GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN.PDF

B GIÁO DCăVÀăÀOăTO TRNGăI HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH VNGăMINHăSANG GII PHÁP NÂNG CAO CHTăLNG DCH V TÍN DNGăI VI CÁC DOANH NGHIP NH VÀ VA TI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒNăTHNGăTệN LUN VNăTHCăSăKINHăT Thành ph H Chí Minh – Nm 2014 B GIÁO DCăVÀăÀOăTO TRNGăI HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH VNGăMINHăSANG GII PHÁP NÂNG CAO CHTăLNG DCH V TÍN DNGăI VI CÁC DOANH NGHIP NH VÀ VA TI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒNăTHNGăTệN CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ S: 60340201 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNG DN KHOA HC: TS. LI TINăDNH Thành ph H Chí Minh – Nm 2014 CNG HÒA XÃ HI CH NGHAăVIT NAM c lp ậ T do ậ Hnh phúc LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s kinh t “Gii pháp nâng cao cht lng tín dng đi vi doanh nghip nh và va ti Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín” là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các kt qu nghiên cu trong lun vn là trung thc và cha tng đc công b trong bt k công trình nào khác. Tác gi lun vn VngăMinhăSang MC LC TRANG PH BÌA LIăCAMăOAN MC LC DANH MC KÝ HIU CH VIT TT DANH MC CÁC BNG DANH MC CÁC HÌNH PHN M U 1 CHNGă1 4 TNG QUAN V CHTăLNG DCH V TÍN DNGăI VI DOANH NGHIP NH VÀ VA 4 1.1. Tng quan v tín dngăđi vi doanh nghip nh và va 4 1.1.1. Tng quan v doanh nghip nh và va 4 1.1.1.1. Khái nim DNNVV 4 1.1.1.2. c đim ca DNNVV 5 1.1.1.3. Vai trò ca DNNVV 7 1.1.2. Tín dng đi vi doanh nghip nh và va 7 1.1.2.1. nh ngha tín dng ngân hàng 7 1.1.2.2. c đim ca tín dng ngân hàng đi vi DNNVV 8 1.1.2.3. Vai trò ca tín dng ngân hàng đi vi DNNVV 9 1.1.2.4. Phân loi tín dng ngân hàng dành cho DNNVV 10 1.2. Nhng vnăđ căbn v chtălng dch v tín dngăđi vi DNNVV 12 1.2.1. Khái nim v chỏ ệng dch v 12 1.2.2. S hài lòng ca khách hàng 14 1.2.3. Khái nim chỏ ệng dch v tín dng 15 1.2.4. Mt s mô hình đánh giá Ếhỏ ệng dch v 15 1.2.4.1. Mô hình đánh giá cht lng k thut/chc nng ca Gronroos (1984) 15 1.2.4.2. Mô hình khong cách cht lng dch v ca Parasuraman và cng s (1985) 16 1.2.4.3. Mô hình tng hp cht lng dch v ca Brogowicz và cng s (1990) 18 1.2.5. Mô hình đánh giá Ỏ tha mãn ca khách hàng 19 1.2.6. Mô hình đ ngh đ đo ệng chỏ ệng dch v tín dng doanh nghip nh và va 20 1.2.7. S cn thit phi nâng cao chỏ ệng dch v tín dng DNNVV 21 KT LUNăCHNGă1 23 CHNGă2 24 THC TRNG CHTăLNG DCH V TÍN DNGăI VI DOANH NGHIP NH VÀ VA TIăNGÂNăHÀNGăTMCPăSÀIăGÒNăTHNGăTệN 24 2.1. Gii thiu v Ngân hàng TMCP Sài GònăThngăTín 24 2.1.1. S ệc v Ngợn hàng TMCP Sài Ảòn Thng Tín 24 2.1.2. Quá trình hình thành và phát trin ca Ngợn hàng TMCP Sài Ảòn Thng Tín 24 2.1.3. C Ếu t chc nhân s 26 2.1.4. T chc mng ệi hoỏ đng ca Sacombank 27 2.1.5. Kt qu hoỏ đng kinh doanh ca SaẾombanỆ qua ẾáẾ nm 27 2.2. Thc trng chtălng dch v tín dngăđi vi DNNVV ti Sacombank 29 2.2.1. Thc trng Ếho vay đi vi DNNVV ti Sacombank 29 2.2.1.1. Ch tiêu tng trng tín dng đi vi DNNVV 29 2.2.1.2. Ch tiêu n có đm bo 31 2.2.1.3. Ch tiêu n quá hn và n xu 32 2.2.1.4. Ch tiêu li nhun t hot đng tín dng ca DNNVV 33 2.2.2. ánh giá Ếhung v chỏ ệng dch v tín dng DNNVV ti Sacombank 34 2.2.2.1. Nhng mt đt đc 34 2.2.2.2. Nhng mt tn ti 35 2.2.2.3. Nguyên nhân ca nhng tn ti 35 2.3. PhơnătíchăvƠăđánhăgiáăchtălng dch v tín dng DNNVV ti Sacombank thông qua ý kin ca khách hàng 36 2.3.1. Phng pháp nghiên Ếu 36 2.3.1.1. S đ nghiên cu 37 2.3.1.2. Mô t quy trình nghiên cu 37 2.3.2. Mô hình nghiên cu và gi thit 39 2.3.3. ánh giá Ệt qu nghiên cu 42 2.3.3.1. Phân tích thng kê mô t 42 2.3.3.2. Phân tích nhân t khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) 49 2.3.3.3. Kim đnh Cronbach’s Alpha 53 2.3.3.4. Phân tích tng quan h s Pearson 55 2.3.3.5. Phân tích hi quy 56 2.3.3.6. Phân tích phng sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) 60 2.3.3.7. o lng mc đ hài lòng ca DNNVV v cht lng dch v tín dng 61 2.4. Kt lun 62 KT LUNăCHNG 2 64 CHNGă3 65 GII PHÁP NÂNG CAO CHTă LNG DCH V TÍN DNGă I VI CÁC DOANH NGHIP NH VÀ VA TIăNGÂNăHÀNGăTMCPăSÀIăGÒNăTHNGăTệN 65 3.1. nhăhng phát trin chung và chinălc hotăđng caăSacombankăđnănmă2020: 65 3.1.1. Chin ệc tài chính 65 3.1.2. Chin ệc nhân s 65 3.1.3. ChiẾ ệc công ngh 66 3.1.4. Chin ệc kinh doanh 66 3.1.5. Chin ệc kênh phân phi 66 3.1.6. Chin ệc qun tr điu hành 67 3.2. Gii pháp nâng cao chtălng dch v tín dng DNNVV ca Sacombank 68 3.2.1. Nâng cao cht lng Ế Ỏ vt cht ca Sacombank 68 3.2.2. Cng c và phát trin ngun nhân lc 69 3.2.2.1. Hoàn thin quy trình tuyn dng 69 3.2.2.2. Nâng cao cht lng đào to 69 3.2.2.3. Xây dng chính sách đãi ng nhân viên hp lí 70 3.2.2.4. Chú trng phong cách chuyên nghip ca nhân viên dch v tín dng DNNVV 70 3.2.3. Xây dng chính sách tín dng phù hp vi DNNVV 71 3.2.4. Nâng cao chỏ ệng t chc qun lí h thng dch v tín dng DNNVV 72 3.2.4.1. Tng cng nng lc qun tr điu hành 72 3.2.4.2. Hoàn thin mô hình qun lí kinh doanh dch v tín dng DNNVV 72 3.2.4.3. Tng cng công tác chm sóc khách hàng 73 KT LUNăCHNGă3 75 KT LUN 76 DANH MC TÀI LIU THAM KHO PH LC 1: BNG KHO SÁT NGHIÊN CU CHTă LNG DCH V TÍN DNG DOANH NGHIP NH VÀ VA TI SACOMBANK PH LC 2: KT QU CHY SPSS DANH MC KÝ HIU CH VIT TT Ch vit tt Tênăđyăđ ting Vit DNNVV Doanh nghip nh và va TMCP Thng mi c phn NHTM Ngân hàng thng mi Sacombank Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín HTD Hot đng tín dng TPHCM Thành ph H Chí Minh DANH MC CÁC BNG TT TH T BNG TÊN BNG TRANG 1 Bng 1.1 Phân loi DNNVV theo khu vc kinh t  Vit Nam 2 2 Bng 2.1 Danh sách các chi nhánh  các vùng min 27 3 Bng 2.2 Tông hp kt qu kinh doanh ca Sacombank qua các nm 28 4 Bng 2.3 Ch tiêu tng trng tín dng ca DNNVV giai đon 2009 – 2013 29 5 Bng 2.4 Tng trng tín dng đi vi DNNVV theo ngành kinh t 30 6 Bng 2.5 D n ca DNNVV theo tài sn đm bo 31 7 Bng 2.6 D n ca DNNVV theo ch tiêu n quá hn và n xu 32 8 Bng 2.7 Ch tiêu li nhun t HTD ca DNNVV 33 9 Bng 2.8 Bng câu hi đc mã hóa 41 10 Bng 2.9 c đim ca mu quan sát 43 11 Bng 2.10 Phân tích các nhân t nh hng đn tín dng doanh nghip ca Sacombank 43 DANH MC CÁC HÌNH TT TH T HÌNH TÊN HÌNH TRANG 1 Hình 1.1 Mô hình cht lng k thut/ chc nng 16 2 Hình 1.2 Mô hình khong cách cht lng dch v 17 3 Hình 1.3 Mô hình tng hp ca cht lng dch v 18 4 Hình 1.4 Mô hình cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 20 5 Hình 2.1 S đ t chc ca Sacombank 26 6 Hình 2.2 T n có tài sn đm bo ca DNNVV 32 7 Hình 2.3 Mô hình đ xut ca đ tài nghiên cu 40 8 Hình 2.4 ô tin cy nh hng đn cht lng dch v tín dng DNNVV 45 9 Hình 2.5 Kh nng đáp ng nh hng đn cht lng dch v tín dng DNNVV 46 10 Hình 2.6 Nng lc phc v nh hng đn cht lng dch v tín dng DNNVV 47 11 Hình 2.7 ng cm nh hng đn cht lng dch v tín dng DNNVV 47 12 Hình 2.8 Các yu t hu hình nh hng đn cht lng dch v tín dng DNNVV 48 13 Hình 2.9 ánh giá chung v mc đ hài lòng ca cht lng dch v tín dng DNNVV 48 1 PHN M U 1. Tính cp thit caăđ tài Cho đn nay, tín dng ngân hàng thng mi vn là mt trong nhng kênh ch yu thu hút và điu hòa ngun vn cho s nghip phát trin kinh t xã hi ca đt nc. Hot đng ngân hàng là hot đng kinh doanh đc bit, đi vay đ cho vay. Vì th, s hoàn tr c gc và lãi ca khách hàng vay vn có Ủ ngha quyt đnh đn s phát trin ca mi ngân hàng, nó đm bo cho quá trình luân chuyn vn ca ngân hàng đc tun hoàn, liên tc, sinh li và còn là c s đ đm bo kh nng thanh toán ca ngân hàng. Chính vì l đó, vic nâng cao cht lng dch v tín dng là vn đ ct yu nht trong hot đng kinh doanh, hot đng qun tr ca các ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín trong giai đon hin nay. Trong nhng nm va qua, s lng các doanh nghip nh và va (DNNVV) không ngng tng lên và đang dn khng đnh v trí ca mình trong nn kinh t quc dân. Hàng nm, các DNNVV đóng góp gn 50% GDP và chim đn hn 90% t trong các doanh nghip trong nn kinh t. Trong quá trình phát trin kinh t, DNNVV đóng vai trò ht sc quan trng đi vi nn kinh t ca mt quc gia đc bit là đi vi mt nc đang phát trin nh Vit Nam. Nhn thc đc điu này, trong thi gian qua, các NHTM đã chú trng quan tâm đn khu vc doanh nghip này, đa khu vc DNNVV tr thành đi tng khách hàng tim nng và chin lc phát trin tt yu ca các NHTM. Tuy nhiên, kh nng tip cn vn tín dng ngân hàng ca DNNVV còn gp nhiu khó khn và hn ch, đng thi cht lng dch v tín dng đi vi DNNVV cha hiu qu. Chính vì th, hot đng tín dng đi vi loi hình doanh nghip này cn đc ci thin nhm tng tính hiu qu ca vic s dng vn nhm kích thích DNNVV hot đng tt hn. [...]... vi t t t, Danh m c các b ng, Danh m c các hình và các Ph l c; lu c cb 3 - T ng quan v ch ng d ch v tín d i v i doanh ng d ch v tín d i v i doanh nghi p nh và v a - 2: Th c tr ng v ch nghi p nh và v a t i - i pháp nâng cao ch nghi p nh và v a t i ng d ch v tín d i v i doanh 4 T NG QUAN V CH NG D CH V TÍN D NG NGHI P NH VÀ V A 1.1 1.1.1 1.1.1.1 DNNVV : I V I DOANH 5 Quy mô I Nông, Doanh lâm II Công... ch v tín d , tôi ch Gi i pháp nâng cao ch ng i v i các doanh nghi p nh và v a t i Ngân hàng TMCP Sài tài lu nghiên c u 2 M c tiêu nghiên c u - - - 3 m vi nghiên c u ng nghiên c u u ng kê so sánh t s li u c nh ng thông qua kh o sát th c t , x lý b ng ph n m m SPSS Ph m vi nghiên c u S li u nghiên c u t n 2013, t Tín (Sacombank) 4 K t c u c a lu n Ngoài ph n M u, K t lu n, M c l c, Danh m c ký h u các. .. hình 1.2.6 DNN 21 - - - kê rõ rang nhân khách hàng 1.2.7 22 23 K T LU Sacombank) 24 TH C TR NG CH NGHI P NH 2.1 NG D CH V TÍN D VÀ V A T Gi 2.1.1 S - - - Email: info@sacombank.com - Website: www.sacombank.com.vn 2.1.2 - V Thành Công hàng TMCP khác 1996: Sacombank l 2001: I V I DOANH 25 này Sacombank l 2009: 2011: nâng cao n - 2012: 26 : 2.1.3 Các phòng ban doanh Hình 2.1 chi 27 2.1.4 KV 2.1.5 Trong... c m Các ho ng marketing truy n th ng (qu ng cáo, PR) và các y u t bên n thông, ng và truy n mi ng Ch ng k thu t D ch v nh c Hình nh Ch (1984)] - - - 1.2.4.2 (1985) ng ch 17 Truy n mi ng Nhu c u cá nhân Khách hàng Kinh nghi m quá kh K v ng v d ch v KC5 D ch v nh Th ng c Cung c p d ch v KC3 KC1 Các tiêu chu n ch Thông tin t i khách hàng KC4 ng d ch v KC2 Nh n th c c a công ty v k v ng c a khách hàng. .. II Công III -CP, tr.27] 1.1.1.2 - - Các - - 6 - - - VVN không - - - 7 các DNVVN 1.1.1.3 - T - - - 1.1.2 1.1.2.1 Cho vay 8 ngân hàng - - 1.1.2.2 X 9 - - phát, 1.1.2.3 - - - cho 10 rôi 1.1.2.4 hàng, t - - ành cho DNNVV 11 - - vay - - - - Cho vay thô 12 - Cho vay tiêu dùng cá nhân - - - - - - 1.2 DNNVV 1.2.1 D 13 u hàng 14 Gronroos (1984) 1.2.2 15 giao hài lòng và 1.2.3 l 1.2.4 1.2.4.1 mô hình 16... c a khách hàng (1985)] - - - - - (1) 18 (2) àng (3) (4) (5) 1.2.4.3 Các y u t ng t bên ngoài Các ho ng marketing truy n th ng Hình nh công ty K v ng v ch t ng d ch v CH NG D CH V C m nh n v d ch v d ng D ch v cung c p Các thông s d ch v cung c p L p k ho ch, th c hi n và ki m soát ch c marketing nh s m nh và m c tiêu c a công ty 19 tính 1.2.5 20 ng H1g H2a H2b c ph c v H1h H2c H1j Tin c y Th a mãn . DNGăI VI DOANH NGHIP NH VÀ VA TIăNGÂNăHÀNG TMCP SÀIăGÒNăTHNGăTệN 24 2.1. Gii thiu v Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín 24 2.1.1. S ệc v Ngợn hàng TMCP Sài Ảòn Thng Tín 24 2.1.2 VNGăMINHăSANG GII PHÁP NÂNG CAO CHTăLNG DCH V TÍN DNGăI VI CÁC DOANH NGHIP NH VÀ VA TI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒNăTHNGăTệN CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ S: 60340201. đng kinh doanh, hot đng qun tr ca các ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín trong giai đon hin nay. Trong nhng nm va qua, s lng các doanh nghip nh và va (DNNVV)