Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Việt Nam Thương Tín

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH TRNG TH HOÀNG YN CÁC GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG CA NGÂN HÀNG VIT NAM THNG TÍN (VIETBANK) LUN VN THC S KINH T Thành ph H Chí Minh, nm 2011 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH TRNG TH HOÀNG YN CÁC GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG CA NGÂN HÀNG VIT NAM THNG TÍN (VIETBANK) Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH Mã s: 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. HOÀNG LÂM TNH Thành ph H Chí Minh, nm 2011 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan bn lun vn “CÁC GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG CA NGÂN HÀNG VIT NAM THNG TÍN (VIETBANK)” này là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu đc s dng trung thc và kt qu nêu trong lun vn này cha tng đc công b trong bt k công trình nào khác. Tôi xin chân thành cm n TS.Hoàng Lâm Tnh đã chân thành hng dn tôi hoàn thành lun vn này. Thành ph H Chí Minh, ngày 04 tháng 08 nm 2011 Tác gi lun vn TRNG TH HOÀNG YN MC LC Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc t vit tt Danh mc bng biu Danh mc các s đ Danh mc các ph lc Trang PHN M U 1 CHNG 1: TNG QUAN V NGÂN HÀNG TMCP VIT NAM THNG TÍN (VIETBANK) 1.1 TNG QUAN V NGÂN HÀNG TMCP VIT NAM THNG TÍN (VIETBANK) 8 1.1.1 S lc lch s hình thành và phát trin ca ngân hàng TMCP Vietbank 8 1.1.2 Mô hình t chc ca Ngân Hàng TMCP Vietbank 10 1.1.3 Dch v huy đng vn ti Vietbank 11 1.1.4 Dch v tín dng ti Vie tban k 13 1.1.5 Dch v bo lãnh và thanh toán quc t 17 1.1.6 Dch v ngân hàng bán l 18 1.2 KT QU HOT NG KINH DOANH CA NGÂN HÀNG TMCP VIT NAM THNG TÍN (VIETBANK) 18 1.2.1 Nhng kt qu đã đt đc 18 1.2.2 Nhng khó khn tn ti 21 1.3 NH HNG PHÁT TRIN VÀ CHIN LC KINH DOANH CA VIETBANK N NM 2020. 23 1.3.1 nh hng phát trin 23 1.3.2 Các chin lc kinh doanh ca Vietbank đn nm 2020 23 1.3.2.1 S mnh ca Ngân hàng Vietbank 23 1.3.2.2 Mc tiêu ca Ngân hàng Vietbank 23 1.3.2.3 Chin lc kinh doanh ca Ngân hàng Vietbank đn nm 2020 24 Tóm tt Chng 1 26 CHNG 2: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V VÀ S THO MÃN KHÁCH HÀNG I VI DCH V TÍN DNG NGÂN HÀNG 27 2.1 CHT LNG DCH V VÀ CHT LNG DCH V TÍN DNG 27 2.1.1 Khái nim chung v cht lng dch v và s tho mãn khách hàng 27 2.1.1.1 Khái nim cht lng dch v 27 2.1.1.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng đi vi dch v tín dng ngân hàng .28 2.1.2 Khái nim v cht lng dch v tín dng 29 2.2 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYT ÁNH GIÁ V CHT LNG DCH V VÀ S THA MÃN KHÁCH HÀNG 29 2.2.1 Các mô hình lý thuyt đánh giá cht lng dch v 29 2.2.2 Các mô hình lý thuyt đánh giá s tha mãn ca khách hàng 34 Tóm tt Chng 2 35 CHNG 3: THIT K NGHIÊN CU 3.1 THIT K NGHIÊN CU CHT LNG DCH V TÍN DNG 36 3.1.1 Phng pháp nghiên cu 36 3.1.2 Xác đnh mu nghiên cu 37 3.1.3 Quy trình nghiên cu 37 3.2 XÂY DNG THANG O CLDVTD VÀ THANG O S THA MÃN KHÁCH HÀNG 38 3.2.1 Thang đo cht lng dch v tín dng 38 3.2.2 Thang đo s tha mãn ca khách hàng 39 Tóm tt chng 3 40 CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 4.1 PHÂN TÍCH VÀ ÁNH GIÁ KT QU NGHIÊN CU 41 4.1.1 Mu nghiên cu 41 4.1.2 ánh giá s b 43 4.1.3 iu chnh mô hình nghiên cu và các gi thuyt 46 4.1.4 Kim đnh mô hình lý thuyt 47 4.2 SO SÁNH S KHÁC BIT TRONG ÁNH GIÁ CLDVTD THEO  TUI, THU NH P, TRÌNH  HC VN, GII TÍNH 52 4.2.1 So sánh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v tín dng theo đ tui 52 4.2.2 So sánh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v theo nhóm thu nhp 53 4.2.3 So sánh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v theo trình đ hc vn 54 4.2.4 So sánh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v theo gii tính 55 4.3 PHÂN TÍCH VÀ ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V TÍN DNG C A NGÂN HÀNG VIETBANK QUA ÁNH GIÁ CA KHÁCH HÀNG 56 4.3.1 Thành phn Tin cy 57 4.3.2 Thành phn áp ng-nng lc phc v 58 4.3.3 Thành phn ng cm 59 4.3.4 Thành phn Phng tin hu hình 60 4.4 SO SÁNH CHT LNG DCH V TÍN DNG GIA NGÂN HÀNG VIETBANK VI CÁC NGÂN HÀNG TMCP KHÁC 61 Tóm tt chng 4 65 CHNG 5: CÁC GII PHÁP VÀ KIN NGH NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG CA NGÂN HÀNG VIETBANK 66 5.1 MÔ T KT QU NGHIÊN CU 66 5.2 CÁC GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG CA VIETBANK 68 5.2.1 Các gii pháp nâng cao áp ng- Nng lc phc v 68 5.2.1.1 Nâng cao cht lng ngun nhân lc 69 5.2.1.2 u t phát trin công ngh ngân hàng nhm đáp ng nhanh chóng nhng nhu cu ca khách hàng 70 5.2.2. Gii pháp nâng cao S  đng cm. 71 5.2.3. Các gii pháp nâng cao Phng tin hu hình 72 5.2.3.1 u t nâng cp c s vt cht, trang thit b ca các Chi nhánh, Phòng giao dch Vietbank. 73 5.2.3.2 Phát trin mng li phc v khách hàng 73 5.2.3.3 Chú trng phong cách chuyên nghip ca đi ng nhân viên phc v khách hàn g 74 5.2.3.4 Không ngng hoàn thin cht lng ca sn phm dch v nhm gi gìn và nâng cao s tín nhim ca khách hàng 76 5.2.4. Gii pháp nâng cao S  tin cy 76 5.3 MT S KIN NGH 77 5.3.1 Nhng kin ngh đi vi Chính ph, các c quan ban ngành 77 5.3.2 Nhng kin ngh đi vi Ngân hàng nhà nc 78 5.3.3 Nhng kin ngh đi vi VietBank 78 Tóm tt chng 5 78 KT LUN 80 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CÁC T VIT TT STT T VIT TT TÊN Y  1 ACB Ngân Hàng Thng Mi C Phn Á Châu 2 ATM (Automatic Teller Machine) Máy rút ti  n t đn g 3 CN/PGD Chi Nhánh/Phòng Giao Dch 4 CLDV Cht Lng Dch V 5 CLDVTD Ch  t Lng Dch V Tín Dng 6 CIC Trung Tâm Thông Tin Tín Dng ca NHNN 7 CPI (Consumer Price Index) Ch s giá tiêu dùng 8 GDP (Gross Domestic Product) Tng sn phm quc ni. 9 NHNN Ngân Hàng Nhà Nc 10 NHTM Ngân Hàng Thng Mi 11 NHTMCP Ngân Hàng Thng Mi C Phn 12 ROA (Return On Assets) T sut sinh li trên tng tài sn 13 ROE (Return On Equity) T su  t sinh li trên t  ng v  n ch s hu 14 SMS (Short Message Services) Dch v tin nhn ngn 15 TMKH Tha Mãn Khách Hàn g 16 TP.HCM Thành Ph H Chí Minh 17 VCB Ngân Hàng Thng Mi C  Ph  n Ngoi Thng Vit Nam 18 VIETBANK Ngân Hàng Thng Mi C Phn Vit Nam Thng Tín DANH MC PH LC Ph lc 1 Danh sách đa ch ca toàn b mng li hot đng ca Vietbank Ph lc 2 Thang đo Servqual v cht lng dch v Ph lc 3 Các gi thuyt v mi quan h gia các thành phn cht lng dch v và s tha mãn khách hàng Ph lc 4 Thang đo cht lng dch v tín dng (iu chnh ln 1) Ph lc 5 Dàn bài tho lun đnh tính Ph lc 6 Thang đo cht lng dch v tín dng (iu chnh ln 2) Ph lc 7 Bng câu hi chính thc Ph lc 8 Kt qu phân tích Cronbach alpha Ln 1 và 2 Ph lc 9 Kt qu phân tích EFA thang đo CLDV Tín Dng ca ngân hàng Ph lc 10 Kt qu phân tích Cronbach alpha Ln 3 Ph lc 11 K  t qu Phân tích Cronbach alpha, EFA thang đo mc đ tha mãn KH Ph lc 12 Biu đ th hin mi quan h tng quan gia thành phn tha mãn vi các thành phn CLDV tín dng Ph lc 13 Phân tích mi quan h gia các thành phn CLDV Tín dng ca Ngân Hàng và s tha mãn khách hàng đi vi dch v tín dng Ph lc 14 ánh giá CLDV Tín Dng theo  tui, trình đ hc vn, thu nhp, gii tính Ph lc 15 Kt qu phân tích đim s trung bình các thành phn thang đo CLDV tín dng ca Ngân Hàng Vietbank Ph lc 16 Kt qu kim đnh trung bình NHTMCP ACB, VCB, VIETBANK Ph lc 17 Kt qu Phân tích đim s trung bình các bin quan sát thang đo CLDV tín dng Ngân Hàng Vietbank Ph lc 18 Kim đnh trung bình tng th các bin Ph lc 19 c trng ca dch v Ph lc 20 Ý ngha 5 khong cách cht lng dch v DANH MC CÁC BNG BIU Trang Bng 1.1 Ngun vn huy đng đn Nm 2010 ca Ngân Hàng Vietbank 11 Bng 1.2 D n ca Ngân hàng Vietbank so vi NHTM ACB,VCB. 13 Bng 1.3 C cu d n tín dng ca Vietbank phân theo thi gian 14 Bng 1.4 C cu d n tín dng theo loi tin t ca Vietbank đn nm 2010 14 Bng 1.5 T l n quá hn và n xu so vi tng d n ca Vietbank 15 Bng 1.6 Tình hình hot đng bo lãnh ti Vietbank đn nm 2010 17 Bng 1.7 Tình hình hot đng thanh toán quc t ti Vietbank đn nm 2010 18 Bng 1.8 Li Nhun Sau Thu ca Ngân Hàng Vietbank đn nm 2010 19 Bng 1.9 Li Nhun Sau Thu Trên Vn Ch S Hu Vietbank đn nm 2010 20 Bng 1.10 Hiu sut s dng vn ca ngân hàng Vietbank đn nm 2010 21 Bng 3.1 Tin đ thc hin nghiên cu 36 Bng 3.2 Thang đo mc đ tha mãn ca khách hàng 39 Bng 4.1 Bng thng kê gii tính mu nghiên cu 42 Bng 4.2 Bng thng kê đ tui mu nghiên cu 42 Bng 4.3 Bng thng kê thu nhp mu nghiên cu 42 Bng 4.4 Bng thng kê trình đ hc vn mu nghiên cu 42 Bng 4.5 Bng thng kê s lng khách hàng đánh giá theo tng ngân hàng 42 [...]... NHTMCP hàng Vietbank c n quan tâm hàng u vi c nâng cao ch t l u Vi t Nam, Ngân Hàng ng d ch v tín d ng th a -2- mãn t i a nhu c u c a khách hàng, vì tín d ng là ho t c a các Ngân Hàng Th ng M i (NHTM) Vi t Nam nói chung và v i Ngân Hàng Vietbank nói riêng Vì v y, vi c nâng cao ch t l r t b c thi t và có ý ngh a quan tr ng Th ng d ch v tín d ng th t s là v n i v i s phát tri n c a NHTMCP Vi t Nam ng Tín. .. ng 4: K t qu nghiên c u Ch ng 5: Các gi i pháp và ki n ngh nâng cao ch t l Ngân Hàng Vietbank K t Lu n ng d ch v tín d ng c a -8- CH NG 1: T NG QUAN V NGÂN HÀNG TMCP VI T NAM TH NG TÍN (VIETBANK) 1.1 T NG QUAN V NGÂN HÀNG TMCP VI T NAM TH NG TÍN (VIETBANK) 1.1.1 S l c l ch s hình thành và phát tri n c a Ngân Hàng TMCP Vietbank Ngân Hàng Th ng M i C Ph n Vi t Nam Th ng Tín ra 2399/Q -NHNN ngày 15/12/2006... n trên th tr hàng Th Th ng Vi t Nam ánh giá, so sánh v i ngân hàng Vietbank, ó là Ngân ng M i C Ph n Á Châu và Ngân Hàng Th ng M i C Ph n Ngo i ng Vi t Nam Ph m vi nghiên c u c a tài: Do th i gian h n h p, tác gi ch kh o sát các khách hàng ã và ang s d ng d ch v tín d ng c a các Ngân Hàng trên a bàn thành ph H Chí Minh C th là kh o sát các khách hàng ang s d ng d ch v tín d ng t i ngân hàng Vietbank,... CLDVTD trong l nh v c ngân hàng T ó a ra các gi i pháp nâng cao CLDVTD ngân hàng t i Vi t Nam + K t qu nghiên c u này còn th tr c ki m ch ng qua các thang o CLDV Nghiên c u a ra b thang o, o l ng CLDV tín d ng trong l nh v c ngân hàng t i ng Vi t Nam B thang o này ã d ch v tín d ng c a các ngân hàng c ki m nh phù h p v i th tr TP.HCM và có th c s d ng ng làm c s tham kh o cho các nghiên c u ti p theo... u c a khách hàng Ngân hàng có th ph c v khách hàng m t cách t t nh t và làm cho khách hàng luôn hài lòng t i a khi s d ng các s n ph m, d ch v i u này thì các ngân hàng ph i em không ng ng nâng cao ch t l c cung c p Tuy nhiên th c hi n c n cho khách hàng s hài lòng t i a b ng cách ng d ch v cung c p cho khách hàng, ây là v n quan tr ng mà các ngân hàng ph i luôn quan tâm và th c hi n m t cách t t nh... “CÁC GI I PHÁP NÂNG CAO CH T TÍN D NG C A NGÂN HÀNG VI T NAM TH (VIETBANK)” làm NG TÍN tài nghiên c u khoa h c c a mình Xu t phát t nh ng lý thuy t o l ng Ch t L ng D ch V (CLDV) và s Th a Mãn Khách Hàng (TMKH) trên th gi i, lu n v n xem xét, tìm hi u các thành ph n ch t l ng d ch v tín d ng c a h th ng ngân hàng, phân tích th c tr ng, ánh giá CLDV tín d ng c a ngân hàng Vietbank, so sánh v i CLDV tín. .. ng c a các h th ng Ngân Hàng i th khác nh Ngân hàng Th và Ngân Hàng Th ng M i C Ph n Ngo i Th ng M i C Ph n Á Châu (ACB) ng Vi t Nam (Vietcombank) T ó a ra nh ng gi i pháp nâng cao CLDV tín d ng c a Vietbank và góp ph n nâng cao v th c nh tranh cho Vietbank trong t 2 M c tiêu c a ng lai tài + Xây d ng mô hình nghiên c u m i quan h gi a Ch t L ng D ch V Tín D ng (CLDVTD) và s th a mãn c a khách hàng theo... i v i m t ngân hàng non tr nh ngân hàng Vietbank 1.1.6 D ch v ngân hàng bán l Trong môi tr v n ti p t c ng c nh tranh ngày càng gay g t gi a các Ngân Hàng, Vietbank y m nh ho t ng bán l C th : các d ch v ngân hàng i n t c y m nh trong n m 2010 nh d ch v SMS Banking, Internet Banking, Phone Banking,… D ch v này ã thu hút m t s l l ng khách hàng l n giao d ch v i ngân hàng, c th s ng khách hàng s d ng... bi n ng liên t c c a các i u ki n kinh t v mô nh hi n nay, khách hàng là nhân t mang tính quy t nh i v i s t n t i và phát tri n c a các ngân hàng Ngân hàng nào giành c s quan tâm và lòng trung thành c a khách hàng thì ngân hàng ó s giành th ng l i và phát tri n b n v ng.Vì v y, nghiên c u s hài lòng c a khách hàng Ngân hàng là m t công vi c r t quan tr ng và ph i th c hi n m t cách th liên t c nh m... giá c a khách hàng i v i các tu i, gi i tính, thu nh p + D a vào k t qu kh o sát nghiên c u, so sánh v i CLDVTD gi a Vietbank v i các NHTMCP khác xu t các gi i pháp và ki n ngh cho Ngân Hàng Vietbank nâng cao CLDVTD giai o n 2011-2020 3 it ng và ph m vi nghiên c u it c s ng nghiên c u c a tài: Nghiên c u ch t l ng d ch v tín d ng trên ánh giá c a các khách hàng ang vay v n tín d ng t i các NHTMCP t . LNG DCH V TÍN DNG GIA NGÂN HÀNG VIETBANK VI CÁC NGÂN HÀNG TMCP KHÁC 61 Tóm tt chng 4 65 CHNG 5: CÁC GII PHÁP VÀ KIN NGH NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG CA NGÂN HÀNG VIETBANK. KT QU NGHIÊN CU 66 5.2 CÁC GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG CA VIETBANK 68 5.2.1 Các gii pháp nâng cao áp ng- Nng lc phc v 68 5.2.1.1 Nâng cao cht lng ngun nhân. ngh ngân hàng nhm đáp ng nhanh chóng nhng nhu cu ca khách hàng 70 5.2.2. Gii pháp nâng cao S  đng cm. 71 5.2.3. Các gii pháp nâng cao Phng tin hu hình 72 5.2.3.1 u t nâng