7. Bố cục của đề tài
3.3.2 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố LIÊN HỆ
Hiện nay, DAB đã cung cấp số điện thoại liên lạc của hệ thống chi nhánh, địa chỉ email, đường dây nóng, và gửi thông tin trực tiếp trên website của ngân hàng. Tuy nhiên những cách liên hệ này thường có phản hồi chậm và tốn nhiều chi phí cho khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả năng liên hệ cho khách hàng thì ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau:
*Cung cấp công cụ chat trực tuyến và email hỗ trợ khách hàng
Công cụ chát trực tuyến cho phép khách hàng có thể hỏi, thắc mắc, tìm hiểu về SPDV của ngân hàng một cách thoải mái mà không lo sợ bị người khác biết. Nhân sự trả lời trực tuyến với khách hàng là đội ngũ tư vấn viên ở Trung tâm dịch vụ Chăm sóc khách hàng (Customer Service Center). Với kênh này, tư vấn viên của ngân hàng có thể marketing trực tiếp về các sản phẩm dịch vụ và các chương trình khuyến mại hiện tại tới khách hàng một cách nhanh chóng. Nhưng quan trọng hơn cả, đây là kênh marketing 2 chiều, tức là giữa khách hàng và tư vấn viên có sự trao đổi và phản hồi thông tin với nhau, từ đó ngân hàng cũng có cơ hội hoàn thiện các dịch vụ của mình hơn.
Cần nâng cao trình độ nói chuyện, tư vấn của Trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng CSC bằng các khóa học kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống.
*Thường xuyên rà soát và cập nhật số điện thoại của mạng lưới chi nhánh để đảm bảo rằng tất cả các số điện thoại trên website của ngân hàng đều liên lạc được.
*Thường xuyên kiểm tra hộp thư và trả lời các thắc mắc/ khiếu nại cho khách hàng.
*Bổ sung thêm bản đồ chỉ dẫn đường đi và địa điểm các chi nhánh/phòng giao dịch nhằm tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tìm đường đến ngân hàng gần nhất để giao dịch.