7. Bố cục của đề tài
2.4 Nhận xét kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụInternet Banking của
Trong các nhân tố chất lượng dịch vụ Internet Banking được khảo sát thì chỉ có nhân tố Bảo mật được đánh giá là tốt trong khi 7 nhân tố còn lại là Hiệu quả, Tin Cậy, An Toàn, Đền bù, Đáp ứng, Liên hệ và Website được đánh giá ở trên mức trung bình. Điều này cho thấy ngân hàng Đông Á cần phải chú trọng khắc phục những điểm mà khách hàng chưa cảm thấy hài lòng về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng mình.
-Về nhân tố Website
Đối với dịch vụ Internet Banking, khách hàng sử dụng dịch vụ bằng cách truy cập vào tài khoản của mình trên Website của ngân hàng vì thế Website là một nhân tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ Internet Banking. Một website tốt phải thực hiện vai trò của nó hiệu quả nhất. Website cần được thiết kế đẹp, tổ chức thông tin khoa học, Website phải nhanh, phải được biên tập thông tin tối ưu để truyền hình ảnh ngân hàng, các sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng một cách hiệu quả nhất. Trong mô hình nghiên cứu của luận văn thì Website là nhân tố có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ Internet Banking với hệ số hồi quy là 0.358, và Website của ngân hàng Đông Á cũng được khách hàng đánh giá ở mức gần tốt, với mức trung bình là 3.8096 (trên thang điểm 5).
- Về nhân tố Bảo mật
Sự bùng nổ của công nghệ và các nguy cơ bảo mật ngày càng nở rộ đã và đang đe doạ ngành ngân hàng về nhiều mặt: thiệt hại về tài chính do các giao dịch giả mạo, do bị gián đoạn giao dịch và quan trọng hơn cả là ảnh hưởng đến hình ảnh cũng như uy tín của ngân hàng. Trong những năm gần đây, vấn đề bảo mật đang trở thành một vấn đề nóng, đặc biệt với hệ thống ngân hàng, nơi mà hệ thống công nghệ thông tin chi phối mọi hoạt động kinh doanh thì có thể nói vấn đề bảo mật và an toàn thông tin mang tính sống còn. Theo kết quả thống kê thì khách hàng đánh giá yếu tố Bảo mật của dịch vụ Internet Banking là tốt, với mức điểm 4.1604 (trên thang điểm 5) vàtrong mô hình nghiên cứu thì nhân tố Bảo mật đứng thứ hai với hệ số hồi quy là 0.343 (sau nhân tố Website) trong việc tạo nên chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Đông Á.
- Về nhân tố đáp ứng
Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng phản ánh khả
năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán.Với chất lượng dịch vụ Internet Banking, Đáp ứng là yếu tố thứ ba mà khách hàng xem trọng khi sử dụng dịch vụ. Điều đó thể hiện ở hệ số hồi quy của nhân tố Đáp ứng bằng 0.338 trong mô hình nghiên cứu. Theo thống kê thì khách hàng cho rằng Đáp ứng của ngân hàng dành cho khách hàng chỉ mới ở mức chấp nhận được là 3.7156 điểm (trên thang điểm 5).
- Về nhân tố Hiệu quả
Khách hàng đánh giá cao dịch vụ Internet Banking của ngân hàng khi khách hàng có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ và thực hiện nhu cầu của mình một cách nhanh chóng và chính xác. Chính vì thế, yếu tố Hiệu quả cũng là một nhân tố quan trọng trong việc tạo nên chất lượng dịch vụ Internet Banking. Hệ số hồi quy của nhân tố Hiệu quả trong mô hình nghiên cứu là 0.207 và nhân tố Hiệu quả của chất lượng dịch vụ Internet Banking được khách hàng nhận xét là gần tốt, với 3.9889 điểm (trên thang điểm 5).
- Về nhân tố Liên hệ
Để giao dịch được thành công và khách hàng gắn bó lâu dài thì đòi hỏi phải có sự tương tác giữa 2 phía khách hàng và ngân hàng. Khách hàng cần có những kênh liên lạc như điện thoại, email, hộp thư…để diễn đạt ý kiến, thắc mắc, yêu cầu với ngân hàng để ngân hàng ngày càng hoàn thiện và phát triển hơn. Đây cũng là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ Internet Banking trong mô hình nghiên cứu. Hệ số hồi quy của yếu tố Liên hệ là 0.300 và khách hàng đánh giá yếu tố này chỉ ở mức trên trung bình (với 3.3660 điểm trên thang điểm 5).
Kết luận chương 2
Chương 2 đã giới thiệu sơ lược về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á, về các tiện ích, quá trình phát triển của dịch vụ, những thành tựu và hạn chế còn tồn đọng. Kết quả nghiên cứu của luận văn được trình bày trong chương 2 phần nào đã phản ánh chất lượng dịch vụ Internet Banking dưới cái nhìn của khách hàng. Năm nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking là WEBSITE, BAOMAT, LIENHE, HIEUQUA và DAPUNG. Trong đó khách hàng quan tâm đến yếu tố Website của dịch vụ nhiều nhất. Khách hàng đánh giá yếu tố Bảo mật của DAB là tốt còn các yếu tố còn lại chỉ ở mức trên trung bình. Việc phân tích những điểm yếu, hạn chế của dịch vụ cũng như mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình sẽ là nền tảng cho các giải pháp cụ thể, khả thi ở chương 3 nhằm giúp DAB nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của mình.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking đến năm 2020
Sự phát triển của ngân hàng điện tử phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó những yếu tố như môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, trình độ phát triển kinh tế, trình độ phát triển của các doanh nghiệp và của khách hàng cá nhân có ý nghĩa quyết định rất lớn. Phát triển ngân hàng điện tử là tất yếu, song DAB cần hết sức thận trọng, đảm bảo sự phát triển phù hợp với từng giai đoạn phát triển của nền kinh tế đất nước, phát triển an toàn, bền vững và hiệu quả. Sự học tập kinh nghiệm của các ngân hàng đi trước, cùng quan điểm đi tắt, đón đầu trong phát triển công nghệ cần được ngân hàng xem xét và thực hiện.
Định hướng của DAB là tập trung nguồn lực hơn nữa cho hệ thống các dịch vụ ngân hàng điện tử, hoàn thiện các tính năng dịch vụ thông qua việc mở rộng hợp tác với các đối tác mới, tuyên truyền nâng cao tính chủ động bán kèm, bán chéo các sản phẩm ngân hàng điện tử của cán bộ bán hàng, tiếp tục xây dựng và triển khai các chương trình khuyến mại, xúc tiến bán hàng đa dạng, thu hút khách hàng.
Ngoài những yếu tố như nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi, định hướng phát triển Internet Banking của NHTMCP Đông Á trong thời đại bùng nổ của smartphone còn hướng tới yếu tố thuận tiện và đơn giản. Bởi vì sự phức tạp là một trong những rào cản giữa khách hàng và các dịch vụ Internet Banking. Bản thân các sản phẩm phải đơn giản, quy trình đăng ký cho một sản phẩm cũng phải đơn giản, và việc sử dụng nó cũng phải đơn giản.
Về phân đoạn thị trường: Trong điều kiện hiện nay, để đạt được hiệu quả đẩy mạnh việc sử dụng dịch vụ Internet Banking thì chiến lược hiệu quảcủa DAB là tác động đến đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều nhất. Căn cứ vào thực trạng hoạt động và kết quả khảo sát khách hàng, DAB sẽ nhắm đến đối tượng khách hàng mục tiêu là các khách hàng cá nhân trẻ, có trình độ học vấn cao và thu nhập ổn định như: cán bộ nhân viên các doanh nghiệp, các hộ kinh doanh và các doanh nghiệp có chi lương cho cán bộ nhân viên qua tài khoản.
Về việc quảng bá sản phẩm: Nhiều khách hàng mặc dù đã biết ngân hàng có cung cấp dịch vụ Internet Banking nhưng chưa thực sự an tâm tin tưởng do đó cần phải tăng cường công tác Marketing cho sản phẩm, giới thiệu về sản phẩm, thuyết phục khách hàng về độ an toàn cũng như sự tiện lợi mà nó mang lại làm cho việc sử dụng sản phẩm trở nên quen thuộc. Với sự phát triển của mạng xã hội (facebook) thời gian qua, DAB sẽ tận dụng hình thức này để quảng bá hình ảnh của mình cũng như thăm dò ý kiến khách hàng qua trang mạng này để có những sản phẩm ngân hàng tiện ích hơn theo thời đại.
Về mặt công nghệ: Đối với các sản phẩm ngân hàng điện tử, điển hình là Internet Banking, ngân hàng sẽ nỗ lực đẩy mạnh việc đầu tư cho cơ sở hạ tầng công nghệ là hệ thống CorE-Banking. Hệ thống này tuy là khá hiện đại so với mặt bằng chung trong khu vực tuy nhiên để có thể đạt được độ an toàn và bảo mật cao cũng cần phải đầu tư một cách đồng bộ từ các phần mềm quản lý cho tới các phần cứng an ninh mạng. DAB cần có kế hoạch triển khai thật cụ thể, đầu tư ưu tiên vào các công nghệ mà ngân hàng DAB còn đang yếu như: 1. Công nghệ thanh toán để nâng cao tốc độ , độ chính xác, an toàn. 2. Công nghệ phục vụ quản trị ngân hàng, nhất là về mặt quản trị rủi ro, quản trị vốn khả dụng, quản trị tài chính.
Về mặt bảo mật: Triển khai một chiến lược đảm bảo bảo mật an toàn tổng thể, bảo vệ theo chiều sâu. Vấn đề bảo mật phải được xem xét trong mối quan hệ hữu cơ với công tác quản lý rủi ro của cả ngân hàng: bảo mật không chỉ là đảm bảo hệ thống vận hành an toàn thông suốt mà còn phải giúp rà soát, quản trị hiệu quả mọi rủi ro trong các hoạt động, dịch vụ ngân hàng. Chú trọng đẩy mạnh công tác hậu kiểm, giám sát, kiểm soát chéo về an toàn thông tin nhằm bảo đảm phát hiện sớm các rủi ro Công nghệ thông tin và kịp thời xử lý.
3.2 Các giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á Ngân hàng TMCP Đông Á
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng nhưng đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng lại càng trở nên có ý nghĩa hơn. Các đề xuất cần phải chú trọng khắc phục
những điểm hạn chế đang tồn tại và sau đó là gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp. Khi thực hiện cải tiến, Ngân hàng cần chú ý đến tính đồng bộ và nhất quán của các giải pháp thể hiện ở các phương diện sau.
3.2.1 Tăng cường tính năng của dịch vụ Internet Banking
Các ngân hàng thương mại Việt Nam đang tích cực đầu tư công nghệ và nâng cao tính năng và chất lượng dịch vụ Internet Banking. Là một thành viên của cuộc đua, Đông Á cũng phải khắc phục những hạn chế vốn có, hoàn thiện dịch vụ Internet Banking của mình để theo kịp xu thế của thị trường và vươn lên dẫn đầu trong môi trường cạnh tranh này. Những tính năng mà ngân hàng Đông Á cần phải khắc phục và bổ sung đó là:
* Đối với khách hàng của DAB muốn vay tiền mà không có thời gian đến ngân hàng, DAB cung cấp thêm tính năng “vay tiền trực tuyến thế chấp bằng số dư tiên gửi tài khoản tiền gửi có kỳ hạn. Đồng thời khách hàng cũng có thể đăng ký tự động trích tiền gửi thanh toán để trả nợ vay khi đến hạn.
* Hiện tại qua Internet Banking, khách hàng đã có thể tra cứu thông tin tài khoản (bao gồm thẻ, tiết kiệm, tiền gửi thanh toán) và các giao dịch trong khoảng thời gian bất kỳ với tổng số ngày xem sao kê tối đa là 90 ngày. DAB nên bổ sung thêm tính năng “Sao kê tài khoản vay” để khách hàng biết số tiền mình đã vay, số tiền đã trả và số tiền còn nợ ngân hàng, từ đó khách hàng sẽ quản lý tài chính hợp lý hơn và dễ chủ động thanh toán cho ngân hàng.
* Các ngân hàng khác đã có tính năng chuyển tiền liên ngân hàng bằng dịch vụ Internet Banking. Vì thế DAB cũng cần mở rộng liên kết với các ngân hàng bạn để cung cấp thêm tính năng “chuyển khoản ngoài hệ thống” cho dịch vụ Internet Banking để giúp khách hàng thuận tiện hơn trong giao dịch.
* Để khách hàng không phải mất nhiều thời gian đến ngân hàng giao dịch, DAB có thể bổ sung thêm tính năng “mở tài khoản tiết kiệm online” trên website Internet Banking. Tài khoản này vẫn được hưởng lãi suất có kỳ hạn như cách mở sổ thông thường. Đồng thời khi mở số, khách hàng có thể đăng ký tự động trích tiền từ tài khoản thẻ, tiền gửi thanh toán sang tài khoản tiết kiệm với một số tiền nhất định.
* Tính năng “chuyển tiền cho người nhận bằng CMND/PASSPORT” sẽ giúp khách hàng chuyển tiền đến tay người nhận chưa có tài khoản tại ngân hàng Đông Á. Tính năng này sẽ thu hút những khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng quen thuộc khi khách hàng cảm nhận được các tiện ích mà dịch vụ này mang lại.
* Bán ngoại tệ trực tuyến” cũng là một tính năng vượt trội của dịch vụ Internet Banking mà ngân hàng cần xem xét để bổ sung. Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ mở tại ngân hàng có thể bán trực tiếp cho ngân hàng và số tiền quy đổi đó sẽ được chuyển vào tài khoản tiền gửi bằng VND của khách hàng.
3.2.2 Đẩy mạnh việc quảng bá dịch vụ Internet Banking
Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các sản phẩm dịch vụ tài chính như Internet Banking là rất quan trọng. DAB cần đẩy mạnh quảng bá thông qua các hình thức sau:
Thứ nhất, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng. Thông qua đó, DAB có thể làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ Ngân hàng điện tử là gì, nó mang đến những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng, từ đó giới thiệu các sản phẩm Ngân hàng điện tử mà Đông Á hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ Ngân hàng điện tử Internet Banking nhằm nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ.
Thứ hai, tổchức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. DAB cũng nên phát triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài. Đối với những khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, những khách hàng không có thời gian tham gia các buổi hội thảo, hội nghị thì các phương tiện truyền thông cũng là một kênh quảng bá sản phẩm Internet Banking đến công chúng rất hữu hiệu.
Thứ tư, hoàn thiện website của Ngân hàng để website của Ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của Ngân hàng.
Thứ năm, phát tờ rơi. Đây là phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo ra sự thuận tiện và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu.
Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Internet Banking với khách hàng. Khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại Đông Á, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ bướm để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ Internet Banking. Chẳng hạn như việc giới thiệu về số tổng đài 1900545464 để khách hàng có thể gọi bất cứ khi nào cần hoặc nhân viên cũng có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Internet Banking.
3.2.3 Phát triển hạ tầng cơ sởvà đầu tư các công nghệ hiện đại
Việc đầu tư vào công nghệ hiện đại là vấn đề sống còn đối với mỗi Ngân hàng. Về vấn đề bảo mật thông tin, DAB cần chú ý đầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. DAB cần chú trọng vần đề này vì chính