuring and Predicting E-Tail Quality. Journal of Retailing, Vol. 79, No. 3, 183-198.
40. Wu, Y.L., Chang, M., Yang, P.C., Chen, Y.J., 2008. The Use of ESQ to Establish the Interent Bank Service Quality Table.ieee, 1446-1450.
41. Yang, Z., Fang, X., 2004. Online Service Quality Dimensions and their Relationships with Satisfation : A Content Analysis of Customer Reviews of
Securities Brokerage Services. International Journal of Service Industry Management, Vol. 15, No. 3, 302-326. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
42. Yoo, B., Donthu, N., 2001. Developing a Scale to Measure Perceived Quality of an Internet Shopping Site (SITEQUAL). Quarterly Journal of Electronic Commerce, Vol. 2, No. 1, pp. 31-46.
43. Yu,C.S., 2008. Assessing and Differentiating the Quality of Internet-Based Service: A Case of Online Banking in Taiwan. The Service Industries Journal, Vol.28, No.5, 581-602.
44. Zeithaml, 2000. Service Quality, profitability, and the economic worth of customers: What we know and what we need to learn. Journal of the Academy of Maketing Science, 28 (1), 67-85.
45. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., Malhorta, A., 2002. Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Academy of Marketing Science Journal, Vol. 30, No. 4, 362-375.
46. Zeithaml, Valarie A. and Mary Jo Bitner, 2000. Service Marketing: Intergrating Customer Focus Across the Firm. 2d ed. New York: McGraw Hill.
47. Zhu, Yu-Qian, and Houn-Gee Chen, 2012. Service fairness and customer satisfaction in Internet banking: exploring the mediating effects of trust and customer value. Internet Research, Vol. 22, No. 4, 482-498.
PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm
Xin chào các anh/chị, tôi là Hồ Miến Nguyệt, là sinh viên cao học ngành Tài chính-Ngân hàng trường ĐH kinh tế TP.HCM. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của NH TMCP Đông Á”. Kính mong anh/chị vui lòng dành một ít thời gian để trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị theo các câu hỏi sau:
1.Theo anh/chị thì yếu tố nào có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking mà anh/chị đang sử dụng?
2.Trong các yếu tố đó,theo anh chị thì yếu tố nào là quan trọng nhất? Vì sao? (Bây giờ tôi xin đưa ra một số phát biểu liên quan đến các khái niệm cần nghiên cứu, xin các anh/chị cho biết ý kiến đánh giá của mình theo các yêu cầu sau):
1.Anh/chị chưa hiểu nội dung câu hỏi nào? Tại sao?
2.Các câu hỏi này có phản ánh được các khái niệm cần đo lường chưa? 3.Cần hiệu chỉnh, loại bỏ hay bổ sung thêm những phát biểu nào? Tại sao? - Thành phần yếu tố HIỆU QUẢ của dịch vụ
Dễ dàng hoàn tất một giao dịch Internet Banking của Ngân hàng
Dễ dàng định hướng (xác định địa điểm) trên trang web của Ngân hàng
Khách hàng có thể hoàn tất giao dịch một cách nhanh chóng
Khách hàng có thể dễ dàng đăng nhập vào tài khoản của mình - Thành phần yếu tố TIN CẬY của dịch vụ
Thông tin tài khoản được cập nhật ngay khi giao dịch xong
Hệ thống xử lý giao dịch Internet Banking không bị lỗi
Các ghi nhận của dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng luôn luôn chính xác
Dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng không có tình trạng chấm dứt giao dịch
- Thành phần yếu tố AN TOÀN của dịch vụ
Khách hàng cảm thấy ít rủi ro khi giao dịch bằng Internet Banking
Khách hàng có những lựa chọn dễ dàng để kết thúc giao dịch Intertnet banking
Ngân hàng có đảm bảo an toàn cho thông tin giao dịch và thông tin cá nhân của khách hàng.
- Thành phần yếu tố BẢO MẬT của dịch vụ
Khi khách hàng nhập dữ liệu vào website của Ngân hàng, khách hàng chắc chắn rằng nó không bị chỉnh sửa bởi bên thứ 3
Ngân hàng không chia sẻ thông tin cá nhân của khách hàng với website khác
Khách hàng có thể tự chọn mật mã của mình để đăng nhập vào tài khoản -Thành phần yếu tố ĐỀN BÙ của dịch vụ
Dịch vụ Internet Banking đưa ra những mức giá hợp lý
Khách hàng giao dịch với số tiền lớn thì sẽ được ưu đãi hơn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khách hàng giao dịch lâu năm sẽ được ưu đãi hơn -Thành phần yếu tố ĐÁP ỨNG của dịch vụ
Website của Ngân hàng có phần “Câu hỏi thường gặp” để hướng dẫn/giúp đỡ khách hàng xử lý các vấn đề thông thường
Khi khách hàng gặp sự cố, Ngân hàng sẽ nhiệt tình giải quyết vấn đề cho khách hàng
Ngân hàng luôn nhanh chóng giải quyết vấn đề giao dịch trực tuyến của khách hàng
-Thành phần yếu tố LIÊN HỆ của dịch vụ
Khách hàng dễ dàng tương tác với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng
Website của Ngân hàng có cung cấp số điện thoại để liên lạc với Ngân hàng.
Dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng có dịch vụ hộp thư cho khách hàng. -Thành phần yếu tố WEBSITE của dịch vụ
Website của Ngân hàng có những đường link có giá trị
Website của Ngân hàng cung cấp công cụ tìm kiếm hiệu quả
Các trang trong website của Ngân hàng có thể được tải về một cách nhanh chóng
Website site của Ngân hàng có sự kết hợp giữa màu sắc tốt, dễ nhìn, trực quan hấp dẫn và bố cục trình bày hiệu quả
Website của Ngân hàng được cập nhật một cách liên tục
-Thành phần yếu tố HÀI LÒNG của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Nhìn chung, dịch vụ Internet Banking đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng
Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng
Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp
Xin chào các anh/chị, tôi là Hồ Miến Nguyệt, sinh viên cao học ngành Ngân hàng trường ĐH kinh tế TP.HCM. Hiện nay tôi đang khảo sát“Chất lượng dịch vụ