V AT IăNGÂNăHÀNGăTMCPăSÀIăGÒNăTH NGăTệN
3.2.2.4. Chú tr ng phong cách chuyên ngh ip ca nhân viê nd ch v tí nd ng DNNVV
DNNVV
Khách hàng DNNVV luôn mong mu n nhân viên giao d ch cung c p d ch v cho h là nh ng ng i có ngo i hình, trang ph c đ p, nhanh nh n duyên dáng và l ch thi p, đ ng th i bi t quan tâm đ n nhu c u c a khách hàng. Do v y,
Sacombank c n chu n hóa quy đ nh v trang ph c, trang đi m nh m t o hình nh bên ngoài c a m t nhân viên ngân hàng đ p, thân thi n và chuyên nghi p.
3.2.3. Xợy ế ng Ếhính ỎáẾh ỏín ế ng phù h p v i DNNVV
Chính sách tín d ng là kim ch nam cho ho t đ ng tín d ng c a NHTM. Hi n nay, các ngân hàng ch a th c s chú Ủ xây d ng m t chính sách tín d ng dành riêng cho DNNVV mà ch m i là chính sách tín d ng áp d ng chung cho các lo i hình doanh nghi p. Vì v y, đ có th thu hút khách hàng DNNVV và nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng cho đ i t ng khách hàng này thì ngân hàng c n ph i xây d ng m t chính sách tín d ng phù h p v i DNNVV.
Chính sách v tài s n đ m b o vay v n
Hi n nay, các DNNVV r t khó kh n trong v n đ tài s n đ m b o khi vay v n ngân hàng. Th c t cho th y, v i các DNNVV l n đ u vay v n ngân hàng thì bu c ph i có tài s n đ m b o, thông th ng giá tr kho n vay không đ c quá 70% giá tr tài s n đ m b o cho kho n vay (t l này còn tùy vào t ng lo i tài s n đ m b o c th ). Mà v n c a DNNVV l i th p, do đó, ngân hàng nên n i l ng h n quy đ nh cho vay trên c s đ m b o các nguyên t c tín d ng đ i v i các doanh nghi p kinh doanh có hi u qu nh ng l i thi u tài s n đ m b o. Khi th m đ nh n u xét th y khách hàng có quan h tín d ng lâu n m, có uy tín, ph ng án kinh doanh kh thi v i ngu n đ u vào đ u ra n đ nh, n ng l c tài chính m nh thì Sacombank có th áp d ng linh ho t v tài s n đ m b o nh cho vay m t ph n là tài s n th ch p và m t ph n là tín ch p, th ch p hàng t n kho, kho n ph i thu, th ch p tài s n hình thành t v n vay. Nh v y v a gi i quy t đ c khó kh n cho DNNVV v a đ m b o ch t l ng d ch v tín d ng cho ngân hàng.
Chính sách v tìm ki m khách hàng
H n nay, Sacombank đã chú tr ng đ n phân khúc DNNVV nh ng đ ng tr c s c nh tranh gay g t c a các ngân hàng khác thì Sacombank nên ch đ ng tìm ki m khách hàng ti m n ng ho t đ ng kinh doanh có hi u qu , tr c h t là nh ng DNNVV thu c khu v c n i Sacombank có đ t tr s kinh doanh, sau đó là các khu v c lân c n.
ch đ ng ti p c n khách hàng thì Sacombank c n ch đ ng tham gia ho c th m chí đ ng ra t ch c các h i ngh c a các DNNVV, h i ch tri n lãm đ có th l a ch n và ti p c n đ c nh ng doanh nghi p s n xu t kinh doanh t t. Các cán b tín d ng, cán b giao d ch quan h khách hàng nên t gi i thi u s n ph m tín d ng khi có c h i ti p xúc v i doanh nghi p, ch đ ng đ a ra nh ng l i đ ngh c p v n tín d ng t i các DNNVV ho t đ ng kinh doanh hi u qu .
3.2.4. Nợng Ếao Ếh ỏ ệ ng ỏ Ếh Ế qu n ệí h ỏh ng ế Ếh v ỏín ế ng DNNVV
3.2.4.1. T ng c ng n ng l c qu n tr đi u hành
C i cách ph ng th c qu n tr đi u hành trong toàn h th ng ngân hàng, ti p t c th c hi n tái c u trúc mô hình t ch c kinh doanh d ch v tín d ng DNNVV, t p trung ch đ o qu n tr theo h ng chi n l c th ng nh t, ki m soát t p trung nh ng phân c p ra quy t đ nh phù h p v i kinh doanh d ch v tín d ng DNNVV. T ng c ng n ng l c đi u hành h th ng c a các c p qu n tr h i s , t ng b c c i ti n mô hình t ch c b máy kinh doanh cung c p d ch v tín d ng DNNVV. Xây d ng và chu n hóa các th ch , quy ch , quy đ nh trong qu n lí, ph ng th c qu n tr và kinh doanh d ch v tín d ng DNNVV t i Sacombank, phù h p v i quy mô, t c đ và t m vóc m i c a ngân hàng - h ng đ n t p đoàn ngân hàng và tài chính phát tri n v ng ch c v d ch v tín d ng trong đó có d ch v tín d ng DNNVV.
y m nh ph c v nghiên c u phát tri n và khai thác thông tin ph c v qu n lí đi u hành. Xây d ng b máy qu n lí r i ro tín d ng theo h ng phát tri n h th ng thông tin qu n lí t p trung và qu n lí đ c l p v i s giám sát c a ban ki m soát.
Xây d ng và nhanh chóng tri n khai mô hình t ch c kinh doanh d ch v tín d ng DNNVV theo đ nh h ng khách hàng, nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng DNNVV, đ n gi n các th t c khi giao d ch trên c s t n d ng các ti n ích c a công ngh thông tin hi n đ i t o thu n l i cho khách hàng
3.2.4.2. Hoàn thi n mô hình qu n lí kinh doanh d ch v tín d ng DNNVV
Ti p t c xác l p và hoàn thi n mô hình t ch c qu n lỦ kinh doanh d ch v tín d ng DNNVV đ ng b t h i s t i chi nhánh. T p trung ki n toàn b máy và
nâng cao n ng l c đi u hành, qu n lỦ, phát tri n ho t đ ng cung c p d ch v tín d ng DNNVV t i chi nhánh và phòng giao d ch.
Xây d ng và quy đ nh ch c n ng nhi m v cho t ng phòng, ban thu c kh i DNNVV t i h i s và b ph n tín d ng doanh nghi p t i chi nhánh, phòng giao d ch. Xây d ng chi nhánh, phòng giao d ch thành t ch c cung c p d ch v tín d ng DNNVV chuyên nghi p v i phòng d ch v khách hàng doanh nghi p nh và v a riêng bi t, đ c l p, chuyên trách toàn b s n ph m d ch v tín d ng DNNVV.
Xây d ng c ch qu n lí theo t ng s n ph m, theo dõi m c đ phát tri n c a t ng s n ph m, th ng xuyên c p nh t các thay đ i v s n ph m d ch v tín d ng DNNVV theo th tr ng và xây d ng c ch g n trach nhi m c a đ n v qu n lí, cán b qu n lỦ v i t ng s phát tri n c a t ng s n ph m tín d ng DNNVV đ c giao ph trách.
3.2.4.3. T ng c ng công tác ch m sóc khách hàng
Trong chi n l c ho t đ ng tín d ng DNNVV, Sacombank t p trung vào ch t l ng d ch v vì ch t l ng d ch v có th giúp Sacombank xây d ng đ c m t hình nh m i, t o s khác bi t l n và nâng cao l i th c nh tranh trên th ng tr ng.
Khi nghiên c u v ch t l ng d ch v khách hàng, các nhà phân tích th ng xem xét d a trên tam giác d ch v và t đó đ a ra k t lu n r ng m t d ch v t t ph i h i t các y u t chính nh sau:
- Chi n l c phát tri n d ch v rõ rang và h u ích, phù h p v i nhu c u c a khách hàng.
- H th ng cung ng d ch v h u hi u, hi n đ i và thu n ti n, ti p c n khách hàng m t cách d dàng và hi u qu .
- i ng nhân viên luôn h ng đ n khách hàng, v i ph ng châm ph c v khách hàng m t cách chuyên nghi p và nhi t tình.
S hài lòng c a khách hàng đóng vai trò quy t đ nh đ i v i s sông còn c a ngân hàng. Trong b i c nh c nh tranh gay g t nh hi n nay, vai trò y càng tr nên quan tr ng h n bao gi h t. Khách hàng hài lòng không ch s tr l i s d ng d ch
v ngân hàng mà còn gi i thi u cho khách hàng khác. em l i s hài lòng cho khách hàng chính là gi chânkhách hàng và t ng l i nhu n cho ngân hàng.
K T LU NăCH NGă3
D ch v tín d ng DNNVV các NHTM th i gian qua ngày m t m r ng và đi vào chi u sâu. S xu t hi n các ngân hàng n c ngoài l n, có kinh nghi m đang tích c c ho t đ ng t i th tr ng tín d ng Vi t Nam s gia t ng áp l c c nh tranh cho các NHTM trong n c nói chung và Sacombank nói riêng. ây là thách th c c ng nh áp l c c n thi t đ các NHTM n i n l c h n n a nh m m r ng quy mô, nâng cao ch t l ng ph c v , h c h i kinh nghi m qu n tr đ ti n t i đáp ng nhu c u ph c v ngày càng cao c a DNNVV. Sacombank đã và đang c ng c , nâng cao ch t l ng d ch v , s d ng ch t l ng d ch v nh m t công c c nh tranh h u hi u, t đó hình thành nên n n t ng phát tri n v ng ch c, v ng b c đi lên đáp ng nh ng yêu c u, đòi h i c p thi t trong quá trình h i nh p kinh t khu v c và th gi i.
Trên c s k t qu nghiên c u v ch t l ng d ch v tín d ng và s th a mãn c a khách hàng cùng v i vi c phân tích, đánh giá th c tr ng ho t đ ng kinh doanh c a Sacombank, ch ng 3 đ a ra m t s gi i pháp nh m m c đích nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a Sacombank nh : nâng cao ch t l ng c s v t ch t, c ng c và phát tri n ngu n nhân l c, xây d ng chính sách tín d ng cho DNNVV, nâng cao ch t l ng t ch c qu n lỦ h th ng d ch v tín d ng DNNVV nh m phát tri n d ch v tín d ng DNNVV cho Sacombank m t cách t t nh t trong t ng lai.
K T LU N
Các DNNVV đã đ c th a nh n là đóng vai trò quan tr ng vì nhi u lỦ do: t o ra m t kh il ng l n hàng hóa và d ch v cho n n kinh t , t o ra s c nh tranh lành m nh, góp ph n t p trung v n c a xã h i, thu hút lao đ ng, góp ph n gi m t l th t nghi p trong xã h i, góp ph n chuy n d ch c c u kinh t , đ c bi t là khu v c nông nghi p nông thôn.
T vai trò ngày càng quan tr ng c a các DNNVV, các ngân hàng th ng m i đã và đang phát tri n d ch v tín d ng DNNVV nh là m t xu th t t y u, phù h p v i xu h ng chung c a các ngân hàng trong giai đo n hi n nay.
tài này đãm tìm ra mô hình thang đov ch t l ng d ch v tín d ng và s th a mãn c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v tín d ng c a Sacombank d a trên các lỦ thuy t v ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng đã đ c nghiên c u trên th gi i và tham kh o t k t qu nghiên c u c a m t vài cá nhân khác trong ngành tài chính ngân hàng, góp ph n b sung vào h th ng lỦ thuy t v ch t l ng d ch v c a m t ngành d ch v c th .
Nh v y, đ tài đã đ a ra m t s n i dung chính y u sau:
- Khám phá mô hình thang đo ch t l ng d ch v tín d ng c a Sacombank và xây d ng mô hình lỦ thuy t v m i quan h gi a các thành ph n ch t l ng d ch v tín d ng v i s th a mãn c a khách hàng trong l nh v c tín d ng DNNVV t i Sacombank.
- Phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v tín d ng DNNVV hi n nay c a Sacombank d a trên nh ng đánh giá khách quan c a khách hàng s d ng d ch v .
- a ra nh ng gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng DNNVV c a Sacombank trong th i gian t i.
Tuy nhiên, do gi i h n v th i gian và n ng l c th c hi n, đ tài ch th c hi n nghiên c u đ i v i m t lo i hình d ch v tín d ng DNNVV t i Sacombank trong khi ho t đ ng c a ngân hàng bao g m r t nhi u s n ph m d ch v và Sacombank ch là m t ngân hàng trong h th ng ngân hàng Vi t Nam. Vi c nghiên
c u ch a th bao quát h t toàn b ngành và toàn b các s n ph m d ch v c a ngành. tài ch nghiên c u nh h ng đ n ch t l ng d ch v tín d ng DNNVV mà ch a đ c p đ n các y u t khác c ng nh h ng đ n m c đ th a mãn c a khách hàng.
R t mong nh n đ c s tham gia đóng góp Ủ ki n, ch nh s a c a QuỦ Th y, Cô giáo, các anh ch đ n i dung lu n v n đ c hoàn ch nh h n.
DANH M C TÀI LI U THAM KH O
Danh m Ế ỏài ệi u ỏi ng Vi ỏ
1. Báo cáo th ng niên Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ng Tín.
2. inh V Minh, 2009. Nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng TMCP Các Doanh Nghi p Ngoài Qu c Doanh (VPBank). Lu n v n th c s kinh t . Tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh.
3. Lê Bá Minh Long, 2011. Nâng cao ch t l ng tín d ng đ i v i doanh nghi p nh và v a t i Ngân hàng TMCP Ph ng ông. Lu n v n th c s kinh t . Tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh.
4. Lu t s 60/2005/QH11 ngày 29 tháng 11 n m 2005 c a Qu c H i ban hành Lu t doanh nghi p.
5. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ng Tín, website:
http://www.sacombank.com.vn/.
6. Ngh đ nh c a Chính ph s 56/2009/N -CP ngày 30 tháng 06 n m 2009 v tr giúp phát tri n doanh nghi p nh và v a.
7. Ngh quy t s 22/NQ-CP c a Chính ph ngày 05 tháng 05 n m 2010, V vi c tri n khai th c hi n Ngh đ nh s 56/2009/N -CP ngày 30 tháng 06 n m 2009 c a Chính ph v tr giúp phát tri n doanh nghi p nh và v a.
8. Nguy n ình Th , 2011, Ph ng pháp nghiên c u khoa h c trong kinh doanh. TPHCM: Nhà xu t b n Lao ng –Xã h i.
9. Nguy n Minh Ki u, 2009. Nghi p v ngân hàng th ng m i. Hà N i: Nhà Xu t B n Th ng Kê.
10.T ng c c Th ng kê (2009 - 2013), Th c tr ng doanh nghi p qua k t qu đi u
tra. Hà N i: Nhà xu t b n Th ng kê.
11.Tr ng Quang Thông, 2010. Tài tr tín d ng cho DNNVV. Hà N i: NXB Tài Chính.
12.Võ c Toàn, 2012. Tín d ng đ i v i doanh nghi p nh và v a c a các ngân hàng th ng m i c ph n trên đ a bàn thành ph H Chí Minh. Lu n án ti n s kinh t . Tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh.
Danh m Ế ỏài ệi u ỏi ng Anh
1. Gronroos, C., 1984. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44.
2. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1988. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.