7. Bố cục của đề tài
1.3.3 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu của luận văn
Dựa vào cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước và mục tiêu đề ra, nghiên cứu đã xây dựng mô hình gồm 8 nhân tố, được xác định bởi 29 biến quan sát, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking do ngân hàng cung cấp. 8 nhân tố độc lập là “Hiệu quả”, “Tin cậy”, “An toàn”, “Bảo mật”, “Đền bù”, “Đáp ứng”, “Liên hệ”, “Website”.
Hình 1.1 Trong mô hình nghiên c -Nhân tố Hiệu Quả được đo lư là dễ dàng và nhanh chóng hoàn t và khách hàng dễ dàng tìm th - Nhân tố Tin cậy được đo lư được thực hiện một cách ch động không ngừng và không x - Nhân tố An toàn được đo lư cảm thấy ít rủi ro khi giao d ngân hàng đảm bảo sự an toàn đ - Nhân tố Bảo mật được đo lư
hàng có thể tự chọn mật mã cho mình, d bởi bên thứ 3 và không b
- Nhân tố Đền bù được đo lư Internet Banking của ngân hàng là h khối lượng giao dịch lớn s
LIÊN HỆ
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu của luận văn
Trong mô hình nghiên cứu, các nhân tố tác động được giải thích như sau c đo lường bằng 4 biến quan sát liên quan đế
dàng và nhanh chóng hoàn tất giao dịch, website có nhiều thông tin tài chính dàng tìm thấy thông tin mình cần.
c đo lường bằng 4 biến quan sát với nội dung là giao d t cách chính xác và thông tin được cập nhật tức thờ
ng và không xảy ra tình trạng chấm dứt giao dịch. c đo lường bằng 3 biến quan sát thể hiện qua vi i ro khi giao dịch bằng Internet Banking, dễ dàng hủ
an toàn đối với thông tin của khách hàng.
c đo lường bằng 3 biến quan sát đề cập đến v t mã cho mình, dữ liệu của khách hàng không b 3 và không bị chia sẻ cho một website nào khác.
c đo lường bằng 3 biến quan sát thể hiện nội dung m
a ngân hàng là hợp lý, các khách hàng giao dịch lâu năm hay có n sẽ được ưu đãi hơn.
CLDV INTERNET BANKING HIỆU QUẢ TIN CẬY AN TOÀN BẢO MẬT ĐỀN BÙ ĐÁP ỨNG LIÊN HỆ WEBSITE i thích như sau: ến các khía cạnh u thông tin tài chính i dung là giao dịch ời, dịch vụ hoạt n qua việc khách hàng ủy giao dịch và n vấn đề khách a khách hàng không bị chỉnh sửa i dung mức phí ch lâu năm hay có
- Nhân tố Đáp ứng được đo lường bằng 3 biến quan sát tập trung vào các vấn đề là ngân hàng nhanh chóng và nhiệt tình giải quyết thắc mắc cũng như xử lý các khiếu nại của khách hàng, trên website có “ những câu hỏi thường gặp” giúp khách hàng nhanh chóng xử lý những sự cố đơn giản.
- Nhân tố Liên hệ được đo lường bằng 4 biến quan sát là khách hàng dễ dàng tương tác được với ngân hàng thông qua các phương tiện truyền thông như email, hộp thư, số điện thoại và đường dây nóng.
- Nhân tố Websiteđược đo lường bằng 5 biến quan sát đề cập đến giao diện đẹp của website, thông tin cập nhật nhanh, tốc độ tải website nhanh, website có những đường link giá trị và công cụ tìm kiếm hiệu quả.
- Biến phụ thuộc phản ánh sự hài lòng của khách hàng được đo lường qua 3 biến quan sát để khám phá sự cảm nhận chung của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking bao gồm sự hài lòng của khách hàng nói chung đối với dịch vụ do ngân hàng cung cấp, sự hài lòng khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng và sự sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Từ mô hình nghiên cứu đề nghị, tác giả xây dựng 8 giả thuyết để kiểm định thống kê và được phát biểu như sau:
H1: Hiệu quả của dịch vụ Internet Banking càng cao thì chất lượng dịch vụ Internet Banking càng cao.
H2: Dịch vụ Internet Banking có độ Tin Cậy càng cao thì chất lượng dịch vụ Internet Banking càng cao.
H3: Dịch vụ Internet Banking càng An Toàn thì chất lượng dịch vụ Internet Banking càng cao.
H4: Dịch vụ Internet Banking càng Bảo Mật thì chất lượng dịch vụ Internet Banking càng cao.
H5: Yếu tố Đền Bù của dịch vụ Internet Banking càng cao thì chất lượng dịch vụ càng cao.
H6: Dịch vụ Internet Banking Đáp ứng khách hàng càng tốt thì chất lượng dịch vụ càng cao.
H7: Dịch vụ Internet Banking có yếu tố Liên hệ càng tốtthì chất lượng dịch vụ càng cao.
H8: Yếu tố WEBSITE của dịch vụ Internet Banking càng tốt thì chất lượng dịch vụ càng cao.