7. Bố cục của đề tài
3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực
Bên cạnh cơ sở hạ tầng hiện đại, sản phẩm đa dạng thì con người là một yếu tố không kém phần quan trọng trong việc tạo nên chất lượng của một ngân hàng. Đây là những cá thể sẽ đại diện cho ngân hàng để giao dịch với khách hàng. Nhân viên có chuyên nghiệp, tận tình thì khách hàng mới hài lòng và gắn bó lâu dài với ngân hàng. Vì vậy việc phát triển nguồn nhân lực là điều tất yếu mà ngân hàng cần tập trung đầu tư, với 2 mảng sau:
Thứ nhất, về chính sách đào tạo nhân viên
DAB phải tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại.
Ngoài ra, bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, DAB cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để nhân viên có thể học hỏi các kinh nghiệm, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới từ các tổ chức, Ngân hàng bạn để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ Ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng.
Nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác, như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn.
Sau quá trình đào tạo và làm việc thực tế, DAB cũng cần tổchức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử và có những giải thưởng xứng đáng dành cho những nhân viên có kết quả cao để khuyến khích nhân viên trao dồi thêm kiến thức và Ngân hàng cũng có dịp để phát hiện những nhân viên có tiềm năng để tạo cơ hội phát triển phù hợp cho nhân viên.
Thứ hai, về chính sách đãi ngộ
Sử dụng nhân viên đúng người, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với khả năng ngành nghề của từng người đã được học tập, nghiên cứu.
Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan.
Chính sách tiền lương được trả phù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc được giao.
Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai, nghề nghiệp của mình.
3.2.5Nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng
Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của DAB. Tổchức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” để Ngân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt sau mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng
DAB nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài. Tặng quà trong những dịp đặc biệt như lễ, tết, sinh nhật…nhằm thể hiện sự quan tâm của ngân hàng dành cho khách hàng; theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng.
3.3. Giải pháp liên quan đến các yếu tố chất lượng dịch vụ Internet Banking 3.3.1 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố WEBSITE
Ngân hàng phục vụ cho nhiều loại khách hàng khác nhau từ những khách hàng lớn như các doanh nghiệp, các nhà đầu tư cho đến những khách hàng nhỏ như dân văn phòng, sinh viên, công nhân…Vì vậy, một website được cho là có hiệu quả với khách hàng là một website đáp ứng đủ các nhu cầu thông tin mong muốn của khách hàng tại mọi thời điểm và mọi trang của website. Các tiêu chí cho việc thiết kế 1website Internet Banking tốt và giải pháp để thực hiện các tiêu chí đó là:
*Giao diện tốt
Nội dung website được trình bày với văn phong rõ ràng, dễ hiểu cho tất cả các đối tượng khách hàng. Website sử dụng font chữ thông thường, đơn giản, màu sắc hài hòa. Bố cục của website phải được bố trí một cách hợp lý, không được làm rối mắt khách hàng. Các dịch vụ và hướng dẫn sử dụng dịch vụ cần được bố trí ở vị trí dễ nhìn và dễ tìm để khách hàng dễ dàng tra cứu khi cần thiết. Nội dung sản phẩm/dịch vụ và thông tin về các sự kiện, chương trình khuyến mại cần được bố trí và sắp xếp ở nhiều trang để luôn thu hút được sự quan tâm của khách hàng.
*Cung cấp cho khách hàng các hồ sơ, biểu mẫu (nếu có) trên website thay vì khách hàng phải ra tận quầy giao dịch để lấy.
*Các thông tin trên website phải được cập nhật liên tục và chính xác, minh bạch, tạo cảm giác tin cậy để khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ.
*Muốn các trang liên kết với website Internet Banking được download một cách nhanh chóng thì ngân hàng cần nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin (phần cứng và phần mềm), cơ sở hạ tầng truyền thông để đảm bảo hệ thống luôn sẵn sàng và nhanh chóng
*Đầu tư xây dựng đội ngũ công nghệ thông tin của bộ phận thiết kế, thử nghiệm và vận hành website. Đào tạo bộ phận thiết kế website thực sự chuyên nghiệp và có tính thẩm mỹ cao.
3.3.2 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố LIÊN HỆ
Hiện nay, DAB đã cung cấp số điện thoại liên lạc của hệ thống chi nhánh, địa chỉ email, đường dây nóng, và gửi thông tin trực tiếp trên website của ngân hàng. Tuy nhiên những cách liên hệ này thường có phản hồi chậm và tốn nhiều chi phí cho khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả năng liên hệ cho khách hàng thì ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau:
*Cung cấp công cụ chat trực tuyến và email hỗ trợ khách hàng
Công cụ chát trực tuyến cho phép khách hàng có thể hỏi, thắc mắc, tìm hiểu về SPDV của ngân hàng một cách thoải mái mà không lo sợ bị người khác biết. Nhân sự trả lời trực tuyến với khách hàng là đội ngũ tư vấn viên ở Trung tâm dịch vụ Chăm sóc khách hàng (Customer Service Center). Với kênh này, tư vấn viên của ngân hàng có thể marketing trực tiếp về các sản phẩm dịch vụ và các chương trình khuyến mại hiện tại tới khách hàng một cách nhanh chóng. Nhưng quan trọng hơn cả, đây là kênh marketing 2 chiều, tức là giữa khách hàng và tư vấn viên có sự trao đổi và phản hồi thông tin với nhau, từ đó ngân hàng cũng có cơ hội hoàn thiện các dịch vụ của mình hơn.
Cần nâng cao trình độ nói chuyện, tư vấn của Trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng CSC bằng các khóa học kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống.
*Thường xuyên rà soát và cập nhật số điện thoại của mạng lưới chi nhánh để đảm bảo rằng tất cả các số điện thoại trên website của ngân hàng đều liên lạc được.
*Thường xuyên kiểm tra hộp thư và trả lời các thắc mắc/ khiếu nại cho khách hàng.
*Bổ sung thêm bản đồ chỉ dẫn đường đi và địa điểm các chi nhánh/phòng giao dịch nhằm tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tìm đường đến ngân hàng gần nhất để giao dịch.
3.3.3 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố BẢO MẬT
Bảo mật là một yếu tố rất quan trọng trong Internet Banking. Bảo mật cũng là vấn đề mà khách hàng quan tâm nhất khi có ý định chọn loại hình dịch vụ Internet Banking để giao dịch. Khách hàng không biết được là thông tin của mình có bị chia sẻ cho website khác hoặc dữ liệu của mình có bị chỉnh sửa không. Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi được tự chọn mật mã cho mình. Chính vì những lý do đó nên Ngân hàng cần có các biện pháp đảm bảo tính chính xác, tính toàn vẹn và sự tin cậy của các giao dịch, các bản lưu trữ thông tin. DAB phải tạo được sự an tâm nơi khách hàng và đặt mục tiêu an toàn lên hàng đầu trong chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking, cụ thể như:
*Thứ nhất, cam kết với khách hàng về vấn đề bảo mật thông tin khi sử dụng dịch vụ
Khi tư vấn cho khách hàng về dịch vụ Internet Banking, DAB cần cho khách hàng biết rằng ngân hàng có áp dụng các công nghệ bảo mật hiện đại, tinh vi và có sự cập nhật theo sự phát triển của công nghệ để đảm bảo sự an toàn, bảo mật tuyệt đối các thông tin cá nhân, thông tin giao dịch khi khách hàng. Ngân hàng cũng cam kết với khách hàng về tính toàn vẹn dữ liệu khi sử dụng dịch vụ để khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng.
*Thứ hai, tăng cường phát triển hạ tầng công nghệ thông tin
Đầu tư, nâng cấp và hiện đại hóa ngân hàng (cả phần cứng và phần mềm) một cách đồng bộ để đảm bảo kết nối thông tin.
Tăng cường ứng dụng các công nghệ bảo mật đường truyền, bảo mật quá trình trao đổi dữ liệu, kiểm soát các gói dữ liệu ra vào bằng cách sử dụng các thiết bị phần mềm từ các hãng uy tín, thiết lập bức tường lửa để ngăn chặn các gói dữ liệu lạ xâm nhập vào hệ thống.
DAB cần áp dụng các phần mềm hiện đại nhằm phát hiện và ngăn chặn sự thâm nhập của tội phạm mạng và các biện pháp kiểm soát rủi ro thích hợp để quản lý các rủi ro tiềm ẩn.
Mọi dữ liệu giao dịch hoặc thông tin của khách hàng phải được lưu trong cơ sở dữ liệu đồng thời mọi truy cập đến dữ liệu dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking cần phải được cài đặt, sử dụng mật khẩu để tránh truy cập trái phép.
Hệ thống bảo mật của ngân hàng cần được thường xuyên nâng cấp và duy trì liên tục để dữ liệu được bảo vệ, tránh bị truy cập, thay đổi trái phép trên đường truyền dữ liệu.
Sử dụng các phương thức xác thực hiện đại, an toàn hơn làm cho khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ.
Thường xuyên thay đổi các thuật toán xác thực và sử dụng thuật toán mã hóa mạnh.
*Thứ ba, ngân hàng cần thiết lập sự phân quyền hợp lý
Phân quyền chặt chẽ là phương pháp kiểm soát nội bộ được xây dựng với mục đích giảm thiểu rủi ro gian lận trong quá trình vận hành hệ thống. Việc phân quyền cụ thể và chặt chẽ đảm bảo tính chính xác và toàn vẹn dữ liệu, ngăn chặn sự lạm dụng bất hợp pháp của cá nhân. Nếu các nhiệm vụ được tách biệt một cách hiệu quả, các hành động gian lận chỉ có thể xảy ra khi có sự thông đồng.
Cần có nhiều bên tham gia xử lý các giao dịch với công việc của mỗi bên hoàn toàn độc lập nhau.
Tách biệt nhiệm vụ cần phải quan tâm đến sự phát triển chung của hệ thống. Chỉ có các cá nhân, tổ chức hoặc hệ thống chuyên biệt được cấp quyền sử dụng thì mới được truy cập và lấy dữ liệu vì mục đích công việc hoặc theo yêu cầu điều tra của cơ quan quản lý nhà nước (như tòa án, công an…). Tránh việc sử dụng sai mục đích và công bố trái phép thông tin.
*Thứ tư, ngân hàng cần phải xây dựng quy trình bảo mật toàn diện
Ngân hàng cần triển khai xây dựng, hoàn thiện và tuân thủ quy trình khi thực hiện, đảm bảo sự ổn định và an toàn của giao dịch. Quy trình bao gồm các chính sách, các thủ tục và chỉ ra những mối đe dọa tiềm ẩn.
Phân công nhiệm vụ cụ thể và phân quyền chặt chẽ cho từng nhân viên trong thiết lập, giám sát, và duy trì chính sách bảo mật. Thường xuyên kiểm tra và đánh giá các giải pháp, các quy trình kiểm soát bảo mật ở các khâu, phát triển các giải pháp bảo mật, nâng cấp phần mềm, các gói dịch vụ.
Kiểm soát việc tuân thủ quy trình, kiểm soát an ninh cơ sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm duy trì giới hạn cho phép truy cập vào hệ thống đối với cả người sử dụng nội bộ lẫn bên ngoài.
*Thứ năm, nâng cao nhận thức và đào tạo trình độ cho đội ngũ nhân viên
Ngân hàng phải thường xuyên nhắc nhở và nâng cao ý thức cho người có liên quan đến an toàn hệ thống thông tin của ngân hàng về việc bảo mật thông tin khách hàng và xem như đó là nghĩa vụ và trách nhiệm công việc.
Tăng cường công tác đào tạo, chuẩn hóa về trình độ công nghệ thông tin, về đạo đức nghề nghiệp cho toàn bộ cán bộ nhân viên ngân hàng tránh trường hợp thông tin của khách hàng bị vi phạm tính bảo mật dữ liệu.
Ngân hàng cần có tài liệu “kỹ năng xử lý tình huống” liên quan đến vấn đề bảo mật của ngân hàng dành cho nhân viên tham khảo. Từ đó, nhân viên sẽ có hướng giải quyết nhanh chóng và hiệu quả nhất khi có sự cố xảy ra.
*Thứ sáu, tăng cường công tác quản trị rủi ro
Phòng quản lý rủi ro tác nghiệp kết hợp với trung tâm điện toán, thường xuyên kiểm tra các rủi ro đã từng xảy ra, những khả năng rủi ro có thể xảy ra của dịch vụ Internet Banking từ đó đưa ra những cảnh báo kịp thời cũng như có những khuyến nghị cách xử lý, phòng ngừa các rủi ro đó cho khách hàng và bộ phận liên quan.
Trung tâm dự phòng sẵn sàng cao giúp các ngân hàng bảo đảm hệ thống luôn hoạt động ổn định. Ngoài ra, ngân hàng nên xây dựng trung tâm dự phòng thảm họa để có thể khôi phục hệ thống nhanh chóng nếu xảy ra rủi ro.
*Thứ bảy, Giúp khách hàng tự bảo mật thông tin của mình
Những tiềm ẩn rủi ro giao dịch qua Internet một phần là do người sử dụng sơ suất và mất cảnh giác, nhất là trong môi trường không an toàn. Sự hợp tác của khách hàng đóng vai trò quan trọng để Internet Banking phục vụ một cách hiệu quả và an toàn nhất. DAB giúp khách hàng bảo mật thông tin cá nhân bằng cách tuyên truyền một cách tích cực để khách hàng hiểu những nguy cơ bảo mật đang đe doạ và cách ngân hàng đang áp dụng để bảo vệ họ.
-Cẩn trọng với môi trường truy cập
Hạn chế sử dụng máy tính công cộng, mạng không dây công cộng để truy cập vào hệ thống Internet Banking.
Đảm bảo thiết bị dùng để truy cập dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking được cài đặt và cập nhật thường xuyên chương trình diệt virus, spyware và tường lửa.
Chắc chắn rằng xung quanh không có ai đang theo dõi khi đăng nhập vào Internet Banking.
Khi bị mất điện thoại, để đảm bảo an toàn, khách hàng nên liên hệ ngay với ngân hàng để được tạm khóa thuê bao đăng ký.
Luôn thoát khỏi Internet Banking khi đã tiến hành thao tác xong và đóng cửa sổ trình duyệt bằng cách nhấn vào nút “Thoát” ở góc phải màn hình, đóng cửa sổ trình duyệt ngay sau khi đăng xuất.
Luôn khóa hoặc tắt máy tính khi tạm dời máy tính hoặc để rỗi trong một thời gian dài.
- Bảo vệ mật khẩu
Đổi mật khẩu sớm nhất có thể khi vừa nhận được thông tin kích hoạt dịch vụ để đảm bảo an toàn trong quá trình sử dụng Internet Banking. Tuyệt đối không tiết lộ cho người khác biết.
Không để chế độ tự động lưu trữ mật khẩu khi được trình duyệt đề nghị.
Không thay đổi mật khẩu tại các nơi công cộng như quán café, quán Internet, thư viện.
Khách hàng không nên chọn mật khẩu dễ đoán biết như ngày sinh nhật, số điện thoại của bản thân
Nên thay đổi mật khẩu thường xuyên, ít nhất 1 tháng/lần.