V AT IăNGÂNăHÀNGăTMCPăSÀIăGÒNăTH NGăTệN
2.2.2.3.Nguyên nhân ca nh ng t nti
V phía Sacombank
i v i các DNNVV đã có quan h tín d ng nhi u l n t i Sacombank, có uy tín trong vi c tr n vay ngân hàng thì khi khách hàng đ ngh t ng thêm h n m c tín d ng hay tái t c l i kho n vay, cán b tín d ng hay ch quan trong vi c xét duy t thông qua vi c xem nh m t vài b c trong khâu th m đ nh: đánh giá l i tài s n th ch p, phân tích các ngu n tr n c a khách hàng, th ph n và tình hình tài chính…
Hi n t i Sacombank đang ti n hành tr hóa đ i ng cán b nhân viên g m nhân viên tín d ng thì bên c nh s nhi t tình trong công vi c thì còn thi u kinh nghi m trong vi c th m đ nh tín d ng, kh n ng n m v ng các quy đ nh, chính sách
trong ho t đ ng tín d ng và th m đ nh d án d n đ n vi c th m đ nh h s tín d ng, đánh giá khách hàng còn h n ch , nh h ng đ n ch t l ng tín d ng c a DNNVV.
Vi c thu th p, x lỦ thông tin t các ngu n khác nhau v vi c th m đ nh c a khách hàng còn h n ch . Trong quá trình ti p nh n h s vay v n c a khách hàng, cán b tín d ng ch th m đ nh d a trên thông tin do khách hàng cung c p ch ch a quan tâm, phân tích k s bi n đ ng c a th tr ng trong ngành ngh kinh doanh, các ngu n thông tin v l ch s quan h tín d ng c a khách hàng c ng nh ch a đánh giá h t r i ro c a kho n vay khi th tr ng bi n đ ng.
H th ng ki m tra, ki m soát n i b ch a th c s phát huy hi u qu và th ng xuyên. Do đó không k p th i ng n ch n r i ro phát sinh trong quá trình cho vay t i các chi nhánh.
V phía các DNNVV
Thông tin báo cáo tài chính và báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh thi u minh b ch c a các DNNVV đã gây nhi u khó kh n cho ngân hàng trong quá trình th m đ nh.
Trong m t s tr ng h p do c n v n, khách hàng c tình l p h s vay v n sai m c đích đ qua m t cán b tín d ng trong quá trình th m đ nh. Vi c không ch đ ng đ c dòng ti n trong ho t đ ng s n xu t kinh doanh nên các DNNVV đôi khi không gi đ c uy tín trong quá trình thanh toán n vay. i u đó làm nh h ng đ n ch t l ng tín d ng c a kho n vay và ch t l ng d ch v tín d ng c a Sacombank.
2.3. Phân tích vƠă đánhă giáă ch tă l ngă d chă v ă tínă d ngă DNNVVă t iă SacombankăthôngăquaăỦăki năc aăkhách hàng
2.3.1.1. S đ nghiên c u
2.3.1.2. Mô t quy trình nghiên c u
B c 1: Xây d ng và đi u ch nh thang đo
Tác gi s d ng ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng đ hoàn thành bài lu n v n này. Thang đo đ c s d ng ph bi n đ đo l ng ch t l ng d ch v là thang đo SERVQUAL. Tác gi đã dùng thang đo SERVQUAL làm c s đ nghiên c u s b . Tuy nhiên, m i ngành d ch v m i th tr ng có nh ng đ c thù riêng và ngành d ch v tín d ng DNNVV c ng có nh ng đ c thù riêng c a nó. Vì v y nhi u bi n quan sát c a thang đo SERVQUAL có th không phù h p v i lo i hình d ch v tín d ng DNNVV. Do đó nghiên c u s b đ c th c hi n đ đi u ch nh và b sung m t s bi n quan sát c a thang đo tác đ ng đ n ch t l ng d ch v tín d ng DNNVV t i Sacombank.
- L n 1:
Th o lu n và trao đ i v i 20 anh ch lãnh đ o t i các đ n v kinh doanh c a Sacombank trên đ a bàn thành ph H Chí Minh (đây là nh ng anh ch có kinh nghi m trong ngành ngân hàng nói chung và kinh nghi m làm vi c t i Sacombank nói riêng, có ki n th c chuyên môn nghi p v v tín d ng doanh nghi p nh và v a t i Sacombank m t cách sâu r ng).
- .L n 2: C s lỦ
thuy t Thang đo nháp
Nghiên c u s b i u ch nh Thang đo chính th c Nghiên c u chính th c Phân tích nhân t khám phá EFA Cronbach’s Alpha Thang đo
Th o lu n và trao đ i v i 20 lãnh đ o c a các doanh nghi p nh và v a vay v n t i Sacombank trên đ a bàn thành ph H Chí Minh. ây là các nhà lãnh đ o doanh nghi p có kinh nghi m, ki n th c chuyên môn trong kinh doanh c ng nh giao d ch lâu v i Sacombank, qua đó ghi nh n Ủ ki n đóng góp c a nh ng nhà lãnh đ o này.
- K t qu :
Sau quá trình tham kh o Ủ ki n, trao đ i, th o lu n thì 6 nhân t c a mô hình nghiên c u s hài lòng c a DNNVV đ c đ ng tình.
Các thang đo đ c xác đ nh đ y đ (g m 36 thang đo c a 6 nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a DNNVV và 4 thang đo cho vi c đo l ng m c đ hài lòng chung c a DNNVV.
B c 2:Nghiên c u chính th c
D a trên k t qu c a nghiên c u s b , các thang đo đã đ c xác đ nh và b ng câu h i đ c thi t k d a trên thang đo Likert (1932).
S d ng ph ng pháp l y m u ng u nhiên phân c m. C m u càng l n càng t t, nh ng ph i đ m b o s m u t i thi u. Kích c m u ph thu c vào ph ng pháp phân tích, trong nghiên c u này s d ng ph ng pháp phân tích là nhân t khám phá (EFA) v i 39 bi n quan sát. Theo Hair & ctg (1998), trong phân tích nhân t EFA, c n 5 bi n quan sát cho 1 bi n đo l ng và c m u không nên ít h n 100. V y v i 40 bi n quan sát, nghiên c u này c n đ m b o kích th c m u t i thi u ph i là 40 * 5 = 200.
M u nghiên c u trong lu n v n đ c ch n d a theo danh sách các đ n v kinh doanh c a Sacombank trên kh p c n c là các doanh nghi p nh và v a hi n đang có vay v n t i Sacombank kh p các ngành ngh . ng th i, đ nâng cao tính đ i di n và ch t l ng tr l i ph ng v n, đ i t ng kh o sát là các nhà qu n lỦ t i DNNVV g m giám đ c, phó giám đ c ho c k toán tr ng. Trên c s đó, đ ph c v công trình nghiên c u, tác gi ti n hành thu th p d li u v i kích c m u kh sát là 230 doanh nghi p, s m u tr l i h p l thu v là 212.
- Ti n hành làm s ch d li u thu đ c. - Mã hóa và nh p li u vào ph n m m SPSS.
- Th c hi n phân tích th ng kê mô t đ tìm ra các đ c đi m c a m u nghiên c u.
- Phân tích nhân t nh m xác đ nh các nhóm bi n quan sát, lo i b các bi n không h p l .
- Ki m đ nh Cronbach’s Alpha nh m xác đ nh đ tin c y c a thang đo, lo i b các biên không phù h p (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Phân tích h i quy nh m xác đ nh s phù h p c a mô hình. Ki m tra gi thi t đ xác đ nh rõ m c đ nh h ng c a các các bi n đ c l p t i bi n ph thu c
2.3.2. Mô hình nghiên Ế u và gi ỏhi ỏ
2.3.2.1. Xây d ng thang đo
Thang đo ch t l ng d ch v tín d ng
Trên c s thang đo Servqual, tác gi đã đi u ch nh l i thành thang đo ch t l ng d ch v tín d ng. Thang đo Servqual bao g m 32 bi n quan sát đ đo l ng 5 thành ph n ch t l ng d ch v , đó là:
(1) tin c y: g m 7 bi n quan sát, đo l ng kh n ng th c hi n các ch ng trình d ch v đã đ a ra.
(2)Kh n ng đáp ng: g m 7 bi n quan sát, đánh giá tính k p th i, đúng h n trong quá trình cung c p d ch v .
(3)N ng l c ph c v : g m 6 bi n quan sát, đánh giá kh n ng t o s an tâm tin t ng cho khách hàng khi s d ng d ch v .
(4) ng c m: g m 6 bi n quan sát liên quan đ n vi c quan tâm thông c m đ n cá nhân t ng khách hàng.
(5)Các y u t h u hình: g m 6 bi n quan sát đánh giá m c đ lôi cu n c a trang thi t b , c s v t ch t, trang ph c, ngo i hình c a các nhân viên… Servqual là m t thang đo khá hoàn ch nh nh ng c ng r t t ng quát vì đ c p đ n các v n đ ch t l ng d ch v tín d ng nói chung. Vì v y, khi s d ng đ nghiên c u trong vi c đo l ng, đánh giá ch t l ng d ch v tín d ng t i
Sacombank, đòi h i ph i có s đi u ch nh, b sung phù h p v i đ c tr ng c a d ch v tín d ng ngân hàng nói chung và v i d ch v tín d ng t i Sacombank nói riêng.
D a vào kinh nghi m c a m t nhân viên tín d ng và thông qua k thu t ph ng v n m u nghiên c u là nh ng nhà qu n lỦ c a DNNVV đang vay v n t i Sacombank, tác gi đã đi u ch nh các bi n quan sát trên s s thang đo Servqual thành thang đo ch t l ng d ch v tín d ng DNNVV v i 32 bi n quan sát, đo l ng 5 thành ph n t ng t thang đo Servqual. Trong đó, thành ph n Tinăc y có 7 bi n quan sát, thành ph n ápă ng có 7 bi n quan sát, thành ph n N ngăl c có 6 bi n quan sát, thành ph n ngăc m có 6 bi n quan sát và thành ph n Cácăy uăt ăh uă
hình đ c đo l ng b i 6 bi n quan sát.
Thang đo s th a mãn c a khách hàng
Gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng có s tách bi t. Do đó, vi c đánh giá đo l ng c ng có s khác bi t gi a 2 v n đ này.
Bên c nh vi c s d ng thang đo Servqual làm c s đ xây d ng thang đo cho vi c đo l ng ch t l ng d ch v tín d ng, nghiên c u này còn xây d ng thang đo s th a mãn c a khách hàng. Thang đo này bao g m 4 bi n quan sát nh m đánh giá m c đ hài lòng t ng quát c a DNNVV đ i v i d ch v tín d ng DNNVV c a Sacombank.
Hình 2.3 Mô hình đ xu ỏ Ế a đ ỏài nghiên Ế u
S ăhƠiă lòng H1: Tin c y H2: áp ng H3: N ng l c H4: ng c m H5: Y u t h u hình
2.3.2.2. Câu h i nghiên c uvà gi thi t nghiên c u
Câu h i nghiên c u:
“Nh ng y u t nào nh h ng đ n s hài lòng c a DNNVV v ch t l ng d ch v tín d ng doanh nghi p c a Sacombank?”
Các gi thuy t đ c đ t ra là:
- H1: Có m i quan h cùng chi u gi a thành ph n tin c y c a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khác hàng. - H2: Có m i quan h cùng chi u gi a thành ph n đáp ng c a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng. - H3: Có m i quan h cùng chi u gi a thành ph n n ng l c ph c v c a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng. - H4: Có m i quan h cùng chi u gi a thành ph n đ ng c m c a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng. - H5: Có m i quan h cùng chi u gi a thành ph n y u t h u hình c a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng. Mô hình s đ c dùng đ ki m đ nh nhóm gi thuy t t H1 đ n H5 b ng ph ng pháp h i quy v i m c Ủ ngh a 5%. 2.3.2.3. Mã hóa b ng câu h i
B ng 2.8 B ngăcơuăh iăđ cămƣăhóa
STT Bi n c n mã hóa Bi n mã hóa
I TIN C Y
1 N ng l c chuyên môn c a nhân viên tín d ng t t TC1
2 N ng l c chuyên môn c a nhân viên giao d ch t t TC2
3 S n ph m tín d ng phù h p DNNVV TC3
4 Môi tr ng giao d ch n đnh và chuyên nghi p TC4 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5 Tác phong làm vi c c a nhân viên nghiêm túc TC5
6 Trang thi t b đ c nâng c p hi n đ i TC6
7 Khó tìm đ c ngân hàng khác có th ph c v t t h n TC7
II KH N NGă ÁPă NG
8 Thái đ c a nhân viên g n g i, thân thi n DU1
9 Nhân viên có k n ng t v n, giao ti p và ph c v khách hàng t t DU2
11 Sacombank không ng ng phát tri n nh ng ch ng trình, s n ph m
u đãi m i DU4
12 Nh ng sai sót trong giao d ch đ c Sacombank kh c ph c và gi i
quy t k p th i DU5
13 Ch ng trình tín d ng c a Sacombank h tr t t cho ho t đ ng kinh
doanh c a DNNVV DU6
14 Nhân viên luôn h tr khách hàng hoàn thi n h s vay v n đ y đ DU7
III N NGăL C PH C V
15 Nhân viên tín d ng đ c đào t o chuyên sâu NL1
16 Phong cách nhân viên tín d ng ngày càng t o s tin t ng đ i v i
doanh nghi p NL2
17 Nhân viên tín d ng bao gi c ng lch s , nhã nh n v i doanh nghi p NL3
18 Nhân viên tín d ng luôn chính xác trong nghi p v NL4
19 Nhân viên tín d ng có tính chuyên nghi p cao NL5
20 Nhân viên tín d ng có tinh th n trách nhi m cao NL6
IV NG C M
21 Sacombank luôn quan tâm m i đòi h i c a khách hàng DC1
22 Sacombank luôn th hi n s quan tâm đ n cá nhân ch doanh
nghi p DC2
23 Sacombank chú Ủ đ n nh ng đi u doanh nghi p quan tâm nh t DC3
24 Sacombank có nh ng chính sách u đãi h n v i nh ng doanh
nghi p truy n th ng, doanh nghi p có quan h uy tín DC4 25 Sacombank luôn th hi n là ng i b n đ ng hành c a doanh nghi p DC5
26 Sacombank luôn th hi n s h tr đ i v i m i doanh nghi p đang
g p khó kh n DC6 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
V CÁC Y U T H U HÌNH
27 Sacombank có c s v t ch t, trang thi t b hi n đ i YT1
28 H s th t c tín d ng c a Sacombank h p lý và d đáp ng YT2
29 Th i gian ch đ i x lý th t c, h s vay v n c a Sacombank r t
nhanh chóng YT3
30 a đi m giao d ch c a Sacombank thu n ti n YT4
31 Lãi su t, phí tín d ng c a Sacombank là h p lý YT5
32 Website c a Sacombank cung c p đ y đ thông tin nh ng s n ph m
tín d ng đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng YT6
VI ÁNHăGIÁăCHUNG
33 Doanh nghi p tin t ng và trung thành v i Sacombank HL1
34 Ti p t c ch n Sacombank là ngân hàng chính trong giao d ch tín
d ng c a mình HL2
35 Gi i thi u doanh nghi p khác vay v n t i Sacombank HL3
36 Hài lòng v ch t l ng d ch v tín d ng c a Sacombank HL4
2.3.3. ánh giá Ệ ỏ qu nghiên Ế u
Phân tích th ng kê mô t b ng các b ng s li u k t h p v i các bi u đ nh m tóm t t mô t d li u và so sánh các d li u khác nhau B ng 2.9 Ế đi m Ế a m u Ệh o Ỏáỏ T n s Ph n tr mă (%) Ph n tr m h p l (%) Ph n tr m tíchăl yă (%)
N măho tăđ ng Nh h n 5 n mT 5 n m tr lên 103 109 48,6 51,4 48,6 51,4 48,6 100 NgƠnhăngh ăkinhă
doanh
Nông lâm ng nghi p 55 25,9 25,9 25,9
Công nghi p xây d ng 69 32,5 32,5 58,5
Th ng m i d ch v 88 41,5 41,5 100
Có vay ngân hàng