Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng đtdđ s-fone

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng đtdđ s-fone

PHẦN MỞ ĐẦUI.Sự cần thiết của đề tài

Trong xu hướng hội nhập hoá - toàn cầu hoá, môi trường kinh doanh Việt Nam sẽcó sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt từ các DN trong và ngoài nước Xu hướng nàyđồng thời cũng mang lại cho NTD ngày càng nhiều lựa chọn hơn trong việc tiêu dùnghàng hoá dịch vụ Khi này, CLDV hậu mãi, thái độ quan tâm săn sóc tới khách hàng làyếu tố quan trọng, nếu không nói là quyết định, để khách hàng gắn bó với DN và đểthu hút khách hàng mới

Đối với thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam, sức ép cạnh tranh nội bộ ngành ngàycàng lớn trong khi cuộc đua giảm giá cước đang dần đi đến chặng cuối vì giá cước đãtiệm cận giá thành Trong bối cảnh này, để tăng sức cạnh tranh, việc cải tiến và hoànthiện dịch vụ hậu mãi càng có tính quan trọng hơn với các DN khai thác mạng ĐTDĐViệt Nam vì nó liên quan trực tiếp đến sự phát triển bền vững của DN, của sản phẩm -dịch vụ Do đó, việc nâng cao CLDV hậu mãi là một trong những nhiệm vụ rất quantrọng trong chiến lược cạnh tranh của một DN khai thác mạng ĐTDĐ như Trung tâmĐTDĐ CDMA S-Telecom Tuy nhiên, việc khảo sát, đánh giá và cải tiến CLDV hậumãi của S-Telecom từ trước tới nay chỉ dừng ở việc nâng cao chỉ số đáp ứng các tiêuchí mà Bộ TTTT quy định và dựa trên ý kiến góp ý của khách hàng trong các “sổ taygóp ý”, chưa mang tính hệ thống, toàn diện và khách quan

Đây là lý do tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE”.

Xuất phát từ những lý thuyết đo lường CLDV và sự TMKH, luận văn xem xét, tìmhiểu các thành phần CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ; phân tích thực trạng, đánh giáCLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone; so sánh với các mạng ĐTDĐ khác trên thịtrường và đưa ra những giải pháp nâng cao CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone,qua đó, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của S-Fone.

II.Mục tiêu của đề tài

Đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone.

III.Quy trình thực hiện đề tài

Luận văn đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fonethông qua việc phân tích thực trạng dịch vụ hậu mãi; đánh giá CLDV hậu mãi củamạng ĐTDĐ S-Fone và so sánh với CLDV hậu mãi của các mạng ĐTDĐ trên thịtrường

1 Dữ liệu sử dụng

Trong luận văn, việc phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãicủa mạng ĐTDĐ S-Fone được thực hiện dựa trên nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Dữliệu thứ cấp về dịch vụ hậu mãi được tập hợp qua nghiên cứu của tác giả về hoạt độngsản xuất kinh doanh và dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone và các mạng ĐTDĐMobiFone, VinaPhone va Viettel trong những năm gần đây và một số tài liệu của cácnhà nghiên cứu đã công bố Dữ liệu sơ cấp về CLDV hậu mãi được thu thập thông quahai bước nghiên cứu, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:

+ Nghiên cứu sơ bộ: thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính,

sử dụng kỹ thuật đóng vai, thảo luận tay đôi, thảo luận nhóm nhằm khám phánhững mong muốn, kỳ vọng, những yếu tố tác động đến CLDV hậu mãi của mạngĐTDĐ Trước tiên, tác giả cùng một số bạn học, đồng nghiệp tự đặt mình vào vaitrò chủ thuê bao ĐTDĐ sử dụng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ để tìm hiểunhững yếu tố khách hàng sẽ quan tâm khi sử dụng dịch vụ này Sau đó, thực hiệntiếp việc thảo luận tay đôi với 10 khách hàng thường xuyên sử dụng ĐTDĐ tạiTPHCM đã trực tiếp sử dụng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ, Trưởng phòngCSKH của mạng ĐTDĐ S-Fone, Trưởng bộ phận hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone, chuyên viên hậu mãi của MobiFone, VinaPhone và Viettel Kết quả nàyđược sử dụng để điều chỉnh lần 1 các tiêu thức đánh giá CLDV cho phù hợp vớilĩnh vực dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ (xem phụ lục 1.6) Sau đó, tác giả tiếp

tục thảo luận nhóm với 32 chủ thuê bao ĐTDĐ khác, bao gồm: 12 chủ thuê baomạng ĐTDĐ Viettel, 9 chủ thuê bao MobiFone, 7 chủ thuê bao mạng ĐTDĐVinaPhone và 4 chủ thuê bao S-Fone Sau thảo luận nhóm, kết quả nghiên cứu chothấy có nhiều yếu tố xác định được ở bước thảo luận tay đôi bị loại bỏ Cơ sở đểloại bỏ là đa số chủ thuê bao được phỏng vấn cho rằng các yếu tố đó không quantrọng đối với họ hoặc là họ chưa quan tâm đến đặc điểm này khi dùng dịch vụ hậumãi của mạng ĐTDĐ S-Fone hoặc có sự trùng lặp yếu tố, yếu tố này đã bao hàmtrong yếu tố kia Kết quả của lần khảo sát thứ hai này cho thấy có 5 nhóm tiêu chíchính thức (với 30 tiêu chí nhỏ) mà khách hàng quan tâm khi tiêu dùng dịch vụhậu mãi của mạng ĐTDĐ và các tiêu thức này sẽ được sử dụng để nghiên cứu địnhlượng tiếp theo về CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone, MobiFone,VinaPhone và Viettel (xem phụ lục 1.7).

+ Nghiên cứu chính thức: Mục đích của nghiên cứu này là nhằm thu thập dữ

liệu, ý kiến đánh giá, đo lường CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone và cácmạng ĐTDĐ MobiFone, VinaPhone, Viettel từ chính ý kiến của chủ thuê bao cácmạng ĐTDĐ này Nghiên cứu này được thực hiện tại Hà Nội, Hải Phòng, NghệAn, Đà Nẵng, Khánh Hoà, Thừa Thiên Huế, Bình Định, TPHCM, Bà Rịa – VũngTàu, Bình Dương, Đồng Nai, Cần Thơ, Tiền Giang, An Giang và Vĩnh Long trongtháng 10, 11/2008 Phương pháp thu thập thông tin sử dụng trong nghiên cứu nàylà phỏng vấn trực tiếp theo một bảng câu hỏi được soạn sẵn Bên cạnh đó, tác giảcòn sử dụng và phân tích các dữ liệu thứ cấp đã được phía nhà cung cấp dịch vụthống kê, tập hợp dựa trên những tiêu chuẩn của ngành được Bộ TTTT quy định,để từ đó, luận văn có cái nhìn tổng quát hơn mối quan hệ giữa thực trạng CLDVhậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone với sự thoả mãn khi tiêu dùng của khách hàng từcả hai phía, nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ cũng như có sự sosánh trực tiếp CLDV của nhà mạng này với ba mạng di động MobiFone,VinaPhone và Viettel.

30 biến đo lường CLDV được phân thành 5 nhóm (xem chi tiết trong phầnthang đo CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ thông qua ý kiến đánh giá của khách

hàng - Chương I) và 3 biến đo lường sự TMKH sẽ được đánh giá dựa trên việckhảo sát, thu thập, phỏng vấn, lấy ý kiến trực tiếp từ phía khách hàng theo phiếuđiều tra cho điểm Thang đo sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ từ thấp (1) đếncao (5).

Từ những thông tin, dữ liệu thu thập được, thông qua các bước xác định độ tincậy của thang đo (Cronbach Alpha), phân tích nhân tố (EFA), kiểm định giá trịtrung bình, xác định mối tương quan, … bằng phần mềm SPSS 13.0 sẽ cho phépluận văn có cái nhìn tổng quát về các thành phần CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ,đồng thời cũng tìm hiểu được mối liên quan giữa CLDV và sự TMKH đối với dịchvụ này.

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên trong số các chủ thuêbao đến TTDVKH của các mạng ĐTDĐ để giao dịch Kích thước mẫu được xácđịnh theo tiêu chuẩn 5:1, có nghĩa là trung bình 5 mẫu cho 1 biến đo lường [I11,trang 25] Nghiên cứu này có 4 mạng ĐTDĐ cần khảo sát và 33 biến đo lường, vìvậy, kích thước mẫu tối thiểu là 33 x 5 x 4 = 660 Để đạt được tối thiểu 660 mẫunghiên cứu, 1.300 bảng câu hỏi đã được chuyển đến những khách hàng ngẫunhiên Sau khi thu thập và kiểm tra, có 154 bảng bị loại do có quá nhiều ô trốnghoặc lựa chọn đồng nhất một thang điểm Cuối cùng, còn 1.146 bảng câu hỏi hoàntất và được sử dụng trong nghiên cứu này (xem thông tin mẫu tại phụ lục 1.8) Dữliệu được nhập và xử lý trên phần mềm Excel và SPSS 13.0 (xem phụ lục 2.2 đến2.8 và phụ lục 3.1 đến 3.6)

2 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của luận văn:

Đối tượng nghiên cứu: chủ thuê bao của mạng ĐTDĐ S-Fone và của ba mạngĐTDĐ MobiFone, VinaPhone, Viettel đã sử dụng qua dịch vụ hậu mãi của các mạngĐTDĐ này.

Phạm vi nghiên cứu: Hà Nội, Hải Phòng, Nghệ An, Đà Nẵng, Khánh Hoà,Thừa Thiên Huế, Bình Định, TPHCM, Bà Rịa – Vũng Tàu, Bình Dương, Đồng Nai,Cần Thơ, Tiền Giang, An Giang và Vĩnh Long

IV.Kết cấu của luận văn

Luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về CLDV và sự TMKH đối với dịch vụ hậu mãi củamạng ĐTDĐ

Nghiên cứu lý thuyết về CLDV và sự TMKH để đưa ra các thành phần chínhđo lường CLDV hậu mãi của các mạng ĐTDĐ Việt Nam

Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ Fone

S-Giới thiệu chung về Trung tâm ĐTDĐ CDMA S-Telecom – nhà khai thácmạng ĐTDĐ S-Fone Phân tích thực trạng và đánh giá CLDV hậu mãi của mạngĐTDĐ S-Fone.

Chương 3: Các giải pháp nâng cao CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone

Nêu các giải pháp nâng cao CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone dựa trêncơ sở những phân tích trước đó.

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CLDV VÀ SỰ TMKH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ 1.1 KHÁI NIỆM CHUNG VỀ CLDV VÀ SỰ TMKH.

1.1.1 Khái niệm CLDV

Lưu Văn Nghiêm (2001) định nghĩa dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồmcác nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp và kháchhàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vihoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất [I8, trang 6]

Dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình, không đồng nhất nhau và không thể táchly chúng được Điều này có nghĩa là dịch vụ có 3 đặc điểm cơ bản: vô hình, khôngđồng nhất và không thể tách ly CLDV thể hiện trong suốt quá trình khách hàng sửdụng dịch vụ và trong quá trình tương tác giữa khách hàng với nhân viên của công tycung cấp dịch vụ [I11, trang 6] Chính vì vậy mà việc đánh giá và đo lường CLDV rấtphức tạp.

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988:17) - những người tiên phong trong

nghiên cứu CLDV và được đánh giá là khá toàn diện - định nghĩa CLDV là mức độkhác nhau giữa mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ vềkết quả của dịch vụ Đây có thể xem là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý

nghĩa của dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét CLDV đứng trên quanđiểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm Theo đó, CLDV được đo lường, đánhgiá bởi chính những khách hàng tiêu dùng dịch vụ Vì thế, để đo lường, đánh giá vàquản lý tốt CLDV của mình, các DN kinh doanh dịch vụ cần chú ý đến những yếu tốcụ thể mà khách hàng quan tâm, mong muốn được đáp ứng tốt và chu đáo trong quátrình sử dụng dịch vụ Và vì dịch vụ có tính chất vô hình nên khách hàng thường đánhgiá chất lượng một dịch vụ thông qua những yếu tố hữu hình và cụ thể qua những lầntiêu dùng dịch vụ của DN kinh doanh dịch vụ như con người (nhân viên, khách hàng

khác và chính bản thân khách hàng), các bước thực hiện dịch vụ, các yếu tố vật chất(trang thiết bị, TTDVKH, …).

Trong thực tế, một sản phẩm cụ thể được đánh giá qua hai phần: chất lượng tuyệtđối và chất lượng cảm nhận Chất lượng tuyệt đối là kết quả của một quy trình sảnxuất, hoạt động của nhiều cá nhân, bộ phận để tạo ra một sản phẩm đáp ứng một nhucầu cụ thể, xác định Chất lượng tuyệt đối tồn tại mặc nhiên trong sản phẩm và DNkinh doanh sản phẩm có thể chủ động định đoạt được chất lượng này thông qua việckiểm soát một số chỉ tiêu nhất định Chất lượng cảm nhận là cảm nhận tâm sinh lý vềmức độ thoả mãn các mong muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm.Như vậy, chất lượng cảm nhận phản ánh sự TMKH đối với sản phẩm, được hìnhthành trên cơ sở của việc so sánh mức độ đáp ứng của sản phẩm với kỳ vọng củakhách hàng Đây cũng chính là khái niệm CLDV mà Parasuraman muốn đề cập đến.

Bởi tính chất vô hình của dịch vụ nên chất lượng của một sản phẩm dịch vụ đượcđánh giá, đo lường chủ yếu thông qua chất lượng cảm nhận.

1.1.2 Khái niệm sự TMKH

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự TMKH như:

o Sự TMKH như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lạivới kinh nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ (Bachelet1995:81)

o Sự TMKH là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từviệc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó(Kohler 2001)

Có khá nhiều định nghĩa khác nhau về sự TMKH cũng như khá nhiều tranh cãivề nó, chính vì vậy việc định nghĩa chính xác sự thoả mãn trở nên khó khăn Một nhànghiên cứu phát biểu rằng “Mọi người đều biết rằng thoả mãn là gì nhưng đến khiđược yêu cầu cho một định nghĩa thì dường như không ai biết” (Fehr và Russell1984:464) Tuy nhiên, sự TMKH có thể hiểu theo định nghĩa sau “Đây là sự phản ứngcủa người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn” (Oliver 1997:13).

Nói rõ hơn, sự TMKH đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách hàng đối với việcdịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ Như vậy, sự TMKH là thành phần chấtlượng cảm nhận về phương thức, mức độ mà dịch vụ đó thoả mãn các ước muốn củakhách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ.

1.1.3 Mối quan hệ giữa CLDV và sự TMKH

Thông thường, các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng CLDV chính là mức độTMKH Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho rằng CLDV và TMKH là hai kháiniệm hoàn toàn có thể phân biệt và đo lường được (Zeithaml va Bitner, 1996) CLDVchỉ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ, trong khi đó, sự TMKH là mộtkhái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm.

Bên cạnh đó, CLDV có thể được đánh giá bởi một người tiêu dùng chưa có kinhnghiệm thực tế đối với chủ thể cung cấp dịch vụ Trong trường hợp này, người tiêudùng dựa vào thông tin đánh giá của những khách hàng đã từng trải nghiệm Trongkhi đó, sự TMKH chỉ có thể được đánh giá bởi chính bản thân người sử dụng sau khihọ có kinh nghiệm thực tế đối với dịch vụ thông qua các giao dịch với chủ thể cungcấp dịch vụ.

Trong thực tế, có nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa CLDV vàsự TMKH như: Cronin & Tayler 1992; Spreng & Mackoy 1996; Nguyễn Đình Thọ2003 … Các nghiên cứu này đều chỉ ra rằng sự TMKH chịu tác động bởi mức độ hàilòng về CLDV trong quá trình tiêu dùng Vấn đề đặt ra ở đây cho các DN muốn quảnlý tốt CLDV của mình là phải biết những mong muốn về dịch vụ của khách hàng cómức độ giống nhau hay khác nhau đối với từng DN trong cùng một ngành để từ đóđáp ứng tốt mong muốn đó, mang lại cho khách hàng sự thoả mãn ở mức cao nhất.

1.1.4 Các mô hình lý thuyết đánh giá CLDV và sự TMKH

Có nhiều nghiên cứu khác nhau nhằm đưa ra được khái niệm và đo lường CLDV,trong đó:

- Theo Lehtinen và Lehtinen (1982), CLDV được đánh giá trên 2 mặt: quá trìnhcung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ

- Gronroos (1984) lại đưa ra hai lĩnh vực của CLDV, đó là chất lượng kỹ thuật vàchất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến những gì được phục vụ,chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào [I11, trang 6].

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988, 1991) sau nhiều lần nghiên cứu và kiểmđịnh đã xây dựng thang đo SERVQUAL - một thang đo lường CLDV đa hướng gồmnăm thành phần tạo nên sự TMKH (xem phụ lục 1.1 và 1.5), trong đó:

1 Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay lần đầu tiên.

2 Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viênphục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3 Phong cách, thái độ phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên mônvà phong cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng nhằm tạo cho kháchhàng sự yên tâm, tin tưởng.

4 Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm chăm sóc đốivới khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng.5 Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua trang phục, ngoại hình củanhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Parasuraman và các tác giả (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đohoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loạihình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêngcủa chúng Nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịchvụ cũng như tại nhiều thị trường khác nhau, kết quả kiểm định cho thấy CLDV khôngthống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và ở từng thị trường khác nhau (Bojanic,1991; Cronnin & Taylor, 1992; Lassar và các tác giả, 2000; Nguyễn và các tác giả,2003) Cụ thể như nghiên cứu CLDV vui chơi giải trí ngoài trời của TS Nguyễn ĐìnhThọ và nhóm giảng viên khoa QTKD trường ĐHKT năm 2003 Trong đó, tác giả đãđưa ra mô hình CLDV vui chơi giải trí ngoài trời tại Việt Nam gồm 4 thành phầnchính là: Mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu

hình Tuy vậy, chỉ có 2 thành phần chính tạo nên sự TMKH là mức độ đáp ứng vàphương tiện hữu hình.

1.2 CLDV, SỰ TMKH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ

Dịch vụ hậu mãi là tất cả các dịch vụ DN cung cấp thêm cho khách hàng, với chi

phí rẻ hoặc không tính phí, trong và sau thời gian bảo hành sản phẩm/dịch vụ màkhách hàng đã mua

Như vậy, dịch vụ hậu mãi có tính chất khác với việc xử lý khiếu nại khách hàng.Việc giải quyết khiếu nại khách hàng là việc làm bị động của DN sau khi phát sinhvấn đề Còn dịch vụ hậu mãi được triển khai trong tình hình kinh doanh trôi chảy, làkiểu phục vụ do DN chủ động cung cấp.

Dịch vụ hậu mãi thường được tổ chức thực hiện tại các Trung tâm Bảo Hành,TTDVKH, Tổng đài tư vấn, … Dịch vụ hậu mãi thông thường bao gồm các hoạtđộng: Kiểm tra miễn phí, bảo dưỡng định kỳ, tu sửa, hướng dẫn sử dụng, tặng chokhách hàng những tư liệu mới về sản phẩm/dịch vụ, tặng cho khách hàng những tưliệu về ngành nghề liên quan, phục vụ miễn phí khác

Dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ là các hoạt động mà nhà khai thác mạng

ĐTDĐ cung cấp thêm cho chủ thuê bao ĐTDĐ (*) với chi phí rẻ hoặc không tính phínhằm giúp chủ thuê bao thuận tiện hơn khi sử dụng dịch vụ ĐTDĐ

Dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ được thực hiện chủ yếu thông qua 2 kênhTổng đài tư vấn và TTDVKH, bao gồm các hoạt động: kiểm tra thẻ SIM miễn phí; hỗtrợ sang tên thuê bao, tạm ngưng cung cấp dịch vụ, hủy tạm ngưng cung cấp dịch vụtheo yêu cầu của chủ thuê bao; hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tư vấn khắc phục sự cố;cập nhật thông tin mới về dịch vụ; các ưu đãi cho chủ thuê bao;

(*) chủ thuê bao ĐTDĐ (viết tắt là chủ thuê bao) là khách hàng sử dụng dịch vụĐTDĐ của nhà khai thác mạng ĐTDĐ

1.2.2 Khái niệm CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ

CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ được định nghĩa là kết quả tổng hợp các chỉtiêu thể hiện mức độ hài lòng của chủ thuê bao đối với dịch vụ này.

CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ được đánh giá qua 2 phần:

1- Thông qua các chỉ tiêu thống kê của nhà cung cấp dịch vụ như: Thời gian cungcấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại; Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợkhách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điệnthoại viên trong vòng 60 giây.

2- Thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng.

1.2.3 Sự TMKH đối với dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ

Sự TMKH đối với dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ là khái niệm tổng quátnói lên sự hài lòng của chủ thuê bao ĐTDĐ sau khi sử dụng dịch vụ hậu mãi Đâycũng chính là sự phản ứng của chủ thuê bao đối với việc ước lượng sự khác nhau giữakỳ vọng của họ dành cho dịch vụ hậu mãi trước khi sử dụng và sự cảm nhận của họsau khi dùng nó Sự TMKH đối với dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ được đo lường,đánh giá thông qua việc khảo sát, thu thập ý kiến các chủ thuê bao về mức độ hài lòngcủa họ sau khi sử dụng dịch vụ hậu mãi, đó là cảm nhận của họ về mức độ tin cậy họdành cho nhà khai thác mạng ĐTDĐ trong lĩnh vực hậu mãi; mức độ nhà khai thácmạng ĐTDĐ đáp ứng yêu cầu về dịch vụ hậu mãi của chủ thuê bao; thái độ và phongcách phục vụ khách hàng của nhân viên công ty; mức độ đồng cảm thể hiện qua sựphục vụ chu đáo, sự quan tâm chăm sóc đối với khách hàng và khả năng am hiểunhững nhu cầu riêng biệt của khách hàng và cả điều kiện cơ sở vật chất, phương tiệnhữu hình của công ty.

Khi sử dụng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ, mức độ thỏa mãn nhu cầu làquan trọng nhất đối với chủ thuê bao, điều này đòi hỏi tính sẵn sàng và khả năng đápứng mong muốn của chủ thuê bao về dịch vụ hậu mãi từ phía nhà khai thác mạngĐTDĐ Như vậy, mức độ thỏa mãn của chủ thuê bao đối với dịch vụ hậu mãi sẽ đượcquyết định bởi chính CLDV hậu mãi mà họ sử dụng.

1.3 THANG ĐO CLDV VÀ SỰ TMKH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦAMẠNG ĐTDĐ THÔNG QUA Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG.

Luận văn nghiên cứu CLDV và sự TMKH đối với hậu mãi của mạng ĐTDĐthông qua ý kiến đánh giá của khách hàng dựa trên mô hình 5 thành phần CLDV củaParasuraman (xem phụ lục 1.1) Theo đó, CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ bao gồm 5thành phần là Tin cậy, Đáp ứng, Phong cách, thái độ phục vụ, Đồng cảm và Phươngtiện hữu hình Các thành phần này có quan hệ dương với sự TMKH Tất cả các tiêuchí đánh giá CLDV và sự TMKH sẽ được đánh giá dựa trên việc khảo sát, thu thập,phỏng vấn lấy ý kiến trực tiếp của khách hàng theo phiếu điều tra cho điểm Thang đosử dụng là thang đo Likert 5 mức độ từ thấp đến cao

1.3.1 Thang đo CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ (Xem bảng câu hỏi phỏngvấn tại phụ lục 1.7):

Thang đo CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ được xây dựng trên cơ sở lý thuyếtvề thang đo CLDV SERVQUAL của Parasuraman và kết quả nghiên cứu khám phácủa đề tài này (bằng phương pháp định tính với kỹ thuật đóng vai, thảo luận tay đôi vàthảo luận nhóm) CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ được đánh giá thông qua khảo sátý kiến, cho điểm của khách hàng về 5 tiêu chí chính với 30 biến (các biến đều được đolường bằng thang đo Likert 5 mức độ) như sau:

1 Mức độ tin cậy của chủ thuê bao đối với dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ(ký hiệu TINCAY): đo lường mức độ tín nhiệm của chủ thuê bao đối với dịch vụ hậu

mãi của mạng ĐTDĐ Mức độ tin cậy của chủ thuê bao tác động đến sự đánh giá củahọ về CLDV cũng như sự hài lòng, thoả mãn của họ, được đo bởi 6 biến đo lường nhưtại bảng 1.1

Bảng 1.1 Thang đo mức độ tin cậy

Mạng ĐTDĐ tặng cho Anh/Chị những ưu đãi đúng theo chương trình đã công bố Mạng ĐTDĐ thực hiện chương trình ưu đãi đúng thời gian đã công bố

TTDVKH của mạng ĐTDĐ thực hiện đúng cam kết về hậu mãi

Mạng ĐTDĐ thông báo kịp thời cho khách hàng khi có thay đổi làm ảnh hưởng đến

việc thực hiện các cam kết về dịch vụ hậu mãi.

Nhân viên mạng ĐTDĐ nhiệt tình thực hiện yêu cầu về hậu mãi của Anh/Chị.

Nhân viên mạng ĐTDĐ giải quyết thỏa đáng những khiếu nại về dịch vụ hậu mãi củaAnh/Chị

2 Mức độ đáp ứng yêu cầu về hậu mãi của mạng ĐTDĐ (ký hiệu DAPUNG):

đo lường sự đánh giá của chủ thuê bao về khả năng đáp ứng yêu cầu hậu mãi củamạng ĐTDĐ Khả năng đáp ứng yêu cầu hậu mãi của mạng ĐTDĐ thể hiện một phầnchất lượng phục vụ hậu mãi, được đo bởi 7 biến đo lường như tại bảng 1.2.

Bảng 1.2 Thang đo mức độ đáp ứng yêu cầu hậu mãi

Nhân viên mạng ĐTDĐ thực hiện yêu cầu về hậu mãi của Anh/Chị một cách nhanhchóng

TTDVKH của mạng ĐTDĐ thực hiện yêu cầu về hậu mãi của Anh/Chị đúng hạn Dù giờ cao điểm, Nhân viên mạng ĐTDĐ vẫn thực hiện yêu cầu về hậu mãi của Anh/Chị một cách chu đáo

Mạng ĐTDĐ cập nhật nhanh chóng thông tin mới về dịch vụ (nâng cấp dịch vụ, dịchvụ mới, ) cho Anh/Chị

Mạng ĐTDĐ luôn có chương trình ưu đãi nhân dịp Lễ TếtTTDVKH của mạng ĐTDĐ dễ tìm.

Bảng 1.3 Thang đo phong cách, thái độ phục vụ hậu mãi

Chương trình ưu đãi của mạng ĐTDĐ hấp dẫnAnh/Chị an tâm về nội dung tư vấn của tổng đài

Anh/Chị an tâm khi sử dụng dịch vụ hậu mãi tại các TTDVKH Nhân viên mạng ĐTDĐ luôn lịch sự với Anh/Chị.

Nhân viên mạng ĐTDĐ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của Anh/Chị.

4 Mức độ đồng cảm trong phục vụ hậu mãi với chủ thuê bao của mạngĐTDĐ (ký hiệu DONGCAM): đo lường mức độ đánh giá của chủ thuê bao về mức độ

chu đáo, sự quan tâm chăm sóc đối với khách hàng và khả năng am hiểu những nhucầu hậu mãi riêng biệt của khách hàng của mạng ĐTDĐ Mức độ đồng cảm của mạngĐTDĐ là một phần chất lượng phục vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ, được đo bởi 6 biếnđo lường như tại bảng 1.4.

Nội dung chương trình ưu đãi của mạng ĐTDĐ dễ hiểu

Nhân viên mạng ĐTDĐ quan tâm đến vấn đề Anh/Chị gặp phải khi sử dụng dịch vụ.

5 Phương tiện hữu hình, cơ sở vật chất cho công tác hậu mãi của mạngĐTDĐ (ký hiệu HUUHINH): thể hiện sự đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất,

trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ hậu mãi và trang phục của nhân viên Được đo bởi 6biến đo lường như tại bảng 1.5.

Bảng 1.5 Thang đo phương tiện hữu hình

Nhân viên của mạng ĐTDĐ có trang phục lịch sự

TTDVKH của mạng ĐTDĐ có các bảng thông tin, hướng dẫn dành cho khách hàngdễ hiểu

TTDVKH của mạng ĐTDĐ có Biểu mẫu, giấy tờ khi thực hiện thủ tục sang tên / tạmngưng sử dụng dịch vụ / hủy tạm ngưng sử dụng dịch vụ đơn giản

TTDVKH của mạng ĐTDĐ có thời gian làm việc thuận tiện cho Anh/Chị đến giaodịch

Tổng đài của mạng ĐTDĐ có thời gian làm việc thuận tiện cho Anh/Chị khi cần tưvấn.

Số điện thoại tổng đài của mạng ĐTDĐ dễ biết

1.3.2 Thang đo mức độ TMKH

Sự TMKH được đo lường bằng mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng với

dịch vụ hậu mãi Thang đo sự thỏa mãn này trong luận văn dựa vào cơ sở đo lườngcủa Hayes [I11, trang 24], gồm 3 biến quan sát đo lường và đánh giá ý kiến của kháchhàng như tại bảng 1.6.

Bảng 1.6: Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng

Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ hậu mãi của nhânviên mạng ĐTDĐ

Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với trang bị vật chất của TTDVKH mạngĐTDĐ

Tóm lại Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ

1.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này bản luận văn dựa trên lý thuyết về CLDV và sự TMKH trên thếgiới để tìm hiểu các phương thức đánh giá CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ và cácthành phần đo lường CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ thông qua đánh giá của kháchhàng

CHƯƠNG 2:

PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE

2.1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM ĐTDĐ CDMA S-TELECOM – NHÀ KHAI

THÁC MẠNG ĐTDĐ S-FONE.

2.1.1 Cơ cấu tổ chức, vận hành

S-Telecom hoạt động theo hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC –Business Cooperation Contract) giữa bên Việt Nam là công ty SPT và bên Hàn Quốclà công ty SKTV để cung cấp dịch vụ ĐTDĐ tế bào, vô tuyến cố định và các dịch vụGTGT sử dụng công nghệ CDMA 2000 – 1x trên phạm vi toàn quốc

Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SAIGON POSTELCORP - tên viết tắt SPT) được thành lập bởi nhiều doanh nghiệp Nhà nước, cácdoanh nghiệp này hoạt động trên nhiều lĩnh vực khác nhau SPT là Công ty cổ phầnđầu tiên tại Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực bưu chính viễn thông.

Công ty SKTV (được thành lập tại Singapore gồm các thành viên SK Telecom, LGElectronics và Dong Ah Elecomm).

S-Telecom được thành lập theo giấy phép đầu tư số 2223/GP ngày 12/9/2001 doBộ Kế hoạch đầu tư cấp và chính thức cung cấp dịch vụ vào 01/07/2003.

Tổ chức hành chính: Ban Điều hành gồm có: 01 Giám đốc Điều hành, 01 Phó

Giám đốc điều hành, 04 Giám đốc khối và các Giám đốc khu vực; Các khối gồm:Khối Marketing, Khối Tài chính - Kế toán, khối Chiến lược – Hỗ trợ, Khối Kỹ thuậtvà các khu vực có chi nhánh gồm: khu vực 1 (các tỉnh miền Bắc), khu vực 2 (các tỉnhmiền Nam), khu vực 3 (các tỉnh miền Trung), khu vực 4 (các tỉnh Tây Nam Bộ) Cácchi nhánh được đặt ở các thành phố lớn như: Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, ĐàNẵng, Cần Thơ, dự kiến trong năm 2009 sẽ triển khai thêm ở các thành phố khác nhưVinh, Nha Trang… Dưới khối là các phòng, bên trong các phòng chia ra các bộ phận.

Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của S-Telecom

Nguồn: Phòng Nhân sự - Trung tâm ĐTDĐ CDMA S-Telecom

Cố vấn

vận hành

Bộ phận kiểm soát nội bộ Cố vấn

Ban điều hành Họp Nghị quyết

chung (JRM)Ủy Ban Hợp Tác

Cố vấn trưởng

Khối Marketing

Phòng kỹ thuậtPhòng vận hành

Phòng Kế hoạch chiến lượcPhòng Nhân sự.

Cố vấn

Khối Kỹ thuật Cố vấn Khối Hỗ trợCố vấn

Phòng chiến lược MKT.Phòng kế hoạch kinh

doanhPhòng hỗ trợ MKT

TTDVKHCác cưa hàng

trực tiếp

Hợp tác Báo cáo

Đề xuất, tư vấn và giám sát Hướng dẫn

Phòng Hành Chính.

Chi nhánh ở các khu vực

MarketingHệ thống

Hỗ trợ

Chi nhánhCửa hàng trực tiếp

Kế tóan

Khối Tài chính Kế Tóan

Cố vấn

Bộ phận Kế tóanBộ phận Tài Chính

SPT

Công tác điều hành: Mọi vấn đề của doanh nghiệp đều được giải quyết theo

nguyên tắc đồng thuận giữa hai bên thông qua cuộc họp và được ghi nhận là nghịquyết chung (JRM) Nghị quyết chung được Giám đốc các khối triển khai thực hiệnvới sự phân công, chỉ đạo, cố vấn, giám sát của Ủy Ban hợp tác (JCC) Bộ phận kiểmsoát nội bộ sẽ theo dõi và báo cáo việc thực hiện nghị quyết của các khối ở các cuộchọp tổng kết nghị quyết chung Vai trò của bộ phận kiểm soát nội bộ đối với các khốitương tự vai trò của Ủy Ban hợp tác đối với Giám đốc các khối Cơ cấu tổ chức ở cáccấp luôn bao gồm thành viên của hai bên: phía Việt Nam là đại chính chính thức trựctiếp điều hành doanh nghiệp, phía nước ngoài có vai trò hỗ trợ Mọi vấn đề đều phảiđược sự đồng thuận của hai bên từ cấp phòng trở lên.

2.1.2 Đặc điểm vận hành:

S-Telecom vận hành theo hình thức BCC Trong đó phía Việt Nam đóng gópquyền truy nhập mạng và một phần vốn lưu động, còn nước ngoài đóng góp tiền chonguồn vốn cố định và số tiền này đến cuối dự án sẽ là tài sản của phía Việt Nam Lợinhuận chia theo sự thỏa thuận trong hợp đồng chứ không theo vốn góp Tỷ lệ phânchia lợi nhuận trước thuế thu nhập doanh nghiệp: là 50% cho phía Việt Nam và 50%cho phía nước ngoài.

2.1.3 Một số đặc điểm kinh doanh

Trên cơ sở Hợp đồng hợp tác kinh doanh và Giấy phép đầu tư được cấp theo quyđịnh của Luật Ðầu tư nước ngoài tại Việt Nam, S-Telecom hoạt động với phạm vi vàthời hạn như sau:

2.1.3.1 Phạm vi kinh doanh:

- Xây dựng, khai thác, phát triển mạng và cung cấp dịch vụ thông tin di động tế bàovô tuyến cố định (WLL) và các dịch vụ viễn thông khác bằng công nghệ CDMAtrên băng tần 800 MHz, trên toàn lãnh thổ Việt Nam

- Mạng sẽ được nâng cấp lên mạng ĐTDĐ S-Fone thế hệ thứ 3 và hệ thống IS-2000(IX)

- Cung cấp dịch vụ thoại và các dịch vụ GTGT khác trên mạng ĐTDĐ S-Fone tếbào, như fax, truyền số liệu, các cuộc gọi đường dài quốc tế, truy cập Internet trêntoàn lãnh thổ Việt Nam

2.1.3.2 Thời hạn hoạt động

Thời hạn hoạt động theo giấy phép đầu tư là 15 năm kể từ ngày được cấp phépđầu tư (đến 2015) Tuy nhiên, tùy thuộc trường hợp (gia tăng đầu tư, mở rộng thịtrường…) dự án sẽ được gia hạn bằng cách tái ký hợp đồng hợp tác kinh doanh.Tổng mức vốn đầu tư cho dự án: 230 triệu USD Phía Việt Nam đóng góp quyềntruy nhập mạng, thương hiệu và một phần vốn lưu động Phía nước ngoài đóng góptiền cho nguồn vốn cố định mới và một phần vốn lưu động Khi hết thời gian hoạtđộng (BCC hết hạn) bên Nước Ngoài sẽ chuyển giao toàn bộ trang thiết bị và cơ cởhạ tầng mạng của dự án, phương tiện vận tải và thiết bị văn phòng các thuê baohiện có của dự án cho bên Việt Nam với giá trị danh nghĩa 1USD.

2.1.4 Mục tiêu của S-Telecom đến 2015 2.1.4.1Mục tiêu tổng thể của S-Telecom

-Trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hàng đầu tại ViệtNam: Trong tương lai, mục tiêu của S-Telecom là trở thành nhà khai thác

mạng điện thoại di động (hạ tầng cơ sở) hàng đầu của Việt Nam (về công nghệthông tin số hoá), thống lĩnh vị trí thứ nhất trên tất cả các chỉ tiêu về uy tín, độổn định, số lượng thuê bao và mức tăng trưởng.

-Tích hợp và hội tụ số: bằng việc phát triển giá trị gia tăng (VAS) trên nền

công nghệ vượt trội, S-Telecom tự hào mang đến cho khách hàng những tiệních trong thông tin liên lạc, biến chiếc điện thoại di động thành công cụ đanăng (giải trí) hiện đại (tiện lợi) và thông dụng giúp cho khách hàng có thể liênlạc, kinh doanh và thư giãn mọi lúc, mọi nơi (S-Telecom đã biến chiếc ĐTDĐtrở thành một thiết bị được tích hợp) với nhiều chức năng giải trí, tiện lợi, hộitụ các chức năng của radio, TV, máy tính, máy nghe nhạc và sẽ giúp kháchhàng giải quyết được hầu như tất cả các mối tương tác của cuộc sống số, từ

mua hàng cho đến chăm sóc trẻ, chơi game, truy cập Internet, xem phim, đọcsách, kiểm tra mail và xem ảnh triển lãm gửi qua e-mail S-Telecom cùng vớicông nghệ CDMA sẽ mang “cả thế giới vào trong lòng bàn tay” cho kháchhàng.

-Giúp khách hàng thu hẹp khoảng cách không gian: không ngừng hoàn thiện

& phát triển chất lượng dịch vụ Với S-Telecom khoảng cách về không giandường như không còn là vấn đề Vì S-Telecom luôn mang đến cho khách hàngnhững cuộc gọi “chất lượng cao” và luôn luôn được kết nối cho dù ở bất kỳ nơiđâu và bất kỳ lúc nào Với S-Telecom mọi người dường như ở gần nhau hơn

-Tiếp cận và tận hưởng những công nghệ tiên tiến của thế giới: S-Telecom

mang đến cho khách hàng sự tự hào và tin tưởng tuyệt đối vì được tiếp cận vàsử dụng những công nghệ tiên tiến nhất trong lĩnh vực thông tin liên lạc-với chiphí hợp lý nhất

2.1.4.2Các mục tiêu cụ thể đến năm 2015:

Đầu tư:

 Theo kế hoạch đến cuối năm 2015, S-Telecom sẽ có 2800 trạm thu phát sóngnhằm nâng cấp dung lượng hệ thống mạng đáp ứng mục tiêu chiếm khoảng15% thị phần.

 Nâng cao chất lượng vùng phủ sóng “EVDO” trên toàn quốc. Tổng đầu tư tăng lên đến 543 triệu USD

 SKTV sẽ tiếp tục đầu tư thêm vào dự án S-Telecom và chuyển giao nhữngcông nghệ mới nhất mà tập đoàn đã ứng dụng thành công tại Hàn Quốc để đầutư vận hành mạng di động công nghệ CDMA cho S-Telecom.

Thuê bao – ARPU – Lợi nhuận:

 Thuê bao mục tiêu chiếm khoảng 15% thị phần  ARPU thấp nhất là 5USD/ tháng.

 Lợi nhuận: Với mức đầu tư trên S-Telecom kỳ vọng mức lợi nhuận từ năm2007 trở đi sẽ dương và thời gian thu hồi vốn là năm 2010.

2.1.4.3Chiến lược phát triển:

-Thị trường: Khách hàng mục tiêu là giới trẻ có thu nhập cao Song mục tiêu

trước mắt là mở rộng thị trường thuê bao sử dụng di động CDMA tại ViệtNam.

-Dịch vụ:

 Nâng cao và đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp.

 Tập trung phát triển điểm đặc biệt của dịch vụ cung cấp dựa trên côngnghệ CDMA

 Cung cấp các dịch vụ mang tính tích hợp viễn thông di động – thông tin – giải trí

 Là mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất.

-Nhân sự: Xây dựng đội ngũ nhân viên có năng lực, kỹ năng , đồng thời có

chiến lược giữ chân người tài.

2.1.4.4Cơ cấu hoạt động: Xây dựng cơ cấu tổ chức khoa học Trong từng giai

đoạn phát triển của S-Telecom, cơ cấu sẽ được điều chỉnh cho phù hợp quymô và phát triển cao nhất hiệu quả hoạt động.

2.1.5 Thị phần

Bảng 2.1 – Thị phần của S-Telecom giai đoạn 2003 – T10/2008

Đơn vị tính: thuê bao

10/2008Thị trường Việt

Nguồn:Báo cáo quý III/2008 – Trung tâm ĐTDĐ CDMA S-Telecom

S-Telecom bắt đầu cung cấp dịch vụ di động vào tháng 7 năm 2003, là nhà cungcấp dịch vụ thứ 3 sau MobiFone (VMS) và VinaPhone (GPC) Tuy nhiên S-Telecomlà nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên dựa trên nền công nghệ CDMA Số lượng thuê baocủa S-Telecom trong khoảng thời gian 2003 – 2005 rất ít, chỉ chiếm dưới 4% thị phần.Nguyên nhân là do đa phần thuê bao di động của thị trường Viễn Thông Việt Nam làthuê bao trả trước Trong 55 triệu thuê bao tính đến đầu tháng 10 năm 2008 chỉ có hơn5 triệu là thuê bao trả sau, chiếm khoảng 10% thuê bao thị trường Trong khi côngnghệ CDMA cung cấp dịch vụ kèm theo máy, nghĩa là mỗi máy có một số thuê bao(không dùng Sim) Nhận ra đặc điểm của thị trường Việt Nam - ưa chuộng hình thứcSim, S-Telecom đã cải tiến công nghệ, tiến hành cung cấp dịch vụ theo Sim Kết quảnăm 2006, số thuê bao S-Telecom đã tăng lên gấp 2,67 lần thuê bao trong giai đoạn2003 – 2005, thị phần tăng lên trên 7,3% Đầu T10/2008, thị phần của S-Fone là 8,2%.

2.1.6 Tình hình thuê bao mới và thuê bao khóa 2 chiều

Bảng 2.2: Tình hình thuê bao phát triển mới và thuê bao khóa 2 chiều

1 Số thuê bao phát triển

mới (TB) 26.200 145.971 229.551 1.205.146 2.022.610 2.470.522Tốc độ phát triển thuê bao

2 Số thuê bao tạm khoá 2

chiều trong năm (TB) 3.498 24.414 58.286 141.796 656.423 1.400.000Tỉ lệ thuê bao tạm khoá 2

chiều/ thuê bao phát triểnmới (%)

13,35 16,73 25,39 11,77 17,62 16,19

Nguồn:Báo cáo quý III/2008 – Trung tâm ĐTDĐ CDMA S-Telecom

Số thuê bao phát triển mới của S-Fone tăng qua từng năm, đặc biệt trong 2 năm2006 và 2007 tốc độ phát triển rất cao Nguyên nhân do bắt đầu từ năm 2006, dịch vụS-Fone đã đạt phủ sóng cả nước, cung cấp dịch vụ theo Sim và có rất nhiều chươngtrình khuyến mãi, dịch vụ mới Từ đó cho thấy các hoạt động chiêu thị, các cải tiến

mới cho dịch vụ S-Fone có kết quả tốt đã ngày càng thu hút một lượng lớn thuê baomới

Song song với tốc độ phát triển thuê bao, số thuê bao khóa 2 chiều của mạng Fone cũng ngày một tăng Tỉ lệ số thuê bao khóa 2 chiều trên số thuê bao phát triểnmới có sự giảm mạnh vào năm 2006, tuy nhiên, nguyên nhân chủ yếu là do tốc độtăng của thuê bao mới quá nhanh chứ không phải do công tác giữ chân khách hàng cócải tiến Và thực tế cho thấy khi tốc độ phát triển thuê bao không có đột biến trongnhững năm sau thì tỷ lệ này tiếp tục có xu hướng tăng trong năm 2007 Do đó, bêncạnh việc đẩy mạnh các hoạt động chiêu thị, khuyến mãi thì cần có những biện pháptích cực, chú trọng về chất lượng mạng, chất lượng phục vụ CSKH để việc giảm sốthuê bao rời mạng thật sự xuất phát từ chính sự hài lòng của khách hàng Có như vậy,hoạt động sản xuất kinh doanh mới hiệu quả.

S-2.1.7 Tình hình doanh thu

Doanh thu của S-Telecom gồm: doanh thu bán thiết bị đầu cuối và doanh thucung cấp dịch vụ (gồm doanh thu dịch vụ, doanh thu kết nối và doanh thu chuyểnvùng quốc tế) – xem bảng 2.2.

Bảng 2.3 – Doanh thu dịch vụ của S-Telecom giai đoạn 2003 – T10/2008

10/2008Doanh thu cung cấp

dịch vụ (triệu đồng) 30,880 262,720 427,680 1,388,730 2,268,000 3,240,000Doanh thu trung

Doanh thu trung bình trên một thuê bao (ARPU) của S-Telecom giảm dần qua cácnăm và trong năm 2008 chỉ còn khoảng 60.000VND/ tháng Nguyên nhân ARPUgiảm là do:

- Số lượng thuê bao phát triển nhanh bao gồm những thuê bao chỉ để nghe và có ítnhu cầu gọi làm cho ARPU giảm Đặc biệt đối với S-Telecom, gói cước Foreverthu hút được rất nhiều thuê bao (Forever là gói cước không giới hạn thời hạn gọivà thời hạn nghe Chỉ cần trong 1 năm thuê bao có ít nhất 1 cuộc gọi hoặc nghe) - Khoa học công nghệ ngày càng tiến bộ đưa ra thị trường những dịch vụ liên lạc

thông thoại phong phú thay thế dịch vụ ĐTDĐ như dịch vụ di động nội vùng, sóngwireless phát triển rộng hỗ trợ liên lạc thoại thông qua PC…đã tạo nên xu hướngchung của thị trường ARPU giảm.

- Một số dịch vụ game không sử dụng được trên máy di động công nghệ CDMA,làm cho ARPU dịch vụ GTGT của S-Telecom tăng không đáng kể, không đủ bùđắp được sự sụt giảm của ARPU thoại

2.1.8 Phòng Dịch vụ khách hàng: Công tác hậu mãi của S-Fone được đảm

nhiệm bởi phòng Dịch vụ Khách hàng

Chức năng của phòng Dịch vụ khách hàng: Lập kế hoạch, triển khai, quản lí qui

trình CSKH tại S-Telecom, hướng dẫn nghiệp vụ khách hàng toàn quốc và thực hiệncác công việc khác liên quan được phân công bởi Giám đốc khối Tiếp Thị- KinhDoanh hoặc Ban Điều Hành.

(Xem sơ đồ tổ chức phòng Dịch vụ khách hàng tại phụ lục 2.1)

2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE ĐẾN

THÁNG 10-2008.

Trong các mạng ĐTDĐ đang cung cấp dịch vụ tại Việt Nam, S-Fone là mạngĐTDĐ đầu tiên chú trọng triển khai công tác CSKH ngay từ khi khai trương dịch vụ

2.2.1 Các chương trình ưu đãi khách hàng

Các chương trình ưu đãi khách hàng của mạng ĐTDĐ S-Fone được triển khai đềuđặn vào ngày kỷ niệm thành lập mạng ĐTDĐ S-Fone, các dịp Tết Nguyên Đán, 30/4,2/9, Noel và Tết Dương Lịch Ngoài việc giảm cước và điều chỉnh cách tính cước,mạng ĐTDĐ S-Fone còn đưa ra những phương thức mới nhằm giữ chân các thuê baocũ như ưu đãi về giá cước cho nhóm khách hàng sử dụng cước nhiều trong tháng, cácchương trình giảm cước nhắn tin, tặng số phút gọi miễn phí cho thuê bao cá nhân

Có thể liệt kê các chương trình ưu đãi hiện đang được áp dụng trên thị trườngthành 6 loại hình chính như trong bảng 2.4

Bảng 2.4: Các loại hình ưu đãi khách hàng

Loại chương trìnhS-FoneViettelMobiFone VinaPhone

Nguồn: tổng hợp từ trang web của các mạng ĐTDĐ

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các nhà khai thác mạng viễn thông di động ápdụng rất nhiều chính sách khuyến mại, CSKH Các chương trình xoay quanh 7 loạihình chính: Giảm giá cước; Tặng tiền, phút gọi, tin nhắn miễn phí; Tặng thêm giá trị

thẻ nạp; Gia tăng thời hạn sử dụng tài khoản; Tặng quà bằng hiện vật; Tích lũy điểm;Rút thăm trúng thưởng Đến háng 10/2008, S-Fone đã áp dụng hầu hết các loại hìnhchương trình CSKH trên thị trường viễn thông di động Việt Nam; đặc biệt hình thứcquà tặng hiện vật cho khách hàng nhân các dịp lễ, Tết truyền thống của Việt Nam đãtạo nên giá trị truyền thống trong hoạt động CSKH của S-Fone, tạo nên điểm khác biệtso với các nhà khai thác khác Riêng loại hình Gia tăng thời gian sử dụng cho kháchhàng, vì phần lớn thuê bao S-Fone hiện nay sử dụng gói cước Forever với thời hạnnghe hầu như không hạn chế nên S-Fone không áp dụng hình thức này.

Trong thời gian từ năm 2006 trở lại đây, ghi nhận tại “Sổ tay góp ý” và tổng đàicho thấy khách hàng thường có so sánh và đánh giá các chương trình ưu đãi của mạngĐTDĐ MobiFone, Viettel cao hơn so với S-Fone Nguyên nhân chính là các chươngtrình ưu đãi của S-Fone được thực hiện khá dàn trải trong năm, không có chương trìnhchính gây được ấn tượng mạnh với khách hàng Mặt khác, chương trình ưu đãi của S-Fone đưa ra thường có nhiều ràng buộc về đối tượng tham gia nên không gây ấn tượngmạnh với thuê bao Trong khi đó, hai mạng ĐTDĐ MobiFone và Viettel thường dànhngân sách tập trung cho 1 đến 2 chương trình lớn trong năm, các chương trình còn lạicó thể triển khai trong ngắn ngày Nội dung các chương trình của mạng ĐTDĐMobiFone lại thường áp dụng đại trà cho các thuê bao nên gây ảnh hưởng trên phạmvi rộng hơn.

2.2.2 Hệ thống tổng đài

Đến tháng 10/2008, S-Fone đã tổ chức hệ thống tổng đài tư vấn miễn phí thôngqua 3 đầu số 905, 08 1800095, 095 905 8888 Số thuê bao bình quân một máy tổngđài của S-Fone phục vụ là 51 ngàn thuê bao, tốt nhất trong các mạng ĐTDĐ đangcung cấp dịch vụ (MobiFone, VinaPhone, S-Fone và Viettel) Bên cạnh hệ thống tổngđài, S-Fone cũng quy hoạch thêm 3 đầu số để tư vấn có thu phí, gọi là đường dâynóng (xem bảng 2.5) Với những cuộc gọi đến đường dây nóng, xác suất kết nối thànhcông ngay từ lần gọi đầu tiên là rất cao và chất lượng thông tin giải đáp cũng đượcđánh giá cao hơn do những người trả lời ở đường dây nóng thường rất có kiến thức vềS-Fone nên chất lượng tư vấn từ đường dây nóng khá cao [I5, trang 7].

Bảng 2.5: Đường dây nóng và tổng đài tư vấn miễn phí của mạngĐTDĐ S-Fone

MạngĐTDĐ

Đường dây nóng(có tính phí)

Tổng đài tưvấn miễn phí

Ghi chú

08 5444 00600511 6358 4095

08 1800095095 905 8888

0903 1441440905 144144

0918 6811120914 1811110914 181112

0983 1981980989 198198

18008199 miễn phí khi khách hàngnghe thông tin từ tổng đài trả lời tựđộng và bắt đầu tính tiền khi kháchhàng gặp tổng đài viên

Chỉ tiếp nhận khiếu nại và báo máyhỏng của khách hàng

Nguồn: tổng hợp từ trang web của các mạng ĐTDĐ

Bảng 2.6: Số lượng máy tổng đài tư vấn của mạng ĐTDĐ Fone

VinaPhone18001091Số lượng máy tổng đài 88268298158

Tổng số thuê bao (triệu thuê bao)

TPHCM Nay, hệ thống này đã vươn rộng, vươn xa đến nhiều tỉnh thành khác trong cảnước Tính đến tháng 10/2008, S-Fone có 23 TTDVKH, trải rộng trên 15 tỉnh thànhtrên toàn quốc, tạo thuận tiện cho khách hàng khi cần giao dịch Số lượng TTDVKHnày là nhiều nhất trong các mạng ĐTDĐ đang cung cấp dịch vụ trên thị trường Tất cảcác TTDVKH của S-Fone đều có làm việc thứ bảy và chủ nhật Từ thứ hai đến thứsáu, TTDVKH có thời gian hoạt động bắt đầu từ 7h30 giờ sáng đến 8h tối Thứ bảy,chủ nhật, TTDVH làm việc từ 8h sáng đến 5h30 chiều

Bảng 2.7: Hệ thống TTDVKH

Số lượngTTDVKH

Phân bố tại Hà Nội, Hải Phòng,Nghệ An, Đà Nẵng, Khánh Hoà,Thừa Thiên Huế, Bình Định,TpHCM, Bà Rịa – Vũng Tàu,Bình Dương, Đồng Nai, CầnThơ, Tiền Giang, An Giang, Vĩnh

Phân bố tạiHà Nội,TPHCM, ĐàNẵng và Cần

Phân bố tại Hà Nội,Hải Phòng, Quảng

Ninh, Nghệ An,Tp.HCM, Thừa ThiênHuế, Gia Lai, Bến Tre,

Tiền Giang và KiênGiang

Phân bốtại Hà

và ĐàNẵng

Tổng số thuêbao (triệu thuê

Số thuê baobình quân 1TTDVKH phục

vụ (triệuthuê bao)

Nguồn: tổng hợp từ trang web của các mạng ĐTDĐ

Sự phát triển hệ thống TTDVKH của S-Fone tương ứng với tốc độ phát triểnthuê bao của mạng ĐTDĐ S-Fone này qua từng năm Đặc biệt, trong năm 2006, S-Fone đã đẩy mạnh công tác phát triển hệ thống TTDVKH đáp ứng kịp sự phát triểnnhảy vọt về số lượng thuê bao của năm này.

10/2008tăng trưởng thuê baophát triển TTDVKH